Analisis penilaian nasabah terhadap kinerja pelayanan pada BNi Syari'ah
ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELI\. YANAN PADA HNI SYARl'AH
(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan)
-1
Oleh:
Muchlis Haetami
NIM: 104081002439
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGElU SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
I+
ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELAYANAN P ADA BNI SYARI' AH
(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabaug Jakarta Selatan)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Hurn Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Muchlis Haetami
NIM: 104081002439
Tim Penguji Ujian Skripsi
Penguji II
Pcnguji I
｟｡Ｎｾ＠
Prof. Dr.Ahmad
ｾｮｩＬ＠
MM
NIP. 150317955
/
Ｉｾ｣Ｌｍｳｩ＠
NIP.150330729
Penguji Ahli
\
()
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
NIP. 131474891
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Hari ini Selasa Tanggal 29 Bulan April Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Muchlis Haetami NIM: 104081002439 dengan
judul skripsi "ANAL/SIS PEN/LA/AN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELAYANAN PADA BNI SYARI'AH" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan). Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah clapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Srujana Ekonomi pada Jumsan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri syarif
Hidayatullah Jakru-ta.
Jakarta, 29 April 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr.Achmad
Ketu a
ｾｍ＠
ｾ＠
ｾ＠
Indoyama Nasaru. in SE MAB
Sekretru·is
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
DAFTAR RIWA Y AT HIDUP
· I.
lDENTIT AS PRIBADI
I. Nama
: Muchlis Haetami
2. Tempat & TgL Lahir
: Jakarta, 30 September 1984
3. A la mat
: JI. Pahlawan V, Kamp. Barn, Kebun Jeruk,
Sukabumi Selatan, Jakarla Baral.
4. Telepon
: (021) 5320151, 085697762848
II. PENDIDIKAN
A. Pend id ibn r orrnal
I. SDI
: Al-Falah l Pagi Jakarta
( l 991-1997)
2. MTs
: PM. Assalarn, Sukabumi
(1997-1999)
3. MA
: PM. Assalam, Sukabumi
(2000-2003)
4. SI
: UIN Syarif Hidayatullah Jakaita
(2004-2008)
B. Pendidikan Non Formal
I. English Course, Cambrige Institute, Sukabumi -Jawa Barat, 2003
2. Short Course on Shari'ah Banking, Kampus Ahmad Dahlan, Jakarta,
2006
3. Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi, Universitas
l ndonesia, Depok, 2006.
lll.PENGALAMAN ORGANISASI
I. Ekstra Kam pus : Staf Rekrutmen LK I Himpunan Mahasiswa Islam
(HM!).
2. BEM
(2005)
: Staf Pengembangar. Ekonomi Fakultas Ekonomi
dan llmu Sosial UIN Jakarta.
(2006)
ABSTRACT
The research aims to know a customers assessment of a service performance
at BNI Syari'ah South Jaka1ta Branch, which criteria inclined by customers, and
cor.1petent service strategy implementation. The research utilizes the descriptive
analysis method, analytical hierarchy process, and SWOT Analysis.
Result of the research, are: (1) BNI Syari'ah South Jakarta Branch customers
have contented to BNJ Syari'ah South Jakarta Branch. (2) Syari'ah subs criteria
are: sharing holder, Syari'ah transaction contract, capital channeling, bank
reputation; antJ procedure criterias arc: account opening, submission of' the
funding, non-manipulation, and complaint. Both of the subs criteria have a more
high scores (0.656) than another subs criteria, the case that most factors inclined
by custo;ners, or customers reason to chooses the BNI Syari'ah South Jakarta
Branen. (3) The analysis result at matrix SWOT obtained by ordinate 1.411;
1.525, where an ordinate enter in the first Quadrant I), namely SO STRATEGY
(Strength Vs Opportunity use the strength to exploit the opportunity) aggressively.
Keyw0rds: Descriptive Analysis Method, Analytical Hierarchy Process, SWOT
Analysis.
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kine1ja
ｰｾｊ｡ｹｮ＠
BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, kriteria yang condong diminati
nasabah, dan strategi pelayanan yang layak diimple1m:ntasikan. Penelitian ini
menggunakan metode Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, dan Analisis
SWOT.
Hasil penelitian sebagai berikut: (1) Penilaian nasabah 13Nl Syari'ah Cabang
Jakarta Selatan merasa puas terhadap kinerja pelayanan pada BNI Syari'ah
Cabang Jakarta Selatan. (2) Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi basil,
akad transaksi syari'ah, penyaluran modal, dan reputasi bank; dan sub kriteria
dari kriteria prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaat1,
non- manipulasi, dan pcngaduan kom1ilain. Kedua sub kriteria tersebut memiliki
skor tertinggi sebesar 0.656 atas sub-sub ｫｲｩｴｾ｡＠
lainnya, maka ha! ini
menunjukkan bahwa sub-sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh
nasabah atau alasan para nasabah untuk memilih BNI Syari'ah Cabang Jakarta
Selatan. (3) Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koordinat I, 134 ; 1,208 di
mana ko,)rdinat tersebut masuk pada kuadran l, yakni STRATEG! SO (Strength
vs Opportunity ｭｾｮｧｵ｡ｫ＠
kekuatan untuk memanfoa1tkan peluang) secara
Agresif
Kata h.u:1ci: Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, Analisis SWOT.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil'aalamin, segenap rasa syukur ke hadirat Allah SWT,
atu;; karunia ilmu, kcsclrntan, dan kcscmpatan-Nya, schingga pcnulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judu! "Penilaian Nasabah Terhadap
ｋｩｮ･ｾｪ｡＠
Pe/ayanan BNJ Syari 'ah", ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syuri'ah Cubang
Jakarta Sela:an). Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW
yang selalu mengP-rahkan seluruh jiwa dan raga untuk ummatnya. Penulis sadar
betul bahwa skrinsi ini tidak akan terselesaikan tanpa do'a, bantuan, dan
dukungan dari segaia pihak, yang telah membantu baik seeara langsung maupun
tidak Lrngsung, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
ucapan ((,rima kasih kepada pihak yang telah membantu:
I. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Mama atas segala pengorbanan jiwa dan
raga, didikan scrta ilmu yang selalu diajarkan, do'a yang selalu diucupkan, dan
seluruh tindakan yang dedikasikan untuk pengcmbangan anuknya.
2. Bapak Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM., selaku pembimbing yang tclah
me!uangkan waktu, mengevaluasi skripsi, memberikan arahan, saran-saran
demi kelancaran dalam penyusunan skripsi ini, serta ilmu yang telah diberikan
selama kuliah.
3. Bapak Arif Mufraen!, Le, Msi. selaku pembimbing yang telah memberikan
inspirasi yang brilian, telah meluangkan waktu setiap saal, memberikan saransarai1, dan bekerja keras dalam pemeriksaan skripsi ini.
4. Kepada Bapak Indoyama Nasarudin,SE,MAB yang telah memberikan
dukungan, dan saran-saran yang inspiratif dalam penyusunan skripsi ini.
5. Kepada Bapak Nurfi Majid, SE. selaku Operationa:I Manager pada BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan yang telah memperktmankan penulis l'ntuk
menyebarlkill Petugas Pelayanan
86
4.27
Kesopanan & Keramahan Petugas Pelayanan
87
4.28
Keamanan lingkungan External & Internal Bank
88
4.29
Kcadilan Pclayanan
89
4.30
Kerelaan Petugas Pelayanan dalam men1bantu nasabah
90
4.:11
Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal)
91
4.32
Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Pene:ntuan Rating)
BNl Cabang Jakarta Selatan
93
4.33
Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan
95
4.34
Faktor-faktor Strategis External BNI Cabang Jakarta Selatan
96
4.35
Matriks, dan Strategi Alternatif SWOT
JOO
ix
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Y.cterangan
Halaman
2.1
Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif
25
2.2
Kerangka Berfikir
39
3.1
Analisis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi
Pelayanan
48
3.2
Landasan Kuadran Analisis SWOT
52
4.1
Hasil Kuadran Analisis SWOT
97
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Kcterangan
Halan1an
I.
R Tabel
110
2.
Alternatif Strategi
II1
3.
Kuesioner Nasabah
112
4.
Kuesioner Ahli
116
5.
Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah
118
6.
Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden
121
7.
Rekapitulasi Has ii Jawaban 100 Responden (Nasabah).
122
9.
Hasil Pembobotan Kuesioner Ahli (Analisis 1-lirarlid Proses)
126
Surat Keterangan Research
128
10.
BAB!
PENDAHULUAN
A. Latar Delakang Penelitan
Perkernbangar. perbankan syari'ah di Indonesia telah memasuki babak
baru. Pertumbuhan industri perbankan syari'ah telah bertranformasi dari hanya
sekedar mcmperkenalkan suatu altematif praktik perbankan syari'ah menjadi
bagaimana bank syari'ah menempatkan posisinya sebagai pemain utama
dala'll percaturan ekonomi di tanah air. Bank syari'ah memiliki potensi besar
untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi
mereka.
Hal
itu
ditunjukkan
dengan
akselerasi
pertumbuhan
dan
perkembangan perbankan syari'ah di Indonesia.
Setelah diakomodasinya Bank Syari'ah pada Undang-Undang Perbankan
No.10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan
pcrtumbuhan BanK Syari'ah cukup tinggi, rata-rata lt:bih dari 50% setiap
tahunnya. Bahkai1 pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syari'ah
melebihi 90% dari tahun-tahun scbelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005,
dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh s1:besar 37%. Akan tetapi,
walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syari'ah di Indonesia melambat pada
tHhun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang
cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekamm yang cukup berat
terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus,
kondisi industri perbankan ;yari'ah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja
>'ang relatif baik. Di samping itu, dapat pula difahami, bahwa meskipun share
bank syari'ah pada akhir tahun 2005 barn 1,46%, namun hal tersebut teluh
mcnunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun
1999 yang hanya 0, 11 %.(Merza Gama!, 2006).
Kemudian pertumbuhan tersebut tcrhalangi atau dipengaruhi oleh
persaingan antar Bank, baik Bank Konvensional maupun Bank Syari'ah,
persaingan tersebut selalu diiringi dengan percbutan pangsa pasaran perbankan
nasional, di mana Bank Konvesional selalu mengiming·imingi bunga yang
besar, dan Bank Syari'ah memberikan ha! yang terbuik yaitu dengan produk produk non bunga.
Fatwa MUI yang sebelumnya diharapkan menjadi trigger bagi lonjakan
pertumbuhan dan perkembangan Perbankan Syari'ah di Indonesia ternyata
tidak sepenuhnya memenuhi harapan tersebut. Hal ini menurnt penulis
dikarenakan Sharia Complience pada masyarakat Indonesia masih minim,
te,.utama untuk bidang muamalah (kbih khusus lagi muamalah maaliyah). Bila
lembaga perbankan syari'ah tidak berbenah dan meningkatkan pelayananan,
profosionalisme, inovasi produk dan ekspansi jaringan, maka fatwa MUI
kurang bermakna dalam rneningkatkan kemajuan perbankan syari'ah. Bahkan
tidak tertutup kcmungkinan, fatwa MUI itu justru bisa: menjadi bumerang,
karena lembaga bank syari'ah tidak mampu tampil dcngan, pelayanan,
performance dan kinerja terbaik sesuai dengan perkembangan sains dan
teknologi serta kebutuhan masyarakat konsumen. (lrwan Hermawan, 2006).
Kt:mudian bank konvesional alas dasar bunga yang mengakar pada
masyarakat dan terns berkembang beratus tahun yang lalu hingga sekarang,
2
maka wajar bila tingkat nasabah dan investor akan selalu berpengaruh
terhadap fluktuasi bunga, dimana peningkatan nasabah dan investor
bergantung pada besaran Bunga, karena sistem bunga sudah ditetapkan di
depan penanaman modal, dan menjamin selalu memberikan r..:siko nol persen
kepada investor, seperti jenis deposito konvesional.
Tanpa rnengenal kata mgi untuk pengembalian dana bagi nasabah dan
investor, tetapi di balik hal tersebut menguntungkan sepihak saja, karena pihak
peminjam dana selalu dibebankan bunga tanpu menghiraukan untung - rugi
bagi pihak peminjam, dun juga menganggap pengelola dana sebagui peminjum
bukan sebagai partner bank dalam menjalankan bisnis, serta dana digunakan
untuk apapun tidak ada hubungan apapun bagi pihak bank konvensional.
lroninya bank konvensional tersebut terus berkembang tanpa cela,
munglcin karena para masyarakat atau nasabah tergiur dengan bunga yang
akan didapatkannya, kemudahan teknologi dalam bertransaksi seperti ebanking, mobile banking, serta embel-embel bunga
｢ｾＺｳ･ｲｴ｡＠
cicilan ringun,
tabungan gold yang dia
PELI\. YANAN PADA HNI SYARl'AH
(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan)
-1
Oleh:
Muchlis Haetami
NIM: 104081002439
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGElU SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 H/2008 M
I+
ANALISIS PENILAIAN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELAYANAN P ADA BNI SYARI' AH
(Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syari'ah Cabaug Jakarta Selatan)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Hurn Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Muchlis Haetami
NIM: 104081002439
Tim Penguji Ujian Skripsi
Penguji II
Pcnguji I
｟｡Ｎｾ＠
Prof. Dr.Ahmad
ｾｮｩＬ＠
MM
NIP. 150317955
/
Ｉｾ｣Ｌｍｳｩ＠
NIP.150330729
Penguji Ahli
\
()
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
NIP. 131474891
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Hari ini Selasa Tanggal 29 Bulan April Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Muchlis Haetami NIM: 104081002439 dengan
judul skripsi "ANAL/SIS PEN/LA/AN NASABAH TERHADAP KINERJA
PELAYANAN PADA BNI SYARI'AH" (Studi Kasus Pada Nasabah BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan). Memperhatikan penampilan mahasiswa
tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah clapat diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Srujana Ekonomi pada Jumsan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri syarif
Hidayatullah Jakru-ta.
Jakarta, 29 April 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr.Achmad
Ketu a
ｾｍ＠
ｾ＠
ｾ＠
Indoyama Nasaru. in SE MAB
Sekretru·is
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
DAFTAR RIWA Y AT HIDUP
· I.
lDENTIT AS PRIBADI
I. Nama
: Muchlis Haetami
2. Tempat & TgL Lahir
: Jakarta, 30 September 1984
3. A la mat
: JI. Pahlawan V, Kamp. Barn, Kebun Jeruk,
Sukabumi Selatan, Jakarla Baral.
4. Telepon
: (021) 5320151, 085697762848
II. PENDIDIKAN
A. Pend id ibn r orrnal
I. SDI
: Al-Falah l Pagi Jakarta
( l 991-1997)
2. MTs
: PM. Assalarn, Sukabumi
(1997-1999)
3. MA
: PM. Assalam, Sukabumi
(2000-2003)
4. SI
: UIN Syarif Hidayatullah Jakaita
(2004-2008)
B. Pendidikan Non Formal
I. English Course, Cambrige Institute, Sukabumi -Jawa Barat, 2003
2. Short Course on Shari'ah Banking, Kampus Ahmad Dahlan, Jakarta,
2006
3. Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi, Universitas
l ndonesia, Depok, 2006.
lll.PENGALAMAN ORGANISASI
I. Ekstra Kam pus : Staf Rekrutmen LK I Himpunan Mahasiswa Islam
(HM!).
2. BEM
(2005)
: Staf Pengembangar. Ekonomi Fakultas Ekonomi
dan llmu Sosial UIN Jakarta.
(2006)
ABSTRACT
The research aims to know a customers assessment of a service performance
at BNI Syari'ah South Jaka1ta Branch, which criteria inclined by customers, and
cor.1petent service strategy implementation. The research utilizes the descriptive
analysis method, analytical hierarchy process, and SWOT Analysis.
Result of the research, are: (1) BNI Syari'ah South Jakarta Branch customers
have contented to BNJ Syari'ah South Jakarta Branch. (2) Syari'ah subs criteria
are: sharing holder, Syari'ah transaction contract, capital channeling, bank
reputation; antJ procedure criterias arc: account opening, submission of' the
funding, non-manipulation, and complaint. Both of the subs criteria have a more
high scores (0.656) than another subs criteria, the case that most factors inclined
by custo;ners, or customers reason to chooses the BNI Syari'ah South Jakarta
Branen. (3) The analysis result at matrix SWOT obtained by ordinate 1.411;
1.525, where an ordinate enter in the first Quadrant I), namely SO STRATEGY
(Strength Vs Opportunity use the strength to exploit the opportunity) aggressively.
Keyw0rds: Descriptive Analysis Method, Analytical Hierarchy Process, SWOT
Analysis.
ii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian nasabah terhadap kine1ja
ｰｾｊ｡ｹｮ＠
BNI Syari'ah Cabang Jakarta Selatan, kriteria yang condong diminati
nasabah, dan strategi pelayanan yang layak diimple1m:ntasikan. Penelitian ini
menggunakan metode Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, dan Analisis
SWOT.
Hasil penelitian sebagai berikut: (1) Penilaian nasabah 13Nl Syari'ah Cabang
Jakarta Selatan merasa puas terhadap kinerja pelayanan pada BNI Syari'ah
Cabang Jakarta Selatan. (2) Sub kriteria dari kriteria Syari'ah yaitu: bagi basil,
akad transaksi syari'ah, penyaluran modal, dan reputasi bank; dan sub kriteria
dari kriteria prosedur birokrasi yaitu: pembukaan rekening, pengajuan pendanaat1,
non- manipulasi, dan pcngaduan kom1ilain. Kedua sub kriteria tersebut memiliki
skor tertinggi sebesar 0.656 atas sub-sub ｫｲｩｴｾ｡＠
lainnya, maka ha! ini
menunjukkan bahwa sub-sub kriteria tersebut yang paling condong dipilih oleh
nasabah atau alasan para nasabah untuk memilih BNI Syari'ah Cabang Jakarta
Selatan. (3) Hasil analisa pada matrik SWOT diperoleh Koordinat I, 134 ; 1,208 di
mana ko,)rdinat tersebut masuk pada kuadran l, yakni STRATEG! SO (Strength
vs Opportunity ｭｾｮｧｵ｡ｫ＠
kekuatan untuk memanfoa1tkan peluang) secara
Agresif
Kata h.u:1ci: Analisis Deskriptif, Analisis Hirarki Proses, Analisis SWOT.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil'aalamin, segenap rasa syukur ke hadirat Allah SWT,
atu;; karunia ilmu, kcsclrntan, dan kcscmpatan-Nya, schingga pcnulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judu! "Penilaian Nasabah Terhadap
ｋｩｮ･ｾｪ｡＠
Pe/ayanan BNJ Syari 'ah", ( Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syuri'ah Cubang
Jakarta Sela:an). Shalawat serta salam penulis haturkan kepada Rasulullah SAW
yang selalu mengP-rahkan seluruh jiwa dan raga untuk ummatnya. Penulis sadar
betul bahwa skrinsi ini tidak akan terselesaikan tanpa do'a, bantuan, dan
dukungan dari segaia pihak, yang telah membantu baik seeara langsung maupun
tidak Lrngsung, oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan
ucapan ((,rima kasih kepada pihak yang telah membantu:
I. Kedua orang tua penulis, Bapak dan Mama atas segala pengorbanan jiwa dan
raga, didikan scrta ilmu yang selalu diajarkan, do'a yang selalu diucupkan, dan
seluruh tindakan yang dedikasikan untuk pengcmbangan anuknya.
2. Bapak Prof. Dr. Achmad Rodoni, MM., selaku pembimbing yang tclah
me!uangkan waktu, mengevaluasi skripsi, memberikan arahan, saran-saran
demi kelancaran dalam penyusunan skripsi ini, serta ilmu yang telah diberikan
selama kuliah.
3. Bapak Arif Mufraen!, Le, Msi. selaku pembimbing yang telah memberikan
inspirasi yang brilian, telah meluangkan waktu setiap saal, memberikan saransarai1, dan bekerja keras dalam pemeriksaan skripsi ini.
4. Kepada Bapak Indoyama Nasarudin,SE,MAB yang telah memberikan
dukungan, dan saran-saran yang inspiratif dalam penyusunan skripsi ini.
5. Kepada Bapak Nurfi Majid, SE. selaku Operationa:I Manager pada BNI
Syari'ah Cabang Jakarta Selatan yang telah memperktmankan penulis l'ntuk
menyebarlkill Petugas Pelayanan
86
4.27
Kesopanan & Keramahan Petugas Pelayanan
87
4.28
Keamanan lingkungan External & Internal Bank
88
4.29
Kcadilan Pclayanan
89
4.30
Kerelaan Petugas Pelayanan dalam men1bantu nasabah
90
4.:11
Pembobotan Kriteria terhadap Tujuan (Goal)
91
4.32
Faktor-faktor Strategis Internal & Eksternal (Pene:ntuan Rating)
BNl Cabang Jakarta Selatan
93
4.33
Faktor-faktor Strategis Internal BNI Cabang Jakarta Selatan
95
4.34
Faktor-faktor Strategis External BNI Cabang Jakarta Selatan
96
4.35
Matriks, dan Strategi Alternatif SWOT
JOO
ix
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Y.cterangan
Halaman
2.1
Model Struktur AHP 2 Level Dengan Kriteria Dan Alternatif
25
2.2
Kerangka Berfikir
39
3.1
Analisis Hirarki Proses dalam ldentifikasi Pemilihan Strategi
Pelayanan
48
3.2
Landasan Kuadran Analisis SWOT
52
4.1
Hasil Kuadran Analisis SWOT
97
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Kcterangan
Halan1an
I.
R Tabel
110
2.
Alternatif Strategi
II1
3.
Kuesioner Nasabah
112
4.
Kuesioner Ahli
116
5.
Hasil Uji Validitas Keusioner Nasabah
118
6.
Tabel Hasil Uji Rebility Jawaban Responden
121
7.
Rekapitulasi Has ii Jawaban 100 Responden (Nasabah).
122
9.
Hasil Pembobotan Kuesioner Ahli (Analisis 1-lirarlid Proses)
126
Surat Keterangan Research
128
10.
BAB!
PENDAHULUAN
A. Latar Delakang Penelitan
Perkernbangar. perbankan syari'ah di Indonesia telah memasuki babak
baru. Pertumbuhan industri perbankan syari'ah telah bertranformasi dari hanya
sekedar mcmperkenalkan suatu altematif praktik perbankan syari'ah menjadi
bagaimana bank syari'ah menempatkan posisinya sebagai pemain utama
dala'll percaturan ekonomi di tanah air. Bank syari'ah memiliki potensi besar
untuk menjadi pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi
mereka.
Hal
itu
ditunjukkan
dengan
akselerasi
pertumbuhan
dan
perkembangan perbankan syari'ah di Indonesia.
Setelah diakomodasinya Bank Syari'ah pada Undang-Undang Perbankan
No.10/1998, maka dari tahun 2000 hingga tahun 2004, dapat dirasakan
pcrtumbuhan BanK Syari'ah cukup tinggi, rata-rata lt:bih dari 50% setiap
tahunnya. Bahkai1 pada tahun 2003 dan 2004, pertumbuhan Bank Syari'ah
melebihi 90% dari tahun-tahun scbelumnya. Akan tetapi, pada tahun 2005,
dirasakan ada perlambatan, meskipun tetap tumbuh s1:besar 37%. Akan tetapi,
walaupun dirasakan pertumbuhan Bank Syari'ah di Indonesia melambat pada
tHhun 2005, sebenarnya pertumbuhan sebesar itu merupakan prestasi yang
cukup baik. Perlu disadari, bahwa di tengah tekamm yang cukup berat
terhadap stabilitas makroekonomi secara umum dan perbankan secara khusus,
kondisi industri perbankan ;yari'ah tetap memperlihatkan peningkatan kinerja
>'ang relatif baik. Di samping itu, dapat pula difahami, bahwa meskipun share
bank syari'ah pada akhir tahun 2005 barn 1,46%, namun hal tersebut teluh
mcnunjukkan peningkatan yang luar biasa dibandingkan share pada tahun
1999 yang hanya 0, 11 %.(Merza Gama!, 2006).
Kemudian pertumbuhan tersebut tcrhalangi atau dipengaruhi oleh
persaingan antar Bank, baik Bank Konvensional maupun Bank Syari'ah,
persaingan tersebut selalu diiringi dengan percbutan pangsa pasaran perbankan
nasional, di mana Bank Konvesional selalu mengiming·imingi bunga yang
besar, dan Bank Syari'ah memberikan ha! yang terbuik yaitu dengan produk produk non bunga.
Fatwa MUI yang sebelumnya diharapkan menjadi trigger bagi lonjakan
pertumbuhan dan perkembangan Perbankan Syari'ah di Indonesia ternyata
tidak sepenuhnya memenuhi harapan tersebut. Hal ini menurnt penulis
dikarenakan Sharia Complience pada masyarakat Indonesia masih minim,
te,.utama untuk bidang muamalah (kbih khusus lagi muamalah maaliyah). Bila
lembaga perbankan syari'ah tidak berbenah dan meningkatkan pelayananan,
profosionalisme, inovasi produk dan ekspansi jaringan, maka fatwa MUI
kurang bermakna dalam rneningkatkan kemajuan perbankan syari'ah. Bahkan
tidak tertutup kcmungkinan, fatwa MUI itu justru bisa: menjadi bumerang,
karena lembaga bank syari'ah tidak mampu tampil dcngan, pelayanan,
performance dan kinerja terbaik sesuai dengan perkembangan sains dan
teknologi serta kebutuhan masyarakat konsumen. (lrwan Hermawan, 2006).
Kt:mudian bank konvesional alas dasar bunga yang mengakar pada
masyarakat dan terns berkembang beratus tahun yang lalu hingga sekarang,
2
maka wajar bila tingkat nasabah dan investor akan selalu berpengaruh
terhadap fluktuasi bunga, dimana peningkatan nasabah dan investor
bergantung pada besaran Bunga, karena sistem bunga sudah ditetapkan di
depan penanaman modal, dan menjamin selalu memberikan r..:siko nol persen
kepada investor, seperti jenis deposito konvesional.
Tanpa rnengenal kata mgi untuk pengembalian dana bagi nasabah dan
investor, tetapi di balik hal tersebut menguntungkan sepihak saja, karena pihak
peminjam dana selalu dibebankan bunga tanpu menghiraukan untung - rugi
bagi pihak peminjam, dun juga menganggap pengelola dana sebagui peminjum
bukan sebagai partner bank dalam menjalankan bisnis, serta dana digunakan
untuk apapun tidak ada hubungan apapun bagi pihak bank konvensional.
lroninya bank konvensional tersebut terus berkembang tanpa cela,
munglcin karena para masyarakat atau nasabah tergiur dengan bunga yang
akan didapatkannya, kemudahan teknologi dalam bertransaksi seperti ebanking, mobile banking, serta embel-embel bunga
｢ｾＺｳ･ｲｴ｡＠
cicilan ringun,
tabungan gold yang dia