Nomor. 3
kualitas pelayana
n terhadap
kepuasan konsume
n 2.Kualitas
pelayanan X
2
3.Kepuasa n
konsumen Y
Model SEM
kualitas pelayanan
relative baik, maka
kepuasan konsumen
akan berjalan
baik.
Pada jurnal yang pertama, penulis mengkaji tentang variabel nilai pelanggan, karena variabel ini sesuai dengan apa yang akan diteliti oleh penulis.
Seoarang konsumen akan datang kembali pada tempat dimana konsumen itu mendapatkan manfaat dari apa yang dia beli dan sesuai dengan harapan konsumen.
Pada jurnal yang kedua, penulis mengkaji tentang variabel kepuasan konsumen dan juga metode, yaitu analisis regresi linear berganda untuk pedoman saat akan
membuat pertanyaan dalam pembuatan kuisioner. Pada jurnal ketiga, penulis mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan
konsumen. Dalam jurnal ini semua variabel baik variabel bebas atau terikatnya sangat membantu penulis. Pada variabel tertentu pun penulis mengambil indikator
dari jurnal tersebut. Pada jurnal keempat, penulis mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Jurnal ini mempunyai kesimpulan yang
berbeda dengan jurnal yang ketiga, dan membantu menetukan indikator dari variabel harga dan kualitas pelayanan.
2.6 Kerangka Berpikir
Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama
dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan
pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai
kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan
terhadap konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan.
Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi
persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.
Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan
penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat
tercipta dengan adanya harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan
akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin terjangkaunya harga suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi
pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka
pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Harga X
1
1. Kepastian Harga 2. Syarat Pembayaran
Kualitas Pelayanan X
2
1. Bukti Fisik 2. Keandalan
3. Jaminan 4. Daya Tanggap
5. Empati Kepuasan Konsumen Y
1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan Merekomendasikan
Nilai Pelanggan X
3
1. Nilai Kualitas 2. Nilai Emosional
3. Nilai Sosial
2.7 Hipotesis Penelitian
