Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service (Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
TRAVEL SHUTTLE SERVICE (Studi Kasus di Kota Bekasi Barat)

ARYO PUTRO UTOMO

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Jasa Transportasi Travel Shuttle Service
Jurusan Bekasi-Bandung (Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat)” adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah

disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013

Aryo Putro Utomo
NIM H24090020

4

ABSTRAK
ARYO PUTRO UTOMO. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service (Studi
Kasus Di Kota Bekasi Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R.
DIKKY INDRAWAN.
Jasa transportasi travel shuttle service merupakan salah satu bentuk transportasi
yang perkembangannya termasuk cepat. Sehingga, keadaan ini mengakibatkan
persaingan yang cukup tinggi dalam menarik pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan
harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka.

Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, perceived
value, dan customer satisfaction index. Pengolahan data dilakukan dengan metode
Structural Equation Model (SEM) dan menggunakan software SmartPLS. Dari penelitian
diketahui bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
adalah citra perusahaan (image) dan kepuasan. Kepuasan dipengaruhi oleh image dan
perceived value. Ketika pelanggan merasa puas, maka mereka akan loyal terhadap jasa
transportasi travel shuttle service.

Kata kunci: loyalitas pelanggan, SmartPLS, transportasi, travel shuttle service

ABSTRACT
ARYO PUTRO UTOMO. Analysis of Factors that Effected The Customer Loyalty in
Transportation Service of Travel Shuttle Service Users (Case Study in West Bekasi) .
Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
Travel shuttle service’s transportation currently is one of the fastest growing
transport vehicle. The competition is higher to reach customers. The companies have to
understand the factors effected the customer loyalty. The variable in this research were
image, customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction
index. The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of SmartPLS.
The results of this research were customer loyalty was significantly effected by company’s

image and customer satisfaction. The customer satisfaction were effected by image and
perceived value. Finally customers was satisfied, then they would be loyal to travel shuttle
service.

Keywords: customer loyalty, SmartPLS, transportation, travel shuttle service

RINGKASAN
ARYO PUTRO UTOMO. H24090020. Analisis Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service Jurusan
Bekasi-Bandung Di Kota Bekasi Barat. Di bawah bimbingan MUHAMMAD
SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Jasa transportasi travel shuttle service merupakan salah satu usaha
transportasi yang perkembangannya cukup pesat di masyarakat saat ini. Travel
shuttle service ini akan mengantarkan penumpangnya ke pool di kota lain,
umumnya kota yang paling banyak menjadi tujuan adalah Bandung. Bandung
merupakan salah satu kota favorit yang menjadi tujuan pariwisata bagi masyarakat
Indonesia. Terlebih bagi masyarakat Jakarta dan beberapa kota penunjangnya,
termasuk Bekasi, yang dengan dibukanya Tol Cipularang yang mampu
mempercepat akses menuju Bandung, sehingga membuka peluang bagi perusahaan
travel shuttle service. Di Bekasi sendiri, khususnya di Bekasi Barat, banyak ditemui

perusahaan yang bergerak di bidang transportasi travel shuttle service, sehingga
memunculkan persaingan tersendiri. Selain dari perusahaan sejenis, pesaing juga
datang dari jenis transportasi lainnya,seperti bis dan kereta. Hal ini dirasa wajar
karena di Bekasi Barat merupakan pusat transportasi di wilayah Bekasi, dimana
didalamnya terdapat Terminal Utama Bekasi dan Stasiun Utama Bekasi. Hal
tersebut juga didukung oleh letak Bekasi Barat yang strategis. Tidak jauh dari
perbatasan Jakarta dan dilalui oleh Tol Jakarta-Cikampek.
Dengan melihat fenomena diatas, maka perusahaan perlu memerhatikan
faktor yang memengaruhi loyalitas dari pelanggannya. Perusahaan dapat melihat
karakteristik pelanggannya dan juga faktor-faktor lain yang memengaruhi loyalitas.
Faktor-faktor tersebut adalah citra perusahaan (image), harapan pelanggan
(customer expectations), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang
dirasakan (perceived quality), dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Faktor-faktor tersebut diukur dengan metode Structural Equation Modelling (SEM)
untuk melihat tingkat loyalitas dari pengguna travel shuttle service. Karakteristik
pelanggan diukur dengan analisis deskriptif dan Chi-Square. Tujuannya adalah
untuk melihat korelasi antara karakteristik dari pelanggan dengan tingkat loyalitas.
Sehingga nantinya dapat diketahui karakteristik seperti apa yang memiliki tingkat
loyalitas tertinggi pada perusahaan travel shuttle service. Hasil penelitian ini
bermanfaat bagi perusahaan baru yang akan terjun di bisnis travel shuttle service

ataupun bagi perusahaan yang sudah ada di masyarakat. Sehingga nantinya
perusahaan bisa mengetahui faktor apa yang paling mempengaruhi tingkat loyalitas
pelanggan. Karena dengan mempertahankan pelanggan yang sudah diperoleh
mampu menghemat biaya bila dibandingkan harus mencari pelanggan baru.
Dari variabel yang telah disebutkan sebelumnya, yaitu citra perusahaan
(image), harapan pelanggan (customer expectations), kualitas yang dirasakan
(perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived quality), kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), dan loyalitas pelanggan (customer loyalty), dilihat indikator

yang mampu mencerminkan dan memperngaruhi variabel latennya. Total variabel
pada penelitian ini adalah 30 indikator, namun setelah dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas jumlah indikator berkurang menjadi 22.
Tabel variabel laten dan indikator
Variabel Laten
Citra

Customer
Expectations
Perceived
Quality

Perceived Value
Customer
Satisfaction
Index

Loyalitas

Indikator
C1 : Atribut
C4 : Kredibilitas
C2 : Orang dan relationship
C5 : Profesional
C3 : Nilai dan program
CE3 : transitory service intensifiers
CE6 : situational factors
CE4: perceived service alternatives
CE10 : past experience
PQ1 : Kinerja
PQ5 : Karakteristik produk
PQ3 : Ketahanan

PQ6 : Kesesuaian dengan spesifikasi
PQ4 : Keandalan
PQ7 : Hasil akhir
PV1 : Social value
PV3 : Quality/performance value
PV2 : Emotional value
PV4 : Price value for money
CSI1 : Kinerja pengantaran
CSI7 : Penampilan supir
CSI2 : Kemauan menolong
CSI8 : Fasilitas
CSI3 : Pelayanan
CSI9: Kebersihan dan kenyamanan
CSI4 : Keahlian mengemudi
CSI10 : Kualitas fasilitas
CSI5 : Kepedulian
CSI11 : Perbandingan dengan transportasi
CSI6 : Kondisi fisik kendaraan
lain
L1 : melakukan pembelian secara teratur L4 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik

(makes regular repeat purchase)
produk sejenis dari pesaing (demonstrans an
L3 : merekomendasikan ke orang lain (refers immunity to the full of the competition)
other)
C3

C2
C1

C4
C5

Citra

CSI10
CSI11

CE

CSI9

CE2

CSI8

CE

CE3

CSI7

CE4

L1

Loyalitas

CSI

L2

CSI6
PQ1

L3
CSI5

PQ
PQ2

CSI4
CSI1

PQ3

CSI2
PQ6

CSI3

PV
PV4

PQ4
PQ5
PV1

PV2

PV3

Gambar model penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bekasi Barat, Jawa Barat. Pemilihan lokasi
dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan Bekasi Barat merupakan salah satu kota

penunjang Jakarta yang lokasinya strategis, dilalui Tol Jakarta-Cikampek, sehingga
memiliki potensi bisnis yang baik, termasuk usaha di bidang transportasi. Selain itu banyak
ditemui perusahaan travel yang menuju Bandung di Bekasi Barat. Waktu penelitian
dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013. Jenis data yang dikumpulkan
terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari
penyebaran kuesioner kepada responden yang telah menggunakan jasa travel shuttle service
lebih dari dua kali, yang berdomisili di Kota Bekasi Barat. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari buku, jurnal, literatur, serta data dari internet yang berhubungan dengan
penelitian untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan.
Populasi dari penelitian ini adalah penduduk kota Bekasi Barat yang telah dua kali
atau lebih menggunakan jasa travel shuttle service di Bekasi menuju Bandung. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling sehingga probabilitas
dari anggota populasi tidak diketahui. Metode yang digunakan adalah metode convenience
sampling. Sampel ini digunakan untuk mendapatkan unit sampel menurut kemudahan
dalam memperoleh responden. Pada umumnya, peneliti menggunakan metode ini untuk
memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat,
dimana penentuan responden berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden
(Kuncoro 2003). Menurut Ghazali SmartPLS nerupakan software yang powerfull yang
dapat mengolah data dengan jumlah sedikit, dimana besarnya ukuran sampel untuk metode
analisis SEM dengan PLS adalah 30-100, tapi dapat juga tergantung pada jumlah indikator
yang digunakan dalam variabel laten dikalikan 5-10. Dalam penelitian, jumlah indikator
ada 22 terdiri dari indikator pada variabel citra, harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan,
nilai yang dirasakan, dan loyalitas, yang dikalikan dengan 5. Oleh karena itu, total sampel
yang diperlukan adalah sebesar 110 orang. Variabel kepuasan pelanggan dari 3 indikator
dipecah menjadi 11 pertanyaan yang diukur terpisah menggunakan perhitungan customer
satisfaction index (CSI). Pengambilan sampel dilakukan dengan penyebaran kuesioner
secara langsung kepada pelanggan travel shuttle service di Bekasi dan melalui internet pada
situs jejaring sosial Twitter.
PLS pertama kali dikembangkan oleh Herman Wold (1996) sebagai metode umum untuk
mengestimasi path model yang menggunakan konstruk laten dengan multiple indicator.
PLS berbasis variance-based yang merupakan kebalikan dari covariance-based, sehingga
jumlah sampel yang dibutuhkan tidak perlu banyak, cukup antara 30-100 sampel. PLS
merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah
sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi
teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara
variabel laten.
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set
hubungan, yaitu :
1. Inner Model (Inner relation, structural model dan substantive theory)
Inner Model mespesifikasikan hubungan antar variabel laten berdasarkan pada teori
yang dievaluasi dengan melihat nilai R-Square untuk konstruk laten dependen, Stone
Geisser Q-square test untuk predictive relevance dan uji t, serta signifikansi dari
koefisien parameter jalur struktural. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk
menilai pengaruh variabel laten independen terhadap variabel laten dependen.

2. Outer Model (Outer relation atau Measurement Model)
Outer Model menspesifikasikan hubungan antar variabel laten dengan indikator yang
terdiri dari 2 (dua) macam mode, mode reflektif merupakan relasi dari peubah laten ke
peubah indikator atau “effect”, sedangkan mode formatif merupakan relasi dari
perubah indikator membentuk peubah laten “causal”.
3. Weight Relation
Inner dan Outer model memberikan spesifikasi yang diikuti dalam estimasi algoritma
PLS.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari masyarakat Kota Bekasi
Barat yang memenuhi kriteria pernah menggunakan jasa transportasi travel shuttle service
setidaknya dua kali dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Responden yang digunakan
dalam penelitian ini berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk
menggunakan software smartPLS.
Tabel karakteristik responden
No.
1

Karakteristik
Responden
Jenis Kelamin

2

Usia

3

4

5

Pengeluaran

Profesi

Top Of Mind

Uraian

(%)

Uraian

(%)

< 1 kali
1-2 kali
3-4 kali
> 4 kali
Teman
Keluarga
Brosur, pamflet, iklan

28.2
49.1
17.3
5.5
51.6
39.5
8.1

Lain-lain

0.8

Rekreasi/jalan-jalan

36.4

14.5

Bekerja, usaha, bisnis

33.6

15.5

Lain-lain

16.4

21.8

Sekolah/kuliah

13.6

Kenyamanan di
perjalanan
Mudah ditemui dan
dijangkau
Kecepatan dan
keamanan
Harga yang terjangkau
Cipaganti
X-Trans
Baraya

47.3

Perempuan
Laki-laki
18-29 Tahun
30-41 Tahun
42-53 Tahun
54-65 Tahun
Rp.2.250.001

9.1

Pegawai Swasta

30.9

Pelajar/mahasiswa

27.3

Pegawai Negeri
Lain-lain
Wiraswasta
Cipaganti
X-Trans
Baraya

15.5
13.6
12.7
67.3
17.3
15.5

14.5

22.7

No
.
6

7

8

9

10

Karakteristik
Responden
Frekuensi
Penggunaan

Informasi
Travel

Tujuan

Pertimbangan

Langganan

30.9
21.8
0
60
20.9
19.1

Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
1. Usia dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara usia dengan
loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot
signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0,485 > 0.05. Hal ini
menunjukkan usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi keputusan mereka untuk lebih
tetap memilih menggunakan jasa travel shuttle service dibanding jenis transportasi
lainnya.
2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara pengeluaran per
bulan dengan loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari
nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0.629 > 0.05.
Pelanggan yang memiliki pengeluaran besar setiap bulannya, belum tentu loyal dalam
menggunakan travel shuttle service. Ada kemungkinan mereka memilih transportasi
lain yang memiliki harga yang lebih murah atau karena jenis transportasi lain lebih
mudah mereka jangkau.
3. Profesi dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi dengan
loyalitas pada transportasi travel shuttle service. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot
signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0.223 > 0.05. Setiap profesi tentu
memiliki kebutuhan dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Oleh karena itu,
kebutuhan dan tuntutan pekerjaan yang kadang menuntut ketersediaan jenis transportasi
pada waktu kapanpun, bisa membuat akhirnya menjadi tidak loyal pada transportasi
travel shuttle service dan lebih memilih menggunakan jenis transportasi lainnya.
Customer Satisfaction Index
Pada penilitian ini juga menghitung nilai dari customer satisfaction index yang
dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja perushaan travel
dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden. Indikator yang diperhatikan adalah
kinerja pengantaran penumpang (CSI1), kemauan menolong penumpang (CSI2), pelayanan
(CSI3), keahlian mengemudi supir travel (CSI4), kepedulian supir atau pegawai terhadap
keluhan penumpang (CSI5), kondisi fisik kendaraan travel (CSI6), penampilan supir travel
(CSI7), fasilitas di dalam kendaraan travel (CSI8), kebersihan dan kenyamanan di dalam
travel (CSI9), kualitas fasilitas kendaraan (CSI10), dan perbandingan dengan transportasi
lainnya (CSI11).
Dari perhitungan, baru sekitar 86,59% kinerja dari perusahaan travel yang
memenuhi ekspektasi pelanggan akan tingkat kepentingan dari 11 indikator yang diteliti.
Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan belum mampu memenuhi harapan mengenai
pelayanan yang diinginkan pelanggan. Setelah menghitung weighted factor dan weighted
score, maka nilai dari customer satisfaction index pada transportasi travel shuttle service di
Bekasi Barat adalah 72,28%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau
pelanggan telah puas dengan kinerja dari perusahaan travel shuttle service di Bekasi Barat,
karena berada di dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah
merasa puas.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Metode analisis dilakukan untuk mengetahui pengaruh image (citra/C), customer
expectation (ekspektasi pelanggan/CE), perceived quality (kualitas yang dirasakan/PQ),
perceived value (nilai yang dirasakan/PV), dan customer satisfaction index (indeks
kepuasan pelanggan/CSI) sebagai variabel endogen yang sekaligus sebagai variabel
eksogen terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan sebagai variabel endogen
murni. Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui pengaruh
signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan
SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks
dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan
indikatornya secara reflektif dan normatif, dengan jumlah data yang sedikit.
Pengujian Model
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut Ghozali (2011) tahap ini bertujuan menganalisa hubungan antara setiap
blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Jika nilai faktor loading
dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0.7, maka harus mengalami
pendropan atau penghapusan.
Tabel Nilai faktor loading
Konstruk
Citra (C)

Customer Expectations (CE)

Perceived Quality (PQ)

Perceived Value (PV)

Customer Satisfaction Index
(CSI)

Loyalitas (L)

Indikator
C1 (Atribut produk)
C2 (Orang dan relationship)
C3 ( Nilai dan program)
C4 (Kredibilitas)
C5 (Profesional)
CE1 (transitory service intensifiers)
CE2 (perceived service alternatives)
CE3 (situational factors)
CE4 (past experience)
PQ1 (Kinerja)
PQ2 (Ketahanan)
PQ3 (Keandalan)
PQ4 (Karakteristik produk)
PQ5 (Kesesuaian dengan spesifikasi)
PQ6 (Hasil akhir)
PV1 (Emotional value)
PV2 (Social value)
PV3 (Quality/performance value)
PV4 (Price value for money)
CSI1 (Kinerja pengantaran)
CSI2 (Kemauan menolong)
CSI3 (Pelayanan)
CSI4 (Keahlian mengemudi)
CSI5 (Kepedulian)
CSI6 (Kondisi fisik kendaraan)
CSI7 (Penampilan supir)
CSI8 (Fasilitas)
CSI9 (Kebersihan dan kenyamanan)
CSI10 (Kualitas fasilitas)
CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain)
L1 (Pembelian secara teratur)
L2 (Merekomendasikan ke orang lain)
L3 (Kekebalan terhadap pesaing)

Transportasi Travel Shuttle
Service
0,450747
0,714689
0,196840
0,742969
0,529856
0,601584
0,773930
0,499537
0,639410
0,672839
0,567465
0,456409
0,609501
0,678580
0,729026
0,773805
0,460420
0,711461
0,686300
0,481548
0,619255
0,565526
0,690218
0,693070
0,565615
0,590860
0,491648
0,595630
0,576682
0,570986
0,843266
0,616603
0,801428

2, Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar
variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model dapat dilakukan dengan
cara melihat model struktural yang terdiri dari hubungan yang dihipotesiskan di antara
konstruk-konstruk laten dalam model penelitian
Tabel Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

CE -> CSI
CE -> PQ
CITRA -> CE
CITRA -> CSI
CITRA ->
LOYALITAS
CSI ->
LOYALITAS
PQ -> CSI
PQ ->PV
PV -> CSI

0,008670
0,469473
0,236223
0,404113

Standard
Deviation
(STDEV)
0,105178
0,075208
0,110974
0,091145

Standard
Error
(STERR)
0,105178
0,075208
0,110974
0,091145

0,235716

0,238354

0,102398

0,102398

2,301962

0,303059

0,306043

0,108412

0,108412

2,795446

0,048846
0,620041
0,369021

0,041781
0,622429
0,358157

0,117410
0,059496
0,106579

0,117410
0,059496
0,106579

0,416024
10,421482
3,462428

Original
Ssample (O)

Sample Mean
(M)

-0,009080
0,469018
0,228936
0,388271

T Statistics
( |O/STERR|)
0,086239
6,236288
2,062972
4,259934

C
CE
CSI

L

PQ
PV
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh

Gambar hasil model CSI pada travel shuttle service
Berdasarkan penjelasan data pada Tabel dapat dianalisis bahwa pada model CSI
travel shuttle service, loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh citra (C) dan customer
satisfaction index (CSI). Dikarenakan seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, kedua
variabel laten tersebut memiliki nilai T statistik diatas 1,96, yaitu 2,3 dan 2,79. Hasil
penelitian ini pun sesuai dengan studi yang dilakukan Andreassen, et al. (1998) yang
menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh penting menuju loyalitas,
terlebih pada perusahaan jasa dimana pelanggan menilai berdasarkan layanan yang
diterimanya. Kepuasan pelanggan akan membuat terjalinnya hubungan harmonis antara
perusahaan dan pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung melakukan pembelian
ulang dan akan memberi rekomendasi kepada orang lain, sehingga akan membangun
loyalitas pelanggan terhadap moda transportasi travel.
Berdasarkan data hasil penelitian, ternyata citra dari perusahaan travel shuttle
service langsung dapat membuat pelanggan merasa puas. Apabila memilih travel yang
telah memiliki nama baik di masyarakat, maka pelanggan telah menyadari kalau travel
tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada

pelanggannya. Sehingga mereka merasa puas ketika menggunakan travel dibanding
moda transportasi lainnya. Selain itu, citra perusahaan juga dapat menciptakan suatu
loyalitas pelanggan pada jasa transportasi travel shuttle service. Oleh karena itu,
perusahaan travel shuttle service harus tetap menjaga kinerja dan pelayanan yang baik,
membina hubungan dengan pelanggan, serta menjaga kredibilitas dan profesionalisme
dalam memberikan pelayanan. Citra transportasi travel yang mengantarkan
penumpangnya dengan mengutamakan kenyamanan di perjalanan, dapat membuat
pelanggan terus menggunakan travel karena selain cepat mengantar penumpang,
mereka juga merasa nyaman di perjalanan. Semakin baik citra perusahaan, maka dapat
membentuk loyalitas.
Pada penelitian ini juga dapat dinyatakan bahwa citra (C) dari perusahaan travel
shuttle service dapat memberi pengaruh yang signifikan kepada ekspektasi pelanggan
(CE). Ketika pelanggan memilih menggunakan travel yang telah memiliki nama atau
terkenal bagus, maka pelanggan akan memiliki harapan yang tinggi mengenai
pelayanan yang akan diterimanya. Tetapi pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap
customer satisfaction index sendiri tidak signifikan. Sehingga apa bila harapan
pelanggan terpenuhi, mereka belum tentu puas. Tetapi ekspektasi pelanggan (CE)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ). Pelanggan
akan menilai bagaimana kinerja dari perusahaan travel ketika memberikan pelayanan,
sehingga nantinya pelanggan mampu menilai hasil akhir dari pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Meskipun begitu, kualitas yang dirasakan oleh pelanggan tidak dapat
langsung membuat mereka merasa puas pada perusahaan travel. Hasil akhir penilaian
dari kualitas yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi emosional pelanggan,
sehingga mereka dapat merasakan apakah harga yang mereka bayarkan kepada
perusahaan telah sesuai dengan kualitas atau kinerja yang mereka rasakan. Sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas yang dirasakan (PQ) berpengaruh signifikan terhadap
nilai yang dirasakan pelanggan (PV). Apabila pelanggan merasa senang dengan
pelayanan dari perusahaan travel, maka pelanggan telah merasa puas dengan
keseluruhan kinerja dan pelayanan dari jasa transportasi travel shuttle service. Sehingga
dapat dikatakan, nilai yang dirasakan pelanggan (PV) memiliki pengaruh signifikan
terhadap customer satisfaction index. Melihat penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan
dipengaruhi secara signifikan oleh citra (C), dan nilai yang dirasakan pelanggan (PV).
Melihat gambar model CSI transportasi travel shuttle service di bawah ini, sekaligus
menegaskan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005)
dimana kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.
Simpulan
1. Karakteristik pengguna jasa transportasi travel shuttle service menuju di Bekasi Barat,
mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 64%. Sedangkan untuk usia, yang
terbanyak adalah usia yang berada dalam rentang 18-29 tahun, sebesar 50%. Pengguna
travel kebanyakan memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 sebesar 22,7% dan
memiliki profesi sebagai pegawai swasta dengan persentase 30,9%. Ketika ditanya
merek travel apa yang paling diingat oleh responden, 67,3% menjawab Cipaganti
Travel. Mereka memperoleh informasi mengenai berbagai merek travel didapatkan dari
teman mereka, 51,6%. Sedangkan mereka paling banyak mengggunakan travel dalam

jangka waktu satu bulan adalah 1-2 kali 49,1%, dan kebanyakan dari mereka bertujuan
dalam rangka rekreasi/jalan-jalan sebesar 36,4%. Mereka lebih memilih menggunakan
travel dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan kenyamanan di perjalanan,
mencapai 47,3% dan merek travel yang menjadi langganan dari masyarakat Bekasi
Barat adalah Cipaganti hingga mencapai 60%.
2. Berdasarkan penelitian, citra (C) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
(L). Selain citra, loyalitas terhadap moda transportasi travel juga dipengaruhi secara
signifikan oleh kepuasan pelanggan (CSI). Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk
oleh citra (C) dan melalui PV. Tetapi kepuasan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh
harapan pelanggan (CE) dan kualitas yang dirasakan (PQ), tetapi melalui nilai yang
dirasakan (PV). Jadi ketika pelanggan merasa puas, maka harus terpenuhi terlebih
dahulu harapan (CE) mereka akan citra (C) dari travel yang dinaiki. Apabila mereka
merasa kualitas (PQ) yang diberikan telah sesuai harapan, mereka akan merasa senang
(PV). Bila mereka senang, barulah mereka merasa puas (CSI) hingga mereka menjadi
loyal (L) terhadap travel shuttle service. Sehingga pengaruh harapan pelanggan (CE)
dan kualitas (PQ) tidak signifikan terhadap loyalitas. Mereka harus puas terlebih
dahulu, barulah menjadi loyal.
3. Tingkat loyalitas pada travel shuttle service, dipengaruhi secara langsung oleh citra (C)
dan kepuasan pelanggan (CSI). Kepuasan pelanggan bisa langsung dibentuk dari citra
perusahaan dan dibentuk dari nilai yang dirasakan (PV), setelah dipengaruhi secara
langsung dan signifikan oleh kualitas yang dirasakan (PQ) dan harapan pelanggan (CE)
yang terbentuk dari citra perusahaan (C). Sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan
(CE), kualitas yang dirasakan (PQ), dan nilai yang dirasakan (PV) tidak memiliki
pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian, citra (C) dan kepuasan pelanggan (CSI) berpengaruh
secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, perusahaan harus
mempertahankan citra atau bahkan meningkatkan lagi citra mereka untuk
mempertahankan pelanggan atau menarik pelanggan baru. Selain itu, perusahaan juga
harus mempertahankan dan meningkatkan kembali kualitas kinerja dan pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, agar mereka menjadi puas sehingga pada akhirnya mereka
menjadi loyal. Salah satu yang bisa dilakukan perusahaan adalah memberlakukan
sistem membership bagi pelanggan. Hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan
adalah terkait kualitas SDM mereka, konsistensi pelayanan yang diberikan, dan
kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima pelanggan. Perusahaan dapat
memberikan pelatihan kepada pegawai dan supir untuk bersikap ramah, sopan terhadap
pelanggan, serta mengendarai travel dengan baik dan tidak ugal-ugalan. Pelatihan ini
harus dilakukan secara rutin, sehingga kinerja perusahaan konsisten setiap waktunya.
Perusahaan juga perlu memberikan tambahan pelayanan atau fasilitas kepada
pelanggan, sehingga pelanggan tidak keberatan membayar dengan harga tinggi asalkan
memperoleh pelayanan yang sepadan.

5

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PELANGGAN PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
TRAVEL SHUTTLE SERVICE (Studi Kasus di Kota Bekasi Barat)

ARYO PUTRO UTOMO

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

6

7

Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas
Pelanggan Pada Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service
(Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat)
Nama
: Aryo Putro Utomo
NIM
: H24090020

Disetujui oleh

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Pembimbing I

R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Ir Jono M Munandar, MSc
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

8

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kehadirat Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis dalam
menyusun skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Travel Shuttle Service Jurusan Bekasi-Bandung
(Studi Kasus Di Kota Bekasi Barat)”. Shalawat serta salam tercurah kepada
Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya hingga akhir
zaman. Skripsi ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik dari pelanggan travel
jurusan Bandung di Kota Bekasi; menganalisis pengaruh citra, ekspektasi pelanggan,
perceive quality, perceived value, terhadap loyalitas pengguna jasa travel jurusan
Bandung di Kota Bekasi; dan mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel
mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi. Skripsi ini
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Terima kasih penulis ucapakan kepada kedua orang tua yang selalu
memberikan bantuan moril dan doa kepada penulis. Kepada Bapak Dr. Ir.
Muhammad Syamsun, M. Sc. dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM. selaku dosen
pembimbing yang telah membimbing penulis dengan sabar dan memberi masukanmasukan yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian skripsi ini. Tidak lupa kepada
teman-teman sebimbingan yang telah berbagi pendapat dan pengetahuan, dan kepada
seluruh teman-teman atas doanya.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari masih banyaknya kekurangan
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis
mengharapkan adanya penelitian berikutnya sebagai penyempurna skripsi ini.
Semoga skripsi dapat bermanfaat.

Bogor, Mei 2013

Penulis

9

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

5

Tujuan Penelitian

5

Ruang Lingkup Penelitian

5

METODE PENELITIAN

6

Kerangka Pemikiran

6

Uji Validitas

7

Uji Reliabilitas

8

Pengelolaan dan Analisis Data

8

HASIL DAN PEMBAHASAN

10

Gambaran Umum Bisnis Travel Shuttle Srvice

10

Karakteristik Responden

11

Customer Satisfaction Index

12

Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas

12

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

13

Implikasi Manajerial

21

SIMPULAN DAN SARAN

23

DAFTAR PUSTAKA

24

LAMPIRAN

26

RIWAYAT HIDUP

28

10

DAFTAR TABEL
1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel
2 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis kota
3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis AKAP
4 Jumlah penumpang travel jenis shuttle service menuju Bandung
5 Daftar perusahaan angkutan AJAP terbesar jurusan Bandung-Jakarta
6 Variabel laten dan indikator
7 Karakteristik responden
8 Nilai faktor loading
9 Hasil nilai R-Square
10 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

2
2
3
4
4
19
11
14
16
17

DAFTAR GAMBAR
1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel
2 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis kota
3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis AKAP
4 Kerangka pemikiran
5 Model penelitian
6 Model awal CSI travel shuttle service
7 Model akhir CSI travel shuttle service
8 Hasil model CSI pada travel shuttle service
9 Hasil model CSI pada travel shuttle service Baraya
10 Hasil model CSI pada travel shuttle service Cipaganti
11 Hasil model CSI pada travel shuttle service X-Trans

2
2
3
6
9
15
15
19
19
19
20

DAFTAR LAMPIRAN
1 Tabel nilai faktor loadings travel Cipaganti, Baraya, dan X-Trans
2 Nilai R Square pada travel merek Cipaganti, Baraya, dan X-Trans
3 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Cipaganti, Baraya, X-Trans

26
27
27

11

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bekasi merupakan salah satu kawasan penyokong wilayah ibu kota Jakarta
bersama dengan Bogor, Depok, dan Tangerang. Hal ini dikarenakan sebagian besar
penduduk kota maupun kabupaten Bekasi beraktivitas di Jakarta, baik itu bekerja,
sekolah, dan beragam aktivitas lainnya. Seiring dengan maraknya pembangunan di
Bekasi, hal ini mampu menarik masyarakat dan pemilik modal yang ingin
berinvestasi dalam berbagai bentuk usaha. Dengan melihat potensi yang dimiliki
Bekasi, jumlah penduduk yang menempati Bekasi pun terus berkembang setiap
tahunnya. Sejak dua tahun terakhir, jumlah penduduk Kota Bekasi mengalami
peningkatan secara signifikan. Meningkatnya angka kelahiran dan jumlah pendatang
yang menyerbu Kota Bekasi dapat menjadi penyebabnya. Berdasarkan sensus
penduduk tahun 2010, jumlah penduduk di Kota Bekasi mencapai 2.327.881 jiwa
yang tersebar di 12 kecamatan.
Jumlah penduduk yang cenderung terus berkembang, mengakibatkan jenis
perusahaan yang berkembang di masyarakat saat ini semakin beragam. Tidak hanya
berfokus pada manufaktur dan perusahaan produk, tetapi kini perusahaan jasa sudah
semakin berkembang. Salah satu jasa yang memegang peranan penting dalam
kehidupan masyarakat adalah jasa transportasi. Jasa transportasi memegang peranan
penting dalam menunjang aktivitas masyarakat untuk memudahkan kebutuhan
perpindahan dari satu tempat ke tempat lain sehingga masyarakat dapat dengan
mudah mengakses berbagai daerah baik dalam jarak dekat maupun jarak jauh.
Masyarakat menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai
kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara. Kebutuhannya
antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan di perjalanan, kenyamanan di
perjalanan, serta harga yang terjangkau. Hal tersebut dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan pada jasa transportasi. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan
kualitas pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang
sesuai, maka pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut.
Terlebih dengan semakin banyaknya pilihan jasa transportasi yang tersedia di
masyarakat, maka hal tersebut menjadi penting untuk diperhatikan. Jika tidak, maka
pelanggan dapat berpindah dari satu transportasi ke transportasi lainnya yang mampu
memenuhi kebutuhan mereka.
Salah satu bentuk transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat adalah
transportasi darat. Transportasi darat ini terdiri dari kereta api, bus antar kota antar
propinsi (AKAP), bus dalam kota, bus pariwisata, taksi, angkutan kota. Jasa
transportasi yang mengalami perkembangan cukup pesat saat ini adalah transportasi
yang mengusung konsep shuttle service point-to- point (dari satu titik keberangkatan
ke titik tujuan). Kebanyakan orang lebih mengenal istilah ini dengan nama travel.
Jasa pelayanan transportasi ini biasanya menggunakan minibus berkapasitas 8-15
orang. Saat ini travel dianggap salah satu transportasi yang lebih nyaman dibanding
kereta api ataupun bus karena tidak harus berdesakan atau berdiri sepanjang

12

perjalanan. Grafik pertumbuhan travel dapat dilihat pada Gambar 1. Sedangkan untuk
pertumbuhan jasa transportasi bis kota dan bis antar kota dapat dilihat pada Gambar 2
dan 3.
40000
30000
20000
10000
0

2006
2007
2008
2009

Gambar 1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)
Tabel 1 Grafik pertumbuhan jasa transportasi travel
Tahun
2006
2007
2008
2009

Januari

Februari

Maret

April

Mei

Juni

Juli

Agustus

September

Oktober

November

Deesember

1232
1809

1601
1422

1853
1628
1825

1568
1198
29187

1862
1222
25828

2059
1628
36297

2256
1493
27133

1840
1493
27597

1200
2227
23231

1420
1111
27319

1743
1111
2352

1089
1239
2429

Sumber : Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)

5000000
4000000
3000000
2000000
1000000
0

2006
2007
2008
2009

Grafik pertumbuhan jasa transportasi Bis Antar Kota Antar Provinsi dan Pariwisata
Gambar Gambar
2 Grafik3 pertumbuhan
jasa transportasi bis kota Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)
Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan

Tabel 2 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis kota
Tahun
2006
2007
2008
2009
Tahun
2006
2007
2008
2009

Januari
3852000
3474884
3163222
3014809
Juli
3821000
3390198
3270235
3105701

Februari
3491000
3074280
3035491
2726934
Agustus
3464000
3470306
3321444
2998755

Maret
3817000
3323723
3299644
2957118
September
3382596
3396632
3195487
2931393

April
3653000
3126235
3239970
2866444
Oktober
3570651
3464603
3083965
3003623

Mei
3774000
3357932
3349051
3105873
November
3440479
3321759
2967501
3270778

Sumber : Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)

Juni
3560000
3374065
3299644
3122929
Desember
3474884
3255544
3078623
3359079

13
40000
30000
AKAP
20000

Pariwisata

10000

Total

0
2006

2007

2008

2009

Gambar 3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi bis antar kota antar provinsi dan pariwisata
Sumber Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)
Tabel 3 Grafik pertumbuhan jasa transportasi Bis Antar Kota Antar Provinsi dan Pariwisata
Tahun
2006
2007
2008
2009

AKAP
Perusahaan
772
790
822
846

Bus
(Unit)
19197
19428
19970
18911

Pariwisata
Perusaha
Bus
an
(Unit)
566
8058
587
8648
651
10667
852
11923

Total Bus

Pertumbuhan
Total Bus (%)

27255
28076
30637
30834

3,01
9,12
0,64

Sumber : Pusdatin Kementrian Perhubungan (2010)
Dalam pengertian sebenarnya travel dan shuttle service (point-to-point)
memiliki pengertian yang berbeda. Sistem shuttle service (point-to-point) adalah
layanan angkutan penumpang dari terminal/pool kota asal ke terminal/pool kota
tujuan sesuai dengan jurusan yang dilayani oleh perusahaan tersebut. Travel adalah
layanan angkutan penumpang dengan sistem layanan penjemputan penumpang dan
pengantaran sampai ke tempat tujuan (door-to-door) sesuai dengan jurusan atau
alamat yang dilayani. Selain itu, travel juga merupakan biro atau agen perjalanan
yang melayani perjalanan wisata dengan menyediakan fasilitas penunjang seperti
tiket, hotel, dan akomodasi lainnya. Pada awalnya jasa transportasi ini menggunakan
sistem door-to-door. Namun, sistem ini mempunyai kelemahan yaitu keharusan
menunggu penumpang hingga travel terisi penuh, sehingga tidak mempunyai
kepastian waktu keberangkatan. Seiring dengan berjalannya waktu, sistem ini
dianggap tidak efisien sehingga sistem point-to-point lah yang dipakai. Terbukti
sistem ini lebih disukai karena keberangkatan terjamin dan penyedia jasa travel
memberikan garansi bahwa travel akan tetap berangkat walaupun hanya ada satu
penumpang.
Perusahaan travel shuttle service sendiri memiliki segmentasi, target, dan
positioning tersendiri. Segmentasi dilihat dari beberapa aspek. Dari demografi, travel
menjangkau usia remaja, dewasa, sampai orang tua, untuk pendapatan yang
menengah ke atas. Dari geografis bersifat kota, terdiri dari Jabodetabek, khususnya
Bekasi Barat, dan Bandung. Dilihat dari sisi psikografis, travel mencoba menjangkau
kelas sosial menengah ke atas dengan gaya hidup yang mementingkan kenyamanan
dalam perjalanan. Pada penelitian ini, yang menjadi target dari perusahaan travel
shuttle service adalah masyarakat yang berdomisili di Kota Bekasi Barat. Sementara
itu, perusahaan travel shuttle service memiliki positioning sebagai jenis transportasi
yang mengutamakan kenyamanan di perjalanan dan berusaha menjaga hubungan baik
dengan pelanggannya.

14

Bandung merupakan salah satu kota yang banyak dikunjungi masyarakat
Jakarta dan sekitarnya, termasuk Bekasi. Mereka datang ke Bandung dengan segala
keperluan, baik itu untuk pekerjaan atau berwisata. Terlebih dengan kehadiran Tol
Cipularang (Cikampek-Purwakarta-Padalarang) yang dibuka pada bulan April tahun
2005, yang menjadikan jarak dan waktu tempuh antara kota Jakarta dan Bandung atau
sebaliknya menjadi lebih singkat. Hal tersebut menjadi nilai tambah dalam bisnis.
Oleh karena itu, dampak dari dibukanya jalan Tol Cipularang adalah semakin
berkembangnya bisnis jasa travel jenis shuttle service yang melayani rute JakartaBandung maupun sebaliknya, ataupun hanya sampai Bekasi-Bandung saja, juga
sebaliknya. Jumlah penumpang travel menuju Bandung dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Jumlah Penumpang Travel Jenis Shuttle Service menuju Bandung
Periode Tahun 2007-2011
Nama Travel
Cipaganti
Daytrans
Baraya
Citi Trans

2007
877.500
122.040
207.360

Jumlah Penumpang per Tahun (Orang)
2008
2009
2010
869.400
867.600
873.900
363.960
368.640
116.280
127.800
128.880
233.280
238.840
239.760

2011
874.105
370.585
128.970
240.260

Sumber Dinas Perhubungan Provinsi Jawa Barat (2011)
Dari Tabel 4 dapat dlihat, besarnya peluang bisnis travel telah diperebutkan
oleh beberapa pemain besar dan kecil. Perusahaan besar yang sudah mapan dalam
persaingan bisnis jasa travel antara lain PT. Cipaganti Citra Graha dengan nama
travel Cipaganti Shuttle, PT. BataraTitian Kencana yang memiliki travel bermerek XTrans, PT. Day Trans, PT. Vetiga Nadi, dan PT. Nurrachmadi Bersama dengan nama
travel Baraya. Citra dari perusahaan travel tersebut memiliki peran penting dalam hal
menarik pelanggan. Terlihat dari jumlah penumpang yang perbedaan jumlahnya
cukup signifikan antar setiap perusahaan travel. Misalnya pada Cipaganti Travel yang
merupakan perusahaan travel yang paling dikenal oleh masyarakat. Baik itu
dikarenakan Cipaganti merupakan salah satu perusahaan travel yang pertama muncul
atau karena pelayanan yang diberikan mampu membuat pelanggan menjadi puas dan
loyal. Oleh karena itu, jumlah penumpangnya mengungguli perusahaan travel
lainnya. Citra ini secara tidak langsung memiliki peran sebagai pembeda di antara
perusahaan travel atau bahkan dengan transportasi lainnya. Citra perusahaan travel
yang baik dan kuat di masyarakat, membuat masyarakat akan setia menggunakan
travel dibanding transportasi lain.
Tabel 5 Daftar Perusahaan AJAP Terbesar Jurusan Bandung-Jakarta
No.

Nama Perusahaan

Nama Shuttle

Jumlah Kendaraan

1.
2.
3.
4.
5.

PT. Cipaganti Citra Graha
PT. Batara Titian Kencana
PT. Day Trans
PT. Nurrachmadi Bersama
CV. Citra Tiara Transport

Cipaganti
X-Trans
Day Trans
Baraya
Citi Trans

262
110
70
60
57

Sumber Dinas Perhubungan (2011)

15

Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bagaimana persaingan antar perusahaan
travel begitu terbuka dalam memperoleh pelanggan. Perusahaan harus menganalisis
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka, agar pelanggan tidak
berpindah ke travel lain atau bahkan transportasi lainnya, karena semakin banyaknya
perusahaan travel di Kota Bekasi dan jasa transportasi lain, memungkinkan
pelanggan memiliki banyak alternatif dalam menuju Bandung. Pelanggan akan
membandingkan layanan yang diberikan perusahaan dengan harapan mereka. Jika
pelanggan puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan perusahaan travel dan
menjadi pelanggan yang setia, serta akan merekomendasikan perusahaan travel
tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan memperoleh keuntungan dari
kondisi tersebut. Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari
kosumen, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk
atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh
oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat
mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin 2005). Sebaliknya jika
pelanggan merasa tidak puas, maka pelanggan tersebut akan menceritakan
pengalamannya yang mengecewakan kepada orang lain, sehingga akan memperburuk
citra perusahaan yang berakibat pada menurunnya jumlah pelanggan bahkan
kehilangan pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan harus menganalisis faktor yang
mempengaruhi loyalitas agar dapat mempertahankan pelanggan, sehingga tidak
direbut oleh pesaing dan perusahaan bisa mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan dan faktor mana yang memberikan pengaruh
paling besar terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat mengakibatkan perusahaan
lebih berkembang dan berinovasi dalam menghadapi persaingan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Perumusan Masalah
1. Bagaimana karakteristik pelanggan dari pengguna travel di Kota Bekasi
2. Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan, citra, perceived quality, perceived
value, terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota
Bekasi?
3. Bagaimana model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara
langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa
travel jurusan Bandung di Kota Bekasi?

Tujuan Penelitian
1. Mengidentifikasi karakteristik dari pelanggan travel jurusan Bandung di Kota
Bekasi.
2. Menganalisis pengaruh citra, ekspektasi pelanggan, perceive quality, perceived
value, terhadap loyalitas pengguna jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi.

16

3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh
secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan pengguna
jasa travel jurusan Bandung di Kota Bekasi.

Ruang Lingkup Penelitian
1. Survei penelitian berfokus pada menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan pada jasa transportasi travel jurusan Bandung di Kota Bekasi.
2. Responden yang dipilih adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa travel
lebih dari sekali dengan jurusan Bandung, yang bertempat tinggal di Kota Bekasi.

METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Travel sebagai
pilihan transportasi

Persaingan travel
shuttle service

Kepuasan pelanggan

Faktor yang
mempengaruhi
Loyalitas Konsumen
-

Citra
Harapan Pelanggan
Percceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction Index

Karakteristik
Pelanggan

Analisis Deskriptif
dan Chi Square

Structural Equation

Modeling

Rekomendasi
Perusahaan

Gambar 4 Kerangka pemikiran

17

Penelitian ini dilakukan di Kota Bekasi Barat, Jawa Barat. Pemilihan lokasi
dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan Bekasi Barat merupakan salah satu kota
penunjang Jakarta yang lokasinya strategis, dilalui Tol Jakarta-Cikampek, sehingga
memiliki potensi bisnis yang baik, termasuk usaha di bidang transportasi. Selain itu
banyak ditemui perusahaan travel yang menuju Bandung di Bekasi Barat. Waktu
penelitian dilakukan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013. Jenis data yang
dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden yang telah menggunakan jasa
travel shuttle service lebih dari dua kali, yang berdomisili di Kota Bekasi Barat.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, literatur, serta data dari internet
yang berhubungan dengan penelitian untuk membantu dan mendukung data primer
yang didapatkan.
Populasi dari penelitian ini adalah penduduk kota Bekasi Barat yang telah dua
kali atau lebih menggunakan jasa travel shuttle service di Bekasi menuju Bandung.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling
sehingga probabilitas dari anggota populasi tidak diketahui. Metode yang digunakan
adalah metode convenience sampling. Sampel ini digunakan untuk mendapatkan unit
sampel menurut kemudahan dalam memperoleh responden. Pada umumnya, peneliti
menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah besar
dan lengkap secara cepat dan hemat, dimana penentuan responden berdasarkan pada
ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003). Menurut Ghazali SmartPLS
nerupakan software yang powerfull yang dapat mengolah data dengan jumlah sedikit,
dimana besarnya ukuran sampel untuk metode analisis SEM dengan PLS adalah 30100, tapi dapat juga tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam variabel
laten dikalikan 5-10. Dalam penelitian, jumlah indikator ada 22 terdiri dari indikator
pada variabel citra, harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan,
dan loyalitas, yang dikalikan dengan 5. Oleh karena itu, total sampel yang diperlukan
adalah sebesar 110 orang. Variabel kepuasan pelanggan dari 3 indikator dipecah
menjadi 11 pertanyaan yang diukur terpisah menggunakan perhitungan customer
satisfaction index (CSI). Pengambilan sampel dilakukan dengan penyebaran
kuesioner secara langsung kepada pelanggan travel shuttle service di Bekasi dan
melalui internet pada situs jejaring sosial Twitter.

Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya.Pengertian valid tidaknya suatu alat
ukur tergantung kemampuan alat tersebut untuk mengukur obyek yang diukur dengan
cermat dan tepat. Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat
ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur (Umar
2005). Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 orang
responden pertama (n = 30). Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai
r hitung yang merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel.
Selain uji validitas pertanyaan, juga dilakukan uji validitas terhadap responden.

18

Uji Reliabilitas
Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang
digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat ukur
tersebut. Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukkan oleh instrumen pengukuran (Umar 2005). Menurut Nugroho (2005)
reliabilitas (keandalan) merupakan suatu ukuran kestabilan dan konsis