F. Danardana Murwani – Modul Pengembangan Materi Bidang Studi Bisnis dan Kewirausahaan SMK
Panitia Sertifikasi Guru PSG Rayon 15 Universitas Negeri Malang UM
12
3.2 Kegiatan Belajar 1
Petunjuk: 1.
Bentuk kelompok yang beranggotakan 5 lima orang. 2.
Beri nama kelompok 1, kelompok 2, dan seterusnya. 3.
Cermati atribut-atribut layanan beserta dimensinya sebagaimana nampak pada Tabel 3.1.1. 4.
Pikir dan diskusikan dengan teman satu kelompok danatau kelompok lain contoh konkrit setiap atribut layanan untuk konteks toko swalayan.
5. Tulis contoh konkrit tersebut pada Tabel 3.1.2a hingga Tabel 3.1.2e jika ruang untuk mengisi
tidak mencukupi, dapat menuliskannya pada kertas yang lain.
Tabel 3.1.1
No. Atribut-atribut Layanan
Dimensi Atribut
Layanan
1. 2.
3. 4.
Peralatan yang nampak modern. Fasilitas fisik yang nampak menarik.
Penampilan petugas yang rapi dan nampak meyakinkan. Fasilitas terkait dengan layanan yang nampak menarik dan jelas terlihat.
Bukti Fisik
5. 6.
7. 8.
9. Penyediaan layanan sebagaimana dijanjikan kepada pembeli.
Kesungguhan dalam memecahkan masalah yang dihadapi pembeli sehubungan dengan layanan yang disediakan.
Penyediaan layanan secara benar sejak pertama kali. Penyediaan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Perekaman data secara akuratbebas kesalahan. Kehandalan
10. 11.
12. 13.
Penginformasian layanan secara tepat kepada pembeli. Pemberian layanan sesegera mungkin kepada pembeli.
Kesediaan karyawan dalam membantu pembeli. Karyawan tidak menjadi terlalu sibuk dalam merespons permintaan
pembeli. Daya
Tanggap
14. 15.
16. 17.
Rasa percaya pembeli yang mampu dibangkitkan oleh karyawan. Rasa aman pembeli terhadap transaksi yang dilakukan.
Sikap sopan karyawan. Pengetahuan karyawan yang cukup dalam memberikan layanan.
Jaminan
18. 19.
20. 21.
22. Perhatian secara individu kepada pembeli.
Kesesuaian waktu layanan dengan kondisi pembeli. Interaksi karyawan secara penuh perhatian kepada pembeli.
Perhatian terhadap kepentingan terbaik pembeli. Pemahaman karyawan terhadap apa yang dibutuhkan pembeli.
Empati
Catatan: kata “pembeli” bisa diganti dengan “pelanggannasabahpengguna jasa” atau kata-kata lain yang relevan dengan konteksnya.
Sumber: diadopsi dari PZB 1988; Murwani 2004, 2007a, 2007b.
F. Danardana Murwani – Modul Pengembangan Materi Bidang Studi Bisnis dan Kewirausahaan SMK
Kategori