20
d.
Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang
terjamin kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.
2.4 Pengukuran Kepuasan
Mengukur kepuasan pasien adalah hal yang paling penting, karena pasien adalah orang yang merasakan bagaimana pelayanan yang telah
diberikan dari suatu pelayanan keperawatan Wijono 1999. Selain itu pengukuran kepuasan pasien dapat memberikan umpan balik dan masukan
bagi keperluan pengembangan implementasi strategi peningkatan kepuasan pasien. Salah satu alat yang digunakan dalam mengukur
kepuasan pasien yaitu kuisioner, yang mengukur persepsi pasien melalui penilaian tingkat harapan pasien terhadap pelayanan keperawatan.
Meningkatkan kepuasan pasien antara lain : Tangible Berwujud, Reliability Kehandalan, Responsiveness Ketanggapan, Assurance
Jaminan dan Empaty Empati. Tangible adalah penampilan dan kemampuan langsung, sarana dan
prasarana, fisik meliputi fasilitas fisik, karyawan dan sarana komunikasi yang dimaksud adalah tersedianya gedung yang baik, yang meliputi :
ruang tunggu pasien, tempat pendaftaran, petugas yang dapat menjelaskan mengenai biaya perawatan dan tindakan selanjutnya, penampilan dokter
yang baik dan bersahabat, kondisi lingkungan aman dan WC umum, ada perawat yang jaga setiap waktu, ada sarana komunikasi, dan tersedianya
apotik.
21
Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat, serta terpercaya.
Sedangkan Responsiveness adalah kemauan atau kesediaan membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan yang tanggap.
Sementara itu yang dimaksud Assurance adalah mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan respek terhadap pelanggan serta
kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atas
kemauan pelayanan keperawatan, keramahan, sopan santun. Empaty adalah perhatian yang bersifat individual secara tulus
kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan. Penggunaan 5 aspek ini mengukur kepuasan pasien. Metode ini sering digunakan untuk mengukur pasien terhadap pelayanan kesehatan
Tjiptono, 2008 : 26.
22
Tabel 1.1 Contoh Cara Konsumen Menilai Dimensi Kualitas Jasa
Kesehatan
Bidang Jasa Keandalan
Daya Tanggap
Jaminan Empati
Bukti langsung
Kesehatan Pasar
Konsumen Janji ditepati
sesuai jadwal: diagnosisnya
terbukti akurat
Mudah diakses
: tidak lama
menunggu, bersedia
mendengar keluh kesah
pasien Pengetahuan:
keterampilan, kepercayaan,
dan reputasi Mengenal
pasien dengan
baik: mengingat
masalah penyakit,
keluhan, dll
sebelumnya : pendengar
yang baik, sabar
Ruang tunggu:
ruang operasi,
peralatan, bahan –
bahan tertulis
Sumber : Tijptono 2008 : 27 Berdasarkan penjelasan di atas, salah satu faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan selain pelayanan medis juga pelayanan non medis berupa perilaku melayani atau cara berkomunikasi petugas rumah
sakit yang dapat mengoptimalkan pelayanan di rumah sakit , yaitu: 1. Sikap dan pendekatan petugas rumah sakit kepada pasien pertama kali
datang di rumah sakit 2. Keramahan yang ditunjukkan petugas rumah sakit
3. Kualitas pelayanan perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien berupa
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada di rumah sakit.
23
2.5 Teori Pengembangan Hubungan Teori Self Disclosure
