14
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono 2008:25 Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang
diberikan terpenuhi.
2.2 Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,
tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Pasien
Tujuan Perusahaan Kebut uhan dan Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tinggkat Kepuasan Pelanggan
15
merupakan seseorang yang menerima perawatan medis. Dalam undang – undang tentang rumah sakit setiap pasien mempunyai hak dalam pasal 32
UU No 44 Tahun 2009, hak pasien antara lain : a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di rumah sakit b. Memperoleh informasi mengenai hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standart profesi dan standart operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi
f. Mengajukan pengajuan atas kualitas pelayanan yang didapatkan g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya
dan peraturan yang berlaku di rumah sakit h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada
dokter lain yang mempunyai surat izin praktik SIP baik di dalam maupun di luar rumah sakit
i. Mendapatkan privasi dan kerahasian penyakit yang dideritanya termasuk data – data medisnya
j. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan
16
komplikasi yang mungkin terjadi. Dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang
dideritanya l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis
m. Menjalankan ibadah sesuai agama dan kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan, atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya
p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan yang dianutnya
q. Menggugat atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standart yang baik
secara perdata ataupun pidana r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan
standart pelayanan melalui media cetak atau elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan
http:www.hukumonline.comklinikdetailcl2431hak-pasien-atas- pelayanan-kesehatan-di-rumah-sakit16032013 16:00.
17
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu instansi atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan
dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh instansi untuk dapat merebut pelanggan.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas
individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Jika pasien merasa senang, nyaman, dan harapan
atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan terpenuhi dengan baik, maka pasien akan merasakan kepuasan dalam tindakan atau
pelayanan yang telah dilakukan oleh petugas rumah sakit tersebut.
2.3 Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
