Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan Pelanggan

PROCEEDING SEMINAR NASIONAL ISBN: 978-979-636-147-2 DAN CALL FOR PAPERS SANCALL 2013 Surakarta, 23 Maret 2013 209

2.7. Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, dimana kepuasan bisa bersifat abstrak maupun kompleks. Kotler sebagaimana diterje- mahkan oleh Hendra Teguh,dkk 2004:42 mengemukakan bahwa: Kepuasan adalah perasanaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapan- nya. Dari definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon yang diberikan oleh pelanggan antara kinerja dengan harapan, dan akan dirasakan setelah konsumen menggunakannya.

2.8. Mengukur kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergu- nakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler,et,al 2004 dalam Tjiptono, Chandra 2009 mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis , dan survei kepuasan pelanggan. a. Sistem keluhan dan saran Sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer–oriented perlu menye- diakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi lokasi strategis, saluran telpon bebas pulsa, websites, dan lain lain. b. Ghost Shopping Mystery shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelangga adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau dengan berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. c. Lost customer analysis Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan pelanggan Sebagian riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei McNeal Lamb, dikutip dalam Peterson Wilson, 1992, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga mem- berikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

2.9. Loyalitas konsumen