konsumen yang relatif sangat baik dan puas terhadap kualitas pelayanan dari Silla Restaurant Yogyakarta.
Pesamaan penelitian yang dilakukan oleh Suhartini 2015 terletak pada tujuan penelitan. Perbedaannya terletak pada variable yang diteliti.
C. Kerangka Berfikir
Terkait judul yang diangkat peneliti yaitu ‘Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Calzone Ekspress Cabang Klitren Yogyakarta’,
maka disusunlah kerangka pemikiran bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat melalui kualitas pelayanannya.
Banyaknya jumlah pelajar di Kota Yogyakarta merupakan peluang bagi seorang pengusaha. Terutama bagi pengusaha kuliner yang selalu dicari oleh konsumen
dalam rangka memenuhi kebutuhan akan makan. Banyaknya pengusaha kuliner memunculkan persaingan yang ketat. Masing-masing berlomba dalam rangka
memenangkan jumlah konsumen dan meningkatkan jumlah pelanggan bagi usahanya. Setiap pengusaha kuliner selalu mencoba memberikan yang terbaik bagi
konsumennya. Salah satu usaha untuk memenangkan hati konsumen adalah dengan memberikan pelayanan yang terbaik disamping produk unggulan. Dimensi
pelayanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen diteliti keandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty
dan bukti fisik tangibles. Berikut adalah rancangan kerangka berfikir dalam bentuk gambar:
1. Bertambahnya jumlah pelajar di Kota Yogyakarta dan bersifat konsumtif
2. Banyaknya pesaing di bidang yang sama persaingan bisnis
3. Pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah usaha, baik jasa maupun produk
KEPUASAN KONSUMEN = REPEAT BUYING
Gambar 1 . Kerangka Berfikir Ket:
: Tidak diteliti : Diteliti
Calzone Ekspress adalah salah satu uasaha kuliner cepat saji. Pelayanan yang diberikan belum maksimal, namun konsumen
terus berdatangan.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan: 1. Tangibles bukti fisik
2. Reliability keandalan 3. Assurance jaminan
4. Emphaty empati 5. Responsiveness cepat tanggap
D. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan pada kajian pustaka seperti yang telah diuraikan di atas, maka pertanyaan penelitian yang akan dikembangkan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut: 1.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Calzone Ekspress Cabang Klitren berdasarkan bukti fisik tangible?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di
Calzone Ekspress Cabang Klitren berdasarkan keandalan realiability? 3.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Calzone Ekspress Cabang Klitren berdasarkan jaminan assurance?
4. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di
Calzone Ekspress Cabang Klitren berdasarkan empati emphaty? 5.
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Calzone
Ekspress Cabang
Klitren berdasarkan
daya tanggap
responsiveness?
BAB III METODE PENELITIAN
