Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
TAKSI (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)

ABDUL MALIK

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Jasa
Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten) adalah benar
karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di

bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2013

Abdul Malik
NIM H24090099

ABSTRAK
ABDUL MALIK. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas
Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di Kota
Tangerang Selatan, Banten). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R.
DIKKY INDRAWAN.
Perusahaan jasa transportasi taksi semakin berkembang di Indonesia, oleh
karena itu muncul persaingan yang ketat pada setiap perusahaan taksi sehingga
perusahaan harus mengetahui cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pengguna taksi dengan variabel yang digunakan
Image, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value dan Customer
Satisfaction Index. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari

hasil kuesioner terhadap 130 responden yang diolah menggunakan alat analisis
Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak SmartPLS. Hasil dari
penelitian yaitu loyalitas pengguna taksi hanya mendapat pengaruh signifikan dari
faktor Image. Sedangkan variabel Customer Expectation dan Perceived Quality
memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan, namun kepuasan tidak
berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna taksi.
Kata kunci : transportasi taksi, loyalitas pelanggan, customer expectation,
perceived quality, perceived value, image, customer satisfaction index

ABSTRACT
Abdul Malik. Analysis of Factors that Influence Customer Loyalty level of
Services Taxi Transportation User (Case Study in South Tangerang City, Banten).
Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
Taxi transportation company more grow up in Indonesia, therefore that
emerged of strict competition every taxi company, so the company should be
know about method to make customer loyalty. This research was determined
about the factors that significantly influence to customer loyalty that used variable
Image, Customer Expectation, Perceived Quality, Perceived Value and Customer
Satisfaction Index. Data was used are primary data that obtained from
questionnaires to 130 respondents and processed using analytical tools Structural

Equation Model (SEM) with software SmartPLS. The result from this research are
taxi customer only got a significant influence from image factor. Whereas
Customer Expectation variable and Perceived Quality were giving significant
effect on satisfaction, however satisfaction was not significant influence for taxi
customer.
Keywords: taxi transportation, customer loyalty, customer expectation, perceived
quality, perceived value, image, customer satisfaction index

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
TAKSI (Studi Kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)

ABDUL MALIK

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas
Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Taksi (Studi Kasus di
Kota Tangerang Selatan, Banten)
Nama
: Abdul Malik
NIM
: H24090099

Disetujui oleh

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc
Pembimbing I

R. Dikky Indrawan, SP, MM

Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga penulisan karya ilmiah ini berhasil diselesaikan.
Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Desember
2012 ini ialah transportasi taksi, dengan judul Analisis faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada pengguna jasa transportasi taksi
(studi kasus di Kota Tangerang Selatan, Banten)
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Muhammad Syamsun dan R.
Dikky Indrawan selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis
dengan sabar sehingga terselesaikan karya ilmiah ini. Di samping itu, ungkapan
terima kasih juga disampaikan kepada Bapak dan Ibu penulis atas segala doa dan

kasih sayangnya, serta terima kasih kepada seluruh keluarga, teman-teman, dosen
dan staf Departemen Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, April 2013
Abdul Malik

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

6

Tujuan Penelitian

6

Ruang Lingkup Penelitian

6

METODE

7

Kerangka Pemikiran

7

Lokasi dan Waktu Penelitian

7

Pengumpulan Data

8

Pengambilan Sampel

9

HASIL DAN PEMBAHASAN

10

Gambaran Umum Jasa Transportasi Taksi di Indonesia

10

Customer Satisfaction Index (CSI)

10

Karakteristik Responden

11

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

11

Implikasi Manajerial

20

SIMPULAN DAN SARAN

22

Simpulan

22

Saran

23

DAFTAR PUSTAKA

23

LAMPIRAN

25

RIWAYAT HIDUP

30

DAFTAR TABEL
1 Jumlah Angkutan Umum di Provinsi Banten, Tahun 2009-2011
2 Jumlah Angkutan Umum(unit) di Provinsi DKI Jakarta, 2008-2010
3 Jumlah Perusahaan dan Armada Taksi Kota Tangerang Selatan Tahun
2011
4 Variabel Laten dan Indikator pada CSI
5 Karakteristik Responden
6 Nilai faktor loading
7 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

2
3
4
9
11
12
16

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8

Model Kerangka Pemikiran
Model Structural Equation Modeling (SEM) untuk CSI Taksi
Model CSI Taksi Total
Model CSI Taksi Tarif Atas
Model CSI Taksi Tarif Bawah
Model Hasil CSI pada Taksi Total
Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Atas
Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Bawah

7
8
13
14
15
18
19
19

DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner Penelitian

25

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Salah satu potensi Kota Tangerang Selatan adalah letak geografisnya yang
strategis. Letak geografis kota Tangerang Selatan yang berbatasan dengan
provinsi DKI Jakarta pada sebelah utara dan timur memberikan peluang pada
Kota Tangerang Selatan sebagai salah satu daerah penyanggah provinsi DKI
Jakarta, selain itu juga sebagai daerah yang menghubungkan Provinsi Banten
dengan Provinsi DKI Jakarta. Selain itu, Kota Tangerang Selatan juga menjadi
salah satu daerah yang menghubungkan Provinsi Banten dengan Provinsi Jawa
Barat. Dengan posisi sedemikian, Tangerang Selatan memiliki akses yang bagus
baik dari Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta, maupun dari laut, karena
berbatasan dengan DKI Jakarta yang memiliki Pelabuhan Tanjung Priok.
Demikian juga akses melalui daratan, Kota Tangerang Selatan dilalui oleh Jalan
Tol Lingkar Luar Jakarta (Jakarta Outer Ring Road/JORR).
Pada posisi strategis tersebut, Kota Tangerang Selatan mengalami
perkembangan yang cukup pesat baik dari segi ekonomi maupun sosial.
Perkembangan yang semakin meningkat membuat masyarakat Kota Tangerang
Selatan semakin dinamis dalam beraktivitas. Dengan alat transportasi masyarakat
dapat mempermudah kebutuhan akan efektifitas dan kenyamanan dalam
menggunakan jasa transportasi, sehingga dalam melakukan aktivitasnya seharihari mereka dapat melakukannya dengan efektif, efisien, nyaman dan tepat waktu.
Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat Kota Tangerang Selatan akan efektifitas
dan kenyamanan dalam menggunakan jasa transportasi yang seharusnya dapat
terpenuhi oleh jasa transportasi namun pada kenyataannya kebutuhan tersebut
malah semakin sulit terpenuhi oleh jasa transportasi. Pada dasarnya kemajuan
suatu perusahaan jasa transportasi adalah tergantung dari berbagai penilaian
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang disediakan perusahaan tersebut.
Transportasi umum dewasa ini dilayani oleh bus kota baik besar maupun kecil
atau sedang, mikrolet bahkan ojek. Dalam beroperasinya angkutan umum
berpatokan pada trayek dan waktu pelayanan, sistem ini lebih dikenal sebagai
moda paratransit. Pelanggan membutuhkan kenyamanan, keamanan, ketepatan
waktu dan terkadang ruang privasi seperti yang ditawarkan oleh jasa transportasi
Taksi.
Angkutan taksi merupakan salah satu angkutan umum alternatif yang
memberikan pelayanan lain dan tidak sama dengan angkutan umum lainnya.
Banyaknya permintaan akan kebutuhan jasa transportasi yang nyaman, maka
banyak perusahaan taksi yang beroperasi di Kota Tangerang Selatan. Pengusaha
jasa angkutan armada taksi berlomba-lomba menarik konsumennya dengan
peningkatan pelayanan, kemudahan pemesanan, kenyamanan armada, ketepatan
waktu dan lain sebagainya. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut hal
utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi adalah kepuasan
konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Jasa taksi
merupakan salah satu jasa tranportasi yang dapat melayani masyarakat sampai
pada suatu tempat tujuan relatif cepat. Menurut Coe (1986) karakteristik angkutan
taksi yaitu:

2

 Angkutan taksi adalah kendaraan angkutan penumpang umum yang
melayani trayek tidak tetap (tidak dalam trayek) yang mengangkut
penumpang dari satu tempat ke tempat lainnya di wilayah perkotaan dengan
menggunakan argometer (meter taksi) sebagai alat penunjuk pemakaian
atau penyewaan.
 Pelayanan angkutan taksi merupakan pelayanan angkutan dari pintu ke
pintu dalam wilayah operasi terbatas meliputi daerah kota atau perkotaan.
 Pelayanan angkutan taksi diselenggarakan dengan ciri-ciri: tidak berjadwal,
tarif angkutan berdasarkan argometer serta dilayani dengan mobil
penumpang umum jenis sedan atau station wagon dan van yang memiliki
konstruksi seperti sedan, sesuai standar teknis yang ditetapkan oleh
Direktur Jendral Perhubungan sehingga privasi penumpang terjaga.
Berdasarkan Suhardono (1999), segmentasi yang dilakukan jasa transportasi
taksi yaitu dibagi menjadi beberapa segmen. Berdasarkan variabel Demografi
yaitu segmentasi pada usia remaja, dewasa, dan orang tua, selain itu taksi juga
ditujukan pada masyarakat dengan pendapatan menengah ke atas. Berdasarkan
variabel Geografis, jasa transportasi ini ditujukan di kota-kota besar yang ada di
Indonesia, seperti Jakarta, Bandung, Medan dan kota besar lainnya. Selain itu, jika
dilihat dari variabel psikografis, taksi ditujukan untuk kalangan sosial menengah
ke atas dengan gaya hidup mobilitas yang tinggi dan lebih mementingkan
kenyamanan dan keamanan dalam bertransportasi. Target pada jasa transportasi
yaitu untuk masyarakat menengah ke atas dengan tingkat mobilitas yang tinggi
dan mementingkan kenyamanan dan keamanan dalam bertransportasi. Positioning
yang dilakukan perusahaan taksi yaitu menjadikan alat transportasi darat yang
mengutamakan pelayanan pada penumpang dan menciptakan kenyamanan dan
keamanan dalam transportasi.
Perkembangan transportasi umum di kota Tangerang Selatan cukup
signifikan dari tahun 2009 sampai tahun 2011. Pada Tabel 1 terlihat jenis
Angkutan Kota mengalami peningkatan, dari tahun 2009 yang berjumlah 2213
unit menjadi 2297 unit pada tahun 2010 dan pada tahun 2011 berjumlah 2365 unit
kendaraan. Pada jenis kendaraan angkutan karyawan, pada tahun 2009 berjumlah
11 unit mengalami peningkatan menjadi 12 unit pada tahun 2010. Pada tahun
2011 menjadi 14 unit yang berada di Kota Tangerang Selatan. Jumlah
Transportasi Umum di Kota Tangerang Selatan dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah Transportasi Umum di Kota Tangerang Selatan, Tahun 20092011
Jenis Kendaraan
Angkutan Kota
Angkutan Karyawan
Taksi
Jumlah

2009
2213
11
2890
5114

Tahun
2010
2297
12
2983
5292

2011
2365
14
3133
5512

Sumber : Dinas Perhubungan, Komunikasi dan informatika Kota Tangerang
Selatan
Jenis angkutan umum kendaraan taksi mengalami peningkatan jumlah
armada dari tahun 2009 berjumlah 2890 meningkat pada tahun 2010 menjadi 2983

3

dan pada tahun 2011 meningkat menjadi 3133 armada dari keseluruhan
perusahaan taksi di Kota Tangerang Selatan. Peningkatan jumlah armada yang
terjadi tiap tahunnya di Kota Tangerang Selatan membuat persaingan tiap-tiap
perusahaan semakin tinggi.
Selain itu pada Tabel 2 akan dijelaskan jumlah armada taksi di Kota
Tangerang Selatan dengan lebih spesifik. Dari tabel 2 terlihat ada sepuluh
perusahaan taksi di Kota Tangerang Selatan. Jumlah armada yang paling banyak
yaitu berasal dari PT. Pusaka Satria Utama dengan nama taksi Pusaka berjumlah
1300 unit. Selain taksi Pusaka, Blue Bird mempunyai jumlah armada yang cukup
banyak yaitu sebesar 950 unit armada. Banyaknya jumlah armada taksi di Kota
Tangerang Selatan, membuat masing-masing perusahaan taksi berusaha membuat
konsumennya merasa puas. Hal ini bertujuan agar para konsumen dapat menjadi
loyal pada merek taksi tersebut. Jumlah perusahaan dan armada taksi di Kota
Tangerang Selatan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah Perusahaan dan Armada Taksi Kota Tangerang Selatan Tahun
2011
Nama
Taksi

Nama Perusahaan
PT. ADHI CITRA SARANA

-

PT. BLUE BIRD TAKSI

BLUE BIRD

PT. PUSAKA SATRIA
UTAMA

PUSAKA
TAKSI

PT. GEMA
GEMILANG

CIPTA

SARANA
GEMA CIPTA

Alamat Perusahaan
JL.H.REAN NO.100 PAMULANG
KOTA
TANGERANG SELATAN
JL.MOH TOHA 10 CINANGKA
JL.TOHA CINANGKA
JL.BSD SEKTOR XIV BLOK A3
NO.5 SERPONG
JL.KI HAJAR DEWANTARA
PAMULANG PLAZA C7 NO.7
PAMULANG

Jumlah Armada
(Unit)
250

950

1.300

50

PT. PUTERA TRANSPORT
NUSANTARA

PUTERA
TAKSI

PT. LINTAS MANDIRI
EXPRESS

TAKSI 18

PT. TRANSPORTASI
NASIONAL INDONESIA

PUSAKA
LINTAS

RUKO GOLDEN BOULEVAR 2
BLOK W 1/1BSD SERPONG

50

PT. SINABUNG MULTI
PRIMA

DEN TAKSI

JL.KI HAJAR DEWANTORO
NO.7 CIPUTAT

50

GD. SERPONG SEKTOR VII
BLOK DB 12 NO.14 SERPONG

133

JL.PALAI I PD CABE UDIK
PAMULANG

75

PT. SUMIT JAYA ABADI

KOPERASI PENGEMUDI
EXPRESS (KOPEX JAYA)

MANUK
MIRA
TAKSI

-

RUKO NUSA LOKA BLOK RH 910 SEKTOR XIV JL.CIATER
RAYA BUMI SERONG

TOTAL ARMADA

225

50

3133

Sumber : Direktorat Bina Sistem Transportasi Perkotaan (2011)
Selain itu, pemakaian taksi tidak hanya yang berasal dari Tangerang Selatan,
namun taksi yang menuju Tangerang Selatan. Sebagai kota penyangga ibukota
DKI Jakarta, masyarakat Tangerang Selatan banyak yang melakukan perjalanan
dari Jakarta menuju Tangerang Selatan dengan menggunakan Taksi. Hal ini juga

4

berdampak pada persaingan perusahaan taksi di Kota Tangerang Selatan. Jumlah
angkutan umum di DKI Jakarta juga dapat dilihat sebagai perbandingan jumlah
persaingan angkutan umum di Kota Tangerang Selatan terutama jenis taksi. Pada
Tabel 3 terlihat peningkatan jumlah kendaraan angkutan umum di Jakarta dari
tahun 2008-2010. Hal ini menggambarkan betapa tingginya tingkat persaingan
angkutan umum di DKI Jakarta. Pada tahun 2008 jumlah angkutan umum secara
keseluruhan sebanyak 74.053 unit dan mengalami peningkatan pada tahun 2010
menjadi 74.846 unit.
Walaupun sempat mengalami penurunan jumlah angkutan umum di Jakarta
pada tahun 2009 ke tahun 2010. Pada tahun 2009, mulanya angkutan umum
berjumlah 76.658 unit menjadi 74.846 unit di tahun 2010. Dari Tabel 3 terlihat
jelas jenis angkutan umum yang paling banyak jumlah unitnya di Jakarta yaitu
Taksi. Pada tahun 2010, jumlah taksi di Jakarta mencapai 24.439 Unit, hal ini
menunjukkan banyaknya persaingan perusahaan taksi di wilayah DKI Jakarta.
Walaupun jumlahnya masih terlalu banyak jika dibandingkan dengan jumlah taksi
di Kota Tangerang Selatan, namun secara tidak langsung dapat mempengaruhi
persaingan perusahaan taksi di kota Tangerang Selatan. Jumlah angkutan umum di
Provinsi Jakarta dapat dilihat pada Tabel 3
Tabel 3 Jumlah Angkutan Umum(unit) di Provinsi DKI Jakarta, 2008-2010
TAHUN
JENIS KENDARAAN

2008

2009

2010

Bus Besar

4822

4925

4386

Bus Sedang

4960

4960

4944

Bus Kecil

12984

14130

14183

Taksi

24324

24529

24439

Mobil Barang

18157

19726

19018

Bus Wisata & Sewa

5219

5048

4707

Bus Antar Kota

3587

3340

3169

Jumlah

74053

76658

74846

Sumber : Dinas Perhubungan DKI Jakarta (2010)
Tingginya tingkat persaingan taksi di Tangerang Selatan membuat para
perusahaan taksi berusaha membuat pelanggannya menjadi loyal, melalui
pelayanan yang diberikan seperti dapat dipesan melalui telepon, nyaman dengan
suhu AC yang stabil, dan aman untuk kepentingan privasi, sehingga membedakan
dengan perusahaan taksi yang lain. Hal ini juga membuat perusahaan harus dapat
menonjolkan keunggulan karakteristik fisik dan manfaat yang dapat diberikan
oleh perusahan agar dapat merebut perhatian konsumen dan dapat menempati
benak konsumen. Peranan Image pada taksi sangat berarti untuk mempengaruhi
konsumen dalam membedakan brand tersebut dengan pesaingnya. Menurut Kotler
(2005), Brand Image sebagai seperangkat keyakinan ide dan kesan yang dimiliki
oleh seseorang terhadap merek. Secara tidak langsung sikap dan tindakan
konsumen terhadap taksi sangat ditentukan oleh merek. Apabila suatu perusahaan
jasa transportasi taksi sudah baik dalam menyediakan serta memberikan
pelayanannya terlebih secara maksimal maka pelanggan tersebut tidak hanya
mengingat nama atau logo taksi tersebut melainkan mau menggunakan kembali

5

dan turut memasarkannya secara tidak langsung dari mulut ke mulut. Hal itulah
yang membuat betapa pentingnya suatu kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan. Sehingga peluang inilah yang seharusnya dimaksimalisasi
oleh perusahaan-persahaan angkutan taksi di Kota Tangerang Selatan dalam
memasarkan jasanya kepada pelanggan.
Berdasarkan data Tabel 2, dapat dilihat bagaimana persaingan antar
perusahaan taksi begitu terbuka dalam memperoleh pelanggan. Perusahaan harus
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka, agar
pelanggan tidak berpindah ke perusahaan taksi lainnya atau kepada moda
transportasi lainnya, hal ini dikarenakan banyaknya perusahaan taksi yang
beroperasi di Kota Tangerang Selatan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap
moda transportasi taksi menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan
selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan
pelanggan lama. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan
perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang
pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli
dan dari siapa. Pembeliannya atau pemakaiannya bukan merupakan peristiwa acak.
Selain itu loyalitas pada perusahaan taksi menunjukkan kondisi dari durasi waktu
tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang dari
dua kali. Dari kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi
pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of
customer) (Griffin,2005). Pada loyalitas jasa transportasi taksi, retensi pelanggan
menjelaskan lamanya hubungan perusahaan taksi dengan pelanggan atau
persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama
periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan pada perusahaan taksi
menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke perusahaan
taksi tersebut. Idealnya baik retensi pelanggan maupun total pangsa pelanggan
penting bagi loyalitas pada moda transportasi taksi.
Pelanggan akan membandingkan pelayanan yang diberikan perusahaan
dengan harapan mereka. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan
menggunakan kembali taksi dan menjadi pelanggan yang setia, serta akan
merekomendasikan perusahaan taksi kepada orang lain. Namun sebaliknya jika
pelanggan tidak merasa puas pada pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan
taksi tersebut, maka pelanggan tersebut akan menceritakan pengalaman buruknya
kepada orang lain sehingga akan memperburuk citra perusahaan yang berakibat
pada menurunnya jumlah pelanggan bahkan kehilangan pelanggan. Menghadapi
persoalan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada pelanggan mengenai
karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan. Namun jenis taksi di Kota
Tangerang Selatan bisa dibedakan berdasarkan tarif atas dengan tarif bawah. CSI
(Customer Satisfaction Index) model adalah struktur dasar model yang
mengasumsi kepuasan konsumen disebabkan beberapa faktor, yaitu ekspektasi
konsumen (Customer Expectation), kualitas yang dirasakan (Perceived Quality),
nilai yang dirasakan (Perceived Value), dan citra produk (Image). Dari faktor-

6

faktor tersebut mempunyai beberapa variabel yang dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan moda transportasi taksi. Selain itu menarik untuk membandingkan
model CSI antara jenis taksi yang bertarif atas dengan bertarif bawah.

Perumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun
permasalahan yang diteliti, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik konsumen dari pengguna taksi di Kota Tangerang
Selatan ?
2. Bagaimana pengaruh ekspektasi konsumen (Customer Expectation), kualitas
yang dirasakan (Perceived Quality), nilai yang dirasakan (Perceived Value),
dan citra produk (Image) terhadap loyalitas pelanggan taksi di Kota
Tangerang Selatan?
3. Bagaimana model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan taksi di
Kota Tangerang Selatan?
4. Bagaimanakah model CSI antara pelanggan taksi tarif atas dengan pelanggan
tarif bawah?

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dijabarkan diatas, maka tujuan
dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dari pengguna taksi di Kota
Tangerang Selatan.
2. Menganalisis pengaruh ekspektasi konsumen (Customer Expectation),
kualitas yang dirasakan (Perceived Quality), nilai yang dirasakan (Perceived
Value), Customer Satisfaction Index (CSI) dan citra produk (Image) terhadap
loyalitas pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan.
3. Mengidentifikasi model CSI yang mencerminkan variabel mana yang
berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan taksi di Kota Tangerang Selatan.
4. Membandingkan model CSI antara pelanggan taksi tarif atas dengan
pelanggan tarif bawah.

Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan taksi pada masyarakat Kota Tangerang
Selatan, serta membandingkan model CSI antara pelanggan taksi tarif atas dengan
pelanggan tarif bawah. Penelitian ini terbatas pada responden yang berdomisili di
Tangerang. Selain itu penelitian ini menyebarkan kuesioner kepada masyarakat
yang loyal terhadap suatu brand taksi.

7

METODE
Kerangka Pemikiran
Moda transportasi taksi merupakan jenis alat transportasi massal yang
permintaannya semakin meningkat. Di wilayah Tangerang Selatan, perusahaan
transportasi taksi saling bersaing satu dengan yang lainnya. Hal ini dikarenakan
oleh banyaknya perusahaan taksi yang beroperasi di wilayah tersebut, sehingga
menciptakan tingkat persaingan perusahaan yang tinggi. Kerangka pemikiran dari
penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1 di bawah ini.
Taksi Sebagai
Transportasi Massal
Persaingan
Perusahaan Taksi
Loyalitas
Pelanggan

Faktor-faktor yang
mempengaruhi
loyalitas
Image
Customer Expectation
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction
Index

Karakteristik
Konsumen
Analisis Deskriptif
dan Chi Square

Analisis Model
Struktural (SEM)

Taksi Tarif
Atas

Taksi Tarif
Bawah

Rekomendasi
Terhadap Perusahaan

Gambar 1 Model Kerangka Pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di wilayah Tangerang Selatan Selatan, Provinsi
Banten. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan

8

letak geografis dari Tangerang Selatan yang sangat strategis. Oleh karena itu,
banyak perusahaan taksi yang memanfaatkan peluang tersebut untuk membuka
perusahaan cabang baru di wilayah tersebut, sehingga tingginya tingkat kompetitif
diwilayah tersebut. hal tersebut menarik untuk diteliti bagaimana faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi taksi.
Waktu penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013.

Pengumpulan Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
responden, yaitu masyarakat Kota Tangerang Selatan yang menggunakan jasa
transportasi taksi. Data primer ini digunakan untuk mendapatkan data aktual yang
dibutuhkan dalam penelitian. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi
kepustakaan. Contoh kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 1 di halaman
lampiran.

Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling (SEM)
Model dengan enam variabel yang saling berhubungan, yaitu: indeks
kepuasan konsumen yang diintrepretasikan menjadi Citra Perusahaan (C, image),
Ekspektasi Konsumen (CE, customer expectation), Kualitas yang Dirasakan (PQ,
perceived quality), Nilai yang Dirasakan (PV, perceived value), Indeks Kepuasan
Konsumen (CSI, customer satisfaction index), dan Loyalitas Konsumen (L,
customer loyalty), yang dianalisis dengan menggunakan Structural Equation
Modeling (SEM). Model Structural Equation Modeling (SEM) pada CSI taksi
dapat dilihat pada gambar 2

Gambar 2 Model Structural Equation Modeling (SEM) untuk CSI Taksi

9

Jenis-jenis variabel laten beserta indikator pada model CSI taksi dapat
dilihat pada Tabel 4
Tabel 4 Variabel Laten dan Indikator pada CSI
Variabel Laten
Citra

Indikator
C1 : Atribut
C2 : Orang dan relationship
C3 : Nilai dan program
CE1 : enduring service
intensifiers
CE2 : personal needs

Customer Expectations

Perceived Quality

Perceived Value

Customer Satisfaction Index

Loyalitas

CE3 : transitory service
intensifiers
CE4: perceived service
alternatives
CE5 : self-perceived service
roles
PQ1 : Kinerja
PQ2 : Pelayanan
PQ3 : Ketahanan
PQ4 : Keandalan
PV1 : Emotional value
PV2 : Quality/performance
value
CSI1 : Overall satisfaction
CSI2 : Fulfillment of
expectation
L1 : melakukan pembelian
secara teratur (makes regular
repeat purchase)

C4 : Kredibilitas
C5 : Profesional
CE6 : situational factors
CE7: explicit service
promises
CE8 : word of mouth
CE9 : past experience

PQ5 : Karakteristik produk
PQ6 : Kesesuaian dengan
spesifikasi
PQ7 : Hasil akhir
PV3: : Price value for money

CSI3 : Compare with ideal

L2 : merekomendasikan ke
orang lain (refers other)

Pengambilan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah Masyarakat Kota Tangerang Selatan yang
pernah menggunakan jasa transportasi taksi. Teknik pengambilan contoh yang
digunakan adalah secara nonprobability sampling sehingga probabilitas masingmasing anggota populasi tidak diketahui. Dengan cara ini semua elemen populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel
karena misalnya ada bagian tertentu secara sengaja tidak dimasukkan dalam
pemilihan untuk mewakili populasi. Metode yang digunakan adalah metode
convenience sampling. Sampel ini digunakan untuk mendapatkan unit sampel
menurut kemudahan dalam memperoleh responden.

10

HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Jasa Transportasi Taksi di Indonesia
Taksi adalah salah satu bagian dari sistem transportasi perkotaan, berupa
angkutan umum perkotaan yang memiliki karakteristik tersendiri. Jenis kendaraan
ini dioperasikan baik oleh operator maupun penyewa yang dalam hal ini tidak ada
rute atau jadwal tertentu yang harus diikuti oleh pengguna serta sifat
pelayanannya dari pintu ke pintu (door to door service). Jenis angkutan taksi
memiliki pangsa pasar yang cukup baik di kota-kota besar, terutama oleh
penumpang dengan tujuan perjalanan yang memiliki tingkat kepentingan (urgensi)
yang tinggi maupun menghendaki tingkat kenyamanan dan keamanan tertentu.
Hal tersebut membuat persaingan pada perusahaan taksi semakin ketat, hal
ini tercermin pada strategi tarif yang dilakukan oleh masing-masing operator.
Pada dasarnya jenis taksi di Indonesia terbagi menjadi taksi tarif atas dan taksi
tarif bawah. Pada tarif atas, biaya yang dikeluarkan pada saat buka pintu adalah
sebesar Rp 6.000 dengan Rp 300 per-kilometernya. Sedangkan pada tarif bawah,
biaya yang dikeluarkan saat buka pintu adalah sebesar Rp 5000 dengan Rp 200
per-kilometernya. Pada taksi tarif atas, Blue bird masih dalam posisi memimpin
dan menjadi pilihan utama pelanggan. Sedangkan pada taksi dengan tarif bawah
Express dan TransCab bersaing untuk menjadi pilihan pelanggan. Selain
melakukan persaingan pada tarif, operator-operator taksi juga bersaing untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk para pelanggannya. Pelayanan ini
dapat dinilai dari armada yang memadai, pelayanan yang diberikan langsung oleh
pengemudi, dan pelayanan call center-nya.

Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada variabel konstruk Customer Satisfaction Index terdapat tiga indikator
yang memperngaruhinya, yaitu Overall Satisfaction, Fullfilment Expectation, dan
Compare with Ideal. Namun pada penelitian ini tiga indikator tersebut
direfleksikan menjadi 10 pernyataan yang mewakili indikator tersebut. Tiga
indikator utama tersebut dipecah karena bermaksud agar ada indeks yang
dimunculkan. Sepuluh pertanyaan yang merefleksikannya adalah pelayanan yang
dijanjikan, kemauan menolong penumpang, pelayanan operator yang ramah,
pengetahuan sopir akan rute dan kondisi jalan, kepedulian pada keluhan
penumpang, kondisi fisik mobil, penampilan sopir yang menarik, rapi, dan sopan,
kebersihan didalam taksi, fasilitas yang berfungsi dengan baik, dan pelayanan
yang lebih baik dibandingkan jasa transportasi darat lainnya. Indeks tersebut dapat
diukur dari rasio antara Tingkat Kinerja dengan Tingkat Kepentingan. pada hasil
penelitian ini, Tingkat Kesesuaian Total dari 10 pernyataan tersebut sebesar
(73,72%) yang didapatkan dari rata-rata keseluruhan. Hal tersebut berarti secara
umum konsumen taksi sudah merasa puas.

11

Karakteristik Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 130 responden
berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan software smartPLS. Karakteristik
responden dapat dilihat pada Tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5 Karakteristik Responden
Karakteristik
Responden
Jenis Kelamin

Usia

Profesi

Pengeluaran per Bulan

Top of Mind

Brand yang Sering
Digunakan

Uraian

Jumlah

(%)

Laki-laki
Perempuan
19-28 Tahun
29-38 Tahun
39-48 Tahun
49-58 Tahun
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Lainnya
< Rp 400.000
Rp 400.001-Rp 600.000
Rp 600.001-Rp 800.000
Rp 800.001-Rp 1.250.000
Rp 1.250.001-Rp 1.750.000
Rp 1.750.001-Rp 2.250.000
> Rp 2.250.001
Blue Bird
Express
Putra
Transcab
Gemah Ripah
Blue Bird
Express
Transcab
Putra
Taxiku
Cipaganti
Gemah Ripah
Silver Bird

41
89
84
30
12
4
35
16
59
7
13
4
9
17
25
19
25
31
98
17
10
4
1
62
38
14
10
3
1
1
1

31.5%
68.5%
64.6%
23.1%
9.2%
3.1%
26.9%
12.3%
45.4%
5.4%
10%
3.1%
6.9%
13.1%
19.2%
14.6%
19.2%
23.8%
75.4%
13.1%
7.7%
3.1%
0.8%
47.7%
29.2%
10.8%
7.7%
2.3%
0.8%
0.8%
0.8%

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Metode analisis digunakan untuk mengetahui pengaruh Image/Citra (C)
sebagai variabel eksogen murni serta Customer Expectation (CE), Perceived
Quality (PQ), Perceived Value (PV), dan Customer Satisfaction Index (CSI)
sebagai variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel eksogen terhadap
Loyalty (L) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni.
Proses analisis tersebut dilakukan sebanyak tiga kali perhitungan, yang
pertama pada analisis model CSI taksi secara total, yang kedua pada model CSI
taksi tarif atas, dan yang ketiga model CSI taksi tarif bawah, dengan
menggunakan software SmartPLS 2.0. Dari ketiga hasil analisis tersebut dapat
dihasilkan hubungan sebab akibat, pengaruh signifikan, atau tidak signifikan dari

12

masing-masing laten yang tersedia. Oleh karena itu pemilihan SmartPLS sebagai
alat analisis tepat digunakan agar tujuan untuk mengetahui hubungan yang
kompleks dalam suatu model dapat dijelaskan.

Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Nilai faktor loading dari CSI taksi dapat dilihat pada Tabel 6 dibawah ini.
Tabel 6 Nilai faktor loading
Konstruk

Customer
Expectation
(CE)

Image/Citra (C)

Perceived
Quality (PQ)

Perceived
Value (PV)

Customer
Statisfaction
Index(CSI)

Customer
Loyalty (L)

Indikator

Taksi
Total

Tarif Atas

Tarif Bawah

CE1
CE2
CE3
CE4
CE5
CE6
CE7
CE8
CE9
C1
C2
C3
C4
C5
PQ1
PQ2
PQ3
PQ4
PQ5
PQ6
PQ7
PV1
PV2
PV3
CSI1
CSI2
CSI3
CSI4
CSI5
CSI6
CSI7
CSI8
CSI9
CSI10
L1
L2

0.667651
0.611219
0.549824
0.611805
0.492642
0.382557
0.715329
0.441317
0.444189
0.522790
0.708395
0.667840
0.731450
0.649104
0.688901
0.651321
0.731990
0.709860
0.723533
0.550653
0.414664
0.798664
0.773817
0.713185
-0.277690
-0.361011
0.101328
0.659805
0.656421
0.681323
0.279275
0.136845
0.187110
0.487710
0.487710
0.869136

0.080066
0.374807
0.271452
0.307905
0.524541
0.555008
0.477987
0.738086
0.560874
0.688257
0.644861
0.681282
0.670952
0.720357
0.708066
0.739251
0.743571
0.737530
0.650032
0.596587
0.366326
0.800117
0.697138
0.877136
0.374155
0.381479
0.430171
0.200733
0.197753
-0.246164
-0.587792
-0.112765
-0.592158
-0.664953
0.955479
0.864951

0.714618
0.617565
0.445758
0.571577
0.576933
0.413136
0.736918
0.512293
0.441996
0.534501
0.767502
0.574495
0.597282
0.689436
0.776306
0.659069
0.681954
0.608094
0.695606
0.523972
0.403233
0.771735
0.715171
0.635337
0.275908
0.609083
0.615718
0.470465
0.230763
0.315403
0.303813
0.474496
0.477982
0.005722
0.864377
0.872167

Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk
menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel

13

lainnya (konstruk). Berdasarkan Chin (1998) dalam Ghozali (2008) menyatakan
bahwa nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari
0,7 maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading
secara keseluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada tabel 6, nilai faktor loading
kurang dari 0,7 maka harus dihapuskan.
Pada model CSI awal Taksi Total terdapat indikator CE1, CE2, C3, CSI4,
CSI5, CSI6 dan L1 yang nilai faktor loading-nya tidak diatas 0,7 namun tidak
mengalami penghapusan, karena setelah indikator lain yang lebih kecil dari
indikator tersebut dihapus, nilai indikatornya otomatis bisa berkurang ataupun
bertambah. Pada kasus ini nilainya bertambah, hal ini disebabkan karena memang
indikator tersebut memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing. Kasus
tersebut juga terjadi pada Tarif Atas yaitu indikator C4, CE1, CE3, PQ5, PV2,
CSI2, dan CSI4. Selain itu indikator C5, CE2, PQ3, PQ4, PQ5, CSI2,CSI3, dan
CSI4 mengalami hal yang sama pada model CSI Tarif Bawah.
Pada penelitian model CSI Tarif Atas terdapat indikator CE8, PQ1, dan PQ3,
serta indikator CE1 pada model CSI Tarif Bawah yang memiliki nilai faktor
loading diatas 0,7 namun ketika dilakukan proses drooping ternyata indikatorindikator tersebut nilainya berkurang, sehingga peneliti melakukan penghapusan
pada indikator tersebut. Hal ini dikarenakan indikator tersebut tidak berpengaruh
terhadap masing-masing varibel latennya. Gambar model CSI taksi total dapat
dilihat pada Gambar 3 dibawah ini.

A. Model CSI Taksi Total Awal

B. Model CSI Taksi Total Akhir

Gambar 3 Model CSI Taksi Total
Pada model CSI Taksi Total, dapat dijelaskan bahwa dalam konstruk
Customer Expectation (CE) yang tidak mengalami drooping adalah indikator
enduring service intensifiers (CE1), dan personal needs (CE2), dan explicit
service promises (CE7). Kemudian untuk konstruk Image (C) yang tidak
mengalami drooping adalah orang dan relationship (C2), nilai dan program (C3),

14

serta kredibilitas (C4). Pada Perceived Quality terdapat tiga faktor yang tersisa,
yaitu ketahanan (PQ3), keandalan (PQ4), dan karakteristik produk (PQ5). Pada
konstruk Perceived Value (PV) indikator yang tidak dihapus adalah emotional
value (PV1), quality/performance value (PV2), dan price value for money (PV3).
Konstruk Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki indikator dengan nilai
faktor loading lebih dari 0,7 adalah pengetahuan sopir (CSI4), kepedulian pada
penumpang (CSI5), dan kondisi fisik mobil (CSI6). Pada konstruk Loyalty (L),
indikator yang tersisa yaitu pembelian secara teratur (L1) dan merekomendasi
pada orang lain (L2). Selanjutnya, Gambar model CSI Taksi tarif atas dapat dilihat
pada Gambar 4 dibawah ini.

A. Model CSI Taksi Tarif Atas Awal

B. Model CSI Taksi Tarif Atas Akhir

Gambar 4 Model CSI Taksi Tarif Atas
Pada model CSI Taksi Tarif Atas akhirnya didapatkan beberapa konstruk
yang dipengaruhi oleh indikator-indikator yang memiliki nilai faktor loading lebih
dari 0,7. Pada konstruk Customer Expectation (CE) terdapat indikator enduring
service intensifiers (CE1), dan transitory service intensifiers (CE3). Pada konstruk
Image/Citra (C) faktor loading yang tersisa adalah kredibilitas (C4) dan
professional (C5). Sedangkan pada konstruk Perceived Quality (PQ) terdapat
indikator ketahanan (PQ3), keandalan (PQ4), dan karakteristik produk (PQ5).
Pada Perceived Value (PV) indikator yang tersisa adalah emotional value (PV1),
quality/performance value (PV2), dan price value for money (PV3). Pada konstruk
CSI faktor loading yang tersisa adalah menolong penumpang (CSI2) dan
pengetahuan sopir (CSI4). Pada konstruk Loyalty, indikator yang tidak mengalami
drooping adalah pembelian secara teratur (L1) dan merekomendasi pada orang
lain (L2).
Model CSI Taksi Tarif Bawah relatif lebih sedikit indikator yang
merefleksikan konstruknya, misalnya pada konstruk Customer Expectation (CE)
hanya tersisa indikator enduring service intensifiers (CE1), dan personal needs

15

(CE2), dan explicit service promises (CE7). Sedangkan pada konstruk Image (C)
tersisa orang dan relationship (C2) dan professional (C5). Pada konstruk
Perceived Quality (PQ), faktor loading yang tidak dihapus adalah kinerja (PQ1),
ketahanan (PQ3), keandalan (PQ4), dan karakteristik produk (PQ5). Pada
konstruk Perceived Value hanya tersisa emotional value (PV1) dan
quality/performance value (PV2). Sedangkan pada konstruk CSI, faktor loading
yang diatas 0,7 adalah menolong penumpang (CSI2), pelayanan operator (CSI3),
dan pengetahuan sopir (CSI4). Sedangkan pada konstruk yang terakhir Loyalty (L)
yang tersisa adalah pembelian secara teratur (L1) dan merekomendasi pada orang
lain (L2). Model CSI pada taksi tarif bawah dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah
ini.

A. Model CSI Taksi Tarif Bawah Awal

B. Model CSI Taksi Tarif Bawah Akhir

Gambar 5 Model CSI Taksi Tarif Bawah
Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pada proses Inner Model ini, peneliti menguji nilai signifikansi statistik
dengan cara uji hipotesis untuk setiap jalur hubungan. Pada tahapan ini, metode
yang digunakan yaitu metode bootstrapping pada SmartPLS, dapat diperoleh
kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coeficients/S), dan nilai
T-Statistik.
Berdasarkan tabel 7 pada model CSI Taksi Total, dengan melihat nilai
pada kolom original sample dan T-Statistics didapatkan hasil yaitu variabel
eksogen murni Image (C) mempunyai pengaruh positif langsung terhadap
Customer Expectation (CE) sebesar (0,03) dan pengaruhnya tidak signifikan
karena T statistik konstruk CE (0,36) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang
kepercayaan 5%. Pada konstruk Image (C) terhadap CSI memiliki hubungan
negatif langsung sebesar (-0,006) dan pengaruhnya tidak signifikan karena nilai T
statistic sebesar (0,18). Pada variabel Image (C) terhadap Loyalty (L) memiliki
hubungan positif langsung sebesar (0,32) dan pengaruhnya signifikan sebesar

16

(3,25). Nilai path coefficient (Mean, STDEV, T-Values) dapat dilihat pada Tabel
7 dibawah ini.
Tabel 7 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)
Jenis Taksi

Total

Taksi Tarif
Atas

Taksi Tarif
Bawah

Hubungan
C -> CE
C -> CSI
C -> L
CE -> CSI
CE -> PQ
CSI -> L
PQ -> CSI
PQ -> PV
PV -> CSI
C -> CE
C -> CSI
C -> L
CE -> CSI
CE -> PQ
CSI -> L
PQ -> CSI
PQ -> PV
PV -> CSI
C -> CE
C -> CSI
C -> L
CE -> CSI
CE -> PQ
CSI -> L
PQ -> CSI
PQ -> PV
PV -> CSI

Original
Sample
(O)
0.034960
-0.006519
0.317710
-0.599481
0.219542
-0.250317
0.895256
0.249552
0.015557
-0.006669
0.144417
0.254761
-0.530125
0.188016
-0.308516
0.801491
0.214869
-0.018318
0.221359
-0.012648
0.387255
-0.697036
0.301864
-0.122238
0.871332
0.342455
-0.121104

Sample
Mean (M)
0.031015
-0.003224
0.325445
-0.597082
0.215870
-0.259145
0.894743
0.273666
0.012940
-0.015992
0.140092
0.261147
-0.530071
0.176523
-0.321531
0.804543
0.247602
-0.014586
0.219154
0.002971
0.405666
-0.693217
0.290231
-0.119479
0.874187
0.342468
-0.121866

Standard
Deviation
(STADE)
0.097946
0.036323
0.097767
0.053735
0.084965
0.086962
0.051881
0.091801
0.028630
0.138913
0.054006
0.177184
0.063698
0.143072
0.172347
0.069248
0.157880
0.042325
0.126112
0.067907
0.115048
0.086322
0.132822
0.120232
0.098579
0.162513
0.072504

Staandard
Error
(STERR)
0.097946
0.036323
0.097767
0.053735
0.084965
0.086962
0.051881
0.091801
0.028630
0.138913
0.054006
0.177184
0.063698
0.143072
0.172347
0.069248
0.157880
0.042325
0.126112
0.067907
0.115048
0.086322
0.132822
0.120232
0.098579
0.162513
0.072504

TStatistics
(|O/
STERR |)
0.356928
0.179477
3.249671
11.156261
2.583905
2.878469
17.256050
2.718396
0.543366
0.048009
2.674105
1.437828
8.322487
1.314142
1.790087
11.574289
1.360958
0.432787
1.755256
0.186258
3.366014
2.272692
3.739862
1.016689
8.838931
2.107249
1.670298

Pada model CSI Tarif Atas, dapat dilihat dari Tabel 7 bahwa konstruk
Image (C) terhadap Customer Expectation (CE) memiliki hubungan negatif
langsung sebesar (-0,006) dan pengaruhnya tidak signifikan karena nilai T
Statistik (0,05) lebih kecil dari nilai T-Tabel sebesar 1,96. Pada variabel laten
Image (C) terhadap CSI mempunyai hubungan positif langsung sebesar (0,14) dan
pengaruhnya signifikan sebesar (2,67), sedangkan hubungannya terhadap laten
Loyalty (L) memiliki hubungan positif langsung sebesar (0,25) dan pengaruhnya
tidak signifikan sebesar (1,43). Antara konstruk Customer Expectation (CE)
terhadap CSI memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,53) dan
pengaruhnya signifikan sebesar (8,32), sedangkan hubungannya terhadap laten
Perceived Quality (PQ) adalah positif langsung sebesar (0,18) dan pengaruhnya
tidak signifikan sebesar (1,31). Pada variabel konstruk CSI terhadap Loyalty (L)
memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,30) dan pengaruhnya tidak
signifikan sebesar (1,79). Pada konstruk Perceived Quality (PQ) terhadap CSI
mempunyai hubungan positif langsung sebesar (0,80) dan pengaruhnya signifikan
sebesar (11,57), sedangkan hubungannya terhadap konstruk Perceived Value (PV)

17

adalah positif langsung sebesar (0,21) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar
(1,36). Pada variabel laten Perceived Value (PV) terhadap CSI mempunyai
hubungan negatif langsung sebesar (-0,018) dan pengaruhnya tidak signifikan
sebesar (0,43).
Pada model CSI Taksi Tarif Bawah, dapat dilihat pada Tabel 7 dengan
cara melihat nilai pada kolom original sample dan T Statistik, maka akan
didapatkan hasil konstruk Image (C) terhadap Customer Expectation (CE)
memiliki hubungan positif langsung sebesar (0,22) dan pengaruhnya tidak
signifikan sebesar (1,75) karena nilai T statistik lebih kecil dari T-Tabel sebesar
1,96. Pada konstruk Image (C) terhadap CSI mempunyai hubungan negatif
langsung sebesar (-0,012) dan pengaruhnya tidak signifikan sebesar (0,18),
sedangkan hubungannya terhadap konstruk Loyalty (L) adalah positif langsung
sebesar (-0,38) dan pengaruhnya signifikan sebesar (3,36). Pada konstruk
Customer Expectation terhadap CSI mempunyai hubungan negatif langsung
sebesar (-0,69) dan pengaruhnya signifikan sebesar (2,27), sedangkan
hubungannya terhadap laten Perceived Quality (PQ) adalah positif langsung
sebesar (0,30) dan pengaruhnya signifikan sebesar (3,73). Pada konstruk CSI
terhadap Loyalty (L) memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,12) dan
pengaruhnya tidak signifikan sebesar (1,01). Pada konstruk Perceived Quality
(PQ) terhadap CSI memiliki hubungan positif langsung sebesar (0,87) dan
pengaruhnya signifikan sebesar (8,83), sedangkan hubungannya terhadap laten
Perceived Value (PV) adalah positif langsung sebesar (0,34) dan pengaruhnya
signifikan sebesar (2,10). Pada variabel laten Perceived Value terhadap CSI
memiliki hubungan negatif langsung sebesar (-0,12) dan pengaruhnya tidak
signifikan sebesar (1,67).
Berdasarkan dari Inner Model dapat dianalisis bahwa model CSI Taksi
Total ternyata konstruk Customer Loyalty dipengaruhi oleh variabel Image (C)
dan Customer Satisfaction Index (CSI). Namun terlihat pada gambar 6 bahwa
hanya variabel Image (C) saja yang murni mempengaruhi loyalitas pelanggan
dengan nilai T Hitung > T Tabel = 1,96 yaitu sebesar 3,24. Hasil penelitian
tersebut sesuai dengan studi empiris Andreasson et al (1997) yang menyatakan
bahwa citra perusahaan merupakan jalur utama menuju loyalitas moda
transportasi taksi. Citra perusahaan memang sangat penting untuk perusahaan jasa
yang sebagian besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh pelayanan yang
diterima. Dari gambar 6 dapat dijadikan gambaran untuk seluruh perusahaan taksi
secara keseluruhan dapat membangun Image perusahaan yang baik dengan cara
fokus terkait indikator-indikator yang mempengaruhi Image perusahaan, seperti
pelayanan secara cepat, tepat, dan bersikap ramah, perusahaan memberikan
manfaat untuk masyarakat sekitar dan sistem pengoperasian yang ramah
lingkungan, dan pengetahuan sopir akan rute yang ditempuh oleh pelanggan.
Dalam gambar tersebut konstruk Image (C) tidak mempengaruhi secara signifikan
pada harapan pelanggan, karena nilai T-hitung lebih kecil dari nilai T-tabel. Pada
variabel laten CSI dapat dipengaruhi dari harapan pelanggan (CE) dan kualitas
yang dirasakan (PQ) oleh pelanggan. Harapan pelanggan (CE) seperti, harapan
pemberian perlakuan yang sama dan konsisten, harapan sampai tujuan dengan
cepat, aman, dan nyaman, serta mendapatkan pelayanan sesuai yang dijanjikan
perusahaan disini mempengaruhi pada kualitas yang dirasakan (PQ) oleh
pelanggan seperti kendaraan yang sesuai standar, pusat pelayanan (Call Center)

18

yang ramah, dan pengetahuan akan rute. Pada dua variabel konstruk tersebut
nantinya akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Setelah konsumen puas
terhadap kepuasan menyeluruh maka konsumen cenderung loyal yang nantinya
akan meggunakan taksi kembali saat berpergian dan berkeinginan
merekomendasikan taksi pada orang lain dibandingkan moda transportasi lain.
Model Hasil CSI pada Taksi Total dapat dilihat pada Gambar 6.
C
CE
CSI

L

PQ
PV
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh

Gambar 6 Model Hasil CSI pada Taksi Total
Namun pada gambar, Nilai yang Dirasakan (PV) tidak berpengaruh secara
signifikan pada CSI. Hal ini diduga konsumen taksi beranggapan bahwa
penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan tidak sesuai dengan fasilitas dan
pelayanan yang telah diberikan pada konsumen. Dengan kata lain pelanggan taksi
tidak mendapatkan apa yang sesuai dengan ekspektasi mereka. Selain itu,
konstruk CSI juga tidak dipengaruhi oleh variabel Image (C) yang nilainya
dibawah T tabel sebesar 0,18. Hal tersebut mengindikasikan bahwa Image (C)
yang telah dibentuk oleh perusahaan tidak mampu mempengaruhi kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen jasa transportasi taksi.
Pada model CSI Taksi Tarif Atas terdapat perbedaan pada model CSI
Taksi Total. Pada variabel Image (C) tidak mempengaruhi secara signifikan pada
loyalitas pelanggan, karena nilai T hitung lebih rendah dari nilai T tabel sebesar
1,44. Namun citra pada perusahaan seperti pengetahuan sopir akan rute yang
ditempuh dan perusahaan taksi yang selalu menyediakan taksi tepat waktu bila
pemesanan via telepon belum mampu membuat mindset konsumen taksi merasa
loyal. Selain itu, citra perusahaan mempengaruhi kepuasan konsumen secara
langsung karena nilai T hitung yang lebih tinggi dari T tabel. Citra yang dibentuk
oleh perusahaan taksi tarif atas mampu memenuhi kepuasan pelanggan taksi
seperti kemauan menolong penumpang dan pengetahuan sopir akan rute jalan.
Pada konstruk CSI tarif atas dibentuk oleh dua variabel saja, Customer
Expectation (CE) dan Perceived Quality (PQ). Kepuasan yang dibentuk disini
bermula dari harapan konsumen seperti perusahaan memberikan pelayanan yang
konsisten dan respon yang cepat via telepon. Pada pelanggan taksi tarif atas
beranggapan bahwa harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan pelayanan yang
telah diberikan. Hal ini tercermin dari indikator PV yang mengandung faktor price
value for money. Namun dalam hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CSI tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai T hitung <
T tabel sebesar 1,79. Hal tersebut tidak sesuai dengan studi empiris dengan

19

pengujian model TCSI pada produk mobile phone, yang menyatakan bahwa
kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Model Hasil CSI pada
taksi tarif atas dapat dilihat pada Gambar 7.
C
CE
CSI

L

PQ
PV
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh

Gambar 7 Model Hasil CSI pada Taksi Tarif Atas
Pada model CSI Taksi Tarif Bawah, dapat terlihat perbedaan dengan
Model CSI Taksi Tarif Atas. Pada Gambar 8 terlihat bahwa konstruk Image (C)
berpengaruh langsung pada Loyalitas (L) dengan nilai T hitung sebesar 3,36. Citra
yang dibentuk oleh perusahaan taksi tarif bawah sudah sesuai dengan apa yang
dipikirkan oleh pelanggan bahwa taksi tarif bawah memberikan pelayanan secara
cepat, tepat, serta bersikap ramah