Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor –
Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus
DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar
karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
Dinda Mutiara Artanty
NIM H24090079
1
ABSTRAK
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD
SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang
perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi
dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan
mereka guna menarik hati pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka. Variabel yang diteliti
adalah image, customer expectations, perceived quality, dan perceived value, dan
cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model
(SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah
citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan
sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai yang
dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Kata Kunci : customer satisfaction index, DAMRI, loyalitas pelanggan, SmartPLS
ABSTRACT
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analysis of Factors that Effected The Customer
Loyalty in Transportation Service of DAMRI Airport Bus (Case Study in Bogor) .
Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
DAMRI airport bus is one of the transportation service that growing every year. Higher
competition in transportation services to the airport makes the companies need to
improve their services to get customer. Therefore, the companies have to understand the
factors that effected the customer loyalty. The variable in this research are image,
customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction
index.
The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of
SmartPLS. The results of this research was customer loyalty were significantly effected by
company’s image. The customer satisfaction itself were effected by image so customer
expectations, perceived quality, and perceived value didnt have any effect to customer
loyalty.
Keywords: customer satisfaction index, customer loyalty, DAMRI, SmartPLS
RINGKASAN
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota
Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY
INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang
perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi
dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan mereka
guna menarik hati pelanggan. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka
pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan dengan jasa
transportasi umum lainnya. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki pelanggan yang
loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka dapat beralih ke
transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu dari
segi harga maupun kenyamanan. Selain itu, Perum DAMRI juga harus mampu memahami
perilaku dan karakteristik pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup
perusahaan sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI
memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan
secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka perusahaan harus mengetahui karakteristik
pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor, bagaimana pengaruh image, customer
expectations, perceived quality dan perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI
jurusan bandara di Kota Bogor serta faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
mereka secara langsung maupun tidak langsung.
Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, dan
perceived value, dan cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara
mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia
17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara memiliki
pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%. Jenis bus DAMRI yang paling diingat
adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna
tidak pernah menggunakan jenis bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%).
Informasi mengenai jasa transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas
mayoritas dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan
lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk bekerja, usaha
atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna lebih memilih bus DAMRI
jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan mudah ditemui dan
dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran
per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai
taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi
Hasil menunjukkan bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan adalah citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra
perusahaan sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai
yang dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
2
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
3
4
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna
Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota
Bogor, Jawa Barat)
Nama
: Dinda Mutiara Artanty
NIM
: H24090079
Disetujui oleh
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing I
Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M Munandar MSc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
5
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta
salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para
pengikutnya hingga akhir zaman.Tema yang dipilih dalam penelitian yang
dilakukan sejak bulan Februari 2013 ini adalah loyalitas pelanggan dengan judul
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa
Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa
Barat)”.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun
M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing serta Ibu Dra.
Siti Rahmawati, M.Pd. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah,
dan ibu atas segala doa dan kasih sayangnya, teman-teman satu bimbingan atas
segala diskusinya, bus community dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan
satu persatu yang telah membantu hingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
Dinda Mutiara Artanty
6
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
4
Tujuan Penelitian
5
Ruang Lingkup Penelitian
5
METODE PENELITIAN
5
Kerangka Pemikiran
5
Lokasi dan Waktu
6
Jenis dan Sumber Data
6
Pengambilan Sampel
6
Pengujian Kuisioner
6
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perum DAMRI
9
9
Karakteristik Responden
11
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
12
Costumer Satisfaction Index (CSI)
13
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
14
Pengujian Model
14
Implikasi Manajerial
23
SIMPULAN DAN SARAN
24
DAFTAR PUSTAKA
25
LAMPIRAN
27
RIWAYAT HIDUP
28
7
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Produksi angkutan penumpang dan barang Perum DAMRI
Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah
Variabel laten dan indikator
Karakteristik responden
Chi-Square usia dan loyalitas
Chi-Square pengeluaran dan loyalitas
Chi-Square profesi dan loyalitas
Nilai faktor loading
Hasil nilai R-Square
Path coeficients (Mean, STDEV, T-Values)
2
2
8
11
12
12
12
14
17
18
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Gambaran kerangka penelitian
Model penelitian
Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara
Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara
Hasil model CSI pada bus DAMRI jurusan bandara
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
rekreasi
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan lainlain
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
sekolah
5
8
15
16
19
20
21
22
22
DAFTAR LAMPIRAN
1
Path Coeficients (Mean, STDEV, T-Values) pada bus DAMRI jurusan
bandara berdasarkan tujuan bekerja, rekreasi, sekolah dan lain-lain
27
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tuntutan kehidupan yang tinggi membuat transportasi menjadi sebuah
kebutuhan di era yang modern ini. Melalui transportasi, sektor perekonomian
mengalami perkembangan yang signifikan. Tak hanya di sektor ekonomi, jasa
transportasi juga berpengaruh terhadap aspek-aspek kehidupan lain seperti aspek
sosial, politik dan lingkungan. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa jasa
transportasi memegang peranan penting dalam suatu negara. Jika dilihat dari
jenisnya, jasa transportasi dapat dibedakan menjadi transportasi melalui darat, laut
dan jasa transportasi melalui udara. Keanekaragamannya menjadi pilihan
tersendiri bagi masyarakat mulai dari kelas low cost hingga kelas high cost.
Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pengguna ketika menggunakan jasa
transportasi baik dari segi biaya, jarak, waktu tempuh, maupun resiko yang akan
dihadapi selama perjalanan.
Jasa transportasi umum yang menjadi pilihan bagi beberapa masyarakat
adalah jasa transportasi darat, terutama jasa transportasi yang menggunakan
kendaraan beroda empat, seperti bus. Bus menjadi primadona jasa transportasi
yang melayani pengangkutan penumpang, baik di dalam kota maupun antar kota.
Kapasitas penumpang yang besar dan harga yang bersaing dengan moda
transportasi lain menjadi daya tarik sendiri bagi masyarakat. Kebutuhan
masyarakat akan transportasi membuka kesempatan yang lebar dan membuat
bisnis di sektor ini terus mengalami perkembangan. Tak hanya pihak swasta,
pemerintah pun tertarik untuk meraih peluang bisnis di sektor ini melalui DAMRI.
DAMRI merupakan kepanjangan dari Djawatan Angkoetan Motor
Repoeblik Indonesia yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian
Perhubungan RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas
utama menyelenggarakan angkutan orang dan barang diatas jalan menggunakan
kendaraan bermotor. Tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan
Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 tahun
1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan
menjadi Perusahaan Negara (PN). Tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi
Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984, selanjutnya
dengan PP No. 31 Tahun 2002, hingga tahun 2013 (www.damri.co.id 2012).
Pada perkembangannya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI
tetap diabadikan sebagai brand mark dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan masih tetap konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service
provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. DAMRI
memiliki beberapa kegiatan usaha yang meliputi angkutan perkotaan, angkutan
antar kota, angkutan khusus bandara, angkutan travel, angkutan paket, angkutan
perintis dan angkutan lintas batas negara. Pilihan kegiatan usaha yang beragam
inilah yang menjadi salah satu alasan mengapa DAMRI masih banyak diminati
oleh masyarakat.
2
Tabel 1 Production of passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010
No.
1
2
3
4
5
6
7
Uraian
Descriptions
Bus Kota
City Buses
Bus Bandar Udara
Airport Buses
Bus Wisata
Tourist Buses
Jumlah/Sub Total
Pnp – Orang
Passengers
Bus Antar Kota
Intercity Buses
Bus Perintis
Pioneer Buses
Bus Antar Negara
Inter-State Buses
Jumlah/Sub Total
Pnp – Km
Km – passengers
Truk Box (Ton)
Truck boxes (Ton)
Satuan
Unit
Pop – Org
Pass
Pop – Org
Pass
Pnp – Km
Km – Pass
Pop – Org
Pass
2006
2007
2008
2009
2010
44.363
40.661
38.305
35.772
33.045
6.380
6.780
6.999
7.809
9.169
78
19
18
243
298
50.821
47.460
45.322
43.824
42.512
Pnp – Km
Km – Pass
Pnp – Km
Km – Pass
Pnp – Km
Km – Pass
Pnp – Km
Km – Pass
781.194
667.570
798.759
750.918
867.639
158.675
207.875
172.770
193.582
179.512
40.183
19.778
22.139
36.688
41.693
980.052
895.223
993.668
981.188
981.188
Ton
17.824
0
13.178
20.865
26.436
Sumber: Directorate of Road Transport and Traffic, Directorate General of Land Transportation,
December 2010 (diolah kembali)
DAMRI memiliki jaringan pelayanan yang tersebar hampir diseluruh
wilayah Republik Indonesia, termasuk Bogor. Bogor merupakan salah satu kota
dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Penduduknya mengalami
peningkatan yang awalnya sebesar 750.250 jiwa di tahun 2006 kemudian menjadi
1.945.000 jiwa di tahun 2011 (kotabogor.go.id 2012). Letaknya yang strategis
diantara kota-kota besar membuat mobilitas di kota ini cukup tinggi. Hal ini tidak
mengherankan mengingat Bogor merupakan kawasan penyokong Ibu Kota Jakarta
bersama dengan Bekasi, Depok, dan Tangerang. Banyak masyarakat yang tinggal
di Bogor namun memiliki aktivitas di kota besar baik itu sekolah, bekerja, dan
beragam aktivitas lainnya. Jika dilihat dari segi masyarakat yang bekerja saja,
lebih dari separuh tenaga kerja komuter (tenaga kerja yang waktu pulang pergi
ditempuh setiap hari dan kabupaten/kota tempat tinggalnya berbeda dengan
kabupaten/kota bekerja) berada di wilayah Jabodetabeka (menegpp.go.id 2012).
Tabel 2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah
Wilayah
Laki-laki
Jawa
Perempuan
Total
3.743.335
1.460.060
5.203.395
Jabodetabeka
2.011.229
793.287
2.804.516
Luar Jabodetabeka
1.732.106
666.773
2.398.879
Luar Jawa
1.207.738
497.019
1.704.757
Total
4.951.073
1.957.079
6.908.152
Sumber : dihitung dari SAKERNAS 2008
Pada tabel 2 terlihat bahwa total tenaga kerja komuter mencapai 6.908.152
orang, melihat hal tersebut tentu kebutuhan akan transportasi menjadi suatu yang
perlu diperhatikan dalam menunjang aktivitas mereka. Disisi lain, masyarakat
3
menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai
kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara.
Kebutuhannya antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan dan
kenyamanan di perjalanan, serta harga yang terjangkau. Sebagai perusahaan
penyedia jasa transportasi milik pemerintah, DAMRI menjawab kebutuhan itu.
DAMRI dapat ditemui di berbagai kota di Indonesia termasuk Bogor. Letaknya
berada di Baranangsiang dan melayani dua tujuan yaitu ke Bandar Lampung dan
ke Bandara Soekarno-Hatta, namun perjalanan ke bandara inilah yang cukup
diminati. DAMRI menentukan segmentasi pasarnya berdasarkan psikografis yaitu
gaya hidup dan geografis yang bersifat kota. Kemudian dari segmentasi tersebut
ditetapkan pasar sasaran yaitu masyarakat yang membutuhkan transportasi dari
dan menuju bandara yang mementingkan keamanan dan kenyamanan serta di
kota-kota besar yang memiliki mobilitas tinggi. DAMRI sendiri memposisikan
produknya sebagai jasa transportasi yang cepat, aman, dan nyaman.
Angkutan pemadu moda khususnya di Bandara Soekarno-Hatta Jakarta ini
menjadi penyumbang utama laba usaha Perum Damri selama Semester I/2012
yang mencapai Rp. 24,1 miliar. Laba usaha 6 bulan pertama di tahun 2012 ini
tercatat naik 39,3% dari periode yang sama tahun lalu yang masih Rp. 17,3 miliar.
Bahkan pada tanggal 4 December 2012 untuk memuaskan pelanggannya DAMRI
sendiri meluncurkan 7 bus tambahan untuk memperkuat perjalanan trayek BogorSoekarno-Hatta (damri.co.id 2012). Disamping itu, angkutan khusus bandara ini
terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan jenis
kegiatan usaha DAMRI lainnya seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Sebenarnya ada
beberapa alternatif untuk menuju Bandara Soekarno-Hatta selain menggunakan
DAMRI seperti menggunakan taksi, mobil pribadi dan Cipaganti rental, namun
DAMRI tetap menjadi pilihan karena tarifnya yang relatif murah jika
dibandingkan dengan taksi dan travel.
Tingginya persaingan transportasi di kota Bogor akibat banyaknya alternatif
dengan tujuan akhir yang sama yaitu ke bandara membuat masing-masing pihak
berusaha meningkatkan pelayanan mereka guna merebut hati pelanggan. Setiap
perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa
transportasi tersebut dan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain. Hal
tersebut dapat menguatkan posisi kompetisi di pasar, mengurangi biaya
pemasaran dan menarik perhatian pelanggan baru.
Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang
baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka
pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan
dengan jasa transportasi umum lainnya. Melihat hal tersebut maka kepuasan dan
loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu
berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan
lama.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
daripada dengan sikap. Jika seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia
menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi
waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang
4
dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan
lamanya hubungan dengan pelanggan atau persentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa
pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke
perusahaan tersebut (Griffin 2005).
Apabila pesaing bus DAMRI jurusan bandara seperti taksi, travel ataupun
kereta api tujuan bandara mampu menangkap presentase tertentu dari anggaran
pelanggan, maka Perum DAMRI akan kehilangan pangsanya sebesar yang
berhasil ditangkap oleh pesaing. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki
pelanggan yang loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka
mereka dapat beralih ke transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi
kebutuhan mereka, baik itu dari segi harga maupun kenyamanan. Selain itu,
Perum DAMRI juga harus mampu memahami perilaku dan karakteristik
pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI
memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan
kepuasan secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari
pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada
pelanggan mengenai karakteristik, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan terutama pada pengguna bus DAMRI di Kota Bogor.
CSI (Customer Satisfaction Index) adalah suatu model yang mengasumsikan
bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, seperti customer
expectations, perceived quality, perceived value dan image. Beberapa faktor ini
menggambarkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penulis
tertarik untuk mengetahui faktor mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna bus DAMRI di kota Bogor dibandingkan moda transportasi lainnya
dengan menggunakan model CSI-TMPS.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun
permasalahan yang akan diteliti, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor?
2. Bagaimana pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di
Kota Bogor?
3. Bagaimanakah model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus
DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor?
5
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor.
2. Menganalisis pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di
Kota Bogor
3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus
DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sektor jasa transportasi khususnya
untuk pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang. Responden
yang dipilih adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
DAMRI sebagai transportasi massal
Tingginya permintaan Bus DAMRI
menuju ke bandara
Kepuasan Pelanggan
Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Image
Customer Expectations
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction Index
Karakteristik Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Analisis
Deskriptif
dan ChiSquare
Analisis Model Struktural
(SEM)
Rekomendasi Terhadap Perusahaan
Gambar 1 Gambaran kerangka penelitian
6
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan letaknya yang strategis mengingat
Bogor merupakan wilayah penyokong Ibu Kota Jakarta sehingga membuat
mobilitas di kota Bogor cukup tinggi. Penelitian dilakukan pada bulan Februari
2013 sampai dengan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
pengguna bus DAMRI pool Baranangsiang, sedangkan data sekunder diperoleh
dari studi kepustakaan melalui buku-buku, internet, jurnal, dan literatur yang
berhubungan dengan penelitian.
Pengambilan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara
Soekarno-Hatta yang telah menggunakan bus DAMRI. Teknik pengambilan
contoh menggunakan nonprobability sampling sehingga probabilitas masingmasing anggota populasi tidak diketahui. Pada tekmik ini semua elemen populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Pada umumnya,
peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam
jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat dimana penentuan responden
berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003).
Menurut Ghazali (2011) smartPLS merupakan software yang powerfull yang
dapat mengolah data dengan jumlah yang sedikit. Besarnya sampel untuk
SmartPLS tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten yang dikalikan lima. Penelitian ini menggunakan 22 indikator
sehingga sampel yang dibutuhkan adalah 110 orang.
Pengujian Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini
dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk
disebarkan kepada responden. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan
bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.
a. Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang responden pertama (n = 30).
Menurut Kuncoro (2003), suatu skala pengukuran disebut valid bila ia
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya
7
diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang
merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Selain uji
validitas pertanyaan, uji validitas dilakukan terhadap responden dengan cara
menstranpose data pada uji validitas pertanyaan. Setelah melakukan pengujian
terhadap 30 kuesioner, terdapat 8 pertanyaan yang tidak valid sehingga tersisa
22 pertanyaan yang valid.
b. Uji Reliabilitas
Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang
digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat
ukur tersebut. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba
berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 19. Uji
reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel
dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60
(Nugroho 2005). Setelah uji validitas dan hasilnya valid pada pertanyaan
kuesioner dan pada responden, lalu dilakukan uji realibilitas dengan
menggunakan teknik α cronbach. Uji reabilitas juga dilakukan pada kuesioner
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai menunjukkan
bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable.
Pengolahan dan Analisis Data
Consumer satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling(SEM)
Model dengan lima variabel yang saling berhubungan yaitu image / citra (C,
Image), ekspektasi pelanggan (CE, customer expectations), kualitas yang
dirasakan (PQ, perceived quality), nilai yang dirasakan (PV, perceived value), dan
indeks kepuasan pelanggan (CSI, customer satisfaction index) yang dianalisis
dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso
(2011) SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi
antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji
hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar
indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Beberapa istilah
yang umum dalam analisis SEM yaitu
a. Variabel laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau konstruk
laten.
b. Variabel manifest disebut pula dengan istilah observed variabel, measurement
variabel atau indikator.
c. Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel
dependen. Pada model SEM, variabel eksogen ditunjukan dengan adanya anak
panah yang berasal dari variabel tersebut menuju ke variabel endogen.
d. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen
(eksogen). Pada model SEM ditunjukan dengan adanya anak panah yang
menuju variabel tersebut.
8
Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, terjadi pengurangan
indikator pada setiap variabel laten. Pengurangan ini dikarenakan nilai r hitung
dari indikator tersebut lebih kecil dari nilai r tabel untuk n sama dengan 30
responden, yaitu 0,361. Jumlah indikator yang dipakai dalam penelitian berjumlah
22 indikator, dari sebelumnya berjumlah 30 indikator. Indikator yang hilang
diantaranya kredibilitas pada laten image, situasional factor dan past experience
pada laten customer expectations; pelayanan, ketahanan dan keandalan pada laten
perceived quality sementara pada laten perceived value indikator yang hilang
yaitu emotional value serta membeli lini produk pada laten customer loyalty. Pada
laten customer satisfaction index (CSI), 3 indikator yang diteliti, yaitu overall
satisfaction, fullfillment of expectations, dan compare with ideal dipecah menjadi
11 sub indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Variabel laten dan indikator
Variabel Laten
Citra
Customer
Expectations
Perceived
Quality
Indikator
C3 : Nilai dan program
C4 : Profesional
CE5 : self perceived roles
CE6 : explicit service
CE7 : implicit service
CE8 : word of mouth
PQ3 : Kesesuaian dengan spesifikasi
PQ4 : Hasil akhir
C1 : Atribut
C2 : Orang dan relationship
CE1: enduring service intensifiers
CE2: personal needs
CE3: transitory service intensifiers
CE4: perceived service alternatives
PQ1 : Kinerja
PQ2 : Karakteristik produk
Perceived
Value
Customer
Satisfaction
Index
PV1 : Social value
PV2 : Quality/performance value
CSI1 : Pelayanan yang dijanjikan
CSI2 : Kemauan menolong
CSI3 : Pelayanansupir
CSI4 : Keahlian mengemudi
CSI5 : Kepedulian terhadap keluhan
CSI6 : Kondisi fisik kendaraan
PV3 : Price value for money
Loyalitas
L1 : melakukan pembelian secara teratur
L2 : merekomendasikan ke orang lain
L3 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing
CE3
CE2
CE1
C1
CSI7 : Penampilan supir
CSI8 : Fasilitas
CSI9 : Kebersihan dan kenyamanan
CSI10: Kualitas fasilitas
CSI11: Perbandingan dengan transportasi lain
C2
C3
C4
CE4
CSI 10
CSI 9
CSI 8
CSI 11
Citra
CE5
CSI 7
L1
CE6
CE
CE7
Loyalitas
CSI
CE8
PQ1
L2
PQ
CSI1
CSI6
PQ2
CSI2
PV
PQ3
CSI5
CSI3
PQ4
PV1
PV2
PV3
Gambar 2. Model penelitian
CSI4
L3
9
Pada penelitian ini pengolahan data dilakukan dengan mengunakan software
SmartPLS. Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data
berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio).
PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak
asumsi, dan sampel tidak harus besar. Walaupun PLS dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada
tidaknya hubungan antara variabel laten (Ghozali 2011).
Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (1999) analisis deskriptif adalah suatu model dalam meneliti
status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif dipilih
karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik dan
tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data
yang diperoleh. Data karaktristik dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama
dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan
faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.
Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, dapat diterapkan
dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat
digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut
dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya
(Santoso 1999). Pada penelitian ini uji Chi-Square dilakukan menggunakan SPSS
untuk mengetahui hubungan antara usia, pengeluaran per bulan dan profesi degan
loyalitas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perum DAMRI
Berawal dari jaman pendudukan Jepang di Indonesia tahun 1943. Saat itu
terdapat dua perusahaan angkutan yaitu JAWA UNYU ZIGYOSHA yang
mengkhususkan diri pada jasa angkutan barang dengan truk, gerobak/cikar dan
ZIDOSHA SOKYOKU mengkhususkan diri untuk angkutan penumpang dengan
kendaraan bermotor/bus. Tahun 1945, setelah Indonesia merdeka, dibawah
pengelolaan Kementrian Perhoeboengan RI, JAWA UNYU ZIGYOSHA berubah
nama menjadi "Djawatan Pengangkoetan" untuk angkutan barang dan ZIDOSHA
SOKYOKU beralih menjadi "Djawatan Angkutan Darat" untuk angkutan
penumpang. Pada tanggal 25 November 1946, keduanya digabungkan
berdasarkan Makloemat Menteri Perhoeboengan RI No.01/DAM/46 dibentuklah
"Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia", disingkat DAMRI, dengan
tugas utama menyelenggarakan pengangkutan darat dengan bus, truk, dan
angkutan bermotor lainnya (www.damri.co.id 2012).
10
Pada tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan Pimpinan
Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 Tahun 1961, yang
kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi
Perusahaan Negara (PN). Kemudian pada tahun 1982, DAMRI beralih status
menjadi Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984,
selanjutnya dengan PP No. 31 Tahun 2002. Pada perkembangannya sebagai
Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap diabadikan sebagai brand mark
dari BUMN yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya
sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan
menggunakan bus dan truk. DAMRI sendiri memiliki visi yaitu menjadi penyedia
jasa angkutan jalan raya yang aman, handal, dan unggul dalam kinerjanya, dan
misi menyediakan jasa angkutan jalan raya unggulan berkelas dunia yang
memuaskan pengguna jasa, pemilik DAMRI, pegawai, masyarakat yang
berkepentingan dan meningkatkan nilai DAMRI (www.damri.co.id 2012).
DAMRI memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir diseluruh wilayah
Indonesia dengan 4 kantor cabang yang terbagi di Jakarta, Semarang, Surabaya,
dan Jayapura ditambah 46 stasiun agen DAMRI yang tersebar di seluruh
Indonesia. Adapun kantor pusat DAMRI berlokasi di jl. Matraman Raya No 25,
Jakarta Timur. Kegiatan komersial DAMRI merupakan kegiatan operasional yang
diarahkan untuk memperoleh keuntungan dengan tidak mengesampingkan
pelayanan kepada masyarakat umum yang meliputi beberapa pelayanan yaitu
1. Angkutan Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek kota yang meliputi 10 kota besar pulau Jawa,
Sumatera dan Sulawesi.
2. Angkutan Antar Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan
meliputi Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Jaringan pelayanan meliputi 22
kota besar di pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi dan Kalimantan.
3. Angkutan Antar Negara
DAMRI memelopori transportasi lintas-batas antar negara, melayani trayek
dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia) dan Pontianak menuju
Brunai Darussalam.
4. Angkutan Travel
Unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam pengangkutan TKI
dari terminal kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerahdaerah asal TKI.
5. Angkutan Khusus Bandara
Unit Angkutan Khusus Bandara Perum DAMRI, merupakan salah satu segmen
pelayanan yang saat ini beroperasi dari dan ke Bandara Soekarno-Hatta.
Melayani trayek strategis di wilayah Jabodetabek. Di Surabaya melayani trayek
Bandara Juanda-Tanjung Perak dan Bandara Juanda-Gresik. Pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan
terbaiknya dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman. Disamping itu,
layanan ini juga ada di Aceh,Padang, Pangkal Pinang, Palembang, Jambi,
Jogjakarta, Mataram, Ambon, Makasar dan Sentani.
6. Unit Transit dan Paket
Segmen ini melayani transit bagi penumpang yang akan melanjutkan
perjalanan lanjutan dan angkutan paket. Disamping melayani angkutan paket
11
regular, DAMRI juga melakukan kerja sama dengan PT. Pos Indonesia untuk
tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram.
7. Angkutan Perintis
Melayani angkutan di daerah-daerah terisolir dimana di daerah tersebut tidak
tersedia sarana angkutan yang memadai dengan tarif yang terjangkau.
Karakteristik Responden
Informasi karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari
pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara Soekarno Hatta pool
Baranangsiang yang memiliki kriteria pernah menggunakan bus DAMRI jurusan
bandara minimal dua kali. Responden yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan
software smartPLS.
Tabel 4 Karakteristik responden
N
o
1
Karakteristik
Responden
Jenis Kelamin
2
Usia
3
Profesi
4
Pengeluaran per
Bulan
5
Top Of Mind
Uraian
(%)
Laki-Laki
Perempuan
17-25 tahun
62
38
55
26-34 tahun
23
35-43 tahun
44-52 tahun
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pegawai Negeri
Lain-lain
Rp.2.250.001
Angkutan Khusus
Bandara
Angkutan Antar Kota
8
Angkutan Kota
7
N
o
6
Karakteristik
Responden
Bus DAMRI
yang pernah
digunakan
selain Angkutan
Khusus Bandara
7
Intensitas
penggunaan
8
Sumber
Informasi
10
17
9
Tujuan
21
13
27
83
10
10
Pertimbangan
Uraian
(%)
Tidak Ada
Angkutan Kota
Angkutan Antar
Kota
Angkutan Antar
Negara
Angkutan Perintis
Angkutan Travel
1 kali
2 kali
3-4 kali
> 4 kali
Teman
Keluarga
42
31
22
Brosur, Pamflet,
Iklan
Lainnya
8,7
Bekerja, usaha,
atau bisnis
Rekreasi/ Jalanjalan
Lain-lain
30,9
Sekolah/Kuliah
Mudah ditemui
dan dijangkau
Kenyamanan di
perjalanan
Kecepatan dan
keamanan di
perjalanan
Harga yang
terjangkau
13,6
33,2
2
2
1
6
37
26
31
43,5
39,1
8,7
30
25,5
26
23,8
17
12
Hubungan Antara Karakteristik Pengguna dengan Tingkat Loyalitas
1. Usia dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 5 menunjukkan bahwa
tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI
jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar
dari nilai taraf nyata, yaitu 0,318 > 0,05. Pengguna bus DAMRI jurusan bandara
terdiri dari beragam usia namun usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi
keputusan mereka untuk tetap menggunakan bus DAMRI jurusan bandara ketika
akan menuju bandara.
Tabel 5 Chi-Square usia dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value
Df
Pearson Chi-Square
7,029a
6
Likelihood Ratio
7,975
6
Linear-by-Linear Association
1,443
1
N of Valid Cases
110
a.
6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,51.
Asymp. Sig. (2-sided)
,318
,240
,230
2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pengguna
Berdasarkan uji chi square seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6 diperoleh
hasil bahwa tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna
bus DAMRI jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan
yang lebih besar dari nilai taraf nyata yaitu 0,696 > 0,05. Pengeluaran per bulan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas yang dengan kata lain pelanggan dengan
pengeluaran besar setiap bulannya belum tentu loyal terhadap bus DAMRI
jurusan bandara, ada kemungkinan mereka menggunakan transportasi lain seperti
mobil pribadi atau taksi ketika hendak menuju bandara.
Tabel 6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value
Df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
9,084a
12
,696
Likelihood Ratio
11,375
12
,497
N of Valid Cases
110
a. 11 cells (52,4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.
3. Profesi dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 7 menunjukkan bahwa
tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI
jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar
dari nilai taraf nyata, yaitu 0.755 > 0.05. Setiap profesi tentu memiliki kebutuhan
dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu, setiap profesi memiliki
peluang yang sama untuk menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dengan
keberagaman kebutuhan pada akhirnya tidak memunculkan loyalitas pelanggan.
13
Tabel 7 Chi-Square profesi dan loyalitas
Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
N of Valid Cases
a.
Chi-Square Tests
Df
5,029a
5,747
110
Asymp. Sig. (2-sided)
8
8
,755
,676
7 cells (46,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,45.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini juga diperoleh nilai Customer Satisfaction Index yang
dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja bus DAMRI
jurusan bandara dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden.
Indikator yang diperhatikan adalah
1.
CSI Pelayanan yang dijanjikan
Pada CSI pelayanan yang dijanjikan ini tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingannya sebesar 86,61%.
2.
CSI Kemauan Menolong Penumpang
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya sebesar 83,26%.
3.
CSI Pelayanan Supir
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 85,2%.
4.
CSI Keahlian Mengemudi Supir
Perum DAMRI sendiri telah memberi perhatian pada hal ini yang terlihat
dari tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya yang mencapai
84,19%.
5.
CSI Kepedulian Terhadap Keluhan Penumpang
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa baru 81,72% kinerja Perum
DAMRI yang memenuhi ekspektasi pelanggan.
6.
CSI Kondisi Fisik Kendaraan
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingan pada Perum DAMRI sebesar 87,5%.
7.
CSI Penampilan Supir
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingan pada Perum DAMRI dalam hal ini cukup tinggi yaitu
sebesar 96,06% yang menandakan bahwa kinerja Perum DAMRI dalam
memperhatikan penampilan karyawannya sudah sangat baik.
8.
CSI Fasilitas di dalam Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya cukup tinggi yaitu
sebesar 91, 15%.
9.
CSI Kebersihan dan Kenyamanan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada indikator ini
sebesar 88,91%.
10. CSI Kualitas Fasilitas Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 88,63%.
11. CSI Perbandingan dengan Transportasi Lainnya
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 90,94%.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kinerja Perum DAMRI baru
memenuhi ekspektasi pelanggan sekitar 87,58%. Hal ini berarti perusahaan belum
14
mampu memenuhi seluruh harapan pelanggan akan pelayanan yang diinginkan.
Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer
satisfaction index jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara adalah sebesar
79,97. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah
puas dengan kinerja bus DAMRI jurusan bandara karena berada di dalam rentang
0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam laten. Laten tersebut
terdiri dari Image (C), customer expectations (CE), perceived quality (PQ),
perceived value (PV), CSI dan customer loyalty (L). Metode analisis ini dilakukan
untuk mengetahui pengaruh Image (C) sebagai variabel eksogen murni serta
customer expectations (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV), dan
customer satisfaction index (CSI) sebagai variabel endogen yang juga berfungsi
ganda sebagai variabel eksogen karena selain dipengaruhi oleh variabel laten lain
juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan
sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS
2.0 untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau pengaruh signifikan atau
tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS
sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks
dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan
indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data yang sedikit.
Pengujian Model
Untuk mengevaluasi model dalam penelitian ini diperlukan beberapa cara
bergantung pada model yang telah dibentuk. Secara umum, evaluasi dan
interpretasi model dapat dilihat sebagai berikut :
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Ghozali (2011) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan menganalisa
hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya
(konstruk). Menurut Ghozali jika nilai faktor loading dari masing-masing
indikator pada model kurang dari 0,5 maka harus mengalami pendropan atau
penghapusan. Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading
dibawah 0,5 pada penelitian ini, dimulai dari variabel laten image (C) sebagai
eksogen murni, customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan
perceived value (PV) secara menyeluruh (Tabel 8). Setelah itu dropping
dilanjutkan pada laten customer satisfaction index (CSI), sampai ke yang paling
kanan yaitu loyalitas pelanggan (L).
15
Tabel 8 Nilai faktor loading
Konstruk
Citra (C)
Customer
Expectations (CE)
Perceived Quality
(PQ)
Perceived Value (PV)
Customer Satisfaction
Index (CSI)
Loyalitas (L)
Indikator
C1 (Atribut produk)
C2 (Orang dan relationship)
C3 (Nilai dan program)
C4 (Profesional)
CE1 (enduring service intensifiers)
CE2 (personal needs)
CE3 (transitory service intensifiers)
CE4 (perceived service alternativies)
CE5 (self-perceived service roles)
CE6 (explicit service promises)
CE7 (implicit service promises)
CE8 (word of mouth)
PQ1 (Kinerja)
PQ2 (Karakteristik produk)
PQ3 (Kesesuaian dengan spesifikasi)
PQ4 (Hasil akhir)
PV1 (Social value)
PV2 (Quality/performance value)
PV3 (Price value for money)
CSI1 (Pelayanan yang dijanjikan)
CSI2 (Kemauan menolong)
CSI3 (Pelayanan supir)
CSI4 (Keahlian mengemudi)
CSI5 (Kepedulian)
CSI6 (Kondisi fisik kendaraan)
CSI7 (Penampilan supir)
CSI8 (Fasilitas)
CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan)
CSI10 (Kualitas fasilitas)
CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain)
L1 (Pembelian secara teratur)
L2 (Merekomendasikan ke orang lain)
L3 (Kekebalan terhadap pesaing)
Bus DAMRI jurusan bandara
0,790198
0,659766
0,741669
0,484357
0,733984
0,565073
0,317432
0,508538
0,514463
0,606963
0,334004
0,554304
0,624016
0,748474
0,809137
0,585922
0,655043
0,783520
0,706427
0,538469
0,637140
0,859334
0,866630
0,737189
0,875147
0,733303
0,901142
0,808199
0,912371
0,881387
0,850786
0,890952
0,328396
Pada model CSI awal bus DAMRI jurusan bandara seperti ditunjukkan pada
Gambar 3, terdapat beberapa indikator yang nilai faktornya tidak diatas 0,5 yaitu
C4 (profesional), CE3 (transitory service intensifiers), CE7 (implicit service
promises), dan L3 (kekebalan terhadap pesaing) sehingga indikator tersebut
mengalami dropping. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak
memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing.
Gambar 3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara
16
Gambar 4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara
Pada model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara seperti yang terlihat
pada Gambar 4 menunjukkan bahwa konstruk citra (C) yang tersisa setelah proses
dropping adalah C1(atribut produk), C2 (orang dan relationship), dan C3 (nilai
dan program). Sedangkan pada konstruk customer expectations (CE) yang nilai
loading faktornya diatas 0,5 adalah CE1 (enduring service intensifiers), CE2
(personal needs), CE4 (perceived service alternativies), CE5 (self-perceived
roles), CE6 (explicit service promises), dan CE8 (word of mouth). Pada konstruk
perceived quality (PQ) terdapat empat manifest yang bertahan, yaitu PQ1
(kinerja), PQ2 (karakteristik produk) dan PQ3 (kesesuaian dengan spesifikasi),
dan PQ4 (hasil akhir), sementara pada konstruk perceived value (PV), konstruk
yang tersisa adalah PV1 (social value), PV2 (quality/performance value), dan
PV3 (price value for money). Konstruk customer satisfaction index (CSI) yang
memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 adalah CSI1 (pelayanan yang dijanjikan),
CSI2 (kemauan menolong), CSI3 (pelayanan supir), CSI4 (keahlian mengemudi),
CSI5 (kepedulian terhadap keluhan), CSI6 (kondisi fisik kendaraan), CSI7
(penampilan supir), CSI8 (fasilitas), CSI9 (kebersihan dan kenyamanan), CSI10
(kualitas fasilitas), CSI11 (perbandingan dengan transportasi lain) sedangkan
pada konstruk loyalitas, indikator yang tidak dihapus adalah L1 (pembelian secara
teratur) dan L2 (merekomendasikan ke orang lain). Indikator-indikator yang tidak
dihapus tersebut memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 dan memiliki makna
bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.
2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model
dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan
yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian.
17
Tabel 9 menunjukkan hasil pengujian model CSI bus DAMRI jurusan
bandara, dari nilai R-Square diperoleh bahwa variabel citra (C) mampu
menjelaskan varians customer expectations (CE) sebesar 14,37% dan 85,63%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, CE sendiri dapat menjelaskan
perceived qua
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor –
Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus
DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar
karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari
penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
Dinda Mutiara Artanty
NIM H24090079
1
ABSTRAK
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD
SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang
perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi
dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan
mereka guna menarik hati pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui
faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka. Variabel yang diteliti
adalah image, customer expectations, perceived quality, dan perceived value, dan
cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model
(SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah
citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan
sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai yang
dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Kata Kunci : customer satisfaction index, DAMRI, loyalitas pelanggan, SmartPLS
ABSTRACT
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analysis of Factors that Effected The Customer
Loyalty in Transportation Service of DAMRI Airport Bus (Case Study in Bogor) .
Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
DAMRI airport bus is one of the transportation service that growing every year. Higher
competition in transportation services to the airport makes the companies need to
improve their services to get customer. Therefore, the companies have to understand the
factors that effected the customer loyalty. The variable in this research are image,
customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction
index.
The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of
SmartPLS. The results of this research was customer loyalty were significantly effected by
company’s image. The customer satisfaction itself were effected by image so customer
expectations, perceived quality, and perceived value didnt have any effect to customer
loyalty.
Keywords: customer satisfaction index, customer loyalty, DAMRI, SmartPLS
RINGKASAN
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota
Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY
INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang
perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi
dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan mereka
guna menarik hati pelanggan. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka
pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan dengan jasa
transportasi umum lainnya. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki pelanggan yang
loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka dapat beralih ke
transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu dari
segi harga maupun kenyamanan. Selain itu, Perum DAMRI juga harus mampu memahami
perilaku dan karakteristik pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup
perusahaan sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI
memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan
secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka perusahaan harus mengetahui karakteristik
pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor, bagaimana pengaruh image, customer
expectations, perceived quality dan perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI
jurusan bandara di Kota Bogor serta faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
mereka secara langsung maupun tidak langsung.
Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, dan
perceived value, dan cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara
mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia
17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara memiliki
pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%. Jenis bus DAMRI yang paling diingat
adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna
tidak pernah menggunakan jenis bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%).
Informasi mengenai jasa transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas
mayoritas dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan
lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk bekerja, usaha
atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna lebih memilih bus DAMRI
jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan mudah ditemui dan
dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran
per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai
taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi
Hasil menunjukkan bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan adalah citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra
perusahaan sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai
yang dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
2
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013
3
4
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna
Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota
Bogor, Jawa Barat)
Nama
: Dinda Mutiara Artanty
NIM
: H24090079
Disetujui oleh
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing I
Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M Munandar MSc
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
5
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta
salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para
pengikutnya hingga akhir zaman.Tema yang dipilih dalam penelitian yang
dilakukan sejak bulan Februari 2013 ini adalah loyalitas pelanggan dengan judul
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa
Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa
Barat)”.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun
M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing serta Ibu Dra.
Siti Rahmawati, M.Pd. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah,
dan ibu atas segala doa dan kasih sayangnya, teman-teman satu bimbingan atas
segala diskusinya, bus community dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan
satu persatu yang telah membantu hingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
Dinda Mutiara Artanty
6
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
4
Tujuan Penelitian
5
Ruang Lingkup Penelitian
5
METODE PENELITIAN
5
Kerangka Pemikiran
5
Lokasi dan Waktu
6
Jenis dan Sumber Data
6
Pengambilan Sampel
6
Pengujian Kuisioner
6
Pengolahan dan Analisis Data
7
HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perum DAMRI
9
9
Karakteristik Responden
11
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
12
Costumer Satisfaction Index (CSI)
13
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
14
Pengujian Model
14
Implikasi Manajerial
23
SIMPULAN DAN SARAN
24
DAFTAR PUSTAKA
25
LAMPIRAN
27
RIWAYAT HIDUP
28
7
DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Produksi angkutan penumpang dan barang Perum DAMRI
Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah
Variabel laten dan indikator
Karakteristik responden
Chi-Square usia dan loyalitas
Chi-Square pengeluaran dan loyalitas
Chi-Square profesi dan loyalitas
Nilai faktor loading
Hasil nilai R-Square
Path coeficients (Mean, STDEV, T-Values)
2
2
8
11
12
12
12
14
17
18
DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Gambaran kerangka penelitian
Model penelitian
Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara
Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara
Hasil model CSI pada bus DAMRI jurusan bandara
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
rekreasi
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan lainlain
Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
sekolah
5
8
15
16
19
20
21
22
22
DAFTAR LAMPIRAN
1
Path Coeficients (Mean, STDEV, T-Values) pada bus DAMRI jurusan
bandara berdasarkan tujuan bekerja, rekreasi, sekolah dan lain-lain
27
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tuntutan kehidupan yang tinggi membuat transportasi menjadi sebuah
kebutuhan di era yang modern ini. Melalui transportasi, sektor perekonomian
mengalami perkembangan yang signifikan. Tak hanya di sektor ekonomi, jasa
transportasi juga berpengaruh terhadap aspek-aspek kehidupan lain seperti aspek
sosial, politik dan lingkungan. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa jasa
transportasi memegang peranan penting dalam suatu negara. Jika dilihat dari
jenisnya, jasa transportasi dapat dibedakan menjadi transportasi melalui darat, laut
dan jasa transportasi melalui udara. Keanekaragamannya menjadi pilihan
tersendiri bagi masyarakat mulai dari kelas low cost hingga kelas high cost.
Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pengguna ketika menggunakan jasa
transportasi baik dari segi biaya, jarak, waktu tempuh, maupun resiko yang akan
dihadapi selama perjalanan.
Jasa transportasi umum yang menjadi pilihan bagi beberapa masyarakat
adalah jasa transportasi darat, terutama jasa transportasi yang menggunakan
kendaraan beroda empat, seperti bus. Bus menjadi primadona jasa transportasi
yang melayani pengangkutan penumpang, baik di dalam kota maupun antar kota.
Kapasitas penumpang yang besar dan harga yang bersaing dengan moda
transportasi lain menjadi daya tarik sendiri bagi masyarakat. Kebutuhan
masyarakat akan transportasi membuka kesempatan yang lebar dan membuat
bisnis di sektor ini terus mengalami perkembangan. Tak hanya pihak swasta,
pemerintah pun tertarik untuk meraih peluang bisnis di sektor ini melalui DAMRI.
DAMRI merupakan kepanjangan dari Djawatan Angkoetan Motor
Repoeblik Indonesia yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian
Perhubungan RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas
utama menyelenggarakan angkutan orang dan barang diatas jalan menggunakan
kendaraan bermotor. Tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan
Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 tahun
1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan
menjadi Perusahaan Negara (PN). Tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi
Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984, selanjutnya
dengan PP No. 31 Tahun 2002, hingga tahun 2013 (www.damri.co.id 2012).
Pada perkembangannya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI
tetap diabadikan sebagai brand mark dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
dan masih tetap konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service
provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. DAMRI
memiliki beberapa kegiatan usaha yang meliputi angkutan perkotaan, angkutan
antar kota, angkutan khusus bandara, angkutan travel, angkutan paket, angkutan
perintis dan angkutan lintas batas negara. Pilihan kegiatan usaha yang beragam
inilah yang menjadi salah satu alasan mengapa DAMRI masih banyak diminati
oleh masyarakat.
2
Tabel 1 Production of passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010
No.
1
2
3
4
5
6
7
Uraian
Descriptions
Bus Kota
City Buses
Bus Bandar Udara
Airport Buses
Bus Wisata
Tourist Buses
Jumlah/Sub Total
Pnp – Orang
Passengers
Bus Antar Kota
Intercity Buses
Bus Perintis
Pioneer Buses
Bus Antar Negara
Inter-State Buses
Jumlah/Sub Total
Pnp – Km
Km – passengers
Truk Box (Ton)
Truck boxes (Ton)
Satuan
Unit
Pop – Org
Pass
Pop – Org
Pass
Pnp – Km
Km – Pass
Pop – Org
Pass
2006
2007
2008
2009
2010
44.363
40.661
38.305
35.772
33.045
6.380
6.780
6.999
7.809
9.169
78
19
18
243
298
50.821
47.460
45.322
43.824
42.512
Pnp – Km
Km – Pass
Pnp – Km
Km – Pass
Pnp – Km
Km – Pass
Pnp – Km
Km – Pass
781.194
667.570
798.759
750.918
867.639
158.675
207.875
172.770
193.582
179.512
40.183
19.778
22.139
36.688
41.693
980.052
895.223
993.668
981.188
981.188
Ton
17.824
0
13.178
20.865
26.436
Sumber: Directorate of Road Transport and Traffic, Directorate General of Land Transportation,
December 2010 (diolah kembali)
DAMRI memiliki jaringan pelayanan yang tersebar hampir diseluruh
wilayah Republik Indonesia, termasuk Bogor. Bogor merupakan salah satu kota
dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Penduduknya mengalami
peningkatan yang awalnya sebesar 750.250 jiwa di tahun 2006 kemudian menjadi
1.945.000 jiwa di tahun 2011 (kotabogor.go.id 2012). Letaknya yang strategis
diantara kota-kota besar membuat mobilitas di kota ini cukup tinggi. Hal ini tidak
mengherankan mengingat Bogor merupakan kawasan penyokong Ibu Kota Jakarta
bersama dengan Bekasi, Depok, dan Tangerang. Banyak masyarakat yang tinggal
di Bogor namun memiliki aktivitas di kota besar baik itu sekolah, bekerja, dan
beragam aktivitas lainnya. Jika dilihat dari segi masyarakat yang bekerja saja,
lebih dari separuh tenaga kerja komuter (tenaga kerja yang waktu pulang pergi
ditempuh setiap hari dan kabupaten/kota tempat tinggalnya berbeda dengan
kabupaten/kota bekerja) berada di wilayah Jabodetabeka (menegpp.go.id 2012).
Tabel 2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah
Wilayah
Laki-laki
Jawa
Perempuan
Total
3.743.335
1.460.060
5.203.395
Jabodetabeka
2.011.229
793.287
2.804.516
Luar Jabodetabeka
1.732.106
666.773
2.398.879
Luar Jawa
1.207.738
497.019
1.704.757
Total
4.951.073
1.957.079
6.908.152
Sumber : dihitung dari SAKERNAS 2008
Pada tabel 2 terlihat bahwa total tenaga kerja komuter mencapai 6.908.152
orang, melihat hal tersebut tentu kebutuhan akan transportasi menjadi suatu yang
perlu diperhatikan dalam menunjang aktivitas mereka. Disisi lain, masyarakat
3
menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai
kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara.
Kebutuhannya antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan dan
kenyamanan di perjalanan, serta harga yang terjangkau. Sebagai perusahaan
penyedia jasa transportasi milik pemerintah, DAMRI menjawab kebutuhan itu.
DAMRI dapat ditemui di berbagai kota di Indonesia termasuk Bogor. Letaknya
berada di Baranangsiang dan melayani dua tujuan yaitu ke Bandar Lampung dan
ke Bandara Soekarno-Hatta, namun perjalanan ke bandara inilah yang cukup
diminati. DAMRI menentukan segmentasi pasarnya berdasarkan psikografis yaitu
gaya hidup dan geografis yang bersifat kota. Kemudian dari segmentasi tersebut
ditetapkan pasar sasaran yaitu masyarakat yang membutuhkan transportasi dari
dan menuju bandara yang mementingkan keamanan dan kenyamanan serta di
kota-kota besar yang memiliki mobilitas tinggi. DAMRI sendiri memposisikan
produknya sebagai jasa transportasi yang cepat, aman, dan nyaman.
Angkutan pemadu moda khususnya di Bandara Soekarno-Hatta Jakarta ini
menjadi penyumbang utama laba usaha Perum Damri selama Semester I/2012
yang mencapai Rp. 24,1 miliar. Laba usaha 6 bulan pertama di tahun 2012 ini
tercatat naik 39,3% dari periode yang sama tahun lalu yang masih Rp. 17,3 miliar.
Bahkan pada tanggal 4 December 2012 untuk memuaskan pelanggannya DAMRI
sendiri meluncurkan 7 bus tambahan untuk memperkuat perjalanan trayek BogorSoekarno-Hatta (damri.co.id 2012). Disamping itu, angkutan khusus bandara ini
terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan jenis
kegiatan usaha DAMRI lainnya seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Sebenarnya ada
beberapa alternatif untuk menuju Bandara Soekarno-Hatta selain menggunakan
DAMRI seperti menggunakan taksi, mobil pribadi dan Cipaganti rental, namun
DAMRI tetap menjadi pilihan karena tarifnya yang relatif murah jika
dibandingkan dengan taksi dan travel.
Tingginya persaingan transportasi di kota Bogor akibat banyaknya alternatif
dengan tujuan akhir yang sama yaitu ke bandara membuat masing-masing pihak
berusaha meningkatkan pelayanan mereka guna merebut hati pelanggan. Setiap
perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa
transportasi tersebut dan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain. Hal
tersebut dapat menguatkan posisi kompetisi di pasar, mengurangi biaya
pemasaran dan menarik perhatian pelanggan baru.
Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang
baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka
pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan
dengan jasa transportasi umum lainnya. Melihat hal tersebut maka kepuasan dan
loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu
berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan
lama.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku
daripada dengan sikap. Jika seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia
menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit
pengambilan keputusan. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi
waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pemakaian terjadi tidak kurang
4
dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan
lamanya hubungan dengan pelanggan atau persentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa
pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke
perusahaan tersebut (Griffin 2005).
Apabila pesaing bus DAMRI jurusan bandara seperti taksi, travel ataupun
kereta api tujuan bandara mampu menangkap presentase tertentu dari anggaran
pelanggan, maka Perum DAMRI akan kehilangan pangsanya sebesar yang
berhasil ditangkap oleh pesaing. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki
pelanggan yang loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka
mereka dapat beralih ke transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi
kebutuhan mereka, baik itu dari segi harga maupun kenyamanan. Selain itu,
Perum DAMRI juga harus mampu memahami perilaku dan karakteristik
pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan,
sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI
memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan
kepuasan secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari
pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada
pelanggan mengenai karakteristik, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan terutama pada pengguna bus DAMRI di Kota Bogor.
CSI (Customer Satisfaction Index) adalah suatu model yang mengasumsikan
bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, seperti customer
expectations, perceived quality, perceived value dan image. Beberapa faktor ini
menggambarkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penulis
tertarik untuk mengetahui faktor mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna bus DAMRI di kota Bogor dibandingkan moda transportasi lainnya
dengan menggunakan model CSI-TMPS.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun
permasalahan yang akan diteliti, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor?
2. Bagaimana pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di
Kota Bogor?
3. Bagaimanakah model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus
DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor?
5
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengidentifikasi karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor.
2. Menganalisis pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di
Kota Bogor
3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus
DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sektor jasa transportasi khususnya
untuk pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang. Responden
yang dipilih adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
DAMRI sebagai transportasi massal
Tingginya permintaan Bus DAMRI
menuju ke bandara
Kepuasan Pelanggan
Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Image
Customer Expectations
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction Index
Karakteristik Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Analisis
Deskriptif
dan ChiSquare
Analisis Model Struktural
(SEM)
Rekomendasi Terhadap Perusahaan
Gambar 1 Gambaran kerangka penelitian
6
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan letaknya yang strategis mengingat
Bogor merupakan wilayah penyokong Ibu Kota Jakarta sehingga membuat
mobilitas di kota Bogor cukup tinggi. Penelitian dilakukan pada bulan Februari
2013 sampai dengan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada
pengguna bus DAMRI pool Baranangsiang, sedangkan data sekunder diperoleh
dari studi kepustakaan melalui buku-buku, internet, jurnal, dan literatur yang
berhubungan dengan penelitian.
Pengambilan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara
Soekarno-Hatta yang telah menggunakan bus DAMRI. Teknik pengambilan
contoh menggunakan nonprobability sampling sehingga probabilitas masingmasing anggota populasi tidak diketahui. Pada tekmik ini semua elemen populasi
belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Pada umumnya,
peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam
jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat dimana penentuan responden
berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003).
Menurut Ghazali (2011) smartPLS merupakan software yang powerfull yang
dapat mengolah data dengan jumlah yang sedikit. Besarnya sampel untuk
SmartPLS tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten yang dikalikan lima. Penelitian ini menggunakan 22 indikator
sehingga sampel yang dibutuhkan adalah 110 orang.
Pengujian Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini
dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk
disebarkan kepada responden. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan
bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.
a. Uji Validitas
Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas dilakukan
dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang responden pertama (n = 30).
Menurut Kuncoro (2003), suatu skala pengukuran disebut valid bila ia
melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya
7
diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang
merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Selain uji
validitas pertanyaan, uji validitas dilakukan terhadap responden dengan cara
menstranpose data pada uji validitas pertanyaan. Setelah melakukan pengujian
terhadap 30 kuesioner, terdapat 8 pertanyaan yang tidak valid sehingga tersisa
22 pertanyaan yang valid.
b. Uji Reliabilitas
Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang
digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat
ukur tersebut. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba
berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama.
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 19. Uji
reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel
dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60
(Nugroho 2005). Setelah uji validitas dan hasilnya valid pada pertanyaan
kuesioner dan pada responden, lalu dilakukan uji realibilitas dengan
menggunakan teknik α cronbach. Uji reabilitas juga dilakukan pada kuesioner
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai menunjukkan
bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable.
Pengolahan dan Analisis Data
Consumer satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling(SEM)
Model dengan lima variabel yang saling berhubungan yaitu image / citra (C,
Image), ekspektasi pelanggan (CE, customer expectations), kualitas yang
dirasakan (PQ, perceived quality), nilai yang dirasakan (PV, perceived value), dan
indeks kepuasan pelanggan (CSI, customer satisfaction index) yang dianalisis
dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso
(2011) SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi
antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji
hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar
indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Beberapa istilah
yang umum dalam analisis SEM yaitu
a. Variabel laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau konstruk
laten.
b. Variabel manifest disebut pula dengan istilah observed variabel, measurement
variabel atau indikator.
c. Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel
dependen. Pada model SEM, variabel eksogen ditunjukan dengan adanya anak
panah yang berasal dari variabel tersebut menuju ke variabel endogen.
d. Variabel endogen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen
(eksogen). Pada model SEM ditunjukan dengan adanya anak panah yang
menuju variabel tersebut.
8
Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, terjadi pengurangan
indikator pada setiap variabel laten. Pengurangan ini dikarenakan nilai r hitung
dari indikator tersebut lebih kecil dari nilai r tabel untuk n sama dengan 30
responden, yaitu 0,361. Jumlah indikator yang dipakai dalam penelitian berjumlah
22 indikator, dari sebelumnya berjumlah 30 indikator. Indikator yang hilang
diantaranya kredibilitas pada laten image, situasional factor dan past experience
pada laten customer expectations; pelayanan, ketahanan dan keandalan pada laten
perceived quality sementara pada laten perceived value indikator yang hilang
yaitu emotional value serta membeli lini produk pada laten customer loyalty. Pada
laten customer satisfaction index (CSI), 3 indikator yang diteliti, yaitu overall
satisfaction, fullfillment of expectations, dan compare with ideal dipecah menjadi
11 sub indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Variabel laten dan indikator
Variabel Laten
Citra
Customer
Expectations
Perceived
Quality
Indikator
C3 : Nilai dan program
C4 : Profesional
CE5 : self perceived roles
CE6 : explicit service
CE7 : implicit service
CE8 : word of mouth
PQ3 : Kesesuaian dengan spesifikasi
PQ4 : Hasil akhir
C1 : Atribut
C2 : Orang dan relationship
CE1: enduring service intensifiers
CE2: personal needs
CE3: transitory service intensifiers
CE4: perceived service alternatives
PQ1 : Kinerja
PQ2 : Karakteristik produk
Perceived
Value
Customer
Satisfaction
Index
PV1 : Social value
PV2 : Quality/performance value
CSI1 : Pelayanan yang dijanjikan
CSI2 : Kemauan menolong
CSI3 : Pelayanansupir
CSI4 : Keahlian mengemudi
CSI5 : Kepedulian terhadap keluhan
CSI6 : Kondisi fisik kendaraan
PV3 : Price value for money
Loyalitas
L1 : melakukan pembelian secara teratur
L2 : merekomendasikan ke orang lain
L3 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing
CE3
CE2
CE1
C1
CSI7 : Penampilan supir
CSI8 : Fasilitas
CSI9 : Kebersihan dan kenyamanan
CSI10: Kualitas fasilitas
CSI11: Perbandingan dengan transportasi lain
C2
C3
C4
CE4
CSI 10
CSI 9
CSI 8
CSI 11
Citra
CE5
CSI 7
L1
CE6
CE
CE7
Loyalitas
CSI
CE8
PQ1
L2
PQ
CSI1
CSI6
PQ2
CSI2
PV
PQ3
CSI5
CSI3
PQ4
PV1
PV2
PV3
Gambar 2. Model penelitian
CSI4
L3
9
Pada penelitian ini pengolahan data dilakukan dengan mengunakan software
SmartPLS. Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data
berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio).
PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak
asumsi, dan sampel tidak harus besar. Walaupun PLS dapat digunakan untuk
mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada
tidaknya hubungan antara variabel laten (Ghozali 2011).
Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (1999) analisis deskriptif adalah suatu model dalam meneliti
status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran
ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif dipilih
karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik dan
tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data
yang diperoleh. Data karaktristik dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama
dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan
faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.
Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, dapat diterapkan
dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat
digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut
dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya
(Santoso 1999). Pada penelitian ini uji Chi-Square dilakukan menggunakan SPSS
untuk mengetahui hubungan antara usia, pengeluaran per bulan dan profesi degan
loyalitas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perum DAMRI
Berawal dari jaman pendudukan Jepang di Indonesia tahun 1943. Saat itu
terdapat dua perusahaan angkutan yaitu JAWA UNYU ZIGYOSHA yang
mengkhususkan diri pada jasa angkutan barang dengan truk, gerobak/cikar dan
ZIDOSHA SOKYOKU mengkhususkan diri untuk angkutan penumpang dengan
kendaraan bermotor/bus. Tahun 1945, setelah Indonesia merdeka, dibawah
pengelolaan Kementrian Perhoeboengan RI, JAWA UNYU ZIGYOSHA berubah
nama menjadi "Djawatan Pengangkoetan" untuk angkutan barang dan ZIDOSHA
SOKYOKU beralih menjadi "Djawatan Angkutan Darat" untuk angkutan
penumpang. Pada tanggal 25 November 1946, keduanya digabungkan
berdasarkan Makloemat Menteri Perhoeboengan RI No.01/DAM/46 dibentuklah
"Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia", disingkat DAMRI, dengan
tugas utama menyelenggarakan pengangkutan darat dengan bus, truk, dan
angkutan bermotor lainnya (www.damri.co.id 2012).
10
Pada tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan Pimpinan
Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 Tahun 1961, yang
kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi
Perusahaan Negara (PN). Kemudian pada tahun 1982, DAMRI beralih status
menjadi Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984,
selanjutnya dengan PP No. 31 Tahun 2002. Pada perkembangannya sebagai
Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap diabadikan sebagai brand mark
dari BUMN yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya
sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan
menggunakan bus dan truk. DAMRI sendiri memiliki visi yaitu menjadi penyedia
jasa angkutan jalan raya yang aman, handal, dan unggul dalam kinerjanya, dan
misi menyediakan jasa angkutan jalan raya unggulan berkelas dunia yang
memuaskan pengguna jasa, pemilik DAMRI, pegawai, masyarakat yang
berkepentingan dan meningkatkan nilai DAMRI (www.damri.co.id 2012).
DAMRI memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir diseluruh wilayah
Indonesia dengan 4 kantor cabang yang terbagi di Jakarta, Semarang, Surabaya,
dan Jayapura ditambah 46 stasiun agen DAMRI yang tersebar di seluruh
Indonesia. Adapun kantor pusat DAMRI berlokasi di jl. Matraman Raya No 25,
Jakarta Timur. Kegiatan komersial DAMRI merupakan kegiatan operasional yang
diarahkan untuk memperoleh keuntungan dengan tidak mengesampingkan
pelayanan kepada masyarakat umum yang meliputi beberapa pelayanan yaitu
1. Angkutan Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek kota yang meliputi 10 kota besar pulau Jawa,
Sumatera dan Sulawesi.
2. Angkutan Antar Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan
meliputi Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Jaringan pelayanan meliputi 22
kota besar di pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi dan Kalimantan.
3. Angkutan Antar Negara
DAMRI memelopori transportasi lintas-batas antar negara, melayani trayek
dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia) dan Pontianak menuju
Brunai Darussalam.
4. Angkutan Travel
Unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam pengangkutan TKI
dari terminal kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerahdaerah asal TKI.
5. Angkutan Khusus Bandara
Unit Angkutan Khusus Bandara Perum DAMRI, merupakan salah satu segmen
pelayanan yang saat ini beroperasi dari dan ke Bandara Soekarno-Hatta.
Melayani trayek strategis di wilayah Jabodetabek. Di Surabaya melayani trayek
Bandara Juanda-Tanjung Perak dan Bandara Juanda-Gresik. Pelayanan yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan
terbaiknya dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman. Disamping itu,
layanan ini juga ada di Aceh,Padang, Pangkal Pinang, Palembang, Jambi,
Jogjakarta, Mataram, Ambon, Makasar dan Sentani.
6. Unit Transit dan Paket
Segmen ini melayani transit bagi penumpang yang akan melanjutkan
perjalanan lanjutan dan angkutan paket. Disamping melayani angkutan paket
11
regular, DAMRI juga melakukan kerja sama dengan PT. Pos Indonesia untuk
tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram.
7. Angkutan Perintis
Melayani angkutan di daerah-daerah terisolir dimana di daerah tersebut tidak
tersedia sarana angkutan yang memadai dengan tarif yang terjangkau.
Karakteristik Responden
Informasi karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari
pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara Soekarno Hatta pool
Baranangsiang yang memiliki kriteria pernah menggunakan bus DAMRI jurusan
bandara minimal dua kali. Responden yang digunakan dalam penelitian ini
berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan
software smartPLS.
Tabel 4 Karakteristik responden
N
o
1
Karakteristik
Responden
Jenis Kelamin
2
Usia
3
Profesi
4
Pengeluaran per
Bulan
5
Top Of Mind
Uraian
(%)
Laki-Laki
Perempuan
17-25 tahun
62
38
55
26-34 tahun
23
35-43 tahun
44-52 tahun
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Pegawai Negeri
Lain-lain
Rp.2.250.001
Angkutan Khusus
Bandara
Angkutan Antar Kota
8
Angkutan Kota
7
N
o
6
Karakteristik
Responden
Bus DAMRI
yang pernah
digunakan
selain Angkutan
Khusus Bandara
7
Intensitas
penggunaan
8
Sumber
Informasi
10
17
9
Tujuan
21
13
27
83
10
10
Pertimbangan
Uraian
(%)
Tidak Ada
Angkutan Kota
Angkutan Antar
Kota
Angkutan Antar
Negara
Angkutan Perintis
Angkutan Travel
1 kali
2 kali
3-4 kali
> 4 kali
Teman
Keluarga
42
31
22
Brosur, Pamflet,
Iklan
Lainnya
8,7
Bekerja, usaha,
atau bisnis
Rekreasi/ Jalanjalan
Lain-lain
30,9
Sekolah/Kuliah
Mudah ditemui
dan dijangkau
Kenyamanan di
perjalanan
Kecepatan dan
keamanan di
perjalanan
Harga yang
terjangkau
13,6
33,2
2
2
1
6
37
26
31
43,5
39,1
8,7
30
25,5
26
23,8
17
12
Hubungan Antara Karakteristik Pengguna dengan Tingkat Loyalitas
1. Usia dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 5 menunjukkan bahwa
tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI
jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar
dari nilai taraf nyata, yaitu 0,318 > 0,05. Pengguna bus DAMRI jurusan bandara
terdiri dari beragam usia namun usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi
keputusan mereka untuk tetap menggunakan bus DAMRI jurusan bandara ketika
akan menuju bandara.
Tabel 5 Chi-Square usia dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value
Df
Pearson Chi-Square
7,029a
6
Likelihood Ratio
7,975
6
Linear-by-Linear Association
1,443
1
N of Valid Cases
110
a.
6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,51.
Asymp. Sig. (2-sided)
,318
,240
,230
2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pengguna
Berdasarkan uji chi square seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6 diperoleh
hasil bahwa tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna
bus DAMRI jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan
yang lebih besar dari nilai taraf nyata yaitu 0,696 > 0,05. Pengeluaran per bulan
tidak berpengaruh terhadap loyalitas yang dengan kata lain pelanggan dengan
pengeluaran besar setiap bulannya belum tentu loyal terhadap bus DAMRI
jurusan bandara, ada kemungkinan mereka menggunakan transportasi lain seperti
mobil pribadi atau taksi ketika hendak menuju bandara.
Tabel 6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value
Df
Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square
9,084a
12
,696
Likelihood Ratio
11,375
12
,497
N of Valid Cases
110
a. 11 cells (52,4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.
3. Profesi dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 7 menunjukkan bahwa
tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI
jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar
dari nilai taraf nyata, yaitu 0.755 > 0.05. Setiap profesi tentu memiliki kebutuhan
dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu, setiap profesi memiliki
peluang yang sama untuk menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dengan
keberagaman kebutuhan pada akhirnya tidak memunculkan loyalitas pelanggan.
13
Tabel 7 Chi-Square profesi dan loyalitas
Value
Pearson Chi-Square
Likelihood Ratio
N of Valid Cases
a.
Chi-Square Tests
Df
5,029a
5,747
110
Asymp. Sig. (2-sided)
8
8
,755
,676
7 cells (46,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,45.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini juga diperoleh nilai Customer Satisfaction Index yang
dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja bus DAMRI
jurusan bandara dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden.
Indikator yang diperhatikan adalah
1.
CSI Pelayanan yang dijanjikan
Pada CSI pelayanan yang dijanjikan ini tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingannya sebesar 86,61%.
2.
CSI Kemauan Menolong Penumpang
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya sebesar 83,26%.
3.
CSI Pelayanan Supir
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 85,2%.
4.
CSI Keahlian Mengemudi Supir
Perum DAMRI sendiri telah memberi perhatian pada hal ini yang terlihat
dari tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya yang mencapai
84,19%.
5.
CSI Kepedulian Terhadap Keluhan Penumpang
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa baru 81,72% kinerja Perum
DAMRI yang memenuhi ekspektasi pelanggan.
6.
CSI Kondisi Fisik Kendaraan
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingan pada Perum DAMRI sebesar 87,5%.
7.
CSI Penampilan Supir
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja
dan kepentingan pada Perum DAMRI dalam hal ini cukup tinggi yaitu
sebesar 96,06% yang menandakan bahwa kinerja Perum DAMRI dalam
memperhatikan penampilan karyawannya sudah sangat baik.
8.
CSI Fasilitas di dalam Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya cukup tinggi yaitu
sebesar 91, 15%.
9.
CSI Kebersihan dan Kenyamanan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada indikator ini
sebesar 88,91%.
10. CSI Kualitas Fasilitas Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 88,63%.
11. CSI Perbandingan dengan Transportasi Lainnya
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 90,94%.
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kinerja Perum DAMRI baru
memenuhi ekspektasi pelanggan sekitar 87,58%. Hal ini berarti perusahaan belum
14
mampu memenuhi seluruh harapan pelanggan akan pelayanan yang diinginkan.
Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer
satisfaction index jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara adalah sebesar
79,97. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah
puas dengan kinerja bus DAMRI jurusan bandara karena berada di dalam rentang
0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam laten. Laten tersebut
terdiri dari Image (C), customer expectations (CE), perceived quality (PQ),
perceived value (PV), CSI dan customer loyalty (L). Metode analisis ini dilakukan
untuk mengetahui pengaruh Image (C) sebagai variabel eksogen murni serta
customer expectations (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV), dan
customer satisfaction index (CSI) sebagai variabel endogen yang juga berfungsi
ganda sebagai variabel eksogen karena selain dipengaruhi oleh variabel laten lain
juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan
sebagai variabel endogen murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS
2.0 untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau pengaruh signifikan atau
tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS
sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks
dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan
indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data yang sedikit.
Pengujian Model
Untuk mengevaluasi model dalam penelitian ini diperlukan beberapa cara
bergantung pada model yang telah dibentuk. Secara umum, evaluasi dan
interpretasi model dapat dilihat sebagai berikut :
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Ghozali (2011) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan menganalisa
hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya
(konstruk). Menurut Ghozali jika nilai faktor loading dari masing-masing
indikator pada model kurang dari 0,5 maka harus mengalami pendropan atau
penghapusan. Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading
dibawah 0,5 pada penelitian ini, dimulai dari variabel laten image (C) sebagai
eksogen murni, customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan
perceived value (PV) secara menyeluruh (Tabel 8). Setelah itu dropping
dilanjutkan pada laten customer satisfaction index (CSI), sampai ke yang paling
kanan yaitu loyalitas pelanggan (L).
15
Tabel 8 Nilai faktor loading
Konstruk
Citra (C)
Customer
Expectations (CE)
Perceived Quality
(PQ)
Perceived Value (PV)
Customer Satisfaction
Index (CSI)
Loyalitas (L)
Indikator
C1 (Atribut produk)
C2 (Orang dan relationship)
C3 (Nilai dan program)
C4 (Profesional)
CE1 (enduring service intensifiers)
CE2 (personal needs)
CE3 (transitory service intensifiers)
CE4 (perceived service alternativies)
CE5 (self-perceived service roles)
CE6 (explicit service promises)
CE7 (implicit service promises)
CE8 (word of mouth)
PQ1 (Kinerja)
PQ2 (Karakteristik produk)
PQ3 (Kesesuaian dengan spesifikasi)
PQ4 (Hasil akhir)
PV1 (Social value)
PV2 (Quality/performance value)
PV3 (Price value for money)
CSI1 (Pelayanan yang dijanjikan)
CSI2 (Kemauan menolong)
CSI3 (Pelayanan supir)
CSI4 (Keahlian mengemudi)
CSI5 (Kepedulian)
CSI6 (Kondisi fisik kendaraan)
CSI7 (Penampilan supir)
CSI8 (Fasilitas)
CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan)
CSI10 (Kualitas fasilitas)
CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain)
L1 (Pembelian secara teratur)
L2 (Merekomendasikan ke orang lain)
L3 (Kekebalan terhadap pesaing)
Bus DAMRI jurusan bandara
0,790198
0,659766
0,741669
0,484357
0,733984
0,565073
0,317432
0,508538
0,514463
0,606963
0,334004
0,554304
0,624016
0,748474
0,809137
0,585922
0,655043
0,783520
0,706427
0,538469
0,637140
0,859334
0,866630
0,737189
0,875147
0,733303
0,901142
0,808199
0,912371
0,881387
0,850786
0,890952
0,328396
Pada model CSI awal bus DAMRI jurusan bandara seperti ditunjukkan pada
Gambar 3, terdapat beberapa indikator yang nilai faktornya tidak diatas 0,5 yaitu
C4 (profesional), CE3 (transitory service intensifiers), CE7 (implicit service
promises), dan L3 (kekebalan terhadap pesaing) sehingga indikator tersebut
mengalami dropping. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak
memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing.
Gambar 3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara
16
Gambar 4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara
Pada model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara seperti yang terlihat
pada Gambar 4 menunjukkan bahwa konstruk citra (C) yang tersisa setelah proses
dropping adalah C1(atribut produk), C2 (orang dan relationship), dan C3 (nilai
dan program). Sedangkan pada konstruk customer expectations (CE) yang nilai
loading faktornya diatas 0,5 adalah CE1 (enduring service intensifiers), CE2
(personal needs), CE4 (perceived service alternativies), CE5 (self-perceived
roles), CE6 (explicit service promises), dan CE8 (word of mouth). Pada konstruk
perceived quality (PQ) terdapat empat manifest yang bertahan, yaitu PQ1
(kinerja), PQ2 (karakteristik produk) dan PQ3 (kesesuaian dengan spesifikasi),
dan PQ4 (hasil akhir), sementara pada konstruk perceived value (PV), konstruk
yang tersisa adalah PV1 (social value), PV2 (quality/performance value), dan
PV3 (price value for money). Konstruk customer satisfaction index (CSI) yang
memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 adalah CSI1 (pelayanan yang dijanjikan),
CSI2 (kemauan menolong), CSI3 (pelayanan supir), CSI4 (keahlian mengemudi),
CSI5 (kepedulian terhadap keluhan), CSI6 (kondisi fisik kendaraan), CSI7
(penampilan supir), CSI8 (fasilitas), CSI9 (kebersihan dan kenyamanan), CSI10
(kualitas fasilitas), CSI11 (perbandingan dengan transportasi lain) sedangkan
pada konstruk loyalitas, indikator yang tidak dihapus adalah L1 (pembelian secara
teratur) dan L2 (merekomendasikan ke orang lain). Indikator-indikator yang tidak
dihapus tersebut memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 dan memiliki makna
bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya.
2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model
dapat dilakukan dengan cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan
yang dihipotesiskan di antara konstruk-konstruk laten dalam model penelitian.
17
Tabel 9 menunjukkan hasil pengujian model CSI bus DAMRI jurusan
bandara, dari nilai R-Square diperoleh bahwa variabel citra (C) mampu
menjelaskan varians customer expectations (CE) sebesar 14,37% dan 85,63%
sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, CE sendiri dapat menjelaskan
perceived qua