F. Danardana Murwani – Modul Pengembangan Materi Bidang Studi Bisnis dan Kewirausahaan SMK
Panitia Sertifikasi Guru PSG Rayon 15 Universitas Negeri Malang UM
13
Tabel 3.1.2a
No. Atribut-atribut layanan pada dimensi
layanan bukti fisik Contoh konkrit untuk konteks toko swalayan
1 Peralatan yang nampak modern.
2 Fasilitas fisik yang nampak menarik.
3 Penampilan petugas yang rapi dan
nampak meyakinkan.
4 Fasilitas terkait dengan layanan yang
nampak menarik dan jelas terlihat.
Tabel 3.1.2b No.
Atribut-atribut layanan pada dimensi layanan kehandalan
Contoh konkrit untuk konteks toko swalayan 5
Penyediaan layanan
sebagaimana dijanjikan kepada pembeli.
6 Kesungguhan
dalam memecahkan
masalah yang
dihadapi pembeli
sehubungan dengan layanan yang disediakan.
7 Penyediaan layanan secara benar sejak
pertama kali.
8 Penyediaan layanan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan.
9 Perekaman data secara akuratbebas
kesalahan.
Tabel 3.1.2c
No. Atribut-atribut layanan pada dimensi
layanan daya tanggap Contoh konkrit untuk konteks toko swalayan
10 Penginformasian layanan secara tepat
kepada pembeli.
11 Pemberian layanan sesegera mungkin
kepada pembeli.
F. Danardana Murwani – Modul Pengembangan Materi Bidang Studi Bisnis dan Kewirausahaan SMK
Panitia Sertifikasi Guru PSG Rayon 15 Universitas Negeri Malang UM
14
12 Kesediaan karyawan dalam membantu
pembeli.
13 Karyawan tidak menjadi terlalu sibuk
dalam merespons permintaan pembeli. Tabel 3.1.2d
No. Atribut-atribut layanan pada dimensi
layanan jaminan Contoh konkrit untuk konteks toko swalayan
14 Rasa percaya pembeli yang mampu
dibangkitkan oleh karyawan. 15
Rasa aman pembeli terhadap transaksi yang dilakukan.
16 Sikap sopan karyawan.
17 Pengetahuan karyawan yang cukup
dalam memberikan layanan. Tabel 3.1.2e
No. Atribut-atribut layanan pada dimensi
layanan empati Contoh konkrit untuk konteks toko swalayan
18 Perhatian secara individu kepada
pembeli.
19 Kesesuaian waktu layanan dengan
kondisi pembeli.
20 Interaksi karyawan secara penuh
perhatian kepada pembeli.
21 Perhatian terhadap kepentingan terbaik
pembeli.
F. Danardana Murwani – Modul Pengembangan Materi Bidang Studi Bisnis dan Kewirausahaan SMK
Kategori