BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, perkembangan bisnis jasa tour dan pariwisata menunjukkan adanya peningkatan yang sangat pesat. Hal ini tidak terlepas dari perilaku
masyarakat terkait dengan kebutuhan hiburan dan pariwisata. Permintaan masyarakat terhadap pariwisata bukan lagi menjadi hal yang istimewa, namun
telah menjadi sebuah gaya hidup. Selain berwisata, perubahan gaya hidup masyarakat juga dapat dilihat dari meningkatnya aktivitas masyarakat dalam
menggunakan jasa transportasi untuk kebutuhan sehari-hari. Sarana transportasi atau angkutan umum bukan menjadi pilihan utama lagi,
masyarakat lebih memilih menggunakan jasa travel dan rent car untuk memenuhi kebutuhan akan sarana transportasi.
Perubahan gaya hidup masyarakat dalam memenuhi kebutuhan akan sarana transportasi berdampak pada meningkatnya bisnis biro perjalanan wisata
atau travel. Di Ponorogo dan sekitarnya, saat ini banyak bermunculan bisnis biro perjalanan wisata dan jasa tour and travel yang mengarah pada persaingan
bisnis yangs emakin ketat di antara pengusaha jasa transportasi dan pariwisata. Kondisi
ini menyebabkan banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal ini seakan menuntut setiap
perusahaan jasa transportasi dan pariwisata harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Salah satu kunci utama untuk
1
memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai value lebih kepada pelanggan melalui strategi pemasaran yang paling tepat dan
penyampaian jasa yang berkualitas. Salah satu pelaku bisnis transportasi dan pariwisata di Ponorogo yang
terlibat dalam persaingan bisnis jasa transportasi dan pariwisata adalah CV. Alfa Transwisata Ponorogo. Selama ini, CV. Alfa Transwisata
berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan serta
kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan macam pelayanan dengan tujuan akhir kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa
perusahaan. CV. Alfa Transwisata Ponorogo merupakan bisnis perseorangan
yang bergerak di bidang penyewaan kendaraan untuk transportasi rent car dan pariwisata. Perusahaan juga menawarkan berbagai paket wisata yang
ditawarkan seperti paket study tour untuk pelajar dan mahasiswa, paket camping, paket prewedding, paket honeymoon, dan sebagainya. Selain itu, juga
melayani jasa penjemputan penumpang dari bandara, misalnya penjemputan tenaga kerja Indonesia yang pulang dari luar negeri.
Berkaitan dengan kondisi persaingan di antara sesama pengelola bisnis transportasi dan pariwisata, CV. Alfa Transwisata Ponorogo berusaha
semaksimal mungkin untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen yang menggunakan jasanya. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa
konsumen yang puas akan setia pada pemberi jasa dan terus menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Pelanggan juga tidak segan memberikan nilai positif
dalam merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain, bahkan tidak 2
mempermasalahkan adanya perusahaan lain sebagai pesaing. Lebih penting lagi adalah bahwa kepuasan konsumen dapat menjadi dasar bagi bisnis tersebut
untuk tetap bertahan dan terus berkembang. Kotler dan Keller 2009: 138-139 menyatakan bahwa “kepuasan
satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap harapan mereka.” Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran utamanya.
Kepuasan seseorang untuk menggunakan jasa merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu kualitas pelayanan,
fasilitas dan harga. Faktor variabel yang pertama adalah kualitas layanan di mana Zeithmal dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2013: 192 menyebutkan bahwa
persepsi konsumen terhadap kualitas jasa menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan.
Berkaitan dengan upaya CV. Alfa Transwisata Ponorogo dalam menciptakan kepuasan konsumen sebagai pengguna jasanya, terdapat beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya adalah strategi promosi.
Menurut Kotler dan Keller 2009: 510 promosi adalah “berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara
langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual.” Selama ini, CV. Alfa Transwisata telah menggunakan berbagai strategi
promosi, termasuk penggunaan media sosial dalam meningkatkan penjualan paket wisatanya. Selain itu, perusahaan juga menawarkan kerja sama dengan
3
instansi-intstansi pemerintah serta sekolah-sekolah yang akan mengadakan wisata.
Kepuasan konsumen pada perusahaan jasa juga dapat diukur dari kualitas pelayanan yang disampaikan perusahaan kepada konsumen pengguna jasanya.
Lovelock dalam Tjiptono dan Chandra, 2012: 58 mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang
diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dimana pelayanan yang baik berakibat lebih besar terhadap kepuasan konsumen.
Walaupun pelayananjasa adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang.
Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep
kepuasan konsumen, bahwa kepuasan konsumen dapat tercapai bila kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan konsumen. Jadi, baik atau
tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan konsumen.
Menurut hasil penelitian yang dilakukan Farizal 2013: 15 kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan tour travel. Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
4
nasabah dan berakhir pada persepsi konsumen. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap
kualitas layanan. Untuk itu, perusahaan jasa harus mampu memberikan pelayanan yang benar-benar berkualitas, sesuai dengan kebutuhan dan harapan
para konsumennya. Penelitian tentang pengaruh strategi promosi dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen, telah banyak dilakukan peneliti terdahulu. Penelitian yang dilakukan Elat, Kawet, dan Tumbel 2014 tentang
Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Konsumen di Hello Tours and Travel
Manado membuktikan bahwa
promosi berpangaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Setiap kenaikkan nilai dari promosi maka akan
meningkatkan kepuasan konsumen. Menurut penelitian yang dilakukan
Lenzun, Massie, dan Adare 2014 tentang Pengaruh Kualitas Produk, Harga
dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Telkomsel menunjukan bahwa promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Pada penelitian yang dilakukan Mandasari, Suwena, dan Suardana 2016
tentang Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan Biro Perjalanan Wisata terhadap
Kepuasan Wisatawan Pada Paket Wisata Bulan Madu Ke Bali, ditemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan wisatawan. Artinya, setiap nilai layanan mengalami kenaikkan akan
diikuti oleh kenaikkan dari kepuasan konsumen. Konsumen merasa puas dengan kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
5
Promosi yang dilakukan oleh CV. Alfa Transwisata Ponorogo bertujuan untuk memperkenalkan layanan-layanan transportasi dan pariwisata yang
disampaikan dengan harapan dapat berdampak pada meningkatnya volume penjualan. Semakin besar upaya promosi yang dilakukan CV. Alfa Transwisata
Ponorogo diharapkan akan meningkatkan volume penjualan produk tersebut. Sedangkan kualitas layanan yang disampaikan CV. Alfa Transwisata Ponorogo
dapat menjadi parameter kepuasan konsumen atas jasa yang diterimanya, sehingga diharapkan konsumen akan melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan uraian latar belakang dan didukung hasil beberapa penelitian terdahulu, dalam
penelitian ini dilakukan analisis tentang “Pengaruh Strategi Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada CV. Alfa Transwisata
Ponorogo.”
B. Batasan Masalah
Kategori