PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG

i PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG

Tesis Sarjana S-2

Program Studi Magister Sosiologi

Diajukan oleh: Imam Kurdi NIM 06250100

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Februari 2011

ii PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG

TESIS

Program Studi Magister Sosiologi

Diajukan untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Magister Sosiologi

Diajukan oleh: Imam Kurdi NIM 06250100

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Februari 2011

iii

TESIS

Dipersiapkan dan disusun oleh:

Imam Kurdi NIM: 06250100

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal 18 Februari 2011

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Ketua : Dr. Wahyudi, M.Si ---

Sekretaris : Prof. Dr Ir. Jabal Tarik Ibrahim, M.Si ---

Penguji I : Dr. Ahmad Habib, MA ---

---iv PERSEPSI PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP PELAYANAN RAWAT JALAN

DI RUMAH SAKIT DR SAIFUL ANWAR MALANG

Yang diajukan oleh: Imam Kurdi NIM: 06250100

Telah disetujui Tanggal, 24 Maret 2011

Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping

Dr. Wahyudi, M.Si Prof. Dr. Ir. Jabal Tarik, M.Si

Direktur Program Pascasarjana Ketua Program Studi Magister Sosiologi

v SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, Saya, Nama : Imam Kurdi NIM : 06250100

Program Studi : Magister Sosiologi Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa:

1. Tesis dengan judul:

“Persepsi Pasien dan Keluarga terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RS. Dr. Saiful Anwar Malang”

Adalah hasil karya saya dan dalam naskah tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan kutipannya dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

2. Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku.

3. Tesis ini dapat dijadikan sumber data pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.

Malang,

Yang Menyatakan,

vi KATA PENGANTAR

RSUD Dr Saiful Anwar Malang adalah Rumah Sakit terbesar di kota Malang yang telah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat sejak puluhan tahun yang lalu. Dinamika RSUD Dr Saiful Anwar Malang berkaitan dengan berbagai upaya peningkatan standar kesehatan masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah bukan hanya untuk warga Malang melainkan juga beberapa Kota dan Kabupaten disekitarnya. Saat ini RSUD Dr Saiful Anwar berstatus sebagai Rumah Sakit rujukan karena peningkatan sarana dan prasarana yang telah diupayakan telah menempatkan Rumah Sakit ini sebagai salah satu Rumah Sakit terbesar di Propinsi Jawa Timur.

Pelayanan yang diselenggarakan oleh Rumah Sakit milik negara tentu berbeda dengan Rumah Sakit swasta. Sebagai unit pelayanan kesehatan publik yang dibiayai oleh negara beban Rumah Sakit Umum sangatlah besar karena harus mampu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjangkau untuk seluruh lapisan masyarakat sekaligus menjaga mutu pelayanan secara profesional. Rumah Sakit Umum adalah harapan utama bagi masyarakat luas terutama golongan masyarakat menengah ke bawah yang membutuhkan pelayanan kesehatan yang selama ini selalu diasumsikan mahal.

Evaluasi terhadap pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan merupakan hal yang mutlak dibutuhkan untuk dijadikan panduan perbaikan dimasa mendatang. Sebagai salah satu pelaku pelayanan kesehatan, penulis sangat berharap bisa menyumbangkan satu hal, seberapapun kecilnya, bagi upaya peningkatan pelayanan kesehatan melalui penelitian ini. Rumah sakit bukan lagi sekedar tempat bekerja bagi penulis, setelah puluhan tahun mengabdikan diri Rumah Sakit telah menjadi rumah kedua penulis karena timbulnya ikatan batin yang sangat kuat dengan sesama pelaku, rekan sekerja, kolega serta banyak pihak lain

vii yang berkutat pada bidang yang sama. Namun ikatan yang erat tersebut tidak melunturkan obyektifitas penulis dalam proses penelitian ini sehingga hasilnya dapat dijadikan sebagai bekal kritik yang membangun bagi perkembangan RSUD Dr Saiful Anwar Malang.

Berkaitan dengan proses penulisan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih pada pihak-pihak yang telah membantu, mendorong dan memberi semangat selama proses panjang penulisan ini:

1. Direktur RSSA Malang yang telah memberi ijin untuk mengikuti pendidikan sampai selesai

2. Dosen Pembimbing; Dr Wahyudi M.Si dan Prof. Jabal Tarik M.Si yang telah membantu keseluruhan proses penulisan tesis ini dari awal hingga selesai. Serta seluruh pejabat structural (khususnya pada Dr. Vina Salviana, M.Si, selaku ketua program studi Magister Sosiologi) yang telah memberi dukungan sejak mulai pendidikan sampai selesai.

3. Seluruh pengurus PPNI Kota Malang beserta anggota yang telah mendorong saya untuk menyelesaikan pendidikan

4. Dekan FIKES Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mendorong dan menyemangati saya untuk segera menyelesaikan pendidikan

5. Istri beserta anak cucuku yang dengan sabar memberikan dorongan baik materil maupun spritual

6. Teman-teman Magister Sosiologi yang sudah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan pendidikan.

7. Seluruh keluarga dan handai taulan, teman-teman yang tidak dapat saya sebut satu persatu yang telah memberi dorongan pada saya hingga selesai.

viii DAFTAR ISI

Lembar Judul ... i

Lembar Pengesahan Ujian Tesis ... ii

Lembar Pengesahan ... iii

Abstraksi……….iv Abstract... v

Pernyataan Orisinalitas ... vi

Kata Pengantar ... vii

Daftar Isi ... viii

Daftar Lampiran ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ... 1

1.2.Rumusan Masalah ... 12

1.3.Tujuan Penelitian ... 13

1.4. Manfaat Penelitian... 13

BAB II KONSEP DAN TEORI ... 15

2.1.Teori Persepsi dan Interaksi ... 15

2.2.Teori Interaksionisme Simbolik ... 17

a.Manusia sebagai Pengguna dan Pencipta Simbol ... 22

b.Komunikasi Simbolik ... 24

c.Konsep Diri & Pembentukan Persepsi dalam Interaksionisme Simbolik... 25

d. Role Taking ... 26

2.3 Rumah Sakit sebagai Unit Layanan Publik dan Unit Usaha ... 26

2.4.Definisi Rawat Jalan ... 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 33

3.1.Rancangan Penelitian ... 33

3.1.Fokus Penelitian ... 34

3.3.Batasan Penelitian ... 35

ix

b. Batasan Materi Penelitian ... 35

3.4 Lokasi Penelitian ... 36

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 37

a. Jenis Data ... 37

b. Sumber Data/Kriteria Informan ... 37

3.6 Instrumen Penelitian ... 38

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.8 Teknik Analisa Data ... 40

3.9 Alur Penelitian & Sistematika Penulisan ... 42

BAB IV DESKRIPSI OBJEK DAN DATA AWAL PENELITIAN ... 44

4.1. Sejarah Singkat RS Dr Saiful Anwar Malang... 44

4.1.2.Status dan Kedudukan . ... 45

4.1.3. Tugas pokok dan Fungsi ... 46

4.2.Lokasi... ... ..46

4.3.Profil Rumah Sakit... 47

a. Visi dan Misi………..47 b. Profil Layanan………49 c. Indeks Kepuasan Masyarakat……….…...58 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... ..61

5.1. Deskripsi Kativitas Penelitian ... ..61

5.1.2 Aktivitas Wawancara... ..61

5.1.2 Aktivitas Observasi ... ..64

5.2 Transkrip Wawancara ... ..68

5.2.1 Transkrip Wawancara Informan 1... ..68

5.2.2 Transkrip Wawancara Informan 2... ..70

5.2.3 Transkrip Wawancara Informan 3... ..72

5.2.4 Transkrip Wawancara Informan 4... ..74

5.2.5 Transkrip Wawancara Informan 5... ..75

5.3 Analisis Hasil wawancara ... ..76

5.3.1 Analisis Informan 1………...77

5.3.2 Analisis Informan 2………...78

x

5.3.4 Analisis Informan 4………...79

5.3.5 Analisis Informan 5………...80

5.4 Analisis Simbol Dominan dalam Proses Interaksi………...81

5.5 Pembahasan Hasil Penelitian………....83

A. Diskusi Teoritik………....83

B. Implikasi Persepsi terhadap Posisi RS Dr Saiful Anwar Malang……....86

BAB VI PENUTUP ... ...92

6.1.Kesimpulan………...92

6.2.Saran………...94

xi Daftar Lampiran

Gambar 1. Antrian pasien di ruang tunggu loket karcis RSUD Dr Saiful Anwar Malang Gambar 2. Antrian di meja pelayanan karcis RSUD Dr Saiful Anwar Malang

Gambar 3.Suasana antrian pelayanan di salah satu poli kesehatan RSUD Dr Saiful Anwar Malang

xii DAFTAR PUSTAKA

Buku

Bungin, Burhan, 2001, Analisis Data Kualitatif, CV Rajawali Press, Jakarta

Craib, Ian. 1986. Teori – Teori Sosial Modern, Dari Parsons sampai Habermas. Jakarta: CV. Rajawali Pers

Raho, Bernard, SVD, Teori Sosiologi Modern, 2007, Prestasi Pustaka Publisher, Jakarta Ritzer, George & Douglas J.Goodman, Teori sosiologi Modern,2003, Jakarta , Kencana

Prenada Media Group

Susilo, Rachmad K. Dwi. 2008. 20 Tokoh Sosiologi Modern, Biografi para Peletak Sosiologi Modern. Yogyakata: AR-RUZZ MEDIA

Soeprapto, Riyadi. 2002. Interaksionisme Simbolik, Perspektif Sosiologi Modern. Malang : Averroes

Turner, Jonathan, 1991, The Structure of Sociological Theory, Wadsworth Publishing Company, California

Veeger, K.J. 1984. Realitas Sosial, Refleksi Filsafat Sosial atas Hubungan Individu – Masyarakat dalam Cakrawala Sejarah Sosiologi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Makalah, Laporan dan Jurnal

Dr Pawik Supriyadi Sp.JP, ‘Penyelenggaraan Pelayanan Publik di RS. Dr Saiful Anwar Malang, Makalah disampaikan pada Pertemuan Rakorkesda 2006, RS Dr Saiful Anwar Malang

Marwan Arhas, Tata Cara Pengurusan Rumah Sakit Sebagai salah satu Publik Modern, Fakultas Hukum, Universitas Sumatra Utara

Edy Suharto Ph.D, Kebijakan Publik, Makalah dipresentasikan dalam Diklat Jabatan Fungsional Pekerja Sosial Tingkat Ahli, Jenjang Madya, BBPPKS, Lembang November 2006, STKS Bandung

xiii Buku Profil RSU Dr Saiful Anwar Malang, 2009, Sub. Bag Hubungan Masyarakat, RS Dr

Saiful Anwar Malang.

Laporan Tahunan 2009 Seksi Evaluasi dan Pelaporan, RS Dr Saiful Anwar Malang

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat 2009, Sub. Bag Hubungan Masyarakat, RS Dr Saiful Anwar Malang

Laporan Internal Data Pelayanan RSUD Dr Saiful Anwar Malang, Tim Monev 2009, RSUD Dr Saiful Anwar Malang

Internet

Dokumen Undang-Undang Kesehatan no 44/2009, dikutip dari

http://www.litbang.depkes.go.id/download/regulasi/UU- Baru/UU%20No.44%20Tahun%202009%20Tentang%20Rumah%20Sakit/1.UU44-09-RS.pdf,

Introduction to Sociology, edition 1.0, 6th March 2006, Wikibooks Sources, di akses dalam http://en.wikibooks.org/wiki/Introduction_to_Sociology, 12 Juli 2010

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang paling mendasar bagi umat manusia. Kesehatan merupakan modal dasar untuk bisa meraih tujuan-tujuan ideal dalam kehidupan baik secara individual maupun dalam konteks masyarakat atau bahkan sebuah bangsa. Kualitas dari sebuah bangsa bisa dinilai dari kualitas kesehatan setiap individu warga-negara didalamnya, dan kualitas ini sangat bergantung secara luas pada berbagai aspek-aspek kehidupan yang lain dalam konteks Negara seperti tingkat keberhasilan ekonomi, sistem politik yang berkaitan dengan kebijakan publik dalam bidang kesehatan, serta sistem budaya dan pendidikan yang menjadi penopang signifikan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Pentingnya aspek kesehatan dalam kehidupan manusia ditegaskan oleh WHO (World Health Organization) misalnya dalam definisinya tentang kesehatan; health as "a state of complete physical, mental and social well-being, and does not consist only of the absence of disease or infirmity"1. Artinya bahwa pengertian kesehatan sangat ideal dan luas tidak hanya terbatas kesehatan secara fisik namun juga berkaitan dengan lingkungan sosial. Hal ini menjadikan posisi Negara sebagai pelayan dan penyedia fasilitas kesehatan sangat penting.

1

Introduction to Sociology, edition 1.0, 6th March 2006, Wikibooks Sources, di akses dalam

2

Seringkali kemajuan sebuah Negara dinilai dari atau ditentukan berdasarkan mutu layanan kesehatan yang dapat disediakan oleh Negara kepada rakyatnya. Walaupun pengelolaan pelayanan kesehatan tidak selalu harus bergantung pada Negara, tetapi kebijakan Negara masih memegang peranan penting dalam menjaga mutu dan keterjangkauan layanan kesehatan hingga sampai pada lapisan terbawah masyarakat. Di Negara-negara maju yang cenderung liberal pengelolaan layanan kesehatan misalnya lebih dominan disediakan oleh pihak swasta sebagai suatu bentuk jasa ekonomis, pemerintah hanya mengatur standar layanan kesehatan dan secara terbatas menentukan subsidi bagi golongan masyarakat tertentu yang dianggap rentan secara ekonomi. Setiap negara memiliki perbedaan dalam menggolongkan aspek apa saja yang termasuk dalam layanan publik yang menjadi tanggung jawab negara2.

Di Negara seperti Indonesia, kesehatan masyarakat merupakan salah satu tanggung jawab pokok Negara. Tugas Negara menyediakan layanan kesehatan secara adil dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat dengan kualitas yang mencukupi. Pemerintah telah berusaha menyediakan berbagai bentuk layanan kesehatan bagi masyarakat dan secara terus menerus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan tersebut sehingga dapat dinikmati oleh masyarakat Indonesia. Penyediaan pelayanan kesehatan adalah salah satu tugas pokok Negara seperti dinyatakan dalam Undang-Undang bahwa;

2

Edy Suharto Ph.D, Kebijakan Publik, Makalah dipresentasikan dalam Diklat Jabatan Fungsional Pekerja Sosial Tingkat Ahli, Jenjang Madya, BBPPKS, Lembang November 2006, STKS Bandung

3

“bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap warga orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya.3

Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa pelayanan kesehatan selalu menjadi agenda penting Negara dalam setiap pengambilan kebijakannya. Rumah Sakit adalah salah satu wujud layanan kesehatan yang paling penting dalam program layanan kesehatan masyarakat. Bahkan sebenarnya dapat dikatakan bahwa Rumah Sakit adalah ujung tombak pelayanan kesehatan nasional. Berdasarkan pelayanan Rumah Sakit, rakyat seringkali menilai keberhasilan Pemerintah dalam menjalankan fungsinya untuk menjamin kesehatan rakyat sebagai warga Negara. Rumah Sakit menurut definisi Undang-Undang adalah;

‘bahwa Rumah Sakit adalah Institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya;4

3

Kata bercetak miring merupakan kutipan langsung pernyataan dalam Dokumen Undang-Undang Kesehatan no 44/2009, dikutip dari http://www.litbang.depkes.go.id/download/regulasi/UU-Baru/UU%20No.44%20Tahun%202009%20Tentang%20Rumah%20Sakit/1.UU44-09-RS.pdf, akses tanggal 29-1-2011

4

4

Rumah Sakit adalah merupakan suatu unit usaha jasa yang memberikan jasa pelayanan di bidang medis klinis. Pengelolaan unit usaha rumah sakit memiliki keunikan tersendiri karena selain sebagai unit bisnis, usaha rumah sakit juga memiliki misi sosial terutama yang dikelola atau kepemilikan oleh pemerintah, Rumah Sakit Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien. Upaya-upaya perbaikan mutu layanan dan kinerja rumah sakit umumnya dimulai dari perawat, dokter, staf medik , non medik dan jajaran menejemen melalui berbagai bentuk kegiatan seperti gugus kendali mutu, penerapan standar pelayanan sesuai standar akreditasi rumah sakit dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000.

Berdasarkan pemikiran tersebut di atas maka dapat dikatakan sangat penting untuk secara berkala melakukan penilaian dan evaluasi terhadap layanan Rumah Sakit baik secara itu berupa evaluasi terhadap keseluruhan mutu layanan maupun berbagai aspek layanan yang terpisah namun merupakan bagian integral dari pelayanan Rumah Sakit yang nantinya juga akan dinilai oleh masyarakat yang seringkali diposisikan sebagai konsumen layanan kesehatan. Penelitian ini hendak memberikan sumbangan evaluasi pada pelayanan Rumah Sakit dari jenis yang kedua, yaitu salah satu aspek pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat yaitu pelayanan rawat jalan.

Rawat jalan adalah salah satu layanan yang disediakan oleh Rumah sakit untuk berbagai kasus-kasus permasalahan kesehatan ringan yang tidak atau belum diputuskan secara medis untuk membutuhkan perawatan intensif seperti rawat inap.

5

Dengan asumsi ini, pelayanan ada unit rawat jalan biasanya dinikmati oleh sebagian besar masyarakat bila dibandingkan dengan unit-unit lain di Rumah Sakit. Para petugas yang terdiri dari paramedis seperti dokter dan perawat sampai perugas informasi dan penerimaan/pendataan pasien harus berhadapan dengan ratusan atau bahkan ribuan orang setiap harinya yang membutuhkan pelayanan rawat jalan dengan segera. Dalam situasi semacam ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh berbagai hal seperti ketepatan, kecermatan dan kecepatan layanan sampai hal-hal yang langsung menyentuh psikologi pasien atau calon pasien psikologis seperti keramahan dan kejelasan pelayanan.

Penelitian ini menawarkan cara evaluasi pelayanan kesehatan yang berbeda denga lebih menitik beratkan pada persepsi konsumen atau masyarakat terhadap mutu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Dr Saiful Anwar Malang (RSSA) berdasarkan pengalaman subjektif pasien, selain itu cara penelitian ini juga menggunakan metode yang unik yaitu dengan berusaha memahami simbol-simbol yang tercipta dari benak para pengguna jasa atau konsumen rawat jalan di RSSA lewat teori interaksionisme simbolik. Peneliti percaya bahwa dalam proses pelayanan adalah proses hubungan antar manusia sehingga proses interaksi antar manusia tersebutlah yang memegang peranan penting dalam penentuan kepuasaan terhadap layanan bukan pada profil semu bangunan atau nama besar institusi RSSA. Bagi konsumen, setelah melakukan interaksi maka secara sosiologis mereka akan mendefinisikan layanan dengan sederhana berbasis pada pengalaman yang mereka dapatkan yaitu pengalaman berinteraksi dengan persona-persona individu yang mewakili institusi RSSA baik

6

karyawan, tenaga medis, keamanan maupun individu lain yang secara langsung maupun tidak berada dan terkait dengan lingkungan Rumah Sakit.

Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Hal ini tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang diberikan juga menyangkut hidup para pasien/pelanggannya. Bila terjadi ketidaksesuaian atau kesalahan dalam melaksanakan tindakan medis maka dampaknya tidak main-main, sakit yang bertambah parah, cacat tetap atau bahkan sampai pada kematian. Kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis, ada banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti: layanan administratif, keramahan-tamahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis, kemudahan, kecepatan & ketepatan waktu layanan, dan lain-lain. Banyaknya dimensi mutu rumah sakit yang perlu diperhatikan sehingga penanganannya harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat.

Mutu layanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan/pasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka. Saat ini masyarakat Indonesia kurang percaya terhadap mutu layanan rumah sakit- rumah sakit di Indonesia. Mereka yang berpenghasilan menengah keatas lebih memilih menjalankan perawatan/pengobatan diluar negeri ketimbang didalam negeri. Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan staf medis maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang bagus, dan jaminan mutu yang diberikan merupakan alasan kuat mengapa masyarakat kita lebih percaya kredibilitas rumah sakit di luar negeri dan menjadikannya pilihan.

7

Kurangnya kegiatan public relations yang memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit disini ikut mendorong pasien untuk berobat ke luar negeri. Namun faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum costumer oriented belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi para pasiennya dan mutu pelayanan yang masih buruk (dokter yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dan lain-lain).

Rumah Sakit kita perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya.

Mutu layanan Rumah Sakit Umum domestik dewasa ini masih dinilai rendah yang disebabkan oleh karena apa yang diberikan masih jauh dari harapan dan keinginan masyarakat pengguna jasanya, dimana hal tersebut dipengaruhi oleh dimensi keterbatasan sumber daya baik sumber daya finansial dan non finansial, Untuk itu agar masyarakat yang punya duit tidak berobat keluar negeri, maka Rumah Sakit Umum di Indonesia harus menciptakan kinerja yang unggul dalam

8

meningkatkan kualitas layanan, juga dengan seiring perubahan kelembagaan rumah sakit sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang mana juga dituntut untuk memberikan pelayanan prima dan mempunyai nilai tambah dalam layanannya dengan prinsip efisiensi dan produktifitas. Banyak cara yang dapat dilakukan para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang berorientasi pada harapan pelanggan, meskipun tuntutan tersebut akan membutuhkan dana investasi yang tidak sedikit. Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek manajemen maupun operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan dari lingkungan, yaitu lingkungan eksternal dan internal. Tuntutan eksternal antara lain adalah dari para stakeholder bahwa rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan biaya pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung pada kepuasan pasien. Tuntutan dari pihak internal antara lain adalah pengendalian biaya. Pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena dipengaruhi oleh berbagai pihak yaitu mekanisme pasar, perilaku ekonomis, sumber daya profesional dan yang tidak kalah penting adalah perkembangan teknologi, tidak terkecuali juga Rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah tidak lepas dari pengaruh perkembangan tuntutan tersebut. Dipandang dari segmentasi kelompok masyarakat, secara umum rumah sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang menyediakan untuk kalangan menengah ke bawah, sedangkan biaya kesehatan cenderung terus meningkat.

Rumah sakit dituntut mengatasi sendiri masalah tersebut tanpa menurunkan kualitas layanan dan bahkan sebaliknya harus terus menerus meningkatkan kualitas

9

layanannya, dan hal tersebut menyebabkan fenomena tersendiri bagi rumah sakit pemerintah. Fenomena tersebut telah dirasakan oleh Rumah Sakit Umum yang dimiliki baik oleh Pemerintah Provinsi, Pemerintah Daerah Kota maupun Kabupaten. Sebagai contoh Jawa Timur terdapat lima Rumah Sakit dibawah kepemilikan Pemerintah Provinsi, yaitu RSU Dr. Sutomo Surabaya, RSU Dr. Saiful Anwar Malang, RSU Dr. Sudono Madiun RSU, RSU Haji Surabaya dan , RSU Jiwa Menur Surabaya.

RSU Dr. Saiful Anwar Malang merupakan rumah sakit tipe A Pendidikan yang terakreditasi penuh 16 jenis pelayanan dan telah bersertifikat ISO 19001: 2008 Corporate dengan status kepemilikan Pemerintah Provinsi Jawa Timur, memiliki berbagai unit pelayanan yang lengkap dan menjadi Rumah Sakit rujukan bagi Rumah Sakit tipe B dan tipe C yang meliputi sepuluh wilayah kota / kabupaten ( Kota / Kabupaten Malang, Kota Batu, Kota / Kabupaten Pasuruan, Kota/Kabupaten Probolinggo, Kabupaten Lumajang dan Kota / Kabupaten Blitar ) dengan jumlah cakupan penduduk yang dilayani kurang lebih 10 juta jiwa.

Dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, RSU Dr. Saiful Anwar berpedoman pada Peraturan Daerah Provini Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur yang diimplementasikan dalam bentuk program / kegiatan penyusunan standar pelayanan, perbaikan performance dan etos kerja, perbaikan penampilan tempat layanan, peningkatan kebersihan lingkungan RS, peningkatan sarana prasarana, penyempurnaan SOP, peningkatan keamanan dan ketertiban RS, melakukan

10

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diseluruh unit pelayanan secara kontinyu serta pembentukan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM). Selain itu pula melaksanakan penerapan system manajemen mutu ISO 9001: 2008 dan standar akreditasi 16 ( enam belas ) pelayanan rumah sakit.

Kegiatan evaluasi pelayanan di seluruh unit pelayanan RSU Dr. Saiful Anwar Malang dilakukan setiap bulan dengan cara penyebaran angket, penyediaan kotak saran/pengaduan, telepon/SMS, serta complain centre, kemudian dibuat rekapan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang secara periodik setiap bulan diumpan balikkan ke masing-masing unit kerja dan setiap tiga bulan dilaporkan kepada Gubernur Jawa Timur5. Data terakhir menunjukkkan bahwa pada tahun 2007 diperoleh rata rata IKM sebesar 75,79 sedangkan pada tahun 2008 rata-rata IKM 77,28. Sepintas memang ada peningkatan nilai IKM, namun dari hasil rekapan saran maupun keluhan masyarakat yang dikelola oleh Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat diketahui sesungguhnya masih banyak terdapat keluhan, pengaduan atau complain dari para pengguna jasa Rumah Sakit terutama di instalasi rawat inap, rawat jalan serta rawat darurat yang merupakan pelayanan utama rumah sakit antara lain dari aspek pelayanan petugas, keramahan petugas, diskriminasi pelayanan pada peserta Askes, Jamkesmas, sarana prasarana, keamanan, kebersihan dan kedisiplinan. Meskipun pihak manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang telah melakukan berbagai upaya dalam peningkatan kualitas layanan dengan berpedoman pada Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005, akan tetapi beberapa

5

11

penelitian atau hasil evaluasi baik yang dilakukan oleh pihak luar atau dari system evaluasi berkala yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sendiri menunjukkan bahwa, kenyataannya persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima masih jauh dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan, yang berarti layanan di rumah sakit masih belum memberikan kepuasan bagi masyarakat pelanggannya.

Penelitian atau hasil evaluasi yang ada berkaitan dengan mutu layanan RS Dr Saiful Anwar Malang selama ini kebanyakan dilakukan dengan pendekatan makro, yang asumsinya didasarkan pada pendapat umum lewat hasil survey atau surat keluhan maupun kritik yang diisi atau ditulis oleh pasien dalam kotak keluhan/saran atau laporan yang didapatkan dari tempat pengaduan layanan yang disediakan di Rumah Sakit Saiful Anwar. Penelitian ini memiliki fokus yang berbeda dari model evaluasi yang biasanya dilakukan. Fokus penelitian ini adalah pendapat invidual dengan pendekatan mikro; interaksionisme simbolik. Melalui pendekatan semacam ini diharapkan akan didapatkan hasil yang lebih mendalam dari opini atau penilaian pasien dan keluarga pasien tentang kualitas layanan kesehatan di RS Dr Saiful Anwar Malang.

Berbagai upaya perbaikan layanan dan fasilitas public, terutama dalam hal ini layanan kesehatan berjalan seiring dengan adanya perubahan paradigma pelayanan publik, dimana pada era manajemen tradisional menempatkan pelanggan sebagai klien sehingga posisinya sangat powerless, sedangkan manajemen modern memposisikan pelanggan sebagai customer dan citizens yang berarti sekarang pelanggan diletakkan pada posisi yang memiliki nilai tawar dan penentu dalam

12

eksistensi penyelenggaraan pelayanan publik. Setiap kebijakan yang diambil oleh pihak Rumah sakit dalam perspektif ini selalu diarahkan untuk meningkatkan mutu layanan pada para konsumen atau masyarakat secara umum. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan diatas maka, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul sebagai berikut:

Persepsi Pasien dan Keluarganya terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Dr Saiful Anwar Malang

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah adalah pernyataan peneliti berkaitan dengan tema atau topik penelitian. Rumusan masalah menjadi pijakan awal atau fokus penelitian yang akan dilakukan oleh Peneliti sebagai panduan dalam aktivitas penelitian yang pada dasarnya nanti diarahkan untuk menjawab atau mencari jawaban dari rumusan masalah tersebut. Berdasarkan rumusan awal yang telah disusun oleh peneliti maka peneliti akan melakukan pencarian data dan melakukan analisa secara sistematis untuk memperoleh hasil penelitian. Dari uraian pendahuluan dalam sub-bab latar belakang masalah di atas, maka permasalahan penelitian ini disusun sebagai berikut: Bagaimanakah persepsi pasien dan keluarganya terhadap pelayanan rawat jalan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang?

13

1.3Tujuan Penelitian

a. Mengetahui persepsi pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan Rawat Jalan di RSU Dr. Saiful Anwar.

b. Menganalisis faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan rawat jalan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang.

1.4Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan akademis dalam studi tentang pelayanan konsumen terutama dalam bidang kesehatan. Seperti yang telah dijelaskan pada bagian pendahuluan, pelayanan konsumen dalam bidang kesehatan terutama pelayanan rumah sakit mempunyai beberapa perbedaan dibandingkan unit usaha biasa. Rumah Sakit pemerintah seperti RSU Dr. Saiful Anwar dihadapkan pada fungsinya sebagai unit usaha sekaligus unit layanan publik. Aspek-aspek Rumah Sakit sebagai unit usaha dan unit pelayanan publik memang berbeda namun tidak saling bertentangan satu sama lain. Kedua aspek yang menjadi dasar beroperasinya sebuah Rumah sakit tersebut bersama-sama menciptakan kewajiban Rumah Sakit untuk mendorong upaya-upaya peningkatan pelayanan dalam segala hal. Temuan penelitian ini akan sangat membantu untuk mempelajari lebih lanjut kajian tingkat kepuasan konsumen dalam layanan kesehatan.

14

2. Manfaat Praktis

a. Strategi yang dirumuskan dalam hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang untuk menentukan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

b. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang sama di daerah lain, baik itu berkaitan dengan produk layanan kesehatan maupun produk layanan yang lain. Penelitian ini juga dapat menjadi gambaran awal untuk penelitian terhadap produk layanan yang berbasis unit usaha maupun unit layanan public seperti instansi pemerintahan yang lain di berbagai level dan daerah di Indonesia.

layanannya, dan hal tersebut menyebabkan fenomena tersendiri bagi rumah sakit pemerintah. Fenomena tersebut telah dirasakan oleh Rumah Sakit Umum yang dimiliki baik oleh Pemerintah Provinsi, Pemerintah Daerah Kota maupun Kabupaten. Sebagai contoh Jawa Timur terdapat lima Rumah Sakit dibawah kepemilikan Pemerintah Provinsi, yaitu RSU Dr. Sutomo Surabaya, RSU Dr. Saiful Anwar Malang, RSU Dr. Sudono Madiun RSU, RSU Haji Surabaya dan , RSU Jiwa Menur Surabaya.

RSU Dr. Saiful Anwar Malang merupakan rumah sakit tipe A Pendidikan yang terakreditasi penuh 16 jenis pelayanan dan telah bersertifikat ISO 19001: 2008 Corporate dengan status kepemilikan Pemerintah Provinsi Jawa Timur, memiliki berbagai unit pelayanan yang lengkap dan menjadi Rumah Sakit rujukan bagi Rumah Sakit tipe B dan tipe C yang meliputi sepuluh wilayah kota / kabupaten ( Kota / Kabupaten Malang, Kota Batu, Kota / Kabupaten Pasuruan, Kota/Kabupaten Probolinggo, Kabupaten Lumajang dan Kota / Kabupaten Blitar ) dengan jumlah cakupan penduduk yang dilayani kurang lebih 10 juta jiwa.

Dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, RSU Dr. Saiful Anwar berpedoman pada Peraturan Daerah Provini Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur yang diimplementasikan dalam bentuk program / kegiatan penyusunan standar pelayanan,

perbaikan performance dan etos kerja, perbaikan penampilan tempat layanan,

peningkatan kebersihan lingkungan RS, peningkatan sarana prasarana,

pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diseluruh unit pelayanan secara kontinyu serta pembentukan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat (TPPM). Selain itu pula melaksanakan penerapan system manajemen mutu ISO 9001: 2008 dan standar akreditasi 16 ( enam belas ) pelayanan rumah sakit.

Kegiatan evaluasi pelayanan di seluruh unit pelayanan RSU Dr. Saiful Anwar Malang dilakukan setiap bulan dengan cara penyebaran angket, penyediaan kotak saran/pengaduan, telepon/SMS, serta complain centre, kemudian dibuat rekapan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang secara periodik setiap bulan diumpan balikkan ke masing-masing unit kerja dan setiap tiga bulan dilaporkan kepada

Gubernur Jawa Timur5. Data terakhir menunjukkkan bahwa pada tahun 2007

diperoleh rata rata IKM sebesar 75,79 sedangkan pada tahun 2008 rata-rata IKM 77,28. Sepintas memang ada peningkatan nilai IKM, namun dari hasil rekapan saran maupun keluhan masyarakat yang dikelola oleh Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat diketahui sesungguhnya masih banyak terdapat keluhan, pengaduan atau complain dari para pengguna jasa Rumah Sakit terutama di instalasi rawat inap, rawat jalan serta rawat darurat yang merupakan pelayanan utama rumah sakit antara lain dari aspek pelayanan petugas, keramahan petugas, diskriminasi pelayanan pada peserta Askes, Jamkesmas, sarana prasarana, keamanan, kebersihan dan kedisiplinan. Meskipun pihak manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang telah melakukan berbagai upaya dalam peningkatan kualitas layanan dengan berpedoman pada Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005, akan tetapi beberapa

5

penelitian atau hasil evaluasi baik yang dilakukan oleh pihak luar atau dari system evaluasi berkala yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sendiri menunjukkan bahwa, kenyataannya persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima masih jauh dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan, yang berarti layanan di rumah sakit masih belum memberikan kepuasan bagi masyarakat pelanggannya.

Penelitian atau hasil evaluasi yang ada berkaitan dengan mutu layanan RS Dr Saiful Anwar Malang selama ini kebanyakan dilakukan dengan pendekatan makro, yang asumsinya didasarkan pada pendapat umum lewat hasil survey atau surat keluhan maupun kritik yang diisi atau ditulis oleh pasien dalam kotak keluhan/saran atau laporan yang didapatkan dari tempat pengaduan layanan yang disediakan di Rumah Sakit Saiful Anwar. Penelitian ini memiliki fokus yang berbeda dari model evaluasi yang biasanya dilakukan. Fokus penelitian ini adalah pendapat invidual dengan pendekatan mikro; interaksionisme simbolik. Melalui pendekatan semacam ini diharapkan akan didapatkan hasil yang lebih mendalam dari opini atau penilaian pasien dan keluarga pasien tentang kualitas layanan kesehatan di RS Dr Saiful Anwar Malang.

Berbagai upaya perbaikan layanan dan fasilitas public, terutama dalam hal ini layanan kesehatan berjalan seiring dengan adanya perubahan paradigma pelayanan publik, dimana pada era manajemen tradisional menempatkan pelanggan sebagai

klien sehingga posisinya sangat powerless, sedangkan manajemen modern

memposisikan pelanggan sebagai customer dan citizens yang berarti sekarang

eksistensi penyelenggaraan pelayanan publik. Setiap kebijakan yang diambil oleh pihak Rumah sakit dalam perspektif ini selalu diarahkan untuk meningkatkan mutu layanan pada para konsumen atau masyarakat secara umum. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan diatas maka, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul sebagai berikut:

Persepsi Pasien dan Keluarganya terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Dr Saiful Anwar Malang

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah adalah pernyataan peneliti berkaitan dengan tema atau topik penelitian. Rumusan masalah menjadi pijakan awal atau fokus penelitian yang akan dilakukan oleh Peneliti sebagai panduan dalam aktivitas penelitian yang pada dasarnya nanti diarahkan untuk menjawab atau mencari jawaban dari rumusan masalah tersebut. Berdasarkan rumusan awal yang telah disusun oleh peneliti maka peneliti akan melakukan pencarian data dan melakukan analisa secara sistematis untuk memperoleh hasil penelitian. Dari uraian pendahuluan dalam sub-bab latar belakang masalah di atas, maka permasalahan penelitian ini disusun sebagai berikut:

Bagaimanakah persepsi pasien dan keluarganya terhadap pelayanan rawat jalan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang?

1.3Tujuan Penelitian

a. Mengetahui persepsi pasien dan keluarga pasien terhadap pelayanan Rawat

Jalan di RSU Dr. Saiful Anwar.

b. Menganalisis faktor-faktor yang menentukan persepsi pasien terhadap

pelayanan rawat jalan di RSU Dr. Saiful Anwar Malang.

1.4Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan akademis dalam studi tentang pelayanan konsumen terutama dalam bidang kesehatan. Seperti yang telah dijelaskan pada bagian pendahuluan, pelayanan konsumen dalam bidang kesehatan terutama pelayanan rumah sakit mempunyai beberapa perbedaan dibandingkan unit usaha biasa. Rumah Sakit pemerintah seperti RSU Dr. Saiful Anwar dihadapkan pada fungsinya sebagai unit usaha sekaligus unit layanan publik. Aspek-aspek Rumah Sakit sebagai unit usaha dan unit pelayanan publik memang berbeda namun tidak saling bertentangan satu sama lain. Kedua aspek yang menjadi dasar beroperasinya sebuah Rumah sakit tersebut bersama-sama menciptakan kewajiban Rumah Sakit untuk mendorong upaya-upaya peningkatan pelayanan dalam segala hal. Temuan penelitian ini akan sangat membantu untuk mempelajari lebih lanjut kajian tingkat kepuasan konsumen dalam layanan kesehatan.

2. Manfaat Praktis

a. Strategi yang dirumuskan dalam hasil penelitian ini dapat dijadikan

sebagai bahan masukan bagi manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang untuk menentukan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

b. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang ingin melakukan penelitian yang

sama di daerah lain, baik itu berkaitan dengan produk layanan kesehatan maupun produk layanan yang lain. Penelitian ini juga dapat menjadi gambaran awal untuk penelitian terhadap produk layanan yang berbasis unit usaha maupun unit layanan public seperti instansi pemerintahan yang lain di berbagai level dan daerah di Indonesia.