Ruang Lingkup Penelitian Perumusan Masalah Tujuan Penelitian

PROCEEDING SEMINAR NASIONAL ISBN: 978-979-636-147-2 DAN CALL FOR PAPERS SANCALL 2013 Surakarta, 23 Maret 2013 205 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Institusi pendidikan merupakan bentuk usaha di bidang jasa yang harus mampu menyediakan dan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada para mahasiswa. Kemampuan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan citra positif dimata mahasiswa sehingga mahasiswa akan merasa nyaman dalam melakukan aktivitas. Saat ini perkembangan Perguruan Tinggi di Indonesia dari tahun ke tahun semakin banyak dan menunjukkan perkembangan ke arah mutu yang lebih baik terhadap lulusan yang dihasilkan maupun dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Di Jakarta terdapat 328 Perguruan Tinggi Swasta, yang terdiri dari 50 universitas, 11 Institut, 10 Politeknik, 135 STIE, 122 Akademi Data Aptisi 2011 sehingga membuat persaingan didalam perguruan tinggi swasta yang berada di Jakarta semakin ketat. Dengan ketatnya persaingan ini maka pengelola Perguruan Tinggi yang ada harus bekerja keras untuk menghadapi persaingan dengan cara meningkatkan kualitas dari Perguruan Tingginya. Persaingan ini mem- buat Perguruan Tinggi harus menjaga dan meningkatkan standar kualitas mereka, terutama dalam kualitas pelayanan yang ada serta produk yang ditawarkan sehingga memiliki nilai lebih bagi bagi mahasiswa. Perguruan Tinggi memberikan berbagai pelayanan di antaranya pelayanan biro adminis- trasi akademik, pelayanan biro keuangan, pelayanan biro perpustakaan, pelayanan biro kemahasiswaan maupun pelayanan lain yang mendukung terjadinya proses belajar mengajar di Perguruan Tinggi. Pelayanan pada biro adminstrasi akademik di suatu perguruan tinggi merupakan pusat layanan yang penting karena mereka langsung berhadapan dengan mahasiswa. Pelayanan administrasi akademik dituntut memberikan kualitas pelayanan yang baik tanpa mengabaikan ketentuan yang berlaku. Sejalan dengan ketatnya persaingan dalam penyelenggaraan perguruan tinggi Institut Tekno- logi Bisnis Kalbe harus mampu mengelola secara profesional dan kompetitif. Salah satu indikator pengelolaan perguruan tinggi yang profesional adalah lembaga tersebut mampu memberikan pelayanan yang berkualitas artinya pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswa. Menurut Parasuraman 2006, bahwa pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan. Harapan pelanggan tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan seperti dikemukakan oleh Parasuraman 2006 yang menyebutkan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles bukti fisik, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan emphatyempati. Pelayanan administrasi akademik di Institut Teknologi Bisnis Kalbe merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan akademis. Sehing- ga pelayanan admisnistrasi menjadi isu yang perlu mendapatkan perhatian dalam pengembangan perguruan tinggi. Dalam proses bisnis di ITBK sistem administrasi akademik merupakan bagian yang paling banyak bersentuhan dengan mahasiswa, sehingga persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan di perguruan tinggi, akan ditentukan oleh pelayanan administrasi akademik.

1.2. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini akan meneliti pengaruh kualitas pelayanan Administrasi Akademik ITBK terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Penelitian ini ditujukan kepada mahasiswa Institut Teknologi Bisnis Kalbe untuk semua program studi. Pemasalahan yang akan ditulis dibatasi pada kepuasan dan loyalitas mahasiswa dilihat dari aspek kualitas pelayanan administrasi akademik dimulai dari mahasiswa masuk tahun akademik 20082009 sampai dengan tahun masuk 20102011. Lokasi penelitian ini adalah Kampus Institut Teknologi dan Bisnis Kalbe yang terletak di Jl. Let.Jend. S. Parman kav.76 Slipi Jakarta Barat. Pelaksanaan penelitian akan dilakukan pada bulan Mei – Juni 2012.

1.3. Perumusan Masalah

Melihat permasalahan persaingan industri pendidikan tinggi yang semakin kompetitif maka diperlukan adanya umpan balik dari mahasiswa. Administrasi Akademik merupakan salah satu pelayanan bagian pelayanan yang diberikan oleh suatu Perguruan Tinggi yang penting, karena memberikan pelayanan secara langsung kepada PERAN PERBANKAN SYARIAH DALAM PENGUATAN ISBN: 978-979-636-147-2 KAPASITAS UMKM MENUJU KEMANDIRIAN EKONOMI NASIONAL 206 mahasiswa. Kesan yang ditimbulkan dari hubungan bagian ini dengan mahasiswa akan mengakibatkan perceived quality serta kepuasan dan ketidakpuasan mahasiswa dari segi pelayanan yang ada. Perumusan masalah yang dapat diidentifikasi dari penelitian ini adalah melihat : 1. Bagaimana pengaruh antara bukti langsung pelayanan dengan kepuasan mahasiswa 2. Bagaimana pengaruh antara keandalan pela- yanan dengan kepuasan mahasiswa 3. Bagaimana pengaruh antara daya tanggap pelayanan dengan kepuasan mahasiswa 4. Bagaimana pengaruh antara jaminan pela- yanaan dengan kepuasan mahasiswa 5. Bagiamana pengaruh antara emphaty dengan kepuasan mahasiswa 6. Bagaimana pengaruh antara kepuasan maha- siswa dengan loyalitas mahasiswa

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menge- tahui: 1. Menganalisis pengaruh antara bukti langsung pelayanan dengan kepuasan mahasiswa 2. Menganalisis pengaruh antara keandalan pelayanan dengan kepuasan mahasiswa 3. Menganalisis pengaruh antara daya tanggap pelayanan dengan kepuasan mahasiswa 4. Menganalisis pengaruh antara jaminan pelayanaan dengan kepuasan mahasiswa 5. Menganalisis pengaruh antara emphaty dengan kepuasan mahasiswa 6. Menganalisis pengaruh antara kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa