8
layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom. Di jaman yang sudah sangat maju seperti sekarang ini dimana internet berada digenggaman tengan membuat masyarakat pengguna layanan PT
Telkom tidak lagi harus pergi ke kantor PT Telkom jika ada kendala namun cukup dengan membuka internet dan berkirim email atas permasalahan yang dihadapi, selain itu pelanggan PT
Telkom bisa mendownload tagihan atau billing pembayaran melalui internet baik pelanggan speedy maupun pelanggan telepon. perlu diketahui kota Madiun tercatat salah satu kota yang
memiliki banyak area hotspot dengan teknologi wifi yang tersebar di mall, kantor, supermarket, cafe. Dari ulasan-ulasan tersebut diatas maka penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti, saat
ini adalah era Internet dimana banyak sekali orang yang menggunakan internet sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan PT Telkom apabila terjadi keluhan oleh masyarakat
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut :
Bagaimana Implementasi E Service PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarness?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mendeskripsikan Implementasi E Srvice PT Telkom Dalam Meningkatkan Brand Awarness.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Akademis
9
Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi pembelajaran bagi penelitian selanjutnya serta wacana baru tentang kehumasan khususnya tentang peran Public
Relation Humas swasta dalam menangani keluhan pelanggan yang terjadi.
2. Secara Praktis
Dari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai gambaran dan masukan maupun bahan evaluasi tentang peran Public Relation Humas PT Telkom dalam menangani komplain
dari pelanggan atas pelayanan yang diberikan serta dapat digunakan sebagai perbaikan pada Public Relation Humas Perusahaan PT Telkom untuk kedepannya.
10
KAJIAN PUSTAKA A.
Public Realtions 1.
Pengertian Public Relations
Public Relations yang diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat humas mempunyai dua pengertian. Pertama, humas dalam artian sebagai teknik komunikasi atau
technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of communication Abdurrahman, 1993: 10. Konsep Public Relations sebenarnya berkenaan
dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut akan muncul perubahan yang berdampak lihat Jefkins, 2004: 2. PR sendiri merupakan
gabungan berbagai ilmu dan termasuk dalam jajaran ilmu-ilmu sosial seperti halnya ilmu politik, ekonomi, sejarah, psikologi, sosiologi, komunikasi dll.
Menurut Cutlip 2006 :6 yaitu : Public Relations PR adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara orang
organisasi dengan publik yang memperngaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Menurut IPRA International Public Relations Associations yang dikutip oleh Roslan 2002 :
17 yaitu Public Relations merupakan fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi,
pengertian, penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen, dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama. Berdasarkan definisi diatas
11
dapat disimpulkan bahwa Public Relations atau Hubungan Masyarakat merupakan suatu fungsi manajemen dimana dalam menjalankan fungsinya dibutuhkan program komunikasi, goodwill,
juga kepercayaan terhadap organisasi atau perusahaan juga terhadap publik atau masyarakat sekitar, dalam rangka mencapai tujuan dari perusahaan dan juga dalam menjalankan suatu
program untuk mendapatkan pengertian dan dukungan masyarakat agar tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dengan publik dalam hal ini masyarakat sekitar.
Public Relations atau Humas menyangkut setiap kepentingan organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial maupun yang nonkomersial. Dan apa yang disebut Public
Relations atau Humas itu terdiri dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang bersangkutan dengan siapa saja yang menjalin kontak kerja dengannya.
Eksistensi public relations akan semakin terlihat manakala seorang praktisi public relations dalam merealisasikan tugas maupun kegiatannya dapat dilakukan dengan sistematis, tentu dalam
merealisasikan tugas maupun kegiatannya, pihak yang berada di upper management harus memberi wewenang penuh kepada seorang praktisi public relations dalam menjalankan tugas
dan fungsinya, sehingga public relations menjadi bagian yang dominan dan punya suara kemana organisasi tersebut akan melangkah.
2. Peran Public Relation Humas
