Analisis Konfirmatori Variabel Kepercayaan, Kualitas Informasi, Dan Pengetahuan Teknologi Internet Yang Menentukan Keputusan Pembelian Secara Online

ANALISIS KONFIRMATORI VARIABEL KEPERCAYAAN, KUALITAS INFORMASI, DAN PENGETAHUAN TEKNOLOGI INTERNET YANG

MENENTUKAN KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE (Studi Pada Konsumen Situs Jual Beli Tokobagus.com)

SKRIPSI

Disusun Oleh: Lutfi Ardiansyah

09610202

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan mengucapkan puji syukur “Alhamdulillah” penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Informasi, dan Pengetahuan Teknologi Internet Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online ( Studi pada Konsumen Situs Jual Beli Tokobagus.com)” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada:

1. Dr. H. Muhadjir Effendy M.AP, selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dra. Aniek Rumijati, M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang

4. Dr. Marsudi, M.M selaku Dosen Pembimbing pertama yang telah

meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Drs. Eko Handayanto , M.M selaku Dosen Pembimbing kedua yang penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi ini.

6. Drs. Warsono, M.M selaku Dosen Wali kelas D Angkatan 2009 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

sayang, semangat, serta segalanya yang telah engkau berikan. Semoga bisa membalas segala kebaikan yang pernah engkau berikan.

9. Teman- teman seperjuangan Achmad Reza, Nindy, Yunita Nanda,

Sangkala Rahmat, Fariz Muzaky, Rachmat Agung , Nizar Zulmi, Dwi Satya dan lainnya yang tidak bisa disebutkan satu per satu terima kasih banyak atas semua dukungan, semangat, serta kebersamaannya. Kebersamaan dan canda tawa kita takkan pernah dilupakan.

10. Teman-teman Manajemen D yang luar biasa, terima kasih untuk masukan

dan kekompakan kalian.

11. Sahabat- sahabat TR yang selalu berbagi canda tawa yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih atas canda tawa dan semangatnya.

12. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran dalam

penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih bantuannya.

Penulis berterima kasih atas semua yang mereka berikan, semoga mendapat limpahan rahmad dari Allah SWT. Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kesempurnaan. Hal ini karena terbatasnya kemampuan penulis sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang dapat membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 20 Oktober 2013

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Kegunaan Penelitian... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL A. Kajian Penelitian Terdahulu ... 8

B. Kajian Teori 1. Perilaku Konsumen ... 9

1.1 Keputusan Pembelian ... 11

2. E-Commerce ... 14

3. Kepercayaan (trust) ... 15

4. Kualitas Informasi. ... 17

C. Kerangka Konsep dan Hipotesis

1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 22 2. Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ... 24

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi ... 24 2. Sampel ... 25 C. Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 26

D. Metode dan Prosedur Pengumpulan Data

1. Sumber Data ... 27 2. Prosedur Pengumpulan Data ... 28 E. Teknik Pengukuran dan Pengskalaan Data ... 28 F. Uji Instrumen

1. Uji Validitas ... 29 2. Uji Reliabilitas... 31

G. Teknik Analisis Data

1. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ... 32 2. Analisis Faktor Konfirmatori ... 32 3. Evaluasi Model ... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Obyek ... 41 B. Karakteristik Responden ... 42 C. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

1. Mengenai Variabel Kepercayaan ... 50 2. Mengenai Variabel Kualitas Informasi ... 51

3. Mengenai Variabel Pengetahuan Teknologi Internet ... 52 D. Analisis Data

1. Analisis Konfirmatori Faktor

a. Menguji Model Pengukuran ... 53 b. Validitas Konstruk... 61 E. Pembahasan ... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 69 B. Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA ... 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 23

Gambar 3.1 Model Analisis Konfirmatori ... 34

Gambar 4.1 Path Diagram Tahap 1 ... 55

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Perkembangan Situs Tokobagus.com ... 5

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ... 26

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas ... 30

Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 32

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis kelamin ... 42

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ... 43

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan ... 44

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Waktu Mengenal Tokobagus.com ... 45

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Dari Siapa Mengenal Tokobagus.com ... 46

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Menurut Frekuensi Kunjungan Tokobagus.com ... 47

Tabel 4.7 Karakteristik Responden Menurut Frekuensi Pembelian... 48

Tabel 4.8 Karakteristik Responden Menurut Jumlah Penghasilan ... 49

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden mengenai Variabel Kepercayaan ... 50

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden mengenai Variabel Kualitas Informasi ... 51

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden mengenai Variabel Pengetahuan Teknologi Internet ... 52

Tabel 4.12 Kriteria Fit ... 56

Tabel 4.14 Standardized Regression Weights ... 57

Tabel 4.15 Perbandingan Model Tahap 1 dan Tahap 2 ... 59

Tabel 4.16 Regression Weight... 60

Tabel 4.17 Standardized Regression Weights ... 61

Tabel 4.18 Standardized Regression Weights ... 62

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ... 74

Lampiran 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 79

Lampiran 3. Daftar Data Reponden ... 82

Lampiran 4. Daftar Distribusi Jawaban Reponden ... 89

Lampiran 5. Diagram Jalur Tahap 1 ... 92

Lampiran 6. Output Tahap 1 ... 93

Lampiran 7. Diagram Jalur Tahap 2 ... 94

Lampiran 8. Output Tahap 2 ... 95

DAFTAR PUSTAKA

Ann Pearson, Suresh Tadisina, and Chris Griffin. 2012. The Role Of Eservice Quality And Information Quality In Creating Web Site Loyalty, Journal of Information System Management – ISM, vol. 29, no. 3, pp. 201-215, 2012

Benito Adityo, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Online, Universitas Diponegoro, Semarang

Carolina Lopez-Nicolasa and Francisco Jose´ Molina-Castillob. 2008. Customer Knowledge Management and E-commerce: The role of customer perceived risk. International Journal of Information Management 28 (2008) 102–113

Compeau, D. and Higgins, C.A. 1995. Application of sosial cognitive theory to training for computerskills. Journal of Information Sistems. Vol. 6 No. 2. h. 118-43.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Semarang: BP UNDIP

Ghozali, Imam. 2008 Model – Model Persamaan Struktural Konsep”, Dan Aplikasi Dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit Universitas Diponogoro Semarang

Indrajit, R. E. 2001. E-commerce, Kiat, dan Strategi Bisnis di Dunia Maya, Elex Media Komputindo, Jakarta

James, A O’Briens. (2005). Pengantar Sistem Teknologi Informasi Perspektif Bisnis dan Manajerial (Versi Bahasa Indonesia). Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat

Jogiyanto, HM, 2005, “Analisis dan Desain Sistem Informasi Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis”, Penerbit Andi, Yogyakarta

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, edisi ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lala Sularto, 2004. Pengaruh Privasi ,Kepercayaan Dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Jurnal Ekonomi & Bisnis No. 3, Jilid 9, Tahun 2004

Leisa Reinecke Flynn and Ronald E. Goldsmith. 2001. The Impact of Internet Knowledge on Online Buying Attitudes, Behavior, and Future Intentions: A Structural Modeling Approach. Journal of Marketing Education April 2001 vol. 23 no. 1 16-24

Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F.D., 1995. An Integratif Model of Organizational Trust, Journal of Academy Management

McLeod, R dan Schell, G.P, 2009, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 10, Jakarta: Salemba Empat

Malhotra, K. Naresh. 2009. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan, Jilid 1, Jakarta: PT. Indeks

Mowen, J.C., Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen, Edisi Kelima Jilid 1, Jakarta: Erlangga

Nunuk Garwati. 2008. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Model Pembelian Produk Di Internet Study Kasus Di Yogyakarta. Jurnal OPTIMAL, Vol. 5 No. 3 Juni 2008: 275-286

Ollie. 2008. Membuat Toko Online dengan Multiply. Media Kita Jakarta.

Peter, Oslon. 2000. Consumer Behavior : “Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Penerbit Erlangga, Jakarta

Peterson, R.A, Balasubramanian, S.,Bronnenberg, B.J.1997. Exploring the Implications of the Internet for Consumer Marketing. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25 No. 4. h. 329-346.

Roberts, Mary L., 2003, Internet Marketing: Integrating Online and Offline Strategies, International Edition, New York, Amerika: McGraw-Hill/Irwin

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Schiffman, Leon G. and Kanuk, Leislie Lazar. 2000. Consumer Behavior. Seventh Edition. USA :Prentice-Hall, Inc.

Setiadi J. Nugroho, 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implementasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Edisi 1, Penerbit Prenada Media, Jakarta

Silalahi. 2010. Metode Penelitian Sosial. PT. Refika Aditama Bandung.

Sonja Grabner-Kraeuter. 2002. The Role of Consumers’ Trust in Online-Shopping. Journal of Business Ethics 39: 43–50, 2002.

Sri I.M, Oki D, Anita, dan Betty. 2009. Aplikasi Analisis Faktor Konfirmatori untuk Mengetahui Hubungan Peubah Indikator dengan Peubah Laten yang Mempengaruhi Prestasi Mahasiswa di Jurusan Matematika FMIPA UNSRI. Jurnal Universitas Sriwijaya

Sugiyono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta Bandung.

Suhartini. 2011. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Motif Belanja Secara Online Di Komunitas Kaskus Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro Semarang

Ward Hanson, 2000. Pemasaran Internet. Penerbit Salemba Empat. Jakarta Widayat. 2004. “Metode Penelitian Pemasaran” Penerbit UMM Press Malang Wiyono Gendro. 2011. “Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis SPSS

17.0 dan Smart PLS 2.0”. STIM YKPN Yogyakarta

Yohanes Suhari 2008, “Keputusan Membeli Secara Online dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya” Jurnal Teknologi Informasi DINAMIK Volume XIII, No.2, Juli 2008 : 140-146

Young Hoon Kim and Dan J. Kim, 2005, “A Study of Online Transaction Self efficacy, Consumers Trust, and Uncertainty Reduction in Electronic Commerce Transaction”, Journal Department of Telecommunication Michigan State University.

Alexa, http://www.alexa.com/siteinfo/tokobagus.com, Diakses pada tanggal 23 April 2013

Internetworldstats, http://www.internetworldstats.com/, Diakses pada 4 Desember 2012

Wikipedia, http://id.wikipedia.org/wiki/Online_shopping, Diakses pada tanggal, 29 Desember 2012

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi semakin maju, salah satunya yaitu adanya teknologi internet. Perkembangan teknologi internet telah mengubah pola interaksi masyarakat, mulai dari interaksi bisnis, ekonomi, sosial, dan budaya. Internet telah memberikan kontribusi yang besar bagi masyarakat, perusahaan, maupun pemerintahan. Semakin hari dengan perkembangan teknologi internet yang meningkat ini, Jumlah pengguna internet juga telah meningkat dengan cepat (Ward Hanson, 2000:9). Jumlah pengguna Internet di seluruh dunia sampai tahun 2012 mencapai angka 2.405.518.376 pengguna internet (Internetworldstats, 2012). Untuk kawasan Asia saja telah mencapai jumlah 107.668.105 pengguna (Internetworldstats, 2012) atau sekitar 44,8 % dari populasi di dunia ini. Sedangkan jumlah pengguna Internet di Indonesia pada tahun 2012 telah mencapai jumlah 55 juta pengguna (Internetworldstats, 2012) atau sekitar 22,1% dari jumlah masyarakat Indonesia. Angka-angka ini menunjukkan bahwa akses konsumen dan kepopuleran internet tidak menunjukkan tanda-tanda akan menurun. Pebisnis juga bergabung dengan cepat, hampir semua perusahaan memiliki akses dalam koneksitas internet dan situs website (Ward Hanson, 2000:9). Perkembangan jumlah pengguna internet ini mendorong adanya suatu potensi besar terciptanya online shopping.

2

Banyak hal baru yang timbul dari berkembangnya internet tersebut, salah satunya adalah pembelian produk atau jasa secara online, berbelanja secara online telah menjadi alternatif cara pembelian suatu produk ataupun jasa, penjualan secara online sekarang ini sudah berkembang lebih baik mulai dari segi pelayanan, efektifitas, maupun keamanannya. Dengan adanya internet sekarang

ini membuat konsumen lebih memilih melakukan pembelian dengan cara online.

Pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian online diantaranya karena kemudahan atau kenyamanan yang diberikan, lebih banyak produk yang ditawarkan dan harga yang lebih murah (Ward Hanson, 2000:374). Harga yang murah pada online shop ini dikarenakan tidak perlu adanya tempat yang tersentralisasi, Selain itu penggunaan sejumlah perantara juga dapat dikurangi (Peterson et al., 1997). Sedangkan Kotler & Amstrong (2001) mengatakan

keuntungan bagi konsumen online antara lain memberikan kenyamanan,

pelanggan tidak perlu bergelut dengan lalu lintas, tidak perlu mencari tempat parkir dan berjalan dari toko ke toko.

Terdapat banyak faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam memutuskan membeli secara online. Sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk secara online masing-masing konsumen memiliki pertimbangan sendiri dalam melakukan pembelian secara online. Adapun faktor-faktor yang mendasari konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian secara online diantaranya yaitu mulai dari biaya yang murah, waktu yang cepat, pengetahuan teknologi internet mereka sendiri, kepercayaan, kualitas informasi, kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa faktor lainnya. Yang lebih penting konsumen sebelum membeli lebih memperhatikan dari faktor kepercayaan, kualitas informasi yang

3

diberikan penyedian fasilitas online shop tersebut, dan juga pengetahuan teknologi internet dari mereka sendiri.

Kepercayaan memiliki peran penting bagi konsumen sebelum mereka melakukan pembelian online. Kebanyakan individu membeli melalui internet dikarenakan masalah kepercayaan (Lala, 2004). Apalagi dengan banyaknya kasus-kasus penipuan yang sering terjadi melalui online shopping ini. Konsumen sebelum melakukan pembelian secara online juga melihat kualitas informasi yang diberikan oleh penyedia fasilitas online shop tersebut. Kualitas informasi mengacu pada akurasi, waktu dan relevansi tentang produk dan jasa ditawarkan di situs web (Jogiyanto, 2005:10). Semakin baik dan semakin detail sebuah informasi yang

diberikan oleh situs online shop tersebut memungkinkan konsumen akan

melakukan keputusan pembelian. Oleh karena itu informasi yang diberikan

penyedia online shop sebaiknya mencakup semua yang berkaitan dengan produk

atau jasa yang ditawarkan.

Pengetahuan teknologi internet dari konsumen juga menjadi faktor yang

mempengaruhi konsumen sebelum membeli pada situs online. Pengetahuan

teknologi internet konsumen dapat diperlihatkan dari kemampuan konsumen dalam mengaplikasikan internet seperti melakukan email, browsing, dan surfing (Nunuk, 2008). Kurangnya kemampuan berinternet tersebut dapat mengahambat proses berbelanja online. Keputusan pembelian secara online yang dilakukan konsumen merupakan salah satu dari rangkaian proses keputusan, jika ketiga faktor tersebut sudah ada dibenak konsumen, paling tidak mereka memiliki dorongan yang lebih besar untuk melakukan keputusan pembelian secara online.

4

Dengan adanya media internet dimana-mana, menjalankan suatu bisnis bisa semakin mudah dan mengglobal. Biasanya dalam memasarkan sebuah produk atau jasa memerlukan adanya tempat atau toko. Sekarang ini meningkatnya jumlah pengguna internet ini mampu menarik pelaku bisnis untuk mulai memasarkan produk atau jasa yang dihasilkannya melalui internet. Salah satu situs internet di Indonesia yang menerapkan konsep online tersebut adalah Tokobagus. Tokobagus sangat mudah untuk digunakan oleh pengguna. Tokobagus juga merupakan search engine friendly, yang berarti tidak hanya pengunjung dari Tokobagus yang akan menemukan iklan produk yang ditawarkan, tetapi juga orang-orang yang mencari produk atau jasa dengan menggunakan search engine seperti Google juga akan menemukan iklan-iklan dari produk yang ada di Tokobagus tersebut.

Sebagai salah satu situs jual beli yang banyak diminati konsumen,

Tokobagus mendapat kehormatan untuk menerima penghargaan “Indonesia Brand

Champion Award 2012” sebagai The Most Popular Online Shop Brand di segmen Situs Niaga yang digelar MarkPlus Insight dan Marketeers Magazine. Tokobagus berhak mendapatkan awards tersebut karena dikenal sebagai marketplace untuk jual beli di internet, telah memiliki lebih dari 2 juta members aktif dan jutaan page view setiap harinya. Beragam kategori iklan ada di situs Tokobagus mulai produk hingga jasa, dimana setiap harinya Tokobagus mendapatkan update listing lebih dari 50.000 iklan baru. Banyaknya penjual yang mengiklankan produknya di Tokobagus, konsumen dapat mencari poduk yang diinginkan dengan cepat dan mudah. Data tentang situs Tokobagus dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini:

5

Tabel 1.1 Data Perkembangan Situs Tokobagus.com Keterangan

Peringkat (per April 2013) Peringkat 745 dunia, Peringkat 14 Indonesia

Jumlah Iklan Aktif (per April 2013) 1.884.366 Iklan Aktif

Jumlah Pengunjung per bulan Kurang lebih 10 juta Pengunjung per bulan

Sumber: www.alexa.com

Meskipun masih banyaknya kasus-kasus penipuan yang sering terjadi akhir-akhir ini, belanja online masih menjadi pilihan dari banyak pihak untuk memperoleh suatu produk yang mereka inginkan. Hal yang menjadi pertimbangan diantaranya adalah mulai dari kepercayaan, kualitas informasi, dan juga pengetahuan teknologi internet dari konsumen itu sendiri. Sejak awal didirikannya, Tokobagus berhasil merespon kebutuhan pasar akan cara konsumen dalam berbelanja online. Respons positif jual beli di Tokobagus.com ini mampu meningkatkan jumlah kunjungan pada situs tersebut menjadi semakin tinggi. Yang menarik adalah, bagaimana Tokobagus ini mampu mempertahan keunggulan kompetitif mereka agar terus menjadi situs jual beli online terbesar di Indonesia.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka di ambil judul penelitian yaitu: “Analisis Konfirmatori Variabel Kepercayaan, Kualitas Informasi, Dan Pengetahuan Teknologi Internet Yang Menentukan Keputusan Pembelian Secara Online” (Studi pada _{Konsumen Situs Jual Beli} Tokobagus.com)

6 B. Rumusan Masalah

Fenomena masyarakat dalam berbelanja sudah mengalami beberapa perubahan, diantaranya adalah online shopping yang telah menjadi cara berbelanja baru masyarakat Indonesia. Salah satu situs internet yang menyediakan fasilitas online shopping atau jual beli online adalah Tokobagus. Bagi konsumen, belanja online akan meningkat tinggi apabila mereka puas akan apa yang diberikan oleh situs Tokobagus tersebut. Dari rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut:

a. Apakah keputusan pembelian konsumen Tokobagus.com ditentukan oleh

variabel kepercayaan?

b. Apakah keputusan pembelian konsumen Tokobagus.com ditentukan oleh

variabel kualitas informasi?

c. Apakah keputusan pembelian konsumen Tokobagus.com ditentukan oleh

variabel pengetahuan teknologi internet?

C. Tujuan Penelitian

a. Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian secara online.

b. Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Kualitas Informasi terhadap Keputusan Pembelian secara online.

7

c. Penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengetahuan Teknologi Internet terhadap Keputusan Pembelian secara online.

D. Kegunaan Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang variabel kepercayaan, kualitas informasi, dan pengetahuan teknologi internet yang dapat menentukan keputusan pembelian secara online. Bagi peneliti ini dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di dunia nyata. Selain itu, dalam bidang pemasaran hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas jasa online.

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pelaku usaha bisnis online, khususnya Tokobagus.com untuk merumuskan strategi pemasaran

mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif dan terus

mengembangkan inovasi baru dari sistem situs Tokobagus di masa yang akan datang.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA KONSEPTUAL

A. Kajian Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian yang pernah dilakukan berkaitan antara kepercayaan, kualitas informasi, dan pengetahuan teknologi internet dengan keputusan

pembelian secara online. Suhartini (2011) yang meneliti faktor yang

mempengaruhi motif belanja secara online mendapatkan hasil bahwa ada

beberapa faktor yang mempengaruhi motif belanja diantaranya kepercayaan, kualitas produk, dan kualitas website. Dalam penelitiannya menghasilkan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan dan berarah positif terhadap motif belanja secara online dan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap motif belanja secara online.

Benito (2011) yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian online dengan variabel-variabel kepercayaan, kemudahan, dan kualitas informasi dalam penelitiannya mengatakan bahwa kualitas informasi

mampu mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian pada website

penyedia online shop dan mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas informasi mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian secara online.

Leisa dan Ronald (2001) dalam penelitiannya yang berjudul “The Impact of Internet Knowledge on Online Buying Attitudes, Behavior, and Future Intentions: A Structural Modeling Approach” mengemukakan bahwa pengetahuan teknologi

9

dalam menggunakan internet tampaknya positif mempengaruhi e-commerce

melalui pengaruhnya pada sikap konsumen terhadap keputusan pembelian secara online. Dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara, kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online, kualitas informasi terhadap keputusan pembelian secara online, dan pengetahuan teknologi internet terhadap keputusan pembelian secara online. Mengacu pada penelitian terdahulu mengenai faktor – faktor yang dapat menentukan konsumen untuk melakukan pembelian secara online, maka penelitian ini difokuskan pada kepercayaan, kualitas informasi, dan pengetahuan teknologi internet yang mempengaruhi keputusan pembelian secara online.

B. Kajian Teori

1. Perilaku Konsumen

Pemahaman tentang perilaku konsumen sangat penting dalam pemasaran. Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang ditunjukkan oleh konsumen dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain perilaku ditunjukkan, yakni bagaimana konsumen mau mengeluarkan uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan atau menukarkan dengan barang atau jasa yang mereka inginkan. Setiadi (2003:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

10

menghabiskan produk dan jasa termasuk keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Menurut Mowen & Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang atau jasa, pengalaman serta ide-ide. American Marketing Assosiation dalam Peter & Olson (2000:6) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Dari definisi tersebut terdapat tiga ide penting perilaku konsumen,yaitu:

a. Perilaku konsumen bersifat dinamis. Itu berarti bahwa perilaku seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.

b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antar afeksi (perasaan) dan kognisi (pemikiran), perilaku, dan kejadian disekitar.

c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasarannya.

Peter & Olson (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah soal keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan. Untuk lebih jelasnya mereka menyatakan bahwa keputusan meliputi suatu pilihan antara dua atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Perilaku konsumen internet menunjukkan bahwa pengguna berhubungan langsung dengan informasi sebenarnya dengan banyak

11

karakter dan kecenderungan manusia yang sama seperti yang mereka lakukan didunia nyata (Ward Hanson, 2000:106)

1.1Keputusan Pembelian

Keputusan pembelian menurut Schiffman & Kanuk (2000:555) adalah keputusan pembelian merupakan seleksi dari suatu aksi dari dua atau lebih pilihan alternatif didalam pembelian. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Secara umum, keputusan adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan (Schiffman & Kanuk, 2000:437). Dengan kata lain untuk membuat keputusan harus terdapat alternatif pilihan. Sebaliknya jika konsumen tidak memiliki alternatif untuk memilih maka tidak dapat dikategorikan sebagai pengambilan keputusan.

Proses keputusan pembelian menurut Kotler & Amstrong (2001:226) terdiri dari lima tahap, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, perilaku pasca pembelian penjelasan secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pengenalan masalah. Proses pembelian dimulai ketika pembeli

mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.

12

b. Pencarian informasi. Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu akan mulai aktif mencari informasi.

c. Evaluasi alternatif. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif. Model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar dan rasional. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.

d. Keputusan pembelian. Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk

preferensi terhadap merek-merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai.

e. Perilaku sesudah pembelian. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidaksesuaian karena memperhatikan fitur-fitur tertentu yang mengganggu atau mendengarkan hal-hal yang menyenangkan

13

tentang merek lain, dan akan selalu siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya.

Sikap konsumen dalam melakukan keputusan pembelian bermacam-macam, hal tersebut didasari oleh interaksi dinamis antara pengaruh,kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka (Peter & olson, 2000). Tidak semua konsumen dalam mengambil keputusan memerlukan tingkat pencarian informasi yang sama (Yohanes, 2008). Terdapat tiga tingkat pengambilan keputusan oleh konsumen dari usaha yang paling tinggi ke usaha yang paling rendah, yaitu: extensive problem solving, limited problem solving, dan routinized response behavior (Schiffman & Kanuk, 2000:438).

a. Pengambilan keputusan diperluas (extensive problem solving)

Ketika konsumen belum memiliki kriteria untuk mengevaluasi ketegori produk atau merek yang memenuhi kategori tertentu atau banyaknya merek yang harus dipertimbangkan terlalu banyak, usaha pengambilan keputusan tersebut dikategorikan sebagai pengambilan keputusan diperluas. Pada tingkat pengambilan keputusan diperluas konsumen memerlukan informasi yang banyak untuk menentukan kriteria guna mengambil keputusan.

b. Pengambilan keputusan terbatas (limited problem solving)

Pada tingkat ini, konsumen telah menentukan kriteria dasar untuk melakukan evaluasi kategori produk dan berbagai merek untuk kategori

14

produk tersebut. Pencarian informasi tambahan tentang masing-masing merek ditujukan agar pilihan menjadi lebih baik.

c. Perilaku respon rutinitas (routinized response behavior)

Pada tingkat ini, konsumen telah memiliki beberapa pengalaman terhadap kategori produk dan kriteria telah ditentukan dengan baik. Dalam beberapa situasi, konsumen melakukan pencarian informasi untuk sedikit menambah informasi atau sebaliknya cukup menggunakan pengetahuan yang telah dimiliki.

2. E-Commerce

Perdagangan elektronik, yang juga disebut e-commerce adalah

penggunaan jaringan komunikasi dan komputer untuk melakukan proses bisnis. Pandangan popular dari e-commerce adalah penggunaan internet dan komputer dengan browser web untuk membeli dan menjual produk (McLeod & Shell, 2009). E-commerce sebagai suatu jenis dari mekanisme bisnis secara elektonik yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai medium pertukaran barang atau jasa, baik antara dua buah intitusi (B2B) atau antara institusi dengan konsumen secara langsung (B2C) (Indrajit, 2001). Pada e-commerce terjadi proses pembelian dan penjualan produk atau jasa antara dua belah pihak melalui internet atau pertukaran dan distribusi informasi antara dua pihak didalam suatu perusahaan dengan menggunakan internet (Indrajit, 2001). Pada dasarnya e-commerce merupakan dampak dari berkembangnya teknologi informasi dan telekomunikasi. Secara

15

signifikan ini mengubah cara manusia melakukan interaksi dengan

lingkungannya, yang dalam hal ini terkait dengan mekanisme dagang.

E-commerce tumbuh dengan cepat tanpa mengabaikan banyaknya alternatif pembelian lain bagi bisnis dan konsumen. Salah satu jalan bagi e-commerce agar untuk dapat terus tumbuh cepat adalah jika penjualan online

unggul pada fundamental yang diharapkan konsumen. Konsumen pada

e-commerce juga memiliki beberapa masalah diantaranya kurangnya kepercayaan, pengetahuan, dan rasa percaya diri terhadap dunia belanja online (Ward Hanson, 2000:365).

3. Kepercayaan (trust₎

Menurut Mowen dan Minor (2002:312), Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah mental atau verbal pernyataan yang mencerminkan pengetahuan khusus seseorang dan penilaian tentang beberapa ide atau hal (Schiffman & Kanuk, 2000). Bagi konsumen online, melakukan transaksi dengan situs website yang meyediakan fasilitas online shopping akan mempertimbangkan ketidakpastian dan resiko jika dibandingkan dengan transaksi jual beli secara tradisional yang konsumen bisa secara langsung bertatap muka dengan penjual. Mayer et al. (1995) mendefinisikan kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain

16

akan melakukan tindakan tertentu pada orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.

Kepercayaan merupakan peran penting dalam pengembangan bisnis online (Sonja & Kraeuter, 2002). Banyak individu membeli melalui suatu produk melalui internet dikarenakan masalah kepercayaan. Sekitar 86% pengguna internet merasa takut apabila orang lain atau perusahaan yang mereka tidak ketahui akan mendapat informasi pribadi tentang mereka melalui internet, 70% merasa takut dengan banyaknya hackers yang bisa mengakses data atau nomor kartu kredit mereka, 60% merasa takut jika orang lain akan membuka informasi pribadi tentang mereka disebabkan karena sesuatu yang dilakukan oleh mereka secara online (Lala, 2004).

Konsumen memperhatikan informasi pribadi mereka, perlindungan privasi konsumen merupakan bagian yang penting dalam bisnis online (Ward Hanson, 2000:429). Pernyataan privasi menjelaskan ke konsumen bentuk informasi mana yang dikumpulkan dan bagaimana digunakan. Jika konsumen tidak diberitahu mengenai kebijaksanaan informasi perusahaan, maka mereka tidak dapat membuat keputusan berdasarkan informasi tentang penggunaan jasa dan penyingkapan data personal mereka (Ward Hanson, 2000:429).

Kepercayaan seseorang terhadap yang lain sendiri terbentuk karena tiga faktor antara lain yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) (Mayer et al., 1995). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kemampuan (ability) yaitu kemampuan yang mengacu pada ketrampilan,

17

yang memiliki kemampuan untuk memengaruhi pihak lain dalam sebuah bidang tertentu. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepercayaan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.

b. Kebaikan Hati (benevolence) adalah tingkatan seberapa jauh seseorang dipersepsikan akan berbuat baik kepada orang lain tanpa adanya motif keuntungan. Dalam hal ini penjual bukan hanya semata-mata mengejar profit maksimum, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepercayaan konsumen.

c. Integritas (Integrity) secara sederhana bermakna kesesuaian antara ucapan dan perbuatan seseorang. Hubungan antara integritas dan kepercayaan juga melibatkan adanya kesamaan pandangan terhadap prinsip-prinsip tertentu antara penjual dan pembeli.

4. Kualitas Informasi

Informasi dapat didefinisikan sebagai isi dari apa yang dipertukarkan dengan dunia luar sebagaimana kita menyesuaikannya dan membuat penyesuaian dengan yang kita rasakan (Mowen & Minor, 2002:80). Kualitas informasi adalah tingkat dimana informasi memiliki karakteristik isi, bentuk, dan waktu, yang memberikannya nilai buat para pemakai akhir tertentu (James A. O’Briens, 2005 : 703). Informasi yang berkualitas tinggi, yaitu memiliki karakterisrik, atribut, atau

18

kualitas yang membuat informasi lebih bernilai. Menurut Jogiyanto (2005:10) kualitas dari suatu informasi (Quality of Information) tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya, dan relevan. Pengguna internet kebanyakan memberikan nilai-nilai yang lebih besar terhadap informasi dan mereka menentukan jenis informasi pemasaran yang ingin mereka terima tentang jenis produk atau jasa.

Menurut Robert (2003:163) proses seseorang menggunakan media internet untuk melakukan pembelian sebuah produk atau jasa dimulai dari timbulnya awareness konsumen akan suatu informasi produk atau jasa yang mereka temukan di internet. Seorang konsumen sebelum membeli sesuatu selalu mempunyai niat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan untuk mencari informasi itu kuat dan obyek yang dapat memenuhi kebutuhannya tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya. Kualitas informasi ditentukan oleh beberapa faktor (Jogiyanto, 2005:10) yaitu:

a. Ketelitian (Accuracy). Artinya informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan , tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak informasi tersebut. Kesalahan-kesalahan itu dapat berupa kesalahan perhitungan maupun akibat gangguan yang dapat merusak informasi tersebut.

b. Tepat Pada Waktunya (Timeless). Berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi, karena informasi merupakan landasan didalam

19

pengambilan keputusan. Informasi harus disajikan tepat waktu, mengingat

informasi akan menjadi dasar dalam pengambilan keputusan.

Keterlambatan informasi akan menyebabkan kekeliruan dalam

pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat, maka dapat berakibat fatal untuk organisasi.

c. Kesesuaian (Relevance). Berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Informasi hendaklah sesuai dengan keperluan pekerjaan atau keperluan manajemen dan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai.

Suatu informasi dikatakan bernilai apabila manfaatnya lebih efektif. Informasi tentang konsumen dapat diperoleh dengan cara melihat, mendengar, merasakan, mencium, dan menyentuh (Mowen & Minor, 2002:80). Dalam online shopping, konsumen diberikan kesempatan yang sedikit untuk mengetahui kualitas dari produk yang ditawarkan dan melakukan pengujian terhadap produk yang diinginkan melalui media website yang disediakan oleh penjual. Oleh karena itu informasi yang diberikan penyedia online shop sebaiknya mencakup semua yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi tersebut sebaiknya yang berguna dan relevan agar konsumen bisa memprediksi kualitas dan kegunaan produk tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan informasi konsumen, sebaiknya informasi produk dan jasa harus selalu up-to-date termasuk mengenai penetapan daftar harga, deskripsi produk, desain mutakhir, dan layanan penuh bagi pelanggan (Ward Hanson, 2000:428), dengan demikian akan membantu konsumen online dalam membuat keputusan.

20

Kualitas informasi yang baik adalah informasi dari website tersebut mampu menarik pelanggan online (Ann Pearson at.al, 2012). Kepuasan konsumen dalam online shopping sangat ditentukan oleh kualitas informasi produk dari website online shop itu sendiri (Ann Pearson at.al, 2012). Informasi produk yang

dipaparkan pada online shop harus mencakup informasi atribut produk,

rekomendasi dari konsumen, laporan evaluasi, dll. Informasi atribut produk adalah segala informasi dari produk tersebut, mulai dari spesifikasi produk, yaitu ukuran produk, warna produk, bahan, teknologi, dan harga dasar suatu produk. Sebaiknya dalam website online shop juga menyediakan fasilitas bagi konsumen untuk dapat membuat testimoni yang berkaitan dengan produk pada online shop tersebut. Hal ini akan berguna bagi pembeli online selanjutnya untuk mengetahui pengalaman

pembeli sebelumnya terhadap penjual online dan juga produk yang

ditawarkannya.

5. Pengetahuan Teknologi Internet

Pengetahuan seseorang tentang lingkungan konsumsi disimpan dalam memori jangka panjang. Pengetahuan konsumen telah didefinisikan sebagai sejumlah pengalaman dengan dan informasi tentang produk atau jasa tertentu yang dimiliki oleh seseorang (Mowen & Minor, 2002:135). Aplikasi internet merupakan teknologi yang cukup komplek. Agar pengguna dapat menggunakan aplikasi internet membutuhkan pelatihan dan pembelajaran (Compeau & Higgins, 1995). Dengan pembelajaran dan pelatihan mengenai internet pengguna dapat mengerti tentang apa yang diharapkan nantinya. Pembelajaran mengenai internet

21

antara lain seperti bagaimana agar dapat terhubungan dengan internet, mencari informasi dalam internet, pertukaran informasi melalui internet, dan lain sebagainya.

Pengetahuan teknologi internet ini didefinisikan sebagai ketrampilan konsumen atau kemampuan yang diperoleh dengan mengunjungi beberapa situs web dan menggunakan berbagai layanan yang ditawarkan pada berbagai situs web, dan bukan sebagai pengalaman dengan satu situs web tertentu (Nysween dalam Carolina et al., 2008). Young dan Dan (2005) menjelaskan bahwa pengetahuan teknologi internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui website.

Pengalaman dengan internet juga menjadi pertimbangan penting dalam melakukan pembelian secara online (Hoffman dalam Lala, 2004). Pengguna internet yang belum berpengalaman, biasanya jarang membeli secara online, 27% pengguna dengan pengalaman kurang dari 6 bulan pernah membeli sesuatu melalui internet, dibanding dengan 60% mereka yang berpengalaman 3 tahun lebih dalam dunia internet. (Lala, 2004).

Pengetahuan teknologi internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui website. Apabila konsumen lebih sering menggunakan internet, maka semakin tinggi pengetahuannya dalam menggunakan internet dan konsumen tersebut akan merasa tidak ada resiko yang terkait dengan internet. Bahwa semakin kuat pengetahuan teknologi yang dimiliki seseorang (konsumen), semakin besar kepercayaan pengguna dan kemungkinan dalam memperoleh hasil yang diinginkan dalam aktivitas belanja online (Chih et al., 2009). Pengetahuan teknologi pelanggan tinggi maka pelanggan tidak akan

22

ragu dan segan untuk melakukan transaksi pembelian secara online, karena pelanggan memiliki kepercayaan terhadap apa yang akan dilakukannya dengan baik. Sebaliknya, jika pengetahuan teknologi internet pelanggan rendah maka pembelian barang yang dilakukan secara online akan menjadi tidak efektif, karena keraguan dari pelanggan yang tinggi, membuat pelanggan tidak percaya terhadap penggunaan website sebagai sarana belanja.

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis

1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konsep dari penelitian ini adalah melihat adanya pengaruh kepercayaan, kualitas informasi, dan pengetahuan teknologi internet terhadap keputusan pembelian secara online. Dalam penelitian ini akan dipaparkan tentang adanya keterkaitan antara kepercayaan dengan keputusan pembelian secara online, kualitas informasi dengan keputusan pembelian secara online, dan adanya pengaruh pengetahuan teknologi internet dengan keputusan pembelian secara online. Berdasarkan pada analisis diatas, maka kerangka konsep penelitian ini di tunjukkan pada Gambar 1.1,yaitu:

23

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

2. Hipotesis

Berdasarkan teori-teori diatas maka penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut:

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online.

H2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Informasi terhadap keputusan pembelian secara online.

H3: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Pengetahuan Teknologi Internet terhadap keputusan pembelian secara online.

Kepercayaan

Kualitas Informasi

Pengetahuan Teknologi Internet

Keputusan Pembelian

kualitas yang membuat informasi lebih bernilai. Menurut Jogiyanto (2005:10) kualitas dari suatu informasi (Quality of Information) tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat, tepat pada waktunya, dan relevan. Pengguna internet kebanyakan memberikan nilai-nilai yang lebih besar terhadap informasi dan mereka menentukan jenis informasi pemasaran yang ingin mereka terima tentang jenis produk atau jasa.

Menurut Robert (2003:163) proses seseorang menggunakan media internet untuk melakukan pembelian sebuah produk atau jasa dimulai dari timbulnya awareness konsumen akan suatu informasi produk atau jasa yang mereka temukan di internet. Seorang konsumen sebelum membeli sesuatu selalu mempunyai niat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila dorongan untuk mencari informasi itu kuat dan obyek yang dapat memenuhi kebutuhannya tersedia maka konsumen akan bersedia untuk membelinya. Kualitas informasi ditentukan oleh beberapa faktor (Jogiyanto, 2005:10) yaitu:

a. Ketelitian (Accuracy). Artinya informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan , tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak informasi tersebut. Kesalahan-kesalahan itu dapat berupa kesalahan perhitungan maupun akibat gangguan yang dapat merusak informasi tersebut.

b. Tepat Pada Waktunya (Timeless). Berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi, karena informasi merupakan landasan didalam

pengambilan keputusan. Informasi harus disajikan tepat waktu, mengingat informasi akan menjadi dasar dalam pengambilan keputusan. Keterlambatan informasi akan menyebabkan kekeliruan dalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat, maka dapat berakibat fatal untuk organisasi.

c. Kesesuaian (Relevance). Berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya. Informasi hendaklah sesuai dengan keperluan pekerjaan atau keperluan manajemen dan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai.

Suatu informasi dikatakan bernilai apabila manfaatnya lebih efektif. Informasi tentang konsumen dapat diperoleh dengan cara melihat, mendengar, merasakan, mencium, dan menyentuh (Mowen & Minor, 2002:80). Dalam online shopping, konsumen diberikan kesempatan yang sedikit untuk mengetahui kualitas dari produk yang ditawarkan dan melakukan pengujian terhadap produk yang diinginkan melalui media website yang disediakan oleh penjual. Oleh karena itu informasi yang diberikan penyedia online shop sebaiknya mencakup semua yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi tersebut sebaiknya yang berguna dan relevan agar konsumen bisa memprediksi kualitas dan kegunaan produk tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan informasi konsumen, sebaiknya informasi produk dan jasa harus selalu up-to-date termasuk mengenai penetapan daftar harga, deskripsi produk, desain mutakhir, dan layanan penuh bagi pelanggan (Ward Hanson, 2000:428), dengan demikian akan membantu konsumen online dalam membuat keputusan.

Kualitas informasi yang baik adalah informasi dari website tersebut mampu menarik pelanggan online (Ann Pearson at.al, 2012). Kepuasan konsumen dalam online shopping sangat ditentukan oleh kualitas informasi produk dari website online shop itu sendiri (Ann Pearson at.al, 2012). Informasi produk yang dipaparkan pada online shop harus mencakup informasi atribut produk, rekomendasi dari konsumen, laporan evaluasi, dll. Informasi atribut produk adalah segala informasi dari produk tersebut, mulai dari spesifikasi produk, yaitu ukuran produk, warna produk, bahan, teknologi, dan harga dasar suatu produk. Sebaiknya dalam website online shop juga menyediakan fasilitas bagi konsumen untuk dapat membuat testimoni yang berkaitan dengan produk pada online shop tersebut. Hal ini akan berguna bagi pembeli online selanjutnya untuk mengetahui pengalaman pembeli sebelumnya terhadap penjual online dan juga produk yang ditawarkannya.

5. Pengetahuan Teknologi Internet

Pengetahuan seseorang tentang lingkungan konsumsi disimpan dalam memori jangka panjang. Pengetahuan konsumen telah didefinisikan sebagai sejumlah pengalaman dengan dan informasi tentang produk atau jasa tertentu yang dimiliki oleh seseorang (Mowen & Minor, 2002:135). Aplikasi internet merupakan teknologi yang cukup komplek. Agar pengguna dapat menggunakan aplikasi internet membutuhkan pelatihan dan pembelajaran (Compeau & Higgins, 1995). Dengan pembelajaran dan pelatihan mengenai internet pengguna dapat mengerti tentang apa yang diharapkan nantinya. Pembelajaran mengenai internet

antara lain seperti bagaimana agar dapat terhubungan dengan internet, mencari informasi dalam internet, pertukaran informasi melalui internet, dan lain sebagainya.

Pengetahuan teknologi internet ini didefinisikan sebagai ketrampilan konsumen atau kemampuan yang diperoleh dengan mengunjungi beberapa situs web dan menggunakan berbagai layanan yang ditawarkan pada berbagai situs web, dan bukan sebagai pengalaman dengan satu situs web tertentu (Nysween dalam Carolina et al., 2008). Young dan Dan (2005) menjelaskan bahwa pengetahuan teknologi internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui website.

Pengalaman dengan internet juga menjadi pertimbangan penting dalam melakukan pembelian secara online (Hoffman dalam Lala, 2004). Pengguna internet yang belum berpengalaman, biasanya jarang membeli secara online, 27% pengguna dengan pengalaman kurang dari 6 bulan pernah membeli sesuatu melalui internet, dibanding dengan 60% mereka yang berpengalaman 3 tahun lebih dalam dunia internet. (Lala, 2004).

Pengetahuan teknologi internet sangat berpengaruh terhadap hasil yang diharapkan pengguna dalam bertransaksi melalui website. Apabila konsumen lebih sering menggunakan internet, maka semakin tinggi pengetahuannya dalam menggunakan internet dan konsumen tersebut akan merasa tidak ada resiko yang terkait dengan internet. Bahwa semakin kuat pengetahuan teknologi yang dimiliki seseorang (konsumen), semakin besar kepercayaan pengguna dan kemungkinan dalam memperoleh hasil yang diinginkan dalam aktivitas belanja online (Chih et al., 2009). Pengetahuan teknologi pelanggan tinggi maka pelanggan tidak akan

ragu dan segan untuk melakukan transaksi pembelian secara online, karena pelanggan memiliki kepercayaan terhadap apa yang akan dilakukannya dengan baik. Sebaliknya, jika pengetahuan teknologi internet pelanggan rendah maka pembelian barang yang dilakukan secara online akan menjadi tidak efektif, karena keraguan dari pelanggan yang tinggi, membuat pelanggan tidak percaya terhadap penggunaan website sebagai sarana belanja.

C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis

1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kerangka konsep dari penelitian ini adalah melihat adanya pengaruh kepercayaan, kualitas informasi, dan pengetahuan teknologi internet terhadap keputusan pembelian secara online. Dalam penelitian ini akan dipaparkan tentang adanya keterkaitan antara kepercayaan dengan keputusan pembelian secara online, kualitas informasi dengan keputusan pembelian secara online, dan adanya pengaruh pengetahuan teknologi internet dengan keputusan pembelian secara online. Berdasarkan pada analisis diatas, maka kerangka konsep penelitian ini di tunjukkan pada Gambar 1.1,yaitu:

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

2. Hipotesis

Berdasarkan teori-teori diatas maka penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut:

H1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepercayaan terhadap keputusan pembelian secara online.

H2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Informasi terhadap keputusan pembelian secara online.

H3: Terdapat pengaruh yang signifikan antara Pengetahuan Teknologi Internet terhadap keputusan pembelian secara online.

Kepercayaan

Kualitas Informasi

Pengetahuan Teknologi Internet

Keputusan Pembelian