Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor

TINGKAT KEPENTINGAN SERTA KINERJA ATRIBUT
PRODUK DAN PELAYANAN DI RUMAH MAKAN
BEBEK GENDUT, BUBULAK, KOTA BOGOR

REKHA MAHENDRASWARI

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
 
 

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepentingan
serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut,
Bubulak, Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun ke perguruan tinggi mana
pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah dicantumkan dalam Daftar
Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, 4 Juni 2013

Rekha Mahendraswari
NIM H34090112

ABSTRAK
REKHA MAHENDRASWARI. Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut
Produk dan Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor.
Dibimbing oleh RITA NURMALINA.
Rumah Makan (RM) Bebek Gendut merupakan salah satu restoran

tradisional khusus yang menyajikan menu masakan khas bebek. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, menganalisis
proses pengambilan keputusan konsumen, dan menganalisis tingkat kepentingan
serta kinerja atribut produk dan pelayanan. Karakteristik konsumen RM Bebek
Gendut yaitu mayoritas berasal dari Kota Bogor, berjenis kelamin perempuan,
berusia sekitar 21 hingga 30 tahun, berstatus belum menikah, memiliki
pendidikan formal terakhir berupa SLTA, memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa,
serta memiliki penerimaan per bulan yang berkisar antara Rp1 000 000-Rp1 999
999. Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI), indeks
kepuasan konsumen RM Bebek Gendut adalah sebesar 75.05% yang dapat
dikategorikan puas. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan
Importance and Performance Analysis (IPA), masih terdapat atribut yang perlu
diperhatikan dan dilakukan perbaikan kinerja yaitu keramahan dan kesopanan
pramusaji.
Kata Kunci: Bebek, karakteristik konsumen, kepuasan konsumen, RM Bebek
Gendut

ABSTRACT
REKHA MAHENDRASWARI. The Importance and Performance of Product and
Service Attribute in RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor. Supervised by

RITA NURMALINA.
RM Bebek Gendut is a special traditional restaurant that serves duck
cookery. The intention of this research are to describe about characteristics of
customer, to analyse the process of customer desicion making, and also to analyse
the importance and performance of product and service atrribute. In majority,
customers in RM Bebek Gendut are coming from Bogor City, women, about 21 to
30 years old, haven’t married yet, their final formal education are at senior high
school, work as college student, and their own monthly earning are about Rp1 000
000-Rp1 999 999. Based on the result of Customer Satisfaction Index (CSI)
calculation, the customer satisfaction index is 75.05% which categorized as
satisfied. Based on the result of Importance and Performance Analysis (IPA),
there is still an attribute that have to be focused and repaired that is waitress
hospitality and courtesy.
Key Word: Customer characteristics, customer satisfaction, duck, RM Bebek
Gendut

TINGKAT KEPENTINGAN SERTA KINERJA ATRIBUT
PRODUK DAN PELAYANAN DI RUMAH MAKAN
BEBEK GENDUT, BUBULAK, KOTA BOGOR

REKHA MAHENDRASWARI

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

Judul Skripsi

Nama
NIM

: Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan

Pelayanan di Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota
Bogor
: Rekha Mahendraswari
: H34090112

Disetujui oleh

Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Nunung Kusnadi, MS
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan

karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih
dalam penelitian yang berlangsung sejak bulan Februari hingga April 2013 ini
adalah Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan Pelayanan di
Rumah Makan Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku
dosen pembimbing serta Feryanto WK, SP, Msi, yang telah banyak memberikan
saran kepada penulis. Di samping itu, terima kasih kepada Bapak Eddy Prasetyo
selaku pemilik RM Bebek Gendut yang telah memberikan izin penelitian serta
para karyawan RM Bebek Gendut yang telah banyak membantu sehingga
penelitian ini dapat berjalan dengan lancar. Ungkapan terima kasih juga penulis
ucapkan kepada ayah Agus Hermanto, ibu Ishta Saraswati, Aryodiputro Widianto,
seluruh keluarga, Astri Sabrina Qhoirunissa, Qisthy Nur Fathia, Yuki Indah
Pertiwi, Febriana Rangkuti, serta para sahabat lainnya atas doa, semangat, dan
kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak sebagai
sumber ilmu dan informasi.

Bogor, 4 Juni 2013

Rekha Mahendraswari

 

 

i

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perumusan Masalah
Tujuan Penelitian
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu

Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Kerangka Pemikiran Operasional
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Jenis dan Sumber Data
Metode Penarikan Sampel
Metode Analisis Data
Definisi Operasional
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Sejarah dan Gambaran Umum Usaha
Visi dan Misi
Struktur Organisasi
Bauran Pemasaran (7P)
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Konsumen
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Tingkat Kepentingan serta Kinerja Atribut Produk dan
Pelayanan

Implikasi Manajerial pada Bauran Pemasaran (7P) RM Bebek
Gendut
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Saran
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP

ii
iii
iii
1
1
5
6
6
7
7
7
9
10
10
17
19
19
19
19
20
25
26
26
27
27
28
29
29
33
38
48
49
49
50
51
53
58

ii

 

DAFTAR TABEL

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32

Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor dalam jiwa
tahun 2006-2011
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dalam unit
tahun 2005-2009
Pemasukan pajak bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor
dalam rupiah tahun 2008-2010
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis
hidangan dalam unit tahun 2005-2009
Perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan
daging ayam
Perbandingan produksi dan konsumsi antara daging bebek
dan daging ayam ras di Kota Bogor tahun 2009-2011
Kriteria kepuasan konsumen
Sebaran responden berdasarkan asal kota domisili
Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin
Sebaran responden berdasarkan usia
Sebaran responden berdasarkan status pernikahan
Sebaran responden berdasarkan pendidikan formal terakhir
Sebaran responden berdasarkan pekerjaan
Sebaran responden berdasarkan penerimaan
Sebaran responden berdasarkan motif kunjungan
Sebaran responden berdasarkan sumber informasi
Sebaran responden berdasarkan atribut yang paling
dipertimbangkan dalam mengunjungi RM Bebek Gendut
Sebaran responden berdasarkan sifat kunjungan
Sebaran responden berdasarkan partner kunjungan
Sebaran responden berdasarkan hari kunjungan
Sebaran responden berdasarkan waktu kunjungan
Sebaran responden berdasarkan menu yang biasa dipesan
Sebaran responden berdasarkan pengeluaran
Sebaran responden berdasarkan tingkat kepuasan
Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk melakukan
kunjungan ulang
Sebaran responden berdasarkan resistensi terhadap harga
Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk
merekomendasikan
Sebaran responden berdasarkan keinginan untuk
mengadvokasikan
Bobot penilaian tingkat kepentingan
Bobot penilaian tingkat kinerja
Rata-rata penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut
produk dan pelayanan
Perhitungan customer satisfaction index (CSI)

1
2
2
3
3
4
23
30
30
31
31
32
32
32
33
34
34
35
35
36
36
36
37
37
37
38
38
38
39
40
40
41

 

iii

DAFTAR GAMBAR

1 Target dan realisasi penjualan di RM Bebek Gendut
tahun 2012
2 Proses pengambilan keputusan konsumen
3 Kerangka kerja penelitian
4 Importance and performance matrix
5 Struktur organisasi di RM Bebek Gendut
6 Importance and performance matrix atribut produk dan
pelayanan di RM Bebek Gendut

5
13
18
24
27
42

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil uji validitas dan reliabilitas
2 Daftar menu serta harga produk di RM Bebek Gendut
3 Dokumentasi penelitian

53
55
56

 

PENDAHULUAN

Latar Belakang
Bogor merupakan salah satu kota tujuan wisata yang banyak dikunjungi
oleh berbagai kalangan masyarakat. Adapun hal yang melatarbelakangi Bogor
sebagai kota tujuan wisata adalah lokasi yang berdekatan dengan Kota Jakarta
sebagai ibukota negara. Bogor juga merupakan jalur lintas antar kota. Selain itu,
Bogor sendiri memiliki potensi pariwisata yang sangat besar, meliputi alam,
obyek wisata, dan kebudayaannya. Potensi pariwisata yang terus dikembangkan
berimplikasi pada jumlah wisatawan di Kota Bogor yang selalu mengalami
peningkatan setiap tahunnya. Peningkatan tersebut diharapkan semakin signifikan
seiring dengan dicanangkannya Visit Bogor oleh pemerintah daerah setempat 1 .
Fakta mengenai pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor tercermin pada
Tabel 1.
Tabel 1 Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor dalam jiwa tahun 20062011a
Tahun
2006
2007
2008
2009
2010
2011
a
Sumber: BPS Kota Bogor (2012)

Jumlah Wisatawan
1 856 991
2 136 543
2 393 598
2 876 560
2 967 426
3 090 536

Peningkatan jumlah wisatawan di Kota Bogor memicu perkembangan bisnis
kuliner di Kota Bogor. Dengan berkembangnya bisnis kuliner di Kota Bogor,
maka para wisatawan selaku konsumen dapat memperoleh berbagai alternatif
makanan yang hendak dikonsumsi. Namun, di sisi lain perkembangan bisnis
kuliner tersebut juga turut memicu kondisi persaingan yang semakin ketat
diantara para pelaku bisnis kuliner di Kota Bogor.
Salah satu bisnis kuliner yang berkembang pesat di Kota Bogor adalah
restoran. Perkembangan bisnis restoran di Kota Bogor ditunjukan oleh
kecenderungan peningkatan jumlah restoran di Kota Bogor yang tercermin pada
Tabel 2. Hal tersebut dapat terjadi dikarenakan pergeseran pola konsumsi
masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal–hal seperti kecepatan,
kepraktisan, dan kenyamanan.
Berdasarkan Tabel 2 juga dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kota
Bogor sempat mengalami penurunan pada tahun 2009. Secara umum, penyebab
utama dari penurunan jumlah restoran di Kota Bogor pada tahun tertentu adalah
banyak restoran yang bangkrut karena tidak adaptif terhadap perubahan kondisi
                                                            
1

Nafis A. 2010. Mengintip Persiapan Visit Bogor 2011. [internet]. [diacu 2013 Februari 10].
Tersedia
dari:
http://potretnews.blogspot.com/2010/08/mengintip-persiapan-visit-bogor2011.html.

2

 

persaingan yang ada, serta kurangnya pengetahuan akan bisnis makanan dan
manajemen operasional 2 .
Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dalam unit tahun 20052009a
Tahun
Jumlah Restoran
2005
442
2006
451
2007
464
2008
482
2009
480
a
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2010) (diolah)

Pajak restoran menjadi pemasukan terbesar bagi pendapatan asli daerah
Kota Bogor. Selain itu, kontribusi pajak restoran terhadap pendapatan asli daerah
Kota Bogor selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Fakta tersebut
menunjukan bahwa restoran merupakan jenis bisnis kuliner yang semakin
berkembang dan memiliki peranan besar terhadap pembangunan daerah Kota
Bogor. Hal itu tercermin pada Tabel 3.
Tabel 3 Pemasukan pajak bagi pendapatan asli daerah Kota Bogor dalam rupiah
tahun 2008-2010a
Jenis Pemasukan

2008

2009

2010

Pajak Restoran
11 506 156 630
11 811 168 165
19 393 960 174
Pajak Hotel
3 367 744 464
3 992 664 377
6 403 876 082
Pajak Hiburan
2 473 094 511
4 159 466 201
6 964 692 407
a
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2011)

Berdasarkan pada jenis hidangan yang disajikan, restoran di Kota Bogor
dapat dikelompokan ke dalam lima kategori yakni restoran Indonesia, tradisional,
internasional, oriental, dan kontinental (Dinas Informasi Kepariwisataan dan
Kebudayaan Kota Bogor 2010). Dapat dilihat pada Tabel 4, restoran tradisional
merupakan jenis restoran yang paling banyak ditemui di Kota Bogor. Restoran
tradisional juga cenderung mengalami peningkatan jumlah setiap tahunnya
walaupun tidak terjadi secara signifikan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa
banyak pelaku usaha yang berkecimpung pada usaha jenis tersebut, sehingga
penting bagi setiap pelaku usaha tersebut untuk terus mengembangkan usahanya
agar dapat bersaing satu sama lain.
Karakterisitik restoran tradisional yang unik memunculkan sensasi
kenikmatan tersendiri bagi para konsumen pada saat melakukan aktivitas
konsumsi, seperti halnya atmosfer restoran yang sengaja dibuat semenarik
mungkin dan menonjolkan khas tradisional tertentu. Selain itu, saat ini banyak
dari makanan tradisional yang jarang ditemui pada keseharian rumah tangga
masyarakat, terkait masalah kesulitan mendapatkan bumbu dasar, proses
pembuatan yang tidak sederhana, dan ketidaktahuan masyarakat terhadap
masakan tradisional itu sendiri.
                                                            
2

Data yang dihimpun dari hasil wawancara lisan dengan karyawan Dinas Informasi
Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor.

 

3

Tabel 4 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor menurut jenis hidangan
dalam unit tahun 2005-2009a
Tahun

Indonesia

Tradisional

Internasional

Oriental

2005
45
215
107
35
2006
48
216
108
36
2007
51
218
110
40
2008
54
220
111
47
2009
55
220
111
47
a
Sumber: Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor (2010)

Kontinental
40
43
45
50
47

Menurut Romlah (2011), restoran tradisional sendiri terbagi menjadi dua
jenis, yaitu restoran tradisional produk umum yang menyajikan berbagai variasi
masakan tradisional dan juga restoran tradisional produk khusus yang hanya
menyajikan masakan tradisional khusus, seperti menu khusus bebek, menu khusus
ayam, menu khusus kambing, dan sebagainya, yang dihidangkan dengan berbagai
bumbu masakan tradisional. Dengan berkunjung ke restoran tradisional khusus,
pengunjung dapat merasakan kelezatan masakan berbahan dasar satu jenis
komoditi yang diolah dengan berbagai varian bumbu, dimana bumbu dapat
disesuaikan dengan pilihan pengunjung.
Restoran tradisional khusus yang sedang berkembang pesat saat ini di Kota
Bogor adalah restoran tradisional khusus yang menyajikan masakan olahan
daging bebek. Perkembangan tersebut dapat terjadi karena adanya peningkatan
minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging bebek. Semakin
banyaknya hasil studi yang berkembang di masyarakat tentang kandungan gizi
daging bebek yang tidak kalah besar dibandingkan dengan daging ayam sebagai
substitusi utama, menjadi salah satu pemicu peningkatan minat tersebut. Fakta
mengenai perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayam
dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Perbandingan kandungan gizi antara daging bebek dan daging ayama
Jenis Unggas

Energi (kal)

Lemak (g)

Kalsium (mg)

Bebek
326
28.6
15
Ayam
302
25.0
14
a
Sumber: Mito dan Johan (2011) dalam Sherly (2012) (diolah)

Vit A (SI)

Vit B (mg)

900
810

0.20
0.08

Peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging
bebek juga disebabkan oleh penemuan-penemuan ilmiah tentang manfaat daging
bebek bagi kesehatan manusia. Manfaat yang dapat dirasakan adalah dapat
mengobati suara serak, mengatasi gangguan saraf dan pencernaan, serta baik
untuk kesehatan kulit dan rambut. Selain itu, daging bebek juga dapat menjadi
alternatif substitusi utama bagi masyarakat yang sudah jenuh atau alergi dengan
daging ayam. Rasa dan tekstur yang unik juga menjadikan daging bebek sebagai
primadona baru yang digemari oleh masyarakat Kota Bogor.
Peningkatan minat masyarakat Kota Bogor terhadap masakan olahan daging
bebek mendorong peningkatan konsumsi daging bebek di Kota Bogor. Praktis, hal
tersebut membuat para peternak bebek di Kota Bogor terus meningkatkan
produksi daging bebeknya, sebagai langkah pemenuhan permintaan daging bebek
yang semakin meningkat. Jika dibandingkan dengan produksi dan konsumsi

4

 

daging ayam ras yang menurun pada rentang tahun 2010 sampai dengan 2011,
produksi dan konsumsi daging bebek di Kota Bogor pada rentang tahun tersebut
justru mengalami peningkatan. Fakta tersebut tercermin pada Tabel 6.
Tabel 6 Perbandingan produksi dan konsumsi antara daging bebek dan daging
ayam ras di Kota Bogor tahun 2009-2011a
Bebek
Produksi
Konsumsi
(kg)
(kg/kapita/th)
2009
3 900.50
0.0041
2010
4 314.00
0.0045
2011
240 966.00
0.2535
a
Sumber: Dinas Peternakan Kota Bogor (2012)
Tahun

Ayam Ras
Produksi
Konsumsi
(kg)
(kg/kapita/th)
7 241 250.00
0.0208
7 773 209.00
0.0225
7 429 174.00
0.0215

Salah satu restoran tradisional khusus bebek di Kota Bogor yang memiliki
potensi besar untuk dikembangkan adalah Rumah Makan Bebek Gendut yang
selanjutnya disebut sebagai RM Bebek Gendut. RM Bebek Gendut mampu
menawarkan berbagai variasi masakan khas bebek yang berbeda dibandingkan
dengan para pesaingnya, dimana hal tersebut merupakan hasil dari perwujudan
inovasi produk yang dilakukan oleh RM Bebek Gendut. Harga yang ditawarkan
oleh RM Bebek Gendut pun disesuaikan dengan jenis hidangan yang disajikan,
dimana harga tersebut dapat dikatakan cukup kompetitif. Hal tersebut menjadi
kelebihan RM Bebek Gendut dalam rangka menghadapi kondisi persaingan bisnis
restoran tradisional di Kota Bogor yang sudah semakin ketat.
RM Bebek Gendut telah mendapatkan sertifikasi kelayakan konsumsi yang
dikeluarkan oleh Institut Pertanian Bogor dengan nomor 0754/Layak Konsumsi/
X/ 2010, dimana sertifikat tersebut sekaligus berlaku sebagai sertifikat pra halal.
Lokasi RM Bebek Gendut sendiri berada di antara dua terminal (Terminal
Laladon dan Terminal Bubulak), dekat dengan perumahan warga, sekolah,
perkantoran, dan perguruan tinggi terkemuka. Lokasi yang strategis serta banyak
dilalui oleh alat transportasi tersebut menjadikan RM Bebek Gendut sebagai
alternatif tujuan kuliner yang mudah diakses oleh masyarakat, khususnya yang
berada di Kota Bogor. Selain itu, lokasi RM Bebek Gendut juga akan menjadi
jalur wisata Puncak II yang tentunya turut mendorong potensi pengembangan RM
Bebek Gendut sebagai tujuan wisata kuliner di kemudian hari.
Dalam rangka memaksimalkan potensi dan peluang yang dimilikinya
tersebut, RM Bebek Gendut harus melakukan serangkaian upaya pengembangan
usaha, khususnya upaya pengembangan strategi pemasaran. Hal ini dikarenakan
strategi pemasaran merupakan faktor kunci keberhasilan aktivitas penjualan
produk yang akan berpengaruh langsung terhadap keberlangsungan usaha RM
Bebek Gendut. Serangkaian upaya pengembangan strategi pemasaran tersebut
juga ditujukan untuk menghadapi kondisi persaingan yang sudah semakin ketat.
Riset mengenai konsumen penting dilakukan oleh RM Bebek Gendut
sebelum RM tersebut melaksanakan upaya pengembangan strategi pemasaran.
Hal ini dikarenakan hasil riset mengenai konsumen dapat memberikan banyak
informasi penting yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi RM Bebek
Gendut dalam melaksanakan upaya pengembangan strategi pemasaran. Hal
tersebut dilakukan agar RM Bebek Gendut tidak salah melangkah dalam
menghadapi kemungkinan perubahan yang akan terjadi di masa mendatang.

 

5

Perumusan Masalah
RM Bebek Gendut memiliki tantangan persaingan yang tinggi dalam
melakukan aktivitas pemasaran yang handal. Hal ini menyebabkan RM Bebek
Gendut perlu memiliki strategi pemasaran yang tepat agar dengan segala
tantangan persaingan yang ada, RM Bebek Gendut tetap dapat memenuhi target
penjualannya dan juga tren penjualannya akan terus stabil bahkan cenderung
meningkat. Sebagaimana diketahui bahwa tingkat persaingan bisnis kuliner di
Kota Bogor, khususnya restoran, sudah sangat tinggi. Hal tersebut dapat dilihat
dari banyaknya pelaku usaha yang berkecimpung dalam bisnis tersebut. Bahkan,
kemungkinan besar jumlah restoran akan semakin bertambah seiring dengan
dicanangkannya Visit Bogor oleh pemerintah daerah setempat. Pertanyaannya
sekarang adalah jika dikaitkan dengan kesesuaian terhadap tantangan persaingan
yang ada, apakah strategi pemasaran yang dimiliki oleh RM Bebek Gendut masih
efektif dilakukan untuk mencapai target serta kestabilan tingkat penjualan?

D
A
L
A
MJ
U
T
A

TARGET DAN REALISASI PENJUALAN BEBEK GENDUT
TAHUN 2012
138
136
134
132
130
128
126
124
122
120
JAN FEB MAR APR MAY JUN

JUL

AUG SEP OCT NOV DEC

BULAN
TARGET

REALISASI

Gambar 1 Target dan realisasi penjualan di RM Bebek Gendut tahun 2012
Sumber: Laporan Keuangan RM Bebek Gendut (2013)

Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat bahwa sebagian realisasi penjualan di
RM Bebek Gendut pada tahun tersebut masih belum mampu memenuhi target
penjualan yang telah ditetapkan oleh pemilik. Oleh karena itu, masih terdapat
kesenjangan antara target penjualan yang telah ditetapkan dengan realisasinya.
Pada saat realisasi mampu melebihi target yang telah ditentukan maka hal tersebut
hanya bersifat eventually saja, seperti contohnya realisasi pada saat bulan Januari,
Agustus, dan September 3 . Selain itu, dapat dilihat bahwa pada tahun tersebut juga
terjadi fluktuasi tingkat penjualan, seperti halnya kecenderungan penurunan pada
saat bulan Januari sampai Juni, kemudian cenderung meningkat pada saat bulan
Juli sampai September, dan cenderung menurun kembali pada saat bulan Oktober
sampai dengan akhir tahun 2012.
Ketidakmampuan RM Bebek Gendut dalam mencapai target serta kestabilan
tingkat penjualan mengindikasikan kenyataan bahwa stategi pemasaran yang
selama ini dilakukan oleh RM Bebek Gendut bisa dikatakan kurang efektif. Hal
tersebut dikarenakan aktivitas pemasaran yang selama ini dilakukan oleh RM
                                                            
3

  Data yang dihimpun dari hasil wawancara lisan dengan Bapak Eddy Prasetyo selaku Pemilik
RM Bebek Gendut.

6

 

Bebek Gendut masih belum mampu mengatasi tantangan persaingan yang ada,
sehingga target dan kestabilan tingkat penjualan di RM Bebek Gendut tidak dapat
tercapai. Oleh karena itu, perlu dilakukan upaya pengembangan strategi
pemasaran dalam rangka mencapai target dan kestabilan tingkat penjualan
tersebut.
Riset mengenai konsumen RM Bebek Gendut menjadi sangat penting
dilakukan agar RM tersebut dapat melaksanakan upaya pengembangan strategi
pemasaran secara tepat. Serangkaian proses ini dikaitkan dengan tujuan dari
aktivitas pemasaran itu sendiri yang ditujukan untuk maksimisasi kepuasan
konsumen. Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses pengambilan
keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan
pelayanan di RM Bebek Gendut dapat menjadi pertimbangan penting terkait
dengan materi pengembangan strategi pemasaran di RM Bebek Gendut ke
depannya. Hal itu dikarenakan ketiga cakupan analisis tersebut dapat
menggambarkan keragaan perilaku konsumen RM Bebek Gendut.
Terkait dengan penjabaran yang telah diuraikan sebelumnya maka
perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini meliputi hal–hal sebagai
berikut:
1.
Bagaimana karakteristik konsumen RM Bebek Gendut?
2.
Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen
RM Bebek Gendut?
3.
Bagaimana tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan
di RM Bebek Gendut?

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Mendeskripsikan karakteristik konsumen RM Bebek Gendut.
2.
Menganalisis proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen RM Bebek Gendut.
3.
Menganalisis tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan
pelayanan di RM Bebek Gendut.

Manfaat Penelitian

1.

2.

3.

Adapun manfaat dari penelitian ini bagi beberapa pihak, antara lain:
Peneliti, diharapkan dapat memperoleh pengalaman ketika mengamalkan
ilmu-ilmu teoritis yang berasal dari proses belajar-mengajar selama
perkuliahan berlangsung.
RM Bebek Gendut selaku obyek penelitian dapat memperoleh informasi
serta bahan pertimbangan yang bermakna dalam rangka merumuskan stategi
pemasaran baru yang lebih tepat.
Kalangan akademisi, diharapkan dapat memperoleh bahan referensi yang
terkait dengan penelitian atau untuk kepentingan akademis.

 

7

Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini terbatas pada ruang lingkup analisis konsumen di RM Bebek
Gendut. Adapun hal–hal yang menjadi fokus analisis dalam penelitian ini adalah
karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat
kepentingan serta kinerja atribut produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut.
Karakteristik konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen dianalisis
secara deskriptif, sedangkan tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk dan
pelayanan dianalisis dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Importance and Performance Analysis (IPA).
Konsep bauran pemasaran (7P) dijadikan sebagai dasar penentuan atribut
produk dan pelayanan. Penilaian tingkat kepentingan serta kinerja atribut produk
dan pelayanan disesuaikan dengan subyektivitas responden. Responden dari
penelitian ini merupakan konsumen RM Bebek Gendut yang telah berusia 17
tahun atau lebih serta telah mengunjungi RM Bebek Gendut sebanyak lebih dari
satu kali. Penelitian bertempat di RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor,
Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai
dengan April 2013.

TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilaksanakan tidak akan terlepas dari hasil penelitian pada
waktu sebelumnya atau penelitian terdahulu. Hasil penelitian terdahulu diyakini
akan memberikan banyak informasi, wawasan, pengetahuan, serta panduan
penting terkait dengan penelitian yang dilaksanakan. Adapun acuan kajian
penelitian terdahulu yang dijadikan referensi dalam penelitian ini adalah yang
berkaitan dengan restoran dan kepuasan konsumen.
Penelitian Mengenai Restoran
Restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat di sebagian
atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan
makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan telah memenuhi
ketentuan persyaratan yang telah ditetapkan (Keputusan Menteri Pariwisata, Pos,
dan Telekomunikasi Nomor KM. 95/HK. 103/ MPPT-87). Dalam Keputusan
Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor KN. 73/PVVI05/MPPT-85
tentang Peraturan Usaha Rumah Makan juga dijelaskan mengenai definisi dari
usaha jasa pangan itu sendiri yakni suatu usaha yang menyediakan jasa pelayanan
makanan dan minuman yang dikelola secara komersial yang ruang lingkup
kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum 4 . Menurut Arief
(2005), restoran adalah industri yang tidak terbatas, yakni industri yang melayani
                                                            
4

 Anonim. 2012. All About Restaurant. [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia
di: http://ramaachochocantik.wordpress.com/all-about-restaurant/

8

 

makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya maupun
yang dekat dengan rumahnya.
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990,
karakteristik restoran adalah sebagai berikut 5 :
1.
Usaha restoran dapat berbentuk Badan Usaha atau Badan Perorangan (Pasal
2 Ayat 1).
2.
Usaha Restoran terbuka bagi modal asing (Pasal 2 Ayat 2).
3.
Pengusahaan restoran meliputi penyediaan jasa pelayanan makan dan
minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok serta jasa hiburan di
dalam bangunan restoran dan juga sebagai penunjang yang tidak
terpisahkan dari usaha pokoknya (Pasal 2 Ayat 3).
Menurut Arief (2005), beberapa masalah yang biasanya mengiringi
perkembangan usaha restoran yakni sebagai berikut:
1.
Masalah sanitasi dan higienitas dari restoran atau industri penyajian
makanan dan minuman.
2.
Pengadaan bahan-bahan yang diperlukan oleh industri restoran, seperti
daging yang bermutu tinggi, bumbu atau rempah yang siap untuk dipakai,
serta buah-buahan yang harus disediakan di luar musimnya.
3.
Masalah tentang pendidikan kejuruan di bidang restoran, termasuk juru
masak, manajer, dan pramusaji.
4.
Masalah tentang akuntasi dan cashiering system yang sederhana.
5.
Masalah tentang cara penciptaan fast food service untuk makanan Indonesia
yang harus dihidangkan dengan cepat dengan harga yang terjangkau oleh
golongan tertentu dan dapat dinikmati secara informal.
6.
Manajemen terpadu secara menyeluruh akan menjamin kemajuan suatu
restoran dan juga kepuasan dari pelanggan yang berkunjung ke restoran
tersebut.
Menurut Sugiarto (2004), terdapat empat indikator yang menjadi unsur
dalam penelitian terhadap pelaksanaan restoran, yaitu:
1.
Ketanggapan
Ketanggapan merupakan ukuran seberapa besar perhatian karyawan restoran
dalam membantu pelanggan dengan cepat, seperti kerapihan dan kebersihan
meja, menanggapi keluhan, serta penyampaian informasi.
2.
Ciri
Ciri adalah sifat khusus yang melekat pada produk merek tertentu, seperti
cita rasa, ukuran, dan porsi yang ditawarkan.
3.
Kehandalan Pelayanan
Unsur kehandalan pelayanan digunakan untuk mengukur seberapa baik
penyampaian produk kepada pelanggan, meliputi kecepatan pelayanan,
perhatian, sikap, dan keramahan pelayanan selama pemesanan serta
pengaturan sistem pembelian maupun pembayaran.
4.
Wujud dan Penampilan
Unsur wujud diartikan sebagai penampilan restoran, yakni berupa fasilitas
dan interior restoran.
                                                            
 Anonim. 2011. Undang-Undang RI. [internet]. [diacu 2013 Februari 10]. Tersedia

5

di: http://www.wisatakandi.com/2011/06/undang-undang-ri-no-9-tahun-1990.html.

 

9

Penelitian Mengenai Kepuasan Konsumen
Astriani (2008) dalam penelitiannya mengenai Analisis Kepuasan
Pelanggan Restoran Gurih 7 menemukan kenyataan bahwa secara umum
pelanggan restoran Gurih 7 telah merasa puas terhadap kinerja restoran Gurih 7.
Hal ini tampak dari nilai CSI sebesar 80.17% yang termasuk ke dalam range puas.
Berdasarkan hasil analisis Importance and Performance Analysis (IPA) terdapat
beberapa atribut yang harus diperbaiki (prioritas utama), yaitu atribut
keterampilan pramusaji dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta
kecepattanggapan pramusaji menghadapi keluhan pelanggan.
Hidayati (2009) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota
Bogor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang perlu diperbaiki yaitu
atribut pada kuadran I (keragaman menu, harga dibanding kualitas, paket promosi,
kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin restoran (AC), serta kecepatan
pelayanan. Hasil tersebut diperoleh dari analisis dengan menggunakan Importance
and Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis Customer
Satisfaction Index (CSI), didapatkan informasi mengenai indeks kepuasan
konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba yakni sebesar 87.50%. Hal tersebut
berarti konsumen sangat puas terhadap kinerja atribut produk dan pelayanan di
restoran Ali Baba.
Soemawinata (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati di Kota Bogor, Jawa
Barat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat atribut-atribut yang
perlu diperhatikan diantaranya harga produk, kemudahan dan kecepatan transaksi,
kecepatan merespon keluhan pengunjung, dan pendingin ruangan (AC). Hasil
tersebut diperoleh dari analisis dengan menggunakan Importance and
Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil perhitungan Customer
Satisfaction Index (CSI) dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen
Restoran Ayam Goreng Fatmawati adalah sebesar 76.730% yang dapat
dikategorikan sangat puas.

Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengambil topik yang serupa dengan berbagai kajian
penelitian terdahulu yaitu analisis kepuasan konsumen. Perbedaannya dengan
kajian penelitian terdahulu terletak pada lokasi tempat dilaksanakannya penelitian.
Penelitian ini lebih terfokus pada analisis karakteristik konsumen, proses
pengambilan keputusan konsumen, dan tingkat kepentingan serta kinerja atribut
produk dan pelayanan di RM Bebek Gendut, Bubulak, Kota Bogor, Provinsi Jawa
Barat. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer
Satisfaction Index (CSI), dan Importance and Performance Analysis (IPA).
Penelitian ini menggunakan pendekatan bauran pemasaran (7P) dalam
menentukan atribut produk dan pelayanan.

10  

KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran Teoritis
Konsumen
Kotler (2000) menyatakan bahwa konsumen adalah semua individu atau
kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk
kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Undang-Undang Perlindungan
Konsumen (UU PK), konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa
yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, maupun makhluk
hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (Shidarta 2004).
Konsumen terbagi menjadi dua jenis yakni konsumen individu dan
konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang atau jasa untuk
digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi membeli produk peralatan dan
jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya (Sumarwan
2004).
Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan suatu tindakan yang langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Engel et al
1994). Selain itu, Loudon dan Bitta (1984) diacu dalam Simamora (2002)
menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan
keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa. Sumarwan (2002)
juga mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan, tindakan, proses
psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika
membeli, menggunakan, menghabiskan produk atau jasa, serta melakukan
kegiatan evaluasi.
Menurut Simamora (2002), adapun beberapa kesimpulan terkait dengan
definisi perilaku konsumen adalah sebagai berikut:
1.
Perilaku konsumen menyoroti masalah perilaku individu dan rumah tangga.
2.
Perilaku konsumen menyangkut suatu proses keputusan sebelum pembelian
serta tindakan dalam memperoleh, memakai, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk.
3.
Mengetahui perilaku konsumen meliputi perilaku yang dapat diamati secara
jumlah yang dibelanjakan, kapan, dengan siapa, oleh siapa, dan bagaimana
barang yang sudah dibeli dikonsumsi. Juga termasuk variabel–variabel yang
tidak dapat diamati seperti nilai–nilai yang dimiliki konsumen, kebutuhan
pribadi, persepsi, bagaimana mereka mengevaluasi alternatif, dan apa yang
mereka rasakan tentang kepemilikan dan penggunaan produk yang
bermacam–macam.
Faktor–Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Simamora (2002), perilaku konsumen dipengaruhi oleh empat hal,
yakni kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis. Adapun penjabaran terurai
mengenai keempat faktor tersebut antara lain:

 

1.

2.

11

Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang paling luas serta mendalam
terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memiliki pemahaman tentang
kultur, sub-kultur, dan kelas sosial pembeli.
a. Kultur
Kultur merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan
perilaku seseorang. Perilaku seseorang biasanya akan dipengaruhi oleh
kultur yang berkembang di lingkungan sekitarnya. Oleh karena itu,
pemasar perlu mengetahui pergeseran–pergeseran kultur yang terjadi
pada lingkungan konsumen agar dapat terus menyediakan produk–
produk baru yang sesuai dengan selera konsumen.
b. Subkultur
Subkultur merupakan bagian lebih kecil dari kultur, seperti kelompok
agama, kelompok demografis, kelompok geografis, dan lain–lain.
Kesemua subkultur merupakan segmen pasar yang penting, sehingga
pemasar biasanya akan merancang produk yang disesuaikan dengan
kebutuhan subkultur tertentu.
c. Kelas Sosial
Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam
masyarakat yang tertata dalam suatu tingkatan (hierarki) tertentu,
dimana anggota dalam satu kelas sosial memiliki nilai, minat, dan
perilaku yang sama. Masing–masing kelas sosial akan memiliki
perbedaan preferensi produk antara satu dengan yang lainnya.
Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh variabel–variabel seperti kelompok
kecil, keluarga, serta peran dan status sosial. Variabel–variabel tersebut
akan langsung mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap suatu produk
tertentu.
a.
Kelompok
Kelompok terbagi ke dalam tiga jenis, yakni kelompok primer,
sekunder, dan rujukan. Kelompok primer merupakan kelompok yang
berinteraksi secara informal kepada anggotanya, seperti keluarga dan
teman. Kelompok sekunder merupakan kelompok yang berinteraksi
secara formal tetapi tidak regular kepada anggotanya, seperti organisasi.
Kelompok rujukan merupakan titik perbandingan dalam pembentukan
sikap seseorang. Seseorang sering dipengaruhi oleh kelompok rujukan,
walau seseorang tersebut bukan anggota dari kelompok rujukan.
Kelompok ini dapat mempengaruhi perilaku dan gaya hidup seseorang,
termasuk dalam konteks pilihan produk yang akan dibeli dan
dikonsumsi.
b.
Keluarga
Pemasar harus mengetahui bagaimana interaksi para anggota keluarga
dalam pengambilan keputusan pembelian serta berapa besar pengaruh
mereka masing–masing. Hal tersebut dilakukan agar pemasar dapat
memahami dinamika pengambilan keputusan pembelian dalam suatu
keluarga.

12  

c.

3.

4.

Peran dan Status Sosial
Posisi seseorang dalam kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan
status yang dimilikinya. Peran dan status akan selalu melekat satu sama
lain dalam diri seseorang dan akan mempengaruhi perilaku seseorang
dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
Faktor Pribadi
Keputusan pembelian dapat dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seseorang, seperti umur dan daur hidup pembeli, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli yang
bersangkutan. Orang dengan karakteristik pribadi yang berbeda akan
memiliki perilaku yang berbeda pula, termasuk perilaku dalam proses
pengambilan keputusan pembelian.
Faktor Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor
psikologis utama, seperti motivasi, persepsi, proses belajar, serta
kepercayaan dan sikap.
a. Motivasi
Kebutuhan merupakan suatu motivasi seseorang dalam melakukan
suatu tindakan. Namun, kebutuhan saja biasanya tidak cukup kuat
untuk seseorang melakukan tindakan tertentu. Motif merupakan suatu
kebutuhan yang cukup menekan seseorang dalam mengejar
kepuasannya.
b. Persepsi
Seseorang yang memiliki motivasi akan siap bereaksi. Cara seseorang
tersebut bereaksi akan dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi.
Menurut Kotler dan Lane (1997), persepsi diartikan sebagai proses
dimana individu memilih, merumuskan, dan menafsirkan masukan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai
dunia.
c. Proses Belajar
Proses belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang
timbul dari pengalaman dan proses pembelajaran, termasuk perilaku
pembelian. Pembelajaran seseorang dihasilkan melalui dorongan,
rangsangan, isyarat, tanggapan, dan penguatan.
d. Kepercayaan dan Sikap
Melalui proses belajar dan tindakan, seseorang akan mendapatkan
kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku
pembelian. Kepercayaan adalah suatu pemikiran deskriptif yang
dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap adalah organisasi
dari motivasi, perasaan emosional, persepsi, dan proses kognitif kepada
suatu aspek tertentu.

Pengambilan Keputusan Konsumen
Menurut Engel et al (1995), terdapat lima tahap dalam proses pengambilan
keputusan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Adapun skema
mengenai kelima tahapan tersebut dapat pada Gambar 2 berikut ini:

 

13

Pengenalan
Kebutuhan

Pencarian
Informasi

Evaluasi
Alternatif

Perilaku Pasca
Pembelian

Keputusan
Pembelian

Gambar 2 Proses
pengambilan keputusan konsumen
Sumber: Engel et al (1995)

Adapun penjelasan dari masing-masing tahapan proses tersebut adalah
sebagai berikut:
1.
Pengenalan Kebutuhan
Timbulnya kebutuhan merupakan proses pertama timbulnya permintaan,
karena ada keinginan dan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi atau
terpuaskan. Menurut Setiadi (2003), proses pembelian diawali saat pembeli
menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat
perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkan.
Kebutuhan dapat disebabkan oleh rangsangan internal kebutuhan normal
seseorang, atau suatu kebutuhan yang dapat timbul karena disebabkan
rangsangan eksternal.
2.
Pencarian Informasi
Kotler (2000) mengemukakan bahwa konsumen yang tergugah akan
kebutuhannya terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Sumber
informasi dapat diperoleh dari (1) sumber pribadi, seperti keluarga, teman,
dan tetangga (2) sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, etalase toko (3)
sumber publik seperti media massa, dan (4) sumber pengalaman seperti
penanganan dan pemakaian produk. Menurut Boyd et al (2000), terdapat
masalah yang mungkin dapat diatasi dengan membeli serta mengkonsumsi
barang atau jasa, langkah berikut yang diambil oleh konsumen adalah
mengacu pada informasi yang didapatkan dari data masa lampau yang
disimpan di dalam memori untuk digunakan bilamana diperlukan.
3.
Evaluasi Alternatif
Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan (2004) menyatakan bahwa pada
tahap evaluasi alternatif konsumen membentuk kepercayaan, sikap, dan
intensinya terhadap alternatif produk yang dipertimbangkan. Konsumen
menemukan kesulitan dalam melakukan perbandingan menyeluruh dari
banyak pilihan merek produk. Hal ini dikarenakan setiap merek produk
memiliki kelebihan dan kekurangannya masing–masing. Oleh karena itu,
konsumen biasanya menyederhanakan kerja evaluasi mereka dengan
berbagai cara, seperti memfokuskan pada sekumpulan merek yang mereka
kenali, mengevaluasi setiap merek terpilih melalui penilaian atribut, dan
melakukan kombinasi evaluasi antar atribut dari setiap merek dengan

14  

4.

5.

mempertimbangkan kepentingan relatif atribut–atribut tersebut (Boyd et al,
2000).
Keputusan Pembelian
Menurut Setiadi (2003), setelah konsumen membentuk preferensi terhadap
merek–merek yang terdapat pada perangkat pilihan, konsumen akan
membentuk tujuan dan keputusan pembelian. Boyd et al (2000)
mengemukakan bahwa setelah konsumen mengumpulkan informasi
mengenai merek, mengevaluasinya, dan memutuskan merek mana yang
paling diinginkan, proses keputusan pembelian masih belum lengkap.
Konsumen juga harus mengetahui sumber pembelian produk. Memilih
sumber yang dimanfaatkan untuk pembelian produk secara mendasar
melibatkan proses mental yang sama seperti halnya dengan keputusan
pembelian produk.
Perilaku Pasca Pembelian
Kotler dan Lane (2007) menyatakan bahwa setelah konsumen membeli
produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu. Tugas pemasar tidak terhenti sampai pada level keputusan
pembelian, melainkan berlanjut hingga ke level pasca pembelian. Pemasar
perlu mengetahui perilaku pasca pembelian yang meliputi kepuasan pasca
pembelian dan tindakan pasca pembelian.

Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesan terhadap kinerja atau
hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Gerson (2004) juga
menyatakan pendapatnya mengenai definisi kepuasan konsumen yaitu kondisi
dimana sebuah produk/jasa memenuhi/melampaui harapan pelanggan. Kepuasan
pelanggan juga diartikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya, dan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian (Lovelock 1999). Kepuasan konsumen merupakan faktor kunci
keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuasakan konsumen
maka pemilik usaha dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa
pasar yang lebih luas.
Menurut Kotler (2000), terdapat empat metode yang digunakan dalam
mengukur kepuasan konsumen yakni sebagai berikut:
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Suatu usaha yang berwawasan konsumen akan menyediakan formulir bagi
konsumen untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu, dapat
berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi konsumen. Alur informasi
ini memberikan dampak yang baik bagi aktivitas suatu usaha.
2.
Survei Kepuasan Konsumen
Suatu usaha tidak dapat hanya menggunakan tingkat keluhan sebagai
ukuran kepuasan konsumen. Usaha yang responsif mengukur kepuasan
konsumen dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan
daftar pertanyaan atau menelpon konsumen secara acak untuk mengetahui
perasaan mereka terhadap kinerja industri. Selain itu juga dapat ditanyakan
mengenai kinerja industri pesaing.

 

3.

4.

15

Ghost Shipping (Konsumen Bayangan)
Konsumen bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura menjadi
konsumen dan melaporkan titik-titik kuat dan lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri pesaing. Selain itu,
konsumen dapat melaporkan kinerja wiraniaga dalam menangani produk.
Analisis Konsumen yang Beralih
Hal ini dapat dilakukan dengan cara menghubungi konsumen yang tidak
lagi membeli produk atau telah mengganti pemasok. Dalam hubungan
tersebut, ditanyakan mengenai penyebab konsumen tersebut beralih ke
produk pesaing. Hal ini ditujukan dalam rangka perbaikan kinerja usaha.

Konsep Pemasaran
Kotler dan Lane (2007) menyatakan pemasaran adalah suatu proses sosial
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Seperich GJ,
Woolverton MW, dan Beierlein JG (1994), pemasaran adalah semua aktivitas
bisnis yang membantu memenuhi kebutuhan dengan mengkoordinasikan aliran
barang dan jasa kepada konsumen. Pemasaran bukan sekedar perluasan dari
penjualan, pemasaran sama sekali bukan aktivitas khusus, tetapi merupakan
keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir yang dicapai, yaitu
dari sudut pandang pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
suatu aktivitas yang dilakukan dalam rangka mengalirkan barang atau jasa yang
memiliki nilai tertentu kepada pihak yang membutuhkan, untuk kemudian dari
aktivitas tersebut akan dihasilkan pendapatan.
Konsep pemasaran berbeda dengan konsep penjualan. Menurut Theodore
Levitt (1982) dalam Kotler dan Lane (2007) pemasaran berfokus pada kebutuhan
pembeli sehingga dapat memuaskan pelanggan melalui sarana–sarana produk
yang dihubungkan dengan menciptakan, menyerahkan, dan akhirnya
mengkonsumsinya. Sedangkan penjualan hanya berfokus pada kepentingan
penjual untuk mendapatkan uang tunai dan meningkatkan keuntungan. Kotler dan
Lane (2007), menjelaskan bahwa dalam konsep pemasaran penekanan yang
dilakukan bukanlah mencari pelanggan yang tepat untuk produk kita melainkan
menemukan produk yang tepat bagi pelanggan kita.
Seperich GJ, Woolverton MW, dan Beierlein JG (1994) menyatakan bahwa
konsep dari pemasaran terdiri dari dua yaitu menemukan kebutuhan konsumen
dan mengorganisasikan fungsi–fungsi perusahaan dalam rangka memenuhi
kebutuhan tersebut untuk memperoleh keuntungan. Konsep pemasaran akan
memandu sebuah perusahaan agribisnis untuk berhenti menjadi perusahaan
penjual dan mulai menjadi pemasar. Dengan demikan dalam konsep pemasaran,
perusahaan diharuskan untuk mengutamakan pelayanan yang dapat memuaskan
konsumen karena hal tersebut akan menunjang kelangsungan hidup perusahaan di
dalam persaingan.
Dalam hal ini, pemasar harus memahami secara benar mengenai keinginan,
kebutuhan, dan permintaan yang kesemua informasinya diperoleh dari konsumen.
Terdapat perbedaan diantara keinginan dan kebutuhan yakni apa yang diinginkan
belum tentu yang apa yang dibutuhkan, begitu juga sebaliknya. Kebutuhan lebih
kepada tuntutan dasar manusia, sedangkan keinginan merupakan hasrat yang

16  

dimiliki oleh seseorang yang dipengaruhi oleh lingkungan. Permintaan merupakan
keinginan atau kebutuhan yang didukung oleh daya beli. Pemasar harus tau
informasi yang jelas mengenai hal-hal tersebut. Oleh karena itu, penting bagi
perusahaan untuk melakukan riset konsumen sebagai bagian dari riset pemasaran.
Konsep Bauran Pemasaran (7P)
Menurut Kotler (2000), bauran pemasaran adalah strategi produk, promosi,
dan penentuan harga yang bersifat unik serta dirancang sedemikian rupa untuk
menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pasar yang dituju.
Kini hal tersebut semakin berkembang tidak hanya dalam product, promotion, dan
price, namun juga mengenai place, people, process, dan physical evidence.
Adapun penjabaran mengenai masing–masing dimensi dalam bauran pemasaran
tersebut antara lain:
1.
Product (Produk)
Produk merupakan sesuatu yang dapat memberikan manfaat, memenuhi
kebutuhan konsumen, dan memuaskan konsumen. Konsumen tidak hanya
membeli produk dalam bentuk fisik saja, namun juga mengharapkan benefit
atau value yang terkandung di dalamnya.
2.
Price (Harga)
Harga mencerminkan nilai produk yang dijual. Harga dapat menentukan
pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan. Selain itu, harga jug