1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi komunikasi dan informasi di Indonesia sekarang ini berkembang dengan pesatnya, terbukti dengan munculnya berbagai macam perusahaan komunikasi. Oleh
sebab itu, muncullah persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut untuk mendapatkan simpati dari masyarakat.
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk atau yang lebih dikenal PT.Telkom merupakan satu-satunya BUMN yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi di Indonesia. Jasa internet ini
dirasakan sebagai bisnis potensial dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut banyak perusahaan telekomunikasi yang mencoba peruntungannya dan terjun ke
dalam bisnis jasa internet. Untuk itu PT.Telkom harus mampu bersaing dan bertahan dengan perusahaan komunikasi lain dengan memiliki kualitas dan kuantitas yang harus didukung
pelayanan terbaik untuk pelanggan, dan itu dalam perusahaan telekomunikasi, Public Relation memiliki peran dan fungsi yang sangat penting. PT Telekomunikasi Indonesia TELKOM
merupakan salah satu perusahaan yang sudah Go Public sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi bertaraf internasional, Telkom tentunya ingin memberikan pelayanan terbaiknya
terhadap masyarakat luas. Pelayanan ini senantiasa terus ditingkatkan agar tercipta citra terbaik perusahaan dimata masyarakat. Selain memenuhi pelayanan masyarakat luar PT. TELKOM juga
membina hubungan baik dengan publik internal, yang termasuk publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari kegiatan usaha pada perusahaan diantaranya publik pegawai, publik
2
pemegang saham, publik buruh, publik manajer. PT Telkom harus bisa bertahan bahkan bersaing di era globalisasi saat ini baik dalam produk produk dan layanan yang diberikan. Tidak dapat
dipungkiri pengaruh dari globalisasi sangat luar biasa di era kemajuan Teknologi seperti saat ini.
Pengaruh globalisasi mambawa dampak perubahan kepada ciri masyarakat, masyarakat yang terbawa arus dalam dampak era globalisasi dikenal dengan masyarakat berbasis informasi
information based society.Masyarakat informasi adalah masyarakat dengan kebebasannya. Masyarakat informasi adalah masyarakat yang bebas yang bisa memilih dan menuntut apa yang
mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pengaruh lingkungan dan globalisasi yang membawa dampak pada ciri masyarakat yang berbasis informasi ini, membuat organisasi publik
dituntut untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas yang tercemin dari adanya prinsip- prinsip Good Governance yaitu: transaparan, akuntabilitas, kesamaan hak, keseimbangan hak
dan kewajiban, responsif, efektif dan efesien. Sinambela, 2006,h.6
Sistem Layanan Elektronik atau E-layanan bahasa Inggris: Electronic Services disingkat E-Services merupakan satu aplikasi terkemuka memanfaatkan Teknologi Informasi
dan Komunikasi TIK di daerah yang berbeda. Namun, definisi yang tepat dari layanan elektronik sulit didapat sebagian peneliti telah menggunakan definisi yang berbeda untuk
menggambarkan layanan elektronik. Meskipun definisi ini berbeda, dapat dikatakan bahwa mereka semua sepakat tentang peran teknologi dalam memfasilitasi pelayanan yang membuat
mereka lebih dari layanan elektronik.
Menurut Rowley 2006 layanan elektronik di definisikan sebagai: ... perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik
tersebut meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan . Definisi ini
3
mencerminkan tiga komponen utama- penyedia layanan, penerima layanan dan saluran pelayanan yaitu, teknologi. Misalnya, sebagai yang bersangkutan untuk layanan elektronik
publik, badan publik adalah penyedia layanan dan warga negara serta bisnis penerima layanan. Saluran pelayanan adalah persyaratan ketiga dari layanan elektronik. Internet adalah saluran
utama dari layanan elektronik pengiriman sementara saluran klasik lainnya juga dipertimbangkan.
Peningkatan teknologi informasi dan komunikasi akhir-akhir ini telah memunculkan Internet, yaitu teknologi yang berbasis jaringan e-teknologi dan jaringan ekonomi global. Pada
masa sekarang ini, e-teknologi memainkan peranan yang sangat penting di dalam kehidupan sehari-hari. E-teknologi telah merubah ranah sosial, politik, ekonomi, dan teknologi secara
fundamental.
Tingkat kompetisi sektor swasta yang ada sekarang ini pun telah terdigitalisasi menjadi dunia bisnis yang berbasis internet. Untuk memperdagangkan produk dan jasa secara hemat dan
efektif, sektor-sektor bisnis telah meningkatkan tingkat kecepatan proses bisnis. Sebagai hasilnya, sektor swasta telah meningkatkan standar pelayanan baik di tingkat domestik maupun
di tingkat internasional melalui aplikasi e-bisnis dan e-service. Reformasi sektor swasta yang paling signifikan adalah revolusi manajemen rantai supply dan revolusi perubahan nilai-nilai
manajemen melalui aplikasi e-Teknologi.
Bersamaan dengan kepentingan dan ketertarikan masyarakat terhadap penggunaan e- teknologi yang semakin meningkat, hal ini juga menimbulkan peningkatan harapan masyarakat
akan pemanfaatan e-teknologi oleh organisasi pemerintah baik pusat maupun daerah. Organisasi sektor publik termasuk pemerintahan daerah telah melibatkan dirinya ke dalam jaringan e-
4
teknologi. Pada dekade terakhir ini banyak dari para ahli strategi sektor publik yang mengetahui nilai-nilai strategis akan e-teknologi. Mereka juga menyadari kebutuhan akan peningkatan
efisiensi proses bisnis, peningkatan akses masyarakat terhadap informasi dan pelayanan publik, serta hubungan antara masyarakat dengan pemerintah yang lebih produktif.
Sebagai akibatnya, banyak dari pihak pemerintah seperti di Kanada, Inggris, Australia, Selandia Baru dan lain-lain telah menciptakan cara baru untuk menerapkan solusi e-bisnis dan
e-service dikenal dengan pemerintahan elektronikdigital, hal ini ditujukan untuk merespon kebutuhan akan perubahan. Heeks: 1999 Pemerintahan lokal, regional, maupun pemerintahan
nasional di seluruh dunia sedang mencoba untuk memperluas jangkauan pelayanan dan keterlibatan masyarakat dengan menyediakan e-service yang efektif. Hal ini telah merefleksikan
pandangan bahwa penyediaan jasa yang efektif sangatlah dibutuhkan baik pada sektor swasta maupun sektor publik.
Keberadaan e-service di dalam sektor publik lebih memfokuskan terhadap perubahan monopoli informasi dan sistem hirarki tradisional. E-service dan e-bisnis melalui pemerintahan
digital telah merubah cara proses dan rantai alur logistik dan persediaan yang berlaku secara konvensional pada sektor publik menjadi lebih terdigitalisasi. E-service menimbulkan tantangan
baik sektor swasta maupun bagi sektor publik. Pemerintah tidak hanya harus memaksimalkan keuntungan yang ditawarkan melalui penerapan e-government dan e-service, tetapi juga harus
menghindari kegagalan secara ekonomi, sosial, dan budaya yang mungkin bisa disebabkan oleh perubahan teknologi yang pesat. Dengan kata lain, di samping keberhasilan di dalam
peningkatan teknologi, tantangan-tantangan untuk mewujudkan pemerintahan yang efektif pun masih harus dihadapi.
5
Belakangan ini terdapat beberapa perdebatan tentang tingkat keefektifitasan e-service di dalam sektor publik. Tidaklah diragukan lagi, teknologi merupakan tulang punggung
infrastruktur yang sangat dibutuhkan untuk mendukung terwujudnya e-government. Memang terdapat bahaya yang mengancam jika terlalu menekankan terwujudnya pelaksanaan e-service,
dukungan politis dan finansial bagi proyek-proyek pengadaan e-service pun bisa dicampuri dengan retorika-retorika politis. Keuntungan potensial dari pelaksanaan e-teknologi di dalam
sektor publik dapat diwujudkan ketika semua unsur seperti unsur sosial, budaya, dan lingkungan politik bersifat stabil, terencana dengan baik, dan mendukung penerapannya itu sendiri.
Ada beberapa manfaat e-service, diantaranya sebagai berikut :
a Mengakses basis pelanggan yang lebih besar
b Memperluas jangkauan pasar
c Menurunkan penghalang masuk ke pasar baru dan biaya mendapatkan pelanggan baru
d Alternatif saluran komunikasi ke pelanggan
e Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
f Meningkatkan citra perusahaan
g Mendapatkan keunggulan kompetitif
h Potensi peningkatan pengetahuan pelanggan. Lu,2001, h.139
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan serta memuaskan pelanggan secara maksimal. Salah satu tindakan yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan
adalah dengan cara memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya. Kualitas pelayanan yang diberikan maksimal akan menimbulkan kepuasan bagi pelanggan, begitu juga sebaliknya kualitas
pelayanan yang diberikan buruk akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan. Dengan
6
adanya kualitas pelayanan yang baik di perusahaaan, akan menciptakaan kepuasan bagi para pelanggannya. Pelanggan yang merasa terpuaskan dengan layanan yang di berikan perusahaan
mereka akan kembali mengulang serta merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan jasa yang sama. Oleh sebab itu, perusahaan harus serius memikirkan betapa
pentingnya Pelayanan terhadap pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan. Karena kini semakin di sadari bahwa pelayanan merupakan aspek yang penting untuk bertahan
dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Dalam menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan, tentunya bukanlah hal yang mudah diwujudkan. Karena setiap pelanggan memiliki pandangan
perspektif yang berbeda-beda dalam tingkat kualitas pelayanan yang baik menurut mereka. Dengan kemajuan teknologi internet saat ini, perusahaan memanfaatkan sebagai media untuk
membangun hubungan, berinteraksi dengan pelanggan, dan mempertahankan pelanggan disebut juga e-CRM Electronic Customer Relationship Management, dimana manjemen hubungan
pelanggan yang dilakukan melalui media elektronik atau internet. Hal tersebut memudahkan perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan secara cepat. Melihat kondisi
tersebut, Oleh karena itu, Public Relations PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. menyediakan media eksternal yang disebut Telkom E-Service untuk menanggapi kebutuhan pelanggan yang
ingin mengetahui tagihan telepon, permohonan memasang saluran telepon, maupun dalam bentuk serta keluhan atau laporan-laporan gangguan yang terjadi pada pelanggan, secara online
untuk memperpendek waktu serta tanpa atau perbedaan tempat. Mempersoalkan jarak Melalui Telkom E-Service, Public Relations menerima semua feedback tersebut dalam bentuk email dari
pelanggan yang telah mendaftarkan diri untuk log in ke Telkom E-Service. Kemudian Public Relations mengirimkan setiap email ke Divisi Regional DIVRE sesuai dengan wilayah tempat
di mana pelanggan tersebut berada. Selanjutnya, DIVRE yang akan memproses dan menangani
7
semua kebutuhan atau keluhan pelanggan yang telah mengirimkan email. Dengan begitu pelanggan tidak perlu menunggu lama, dikarenakan semua feedback disampaikan secara
langsung ke pusatnya. Telkom E-Service diciptakan diantaranya untuk menjaga citra atau image PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. di mata pelanggan. Sehingga dapat menarik pelanggan baru
dan terutama untuk mempertahankan pelanggan lama, karena pelanggan yang setia merupakan faktor yang sangat penting, bahkan maju mundurnya suatu perusahaan ditentukan oleh pelanggan
setia.
Dari uraian diatas, diketahui di era saat ini internet merupakan hal yang sangat penting bagi masyarakat, PT Telkom merupakan salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang
layanan jasa internet di Indonesia yang pasti mempunyai pesaing dibidang jasa internet kepada masyarakat. Untuk menjaga nama baik serta pelanggan tidak beralih menggunakan jasa layanan
serupa yang diberikan oleh perusahaan lainya maka diperlukan peran public relations yang baik. Dimana apabila peranan yang dilakukan oleh public relations dilakukan dengan baik, maka
penerima layanan PT Telkom yang merasa kurang puas dengan layanan yang diterima segera diberikan solusi dari permasalahan yang dihadapi melalui Telkom E Service. Sehingga nantinya
pelanggan tetap merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan tidak beralih ke perusahaan lain yang menyediakan jasa serupa karena saat ini persaingan yang terjadi sangatlah ketat.
Ketertarikan dalam penelitian ini layanan e service PT Telkom Madiun terbilang sangat bagus disbanding dengan yang lainya, hal tersebut mungkin terjadi karena pelanggan dari
Kota Madiun belum terlalu banyak yang menggunakan layanan e service serta di dukung dengan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten. Implementasi E Service PT Telkom
diharapkan memudahkan pelanggan dari PT Telkom apabila mengalami kendala terhadap
8
layanan jasa yang diberikan oleh PT Telkom. Di jaman yang sudah sangat maju seperti sekarang ini dimana internet berada digenggaman tengan membuat masyarakat pengguna layanan PT
Telkom tidak lagi harus pergi ke kantor PT Telkom jika ada kendala namun cukup dengan membuka internet dan berkirim email atas permasalahan yang dihadapi, selain itu pelanggan PT
Telkom bisa mendownload tagihan atau billing pembayaran melalui internet baik pelanggan speedy maupun pelanggan telepon. perlu diketahui kota Madiun tercatat salah satu kota yang
memiliki banyak area hotspot dengan teknologi wifi yang tersebar di mall, kantor, supermarket, cafe. Dari ulasan-ulasan tersebut diatas maka penelitian ini menjadi menarik untuk diteliti, saat
ini adalah era Internet dimana banyak sekali orang yang menggunakan internet sehingga masyarakat merasa puas atas pelayanan PT Telkom apabila terjadi keluhan oleh masyarakat
B. Rumusan Masalah
Kategori