PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO

i

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO

SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh

Ari Susanto Wibowo 7350408009

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG

2013

ii skripsi pada:

Hari : Tanggal :

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Murwatiningsih, M.M Dr. H. Wahyono, M.M

NIP. 195201231980032001 NIP. 195601031983121001

Mengetahui,

A.n. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M. Si. NIP. 195208041980032001

iii

Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, pada:

Hari : Tanggal :

Penguji Skripsi

Dr. Ketut Sudarma, M.M. NIP. 195211151978031002

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Murwatiningsih, M.M Dr. H. Wahyono, M.M

NIP. 195201231980032001 NIP. 195601031983121001

Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono M. Si. NIP. 196603081989011001

iv

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

Semarang, Juni 2013

Ari Susanto Wibowo NIM : 7350408009

v

MOTTO

Barangsiapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah SWT akan memudahkan baginya jalan menuju ke surge. (HR. Muslim).

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan :

1.Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang selalu memberikan dukungan, doa dan kasih sayang kepadaku.

vi

rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Bidang Kuliner di Kota Purwokerto”.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu, penulis sampaikan rasa terimaksih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M. Hum., Rektor Universitas Negeri Semarang yang

telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang.

2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.

3. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 4. Dr. Murwatiningsih, M.M Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh kesabaran

telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini. 5. Dr. H. Wahyono, M.M Pembimbing Skripsi II yang dengan penuh kesabaran

telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini. 6. Dr. Ketut Sudarma, M.M., dosen penguji skripsi yang telah memberikan

vii

terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya, dan

9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Semoga segala kebaikan Bapak/ Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.

Semarang, Juni 2013

viii

Semarang. Pembimbing I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Pembimbing II. Dr. H. Wahyono, M.M.

Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen

Harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam kasus ini Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto sudah terbilang baik, namun kenyataanya belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap kepuasan konsumen mereka. Hal ini bisa ditunjukan oleh penurunan pendapatan pada 4 rumah makan yang cukup banyak antara tahun 2011 dan 2012. Jika dibiarkan hal ini dapat membuat rumah makan tersebut mengalami kerugian cukup besar. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling,

dengan responden sebanyak 169 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner (angket). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrume (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 16.

Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 4.027 + 0.476 X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. Hasil hipotesis secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 51.991 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan dari hasil uji parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel harga sebesar 5,511 dan t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,525 lalu t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 4,289 dimana probabilitasnya lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,477 hal ini berarti 47,7 % kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto dipengaruhi oleh harga,kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan antara harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.

ix

Semarang. Instructor I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Instructor II. Dr. H. Wahyono, M.M.

Keywords: Price, Quality, Customer’s Value, Consumer’s Satisfaction

Price, service’s quality, and costumer’s value are the factors that influence consumer’s satisfaction. In this case, price, service’s quality, and consumer’s value

of Restaurants in Purwokerto are good enough, but in fact, they can’t give maximum

contribution to their consumer’s satisfaction yet. This situation are shown by a quite

significant income derivation of 4 restaurants between 2011 and 2012. If this situation continue, it can make those restaurants experience a significant loss. The

purpose of this research is to understand the influence of price, service’s quality, and customer’s value to consumer’s satisfaction in culinary sector in Purwokerto city.

The population in this research is consumer which in restaurants in purwokerto. The sample is concluded by accidental sampling technique, with 169 respondents. Data collection technique used is questionnaire (inquiry). Analysis technique used in this research is instrumental tests (validity test and reliability test), classical assumption test, doubled regression analysis, hypothesis test, and determination coefficient by using SPSS 16 program.

The result of the research obtained a doubled linear regression equation Y= 4.027 + 0.476 X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. The result of hypothesis simultaneously (F test) obtained arithmetic F 51.991 with significance level of 0,000. Because the probability is far less than 0,05, then a hypothesis is accepted. Whereas result of a hypothesis test partially (t test) obtained arithmetic t for price variable is 5,511 and

arithmetic t of service quality’s variable is 2,525 then arithmetic t for variable of customer’s value is 4,289 where the probability is less than 0,05 then a hypothesis is

accepted, determination’s coefficient (adjusted R2

) is 0,477 this means 47,7% of

consumer’s satisfaction in restaurants in Purwokerto city are influenced by price, service’s quality, and customer’s value, whereas the rest 52,3% are influenced by

other variables outside the variables examined in this research. The conclusion of

this research is, there are partial and simultaneous influence of price, service’s quality, and costumer’s value to consumer’s satisfaction in culinary sector in

x

HALAMAN PENGESAHAAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

PRAKATA ... vi

SARI ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1. Kepuasan Konsumen ... 8

2.1.1.Pengertian Kepuasan Konsumen ... 8

xi

2.2.2.Peranan Harga ... 22

2.2.3.Indikator Harga ... 23

2.3. Kualitas Pelayanan ... 24

2.3.1.Pengertian Kualitas Pelayanan ... 24

2.3.2.Indikator Kualitas Pelayanan ... 25

2.3.3.Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 27

2.4. Nilai Pelanggan ... 29

2.4.1.Pengertian Nilai Pelanggan ... 29

2.4.2.Indikator Nilai Pelanggan ... 31

2.5. Penelitian Terdahulu ... 32

2.6. Kerangka Berpikir ... 35

2.7. Hipotesis Penelitian ... 37

BAB III METODE PENELITIAN... 39

3.1. Populasi dan Sampel... 39

3.1.1.Populasi ... 39

3.1.2.Sampel ... 39

3.2. Metode Pengumpulan Data ... 42

3.2.1.Variabel Bebas (Independent) ... 44

3.2.2.Variabel Terikat (Dependent) ... 47

xii

3.4.1.Analisis Deskriptif Persentase ... 54

3.4.2.Analisis Regresi Linier Berganda ... 56

3.5. Uji Asumsi Klasik ... 57

3.5.1.Uji Normalitas ... 57

3.5.2.Uji Multikolinieritas ... 57

3.5.3.Uji Heteroskedastisitas ... 58

3.6. Uji Hipotesis ... 58

3.6.1.Uji Parsial ... 58

3.6.2.Uji Simultan ... 59

3.6.3.Koefisien Determinasi Parsial ... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

4.1. Hasil Penelitian ... 62

4.1.1.Karakteristik Responden ... 62

4.1.2.Deskripsi Usia Responden ... 62

4.1.3.Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 63

4.2. Deskriptif Variabel Penelitian ... 63

4.2.1.Variabel Harga ... 64

4.2.2.Variabel Kualitas Pelayanan ... 64

4.2.3.Variabel Nilai Pelanggan ... 65

xiii

4.3.3.Pengujian Hipotesis... 73

4.3.4.Koefisien Determinasi Ganda ... 75

4.3.5.Koefisien Determinasi Parsial ... 76

4.4. Pembahasan ... 78

BAB V PENUTUP... 87

5.1. Simpulan ... 87

5.2. Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA ... 90

xiv

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 32

Tabel 3.1 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga ... 50

Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan ... 50

Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Nilai Pelanggan ... 51

Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 52

Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ... 54

Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor ... 56

Tabel 4.1 Distribusi Umur Pengunjung Rumah makan di Kota Purwokerto ... 62

Tabel 4.2 Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto ... 63

Tabel 4.3 Deskriptif Variabel Harga ... 64

Tabel 4.4 Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ... 64

Tabel 4.5 Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ... 65

Tabel 4.6 Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 66

Tabel 4.7 Hasil Output SPSS 16 uji Multikolinearitas ... 67

Tabel 4.8 Hasil Output SPSS 16 uji Glejser ... 69

Tabel 4.9 Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ... 70

xv

xvi

Gambar 4.1 Hasil output SPSS 16 Uji Heteroskedastisitas ... 68 Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot ... 71

xvii

Lampiran 3 Hasil Analisis Data Deskriptif Persentase ... 105

Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 109

Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 110

Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ... 120

1

1.1Latar Belakang

Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Menurut Oliver (2007:31) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen membuat perusahaan harus memahami perilaku dan memenuhi maupun kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok dipasar. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Hal ini merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga konsumen akan berpikir lagi untuk menggunakan produk tersebut dan akan merasa tidak puas setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.

Selain harga, kualitas pelayanan merupakan faktor lainnya yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Walker, 2001:35). Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya (Ayse, 2007:53). Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.

Perusahaan yang bertahan di era persaingan global seperti saat ini juga harus memperhatikan manfaat yang diperoleh konsumen setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Sebab hal tersebut merupakan salah satu faktor untuk bisa mengkaji tentang kepuasan konsumen. Menurut Kim, et. al (2004:101) menemukan bahwa nilai pelanggan memainkan peran signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan untuk pelanggan layanan seluler dan mereka cenderung tetap menggunakan jasa kini sebagai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Keunggulan tersebut yang pada akhirnya pada kesempatan mendatang akan melakukan pembelian ulang ataupun memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian (Rangkuti 2006:33).

Menurut Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kurniawan (2010:48) kepuasan pelanggan dapat berubah selama periode waktu, itu adalah proses yang

dinamis persepsi individu tentang produk atau pelayanan kinerja untuk kepuasan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2004:24).

Jika ketiga aspek tersebut berjalan dengan baik, maka konsumen akan merasa puas, sedangkan pada kenyataanya tidak demikian. Sebagai salah satu jenis bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan ini adalah usaha dalam bidang kuliner. Dunia kuliner tidak pernah berhenti, melainkan terus mengikuti perkembangan jaman. Para pemilik rumah makan pun tidak segan-segan lagi untuk memadukan berbagai cita rasa masakan mereka. Rumah makan di Kota Purwokerto memilki keunggulan dan kekurangan masing-masing. Berikut ini data pendapatan rumah makan di kota Purwokerto tahun 2011-2012

Tabel 1.1 Data Pendapatan Rumah Makan di Kota Purwokerto Tahun 2011-2012.

No Rumah

Makan Pendapatan Tahun 2011 Pendapatan Tahun 2012 Fluktuasi

Rp. %

1 Intan Sari 617.741.500 708.564.900 90.823.400 14,7%

2 Super Sambal 676.832.430 645.218.500 -31.613.930 -4,7%

3 Ayam Baroe

Gede

458.970.500 587.098.670 128.128.170 27,9%

4 Leko Depan

Gor

623.900.810 568.072.600 -55.828.210 -8,9%

5 Selera Roso 525.842.623 693.040.850 167.198.227 31,8%

6 Oemah Daun 594.456.212 769.012.200 174.555.988 29,4%

7 MG Depan

GOR

624.876.442 710.039.120 85.162.678 13,6%

8 Sae Niki 668.980.886 591.098.203 -77.882.683 -11,6%

9 Riung

Panyaungan

625.987.061 538.009.588 -87.977.473 -14%

Ndeso

Jumlah 6.001.486.018 6.553.055.171 - -

Sumber : DPPKAD Kabupaten Banyumas Tahun 2011-2012

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jumlah omset pendapatan 10 rumah makan di kota Purwokerto pada tahun 2011 sebesar Rp. 6.001.486.018 dan pada tahun 2012 sebesar Rp. 6.553.055.171. Dari 10 rumah makan tersebut, ada 4 rumah makan yang mengalami penurunan pendapatan dari tahun 2011 ke tahun 2012. Rumah makan Super Sambal Depan Gor sebesar Rp. -31.613.930 (-4,7%), Leko Depan Gor Rp. -55.828.210 8,9%), Sae Niki sebesar Rp. -77.882.683 (-11,6%), dan Riyung Panyaungan Rp. -87.977.473 (-14%). Padahal dari pihak rumah makan sendiri sudah memberikan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan yang relatif baik, dan manfaat yang diberikan kepada konsumen juga ada. Dilengkapi dengan fasilitas yang diberikan juga memadai, seharusnya rumah makan tersebut tidak mengalami penurunan pendapatan yang cukup signifikan. Menurut penulis sendiri, pada kedua rumah makan tersebut mempunyai lokasi yang cukup strategis. Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Karena pengujung yang datang semakin berkurang, berarti adanya penurunan pendapatan, dan terjadi ketidakpuasan konsumen pada rumah makan tersebut. Karena pada seharusnya, jika faktor-faktor tersebut berjalan dengan baik, maka kepuasan konsumen juga meningkat..

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis membahas dan ingin meneliti masalah tersebut dengan mengambil judul “Pengaruh Harga,

Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Rumah Makan di Kota Purwokerto”

1.2Rumusan Masalah

Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut:

1. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto?

2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah makan di Kota Purwokerto?

3. Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto?

4. Adakah pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto?

1.3Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.

2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan di Kota Purwokerto.

4. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga, kualitas pelayanan, nilai

pelanggan terhadap kepuasan konsumen secara simultan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.

1.4Manfaat Penelitian 1. Secara teoritis

a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah khususnya lingkup manajemen pemasaran.

b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran serta bahan kajian dalam penelitian.

c. Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan dapat memotivasi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian-penelitian yang belum terjangkau dalam penelitian sehubungan dengan penelitian ini.

2. Secara praktis

a. Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto dan memberikan perhatian dalam hal harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan sehingga akan berdampak pada kepuasan konsumen yang optimal.

7

2.1Kepuasan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Menurut Kottler (2005) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau jasa. Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36). Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi

dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)

Kepuasan konsumen sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produk dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler (2005:28) beberapa pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan kata-kata yang baik untuk produk. Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu, dan membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang kita jual.

Menciptakan kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran

Sedangkan menurut Tjiptono (2004:96), pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya

perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal.

2) Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan complain. Jadi

jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via telepon saluran bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bias mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.

6) Unconditional guarantees

Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat

kebijakan pengembalian/kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi; (4) berarti/ meaningful

(mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hokum yang berbelit-belit); dan (6) mudah direalisasikan/ ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

7) Program pay-for-performance

Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain,

total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward

yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen.

2.1.2 Indikator Kepuasan Konsumen

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (2005:95) yaitu:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya (Kotler, 2005:102), yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dankemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.

3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)

Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4) Survey Kepuasan konsumen

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya.

Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi (Claycomb, et al. 2002:99). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian

tersebut akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan kompetitor.

2.1.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2004:101), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:

1) Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan

membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa pesaing.

2) Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.

Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.

Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan

keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,

product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

2.2Harga

2.2.1 Pengertian Harga

Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang, mendukung adanya perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen, 2006:17). Dalam studi itu menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga yang sebenarnya dari sebuah produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga dengan cara yang bermakna bagi mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian konsumen, kesadaran dan pengetahuan tentang harga nampaknya jauh lebih rendah dari yang diperlukan bagi konsumen untuk mengetahui harga yang akurat dari referensi internal untuk banyak produk.

Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu barang.

Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat

harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

Harga ialah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa atau sejumlah nilai yang konsumennya pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari atau memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler 2005:72). Dalam usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali dianggap sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang pada tingkat harga tertentu apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan.

Menurut Kotler (2005:452) strategi harga dapat berupa : 1.Penetapan Harga Jual

Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai pembeli.

2.Elastisitas Harga

Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, maka perubahan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu permintaan, semakin besar penjual menaikkan harga.

3.Perbandingan Harga Pesaing

Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung membeli suatu produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk pembanding sejenis yang lainnya.

Maynes (2005:17) mencirikan sebagian besar pasar sebagai informasi yang sempurna di mana terdapat dispersi harga yang luas, bahkan ketika kualitas adalah konstan.

2.2.2 Peranan Harga

Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono, 2004:182):

a. Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.

Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan)

b. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai(value), fitur produk, dan kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkali dipengaruhi oleh harga. Dlam beberapa kasus harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesial.

Bagi perusahaan, jika dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produksi, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, peusahaan mendapatkan uang melalui harga yang mereka tetapkan.

2.2.3 Indikator Harga

Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308):

a. Kepastian Harga

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan.

b. Syarat Pembayaran

Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

bersifat laten atau tetap (Kotler 2005:310). Sedangkan Tjiptono (2004:47), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu.

Menurut Parasuraman, et al.(2008:148), service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan Lovelock dalam Tjiptono (2004:52) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu :

1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan kendaraan mereka), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Keandalan (reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam melakukan pembelian.

2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dkk dalam Tjiptono (2004:73) enam prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi:

1) Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2) Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3) Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4) Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas.

5) Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

6) Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.4 Nilai Pelanggan

2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Turel, et al. (2007:357) nilai yang dirasakan memberikan dasar nilai yang baik untuk menarik orang-orang yang mempunyai persepsi yang sama tentang nilai, bukan hanya pengetahuan terhadap teknologi secara umum. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh konsumen. Hal ini sangat menguntungkan karena apabila konsumen melakukan pembelian, merk yang paling mudah diingat yang pertama kali akan dipertimbangkan untuk dipilih. Rangkuti (2006:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk yang mereka dapatkan (Lapierre, 2000:555). Konsep customer value waktu sebagai pengorbanan

yang telah ditemukan satu elemen penting sebagai penentu nilai dan niat pembelian kembali pelanggan (Kumar, 2002:556).

Nilai pelanggan merupakan peningkatan hasil harga dalam peningkatan pengorbanan moneter bagi pelanggan, sehingga berdampak negatif pada nilai kepada pelanggan (Teas, et al. 2000:207). Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atas keuntungan yang mereka rasakan dari produk tersebut dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.

Hal serupa juga dikatakan oleh Plewa, et al. (2006:555), bahwa nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan konsumen yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dengan nilai pelanggan kita dapat mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen dengan produsen menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Hal ini diindikasikan bahwa hubungan emosional yang tercipta antara konsumen dengan produsen dapat menciptakan timbal balik yang berdampak positif bagi keduanya.

Menurut Sweeny et al. (2007:555) dalam permodelan dan hasil studinya menunjukan bahwa nilai pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misalnya kepada teman, atasan dan orang yang dikenal. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang dihasilkan, maka semakin tinggi pula minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan kepada pihak-pihak lain (Parasuraman, et al. 200:78).

2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan

Sheth, et al. (2001:357) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi menjadi 3 komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial, nilai emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang memandang nilai sampai sekarang, sebagai berikut:

1) Nilai Emosional (Emotional value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi:

a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin

mengkonsumsi produk tersebut.

b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.

2) Nilai Sosial (Social value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi :

a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen.

b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen.

3) Nilai Kualitas/ Performa Jasa (Quality/performance value)

Nilai kualitas/ performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa, meliputi :

a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk

tersebut.

b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Peneliti terdahulupun banyak yang meneliti variabel-variabel ini sehingga dapat memperkuat landasan teori dan sebagai referensi bagi penulis. Peneliti-peneliti terdahulu yaitu :

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No Nama

Peneliti Tahun Volume Nomor Judul Penelitia n Variabel Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian

1 Doina

Olaru dan Sharon Purchas e 2008 Vol. 2 Nomor 5 Dari Nilai Pelangga n kepada pembelia n produk dan merekom endasika n 1.Nilai Pelanggan (X) 2.Pembeli an Produk (Y1) 3.Mereko mendasika n (Y2)

Analisis Regresi Linier Berganda penelitian ini menunjukan bahwa adanya komponen Pembelian ulang produk yang berkorelasi dengan nilai pelanggan tetapi secara konseptual berbeda.

2 Radoul

a Tsiotso u 2005 Vol. 4 Nomor. 3 Pengaruh kualitas produk, terhadap kepuasan konsume

n dan

niat pembelia n. 1.) kualitas produk (X) 2.)kepuasa n konsumen (Y1) 3.)minat pembelian Analisis Regresi Linier Berganda penelitian ini melibatkan survei terhadap 204 siswa di universitas Yunani, dan hasilnya menunjukan

(Y2) bahwa

persepsi kualitas produk secara signifikan terkait dengan semua variabel yang diteliti, namun kesan kualitas lebih menjelaskan variasi dalam kepuasan konsumen secara keseluruhan daripada keterlibatan produk dan niat

pembelian.

3 Zeitha

ml 2002 Vol.52 Nomor. 2 Pengaruh Harga, Kualitas pelayana ndan Nilai terhadap Kepuasa n Konsum en 1.Harga (X1) 2.Kualitas pelayanan (X2) 3.Nilai pelanggan (X3) 4.Kepuasa n Konsumen (Y) Structural Equation Model (SEM) Adanya pengaruh yang signifikan dari harga, kuallitas dan persepsi nilai yang dominan terhadap kepuasan konsumen

4 Shahza

d Khan 2012 Vol. 3 Pengaruh harga, 1.Harga (X1)

Structural Equation

Jika harga terjangkau,

Nomor. 3 kualitas pelayana n terhadap kepuasan konsume n 2.Kualitas pelayanan( X2) 3.Kepuasa n konsumen (Y) Model (SEM) kualitas pelayanan relative baik, maka kepuasan konsumen akan berjalan baik.

Pada jurnal yang pertama, penulis mengkaji tentang variabel nilai pelanggan, karena variabel ini sesuai dengan apa yang akan diteliti oleh penulis. Seoarang konsumen akan datang kembali pada tempat dimana konsumen itu mendapatkan manfaat dari apa yang dia beli dan sesuai dengan harapan konsumen. Pada jurnal yang kedua, penulis mengkaji tentang variabel kepuasan konsumen dan juga metode, yaitu analisis regresi linear berganda untuk pedoman saat akan membuat pertanyaan dalam pembuatan kuisioner. Pada jurnal ketiga, penulis mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan konsumen. Dalam jurnal ini semua variabel baik variabel bebas atau terikatnya sangat membantu penulis. Pada variabel tertentu pun penulis mengambil indikator dari jurnal tersebut. Pada jurnal keempat, penulis mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Jurnal ini mempunyai kesimpulan yang berbeda dengan jurnal yang ketiga, dan membantu menetukan indikator dari variabel harga dan kualitas pelayanan.

2.6 Kerangka Berpikir

Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama

dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan.

Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.

Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat tercipta dengan adanya harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin terjangkaunya harga suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan konsumen.

Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Harga (X1)

1. Kepastian Harga 2. Syarat Pembayaran

Kualitas Pelayanan (X2) 1. Bukti Fisik

2. Keandalan 3. Jaminan 4. Daya Tanggap 5. Empati

Kepuasan Konsumen (Y) 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 3. Kesediaan

Merekomendasikan Nilai Pelanggan (X3)

1. Nilai Kualitas 2. Nilai Emosional 3. Nilai Sosial

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan. Arikunto (2006:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka pikir seperti diatas, maka dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah

Makan di Kota Purwokerto.

H2 : Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Rumah Makan di Kota Purwokerto.

H3 : Ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada

Rumah Makan di Kota Purwokerto.

H4 : Ada pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap

36

3.1 Populasi dan Sampel Penelitian

3.1.1 Populasi

Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2006:130). Dalam penelitian ini, populasi yang dipergunakan adalah konsumen rumah makan di kota Purwokerto.

3.1.2 Sampel Penelitian

Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:132). Oleh karena populasi tidak diketahui maka menggunakan teknik

accidental sampling dengan menggunakan rumus Sitepu. Mengenai ukuran sampel, menurut Sitepu (2002:108) dapat ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga koefisien korelasi () terkecil antara variabel bebas dan variable terikat. Kedua menentukan taraf nyata ( ) kuasa uji (1- ) setelah itu menentukan sampel secara interatif. Untuk interasi pertama menggunakan rumus pada halaman berikut:





 

_          2 2 1 1    U z z

n + 3

Sedangkan             1 1 2 1 n L U

Dimana z_1 z_1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal.

Pada iterasi kedua menggunakan rumus





 

2 3

2 1

1  

      U z z n Keterangan   1

z = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

 

1

z = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal





                 1 2 1 1 2 1 n L

U _n 

 



Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila belum semua perlu diadakan interasi kedua yang hasilnya diperoleh = 0,25, dengan dasar pertimbangan dalam penelitian ini di perkirakan korelasi terendah dari variabel bebas adalah 0,25 tarif nyata yang diinginkan sebesar 5%. Dengan demikian diperoleh nilai :

645 , 1 645 , 1 25 , 0 1 1         z z

1) Menghitung dengan iterasi pertama

            1 1 2 1 n L U

2554127919 , 0 ) 6666666 . 1 ( 2 1 25 , 0 1 25 , 0 1 2 1               U L U L U n n Maka





 

2 3

2 1

1  _

      U z z n





3 ) 2554127919 , 0 ( 645 , 1 645 , 1 2 2    n 3 7 0652356942 . 0 8241 . 10   n 3 9229678 . 165   n 9229678 . 168  n 169  n

2) Menghitung dengan iterasi kedua





                 1 2 1 1 2 1 n L

U _n 

  





_                1 169 2 25 , 0 25 , 0 1 25 , 0 1 2 1 n L U 000744 . 0 ( ) 6666666 . 1 ( 2 1 _

 L_n

U )

) 6674106 . 1 ( 2 1 n L U 

1 2255635942 . 0   U

Maka





 

2 3 2 1

1  _

      U z z n







0,2556359421



3

645 , 1 645 , 1 2 2    n 3 9 0653497348 . 0 8241 . 10   n 3 6334187 . 165   n 6334187 . 168  n n = 169

Karena n1 dan n2 telah tercapai harga yang sama yaitu 169 maka sampel

yang di ambil minimal 169 responden.

3.2 Metode Pengumpullan data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner, merupakan sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, dalam arti laporan digunakan tentang pribadi atau hal-hal yang diketahui (Arikunto, 2006:128).

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan: a. Metode Kuesioner (Angket)

Angket (kuesioner) merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Sunyoto, 2012:96). Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner

yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert, dimana pada masing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut:

a. Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5 b. Jawaban Setuju dengan skor 4

c. Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3 d. Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2

e. Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1 b. Wawancara

Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar pertanyaan (Arikunto, 2006:155). Interview menggunakan alat pemandu, dimana pertanyaan pada kuesioner tersusun sedemikian rupa menurut urutan dan penggolongan data yang diperlukan. Interview ini dipergunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari responden, yaitu yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung rumah makan di Kota Purwokerto

3.2.1 Variabel Bebas (Independent)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.

a. Harga (X1)

Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Stanton (2005:308) indikator harga terdiri dari:

1. Kepastian harga

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan. 2. Syarat pembayaran

Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi.

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Menurut Parasuraman, et al. (2008:64), service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Parasuraman (2008:65), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu :

1. Bukti Fisik

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: orang yang berada di tempat tersebut dan melayani konsumen dengan baik, seperti tukang parkir yang berada di tempat parkir), serta penampilan pegawainya.

2. Keandalan

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Jaminan

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Daya Tanggap

Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

c. Nilai Pelanggan (X3)

Sheth, et al. (2001) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi menjadi 3 komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial, nilai emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang memandang nilai sampai sekarang, sebagai berikut.

1) Nilai Emosional (Emotional value)

Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi:

a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi

produk tersebut.

b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen.

2) Nilai Sosial (Social value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi:

a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen.

b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen.

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)

Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa, meliputi :

a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut. b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.

3.2.2 Variabel terikat (Dependent)

Variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

a.)Kepuasan Konsumen (Y)

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan

yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

R - 156

3 4 3 5 4 4 3 3

73%

B

R - 157

3 3 4 4 4 5 5 5

83%

B

R - 158

5 4 3 5 4 5 5 4

88%

SB

R - 159

5 4 2 5 4 5 5 4

85%

SB

R - 160

3 3 3 3 5 4 5 5

78%

B

R - 161

5 4 4 4 3 4 4 4

80%

B

R - 162

4 2 2 2 5 4 3 4

65%

CB

R - 163

5 5 4 1 4 1 3 4

68%

CB

R - 164

3 4 4 3 4 4 4 3

73%

B

R - 165

2 4 3 5 5 4 4 5

80%

B

R - 166

4 1 1 5 1 5 4 5

65%

CB

R - 167

3 2 4 4 4 4 4 4

73%

B

R - 168

5 2 2 5 5 4 5 5

83%

B

Kepuasan Konsumen

Kode

Resp

Kesesuaian

_Harapan

Minat

Berkunjung

Kembali

Kesediaan

Merekomendasikan

Persentase

Kriteria

1 2 3 4 5 7 8 9

R - 1

3 5 3 4 5 4 4 5

83%

B

R - 2

3 2 3 3 3 2 3 3

55%

CB

R - 3

1 3 1 1 4 4 1 3

45%

TB

R - 4

2 4 3 3 5 5 4 5

78%

B

R - 5

3 2 3 3 4 3 4 4

65%

CB

R - 6

3 2 3 3 3 3 2 2

53%

CB

R - 7

5 4 5 4 5 5 5 3

90%

SB

R - 8

2 3 2 1 4 3 2 4

53%

CB

R - 9

3 4 3 4 4 3 3 5

73%

B

R - 10

3 4 3 2 3 4 4 4

68%

CB

R - 11

2 5 1 2 2 2 2 1

43%

TB

R - 12

3 2 3 3 1 2 1 3

45%

TB

R - 13

3 3 4 3 3 5 3 5

73%

B

R - 14

3 2 3 3 3 3 3 3

58%

CB

R - 15

3 2 5 4 3 3 3 3

65%

CB

R - 16

2 3 4 4 5 5 2 4

73%

B

R - 17

3 2 1 4 4 2 2 2

50%

TB

R - 18

5 3 5 2 3 5 3 5

78%

B

R - 19

3 5 3 4 4 5 5 3

80%

B

R - 20

5 4 5 4 4 3 4 5

85%

SB

R - 21

5 4 3 3 3 3 3 3

68%

CB

R - 22

3 1 2 3 4 4 5 5

68%

CB

R - 23

4 4 3 3 4 3 4 5

75%

B

R - 24

4 5 4 3 5 3 5 3

80%

B

R - 25

5 5 4 4 5 4 4 2

83%

B

R - 26

3 3 3 3 3 3 3 4

63%

CB

R - 27

3 5 5 3 3 3 4 3

73%

B

R - 28

3 4 4 3 5 4 4 3

75%

B

R - 29

2 3 2 3 2 3 5 3

58%

CB

R - 30

3 4 4 3 4 4 4 3

73%

B

R - 31

5 3 3 3 5 4 3 5

78%

B

R - 32

5 5 5 4 4 3 1 2

73%

B

R - 34

4 4 3 3 3 4 3 5

73%

B

R - 35

4 3 3 3 3 4 4 5

73%

B

R - 36

4 5 3 3 5 4 5 5

85%

SB

R - 37

5 4 5 4 3 3 4 3

78%

B

R - 38

4 4 3 3 3 2 4 3

65%

CB

R - 39

3 4 3 3 3 4 4 4

70%

B

R - 40

4 5 3 3 5 4 4 3

78%

B

R - 41

3 3 3 5 5 2 3 5

73%

B

R - 42

4 3 3 3 4 2 4 5

70%

B

R - 43

3 3 3 5 3 3 4 5

73%

B

R - 44

5 5 5 5 5 2 3 5

88%

SB

R - 45

3 3 3 5 3 3 3 5

70%

B

R - 46

4 4 4 5 5 3 5 4

85%

SB

R - 47

5 5 5 5 5 1 4 4

85%

SB

R - 48

3 3 5 3 5 3 4 4

75%

B

R - 49

4 3 3 4 5 2 4 5

75%

B

R - 50

3 3 5 2 3 3 3 3

63%

CB

R - 51

3 3 4 3 5 2 3 5

70%

B

R - 52

5 4 4 3 3 3 4 3

73%

B

R - 53

4 5 4 3 5 2 4 3

75%

B

R - 54

4 4 5 4 2 3 3 3

70%

B

R - 55

4 4 4 3 3 2 3 5

70%

B

R - 56

4 3 5 5 4 1 4 5

78%

B

R - 57

5 4 4 4 5 2 3 3

75%

B

R - 58

5 3 5 4 5 1 4 5

80%

B

R - 59

4 3 5 5 5 4 4 3

83%

B

R - 60

4 3 5 4 3 2 4 5

75%

B

R - 61

4 4 4 4 4 4 3 4

78%

B

R - 62

4 4 1 3 3 2 4 4

63%

CB

R - 63

5 4 2 2 5 2 3 3

65%

CB

R - 64

4 4 1 4 3 3 5 3

68%

CB

R - 65

3 3 3 4 4 2 5 4

70%

B

R - 66

2 4 4 5 3 2 5 5

75%

B

R - 67

2 4 5 5 4 3 4 5

80%

B

R - 68

4 4 4 4 4 3 4 5

80%

B

R - 69

2 4 4 4 3 3 3 4

68%

CB

R - 70

4 4 5 3 3 1 2 1

58%

CB

R - 71

2 1 4 4 4 4 4 5

70%

B

R - 72

3 3 3 5 4 2 4 3

68%

CB

R - 74

5 4 4 3 4 4 2 4

75%

B

R - 75

3 1 2 4 5 4 2 4

63%

CB

R - 76

5 4 4 5 4 4 2 4

80%

B

R - 77

4 2 2 4 4 5 1 4

65%

CB

R - 78

3 3 3 5 3 5 2 2

65%

CB

R - 79

3 5 2 3 4 4 2 5

70%

B

R - 80

4 4 5 3 5 5 5 5

90%

SB

R - 81

4 3 2 2 5 5 5 5

78%

B

R - 82

4 4 5 1 2 5 3 4

70%

B

R - 83

4 3 2 5 5 3 5 4

78%

B

R - 84

4 4 4 4 5 5 5 5

90%

SB

R - 85

4 5 2 4 3 2 3 4

68%

CB

R - 86

5 5 5 1 2 2 2 5

68%

CB

R - 87

5 3 5 5 4 2 5 4

83%

B

R - 88

4 5 5 1 5 5 5 4

85%

SB

R - 89

4 4 2 5 4 4 5 4

80%

B

R - 90

3 4 4 1 5 2 2 5

65%

CB

R - 91

5 5 4 4 5 5 5 5

95%

SB

R - 92

3 3 5 5 5 4 5 4

85%

SB

R - 93

5 5 3 5 2 3 5 4

80%

B

R - 94

4 3 4 4 2 5 5 5

80%

B

R - 95

2 4 2 1 4 5 4 5

68%

CB

R - 96

5 5 5 2 5 5 5 5

93%

SB

R - 97

5 2 2 2 2 2 1 4

50%

TB

R - 98

5 5 4 4 4 4 4 4

85%

SB

R - 99

5 4 4 2 4 4 4 1

70%

B

R - 100

2 2 2 2 5 2 2 2

48%

TB

R - 101

5 5 5 2 4 5 4 5

88%

SB

R - 102

5 5 5 2 3 5 5 5

88%

SB

R - 103

5 5 5 2 4 4 4 4

83%

B

R - 104

5 5 1 2 4 4 4 2

68%

CB

R - 105

4 2 4 1 4 2 4 2

58%

CB

R - 106

5 5 4 5 1 2 5 2

73%

B

R - 107

5 2 4 5 4 4 5 5

85%

SB

R - 108

5 4 4 5 2 4 5 4

83%

B

R - 109

5 5 5 2 5 4 5 5

90%

SB

R - 110

4 4 2 1 4 4 4 5

70%

B

R - 111

2 5 2 2 4 4 4 4

68%

CB

R - 112

2 2 2 2 5 4 1 2

50%

TB

R - 114

5 5 4 5 4 4 4 5

90%

SB

R - 115

4 5 5 2 5 5 5 4

88%

SB

R - 116

4 4 5 5 4 4 5 5

90%

SB

R - 117

2 1 1 5 1 1 1 2

35%

STB

R - 118

5 1 5 2 4 4 4 4

73%

B

R - 119

1 2 1 2 2 2 2 4

40%

TB

R - 120

4 2 4 2 4 5 5 5

78%

B

R - 121

5 5 5 2 4 5 4 5

88%

SB

R - 122

5 2 4 2 4 4 5 5

78%

B

R - 123

2 2 3 2 3 2 2 2

45%

TB

R - 124

3 2 3 5 2 4 2 3

60%

CB

R - 125

5 4 5 2 5 5 3 4

83%

B

R - 126

2 4 5 4 3 4 3 4

73%

B

R - 127

2 2 3 3 2 2 2 4

50%

TB

R - 128

4 4 4 4 3 5 2 4

75%

B

R - 129

3 3 5 2 4 5 4 5

78%

B

R - 130

4 4 2 4 4 5 4 4

78%

B

R - 131

1 1 3 3 1 5 2 4

50%

TB

R - 132

4 4 4 4 1 5 2 2

65%

CB

R - 133

4 2 4 4 4 4 4 4

75%

B

R - 134

2 3 3 3 3 4 3 5

65%

CB

R - 135

3 1 3 3 3 3 5 5

65%

CB

R - 136

4 2 4 4 3 5 4 3

73%

B

R - 137

3 3 3 3 3 5 5 4

73%

B

R - 138

3 3 3 3 2 5 5 4

70%

B

R - 139

4 4 4 4 3 2 4 2

68%

CB

R - 140

3 3 3 4 2 5 5 5

75%

B

R - 141

4 4 3 4 4 4 4 4

78%

B

R - 142

4 2 3 4 4 4 3 4

70%

B

R - 143

5 4 3 2 5 3 5 5

80%

B

R - 144

5 5 3 2 2 5 5 4

78%

B

R - 145

5 4 4 1 5 5 4 4

80%

B

R - 146

4 2 2 2 5 4 5 5

73%

B

R - 147

5 5 4 4 2 2 2 2

65%

CB

R - 148

2 2 2 3 2 3 4 4

55%

CB

R - 149

3 5 2 5 2 4 4 4

73%

B

R - 150

4 2 2 1 4 5 5 4

68%

CB

R - 151

4 5 4 5 2 2 2 4

70%

B

R - 152

4 5 2 5 4 5 3 3

78%

B

R - 154

4 5 3 5 2 3 5 5

80%

B

R - 155

4 5 4 2 5 4 4 5

83%

B

R - 156

3 3 3 4 3 4 5 3

70%

B

R - 157

4 3 5 2 5 4 5 5

83%

B

R - 158

3 4 2 2 5 5 5 4

75%

B

R - 159

5 1 2 2 5 4 4 4

68%

CB

R - 160

3 2 3 2 3 3 4 4

60%

CB

R - 161

4 4 2 2 2 2 2 5

58%

CB

R - 162

4 3 3 2 4 3 3 5

68%

CB

R - 163

3 2 5 3 4 5 5 5

80%

B

R - 164

4 3 5 3 3 3 3 4

70%

B

R - 165

4 3 4 4 4 5 3 2

73%

B

R - 166

4 4 4 4 5 5 4 4

85%

SB

R - 167

4 5 2 3 2 3 3 3

63%

CB

R - 168

3 3 2 4 3 3 3 2

58%

CB