Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara

ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari TUGAS SARJANA

Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh : Cut Vika Tazkia

080423072

PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N 2010

ABSTRAK

PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara merupakan perusahan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.9 E, Medan Sumatera Utara. Perusahaan saat ini mengalami persaingan yang semakin tajam demi meningkatkan kepuasan nasabah. Maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu fisik, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati yang dapat memberikan kepuasan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan metode importance-performance analysis.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut lokasi bank yang mudah untuk dicapai terletak dikuadran A (prioritas utama), tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan terletak dikuadran B (pertahankan prestasi), dan program undian berhadiah yang diadakan oleh bank terletak dikuadran C (prioritas rendah). Pada dimensi reliability atribut bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan dikuadran B, dan sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dikuadran D (berlebihan). Pada dimensi responsiveness atribut kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah dikuadran A, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah dikuadran B, dan kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah dikuadran D. Pada dimensi assurance memiliki nilai atribut karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan dikuadran A, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank dikuadran B, karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah dikuadran D. Pada dimensi empathy atribut karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi dikuadran A, karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah dikuadran B, teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta dikuadran C, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial dikuadran D.

DAFTAR ISI

BAB HALAMAN

LEMBAR PENGESAHAN ... i

KATA PENGANTAR ... ii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iii

ABSTRAK ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR PUSTAKA ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan ... I – 1 1.2. PerumusanMasalah ... I – 3 1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... I - 4

1.3.1. Tujuan Umum ... I – 4 1.3.2. Tujuan Khusus ... I – 4 1.3.3. Manfaat Penelitian ... I – 4 1.3.4. Batasan Masalah dan Asumsi ... I - 5 1.4. Sistematikan Penulisan Laporan ... I - 6

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

II. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Pusat ... II - 1 2.2. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh

Cabang Medan ... II - 3 2.3. Visi, Misi dan Budaya perusahaan ... II - 4 2.4. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II - 5 2.5. Struktur Organisasi ... II - 9 2.6. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ……… II - 9 2.7. Tenaga Kerja dan Jam Kerja ... II - 13

III. LANDASAN TEORI

3.1. Bank ... III - 1 3.1.1. Pengertian Bank ... III – 1 3.1.2. Fungsi Bank ... III – 2 3.1.3. Konsep Pemasaran Perbankan ... III - 3 3.2. Pengertian Jasa ... III - 4 3.2.1. Definisi Jasa ... III - 4

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.2.2. Karakteristik Jasa ... III – 5 3.2.3. Model Kualitas Jasa ... III - 6 3.3. Kualitas Pelayanan ... III - 8 3.3.1. Pengertian Kualitas ... III – 8 3.3.2. Persepsi Terhadap Kualitas ... III – 9 3.3.3. Definisi Pelayanan ... III – 10 3.3.4. Karakteristik Pelayanan ... III – 11 3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... III - 12 3.4. Kepuasan Pelanggan ... III - 14 3.4.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... III – 14 3.4.2. Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... III – 17 3.4.3. Pengertian Harapan Pelanggan ... III - 21 3.5. Diagram Kartesius ... III - 21 3.6. Skala Pengukuran Data ... III - 26 3.7. Penyusunan Skala ... III - 28 3.8. Teknik Pengambilan Sampel ... III - 29 3.9. Menentukan Ukuran Sampel ... III - 35 3.10. Uji Validitas dan Reliabilitas ... III - 37 3.10.1.Uji Validitas ... III - 37

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

3.10.2.Uji Reliabilitas ... III – 41

IV. METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... IV - 1 4.2. Kerangka Konsep Penelitian ... IV - 1 4.3. Jenis Penelitian ... IV - 2 4.4. Objek Penelitian ... IV - 2 4.5. Penetuan Populasi dan Sampel Penelitian ... IV - 3 4.6. Pelaksanaan Penelitian ... IV - 4 4.6.1. Sumber Data ... IV – 4 4.6.2. Teknik Pengumpulan Data ... IV – 4 4.6.3. Variabel Penelitian ... IV – 7 4.6.4. Langkah-langkah Penelitian ... IV - 7 4.7. Instrumen Penelitian ... IV - 10 4.8. Pengolahan Data ... IV - 11 4.9. Analisa Data ... IV – 16

V. PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

5.1. Survei Pendahuluan ... V – 1 5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... V – 1

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

5.2.1. Uji Validitas Data Kinerja ... V - 2 5.2.2. Uji Validitas Data Harapan ... V - 4 5.2.3. Uji Reliabilitas ... V - 6 5.3. Kuesioner Penelitian ... V – 11 5.4. Spesifikasi Responden ... V – 12 5.5. Persepsi Kualitas Berdasarkan Pernyataan

Responden ... V – 15 5.6. Hasil Pengolahan Menggunakan Metode

Importance-Performance Analysis ... V – 22 5.7. Perhitungan Gap (Kesenjangan) ... V – 30

VI. ANALISA DAN PEMBAHASAN

6.1. Analisa Pernyataan responden berdasarkan

Kinerja dan Harapan ... VI - 1 6.2. Pembahasan metode Importance

Performance Analysis ... VI - 2 6.2.1. Pembahasan dimensi Tanggibles ... VI - 2 6.2.2. Pembahasan dimensi Reliability ... VI - 4

DAFTAR ISI (Lanjutan)

BAB HALAMAN

6.2.3. Pembahasan dimensi Responsiveness ... VI - 6 6.2.4. Pembahsan dimensi Assurance ... VI - 7 6.2.5. Pembahasan dimensi Emphaty ... VI – 10 6.3. Evaluasi ... VI - 11

6.3.1. Perbaikan Prioritas Utama ... VI - 11

VII. KESIMPULAN DAN SARAN

7.1. Kesimpulan ... VII - 1 7.2. Saran ... VII – 2

DAFTAR TABEL

TABEL HALAMAN

2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh

Cabang Sumatera Utara ... II – 13

2.2. Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara ... II – 14

5.1. Hasil Uji Validitas Kinerja ………... V – 3

5.2. Hasil Uji Validitas Harapan ………. V – 5

5.3. Perhitungan Varians ………. V – 8

5.4. Spesifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V – 12

5.5. Spesifikasi Responden Berdasarkan Usia ……… V – 13

5.6. Spesifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... V – 13

5.7. Spesifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi

Kunjungan ... V – 14

5.8. Spesifikasi Responden Berdasarkan Tujuan Kunjungan ... V – 15

5.9. Perhitungan Skor Total Jawaban Responden ... V – 16

5.10. Persepsi Responden Terhadap Kinerja Pelayanan

DAFTAR TABEL (Lanjutan)

5.11. Persepsi Responden Terhadap Harapan dari

Pelayanan di PT. BPD Aceh ... V – 19

5.12. Tingkat Kesesuaian ... V – 22

5.13. Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan

Kepuasan Pelanggan ... V – 24

5.14. Rata-rata Skor Atribut ... V – 25

5.15. Perhitungan Gap ... V – 31

6.1. Tabulasi Pernyataan Responden pada Kinerja ... VI – 1

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

2.1. Struktur Organisasi PT. BPD Aceh

Cabang Sumatera Utara ………... II - 9

3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ……….... III - 16

3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis …….. III - 25

4.1. Kerangka Konsep Penelitian ... IV - 2

4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian ……….. IV - 9

4.3. Diagram Kartesius ………. IV - 15

4.4. Blok Diagram Pengolahan Data ……… IV – 15

5.1. Diagram Kartesius ……….... V – 26

ABSTRAK

PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara merupakan perusahan yang bergerak di bidang jasa. Perusahaan ini berlokasi di Jl. Sisingamangaraja No.9 E, Medan Sumatera Utara. Perusahaan saat ini mengalami persaingan yang semakin tajam demi meningkatkan kepuasan nasabah. Maka perlu dilakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui atribut pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu fisik, keandalan, keresponsifan, keyakinan, dan empati yang dapat memberikan kepuasan nasabah untuk peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan metode importance-performance analysis.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa pada dimensi tangibles atribut lokasi bank yang mudah untuk dicapai terletak dikuadran A (prioritas utama), tersedianya fasilitas penunjang kemudahan dan kenyamanan pelayanan terletak dikuadran B (pertahankan prestasi), dan program undian berhadiah yang diadakan oleh bank terletak dikuadran C (prioritas rendah). Pada dimensi reliability atribut bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan dikuadran B, dan sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dikuadran D (berlebihan). Pada dimensi responsiveness atribut kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah dikuadran A, sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah dikuadran B, dan kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah dikuadran D. Pada dimensi assurance memiliki nilai atribut karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan dikuadran A, cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank dikuadran B, karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah dikuadran D. Pada dimensi empathy atribut karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi dikuadran A, karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah dikuadran B, teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta dikuadran C, karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial dikuadran D.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan pada tanggal 08 September 2007. Sebagai perusahaan daerah yang dikelola oleh pemerintah, perusahaan ini mulai mengembangkan usahanya sampai ke luar provinsi. Dimana perusahaan ini harus tetap mempertahankan kinerja pelayanan yang telah dimiliki dengan memperhatikan kepuasan nasabahnya.

Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan nasabah dan jasa yang senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja di bawah harapan, maka nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, nasabah puas dan ketika kinerja melebihi harapan, nasabah sangat puas1

1

Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008), hal 3 .

Menurut dedy (Parasuraman 1984), mengemukakan ada dua faktor utama yang memengaruhi kualitas pelayanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang dipersepsikan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan oleh konsumen sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Kondisi yang sangat ideal adalah jika jasa yang dirasakan oleh konsumen melebihi harapan. Di sisi lain, bila jasa yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Persepsi yang buruk akan menyebabkan pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan secara konsisten2

Peran nasabah saat ini lebih luas kepemilikannya karena kebebasan dari nasabah banyak ditentukan oleh sumber daya dan sumber dana yang dimiliki pihak nasabah. Sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), maka BPD. Aceh

.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan, PT. BPD Aceh Cabang Sisingamangaraja Medan merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sehingga kinerja perusahaan harus diukur pada aspek non finansial, seperti perilaku karyawan, kemampuan karyawan dan kepuasan pelanggan. Dalam menghadapi persaingan pihak BPD Aceh harus mengetahui keinginan masyarakat dalam menentukan pilihannya menggunakan pelayanan jasa. Selanjutnya melakukan tindakan lebih lanjut dengan meningkatkan mutu pelayanan kepada nasabah, sehingga tercipta kepuasan antara kedua belah pihak. Dengan menggunakan beberapa pengambilan keputusan yang didapatkan dari masing- masing nasabah dapat diketahui apa yang menjadi prioritas utama masyarakat dalam menentukan jasa pelayanan, sehingga dapat ditentukan langkah- langkah perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan BPD Aceh.

2

harus bersifat profit oriented namun masih tidak meninggalkan fungsi social oriented. Dalam pengelolaan usaha yang berorientasi pada profit oriented sesuai prinsip-prinsip pengelolaan perusahaan, hal ini semata- mata untuk eksistensi dan diharapkan tetap survive mengingat semakin banyaknya perusahan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa lainnya.

Penggunaan dimensi Service Quality (servqual) untuk pengukuran kinerja serta pengukuran kesenjangan dimana untuk melihat perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan dan sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service.

Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara”.

1.2. Perumusan Masalah

Dari latar belakang seperti yang telah dijelaskan diatas, maka dapat dibuat perumusan masalah dari penelitian ini sebagai berikut :

1. Apakah pelayanan yang diberikan pihak BPD Aceh telah memenuhi keinginan para nasabah.

2. Bagaimana kinerja (performance) pelayanan BPD Aceh jika diaplikasikan dengan dimensi Service Quality (servqual).

3. Atribut-atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki kualitasnya.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum

Tujuan umum dari penelitian ini adalah:

Adapun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan di PT. BPD Aceh cabang Sumatera Utara.

1.3.2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh pihak BPD Aceh dalam memenuhi kepuasan pelanggan.

2. Mengetahui bagaimana kinerja (performance) layanan tersebut jika diaplikasikan dalam dimensi Service Quality (servqual).

3. Untuk mengetahui atribut – atribut apa saja yang perlu ditingkatkan dan diperbaiki kualitasnya dengan mengaplikasikan dimensi Servqual.

1.3.3. Manfaat Penelitian

Penelitian ini dapat memberikan manfaat baik bagi mahasiswa, bagi pihak Bank, serta perguruan tinggi dan dunia pendidikan adalah:

1. Bagi mahasiswa,

Sebagai bahan referensi untuk penelitian dibidang kualitas pelayananvjasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk

menambah studi pustaka dibidang pemasaran berdasarkan penerapan yang ada dalam kenyataan.

2. Bagi pihak perusahaan,

Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta untuk mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini dan dimasa mendatang. Hasil penelitian ini juga membantu pihak bank apabila ingin meningkatkan kepuasan nasabah dengan menekankan pada dimensi-dimensi service quality yang paling signifikan berpengaruh pada kepuasan nasabah.

3. Bagi perguruan tinggi

Penelitian ini diharapkan bisa menjadi tambahan sumber informasi dan wawasan baru kepada dunia akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

1.4. Batasan Masalah dan Asumsi

Dalam penelitian ini agar lebih terarah penulis membatasi hanya pada : 1. Ruang lingkup penelitian dilakukan pada kantor cabang Bank BPD Aceh

jalan Sisingamangaraja.

2. Penelitian ini difokuskan pada nasabah yang melakukan transaksi dibagian Teller.

3. Penelitian hanya menganalisis hubungan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan dengan lima dimensi pelayanan yang telah ditentukan oleh peneliti.

4. Metode penelitian yang digunakan adalah importance performance analysis. 5. Waktu penelitian adalah pada bulan April sampai dengan Mei 2010

Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden dengan jujur menjawab setiap pertanyaan yang diberikan. 2. Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili

nasabah yang menabung diperusahaan tersebut.

1.5. Sistematikan Penulisan Laporan

Untuk memudahkan penulisan, pembahasan dan penilaian Tugas Akhir ini, maka dalam pembuatannya akan dibagi menjadi beberapa bab dengan sistematika sebagai berikut: Judul, Lembar Pengesahan, Ucapan Terima Kasih, Daftar Isi, Daftar Tabel, Daftar Gambar, Daftar Lampiran, Ringkasan.

BAB I. PENDAHULUAN

Menjelaskan latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, asumsi yang digunakan dan sistematika penulisan.

BAB II : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Menguraikan secara singkat sejarah dan gambaran umum perusahaan, organisasi, manajemen perusahaan dan uraian proses produksi.

BAB III : LANDASAN TEORI

Menguraikan teori-teori yang mendukung, penyelesaian masalah yaitu studi kepustakaan yang berkaitan dengan teori-teori yang merupakan landasan bagi pemecahan persoalan dan hasil studi kepustakaan lainnya yang dianggap turut membantu pemecahan masalah.

BAB IV : METODOLOGI PENELITIAN

Memaparkan langkah-langkah atau tahap-tahap yang dijadikan acuan untuk menyelesaikan permasalahan dalam melakukan penelitian sesuai dengan teori-teori yang digunakan dalam landasan teori.

BAB V : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Melakukan identifikasi prosedur pengumpulan data yang dibutuhkan dan cara pengolahan data yang diperoleh sesuai dengan model yang telah ditetapkan dan langkah-langkah yang digunakan. BAB VI : ANALISA PEMECAHAN MASALAH

Menganalisis pembahasan hasil yang diperoleh dari keseluruhan pengolahan data.

BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN

Memberikan kesimpulan dari keseluruhan pembahasan dan pengolahan data yang telah dilakukan dan saran yang diharapkan dapat berguna bagi pihak perusahaan.

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Pusat

Pada awalnya Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh (BPD) didirikan pada saat pembentukan Propinsi Daerah Istimewa Aceh tahun 1956. Pada saat tersebut, pemerintah daerah belum memiliki bank tersendiri, yang dijadikan sebagai alat kelengkapan pemerintah daerah atas dasar meningkatkan taraf hidup rakyat dan menambah Pendapatan Asli Daerah (PAD) .

Awalnya pemerintah daerah Aceh mendirikan Perseroan Terbatas (Naamloze Vennootschap) dengan nama “Bank Kesejahteraan Aceh N.V” yang dimulai sejak tanggal 19 Nopember 1958. Pendirian Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh (BPD) sepenuhnya mendapat dukungan dari Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Peralihan Propinsi Aceh di Kutaradja, dengan adanya Surat Keputusan Nomor : 7/DPRD/5 tanggal 7 September 1957 dan dengan adanya akte dari wakil notaris Mula Pangihutan Tamboenan di Kutaradja Nomor : 1 tanggal 1 April 1958 sebagai legalitas operasionalnya, Bank ini telah mendapat izin dari Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 12096/BUM/11 tanggal 2 Pebruari 1960, serta pengesahan sebagai Badan Hukum dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan Nomor J.A.5/22/9 tanggal 18 Maret 1960.

Seiring dengan keluarnya Undang-Undang No.13 tahun 1962 mengenai ketentuan-ketentuan pokok bank pembangunan daerah, maka PEMDA melalui Peraturan Daerah (PERDA) No.12 Tahun 1963 tanggal 20 Desember 1963 tentang Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh “Bank Kesejahteraan Aceh, N.V” harus menyesuaikan diri dengan UU dan Selanjutnya melalui Surat Keputusan Gubernur Nomor; 54/1973 tanggal 17 April 1973 menetapkan pelaksanaan pengalihan Bank Kesejahteraan Aceh, N.V menjadi Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh. Proses pengalihan tersebut secara resmi dilaksanakan pada tanggal 6 Agustus 1973, yang kemudian diperingati sebagai hari jadi Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh. Untuk memberi ruang gerak yang optimal, sejalan dengan perkembangan sektor moneter di tanah air, Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh harus melakukan beberapa perubahan atas isi PERDA, khususnya di sektor permodalan, yaitu PERDA Nomor 10 tahun 1974, PERDA Nomor 6 tahun 1978, PERDA Nomor 5 tahun 1982 dan PERDA Nomor 8 tahun 1988 dimana untuk memperkuat fundamental industri perbankan di tanah air, sejalan dengan tuntutan perkembangan ekonomi makro, serta menyesuaikan dengan ketentuan-ketentuan perbankan di dunia internasional.

Adapun visi dan misi pendirian Bank Pembangunan Daerah yaitu untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah dari segala bidang, maka Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh dengan berpedoman kepada Undang-Undang nomor 7 tahun 1992 tentang Perbankan dan Peraturan Menteri Dalam Negeri nomor 8 tahun 1992 tentang Penyesuaian Peraturan Pendirian Bank Pembangunan Daerah dengan UU nomor 7 tahun 1992

selanjutnya memilih dan mengubah bentuk badan hukum menjadi Perusahaan Daerah yang ditetapkan melalui PERDA Nomor 3 tahun 1993 tanggal 5 Pebruari 1993.

Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 1 tahun 1998 tanggal 4 Pebruari 1998 tentang bentuk badan hukum Bank Pembangunan Daerah, maka untuk mendukung gerak dan kinerja bank, serta untuk menyesuaikan dengan ketentuan-ketentuan perbankan di tanah air serta arah perkembangan perbankan dimasa yang akan datang, Bank Pembangunan Daerah Istimewa Aceh melakukan perubahan kembali bentuk badan hukum menjadi Perseroan Terbatas (PT), dengan demikian nama Bank berubah menjadi “PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH ISTIMEWA ACEH” disingkat “PT. Bank BPD Aceh”.

2.2. Sejarah Umum Pendirian PT. BPD Aceh Cabang Medan

Pembukaan PT. Bank BPD Aceh Cabang Medan didasari pada hasil survey kelayakan usaha dengan memperhatikan berbagai faktor mikro dan makro ekonomi, politik, keamanan, sosial dan masyarakat yang diyakini akan memberikan dampak positif terhadap perkembangan operasional bank di Sumatera Utara.

Setelah melawati impian yang cukup panjang dengan berbagai tantangan dan kendala yang dihadapi, akhirnya pembukaan operasional (Soft Opening) Kantor Cabang Medan dimulai pada tanggal 10 Agustus 2007 berdasarkan surat izin Bank Indonesia nomor 9/34/DPIP/Prz/Mdn tanggal 16 Juli 2007, dan

operasional secara resmi (Grand Opening) dilakukan pada tanggal 08 September 2007 bertempat di Tiara Convention Center Medan. Dengan dibukanya kantor cabang di Medan ini diharapkan Bank BPD Aceh dapat berperan lebih optimal dalam pengembangan bisnisnya dan terus mendukung berbagai program Pemerintah Aceh dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat baik di Provinsi NAD maupun di Provinsi Sumut, termasuk memberikan manfaat yang lebih luas dalam membantu perkembangan bisnis antara Provinsi NAD dan Provinsi Sumut.

Dengan pembukaan Kantor Cabang Medan diharapkan juga akan memberikan dampak positif terhadap penguatan konsep loyalitas nasabah secara menyeluruh terhadap Bank BPD Aceh. Dalam perspektif yang paling sederhana saat ini Bank BPD Aceh telah mampu membuka ruang akses yang lebih lebar bagi nasabahnya diwilayah Nanggroe Aceh Darussalam dimana para nasabah dan masyarakat Aceh sebelumnya selalu mengalami kesulitan dalam melakukan transaksi bisnis keluar daerah karena tidak tersedianya akses Bank BPD Aceh diluar Provinsi NAD.

2.3. Visi, Misi dan Budaya perusahaan

Dibawah ini akan diuraikan visi, misi, dan motto PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara.

a. Visi BPD Aceh

Mewujudkan Bank BPD Aceh menjadi bank yang terus sehat, tangguh, handal dan terpercaya serta dapat memberikan nilai tambah yang tinggi kepada mitra dan masyarakat.

b. Misi BPD Aceh

Membantu dan mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat melalui pengembangan dunia usaha dan pemberdayaan dunia usaha dan pemberdayaan ekonomi rakyat, serta memberi nilai tambah kepada pemilik dan kesejahteraan kepada Karyawan.

c. Motto BPD Aceh

Kepercayaan dan kemuliaan. Kepercayaan adalah suatu manifestasi dan wujud Bank sebagai pemegang amanah dari Nasabah, Pemilik dan Masyarakat secara luas untuk menjaga kerahasiaan dan mengamankan kepercayaan tersebut. Sedangkan Kemuliaan adalah suatu penghormatan dan penghargaan yang sangat tinggi diberikan bank kepada nasabah.

2.4. Ruang Lingkup Bidang Usaha

Selaras dengan teknologi informasi yang diterapkan dan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan perkembangan terkini, PT. BPD Aceh Tbk telah berupaya meningkatkan kualitas dan jenis produk/layanan sehingga diharapkan dapat menciptakan tingkat kepuasan dan loyalitas yang tinggi untuk seluruh nasabahnya.

Sampai saat ini produk dan jasa PT. BPD Aceh Tbk baik dengan sistem konvensional dan pola syariah adalah sebagai berikut :engumpulan dana – Fund Raising :

1. Konvensional :

a. Giro : simpanan dalam rupiah Pihak Ketiga, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan cheque, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan perintah pemindah bukuan (misalnya Bilyet Giro, Warkat Kliring, dll).

b. Deposito : simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan setelah jangka waktu tertentu sesuai dengan perjanjian antara Bank dengan yang bersangkutan dan atas simpanan itu bank memberi bunga, dengan suku bunga yang ditetapkan pada waktu perjanjian/persetujuan dibuat atau disesuaikan dengan Surat Keputusan Direksi.

c. Tabungan Aneka Guna (TAG) : Tabungan Aneka Guna dapat dimiliki oleh siapa saja, terutama oleh karyawan PT Bank BPD sendiri untuk pembayaran Gaji.

d. Tabungan Haji Akbar : kegiatan tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk mendapatkan kapastian porsi untuk berangkat menunaikan ibadah haji sesuai keinginan penabung.

2. Syariah :

a. Giro Wadi’ah : menggunakan prinsip Wadi’ah Yad aad-Dhamanah dimana bank sebagai penerima dana titipan dapat memanfaatkan dana tersebut dengan seizing pemiliknya dan menjamin untuk mengembalikan titipan tersebut secara utuh setiap saat si pemilik

menghendakinya. Dengan menggunakan prinsip wadia’ah, pemilik modal (Giran) tidak mendapatkan jasa giro namun mendapatkan bonus yang besarnya ditentukan oleh bank dan tidak diperjanjikan di muka.

b. Deposito Mudharabah : tabungan mudharabah yang diaplikasikan di PT. BPD Aceh Tbk menggunakan prensip mudharabah mutlaqah, yaitu usaha pengkongsian antara dua pihak, dimana pihak pertama/bank menyediakan dana dan pihak kedua/nasabah bertanggung jawab atas pengolahan usaha.

A. Penyaluran Dana : 1. Konvensional :

a. Kredit Modal Kerja : jenis kredit yang diberikat oleh pihak bank dan dapat digunakan oleh debitur untuk membuka usaha.

b. Kredit Investasi : jenis kredit yang ditujukan pada suatu usaha yang menghasilkan suatu produk jual beli.

c. Kredit Konsumtif : jenis kredit yang diberikan pihak bank dan langsung dapat dikonsumsi atau digunakan oleh debitur.

d. Kredit Program (kredit Peumakmu Nanggroe, Dakap, SUP 005, SBFIC, MercyCorps, ADB)

2. Syariah :

a. Pembiayaan Murabahah : yang dilakukan dengan cara kerja sama antara dua pihak dimana pemilik modal/bank menyediakan modal 100% sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola usaha/debitur dengan mensyaratkan jenis ataupun bentuk usaha dilakukan.

b. Pembiayaan Musyarakah : suatu kesepakatan antara bank dengan nasabah untuk membiayai suatu proyek dimana masing-masing pihak secara bersama-sama menyediakan dana dan berpartisipasi dalam kerja. Masing-masing pihak berhak atas segala keuntungan dan bertanggung jawab atas segala kerugian yang terjadi sesuai dengan pernyataan masing-masing.

c. Pembiayaan Mudharabah : akad jual/beli antara bank dengan nasabah dimana bank membeli barang yang diperlukan nasabah dan menjualnya kepada nasabah yang bersangkutan sebesar harga perolehan ditambah dengan keuntungan yang disepakati bersama. d. Pembiayaan Ijarah : suatu kontrak sewa yang diakhiri dengan

penjualan. Dalam kontrak ini pembayaran sewa telah diperhitungkan sedemikian rupa sehingga sebagian padanya merupakan pembelian terhadap barang secara berangsur.

2.5. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan susunan yang terdiri dari fungsi-fungsi yang saling berhubungan dan menyatakan keseluruhan kegiatan untuk mencapai

suatu sasaran secara baik. Struktur organisasi dapat dinyatakan dalam gambar grafik (bagan yang memperlihatkan hubungan unit-unit organisasi dan garis-garis wewenang yang ada).

Struktur organisasi yang digunakan di PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara struktur organisasi lini funsional di mana wewenang dari pucuk pimpinan dilimpahkan kepada satuan-satuan di bawahnya dalam bidang kerja tertentu. Pada level terakhir dari struktur organisasi terlihat bahwa pembagian kerja sudah berdasarkan fungsinya masing-masing. Struktur Organisasi dapat dilihat pada Gambar 2.1.

PIMPINAN CABANG

WAKIL PIMPINAN CABANG

KASIE PEMASARAN KASIE UMUM

KASIE PERSONALIA KASIE

OPERASIONAL KASIE MIS

KA. CAPEM TOMANG ELOK

Gambar 2.1. Struktur Organisasi PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara

2.6. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan dalam PT. BPD Aceh Tbk dapat dilihat pada uraian berikut :

1. Pimpinan Cabang PT. BPD Aceh Tbk

Seorang pemimpin cabang syariah akan mempunyai tugas dan tanggung jawab utama dalam menjalankan tugas kesehariannya, adapun tugas dan tanggung jawab tersebut adalah :

a. Memimpin dan bertangung jawab atas seluruh aktivitas cabang dalam usaha memberikan pelayanan kepada nasabah, mengendalikan dan meningkatkan kualitas bisnis dari sector pasar perusahaan kecil/menengah didaerah kerjanya dan menyelenggarakan administrasi perusahaan, agar dapat memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap PT. BPD Aceh Tbk.

b. Bertanggung jawab sepenuhnya atas pelaksana fungsi manajemen secara utuh, konsisten, dan berkelanjutan.

2. Wakil Pimnpinan

Selain dipimpin oleh pimpinan cabang, PT. Bank BPD Aceh juga dibantu oleh wakil pimpinan. Adapun tugas dan tanggung jawab dari wakil pimpinan bidang adalah sebagai berikut :

a. Mengawasi kegiatan pelayanan dibidang front office dan back office dengan mengupayakan pelayanan optimal.

b. Mengawasi dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit dibawahnya.

c. Membantu pimpinan cabang dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya.

3. KASIE Operasional

a. Memberikan pelayanan terhadap nasabah secara cepat, cermat dan memuaskan. b. Bertanggung jawab terhadap persediaan dan pencatatan fisik uang secara

keseluruhan.

c. Membuat laporan teller untuk pembukuan dengan lengkap dan informative. d. Bertanggung jawab terhadap kerahasian keuangan nasabah.

4. KASIE Manajemen Informasi Sistem (MIS)

a. Mengelola dan melindungi aktiva dan passive bank melalui control yang efektif, accounting control maupun physical control

b. Mengelola dan melaksanakan aktivitas penyelenggaraan akuntansi dan laporan keuangan bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

c. Memonitor semua kegiatan akuntansi dan laporan serta menjamin lancarnya arus kerja (flow of work) dan arus dokumen (flow of document) dengan sebaik-baiknya.

d. Mengawasi, meneliti dan menilai peraturan-peraturan dan prosedur yang digariskan oleh manajemen atau peraturan yang digariskan oleh Bank Indonesia telah dilaksanakan dengan sempurna oleh masing-masing unit kerja. e. Menyusun dan menyampaikan laporan-laporan bank sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

5. KASIE Personalia

a. Mempersiapkan laboran bulanan

c. Melaksanakan administrasi perjalanan dinas karyawan. d. Melaksanakan pembayaran gaji dan lembur karyawan. e. Melaksanakan pembayaran pajak tiap bulan.

6. KASIE Umum

a. Mengkoordinir persediaan bukti setoran, slip pengambilan dan formulir buka tabungan baru dll.

b. Menjaga keamanan PT. BPD Aceh Tbk

c. Membuat buku laporan tamu dan menjaga kebersihan bank.

7. KASIE Pemasaran

a. Melakukan kegiatan promosi langsung kepada calon nasabah dan kreditur. b. Melaksanakan program-program pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan. c. Bartanggung jawab terhadap program kerja penyelia unit pemasaran.

8. Ka. CAPEM Tomang Elok

a. Merencanakan, mengelola dan mengawasi seluruh aktivitas pendanaan, pengkreditan, dan administrasi bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b. Menghimpun dana (giro, deposito dan tabungan) sesuai dengan ketentuan

yang berlaku.

c. Menyalurkan kredit sesuai dengan kewewenangan dan ketentuan yang berlaku.

d. Menerapkan prinsip pengenalan nasabah dan manajemen resiko dalam transaksi keuangan, operasional, dan pengkreditan bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

e. Menyusun dan menampilkan laporan-laporan bank sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2.7. Tenaga Kerja dan Jam Kerja

PT. BPD Aceh menyadari bahwa manusia merupakan faktor yang utama dalam menejemen.Adapun jumlah karyawan dan jam kerja pada PT. BPD Aceh dapat dilhat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1. Jumlah Tenaga Kerja pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera Utara

No Jabatan Jumlah (Orang)

1 Pimpinan Cabang 1

2 Wakil Pimpinan Cabang 1

3 Kasie Operasional 8

4 Kasie MIS 3

5 Kasie KRD 3

6 Kasie Umum 8

7 Kasie Pemasaran 7

8 Ka. Capem Tomang elok 11

9 Cleaning Servis 3

10 Security 2

Jumlah 47

Sumber : PT. BPD Aceh Tbk

Jam kerja yang ada pada PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2. Jam Kerja PT. BPD Aceh Cabang Sumatera utara

Jam Kegiatan

07.30 – 12.00 Bekerja

12.00-13.00 Istirahat

13.00-15.30 Bekerja

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Bank

3.1.1. Pengertian Bank

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Pierson (dalam buku Hasibuan, 2005) mendefinisikan bank adalah badan usaha yang menerima kredit tetapi tidak memberikan kredit. Teori Pierson ini menyatakan bahwa bank dalam operasionalnya hanya bersifat pasif saja, yaitu hanya menerima titipan uang saja. Sedangkan Stuart mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang wujudnya memuaskan keperluan orang lain, dengan memberikan kredit berupa uang yang diterimanya dari orang lain, sekalipun dengan jalan mengeluarkan uang baru kertas atau logam (Hasibuan, 2005 : 2).

Menurut Hasibuan, bank adalah lembaga keuangan berarti bank adalah badan usaha yang kepekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (financial assets) serta bermotifkan profit dan juga sosial dan bukan hanya mencari keuntungan saja.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bank adalah3

Menurut Dwi (Johnson & Johnson 1985), secara fundamental bank badan usaha yang menghimpun dana dalam bentuk simpanan atau tabungan dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

3.1.2. Fungsi Bank

4

Fungsi bank lainnya adalah fungsi pengguna atau penyalur kredit yang dapat diklarifikasikan menjadi kelompok besar, yaitu : peminjaman (kredit), investasi. aktifa lancar, dan fasilitas bank. Fungsi utama bank yaitu:

memiliki dua fungsi perolehan (pengumpulan) dana dan fungsi pengguna (penyalur) dana. Sumber dana yang ada berasal dari simpanan, dana pinjaman lainnya, dan modal. Simpanan merupakan fungsi terbesar dan terpenting dalam aktifitas pengumpulan dana yang mendominasi lebih kurang 80% sampai dengan 90% sumber dana bank. Bank juga memperoleh dana melalui peminjaman sumber lain, baik yang bersifat jangka pendek maupun jangka panjang seperti peminjaman bank Indonesia, penjualan surat-surat berharga, dan lain-lain. Tambahan modal terutama diperoleh bank melalui pejualan saham di pasar modal serta hutang jangka panjang.

3

Maria Ayuk Christina, Jurnal : Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Layanan Simpanan Terhadap

Kepuasan Nasabah, 2006 4

Dwi Yulianti, Jurnal : Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah dengan Analisis Tingkat Kepuasan

1. Kemampuan untuk membuat dan memusnahkan uang. 2. Mekanisme pembayaran dan transfer dana.

3. Pemusatan dan pengumpulan dana. 4. Penyaluran kredit.

5. Fasilitas pembiayaan dan perdaganagan luar negeri. 6. Jasa-jasa perwalian atau trust.

7. Penyimpanan dana-dana berharga.

8. Jasa-jasa penawaran dan penjualan dan pembelian surat berharga.

3.1.3. Konsep Pemasaran Perbankan

Sebagaimana dalam penjualan jasa, aktifitas pemasaran dalam industri perbankan memfokuskan pada konsumen atau nasabah itu sendiri. Pemasar menjadi orang yang melayani dan berusaha mengetahui jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.

Dalam aktivitas pemasaran jasa bank, terdapat dua kegiatan yang dilakuakan secara bersama-sama (dual marketing task), yaitu kegiatan pemasaran untuk menghimpun dana (dalam bentuk simpanan) dan kegiatan pemasaran untuk memasarkan dana (dalam bentuk pinjaman atau kredit), serta jasa-jasa perbankan lainya.

Menurut Dwi (Berry, 1990), bahwa jasa perbankan mengutamakan pelayanan (servise) sehingga diperlukan strategi pemasaran yang menggunakan konsep 4 P (Product, Price, Place, dan Promotion), 2 C (Customer sensitivity and

Customer confinience), dan S (Service). Untuk lebih jelasnya, konsep 4P+2C+S adalah sebagai berikut:

1. Product, yaitu mutu, keandalan, dan atribut-atribyt produk.

2. Price, yaitu harga yang ditetapkan, syarat-syarat pembayaran, dan kemudahan-kemudahan lainnya.

3. Place, yaitu aksesabilitas produsen, fasilitas yang dimiliki produsen, syarat pembayaran, dan kesediaan bagi nasabah.

4. Promotion, yaitu periklanan, pubilitas, layanan prajual, dan potongan harga. 5. Kepekaan pelanggan (Customer sensitivity), yaitu sikap karyawan, perlakuan

terhadap nasabah, dan tanggapan terhadap nasabah.

6. Kemudahan dan keyamanan nasabah (Customer confinience), yaitu kesediaan nasabah, kenyamanan nasabah, dan penjualan.

7. Layanan atau jasa (Service), yaitu pelayanan pra-jual, pelayanan purna-jual, dan kenyamanan nasabah.

3.2. Pengertian Jasa 3.2.1. Definisi Jasa

Menurut Febri (Tjiptono,2005:121) kualitas jasa adalah5

5

Febri Santoso, Jurnal :Analisa Dimensi Servqual Terhadap Pelayan Pegadaian, 2009

sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas jasa dapat diwujudkan melalui

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yakni: Jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila perceive service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan baik atau positif, jika perceive service lebih baik dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika perceive lebih jelek dibandingkan expecte service, maka kualitas jasa tersebut akan dipersepsikan buruk atau negative. Oleh sebab itu baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

3.2.2. Karakteristik Jasa

Ada 4 karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi 6

1. Intangibility (Tidak Berwujud)

:

Jasa bersifat intangibility, yang artinya tidak dapat dilihat, disentuh dan dirasa serta tidak mudah didefinisikan atau dipahami sercara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum menikmatinya sendiri.

2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi

6

secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusu dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3. Variability (Keanekaragaman)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3.2.3. Model Kualitas Jasa

Ada beberapa model yang bisa digunakan untuk menganalisis kualitas jasa. Pemilihan suatu model tergantung pada tujuan, analisis, jenis perusahaan, dan situasi pasar. Tiga peneliti Amerika, Leonard L. Berry, A. Parasuraman, dan Valerie A. Zeithaml (1985) melakukan penelitian mengenai customer-perceived quality pada empat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities brokerage, dan product repair and maintenance.

Dalam penelitian tersebut, diidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah7

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya, pengelola catering mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para stafnya agar memberikan pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, 7

mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar yang bertentangan, misalnya para juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien, tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya, brosur suatu lembaga pendidikan menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik, memiliki saran kuliah, praktikum, dan perpustakaan yang lengkap, dan staf pengajarnya professional. Akan tetapi, saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan perpustakaannya biasa-biasa saja, maka sebenarnya komunikasi eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.

5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukkan perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat

menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

3.3. Kualitas Pelayanan 3.3.1. Pengertian Kualitas

Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan para pelanggan. Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.

Menurut Tunggul (Tjiptono, 2000:76) Pengertian kualitas itu sendiri adalah8

8

Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008

standar yang harus dicapai oleh seseorang atau sekelompok lembaga atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk yang berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada pihak yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan masyarakat atau pelanggan.

Perspektif kualitas yaitu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk/jasa. Menurut Garvin (Tjiptono, 2000), Ada lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu9

Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang

: 1. Transcendental Approach

Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

2. Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

3. User-Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-Based Approach

9

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (bestbuy).

3.3.3. Definisi Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Tunggul yang dikutip dari Moenir pelayanan10

10

Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008

adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang lain dengan landasan faktor materil melalui sitem prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Jadi, didalam pelayanan harus terdapat landasan materil berupa cara-cara atau metode-metode tertentu untuk memenuhi kebutuhan orang lain.

Adapun kriteria pokok kualitas pelayanan menurut Tunggul (Tjiptono, 2005: 11) adalah sebagai berikut11

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

:

b. Reliability, atau kenadalan yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semuapelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemapuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

11

Tunggul K. Simon Manik, Jurnal :Pengaruh Program pelatihan dan pengembangan karyawan, 2008

para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3.3.5. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut meliputi: 1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk maningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi strategi

kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut.

3.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah12

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini

suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam memberikan pelayanannya.

12

Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta : Elex Media Komputindo, 2008), hal 3

terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi atau operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 3.1.

Tujuan Perusahaan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi

Pelanggan Produk

Gambar 3.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk, baik berupa barang ataupun jasa. Montgomery dalam Supranto13

13

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta : Rineka Cipta, 2006), hal 2

menyatakan suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu ini bisa diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis. 2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menetukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

Menurut Febri ( Kotler, 2000;45 ) ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan bersaing yaitu14

1. Sistem keluhan dan saran

mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut adalah:

Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar dan saluran telepon khusus.

2. Ghost shopping

14

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka saat pembelian.

3. Survei kepuasan pelanggan

Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelangan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telefon ataupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpak balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran pelanggan memggunakan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

a. Directly reperted satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan tersebut” b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk megungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajad pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen tersebut.

4. Lost Customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti menggunakan produk/jasanya atau yang beralih keperusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan fokus penting pada suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan di dunia industri. Dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan sangat penting untuk diperhatikan agar pelanggan merasa puas dan tetap setia (loyal) kepada perusahaan.

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan, dengan demikian , harapan pelangganlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, Umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.

3.5. Diagram Kartesius Nasution15

15

M. Nur Nasution, op.cit., hal 123-127

menjelaskan penggunaan diagram kartesius dalam menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam menganalisis kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan importance-performance analysis yang diperkenalkan oleh Martila dan James pada tahun 1997. Metode ini mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Jasa akan menjadi sesuatu yang sangat bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan. Dalam hal ini digunakan skala Likert untuk menilai tingkat kepentingan pelanggan, yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut, jawaban sangat penting diberi bobot 5, jawaban penting diberi bobot 4, jawaban cukup penting diberi bobot 3, jawaban kurang penting diberi bobot 2, dan jawaban tidak penting diberi bobot 1.

Untuk kinerja/penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut. Jawaban sangat baik diberi bobot 5 berarti pelanggan sangat puas, jawaban baik diberi bobot 4 berarti pelanggan puas, jawaban cukup baik diberi 3 berarti pelanggan cukup puas, jawaban kurang baik diberi bobot 2 berarti pelanggan kurang puas, dan jawaban tidak baik diberi bobot 1 berarti pelanggan tidak puas.

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X

merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Rumus yang digunakan adalah :

Dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akana diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :

Dimana :

= Skor rata-rata tingkat kepuasan/kinerja perusahaan = Skor rata-rata tingkat kepentingan

Importance-performance analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/kinerja dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik importance-performance analysis sangat mudah, dimana grafik tersebut dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance-performance, yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), X merupakan rata-rata skor tingkat kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Adapun rumus yang digunakan selanjutnya adalah :

Dimana :

K = banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan

Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.2 berikut.

A

C D

B

Prioritas Utama

Prioritas Rendah Berlebihan Pertahankan Prestasi

Kinerja

Harapan

X Y

Gambar 3.2. Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis

Adapun penjelasan dalam pembagian kuadran di atas adalah: 1. Kuadran A

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh pelanggan, namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut.

2. Kuadran B

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

3. Kuadran C

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.

4. Kuadran D

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, misal di kuadran A.

3.6. Skala Pengukuran Data

Skala merupakan prosedur pemberian angka atau simbol lain kepada sejumlah ciri dari suatu objek agar dapat menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut. Jadi kita memberikan skala angka pada suatu objek tertentu. Skala pengukuran terdiri atas empat macam, yaitu16

1. Skala Nominal

:

Skala nominal adalah skala yang paling sederhana dimana angkayang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut terhadap kategori lainnya tetapi hanya sekedar kode maupun label.

16

2. Skala Ordinal

Skala ordinal mengurutkan data dari tingkat yang paling rendah ke tingkat yang paling tinggi atau sebaliknya, dengan interval yang tidak harus sama. Pemakaian skala ordinal mengungkapkan suatu pernyataan mengenai “lebih dari pada” atau

“kurang dari pada” (suatu pernyataan kesamaan juga bisa) tanpa menyatakan berapa lebih besar atau kurang. Contoh-contoh mengenai skala ordinal mencakup skala pendapat dan skala preferansi. Teknik perbandingan berpasangan yang dipakai secara luas juga memakai skalaordinal.

3. Skala Interval

Skala ini mengurutkan objek berdasarkan suatu atribut yang memberikan informasi tentang interval antara suatu obyek dan obyek lainnya adalah sama. Jika jarak interval pada skala ini tidak diperhatikan, skala ini bertindak sebagai skala ordinal. Banyak skala sikap yang dianggap berskala interval, yang mana salah satunya adalah skala sikap model likert. Skala sikap yang digunakan itu menggunakan skala atau ukuran interval, seperti : “Sangat Setuju” (skor 5), “Setuju” (skor 4), “Kurang Setuju” (skor 3), “Tidak Setuju” (skor 2), “Sangat Tidak Setuju” (skor 1).

Dalam sebuah jawaban diketahui bahwa subyek A memilih alternatif “Sangat Setuju” (5), dan subyek B memilih alternatif “Tidak Setuju” (2). Untuk hal ini peneliti tidak diperkenankan membuat kesimpulan bahwa subyek A 2,5 kali lebih setuju dari subyek B.

4. Skala Rasio

Ukuran rasio diperoleh apabila selain informasi tentang urutan dan interval, juga diinginkan informasi nilai absolut yang dimiliki obyek. Ukuran rasio merupakan suatu ukuran yang mempunyai titik nol yang nyata. Perbandingan tiap titik pada unit pengukuran adalah bebas. Contohnya adalah pengukuran berat atau masa. Dalam hal ini titik asal pengukuran adalah nol sedangkan perbandingan tiap titik adalah bebas.

3.7. Penyusunan Skala

Teknik penyusunan skala ada bermacam-macam sesuai dengan penemuan karena kebutuhannya, misalnya skala Likert, skala Guttman, skala Bogardus, skala Thurstone, skala Semantik, skala Stapel, skala Paired-Comparison dan skala Rank Order. Diantara semua teknik penyusunan skala tersebut ada empat yang paling sering digunakan dalam penelitian yaitu17

1. Skala Likert

:

Skala likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Pada skala likert, jawaban dibuat berjenjang yang berkisar dari sangat positif hingga sangat negatif. Skala likert ini banyak digunakan dalam penelitian moral atu sikap.

Skala likert memiliki banyak keuntungan, sehingga skala ini cukup populer. Skala ini mudah dipakai baik untuk penelitian yang berfokus pada

17

responden dan yang berfokus pada responden dan yang berfokus pada obyek. Jadi, kita dapat mempelajari bagaimana respon bebrbeda dari satu orang keorang lain dan bagaimana respon berbeda antar berbagai obyek. Skala ini diperlukan sebagai skala interval.

2. Skala Guttman

Penggunaan skalajenis ini bertujuan untuk mengurutkan responden berdasarkan kriteria tertentu dan disusun sedemikian rupa sehingga interval antar urutan dalam skala mendekati interval yang sangat besar.

3. Skala Thurstone

Skala ini didasarkan atas kenyataan bahwa relevansi tiap-tiap indikator terhadap variabel dangat berbeda.

4. Skala Semantik

Skala ini berusaha mengukur arti obyek atau konsep bagi responden. Responden diminta untukmenilai suatu obyek atau konsep pada suatu skala yang mempunyai dua obyektif ysng bertentangan.

3.8. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah suatu teknik yang sangat perlu untuk dilakukan sedemikian rupa dalam suatu penelitian sehingga diperoleh sampel yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh, atau dapat menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya. Secara garis besar teknik pengambilan sampel dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu teknik pengambilan sampel secara acak

(porbability sampling) dan teknik pengambilan sampel tata acak (non porbability sampling).18

a. Porbability Sampling

Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dipilih sedemikian rupa sehingga masing-masing unsur atau orang dalam populasi yang dipelajari memiliki kemungkinan (bukan nol) untuk dimasukkan dalam sampel.

1. Sampel acak sederhana (Simple Random Sampling)

Teknik pengambilan sampel acak sederhana adalah teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari populasi dengan cara sedemikian rupa sehingga setiap anggota populasi memperoleh kesempatan untuk dipilh menjadi sampel. Ini berarti semua anggota populasi menjadi anggota dari kerangka sampel. Pada umumnya, pengambilan sampel denga teknik sampling ini dapat dilakukan dengan menggunakan undian, ordinal (tingkatan sama) dan tabel bilangan random.

2. Sampel acak sistematis (Systematic Random Sampling)

Pada teknik ini setiap unsur atau individu populasi disusun dengan cara tetrtentu, dalam sebuah lemari arsip berdasarkan tanggak diterima, atau dengan beberapa metode lainnya, dan sebuah titikawal acak dipilih lalu setiap anggota ke k dari populasi dipilih sebagai sampel.

18

3. Sampel acak terstruktur (Stratified Random Sampling)

Teknik pengambilan sampel acak terstruktur adalah teknik pengambilan sampel dengan cara populasi awal dibagi dalam beberapa sub kelompok, yang disebut strata lalu suatu sampel dipilih dari masing-masing stratum. Pembagian populasi dapat dilakukan berdasarkan ciri tertentu. Misalnya pembagian pelanggan menurut jenis kelamin, penghasilan, pendidikan, dan lain-lain

4. Sampel cluster (Cluster Sampling)

Teknik pengambilan sampel cluster adalah teknikyang digunakan untuk memilih sampel yang berupa kelompok dari beberapa kelompok (grup atau cluster) dimana setiapkelompok terdiri atas beberapaunit yang lebih kecil. Jumlah elemen dari masing-masing kelompok tersebut dapat dipilig baik dengan menggunakan simpel random sampling maupun systematic sampling dengan pengacakan pada kelompok pertamanya saja.

5. Sampling bertahap

Teknik pengambilan sampel bertahap adalah teknik yang dilakukan jika pengambilan sampelnya dilaksanakan dalam dua tahap atau lebih sesuai dengankebutuhan. Dalam teknik samplingini, pada tiap tahap pengambilan sampelnya dapat menggunakan teknik pengambilan sampel yang sama ataupun berbeda. Bahkan kombinasinya antar probability sampling dan non probability sampling juga dimungkinkan.

Sering kali bila didapati kesulitan dalam penentuankerangka sampling maka terhadap penetuan awal yang menggunakan non probability sampling

pada tahap pengambilan sampel berikutnya. Namun pada dasarnya, pada tahap pertama populasi dibagi atau dikelompokkan menjadi beberapa bagian, danpada tahap kedua serta tahap-tahap selajutnya sampeldiambil dari bagian-bagian tersebut.

b. Non Porbability Sampling

Non porbability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak semua unsur atau orang anggota populasi memiliki kesempatan yang sama dimasukkan kedalam sampel. Pemilihan unit sampling pada metode tak acak ini didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subyektif dan tidak pada pengguanaan teori probabilitas. Non porbability sampling dikembangkan untuk menjawab kesulitan yang ditimbulkan dalam menerapkan metode acak, terutama dalam kaitanya dengan pengurangan biaya dan permasalahan yang timbul dalam membuat kerangka sampel. Beberapa jenis probability non sampling yang sering dijumpai adalah sebagai berikut:

1. Sampling Kemudahan (Convenience Sampling)

Pada pengambilan sampel dengan cara ini, sampel diambil berdasarkan pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkanya. Dengan kata lain sampel diambil atau terpilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat. Pengambilan sampel dengan cara ini nyaris tidak dapat diandalkan, tetapi biasanya paling murah dan cepat dilakukan karena peneliti ini memiliki kebebasan untukmemilih siapa saja yang mereka temui. Sampling kemudahan ini sangat tepat digunakan untuk

penelitian dengan kelompok yang terfokus, pengujian awal kuesioner, dan peneliti eksploratif untuk menimbulkan atau mencari ide-ide maupun pengujian awal suatu hipotesis.

2. Sampling Pertimbangan (Judgement Sampling)

Dengan teknik ini, sampel diambil berdasarkan pada kriteria-kriteria yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh peneliti. Dalam perumusan kriterianya, subyektifitas dan pengalaman dari peneliti sangat berperan. Teknik ini dapat diterapkan dan pada umumnya lebih cocok dipakai pada tahap awal suatu studi eksploratif. Dalam hal ini, sampel yang diambil dari anggota populasi dipilih sesuka hati peneliti menurut pertimbangan dan intuisinya. Bila dalam hal ini subyektifitas dan intuisi dari peneliti itu benar, maka sampel yang dipilih oleh peneliti tersebut akan dapat mencerminkan karakteristik populasi.

3. Quota Sampling

Untuk teknik ini biasanya digunaka data dari populasi yang berkaitan dengan demografi (kependudukan) seperti lokasi geografis, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan lain-lain. Pada dasarnya quota sampling ini sama dengan judgement sampling. Quota sampling dapat dikatakan sebagai judgement sampling dua tahap. Tahap pertama adalah tahap dimana peneliti merumuskan quota dari populasi yang akan ditelitinya, seperti jenis kelamin, usia, ras yang terdefinisikan dengan baik sebagai basis keputusan pemilihan sampel. Tahap kedua adalah penentuan bagaimana sampel akan diambil, dapat secara covienience atau judgement tergantung pada situasi

dan kondisi pada saat akan dilakukan penelitian dan apayang akan diteliti serta kemampua n diri peneliti sendiri.

Perbedaan antar judgement samplin dan quota sampling terletak pada adanya suatu batasan pada quota sampling sampel yang diambil harus sejumlah tertentu yang dijatah dari setiap sub group yang telah ditentukan dari suatu populasi. Ukuran sampel pada quota sampling biasanya cukup besar dengan harapan agar karateristik sampel sedapat mungkin mendekati karakteristik populasinya.

4. Snowball Sampling

Teknik sampling ini sangat tepat digunakan bila populasinya sangat spesifik. Cara pengambilan sampel dengan teknik ini dilakukan secara berantai, mulai dariukuran sampel yang kecil, mangkin lama menjadi semangkin besar seperti halnya bola salju yang menggelinding. Dalam pelaksanaanya, pertama-tama dilakukan wawancara terhadap suatu kelompok/seseorang responden yang relevan, dan untuk selanjutnya yang bersangkutan diminta untuk menunjukkan calon responden yang berikutnya yang memiliki spesifikasi yang sama. Tindakan ini ditempuh karena biasanya responden yang merupakan anggota populasi yang spesifik tersebut saling mengenal satu sama lain.

3.9. Menentukan Ukuran Sampel

Penelitian tidak harus selalu meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping mahal juga membutuhkan waktu yang lama. Jadi cukup dengan meneliti sebagian dari populasi yang disebut sampel, diharapkan hasil yang didapat akan mewakili sifat populasi yang bersangkutan.

Hampir seluruh proyek penelitian sangat sukar memenuhi sampling yang ideal. Sering kali peneliti melakukan hal yang berbeda dari aturan yang ada karena terpaksa oleh adanya berbagai keterbatasan, antara lain data, dana, waktu dan tenaga.

Ada banyak pendapat dan rumus yang dikemukakan para ahli dalam menetukan ukuran sampel yang reperesentatif yaitu19

1. Menurut Slovin

:

Slovin, menyatakan ukuran sampel:

2

1 Ne N n

+ =

Dimana:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan

19

Husein Umar, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), hal 146

5. Tabulasi pernyataan “Keberadaan mesin ATM”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 39 39

2 Setuju 54 54

3 Netral 7 7

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

6. Tabulasi pernyataan “Lokasi bank yang mudah untuk dicapai”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 67 67

2 Setuju 32 32

3 Netral 1 1

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

7. Tabulasi pernyataan “Bank dapat memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 43 43

2 Setuju 55 55

3 Netral 2 2

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

8. Tabulasi pernyataan “Karyawan bank membuat pencatatan keuangan pelanggan dengan tepat dan akurat”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 33 33

2 Setuju 63 63

3 Netral 4 4

9. Tabulasi pernyataan “Sistem komputerisasi berjalan dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 56 56

2 Setuju 41 41

3 Netral 3 3

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

10.Tabulasi pernyataan “Pengisian formulir transaksi tidak membingungkan”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 86 86

2 Setuju 14 14

3 Netral 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

11.Tabulasi pernyataan “Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 57 57

2 Setuju 39 39

3 Netral 4 4

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

12.Tabulasi pernyataan “Kemampuan karyawan bank untuk memberikan pelayanan sesegera terhadap masalah yang dialami nasabah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 48 48

2 Setuju 52 52

3 Netral 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

13.Tabulasi pernyataan “Kecepatan penanganan dari karyawan terhadap komplain/keluhan dari nasabah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 45 45

2 Setuju 54 54

3 Netral 1 1

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

14.Tabulasi pernyataan “Sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang hati membantu nasabah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 24 24

2 Setuju 68 68

3 Netral 8 8

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

15.Tabulasi pernyataan “Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 90 90

2 Setuju 10 10

3 Netral 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

16.Tabulasi pernyataan “Karyawan senantiasa bersikap ramah, sopan kepada pelanggan”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

17.Tabulasi pernyataan “Karyawan bank harus berpengetahuan yang luas untuk memberikan penjelasan/jawaban yang tepat atas pertanyaan nasabah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 27 27

2 Setuju 68 68

3 Netral 5 5

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

18.Tabulasi pernyataan “Jaminan keamanan bagi nasabah yang bertransaksi”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 33 33

2 Setuju 61 61

3 Netral 6 6

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

19.Tabulasi pernyataan “Karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah tidak memandang status sosial”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 39 39

2 Setuju 61 61

3 Netral 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

20.Tabulasi pernyataan “Karyawan akan menyediakan waktu yang nyaman sesuai kebutuhan nasabah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 90 90

2 Setuju 9 9

3 Netral 1 1

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

21.Tabulasi pernyataan “Karyawan mampu memberikan perhatian yang bersifat pribadi”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 70 70

2 Setuju 29 29

3 Netral 1 1

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

22.Tabulasi pernyataan “Memahami kebutuhan pelanggan”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 84 84

2 Setuju 16 16

3 Netral 0 0

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

23.Tabulasi pernyataan “Teller tidak minta bantuan dari teller lain untuk suatu transaksi yang nasabah minta”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 30 30

2 Setuju 69 69

3 Netral 1 1

4 Tidak Setuju 0 0

5 Sangat Tidak Setuju 0 0

Total 100 100

24.Tabulasi pernyataan “Memberikan kontak pengaduan bagi pelanggan yang mengalami masalah”

No Kategori Frekuensi Persentase (%)

1 Sangat Setuju 39 39