BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang paling mendasar bagi umat manusia. Kesehatan merupakan modal dasar untuk bisa meraih tujuan-tujuan ideal
dalam kehidupan baik secara individual maupun dalam konteks masyarakat atau bahkan sebuah bangsa. Kualitas dari sebuah bangsa bisa dinilai dari kualitas
kesehatan setiap individu warga-negara didalamnya, dan kualitas ini sangat bergantung secara luas pada berbagai aspek-aspek kehidupan yang lain dalam
konteks Negara seperti tingkat keberhasilan ekonomi, sistem politik yang berkaitan dengan kebijakan publik dalam bidang kesehatan, serta sistem budaya dan pendidikan
yang menjadi penopang signifikan kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan. Pentingnya aspek kesehatan dalam kehidupan manusia ditegaskan oleh WHO World
Health Organization misalnya dalam definisinya tentang kesehatan; health as a state of complete physical, mental and social well-being, and does not consist only of
the absence of disease or infirmity
1
. Artinya bahwa pengertian kesehatan sangat ideal dan luas tidak hanya terbatas kesehatan secara fisik namun juga berkaitan
dengan lingkungan sosial. Hal ini menjadikan posisi Negara sebagai pelayan dan penyedia fasilitas kesehatan sangat penting.
1
Introduction to Sociology, edition 1.0, 6
th
March 2006, Wikibooks Sources, di akses dalam http:en.wikibooks.orgwikiIntroduction_to_Sociology,
12 Juli 2010
Seringkali kemajuan sebuah Negara dinilai dari atau ditentukan berdasarkan mutu layanan kesehatan yang dapat disediakan oleh Negara kepada rakyatnya.
Walaupun pengelolaan pelayanan kesehatan tidak selalu harus bergantung pada Negara, tetapi kebijakan Negara masih memegang peranan penting dalam menjaga
mutu dan keterjangkauan layanan kesehatan hingga sampai pada lapisan terbawah masyarakat. Di Negara-negara maju yang cenderung liberal pengelolaan layanan
kesehatan misalnya lebih dominan disediakan oleh pihak swasta sebagai suatu bentuk jasa ekonomis, pemerintah hanya mengatur standar layanan kesehatan dan secara
terbatas menentukan subsidi bagi golongan masyarakat tertentu yang dianggap rentan secara ekonomi. Setiap negara memiliki perbedaan dalam menggolongkan aspek apa
saja yang termasuk dalam layanan publik yang menjadi tanggung jawab negara
2
. Di Negara seperti Indonesia, kesehatan masyarakat merupakan salah satu
tanggung jawab pokok Negara. Tugas Negara menyediakan layanan kesehatan secara adil dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat dengan kualitas yang
mencukupi. Pemerintah telah berusaha menyediakan berbagai bentuk layanan kesehatan bagi masyarakat dan secara terus menerus berusaha meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan tersebut sehingga dapat dinikmati oleh masyarakat Indonesia. Penyediaan pelayanan kesehatan adalah salah satu tugas pokok Negara seperti
dinyatakan dalam Undang-Undang bahwa;
2
Edy Suharto Ph.D, Kebijakan Publik, Makalah dipresentasikan dalam Diklat Jabatan Fungsional Pekerja Sosial Tingkat Ahli, Jenjang Madya, BBPPKS, Lembang November 2006, STKS Bandung
“bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap warga orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia Tahun 1945 yang
harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat setinggi-tingginya.
3
Dari pernyataan diatas dapat diketahui bahwa pelayanan kesehatan selalu menjadi agenda penting Negara dalam setiap pengambilan kebijakannya. Rumah
Sakit adalah salah satu wujud layanan kesehatan yang paling penting dalam program layanan kesehatan masyarakat. Bahkan sebenarnya dapat dikatakan bahwa Rumah
Sakit adalah ujung tombak pelayanan kesehatan nasional. Berdasarkan pelayanan Rumah Sakit, rakyat seringkali menilai keberhasilan Pemerintah dalam menjalankan
fungsinya untuk menjamin kesehatan rakyat sebagai warga Negara. Rumah Sakit menurut definisi Undang-Undang adalah;
‘bahwa Rumah Sakit adalah Institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu
pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya;
4
3
Kata bercetak miring merupakan kutipan langsung pernyataan dalam Dokumen Undang-Undang Kesehatan no 442009, dikutip dari
http:www.litbang.depkes.go.iddownloadregulasiUU- BaruUU20No.4420Tahun20200920Tentang20Rumah20Sakit1.UU44-09-RS.pdf
, akses
tanggal 29-1-2011
4
Ibid hal 1
Rumah Sakit adalah merupakan suatu unit usaha jasa yang memberikan jasa pelayanan di bidang medis klinis. Pengelolaan unit usaha rumah sakit memiliki
keunikan tersendiri karena selain sebagai unit bisnis, usaha rumah sakit juga memiliki misi sosial terutama yang dikelola atau kepemilikan oleh pemerintah, Rumah Sakit
Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien. Upaya-upaya perbaikan mutu layanan dan kinerja rumah sakit umumnya dimulai dari
perawat, dokter, staf medik , non medik dan jajaran menejemen melalui berbagai bentuk kegiatan seperti gugus kendali mutu, penerapan standar pelayanan sesuai
standar akreditasi rumah sakit dan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000.
Berdasarkan pemikiran tersebut di atas maka dapat dikatakan sangat penting untuk secara berkala melakukan penilaian dan evaluasi terhadap layanan Rumah
Sakit baik secara itu berupa evaluasi terhadap keseluruhan mutu layanan maupun berbagai aspek layanan yang terpisah namun merupakan bagian integral dari
pelayanan Rumah Sakit yang nantinya juga akan dinilai oleh masyarakat yang seringkali diposisikan sebagai konsumen layanan kesehatan. Penelitian ini hendak
memberikan sumbangan evaluasi pada pelayanan Rumah Sakit dari jenis yang kedua, yaitu salah satu aspek pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat yaitu
pelayanan rawat jalan. Rawat jalan adalah salah satu layanan yang disediakan oleh Rumah sakit untuk
berbagai kasus-kasus permasalahan kesehatan ringan yang tidak atau belum diputuskan secara medis untuk membutuhkan perawatan intensif seperti rawat inap.
Dengan asumsi ini, pelayanan ada unit rawat jalan biasanya dinikmati oleh sebagian besar masyarakat bila dibandingkan dengan unit-unit lain di Rumah Sakit. Para
petugas yang terdiri dari paramedis seperti dokter dan perawat sampai perugas informasi dan penerimaanpendataan pasien harus berhadapan dengan ratusan atau
bahkan ribuan orang setiap harinya yang membutuhkan pelayanan rawat jalan dengan segera. Dalam situasi semacam ini mutu pelayanan sangat ditentukan oleh berbagai
hal seperti ketepatan, kecermatan dan kecepatan layanan sampai hal-hal yang langsung menyentuh psikologi pasien atau calon pasien psikologis seperti keramahan
dan kejelasan pelayanan. Penelitian ini menawarkan cara evaluasi pelayanan kesehatan yang berbeda
denga lebih menitik beratkan pada persepsi konsumen atau masyarakat terhadap mutu pelayanan rawat jalan di Rumah Sakit Dr Saiful Anwar Malang RSSA berdasarkan
pengalaman subjektif pasien, selain itu cara penelitian ini juga menggunakan metode yang unik yaitu dengan berusaha memahami simbol-simbol yang tercipta dari benak
para pengguna jasa atau konsumen rawat jalan di RSSA lewat teori interaksionisme simbolik. Peneliti percaya bahwa dalam proses pelayanan adalah proses hubungan
antar manusia sehingga proses interaksi antar manusia tersebutlah yang memegang peranan penting dalam penentuan kepuasaan terhadap layanan bukan pada profil
semu bangunan atau nama besar institusi RSSA. Bagi konsumen, setelah melakukan interaksi maka secara sosiologis mereka akan mendefinisikan layanan dengan
sederhana berbasis pada pengalaman yang mereka dapatkan yaitu pengalaman berinteraksi dengan persona-persona individu yang mewakili institusi RSSA baik
karyawan, tenaga medis, keamanan maupun individu lain yang secara langsung maupun tidak berada dan terkait dengan lingkungan Rumah Sakit.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses memenangkan persaingan. Hal ini tentu saja tidak mudah bagi pengelola rumah sakit, mengingat pelayanan yang
diberikan juga menyangkut hidup para pasienpelanggannya. Bila terjadi ketidaksesuaian atau kesalahan dalam melaksanakan tindakan medis maka
dampaknya tidak main-main, sakit yang bertambah parah, cacat tetap atau bahkan sampai pada kematian. Kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh tindakan
medis, ada banyak dimensi mutu lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti: layanan administratif, keramahan-tamahan dan ketanggapan para staf medis
dan non medis, kemudahan, kecepatan ketepatan waktu layanan, dan lain-lain. Banyaknya dimensi mutu rumah sakit yang perlu diperhatikan sehingga
penanganannya harus dilakukan dengan serius, cermat dan tepat. Mutu layanan merupakan faktor penting yang dapat membentuk kepercayaan
pelangganpasien kepada rumah sakit sehingga tercipta loyalitas mereka. Saat ini masyarakat Indonesia kurang percaya terhadap mutu layanan rumah sakit- rumah
sakit di Indonesia. Mereka yang berpenghasilan menengah keatas lebih memilih menjalankan perawatanpengobatan diluar negeri ketimbang didalam negeri.
Kelengkapan peralatan kedokteran, kompetensi dan kecepat-tanggapan staf medis maupun non medis, kontinuitas pelayanan, sistem pelayanan yang bagus, dan jaminan
mutu yang diberikan merupakan alasan kuat mengapa masyarakat kita lebih percaya kredibilitas rumah sakit di luar negeri dan menjadikannya pilihan.
Kurangnya kegiatan public relations yang memberikan informasi mengenai keunggulan rumah sakit disini ikut mendorong pasien untuk berobat ke luar negeri.
Namun faktor penyebab yang lebih signifikan adalah masih banyak rumah sakit yang belum costumer oriented belum memberikan kemudahan akses pelayanan bagi para
pasiennya dan mutu pelayanan yang masih buruk dokter yang sering datang terlambat, pasien harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dan
perawatan, kurang responsifnya para staf medis dan non medis terhadap kebutuhan pasien, dan lain-lain.
Rumah Sakit kita perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan. Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja
yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan
persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk
menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya.
Mutu layanan Rumah Sakit Umum domestik dewasa ini masih dinilai rendah yang disebabkan oleh karena apa yang diberikan masih jauh dari harapan dan
keinginan masyarakat pengguna jasanya, dimana hal tersebut dipengaruhi oleh dimensi keterbatasan sumber daya baik sumber daya finansial dan non finansial,
Untuk itu agar masyarakat yang punya duit tidak berobat keluar negeri, maka Rumah Sakit Umum di Indonesia harus menciptakan kinerja yang unggul dalam
meningkatkan kualitas layanan, juga dengan seiring perubahan kelembagaan rumah sakit sebagai Badan Layanan Umum Daerah yang mana juga dituntut untuk
memberikan pelayanan prima dan mempunyai nilai tambah dalam layanannya dengan prinsip efisiensi dan produktifitas. Banyak cara yang dapat dilakukan para pengelola
rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang berorientasi pada harapan
pelanggan, meskipun tuntutan tersebut akan membutuhkan dana investasi yang tidak sedikit. Perkembangan pengelolaan rumah sakit, baik dari aspek manajemen maupun
operasional sangat dipengaruhi oleh berbagai tuntutan dari lingkungan, yaitu lingkungan eksternal dan internal. Tuntutan eksternal antara lain adalah dari para
stakeholder bahwa rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, dan biaya pelayanan kesehatan terkendali sehingga akan berujung pada
kepuasan pasien. Tuntutan dari pihak internal antara lain adalah pengendalian biaya. Pengendalian biaya merupakan masalah yang kompleks karena dipengaruhi oleh
berbagai pihak yaitu mekanisme pasar, perilaku ekonomis, sumber daya profesional dan yang tidak kalah penting adalah perkembangan teknologi, tidak terkecuali juga
Rumah sakit yang dikelola oleh pemerintah tidak lepas dari pengaruh perkembangan tuntutan tersebut. Dipandang dari segmentasi kelompok masyarakat, secara umum
rumah sakit pemerintah merupakan layanan jasa yang menyediakan untuk kalangan menengah ke bawah, sedangkan biaya kesehatan cenderung terus meningkat.
Rumah sakit dituntut mengatasi sendiri masalah tersebut tanpa menurunkan kualitas layanan dan bahkan sebaliknya harus terus menerus meningkatkan kualitas
layanannya, dan hal tersebut menyebabkan fenomena tersendiri bagi rumah sakit pemerintah. Fenomena tersebut telah dirasakan oleh Rumah Sakit Umum yang
dimiliki baik oleh Pemerintah Provinsi, Pemerintah Daerah Kota maupun Kabupaten. Sebagai contoh Jawa Timur terdapat lima Rumah Sakit dibawah kepemilikan
Pemerintah Provinsi, yaitu RSU Dr. Sutomo Surabaya, RSU Dr. Saiful Anwar Malang, RSU Dr. Sudono Madiun RSU, RSU Haji Surabaya dan , RSU Jiwa Menur
Surabaya. RSU Dr. Saiful Anwar Malang merupakan rumah sakit tipe A Pendidikan yang
terakreditasi penuh 16 jenis pelayanan dan telah bersertifikat ISO 19001: 2008 Corporate dengan status kepemilikan Pemerintah Provinsi Jawa Timur, memiliki
berbagai unit pelayanan yang lengkap dan menjadi Rumah Sakit rujukan bagi Rumah Sakit tipe B dan tipe C yang meliputi sepuluh wilayah kota kabupaten Kota
Kabupaten Malang, Kota Batu, Kota Kabupaten Pasuruan, KotaKabupaten Probolinggo, Kabupaten Lumajang dan Kota Kabupaten Blitar dengan jumlah
cakupan penduduk yang dilayani kurang lebih 10 juta jiwa. Dalam melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, RSU Dr.
Saiful Anwar berpedoman pada Peraturan Daerah Provini Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik di Provinsi Jawa Timur yang
diimplementasikan dalam bentuk program kegiatan penyusunan standar pelayanan, perbaikan performance dan etos kerja, perbaikan penampilan tempat layanan,
peningkatan kebersihan
lingkungan RS,
peningkatan sarana
prasarana, penyempurnaan SOP, peningkatan keamanan dan ketertiban RS, melakukan
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat IKM diseluruh unit pelayanan secara kontinyu serta pembentukan Tim Penyelesaian Pengaduan Masyarakat TPPM.
Selain itu pula melaksanakan penerapan system manajemen mutu ISO 9001: 2008 dan standar akreditasi 16 enam belas pelayanan rumah sakit.
Kegiatan evaluasi pelayanan di seluruh unit pelayanan RSU Dr. Saiful Anwar Malang dilakukan setiap bulan dengan cara penyebaran angket, penyediaan kotak
saranpengaduan, teleponSMS, serta complain centre, kemudian dibuat rekapan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM yang secara periodik setiap bulan diumpan
balikkan ke masing-masing unit kerja dan setiap tiga bulan dilaporkan kepada Gubernur Jawa Timur
5
. Data terakhir menunjukkkan bahwa pada tahun 2007 diperoleh rata rata IKM sebesar 75,79 sedangkan pada tahun 2008 rata-rata IKM
77,28. Sepintas memang ada peningkatan nilai IKM, namun dari hasil rekapan saran maupun keluhan masyarakat yang dikelola oleh Tim Penyelesaian Pengaduan
Masyarakat diketahui sesungguhnya masih banyak terdapat keluhan, pengaduan atau complain dari para pengguna jasa Rumah Sakit terutama di instalasi rawat inap,
rawat jalan serta rawat darurat yang merupakan pelayanan utama rumah sakit antara lain dari aspek pelayanan petugas, keramahan petugas, diskriminasi pelayanan pada
peserta Askes, Jamkesmas, sarana prasarana, keamanan, kebersihan dan kedisiplinan. Meskipun pihak manajemen RSU Dr. Saiful Anwar Malang telah melakukan
berbagai upaya dalam peningkatan kualitas layanan dengan berpedoman pada Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005, akan tetapi beberapa
5
Data internal RS Dr Saiful Anwar Malang
penelitian atau hasil evaluasi baik yang dilakukan oleh pihak luar atau dari system evaluasi berkala yang dilakukan oleh pihak rumah sakit sendiri menunjukkan bahwa,
kenyataannya persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima masih jauh dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan, yang berarti layanan di rumah sakit
masih belum memberikan kepuasan bagi masyarakat pelanggannya. Penelitian atau hasil evaluasi yang ada berkaitan dengan mutu layanan RS Dr
Saiful Anwar Malang selama ini kebanyakan dilakukan dengan pendekatan makro, yang asumsinya didasarkan pada pendapat umum lewat hasil survey atau surat
keluhan maupun kritik yang diisi atau ditulis oleh pasien dalam kotak keluhansaran atau laporan yang didapatkan dari tempat pengaduan layanan yang disediakan di
Rumah Sakit Saiful Anwar. Penelitian ini memiliki fokus yang berbeda dari model evaluasi yang biasanya dilakukan. Fokus penelitian ini adalah pendapat invidual
dengan pendekatan mikro; interaksionisme simbolik. Melalui pendekatan semacam ini diharapkan akan didapatkan hasil yang lebih mendalam dari opini atau penilaian
pasien dan keluarga pasien tentang kualitas layanan kesehatan di RS Dr Saiful Anwar Malang.
Berbagai upaya perbaikan layanan dan fasilitas public, terutama dalam hal ini layanan kesehatan berjalan seiring dengan adanya perubahan paradigma pelayanan
publik, dimana pada era manajemen tradisional menempatkan pelanggan sebagai klien sehingga posisinya sangat powerless, sedangkan manajemen modern
memposisikan pelanggan sebagai customer dan citizens yang berarti sekarang pelanggan diletakkan pada posisi yang memiliki nilai tawar dan penentu dalam
eksistensi penyelenggaraan pelayanan publik. Setiap kebijakan yang diambil oleh pihak Rumah sakit dalam perspektif ini selalu diarahkan untuk meningkatkan mutu
layanan pada para konsumen atau masyarakat secara umum. Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan diatas maka, peneliti akan melakukan penelitian dengan judul sebagai
berikut:
Persepsi Pasien dan Keluarganya terhadap Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Dr Saiful Anwar Malang
1.2 Rumusan Masalah
Kategori