Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

1

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI
PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

WAHID NURWAHYUDIN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

2

3

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai
Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar karya saya
dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun
kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip
dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Mei 2013

Wahid Nurwahyudin
NIM H24090002

4

ABSTRAK
WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus

di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R.
DIKKY INDRAWAN.
Di Indonesia berkembang pesat perusahaan maskapai penerbangan baik
jenis low cost carrier maupun full service carrier, oleh karena itu muncul
persaingan yang ketat dan mengharuskan setiap perusahaan untuk dapat
mengetahui bagaimana cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang
digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan
customer satisfaction index. Data yang digunakan merupakan data primer
diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 responden diolah menggunakan alat
analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak Smartt PLS.
Hasil penelitian didapatkan bahwa loyalitas pengguna maskapai penerbangan
hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor image. Sedangkan faktor
customer expectation, perceived quality, perceived value tidak memberikan
pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada akhirnya
kepuasan tidak
berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna maskapai penerbangan.
Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai
Penerbangan.

ABSTRACT
WAHID NURWAHYUDIN. The Analysis of the Factors Influencing the Level of
Loyalty of Air Transport Service Customers (A Case Study in Bogor, West Java)
Under guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R.DIKKY INDRAWAN.
In Indonesia, Airline companies are rapidly growing, both low cost carrier
full service carrier Airline. Hence, intense competition emerges and it forces
every company must to know how to create a loyalty to the customers. This
research conducted to determine the factors that significantly influence the
loyalty of Airline Company customers. The factors were customers’ expectation,
perceived quality, perceived value, image and customer satisfaction index. The
data was primer data that was obtained by the result of questioner to 100
respondents of Airline service customers in Bogor city. Then the data processed
by, Structural Equation Model (SEM) with Smart PLS software. The result was
the loyalty of Airline Company customers only the significantly influence by
image factor. While customer expectation factor, perceived quality and perceived
value didn’t give the significantly influence to satisfaction, and eventually
satisfaction didn’t influence significantly to the loyalty of Airline company
customers.
Keyword: Airline, Customer loyalty, Customer Satisfaction Index, Image

RINGKASAN
WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus
di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R.
DIKKY INDRAWAN.
Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif yang
dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Peluang pasar yang besar dengan
pangsa pasar yang tersedia ,menjadikan industri penerbangan di Indonesia
berkembang pesat. Di Indonesia pengguna jasa maskapai penerbangan akan
dihadapkan pada dua pilihan maskapai penerbangan Low Cost Carrier dengan
harga lebih murah namun fasilitas terbatas atau maskapai penerbangan Full
Service Carrier dengan harga lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal. Persaingan
tersebut mengharuskan setiap perusahaan dapat memberikan kepuasan pada
penggunanya dan pada akhirnya bisa tercipta suatu loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan,
mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer
expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index,
dan membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif
atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah. Data yang digunakan

merupakan data primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder yang
diperoleh dari studi literature seperti buku, jurnal, internet ,skripsi-skripsi
terdahulu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Model (SEM) dengan menggunakan model Turkey Customer Decision
Index (TCSI) diolah dengan perangkat lunak SmartPLS, analisis deskriptif, dan
chi square.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pada model maskapai penerbangan
secara keseluruhan hanya image yang memberikan pengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Pada konstruk kepuasan variabel perceived quality, perceived value dan
customer expectation tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap
tingkat kepuasan sehingga kepuasan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Pada model low cost maupun full service keduanya sama, bahwa loyalitas
mendapat pengaruh signifikan dari image, namun pada model full service
kepuasan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas walaupun kepuasan
tersebut tidak diberikan pengaruh signifikan dari perceived quality, perceived
value dan customer expectation dan perceived quality terhadap perceived value.
Pada kedua model ini juga terdapat pengaruh signifikan antara image terhadap
costumer expectation, costumer expectation terhadap perceived quality.
Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai
Penerbangan.

5

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI
PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)

WAHID NURWAHYUDIN

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

6

7

Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas
pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi
Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
Nama
: Wahid Nurwahyudin
NIM
: H24090002

Disetujui oleh

Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc
Pembimbing I

R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Ir Jono M. Munandar, MSc
Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

8

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian ini ialah loyalitas pelanggan, dengan judul Analisis
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa
Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat).
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir Muhammad Syamsun
M,Sc selaku pembimbing I dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku
pembimbing II. Ibu Dra Siti Rahmawati M Pd, selaku dosen penguji. Disamping
itu, ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik serta seluruh
keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu

bimbingan, BEM FEM, manajemen 46 dan pihak-pihak yang membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih
memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan
saran dari pembaca. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat.

Bogor, Mei 2013

Wahid Nurwahyudin

9

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

3

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

4

METODE PENELITIAN

4

Kerangka pemikiran

4

Lokasi dan Waktu Penelitian

5

Pengumpulan Data

5

Pengolahan dan Analisis Data

7

HASIL DAN PEMBAHASAN

9

Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia

9

Karakteristik Responden

9

Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas

10

Customer Satisfaction Index (CSI)

11

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

11

Implikasi Manajerial

26

SIMPULAN DAN SARAN

27

DAFTAR PUSTAKA

28

LAMPIRAN

29

RIWAYAT HIDUP

31

10

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6

Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat
Persentase jumlah responden
Variabel laten dan indikator pada model CSI
Nilai faktor loading
Hasil nilai R Square
Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

1
6
7
12
16
18

DAFTAR GAMBAR
1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih tahun 2012
2 Kerangka pemikiran operasional
3 Model CSI
4 Model CSI maskapai penerbangan total
5 Model CSI full service carrier
6 Model CSI low cost carrier
7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total
8 Hasil model CSI pada full service carrier
9 Hasil Model CSI pada low service carrier
10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri
11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri
12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online
13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent

2
4
8
13
14
15
20
21
22
23
24
24
25

DAFTAR LAMPIRAN

1 Karakteristik responden
2 Nilai Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)

29
30

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Transportasi memiliki peranan penting dalam kehidupan, tidak hanya
sebagai sarana untuk memperlancar arus barang atau orang, tetapi transportasi
juga memberikan efisiensi terhadap waktu. Pada sekarang ini setiap orang dalam
melaksanakan berbagai aktivitasnya memerlukan sarana transportasi yang
memberikan layanan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah atau tempat yang
menjadi tujuannya baik dalam negeri maupun luar negeri. Jasa transportasi
penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif transportasi yang dapat
memberikan efisiensi terhadap waktu. Pilihan utama menggunakan transportasi
penerbangan udara menjadi pilihan popular di masyarakat dibandingkan
transportasi lainnya. Seiring dengan tingkat permintaan terhadap jasa penerbangan
yang semakin meningkat, maka menjadi peluang pasar yang besar untuk
mengembangkan usaha di bidang maskapai penerbangan. Hal ini didukung oleh
data yang didapatkan dari Badan Pusat Statistik Direktorat Jenderal Perhubungan
yang menyatakan jumlah pesawat dan penumpang setiap tahunnya mengalami
peningkatan yang cukup signifikan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1 Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat
Tahun
Awal
2012
2011
2010
2009

Datang
81.739

Pesawat
Berangkat
81.699

Lokal

524.213
466.872
343.369

524.695
467.850
346.978

9.203
760
118.304

0

Penumpang
Datang
Berangkat
8.402.909
8.035.280
57.511.943
43.277.129
33.848.123

52.945.925
42.192.044
33.227.906

Transit
1.497.684
6.609.796
4.152.056
3.588.466

Sumber: Badan Pusat Statistik dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara
Republik Indonesia 2012
Peluang pasar yang besar dengan pangsa pasar yang tersedia, menjadi salah
satu faktor pendukung perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia.
Perkembangan tersebut terlihat dari banyaknya perusahaan maskapai penerbangan
yang beroperasi baik perusahaan milik negara maupun swasta. Setiap perusahaan,
baik yang bergerak di bidang jasa maupun nonjasa, dalam melakukan kegiatan
bisnis memerlukan strategi yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi
yang terbaik, mampu bersaing serta terus berkembang dengan mengoptimalkan
semua potensi sumber daya yang dimiliki (Sitepu 2005).
Perusahaan maskapai penerbangan berusaha keras untuk memberikan
layanan yang terbaik, walaupun dalam pengaplikasiannya berbeda-beda misalnya
Lion Air menawarkan jasa pelayanan penerbangan low cost carrier. Maskapai
dengan konsep low cost carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik dengan
strategi penurunan operating cost serendah mungkin yaitu melakukan efisiensi
cost di semua lini.
Perusahaan maskapai full service carrier Garuda Indonesia, perusahaan
tidak melakukan penekanan biaya, tetapi demi memaksimalkan revenue guna
menutupi biaya-biaya operasional yang dikeluarkan, maka perusahaan

2

penerbangan ini memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tarif
low cost carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Tarif tinggi yang
diberlakukan dalam full service carrier, tidak hanya fasilitas tambahan yang
diperoleh penumpang, melainkan juga dengan mengutamakan keselamatan
penerbangan, dibuktikan dengan pemberlakuan dana asuransi yang besar bagi
setiap penumpangnya. Perbedaan pelayanan tersebut mengindikasikan sebuah
strategi dari masing-masing perusahaan untuk meraih pangsa pasar yang menjadi
sasarannya.
Di Indonesia, pangsa pasar penumpang penerbangan domestik masih
menjadi dominan. Dari total jumlah penumpang pesawat sepanjang 2012 yang
mencapai 72,2 juta orang, jumlah penumpang domestik mencapai 63,6 juta orang.
Data Kementerian Perhubungan menunjukkan, setidaknya ada lima maskapai
penerbangan berjadwal yang berhasil menguasai pasar penerbangan domestik.
Klasemen lima maskapai penerbangan yang menguasai pasar penerbangan
domestik tahun 2012 dapat dilihat pada Gambar 1.

Penumpang (juta)

25
20
15
10
5
0
Lion Air

Garuda
Indonesia

Sriwijaya Batavia Air
Air

Merpati
Airlines

Gambar 1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih
tahun 2012, (Kementerian Perhubungan 2012)
Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang cukup
padat. Berdasarkan Sumber Badan Pusat Statistik Kota Bogor pada tahun 2011
penduduknya berjumlah 967.398 (www.bogorkota.bps.go.id). Kota Bogor yang
letaknya dekat dengan ibu kota Jakarta, mengalami perkembangan yang cukup
pesat baik dari segi ekonomi maupun sosial. Bagi penduduk kota Bogor yang
memiliki aktivitas yang padat dan memiliki mobilitas yang tinggi, maka
transportasi yang cepat, aman dan nyaman adalah salah satu solusi yang terbaik.
Oleh karena itu biasanya jasa layanan maskapai penerbangan jadi pilihannnya,
untuk mempercepat mobilisasi ke tempat yang dituju. Terlebih bila daerah yang
menjadi tujuan mereka susah dijangkau oleh kendaraan beroda dua atau beroda
empat, maka transportasi udara adalah pilihan yang tepat. Keunggulan dari
transportasi udara adalah mampu menjangkau daerah yang jauh dengan waktu
yang relatif lebih singkat.
Pada tahun 2013 dengan semakin banyaknya alternatif pilihan untuk
terbang, maka akan semakin banyak pula peluang pelanggan untuk berpindah
(switching) dari satu penerbangan ke penerbangan lain. Untuk mengatasi
permasalahan tersebut hal yang dapat dilakukan adalah mempertahankan

3

pelanggan lama (loyal). Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang
kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang
terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk
lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut
(Griffin 2005). Oleh karena itu, untuk mengetahui loyalitas pelanggan maskapai
penerbangan secara spesifik maka perlu dilakukan survei kepada pelanggan
langsung mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan
dibandingkan moda transportasi lainnya baik darat maupun laut. Pelanggan
maskapai penerbangan tentunya akan dihadapkan pada pilihan, memilih
mendapatkan harga murah dengan fasilitas terbatas (low cost carrier) atau harga
lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal (full service carrier). Sehingga dalam
penelitian ini juga akan melihat bagaimana loyalitas penduduk kota Bogor
terhadap kepuasan penggunaan jasa maskapai penerbangan yang dilihat dari
beberapa faktor citra
produk (image) ekspektasi pelanggan (costumer
expectations), kualitas yang diharapkan (perceived quality), dan nilai yang
diharapkan (perceived value) baik untuk jenis penerbangan low cost carrier
maupun jenis penerbangan full service carrier.

Perumusan Masalah
Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat disusun permasalahan yang akan
diteliti, yaitu: (1) Bagaimana karakteristik pelanggan pengguna jasa maskapai
penerbangan di Kota Bogor ?, (2) Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan
(customer expectation), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang
dirasakan (perceived value), dan citra produk (image) terhadap loyalitas
pelanggan maskapai penerbangan di Kota Bogor?, (3) Bagaimana model CSI
antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai
penerbangan tarif bawah?

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik
pelanggan dari pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, (2)
Menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan (customer expectation), kualitas
yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan
citra produk (image) terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan di Kota
Bogor, (3) Membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan
tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah.

Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: (1) Bagi perusahaan yang terkait di
bidang pelayanan jasa maskapai penerbangan, dapat dijadikan sumber referensi
untuk mengetahui berbagai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas

4

pelanggan, (2) Bagi kalangan akademis, sebagai bahan acuan untuk penelitian
lebih lanjut dan diharapkan menambah pengetahuan dibidang pemasaran
khususnya terkait kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di
Kota Bogor, serta membandingkan model CSI antara pelanggan pesawat terbang
low cost carrier dengan pelanggan pesawat terbang full service carrier. Penelitian
ini terbatas pada penduduk Kota Bogor, yang pernah menggunakan jasa maskapai
penerbangan minimal dua kali dalam waktu tiga bulan terkahir.

METODE PENELITIAN
Kerangka pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini ditunjukan pada Gambar 2.
Transportasi
maskapai
penebarbangan

Persaingan
maskapai
penerbangan

Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan

Loyalitas
pengguna jasa
maskapai

1. Image
2. Customer expectation
3. Perceived Quality
4. Perceived Value
5. Customer Statisfaction
index

Karakteristik
konsumen

Analisis
deskriptif dan
Chi Square

Analisis model
struktural (SEM)

Low cost
carrier

Full service
carrier

Rekomendasi terhadap
pengembangan jasa transportasi
maskapai penerbangan

Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional

5

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor, pemilihan lokasi dilakukan secara
sengaja (purposive) hal ini dikarenakan penduduk Kota Bogor memiliki mobilitas
dan aktivitas yang tinggi banyak yang menggunakan jasa transportasi maskapai
penerbangan. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan
Maret 2013.

Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi pada dua bagian
yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dihasilkan dari penyebaran
kuesioner kepada penduduk Kota Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh dari
studi literatur berbagai sumber seperti buku, internet, majalah, jurnal ilmiah serta
skripsi-skripsi terdahulu yang digunakan untuk membantu dan mendukung data
primer yang didapatkan.

Pengambilan Sampel
Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan prosedur penarikan
contoh dengan teknik quota sampling, yakni prosedur dimana peneliti
mengklarifikasi populasi berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, kemudian
menentukan posisi atau kuota sampel dari masing-masing klarifikasi tersebut.
Teknik ini dipilih untuk memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi
terwakili dalam contoh yang dipilih.
Dalam penelitian ini responden yang ditetapkan adalah populasi penduduk
Kota Bogor yang terbagi ke dalam enam Kecamatan yang ada di Kota Bogor
dengan syarat mereka pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal
dua kali dalam waktu tiga bulan terakthir. Untuk mengetahui terwakilinya sebaran
populasi maka strategi yang digunakan dalam menentukan jumlah responden
adalah berdasarkan keterwakilan masing-masing kecamatan yang ada di Kota
Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak 100 didapatkan melalui perhitungan
Slovin berikut:
………………………………………………………………………(1)
Dimana :
n : Jumlah contoh
N: Jumlah populasi
e : Tingkat kesalahan yang masih dapat ditorerir
Populasi penduduk Kota Bogor yang berjumlah 967.398 dengan persen
kelonggaran yang digunakan adalah 0.1 sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan
sebagai berikut:
99,99 ≈100 orang …………………………………………… (2)
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 orang
responden dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing kecamatan. Proporsi

6

setiap kecamatan didapatkan dari hasil perhitungan jumlah penduduk masingmasing kecamatan dibagi jumlah penduduk Kota Bogor dikali 100. Presentase
jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2 Persentase jumlah responden
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Kecamatan
Bogor Utara
Bogor Selatan
Bogor Timur
Bogor Barat
Bogor Tengah
Tanah Sereal
Jumlah

Jumlah
orang
173.732
184.336
96.617
214.826
102.145
195.742

Proporsi
(%)
17,96
19,05
9,99
22,21
10,56
20,23
100

Jumlah
Contoh
18
19
10
22
11
20
100

Full
Service
Carrier
(30,42%)
5
6
3
7
3
6
30

Low
Cost
Carrier
(69,58%)
13
13
7
15
8
14
70

Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (Data yang diolah)
Pengujian Kuesioner
Peneliti untuk mendapatkan hasil kuesioner yang disebar yang layak dan
akurat maka melakukan terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian
dan pengolahannya menggunakan program Statistikal Product and Service
Solution (SPSS).

Uji Validitas
Menurut Umar (2002), Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah kuesioner yang telah di
buat tentunya harus dapat mengukur apa yang ingin diukurnya. Data yang
terkumpul harusnya adalah data yang valid. Uji validitas dilakukan dengan
menyebar kuesioner kepada 30 orang pertama ( n= 30). Suatu skala pengukuran
disebut valid jika memiliki nilai r-hitung yang merupakan nilai dari corrected
Item-Total Correlation > dari r-tabel. Uji validitas terhadap responden dilakukan
dengan cara menstransformasikan data pada uji validitas pertanyaan dengan
bantuan software SPSS.

Uji Reliabilitas
Apabila alat ukur telah dinyatakan valid, maka tahap selanjutnya reliabilitas
alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukan
konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat
pengukur harus memiliki kemampuan untuk memberikan hasil yang konsisten
(Umar 2002). Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba
berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji
reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan
baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60.

7

Pengolahan dan Analisis Data
Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling
(SEM)
Model CSI yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada Model CSITMPS. Model tersebut ditemukan oleh Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) digunakan
untuk tujuan menghitung model kepuasan di bidang komunikasi khususnya
handphone. Model CSI TMPS terdiri dari
enam variabel yang saling
berhubungan, yaitu: indeks kepuasan pelanggan yang diintrepretasikan menjadi
citra perusahaan, ekspektasi pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, indeks kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang dianalisis
dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso
(2011), dalam bukunya menyatakan bahwa SEM adalah teknik statistik
multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi
(korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel
yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya,
maupun hubungan antar konstruk. Variabel laten dan indikator pada model CSI
penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Variabel laten dan indikator pada model CSI
Variabel Laten
Citra
Customer
expectations

Perceived Quality

Perceived Value

Customer
Satisfaction Index

Indikator
I1 : Orang dan relationship
I2 : Kredibilitas
CE1 : enduring service intensifiers
CE2 : transitory service intensifiers
CE3 : perceived service alternatives
PQ1 : Kinerja
PQ2 : Ketahanan
PQ3 : Keandalan
PV1 : Social value
PV2 : Emotional value
K1 : Pemberangkatan
K2 : Ketibaan
K3 : Harga
K4 : Pelayanan
K5 : Fasilitas

Loyalitas

K6 : Penggunaan mesin dan jenis
pesawat
L1 : melakukan pembelian secara
teratur (makes regular repeat purchase)

L2 : merekomendasikan ke orang lain
(refers other)

I3 : Profesionalisme
CE4 : explicit service
promises
CE5: word of mouth
CE6 : past experience
PQ4 : Karakteristik produk
PQ5 :Kesesuaian dengan
spesifikasi
PQ6 : Hasil akhir
PV3:Quality/performance
value
PV4 : Price value for money
K7 : Kebersihan
K8 : Kenyamanan
K9 : Keamanan
K10:Kesesuaian pelayanan,
fasilitas dengan informasi
K11:perbandingan kepuasan
dengan
alat
transportasi
lainnya

L3 : menunjukkan kekebalan
dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing (demonstrans an
immunity to the full of the
competition)

8

Penelitian ini dalam proses analisisnya menggunakan software Smart PLS.
Smart PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak
asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat
digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk
menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Model analisis jalur
semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set hubungan, yaitu Inner
Model (Inner relation, structural model dan substantive theory), Outer Model
(Outer relation atau Measurement Model), dan Weight Relation. Model CSI yang
digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.

Gambar 3 Model CSI
Analisis Deskriptif
Metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif digunakan untuk
mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai faktafakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang diselidiki serta
suatu metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang
sebenarnya kemudian data-data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat
memberikan gambaran mengenai masalah yang ada. Analisis deskriptif dipilih
karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan
karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan cara
mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh.

Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi
Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian
uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi
terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Hipotesa dari
uji Khi Kuadrat adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas
atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji,
sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua
observasi tersebut. Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai X 2hitung lebih
besar dari X2tabel atau nilai peluang X2 lebih kecil da i α (5%), maka H0

9

ditolak.Sebaliknya penerimaan H0 terjadi apabila nilai X2hitung lebih kecil dari
X2tabel atau nilai peluang X2 lebih besa da i α (5%).
HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia
Saat ini seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya aktivitas
penduduk yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah, jasa
penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat di butuhkan oleh penduduk
modern. Kondisi perkembangan maskapai penerbangan di Indonesia sendiri,
tahun ini cukup signifikan. Beberapa perusahaan maskapai penerbangan setiap
tahunnya selalu menciptakan peningkatan dalam segi jumlah penumpang. Seiring
dengan pertumbuhan penumpang yang cukup signifikan, muncul ragamnya
persaingan perusahaan maskapai penerbangan, persaingan tersebut di Indonesia
terjadi sejak diberlakukannya kebijakan pemerintah berkaitan dengan open sky
management pada tahun 2001, dimana pemerintah memberikan peluang kepada
maskapai penerbangan asing untuk ikut berkiprah di Indonesia. Banyaknya
maskapai penerbangan yang ada di Indonesia, maka semakin ketat persaingan
yang ada. Di Indonesia bisnis penerbangan masih merupakan bisnis yang
menjanjikan oleh karena itu setiap perusahaan maskapai penerbangan berusaha
untuk menciptakan strategi pemasaran yang baik agar tetap bisa meningkatkan
penumpang setiap tahunnya. Strategi pemasaran yang dilakukan di negara ini
adalah pemberlakuan dua jenis maskapai penerbangan yaitu jenis low cost carrier
(penekanan harga dengan fasilitas terbatas) dan jenis full service carier (harga
lebih tinggi pelayanan dan fasilitas maksimal).

Karakteristik Responden
Karakteristik penduduk Kota Bogor pengguna jasa maskapai penerbangan
dalam penelitian ini sebanyak 66% perempuan, dan laki-lakinya hanya 34%. Usia
pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam, dengan sistem pengisian
kuesionernya untuk usia melalui pertanyaan terbuka, setelah itu peneliti
mengklasifikasikan menjadi empat golongan yaitu 14-27 tahun sebanyak 49%,
28-41 tahun 10%, 42-55 tahun 36 % dan 56-69 tahun 5%. Kebanyakan profesi
pelanggan adalah pelajar, sebanyak 37%. Selain itu, presentasi profesi terbanyak
berikutnya adalah 25% pegawai negeri, 17% pegawai swasta.
Berdasarkan Nielsen Media Index pengeluaran per bulan dibagi menjadi
tujuh segmentasi dan dalam penelitian ini dihasilkan bahwa mayoritas responden
yang menggunakan maskapai penerbangan, pengeluaran per bulannya adalah
sekitar >Rp.2.250.001 sebanyak 55% jadi dapat digolongkan bahwa pengguna
maskapai termasuk ke dalam kelompok menengah ke atas. Garuda Indonesia
sebagai salah satu brand maskapai yang ada di Indonesia ternyata menjadi brand
yang paling banyak diingat oleh responden sebanyak 62%, dan untuk brand recall
sendiri ternyata Lion Air memiliki presentasi paling besar yaitu sebanyak 28%.

10

Sebanyak 72% pelanggan menggunakan maskapai penerbangan 1-2 kali dalam
sebulan, dengan tujuan terbanyak yang dituju adalah dalam negeri sebanyak 83%.
Alasan penduduk Kota Bogor menggunakan jasa maskapai penerbangan
mayoritas karena cepat sampai tujuan sebanyak 78%. Informasi terkait berbagai
macam brand merek penerbangan didapatkan dari keluarga sebanyak 35 %, hal
tersebut sangat menjelaskan bahwa keluarga memiliki peranan penting terkait
pengambilan keputusan penggunaan jenis maskapai apa yang akan digunakan.
Sebanyak 60% pelanggan melakukan penerbangan dilakukan dengan
keluarga, dengan tujuan yang berbeda-beda. Melakukan pembelian tiket
maskapai penerbangan melalui booking online sebanyak 56% dan travel agent
sebanyak 44%. Pengguna jasa maskapai penerbangan di kota Bogor yang
menggunakan jenis full service carrier banyak menggunakan Garuda Indonesia
sebanyak 30%, dan untuk low cost carrier kebanyakan menggunakan Lion Air
dengan presentasi 41%. Penjelasan terkait karakteristik responden tersebut
terdapat dalam Lampiran 1.
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
Berdasarkan hasil uji chi square yang telah dilakukan, berikut adalah
hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat loyalitas :
1.
Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square, tidak terdapat korelasi antara pengeluaran
per bulan dengan loyalitas pelanggan terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat
dari nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata (0,359 > 0,05). Pengeluaran per
bulan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, walaupun dalam penelitian
ini didapatkan pengeluaran per bulannnya besar >Rp.2.250.001 setiap bulannnya
belum tentu memiliki sikap loyal dalam memilih maskapai penerbangan, dalam
contoh misalnya pelanggan tersebut tidak selamanya menggunakan maskapai
jenis full service melainkan lebih senang menggunakan jenis low cost karena
harga lebih murah ataupun sebaliknya.
2.
Profesi dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi
dengan loyalitas pengguna jasa maskapai penerbangan. Hal ini dapat dilihat dari
nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata (0.624 > 0.05).
Profesi pelanggan apapun senantiasa memiliki peluang untuk dapat menggunakan
maskapai penerbangan, sehingga dengan keberagamannya profesi dan kebutuhan
masing-masing berbeda pada akhirnya tidak memunculkan suatu loyalitas. Selain
itu terkadang kebutuhan ataupun tuntutan dalam pekerjaan yang mengharuskan
melakukan penerbangan dalam waktu yang cepat atau mendadak mengakibatkan
memilih maskapai penerbangan yang tersedia saja yang dapat digunakan pada saat
itu, sehingga sikap loyalitas terhadap suatu maskapai penerbangan tidak tercipta.
3.
Usia dengan loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara usia dengan
loyalitas pelanggan pada pengguna maskapai penerbangan. Hal ini dapat
dijelaskan karena nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata
(0.231 > 0.05). Usia pengguna maskapai penerbangan yang beragam tidak
berpengaruh terhadap loyalitas, misalnya pada usia anak-anak bahkan remaja

11

dalam penggunaan pesawat yang digunakan kebanyakan tidak berdasarkan sikap
loyal yang dia miliki melainkan faktor dari orang tua yang mempengaruhi dalam
pemilihan jasa maskapai penerbangan. Selain itu juga dalam penelitian ini usia
14-27 tahun yang paling dominan melakukan penerbangan, dalam usia rentang
tersebut harga menjadi prioritas pilihan, maskapai dengan penawaran harga yang
lebih murah akan dipilih dan apabila lebih mahal akan ditinggalkan karena pada
usia tersebut terkadang memiliki prinsip sensitif terhadap harga.

Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini customer satisfaction index terdiri dari tiga indikator
yaitu overall satisfaction, fulfillment expectation, dan compare with idea,
kemudian dengan tujuan untuk mendapatkan indeks yang dimunculkan maka
dalam penelitian ini tiga indikator tersebut direfleksikan pada 11 indikator yaitu
pemberangkatan (K1), ketibaan (K2), harga (K3), pelayanan (K4), fasilitas (K5),
penggunaan mesin dan jenis pesawat (K6), kebersihan (K7), kenyamanan (K8),
keamanan (K9), kesesuaian pelayanan, fasilitas dengan informasi (K10) dan
perbandingan kepuasan dengan alat transportasi lainnya (K11).
Hasil perhitungan weighted factor dan weighted score, didapatkan nilai dari
customer satisfaction index jasa transportasi maskapai penerbangan adalah
sebesar 79,59%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan bahwa
pelanggan telah puas dengan kinerja maskapai penerbangan karena berada di
dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang yang menyatakan bahwa
pelanggan telah merasa puas.

Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)

Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk
menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel
latennya (konstruk). Berdasarkan Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan bahwa
jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7
maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading
secara kesuluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada Tabel 4. Nilai faktor
loading kurang dari 0,7 maka harus di hapuskan.
Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading dibawah
0,7 dalam penelitian ini dimulai dari laten image (I) sebagai eksogen murni,
setelah itu dropping dilanjutkan pada setiap laten lainnya, customer expectation
(CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan customer satisfaction
index (CSI) dan sampai ke yang paling kanan yaitu customer loyalty (L).

12

Tabel 4 Nilai faktor loading
Konstruk

Customer
Expectation
(CE)

Image (I)

Perceived
quality (PQ)

Perceived value
(PV)

Customer
Statisfaction
Index(CSI)

Customer
loyalty (L)

Indikator
CE1
CE2
CE3
CE4
CE5
CE6
I1
I2
I3
PQ1
PQ2
PQ3
PQ4
PQ5
PQ6
PV1
PV2
PV3
PV4
K1
K2
K3
K4
K5
K6
K7
K8
K9
K10
K11
L1
L2
L3

Maskapai
penerbangan
Total
0,412263
0,637171
0,689688
0,604393
0,741330
0,631445
0,760576
0,876517
0,652572
0,711652
0,754276
0,683450
0,649453
0,758323
0,666005
0,200399
0,754016
0,929350
0,498276
0,653027
0,592604
0,580595
0,663028
0,637280
0,748363
0,607736
0,767746
0,644281
0,690773
0,639272
0,525737
0,726777
0,908987

Full service
carrier

Low cost
carrier

-0,232437
0,891635
0,754644
0,759220
0,782722
0,722732
-0,163339
0,947263
0,788500
0,894035
0,890416
0,716793
0.755926
0,890944
0,776812
-0,006584
0,938203
0,938825
0,401605
0,759600
0,731845
0,579572
0,624380
0,680104
0,727323
0,809883
0,719681
0,870902
0,887913
0,748878
0,948893
0,872839
0,949129

0,441027
0,275222
0,478065
0,544146
0,870637
0,478087
0,633728
0,906915
0,919589
0,643248
0,693647
0,528991
0,395006
0,657639
0,767743
0,368070
0,677801
0,925193
0,469267
0,712098
0,613527
0,534719
0,806970
0,670733
0,603300
0,590690
0,747015
0,554300
0,568991
0,632399
0,318915
0,590794
0,921755

Sumber : Data diolah (2013)
a. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Model CSI maskapai penerbangan total untuk model awal dan hasil
akhirnya ditunjukan pada Gambar 4. Pada model akhir dapat dijelaskan bahwa
dalam konstruk customer expectation (CE) yang tidak mengalami drooping adalah
indikator perceived service alternative (CE3), explicit service promices (CE4) dan
past experience (CE6). Kemudian untuk konstruk image (I) yang nilai loading
faktornya lebih dari 0,7 terdapat manifest orang dan relationship (I1), kredibilitas
perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Untuk konstruk perceived quality (PQ)
terdapat tiga mantifest yang bertahan yaitu kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2) dan
hasil akhir (PQ6). Pada konstruk perceived value (PV) indikator yang tidak
dihapus adalah emotional value (PV2) dan quality or performance value (PV3).
Konstruk CSI (K) memiliki indikator dengan nilai faktor loading lebih dari 0,7

13

adalah pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8). Pada konstruk
customer loyalty (Y) indikator yang tidak di hapus adalah merekomendasikan ke
orang lain (L2) dan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
Indikator-indikator yang tidak mengalami drooping termasuk ke dalam indikator
yang dapat merefleksikan konstruk.

Awal

Akhir
Gambar 4 Model CSI maskapai penerbangan total
b. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Full Service Carrier
Model CSI full service carrier untuk model awalnya dan akhir setah proses
drooping yang ditunjukan pada Gambar 5 yang menjelaskan bahwa pada konstruk
image (I) indikator yang mereflesksikannya adalah kredibilitas perusahaan (I2)
dan profesionalisme (I3). Pada konstruk customer expectation (CE) yang
merefleksikannya adalah indikator perceived service alternative (CE3), explicit
service promices (CE4) dan world of mouth (CE5). Pada model ini juga indikator
perceived quality (PQ) memiliki indikator yang merefleksikan paling banyak
yakni, kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2), keandalan (PQ3), karakteristik produk
(PQ4), kesesuaian dengan spesifikasi (PQ5) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk
perceived value (PV) indikator yang merefleksikannya terdiri dari emotional value

14

(PV2) dan quality /performance value (PV3). Pada CSI (K) dari sebelas indikator
di awal hanya tersisa enam indikator yang merefleksikan konstruknya
pemberangkatan (K10), ketibaan (K2), kebersihan (K7), keamanan (K9) dan
kesesuaian pelayanan dan fasilitas dengan informasi. Konstruk customer loyalty
terdapat tiga indikator yang semuanya dalam model ini merefleksikan konstruk,
yaitu pemebelian secara teratur (L1), merekomendasikan ke orang lain (L2) dan
kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).

Awal

Akhir

Gambar 5 Model CSI full service carrier

c. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Low Service Carrier
Model CSI low cost carrier untuk model awal dan akhir setelah proses
drooping ditunjukan pada Gambar 6, dan dalam model CSI tersebut dihasilkan
indikator yang merefleksikan konstruknya lebih sedikit, terlihat untuk customer
expectation (CE) hanya di bentuk oleh satu indikator yaitu world of mouth (CE5).
Untuk konstruk perceived quality (PQ) hanya indikator kinerja (PQ1), ketahanan
(PQ2) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk pada image sama seperti pada model CSI

15

full service carrier indikator yang merefleksikannya kredibilitas perusahaan (I2)
dan profesionalisme (I3). Indikator
emotional value (PV2) dan quality
/performance value (PV3) dalam model ini merefleksikan konstruk perceived
value (PV). Pada konstruk CSI (K) indikator yang mempunyai nilai loading faktor
diatas 0,7 hanya indikator pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8).
Dan yang untuk konstruk berupa variabel endogen murni yaitu customer loyalty
(L) hanya di refleksikan oleh satu indikator yaitu kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing (L3).

Awal

Akhir

Gambar 6 Model CSI low cost carrier
Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait
hubungan antar variabel laten. Dalam proses ini juga digunakan R-square untuk
konstruk dependen, Stone-Geisser, Q-square test untuk predictive relevance dan
uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.

16

Tabel 5 Hasil nilai R Square
R SQUARE
Full service carrier

Low cost carrier

0,076214
0,314093
0,316486
0,122038
0,097319

0,341133
0,271632
0,048506
0,094768
0,132528

Maskapai penerbangan Total
I
CE
PQ
PV
CSI
L

0,044497
0,274430
0,117871
0,057561
0,145740

Sumber : Data diolah (2013)
a. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Maskapai Penerbangan
Total
Berdasarkan Tabel 5, menunjukan hasil dari model yang direduksi,
menjelaskan bahwa pada Model CSI maskapai penerbangan total, image (I) dapat
menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 4,44% dan 96,56%
dijelaskan oleh variabel lain. Pada perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh
variabel customer expectation sebesar 27,4% dan sebanyak 72,4% di jelaskan
oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel
perceived quality (PQ) sebanyak 11,78% dan sisanya 88,22% dijelaskan oleh
variabel lain. Untuk variansi CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image
(I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV)
sebanyak 5,7% dan 94,3% di jelaskan oleh variabel lain. customer loyalty (I)
dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 14,57% dan sebanyak 85,43% di
jelaskan oleh variabel lainnya.
b. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Full Service Carrier
Hasil empiris dari pengujian model CSI pada full service carrier
menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation
(CE) sebesar 7,62% dan 92,38% dijelaskan oleh variabel lain. Perceived quality
(PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 31,4% dan
sebanyak 69,6% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value
(PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ) sebanyak 31,6% dan sisanya
69,4% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk variabel CSI dijelaskan oleh beberapa
variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan
perceived value (PV) sebanyak 12,2% dan 87,8% di jelaskan oleh variabel lain.
customer loyalty (L) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 9,73% dan
sebanyak 90,27% di jelaskan oleh variabel lainnya. Penjelasan tersebut bisa
ditujukan pada Tabel 5.
c. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Low Cost Carrier
Berdasarkan Tabel 5 terhadap model low cost carrier juga terdapat hasil
empiris yang menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer
expectation (CE) sebesar 34,1 % dan 65,9% dijelaskan oleh variabel lain.
Perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation
sebesar 27,2% dan sebanyak 72,8% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya
pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ)

17

sebanyak 4,85% dan sisanya 95,15% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk CSI
dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE),
perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 9,47% dan 90,53% di
jelaskan oleh variabel lain. Customer loyalty (I) dijelaskan oleh image (I) dan CSI
(K) sebanyak 13,3% dan sebanyak 86,7% di jelaskan oleh variabel lainnya.
Pada proses inner model juga peneliti menguji nilai signifikansi statistik
dengan cara uji hipotesis untuk setiap jalur hubungan dengan artian menganalisis
hubungan signifikan antar konstruk atau faktor penelitian. Dalam melaksanakan
proses ini digunakan metode boostraping pada data software SmartPLS sehingga
didapatkan data standard errors, path coefficients dan nilai T-statistik.
a. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Berdasarkan Tabel 6 pada model CSI maskapai penerbangan total, dengan
cara melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil
sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif
langsung terhadap CSI (K) sebesar 0,16 dan pengaruhnya tidak signifikan karena t
statistik konstruk CSI (1,07) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5
%. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ)
terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan
karena t statistik konstruk PQ (8,51) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada
konstruk CSI(K) memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L)
sebesar (0,11) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,92) kurang dari
T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada
customer expectation (CE) sebesar (0,21), pengaruhnya signifikan nilai t statistik
konstruk CE (2,06) lebih besar dari T Tabel 1,96.
Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif
langsung sebesar (0,01) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik
konstruk CSI hanya (0,09) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki
pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,36) dan
pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (4,33) diatas t
Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,06)
terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena konstruk CSI (0,43) nilai t
statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga
mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,14) dan signifikan
karena nilai t statistik konstruk PV nya (3,58) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk
konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (0,14) tetapi
tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,80) dibawah nilai t
Tabel 1,96.
b. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Full Service Carrier
Pada model CSI full service carrier, dilihat pada Tabel 6 dengan cara
melihat nilai kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai
berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh negatif tidak
langsung terhadap CSI (K) sebesar (-0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan
karena t statistik konstruk CSI (0,26) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang
kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived
quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,56) dan pengaruhnya
signifikan karena t statistik konstruk PQ (9,44) lebih dari T Tabel 1,96.

18

Selanjutnya pada konstruk CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada
customer loyalty (L) sebesar (-0,21) tetapi signifikan nilat t statistik konstruk L
(2,41) diatas dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh negatif
langsung pada customer expectation (CE) sebesar (-0,27), pengaruhnya signifikan
nilai t statistik konstruk CE (4,39) lebih besar dari T Tabel 1,96.
Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif
langsung sebesar (0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik
konstruk CSI hanya (0,18) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki
pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,20) dan
pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (3,40) diatas t
Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,32)
terhadap CSI (K) dan tidak snignifikan, karena konstruk CSI (1,16) nilai t
satistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi
perceived value (PV) secara positif langsung (0,56) dan signifikan karena nilai t
statistik konstruk PV nya (9,06) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived
value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (-0,02) tetapi tidak signifikan
karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,24) dibawah nilai t Tabel 1,96.
Tabel 6 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values)
Maskapai
penerbangan

Total

Full service
carrier

Low cost
carrier

Hubungan
CE->CSI
CE->PQ
CSI->L
I->CE
I->CSI
I->L
PQ->CSI
PQ->PV
PV->CSI
CE->CSI
CE->PQ
CSI->L
I->CE
I->CSI
I->L
PQ->CSI
PQ->PV
PV->CSI
CE->CSI
CE->PQ
CSI->L
I->CE
I->CSI
I->L
PQ->CSI
PQ->PV
PV->CSI

Original
Sample
(O)
0,163584
0,523861
0,112613
0,210943
0,011787
0,360769
-0,061016
0,343324
0,142102