12
komunikasi yang telah dilaksanakan. Komunikasi antar pribadi saling mempengaruhi dan mengubah.
7. Menggunakan berbagai lambang-lambang bermakna. Komunikasi antar pribadi adalah verbal dan non verbal. Komunikasi terjadi
biasanya dengan percakapan dialog, namun kata-kata tidaklah cukup,
kadang disertai
dengan lambang-lambang
untuk menjelaskan makna atau maksud anda atau memperkuat pertanyaan
yang disampaikan. Gerakan tubuh tertentu dapat menunjukkan pesan tertentu jika diwujudkan bersamaan dengan pengucapan
kata-kata. Fungsi dari lambang, bahwa seorang komunikator menerjemahkan suatu pesannya dengan lambang tertentu demi
pesan itu sendiri dan memperkuat makna pesan itu. Setiap individu dalam tindakan komunikasi memiliki pemahaman dan makna
pribadi terhadap setiap hubungan dimana dia terlibat di dalamnya.
2. Tinjauan tentang Kepuasan
2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa Menurut Oliver dalam Supranto, 2001:233-234 mendefinisikan
kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
13
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat
puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap
harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Menurut Kotler 2000:52 kepuasan adalah tingkat kepuasan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan
adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan
kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara waktu Tjiptono, 2008 : 24. Dari beberapa para ahli mengenai kepuasan pelanggan penulis
dapat menarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja hasil yang dirasakan.
14
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono 2008:25 Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang
diberikan terpenuhi.
2.2 Pengertian kepuasan pasien
