KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” (PT. BPD JATIM CABANG BATU)
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini
ditandai dengan adanya jumlah bank yang semakin banyak dan produk
yang semakin variatif. Disamping itu terjadinya perubahan pola pikir
konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi
pertimbangan dalam memilih bank dan produk – produk yang diberikan
oleh bank, diantaranya adalah: kemudahan akses, keamanan, produk yang
bersaing, serta pelayanan yang memuaskan. Produk – produk jasa
simpanan menjadi daya tarik saat ini dalam dunia perbankan. Dimana
adanya jasa simpanan seperti produk Tabungan “TabunganKu” menjadi
tujuan
bagi para nasabah karena tabungan adalah simpanan yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang di
sepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau media
transaksi lainnya, yang dipersamakan dengan itu tanpa dikenakan biaya
administrasi bulanan dan diterbitkan secara bersama oleh perbankan
nasional. Kelebihan produk TabunganKu dibanding produk Tabungan
bank yang sudah ada adalah pada setoran awal yang rendah, dan bebas dari
biaya administrasi bulanan. Tidak ada batasan usia untuk nasabah pemilik
rekening TabunganKu. Anak yang masih dibawah perwalian bisa
membuka rekening TabunganKu dengan menggunakan nama orang
tua/wali . Setiap nasabah hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) rekening.
1
TabunganKu pada 1 (satu) Bank saja. Setiap nasabah pemilik rekening
TabunganKu diperbolehkan untuk memilih menggunakan fasilitas kartu
ATM TabunganKu atau tidak menggunakan kartu ATM TabunganKu.
Tujuan produk TabunganKu ini yaitu dalam rangka memberikan
edukasi masyarakat di bidang perbankan dan meningkatkan budaya
menabung dan untuk memperkenalkan mereka pada perbankan, karena
Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap
transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung (interaksi) antara
petugas bank dengan nasabah. Untuk itu, Teller pada sebuah bank adalah
pintu gerbang pertama yang sangat penting dalam melakukan transaksi
dengan nasabah, dengan kata lain semua transaksi financial, baik yang
bersifat tunai, contoh setoran tabungan, penarikan tabungan, dan lain-lain.
Serta transaksi non tunai, seperti overbooking, RTGS, dan lain-lain.Teller
sangat dominan dalam interaksi tersebut, karena hampir seluruh produk
atau jasa bank memerlukan pelayanan teller. Oleh karena itu, bila terjadi
ketidak seimbangan antara laju kedatangan nasabah dengan laju pelayanan
yang diberikan oleh teller, dapat berakibat adanya antrian yang panjang.
Disamping adanya antrian yang panjang, kurang disiplinnya
nasabah maupun teller, menyebabkan pelayanan yang tidak tertib,
sehingga terlihat nasabah yang belum dilayani seharusnya menunggu pada
baris antrian, tetapi tidak bergerombol di depan teller untuk berebut
dilayani terlebih dahulu, pelayanan yang kurang ramah, proses transaksi
yang tidak sederhana, kesalahan dalam transaksi, ataupun kecurangan
2
yang dilakukan oleh teller, bila kondisi tersebut terus berlanjut, di
khawatirkan
akan
menimbulkan
ketidakpuasan
nasabah
terhadap
pelayanan yang diberikan oleh teller, dan akan terbentuk suatu persepsi
bahwa pelayanan lambat dan kualitas rendah, serta dapat menyebabkan
nasabah kehilangan kepercayaan pada bank.
Dalam hal ini teller pada sebuah bank memiliki risiko yang besar
dan berpengaruh pada operasional suatu bank dan berpengaruh terhadap
produk TabunganKu, secara tidak langsung teller pada suatu bank
merupakan citra dari sebuah perusahaan dengan pengertian bahwa nasabah
akan berhubungan dengan bank melalui teller, jika pelayanan teller tidak
prima dan memadai atau mengakibatkan kekecewaan dalam bentuk
apapun kepada nasabah. Jika bank telah kehilangan kepercayaan dari
nasabah, maka akan dapat diperkirakan bank tersebut tidak bisa bertahan
dalam kelangsungan usaha, karena modal awal pada suatu bank adalah
sebuah kepercayaan, oleh karena itu bank harus menjaga kualitas
pelayanan pada setiap transaksi teller dengan menerapkan internal control
dan prosedur pelayanan yang harus dijalankan oleh teller yang ada pada
bank.
Dari sini diharapkan adanya suatu perbaikan-perbaikan dalam hal
kualitas pelayanan bank khususnya pada teller. Pada dasarnya dengan
adanya suatu pelayanan yang prima (service excellent) akan memberikan
kepuasan tersendiri bagi nasabah dan ini juga sangat berpengaruh terhadap
perkembangan produk TabunganKu. Berdasarkan uraian tersebut diatas,
3
maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” PT. BPD Jatim
Cabang Batu”.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana presepsi nasabah “TabunganKu” dengan pelayanan yang
diberikan teller pada PT. BPD Jatim Cabang Batu dengan 9 standar
pelayanan teller?
2. Bagaimana perkembangan nasabah “TabunganKu” pada PT. BPD
Jatim Cabang Batu?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk
mengetahui
persepsi
nasabah
“TabunganKu”
terhadap
pelayanan yang telah diberikan teller dengan 9 standar pada PT. BPD
Jatim Cabang Batu.
2. Untuk mengetahui perkembangan nasabah “TabunganKu” pada PT.
BPD Jatim Cabang Batu.
D. MANFAAT PENELITIAN
a. Bagi Bank
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan perkembangan produk
jasa yang diberikan, khususnya pada produk jasa khususnya produk
jasa tabungan, supaya kualitas pelayanan yang diberikan lebih
memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan
yang menguntungkan dimasa kini dan masa mendatang. Hasil
4
penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan
kepuasan nasabah dengan menekankan pelayanan prima pada teller
yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dan perkembangan
nasabah.
b. Bagi Pembaca
Mendapatkan wacana atau informasi tentang bagaimana produk jasa
simpanan tabungan dan kualitas pelayanan teller yang diberikan PT.
BPD Jatim Cabang Batu dalam memberikan kepuasan kepada nasabah.
5
TUGAS AKHIR
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU”
(PT. BPD JATIM CABANG BATU)
Oleh:
Suluh Mayanti
08650013
DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU”
(PT. BPD JATIM CABANG BATU)
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar
Ahli Madya Keuangan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh:
SULUH MAYANTI
08650013
PROGRAM STUDI D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU”
(PT. BPD JATIM CABANG BATU)
Oleh :
SULUH MAYANTI
08650013
Diterima dan disetujui
Pada tanggal 26 April 2011
Dosen Pembimbing I
Dra. Sudarti, M.Si
Dosen Pembimbing II
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Ketua Program Studi
Dra. Dwi Susilowati, MM
PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
JUDUL
:
Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” (PT. BPD
Jatim Cabang Batu)
NAMA
: Suluh Mayanti
NIM
: 08650013
Telah disetujui untuk dipertahankan di depan Panitia Ujian Tugas Akhir guna memperoleh
gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Malang.
Malang, 26 April 2011
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dra. Sudarti, M.Si
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, MM
LEMBAR PENGESAHAN TUGAH AKHIR
Judul
: Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” (PT. BPD
Jatim Cabang Batu)
Nama
: Suluh Mayanti
NIM
: 08650013
Jurusan
: D III Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan panitia penguji pada tanggal 7 Mei 2011 dan dinyatakan telah
memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya
Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
Malang, 7 Mei 2011
Tim Penguji
1.
Dra. Dwi Susilowati, M.M.
2.
Zainal Arifin, S.E.,M. Si.
3.
Dra. Sudarti, M.Si
4.
Sri Budi Cantika, SE, MM
1. ........................
2. .....................
3. .......................
4. ......................
Mengetahui dan Menyetujui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, MM
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Suluh Mayanti
Tempat, Tanggal Lahir
:Malang, 31 Mei 1989
NIM
: 08650013
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/ DIII Keuangan dan Perbankan
Menyatakan bahwa Tugas Akhir saya berjudul :
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” PT. BPD
JATIM CABANG BATU
Adalah bukan merupakan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keserulruhan, kecuali
dalam bentuk kutipan yang telah kami sebutkan sembernya.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, 26 April 2011
Yang menyatakan
Suluh Mayanti
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas segala petunjuk, Rahmat
dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul
Kualitas Pelayanan Teller pada Nasabah “TabunganKu” PT. BPD Jatim Cabang Batu dengan
baik.
Penyusunan Tugas Akhir ini berdasarkan hasil penelitian penulis selama melakukan
Praktek Kerja Lapangan pada PT. BPD Jatim Cabang Batu. Tugas Akhir ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis juga berharap semoga Tugas Akhir ini dapat
menambah pengetahuan dan wawasan yang bermanfaat bagi pembaca mengenai Kualitas
Pelayanan Teller.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan pengarahan serta bimbingan
sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang turut membantu dalam
penyusunan Tugas Akhir ini, terutama yang terhormat :
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan.
4. Ibu Dra. Sudarti, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan semangat
serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis sehingga penyusunan Tugas
Akhir ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
petunjuk dan bimbingan dalam menyelesaikan Tuga Akhir ini.
6. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM selaku dosen wali angkatan 2008.
7. Bapak Suhariyono selaku pimpinan PT. BPD Jatim Cabang Batu yang telah memberikan
ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Para karyawan PT. BPD Jatim Cabang Batu yang telah membantu dalam pengumpulan
data-data dan informasi lainnya dalam penulisan Tugas Akhir ini.
9. Ayahku (Ir. Nur Effendy) dan Ibuku (Sugianti) tercinta terima kasih atas dukungan moral
maupun materialnya serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas Akhir untuk
menyelesaikan kuliah dan kepada kakak-kakak ku tersayang (Nukhe dan Ricky) terima
kasih atas dukungan dan doanya.
10. Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan Perbankan angkatan
2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima
kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama ini (terutama Ria Surya Ningrum) dan
sahabatku (Nawal)
11. Seseorang yang selalu setia menemaniku sampai sekarang (Uzan), terima kasih atas
support dan doanya.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan kasih sayang-Nya kepada
semua pihak yang telah membantu penulis
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, maka
dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi kesempurnaan Tugas
Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca umunya
dan penulis khususnya.
Malang, 27 Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN ............... ……………………………………………….....
SAMPUL DALAM DEPAN ………………………………………………….
LEMBAR PERSETUJUAN . ………………………………………………….
LEMBAR PENGESAHAN …………………………………..……………….
SURAT PERNYATAAN………………………………………………………
ABSTRAKSI……………………………………………………………..........
ABSTRACT……………………………………………………………………
KATA PENGANTAR…………………………………………………............
i
DAFTAR ISI…………………………………………………………….........
iii
DAFTAR GAMBAR ........... ………………………………………………....
vii
DAFTAR TABEL ................ ………………………………………………....
viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....... ………………………………………………...
1
B. Rumusan Masalah .. ………………………………………………...
4
C. Tujuan Penelitian .... ………………………………………………...
4
D. Manfaat Penelitian.. ………………………………………………...
4
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Bank ..... ………………………………………………...
6
B. Fungsi Bank ........... ………………………………………………...
7
C. Produk dan jasa Bank ……………………………………………….
7
D. Jenis-jenis Bank di Indonesia……………………………………….
8
E. Pengertian Pelayanan..……………………………………………...
9
F. Tujuan Pelayanan Nasabah…………………………………………
11
1. Kepuasan Nasabah……………………………………………...
11
2. Meningkatkan Jumlah Nasabah………………………………...
11
3. Meningkatkan Kinerja Karyawan………………………………
11
4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah………………………..
11
G. Teller .................................................................................................
12
1. Pengertian Teller.........................................................................
12
2. Jenis Teller……………………………………………………..
13
3. Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawab Teller…………………….
14
4. Peralatan Penunjang Teller…………………………………….
14
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian……………………………………….......
17
B. Jenis Penelitian……………………….................................................
17
C. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………….. ..
17
D. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………………. ..
17
E. Data dan Sumber Data………………………………………………..
18
F. Teknik Pengumpulan Data………………………………………….. ..
18
G. Teknik Analisis Data………………………………………………….
19
H. Metode Kualitatif……………………………………………………..
20
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Tinjauan Umum Obyek Penelitian…………………………………...
25
1. Sejarah Berdirinya PT. BPD Jatim Cabang Batu………………..
25
2. Visi Misi Perusahaan…………………………………………….
27
3. Motto dan Slogan……………………………..............................
27
4. Makna Logo……………………………………………………..
28
5. Struktur Organisasi………………………………………………
29
B. Produk dan Jasa Perbankan PT. BPD Jatim Cabang Batu……………
38
C. Pembahasan Hasil penelitian………………........................................
45
1. Persepsi Nasabah Tabunganku Dengan Pelayanan Yang Diberikan Teller Pada
PT.BPD Jatim Cabang Batu.......................................
2. Perkembangan Nasabah TabunganKu.........................................
45
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan………………………………………………………….
87
B. Saran………………………………………………………………....
88
DAFTAR GAMBAR
A. Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. BPD Jatim Cabang Batu.............
31
DAFTAR TABEL
A. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................ 46
B. Tabel 4.2 Status Responden………………………………………
47
C. Tabel 4.3 Tingkat Usia Responden………………………………….
48
D. Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden…………………………..
49
E. Doing Job Quickly (Kecepatan Pelayanan)
1. Tabel 4.5…………………………………………………………
50
2. Tabel 4.6…………………………………………………………
51
3. Tabel 4.7…………………………………………………………
52
F. Result Job is Precisely (Ketepatan Pelayanan)
1. Tabel 4.8…………………………………………………………
54
2. Tabel 4.9…………………………………………………………
55
3. Tabel 4.10………………………………………………………..
56
G. Easy to Walk to (kemudahan Dalam Pelayanan)
1. Tabel 4.11………………………………………………………..
57
2. Tabel 4.12………………………………………………………...
59
3. Tabel 4.13………………………………………………………...
60
H. Responsibility of Job (Tanggung Jawab)
1. Tabel 4.14………………………………………………………… 61
2. Tabel 4.15………………………………………………………… 63
3. Tabel 4.16………………………………………………………… 64
I. Hard Worker (Kerja Keras Seorang Teller)
1. Tabel 4.17………………………………………………………… 65
2. Tabel 4.18………………………………………………………… 66
3. Tabel 4.19………………………………………………………… 67
J. Kemampuan antusias Memberikan Solusi Pelayanan Kepada Nasabah
1. Tabel 4.20………………………………………………………… 69
2. Tabel 4.21………………………………………………………… 70
3. Tabel 4.22………………………………………………………… 71
K. Kemampuan Menampilkan Sikap Ramah, Sopan Santun dan Senyuman Kepada
Nasabah
1. Tabel 4.23………………………………………………………… 73
2. Tabel 4.24………………………………………………………… 74
3. Tabel 4.25………………………………………………………… 75
L. Keadaan Psikologis dan Mental
1. Tabel 4.26………………………………………………………… 77
2. Tabel 4.27………………………………………………………… 78
3. Tabel 4.28………………………………………………………… 79
M. Leadership In Group Aktivities (Keefektifan Pelayanan)
1. Tabel 4.29………………………………………………………… 80
2. Tabel 4.30………………………………………………………… 82
3. Tabel 4.31………………………………………………………… 83
N. Tabel 4.32 Penilaian Keseluruhan Kinerkja Teller Berdasarkan 9 Standar Pelayanan
teller …………………………………………..................................
O. Tabel 4.33 Perkembangan Nasabah TabunganKu………………......
84
85
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuisioner
B. Kesimpulan Penilaian dari 9 Standar Pelayanan Teller
C. Brosur Produk “TabunganKu”
DAFTAR PUSTAKA
Puspitaningrum, Dian, 2004. Kualitas Pelayanan Nasabah Pada PT. BPD Jatim
Cabang Pembantu Bangil ; DIII Keuangan dan Perbankan, Universitas
Muhammadiyah, Malang.
Reksoprayitno, Sudiyono, 1997. Prinsip-prinsip Dasar Manajemen Bank Umum
Penerapannya di Indonesia ; edisi pertama, BPFG, Yogyakarta.
Saladin, Djaslim. H. SE, 1994. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank, cetakan
pertama, Mandar Maju, Bandung.
Siamat, Dahlan, 1995. Manajemen Lembaga Keuangan ; cetakan pertama, Intermedia,
Jakarta.
Sinungan, Muchdarsyah, 1994. Strategi Manajemen Bank Menghadapi tahun 2000 ;
cetakan pertama, Rineka Cipta, Jakarta.
Syukron Ali, 2008, Evaluasi Waktu Pelayanan Teller Dalam Rangka Meningkatkan
Mutu Layanan ; Institut Teknologi, Bandung.
http://erwin-informasi.blogspot.com/2010/09/makalah-teller-uang-tunai-padabank.html
http://triatmojo.wordpress.com/2007/01/15/pelayanan-publik-dan-konsep-tentangkepuasan-pelanggan/
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini
ditandai dengan adanya jumlah bank yang semakin banyak dan produk
yang semakin variatif. Disamping itu terjadinya perubahan pola pikir
konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi
pertimbangan dalam memilih bank dan produk – produk yang diberikan
oleh bank, diantaranya adalah: kemudahan akses, keamanan, produk yang
bersaing, serta pelayanan yang memuaskan. Produk – produk jasa
simpanan menjadi daya tarik saat ini dalam dunia perbankan. Dimana
adanya jasa simpanan seperti produk Tabungan “TabunganKu” menjadi
tujuan
bagi para nasabah karena tabungan adalah simpanan yang
penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang di
sepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro atau media
transaksi lainnya, yang dipersamakan dengan itu tanpa dikenakan biaya
administrasi bulanan dan diterbitkan secara bersama oleh perbankan
nasional. Kelebihan produk TabunganKu dibanding produk Tabungan
bank yang sudah ada adalah pada setoran awal yang rendah, dan bebas dari
biaya administrasi bulanan. Tidak ada batasan usia untuk nasabah pemilik
rekening TabunganKu. Anak yang masih dibawah perwalian bisa
membuka rekening TabunganKu dengan menggunakan nama orang
tua/wali . Setiap nasabah hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) rekening.
1
TabunganKu pada 1 (satu) Bank saja. Setiap nasabah pemilik rekening
TabunganKu diperbolehkan untuk memilih menggunakan fasilitas kartu
ATM TabunganKu atau tidak menggunakan kartu ATM TabunganKu.
Tujuan produk TabunganKu ini yaitu dalam rangka memberikan
edukasi masyarakat di bidang perbankan dan meningkatkan budaya
menabung dan untuk memperkenalkan mereka pada perbankan, karena
Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap
transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung (interaksi) antara
petugas bank dengan nasabah. Untuk itu, Teller pada sebuah bank adalah
pintu gerbang pertama yang sangat penting dalam melakukan transaksi
dengan nasabah, dengan kata lain semua transaksi financial, baik yang
bersifat tunai, contoh setoran tabungan, penarikan tabungan, dan lain-lain.
Serta transaksi non tunai, seperti overbooking, RTGS, dan lain-lain.Teller
sangat dominan dalam interaksi tersebut, karena hampir seluruh produk
atau jasa bank memerlukan pelayanan teller. Oleh karena itu, bila terjadi
ketidak seimbangan antara laju kedatangan nasabah dengan laju pelayanan
yang diberikan oleh teller, dapat berakibat adanya antrian yang panjang.
Disamping adanya antrian yang panjang, kurang disiplinnya
nasabah maupun teller, menyebabkan pelayanan yang tidak tertib,
sehingga terlihat nasabah yang belum dilayani seharusnya menunggu pada
baris antrian, tetapi tidak bergerombol di depan teller untuk berebut
dilayani terlebih dahulu, pelayanan yang kurang ramah, proses transaksi
yang tidak sederhana, kesalahan dalam transaksi, ataupun kecurangan
2
yang dilakukan oleh teller, bila kondisi tersebut terus berlanjut, di
khawatirkan
akan
menimbulkan
ketidakpuasan
nasabah
terhadap
pelayanan yang diberikan oleh teller, dan akan terbentuk suatu persepsi
bahwa pelayanan lambat dan kualitas rendah, serta dapat menyebabkan
nasabah kehilangan kepercayaan pada bank.
Dalam hal ini teller pada sebuah bank memiliki risiko yang besar
dan berpengaruh pada operasional suatu bank dan berpengaruh terhadap
produk TabunganKu, secara tidak langsung teller pada suatu bank
merupakan citra dari sebuah perusahaan dengan pengertian bahwa nasabah
akan berhubungan dengan bank melalui teller, jika pelayanan teller tidak
prima dan memadai atau mengakibatkan kekecewaan dalam bentuk
apapun kepada nasabah. Jika bank telah kehilangan kepercayaan dari
nasabah, maka akan dapat diperkirakan bank tersebut tidak bisa bertahan
dalam kelangsungan usaha, karena modal awal pada suatu bank adalah
sebuah kepercayaan, oleh karena itu bank harus menjaga kualitas
pelayanan pada setiap transaksi teller dengan menerapkan internal control
dan prosedur pelayanan yang harus dijalankan oleh teller yang ada pada
bank.
Dari sini diharapkan adanya suatu perbaikan-perbaikan dalam hal
kualitas pelayanan bank khususnya pada teller. Pada dasarnya dengan
adanya suatu pelayanan yang prima (service excellent) akan memberikan
kepuasan tersendiri bagi nasabah dan ini juga sangat berpengaruh terhadap
perkembangan produk TabunganKu. Berdasarkan uraian tersebut diatas,
3
maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul
“Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” PT. BPD Jatim
Cabang Batu”.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana presepsi nasabah “TabunganKu” dengan pelayanan yang
diberikan teller pada PT. BPD Jatim Cabang Batu dengan 9 standar
pelayanan teller?
2. Bagaimana perkembangan nasabah “TabunganKu” pada PT. BPD
Jatim Cabang Batu?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk
mengetahui
persepsi
nasabah
“TabunganKu”
terhadap
pelayanan yang telah diberikan teller dengan 9 standar pada PT. BPD
Jatim Cabang Batu.
2. Untuk mengetahui perkembangan nasabah “TabunganKu” pada PT.
BPD Jatim Cabang Batu.
D. MANFAAT PENELITIAN
a. Bagi Bank
Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam
upaya meningkatkan kualitas pelayanan dan perkembangan produk
jasa yang diberikan, khususnya pada produk jasa khususnya produk
jasa tabungan, supaya kualitas pelayanan yang diberikan lebih
memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan
yang menguntungkan dimasa kini dan masa mendatang. Hasil
4
penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan
kepuasan nasabah dengan menekankan pelayanan prima pada teller
yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah dan perkembangan
nasabah.
b. Bagi Pembaca
Mendapatkan wacana atau informasi tentang bagaimana produk jasa
simpanan tabungan dan kualitas pelayanan teller yang diberikan PT.
BPD Jatim Cabang Batu dalam memberikan kepuasan kepada nasabah.
5
TUGAS AKHIR
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU”
(PT. BPD JATIM CABANG BATU)
Oleh:
Suluh Mayanti
08650013
DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU”
(PT. BPD JATIM CABANG BATU)
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar
Ahli Madya Keuangan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh:
SULUH MAYANTI
08650013
PROGRAM STUDI D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU”
(PT. BPD JATIM CABANG BATU)
Oleh :
SULUH MAYANTI
08650013
Diterima dan disetujui
Pada tanggal 26 April 2011
Dosen Pembimbing I
Dra. Sudarti, M.Si
Dosen Pembimbing II
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Ketua Program Studi
Dra. Dwi Susilowati, MM
PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
JUDUL
:
Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” (PT. BPD
Jatim Cabang Batu)
NAMA
: Suluh Mayanti
NIM
: 08650013
Telah disetujui untuk dipertahankan di depan Panitia Ujian Tugas Akhir guna memperoleh
gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Malang.
Malang, 26 April 2011
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Dra. Sudarti, M.Si
Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, MM
LEMBAR PENGESAHAN TUGAH AKHIR
Judul
: Kualitas Pelayanan Teller Pada Nasabah “TabunganKu” (PT. BPD
Jatim Cabang Batu)
Nama
: Suluh Mayanti
NIM
: 08650013
Jurusan
: D III Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan panitia penguji pada tanggal 7 Mei 2011 dan dinyatakan telah
memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya
Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang
Malang, 7 Mei 2011
Tim Penguji
1.
Dra. Dwi Susilowati, M.M.
2.
Zainal Arifin, S.E.,M. Si.
3.
Dra. Sudarti, M.Si
4.
Sri Budi Cantika, SE, MM
1. ........................
2. .....................
3. .......................
4. ......................
Mengetahui dan Menyetujui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Ketua Program Studi
Dr. H. Nazaruddin M, M.Si
Dra. Dwi Susilowati, MM
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Suluh Mayanti
Tempat, Tanggal Lahir
:Malang, 31 Mei 1989
NIM
: 08650013
Fakultas/Jurusan
: Ekonomi/ DIII Keuangan dan Perbankan
Menyatakan bahwa Tugas Akhir saya berjudul :
KUALITAS PELAYANAN TELLER PADA NASABAH “TABUNGANKU” PT. BPD
JATIM CABANG BATU
Adalah bukan merupakan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keserulruhan, kecuali
dalam bentuk kutipan yang telah kami sebutkan sembernya.
Demikian surat pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, 26 April 2011
Yang menyatakan
Suluh Mayanti
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas segala petunjuk, Rahmat
dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul
Kualitas Pelayanan Teller pada Nasabah “TabunganKu” PT. BPD Jatim Cabang Batu dengan
baik.
Penyusunan Tugas Akhir ini berdasarkan hasil penelitian penulis selama melakukan
Praktek Kerja Lapangan pada PT. BPD Jatim Cabang Batu. Tugas Akhir ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan
Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis juga berharap semoga Tugas Akhir ini dapat
menambah pengetahuan dan wawasan yang bermanfaat bagi pembaca mengenai Kualitas
Pelayanan Teller.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan pengarahan serta bimbingan
sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih pada semua pihak yang turut membantu dalam
penyusunan Tugas Akhir ini, terutama yang terhormat :
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan.
4. Ibu Dra. Sudarti, M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan semangat
serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis sehingga penyusunan Tugas
Akhir ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
petunjuk dan bimbingan dalam menyelesaikan Tuga Akhir ini.
6. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM selaku dosen wali angkatan 2008.
7. Bapak Suhariyono selaku pimpinan PT. BPD Jatim Cabang Batu yang telah memberikan
ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Para karyawan PT. BPD Jatim Cabang Batu yang telah membantu dalam pengumpulan
data-data dan informasi lainnya dalam penulisan Tugas Akhir ini.
9. Ayahku (Ir. Nur Effendy) dan Ibuku (Sugianti) tercinta terima kasih atas dukungan moral
maupun materialnya serta doa restunya selama ini demi tercapainya Tugas Akhir untuk
menyelesaikan kuliah dan kepada kakak-kakak ku tersayang (Nukhe dan Ricky) terima
kasih atas dukungan dan doanya.
10. Yang tersayang teman-temanku program studi D III Keuangan dan Perbankan angkatan
2008 yang senasib dan seperjuangan yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima
kasih atas dukungan dan kerjasamanya selama ini (terutama Ria Surya Ningrum) dan
sahabatku (Nawal)
11. Seseorang yang selalu setia menemaniku sampai sekarang (Uzan), terima kasih atas
support dan doanya.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan kasih sayang-Nya kepada
semua pihak yang telah membantu penulis
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, maka
dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi kesempurnaan Tugas
Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca umunya
dan penulis khususnya.
Malang, 27 Mei 2011
Penulis
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN ............... ……………………………………………….....
SAMPUL DALAM DEPAN ………………………………………………….
LEMBAR PERSETUJUAN . ………………………………………………….
LEMBAR PENGESAHAN …………………………………..……………….
SURAT PERNYATAAN………………………………………………………
ABSTRAKSI……………………………………………………………..........
ABSTRACT……………………………………………………………………
KATA PENGANTAR…………………………………………………............
i
DAFTAR ISI…………………………………………………………….........
iii
DAFTAR GAMBAR ........... ………………………………………………....
vii
DAFTAR TABEL ................ ………………………………………………....
viii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....... ………………………………………………...
1
B. Rumusan Masalah .. ………………………………………………...
4
C. Tujuan Penelitian .... ………………………………………………...
4
D. Manfaat Penelitian.. ………………………………………………...
4
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Bank ..... ………………………………………………...
6
B. Fungsi Bank ........... ………………………………………………...
7
C. Produk dan jasa Bank ……………………………………………….
7
D. Jenis-jenis Bank di Indonesia……………………………………….
8
E. Pengertian Pelayanan..……………………………………………...
9
F. Tujuan Pelayanan Nasabah…………………………………………
11
1. Kepuasan Nasabah……………………………………………...
11
2. Meningkatkan Jumlah Nasabah………………………………...
11
3. Meningkatkan Kinerja Karyawan………………………………
11
4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah………………………..
11
G. Teller .................................................................................................
12
1. Pengertian Teller.........................................................................
12
2. Jenis Teller……………………………………………………..
13
3. Fungsi, Tugas dan Tanggung Jawab Teller…………………….
14
4. Peralatan Penunjang Teller…………………………………….
14
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian……………………………………….......
17
B. Jenis Penelitian……………………….................................................
17
C. Ruang Lingkup Penelitian………………………………………….. ..
17
D. Populasi dan Sampel Penelitian……………………………………. ..
17
E. Data dan Sumber Data………………………………………………..
18
F. Teknik Pengumpulan Data………………………………………….. ..
18
G. Teknik Analisis Data………………………………………………….
19
H. Metode Kualitatif……………………………………………………..
20
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Tinjauan Umum Obyek Penelitian…………………………………...
25
1. Sejarah Berdirinya PT. BPD Jatim Cabang Batu………………..
25
2. Visi Misi Perusahaan…………………………………………….
27
3. Motto dan Slogan……………………………..............................
27
4. Makna Logo……………………………………………………..
28
5. Struktur Organisasi………………………………………………
29
B. Produk dan Jasa Perbankan PT. BPD Jatim Cabang Batu……………
38
C. Pembahasan Hasil penelitian………………........................................
45
1. Persepsi Nasabah Tabunganku Dengan Pelayanan Yang Diberikan Teller Pada
PT.BPD Jatim Cabang Batu.......................................
2. Perkembangan Nasabah TabunganKu.........................................
45
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan………………………………………………………….
87
B. Saran………………………………………………………………....
88
DAFTAR GAMBAR
A. Gambar 1.1 Struktur Organisasi PT. BPD Jatim Cabang Batu.............
31
DAFTAR TABEL
A. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden................................................ 46
B. Tabel 4.2 Status Responden………………………………………
47
C. Tabel 4.3 Tingkat Usia Responden………………………………….
48
D. Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden…………………………..
49
E. Doing Job Quickly (Kecepatan Pelayanan)
1. Tabel 4.5…………………………………………………………
50
2. Tabel 4.6…………………………………………………………
51
3. Tabel 4.7…………………………………………………………
52
F. Result Job is Precisely (Ketepatan Pelayanan)
1. Tabel 4.8…………………………………………………………
54
2. Tabel 4.9…………………………………………………………
55
3. Tabel 4.10………………………………………………………..
56
G. Easy to Walk to (kemudahan Dalam Pelayanan)
1. Tabel 4.11………………………………………………………..
57
2. Tabel 4.12………………………………………………………...
59
3. Tabel 4.13………………………………………………………...
60
H. Responsibility of Job (Tanggung Jawab)
1. Tabel 4.14………………………………………………………… 61
2. Tabel 4.15………………………………………………………… 63
3. Tabel 4.16………………………………………………………… 64
I. Hard Worker (Kerja Keras Seorang Teller)
1. Tabel 4.17………………………………………………………… 65
2. Tabel 4.18………………………………………………………… 66
3. Tabel 4.19………………………………………………………… 67
J. Kemampuan antusias Memberikan Solusi Pelayanan Kepada Nasabah
1. Tabel 4.20………………………………………………………… 69
2. Tabel 4.21………………………………………………………… 70
3. Tabel 4.22………………………………………………………… 71
K. Kemampuan Menampilkan Sikap Ramah, Sopan Santun dan Senyuman Kepada
Nasabah
1. Tabel 4.23………………………………………………………… 73
2. Tabel 4.24………………………………………………………… 74
3. Tabel 4.25………………………………………………………… 75
L. Keadaan Psikologis dan Mental
1. Tabel 4.26………………………………………………………… 77
2. Tabel 4.27………………………………………………………… 78
3. Tabel 4.28………………………………………………………… 79
M. Leadership In Group Aktivities (Keefektifan Pelayanan)
1. Tabel 4.29………………………………………………………… 80
2. Tabel 4.30………………………………………………………… 82
3. Tabel 4.31………………………………………………………… 83
N. Tabel 4.32 Penilaian Keseluruhan Kinerkja Teller Berdasarkan 9 Standar Pelayanan
teller …………………………………………..................................
O. Tabel 4.33 Perkembangan Nasabah TabunganKu………………......
84
85
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuisioner
B. Kesimpulan Penilaian dari 9 Standar Pelayanan Teller
C. Brosur Produk “TabunganKu”
DAFTAR PUSTAKA
Puspitaningrum, Dian, 2004. Kualitas Pelayanan Nasabah Pada PT. BPD Jatim
Cabang Pembantu Bangil ; DIII Keuangan dan Perbankan, Universitas
Muhammadiyah, Malang.
Reksoprayitno, Sudiyono, 1997. Prinsip-prinsip Dasar Manajemen Bank Umum
Penerapannya di Indonesia ; edisi pertama, BPFG, Yogyakarta.
Saladin, Djaslim. H. SE, 1994. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank, cetakan
pertama, Mandar Maju, Bandung.
Siamat, Dahlan, 1995. Manajemen Lembaga Keuangan ; cetakan pertama, Intermedia,
Jakarta.
Sinungan, Muchdarsyah, 1994. Strategi Manajemen Bank Menghadapi tahun 2000 ;
cetakan pertama, Rineka Cipta, Jakarta.
Syukron Ali, 2008, Evaluasi Waktu Pelayanan Teller Dalam Rangka Meningkatkan
Mutu Layanan ; Institut Teknologi, Bandung.
http://erwin-informasi.blogspot.com/2010/09/makalah-teller-uang-tunai-padabank.html
http://triatmojo.wordpress.com/2007/01/15/pelayanan-publik-dan-konsep-tentangkepuasan-pelanggan/