Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada PT.SUN Beach Indonesia Jakarta

PERPUSTAKAAN UTAMA
UIN SYAHID JAKARTA

ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada PT Suu Beach Indonesia Jakarta)

Oleh:

ID>ilerima
l!alli
Tgl.
No. Induk
klasifikasi

;ｉｾＺ＿Ｎ｜Ｓｩ＠

: !2.L1.. :::.P...ｾ＠ ...::•..!.'.'.l..!.!.......

. ·············································

Rizgi Rahman Kusuma

NIM: 103081029204

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA

1429 H/2008

ANALISIS PENG ARUH KINERJA PELAYANAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi kasus pada PT Sun beach Indonesia Jakarta)

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Saijana
Ekonomi

Oleh
Rizgi Rahman Kusuma
NIM: 103081029204

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing II

Pembimbing I

ｻＯｾＬ＠
Dr. Yahya Hamza, MM
NIP. 130.676.334

Cut Erika Amanda.F. SE,MBA

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKUL TAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGEIU SYAIUF HIDAYATULLAH
JAKARTA

1429 H/2008 M

ANALISIS PENG ARUH KINERJA PELA YANAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi kasus pada PT Sun beach Indonesia Jakarta)

Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana
Ekonomi

Oleh

Rizgi Rahman Kusuma
NIM: 103081029204

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II
,/

ＯＮＭﾷＲ｣Ｚｾ＠

/

Dr. Yahya Hamza, MM
NIP. 130.676.334

(Cut Erika ａｾ｡ｮ､Ｎｆ＠

-e

<
SE,MBA

Menguji abli

_Q;;r

Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA

Hari ini Rabu tanggal 13 Bulan Agustus Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan
Ujian Komprehensif atas nama Rizqi Rahaman Kusuma NIM: 103081029204
dengan judul Skripsi "ANALISIS PENGARUH KINERJA PELA YANAN DAN
KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN" (Studi Kasus Pada PT
Sun Beach Indonesia Jakarta). Memperhatikan penan1pilan mahasiswa tersebut
selama ujian berlangsung, maka skripsi ini dapat diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Saijana Ekonomi pada Jurusan Manajemen dan
Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 27 November 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

'

\
Heriyanto, SE. Msi
Sekertaris

Ketua

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli

DAFTAR RIW AYAT HIDUP
Nama
Tempat I tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Agama
Kewarganegaraan
Alamat
Email

Rizqi Rahman Kusuma
Lebak, 03 November 1984
Laki-laki
Islam
Indonesia
JI. Raya Bendungan Km. 3 Desa Kumpay
Kee. Banjarsari Kab. Lebak Banten 42173
: Nabiel Algibran@yahoo.co.id

PENDIDIKAN FORMAL
1.
2.
3.
4.

: 1991 - 1997
1997-2000
2000-2003
2003 -2008

SDN 1 Banjarsari
Pon-Pes Daar Al-Ilmi
SMKN 1 Rangkasbitung
Uin Syarif Hidayatullah Jakarta

PENGALAMAN ORGANISASI
!.
2.
3.
4.

Wakil Ketua OSIS
Ketua Organisasi Pencinta Alam
Dept. Litbang HMI Komfastek
Koordinator Panwaslu FEIS UIN SyarifHidayatullah
Jakarta

2001 - 2002
2002-2003

2006-2007
2005-2006

Jakarta, Desember 2008

Rizqi Rahman. K

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the influence of service
performance and customer satisfaction to customer loyalty at PT Sun beach
Indonesia Jakarta. This research used primary data by doing directly research
into the field and giving questioners I questions sheet to 100 respondent, also
secondary data that can support the research. While the analysis method and
hypothesis test used multiple linear regression.
Based on multiple linier regression, found that the variable of a service
pe1formance and customer satisfaction both simultaneously and partially, have
a significant influence to the customer loyalty with the R square (R2) 50, 7%.
Shoeing that service performance and customer satisfaction could influence the
customer loyalty, while the rest a round 49,3% determined by unknow mriable

and not included in this regression analysis.
Keywords : Service Performance, Satisfaction, Customer Loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan unruk menganalisis pengaruh kine1ja pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada PT Sun beach Indonesia
Jakarta. Penelitian ini' menggunakan data primer dengan cara melakukan
penelitian langsung di lapangan kemudian memberikan kuesioner/lembar
pemyataan kepada 100 responden, dan data sekunder yang dapat mendukung
penelitian. Metode analisis dan uji hipotesis menggunakan uji regresi linier
berganda.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda, diketahui bahwa variabel
kinerja pelayanan dan kepuasan secara simultan maupun parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai R square
(R2) 50,7%. Hal ini menunjukan bahwa kinerja pelayanan dan kepuasan dapat
mempengamhi loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 49.3% dijelaskan olch
faktor lain atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam
analisis regresi ini.
Kata kunci: Kinerja Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Pelanggan

KATA PENGANTAR
Bismillalzirralzmanirrolzim

Segala puja dan puji syukur yang tidak terhingga dan tidak bisa terlukiskan
walau dengan rangkaian kata-kata yang indah kepada sang pencipta dan pemilik
alan1 semesta yakni ALLAH SWT, yang telah melimpahkan taufiq, hidayah serta
rahmat kepada seluruh makhluk ciptaan-Nya. Atas segala kuasa dan kehendakNya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: "Analisis Pengaruh

Kinerja pelayanan danKepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan".
Shalawat serta salam semoga tetap terlimpah dan tercurahkan kepada Bapak
revolusi dU11ia yakni baginda Nabi Muhanlillad SAW, sebagai pembawa risalah
bagi seluruh umat Islam dan telal1 membawa perubahan bagi dunia.
Dalam kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan banyak tcrirna kasih
yang sebesar-besamya kepada semua pihak yang telah rnendukung dan mcmbantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

"Hartur nuhun sadayana". Secara

khusus penulis ucapkan banyak terima kasih kepada:
I. Kedua orang tua tercinta yang sangat penulis sayangi, Ayahanda Romli, S.pd,

dan Alm. Ibunda E. Rosliah Nur, S.pd. "Semoga Mamah bahagia dan
mendapat tempat terindah disisi-Nya", Amin. Adik-adikku tercinta Rifatus
Solihah dan Sri Fauziah, semoga kelak kalian menjadi manusia hebat yang
bisa menjadi kebanggaan keluarga. My best i ever had adinda Ria Ekasari
yang selalu memberiku support, do'a dan cinta yang begitu besar. Segenap
keluarga besar H. Muhammad Nur, yang selalu memberi do'a dan semangat,
keluarga besar Alm. Bpk. H. Drs. Djazuli, yang selalu memberi dukungan
baik moril dan materil (Ibu H. Aas Aisyah, Kanda Bagus A. Mandiri, SE,
Kanda Arya Mangl111 A. Mandiri, S.Psi. M.si, Kanda M. Romi Arafat, S.I.P,
Kanda A. Hakim Hanifa, SH).
2. Bapak. Dr. Yahya Hamza, MM, selaku pembimbing I, dan Ibu Cut Erika
Amanda Fartimah, SE, MBA, selaku pembimbing 2, yang telah banyak
1.

'1.

3. Bapak. Drs. Mohammad Faisal Badroen, MBA, selaku DEKAN Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
4. Bapak. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Pudek Bidang Akademik.
5. Bapak. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen.
5. Segenap Dosen yang telah mentransformasikan ilmu pengetahuannya kepada

penulis, serta seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan llnrn Sosial
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan segala bantuannya

selama penulis menuntut ilmu.

10. Sahabat-sahabat seperjuanganku di FEIS khususnya kelas manaJcmen .-\
angkatan 2003. Teruskan perjuangan, karena perjuangan kita belum seksai

guys. So Yakuza.
13. Serta pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang tclah banyak
memberikan saran, kritik dan bantuan kepada penulis. Thank you so much.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari kesempumaan, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis rniliki
sangat terbatas. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta
tanggapan dari semua pihak demi kesempumaan skripsi ini. Mudah-mudahan atas
segala bantuan dan budi baik yang penulis terima selama menjalani pendidikan
mendapatkan ridha ALLAH SWf, Amin. Akhir kata semoga skripsi ini dapat
memberikan snmbangan pikiran dan saran untuk perkembangan dalam
pendidikan

Jakarta, Desember 2008

Penulis

DAFTARISI
Halaman
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ABSTRACT ...................................................... .................. ................ .......

11

ABSTRAK .................................................................................................

11

KATA PENGANTAR ...............................................................................

v

DAFTAR ISi ..............................................................................................

\'!

DAFTAR TABEL .....................................................................................

IX

DAFTAR GAMBAR .................................................................................

XI

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................

XII

BABI

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian ......................................... ..
B. Perumusan Masalah ...............................................................

7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................

7

1. Tujuan Penelitian .... .. ..................... .... .. .. ...... ... .. ... ... .. .. .. ..

7

2. Manfaat Penelitian ... ... .... .. .. .. .. .. ... .. .. .. .. .... .. ... .. .. .. .. .. .. .. .. ..

7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pernasaran dan Manajernen Pernasaran

9

1. Pengertian Pernasaran .... ... .. .... .. .. ..... .. ... ... ... .... .... .. .. .... .... .

9

2. Pengertian Manajernen Pernasaran ..................................

I0

B. Kinerja Pelayanan ................ .. .. ... .. .. ... ..... .. ...... .. ... ...... ... .. ... .. .

I0

1. Pengertian Kinerja Pelayanan ... .. .... ... .. .. ... ... .. .... .. .... .. .....

I0

2. Dirnensi Kinerja Pelayanan .............................................

12

3. Karakteristik Pelayanan .. ... .. ...... .. ....... .. ... .. ... ..... .... .. ... ... .

14

C. Kepuasan Konsurnen ............... ... ... .. ... ... ... ... ... .. .... .. ... ... .. ... .. .

16

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... ... ... .. ... ... ........ ...... .. .. .

16

2. Model Kepuasan Konsurnen ... ...... ... ... ...... .. .... ........... .. .. .

19

5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Konsumen ............

28

D. Loyalitas Pelanggan .............................................................

30

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................

31

2. Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan ........................................

35

3. Faktor-faktor Yang Membentuk Loyalitas Pelanggan ...

37

4. Mengukur Loyalitas ........................................... ...... ... .. .

41

E. Penelitian Sebelumnya .........................................................

42

F. Kerangka Pemikiran ......................................... ...................

45

G. Hipotesis ................................................. ... ....... ...... ..............

48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................... .

50

B. Metode Penentuan Sampel ................................................... .

50

1. Populasi ............................................................................ .

50

2. Sampel .............................................................................. .

50

C. Metode Pengumpulan data ................................................... .

51

D. Metode Analisis .................................................................. .

53

!. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... .

55

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................... .

56

3. Analisis Regresi Berganda ............................................. ..

59

.. H.1pot es1s
.
4. Pengujtan
......................................................... .

60

E. Operasiona!Variabel Penelitian ........................................... .

62

BAB lV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Objek Penelitian ........................................

65

!. Sejarah Singkat Perusahaan . ... .. ... ... ... .... .. ... .. .. .... .. ... ... .. ... .

65

2. Visi-Misi Perusahaan .......................................................

67

3. Struktur Organisasi ..........................................................

67

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrument ..............................

68

1. Karakteristik responden .. ... ... ... .. .. ... ............... .. ... ... .. .. .... ..

72

2. Kinerja Pelayanan ........................................ :..................

74

3. Kepuasan Konsumen .......................................................

85

4. Loyalitas Pelanggan ........................................................

92

D. Uji Asumsi Klasik ..................................................................

99

1. Uji Normalitas .................................................................

99

2. Uji Multikolinearitas ........................................................

100

3. Uji Heteroskedastisitas .....................................................

101

E. UJI REGRESI BERGANDA ................................... .............

103

1. Persamaan regresi linier berganda ....................................

I 03

2. Uji F-hitung ................................. ...................... .... .........

I 04

3. Uji T-hitung ......................................................................

105

PERBANDINGAN LITERATUR ................... ... . .. .........

106

F.

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. KESIMPULAN .....................................................................

108

B. IMPLIKASI ...........................................................................

109

C. SARAN...............................................................................

109

Daftar Pustaka............................................................................................

111

Lampiran

A. Kuesioner Responden.............................................................

113

B. Data Primer Responden ........................................................

116

DAFT AR T ABEL
Nomor

Keterangan

Halaman

3.1

Skala Likert .... .. .. ..... .. . .. . .. .. ... .. ... .... .. .. .... ......... .. .. . .. ................ .. .. ......

54

3.2

Operasional Variabel Penelitian .....................................................

63

4.1

Operasional V ariabel Penelitian ............ .........................................

70

4.2

Hasil Try Out Instrnment Kinerja Pelayanan (X l) .. .......................

7l

4.3

Hasil Try Out Instrument Kepuasan (X2) .......................................

71

4.4

Hasil Try Out Instrument Loyalitas Pelanggan (Y) ........................

72

4.5

Jenis Kelamin .................................................................................

73

4.6

Usia .................................................................................................

73

4.7

Pekerjaan ........................................................................................

74

4.8

Karyawan Memberikan Pelayanan yang Cepat ..............................

74

4.9

Tidak Membutuhkan Waktu Lama Dalam Bertransaksi .................

75

4.10

Karyawan Konsisten Dalam Memberikan Pelayanan .....................

76

4.11

Lokasi Pernsahaan Mudah Dijangkau Transportasi ........................

77

4.12

Pelanggan Nyaman Dengan Fasilitas Yang Disediakan .................

77

4.13

Penerangan Di Setiap Area Cukup Terang .....................................

78

4.14

Kebersihan Dan Tata Ruang Sangat Baik .......................................

79

4.15

PT Sun beach Memiliki Peralatan yang Canggih dan Modern ........

80

4.16

Pelayanan Security dan Parkir Nyaman dan Aman ..... ....................

81

4.17

Karyawan Bersikap Ramah dan Bersahabat ....................................

81

4.18

Tanggap dan Respon Cepat Dalam Melayani Permintaan ...............

82

4.19

Menangani Segala Keluhan Pelanggan ............................................

83

4.20

Memahami dan Mengutamakan Kebutuhan Pelanggan .. ........ ... ... .. .

84

4.21

Karyawan Memberikan Informasi yang Dibutuhkan .......................

85

4.22

Karyawan Mampu Melayani Dengan Baik ......................................

86

4.23

Kualitas Pelayanan Sesuai Dengan Harapan Pelanggan ..................

87

4.24

Karyawan Memberikan Perhatian Penuh Tanpa Pilih Kasih ...........

88

4.25

Pelanggan Mudah Berinteraksi Dengan Karyawan ..........................

88

4.28

Harga yang Ditawarkan Sesuai Dengan Kebutuhan ...................... .

91

4.29

Pelanggan Tidak Mempermasalahkan Harga ............................... ..

92

4.30

Pelanggan Selalu Menggunakan Produk ....................................... ..

93

4.31

Pelanggan Memberikan Informasi yang Positif ............................. .

94

4.32

Mengajak Orang Lain Menggunakan Produk PT Sun beach ......... .

95

4.33

Pelanggan Merasa Percaya Terhadap Produk PT Sun beach ......... .

95

4.34

Memiliki Ikatan Emosional yang Tinggi Tcrhadap Perusahaan .... .

96

4.35

Mencintai Produk dan Selalu Setia Menggunakan Produk ............ .

97

4.36

Pelanggan Melakukan Pembelian Bcrulang Kali .......................... ..

97

4.37

Memiliki rasa Percaya Diri yang Tinggi l\!ernakai Produk .......... ..

98

4.38

Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................. .

l0I

4.39

Koefisien Deterrninasi (R) ............................................................. .

103

4.40

Hasil Regresi Linier Berganda ....................................................... .

103

4.41

Hasil Uji F-hitung .......................................................................... .

105

4.42

Hasil Uji T-hitung .......................................................................... .

105

DAFT AR GAMBAR
Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Kerangka Pemikiran ...................................................................... .

48

4.1

Struktur Organisasi ........................................................................ .

68

4.2

Tabel Uji Nonnalitas .................................................................... .

JOO

4.3

Tabel Uji Heteroskedastisitas ....................................................... ..

102

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

I.

Kuesioner ................................................................. .

113

2.

Data Primer Responden ................................................ ..

117

BABI
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian.
Pada dekade terakhir. persaingan usaha ten1tama di bidang jasa semakin
kompetitif. Hal ini diikuti dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
yang semakin pesat dan mcrnbmrn pengaruh lingkungan yang cukup besar
menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi kepada
kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Keadaan ini tampak dari
banyaknya perusahaan yang menycrtakan komitmcnnya tcrhadap kepuasan
konsumen dalam pernyataan misi dan tujuan. Selain itu, banyaknya
perusahaan yang menyadari bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tuntutan dari komitmen sehingga perusahaan mau tak mau hams memberikan
atau

mewujudkannya

dengan

berbagai

macam

strategi

agar

dapat

mempertahankan pelanggannya.
Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa khususnya perusahaan travel dan tour dalam
memenuhi kepuasan konsumen adalah dengan memberikan kine1ja pelayanan

(service) yang terbaik bagi konsumen. Kinerja kualitas pelayanan akan
menimbulkan

perseps1

konsumen

terhadap

kualitas

yang

diberikan

kepadanya. Peningkatan kualitas jasa yang baik dapat menimbulkan suatu
loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen barn.

konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan
pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan,
karena jika kebutuhan konsumen terpuaskan, konsumen tidak akan melirik
perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar
terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh
konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Menurut

Cronin

dan

Taylor (19994)

Kinerja

pelayanan

(service

pe1formance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu
sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka masakan.
Dalam ha] ini. ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih
merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. SERVPERF (Service Pe1formance)
dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini
menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari
jasa/pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya
akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kine1ja
(SER VP ERF) akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Hal ini

diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa service

performance akan menjadi predictor yang baik bagi kualitas jasa/pelayanan.
Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsurnen. Kualitas yang di dapat dari kine1ja yang baik, memberikan suatu
dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat

perusahaan

untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan
Kepuasan konsumen dianggap penting, karena hasil penjualan perusahaan
bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang
membeli

ulang.

Oleh

karena

itu

perusahaan

berusaha

agar

dapat

mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu
merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian
menceritakan produk itu kepada orang lain.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan kcinginannya. akan membeli
produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki
suatu ingatan yang kuat terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini,
kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam pembelian
yang berikutnya, konsumen akan memilih produk dengan merek yang telah
memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang.
Timbulnya loyalitas konsumen terhadap suatu produk dipengaruhi oleh
beberapa atribut, seperti mutu produk, tampilan, rancangan, pelayanan dan
lain-lain. Namun secara psikologis timbul keinginan konsumen untuk tetap
setia membeli suatu produk dengan merek tertentu bersumber dari faktor
pribadi (dari dalam diri) seperti umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan
kepribadian (Kotler, 1997:172).

sesuatu produk, baik barang maupun jasa. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta
untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah
bukti konsumen yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan.
Pada penelitian ini penulis memilih perusahaan tour dan travel sebagai
objek penelitian. karena pada era globalisasi seperti saat ini, kebutuhan
manus1a menjadi semakin banyak dan komplek, terutama kebutuhan akan
hiburan.
Rutinitas harian yang kadang menjemukan membuat banyak orang ingin
menikmati masa santai di kala liburan tiba, dan tempat wisata adalah satu
alternatif. Wisata tersebut dapat berupa wisata alam, wisata budaya, wisata
belanja. wisata kota. atau jenis wisata lainnya. Tujuannya tentu untuk
berekreasi, relaksasi dan menambah pengalaman.
Pentingnya arti liburan ini mendorong peluang usaha di sektor pariwisata.
Salah satu bentuknya bisa berupa biro travel atau operator tour. Tour dan
travel biasanya menangani dan memberikan layanan jasa pe1jalanan dan
liburan, mulai dari mengurus transportasi (tiket), akomodasi (penginapan dan
makan), reservasi ( pemesanan termpat), dan memandu konsumen menuju
tempat wisata.
Lebih dari satu abad, agen perjalanan wisata telah menjadi mediator yang
penting dalam menyediakan jasa perjalanan wisata kepada konsmnen

seperti hotel, sewa mobil, tujuan wisata, dan objek rekreasi. Agen perjalanan
wisata memegang peranan dalam berhubungan dengan supplier dan memiliki
beragam

informasi

dan

pengetahuan

pariwisata.

Keahlian

mereka

memungkinkan untuk memudahkan proses perjalanan wisata dan konsultasi
konsumen tentang beragam tujuan wisata. Informasi yang disediakan untuk
konsumen sangatlah membantu karena agen pariwisata mempunyai jalinan
kerjasama dan akses kepada supplier dan beragam informasi lainnya.
tv!eskipun demikian, dengan pertumbuhan yang cepat dan perkembangan
dunia internet. konsumen sekarang mempunyai akses langsung dengan pusat
informasi pariwisata. Dan lagi. konsumen terbiasa dengan piranti elektronik'
dan

situs

online

dari

supplier

yang

membantu

perjalanan

wisata.

Perkembangan teknologi tersebut mengurangi kebutuhan akan mediator,
sehingga agen perjalanan wisata menderita penurunan kenaikan potongan
komisi dari supplier.
Akan tetapi, masih banyak masyarakat yang lebih menyukai pelayanan
dari para professional agen pe1j alanan wisata ketika mereka akan berwisata.
Agen pe1jalanan wisata kembali memegang peranan penting, karena orang
mempunyai akses lebih untuk data tetapi waktu yang sempit untuk memilih
informasi yang ada.
Krisis multi dimensi dan persaingan di dunia usaha yang semakin pesat,
telah mempengaruhi kelangsungan perusahaan termasuk diantaranya adalah
perusahaan jasa sepe1ii PT Sun beach Indonesia tour & travel. Sehubungan

membuat beberapa perubahan yang mendasar dalam strateginya untuk
mencapai kondisi yang mendukung dalam bersaing di pasar jasa pariwisata.
Strategi tersebut sudah dibangun dan dipilih dengan seksama yang melibatkan
seluruh komponen perusahaan. Perubahan strategi ini akan mempengaruhi
siklus hidup sebuah perusahaan.
Meningkatnya persaingan usaha telah mengarahkan bisnis jasa mencari
cara yang menguntungkan untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap
persaingan. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan bisnis
adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi
yang nampak dalam kinerja atau performa dari layanan yang ada. Strategi
inilah yang digunakan oleh PT Sun beach Indonesia dalam menjaga bisnis
tetap berjalan. Perencanaan yang sistematis, management yang solid dan
efisien. kinerja pelayanan yang baik, produk yang berkualitas dan selalu
menjaga hubungan yang erat dengan pelanggan.
Dengan memberikan produk yang berkualitas dan kinerja pelayanan yang
memenuhi kepuasan konsumen, akan berdampak pada pembentukan loyalitas.
Namun seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan belum diketahui secara pasti. Untuk itu penulis mencoba
meneliti dalam skripsi yang berjudul judul

"Analisis Pengaruh Kinerja

Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan "(Studi pada PT
Sun beach Indonesia Jakarta)".

B. Perumusan Masalah
I. Apakah kinerja pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara
parsial terhadap loyalitas pelanggan?
2

Apakah kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan?

3. Apakah kinerja pelayanan dan kepuasan mempunyai pengaruh secara
bersama-sama (simultan) terhadap loyalitas pelanggan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

I. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan
b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
c. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian

1111

diharapkan dapat memberikan

manfaat sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
1) Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai

pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggai1.
2) Sarana penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.

b. Bagi Perusahaan
Hasil

penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

informasi sebagai

bahan pertimbangan dalam perencanaan dan

pengambilan keputusan strategis.
c. Bagi Perpustakaan
Sebagai bahan masukan informasi dan menambah referensi untuk
peneliti selanjutnya mengenai kaitan antara kinerja pelayanan dan
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pcmasaran dan Manajemen Pemasaran

I. Pengertian Pemasaran
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan dalam perekonomian dan
membantu dalam penciptaan nilai ekonomi. Dalam situasi dunia usaha
yang semakin berkembang, pemasaran menempati kedudukan yang sangat
penting.
Dcfinisi pemasaran itu sendiri adalah suatu proses sosial dengan
mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai
dengan

individu

Sedangkan

serta

menurut

kelompok

Etzel,

lainnya

Walker dan

(Philip

Kotler,1997:5).

Stanton dalam bukunya

"Marketing" (1997:6) mengatakan bal1wa pemasaran adalal1 suatu sistem
keselumhan dari aktivitas usal1a yang dirancang untuk menyusun rencana,
penetapan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Proses

pemasaran

terdiri

atas

analisis

peluang

pemasaran,

pengembangan strategi pemasaran, perencanaan program pemasaran dan
pengelolaan usaha pemasaran.

Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia memiliki kebutuhan dan
keinginan, karena banyak produk yang dapat memenuhi suatu kebutuhan,
pemilihan produk ditentukan oleh konsep nilai, biaya dan kepuasan.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi,
dan

pengendalian

menciptakan,
menguntungkan

dari

program-program

membangun
dengan

dan

pembeli

yang

memelihara
sasaran

untuk

dirancang

untuk

pertukaran

yang

mencapai

tujuan

perusahaan, (Philip Kotler, 2001: 18).
Sedangkan dalam buku Manajemen, Analisis Planning and Control,
Kotler mendefinisikan manajemen pemasai·an adalah suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan
distribusi ide-ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan tujuan-tujuan organisasi.
Setelah melihat dan mengetahui definisi dari ahli ekonomi, dapatlah
dikatakan bahwa pada dasarnya manajemen pemasaran mengandung
pengertian yaitu mengusahakan barang dan jasa yang dapat memenuhi dan
memuaskan kebutuhan konsumen.

B. Kinerja Pelayanan (Service Performance)
I. Pengeriian Kinerja Pelayanan

Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara
keseluruhan selama periode tertentu di dalam melaksanakan tugas

target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan
telah disepakati bersama (Ahmad Fauzi, 2005:16).
Kine1ja pelayanan (Service performance) adalah kinerja dari
pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas
dari pelayanan yang benar-benar mereka masakan (Cronin dan Taylor,
1994: 174).
Terdapat problem yang senus dalam kualitas jasa atau pelayanan
yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan perseps1
konsumen, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling
tepat adalah berdasarkan kinerja atau pe1formance-based (Peter, Churchil,
dan Brown, 1994). Han ya ada seclikit bukti yang mendukung relevansi dari
adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan clan persepsi sebagai
clasar dalam menilai kualitas jasa sehingga kinerja jasa atau SERVPERF
menjadi predictor yang baik bagi kualitas jasa dan kepuasan konsumen
(Alford dan Sherrell, 1996).
Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas
jasa (R. Kenneth Teas, 1994) karena Service performance lebih bisa
menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kua!itas jasa
karena bagaimanpun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang
mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka
atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Cronin dan
Taylor, 1992, 1994; Teas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994).

Dari beberapa teori di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja
pelayanan adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil
pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa,
sehingga

kualitas j asa atau pelayanan lebih tepat dan spesifik

menggunakan model SERVPERF.
2. Dimensi Kinerja Pelayanan
Dewasa ini konsep pengukuran kinerja pelayanan telah berkembang
dengan pesat. Salah satu kontributor utarna dalarn mengembangkan
pengukuran kinerja pelayanan adalah Taylor dan Cronin.
Dari serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap terhadap
beberapa perusahaan jasa mereka berhasil mengidentifikasi 5 dimensi jasa
yang terdiri dari (time, Accessibility, Completeness, Courtesy dan

Responsiveness). Taylor dan Cronin mengemukakan tentang 5 dimensi
kinerja pelayanan atau SERVPREF, di mana instrumen m1 dapat
digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa di dalam
mengukur tingkat kine1ja pelayanan yang diberikan terdiri dari:
a. Time
Waktu (time) adalah dimensi kinerja pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan harnpir
dapt dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu
ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah scarce resources
karena waktu san1a dengan uang yang harus digunakan secara bijak.

percuma karena sudah kesempatan lain untuk memperoleh sumber
ekonomi.
b. Accessibility

Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan akses
atau kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa..
c. Completeness
Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan
kemampuan perusahaan dalam memberikan. fasilitas dan prasarana
kepada pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan
akan merasa nyaman dan ha! ini merupakan salah satu strategi
perusahaan

dalam

memberikan

pelayanan

yang

terbaik

bagi

pelanggannya.
d. Courtesy

Dimensi kine1ja pelayanan jasa yang meliputi sikap kontak
karyawan untuk memperhatikan dan memahami kebutuhan pelanggan,
pengetahuan,

keramahan,

kesopanan,

komunikasi

yang

baik,

kemudahan dalam melakukan komunikasi.
e. Responsiveness
Dimensi kinerja pelayanan yang meliputi kemampuan atau
keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang dibutuhkan oleh konsmnen, rasa tanggung jawab karyawan dan
keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu

yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut.
3. Karakteristik Pelayanan
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
(tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Kotler, 1997: 83). Pengertian jasa dapat di perjelas dengan mengetahui
karakteristik utama yang ｭ･ｾ､｡ｫｮｹ＠

dengan barang, yaitu:

a. Intangibility (tidak berwujud), berbeda dengan barang yang merupakan
obyek, alat atau benda sedangkan jasa adalah perbuatan, kinerja atau
usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat; dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki sejumlah
implikasi bagi pelanggan dan penyedia jasa. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa yang pembelian jasa relatif tinggi,
karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang
dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Selain itu jasa
mengandung unsure experience quality, yaitu karakteristik yang hanya
dapat dinilai setelah pembelian.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya di produksi,
kemudian dijual terlebih dahulu, baru di produksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai
beberapa implikasi.
I) Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena

diantara mereka merupakan factor penting yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut, tidak jarang justru staff
lini depan yang menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada
para klien. Bila konsumen menyukai staff tersebut, kemungkinan ia
akan puas denganjasa yang diberikan.
2) Konsumen lain biasanya juga hadir, mereka mungkin antri di depan
teller bank, dudnk di meja lain di restaurant yang sama. Perilaku
mereka dapat mempengaruhi kepuasan terhadap jasa yang
disampaikan
3) Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Bagi
produsen barang, permintaan yang melonjak dapat dipenuhi
dengan jalan memperluas atau mendirikan pabrik yang lebih besar
dan menggunakan distributor atau pengecer yang lebih banyak.
Akan tetapi, karena produksi dan konsumsi dilakukan secara
simultan, maka ha! yang sama sulit dilakukan dalam bisnis jasa.
Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa
harns membangun banyak pabrik kecil seperti restoran di dekat
lokasi klien.
c. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak varias1
bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan di
mana jasa tersebut di produksi.
d. Perishability (daya tahan), tidak dapat disimpan, ha! ini tidak menjadi

permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah
muncul (Kotler,1997: 84)
C. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
I . Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu dimensi dari beberapa
konsep atau pengertian tentang strategi yang mendasari kebijakankebijakan perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang dijalankan.
Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama kegiatan bisnis. Perusahaan
yang selalu bertujuan untuk memuaskan pelanggannya akan selalu tahu
apa yang harus dilakukan dalam bisnisnya.
Menurut (Philip Kotler, 2000:52). Kepuasan konsumen adalah
perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kine1ja perusahaan yang
memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku
konsumen, 'kepuasan konsumen' lantas menjadi sesuatu yang kompleks.
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak
puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari
harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan
(Spreng, Mackenzie, dan Olshvskhy, 1996).
Soelasih (2004:86) mengemukakan bahwa:
a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas
b. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

saran, dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah
kemampuan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.
Menurut Engel dick (1995) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi
pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi
atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu S(\ja didefinisikan sebagai
hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan
mengenai suatu produk atau jasa yang di identifikasi oleh beberapa
peneliti yaitu: kine1ja yang wajar, kinerja yang ideal dan kinerja yang
diharapkan.
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam
penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas
(Engel, 1995).
Ketidakpuasan/keluhan konswnen terhadap suatu jasa pelayanan
karena tidalc sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif
terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut. Stabilitas dan fokus
kegagalan produk mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan
kegagalan masa mendatang. Singh dalam Engel (1995) mengemukakan
tiga kategori ketidakpuasan konsumen yaitu respons suara, respons pribadi
dan respons pihak ketiga.
Perusahaan

banyak

menggunakan

berbagai

cara

untuk

mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas
produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan

Menurut Kotler (1996) konsumen yang terpnaskan akan menjadi
pelanggan, dan mereka akan:
a. Melaknkan pembelian nlang
b. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
c. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
d. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama
Sedangkan dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih
banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan
demikian kepuasan dapat diartikan sebagai basil dari penilaian (persepsi)
konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat
kenikmatan yang dimaksud di sini adalah kesesuaian antara apa yang
dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang
diharapkannya.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan
dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation
paradigm (Oliver, 1997). Paradigmatersebut menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, di mana persepsi
terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada
industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi
antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service

untuk memperoleh jasa yang di belinya. Kepuasan pelanggan dalam
industri jasa dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan
konsumen yang dikembangkan dari dimensi kine1jajasa, beban biaya, citra
perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa. Dari berbagai pendapat di
atas dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan pelanggan
saat menerima dan setelah merasakan pelayanan.
2. Model Kepuasan Konsumen
a. Model kognitif
Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, srereolype yang
dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk di sini
adalah expectancy disconfirmation model, equity theo1y dan alfriburion
theory (Azwar, 1995:215).

Kepuasan konsumen berclasarkan model kognitif ditentukan olch
dua vru:iabel yaitu harapan pasca pembelian dan persepsi puma beli,
perbedaan kedua variabel tersebut menimbulkan disconfirmation
(Tjiptono, 2001:145). Kepuasan atau ke tidak puasan konsumen adalah
respon

konsumen terhadap

evaluasi

ke

tidak

sesuman

atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma
kinerja lain) dan kine1ja aktual ptoduk yang dirasakan setelah
pemakaian. Kepuasan konsun1en merupakan evaluasi puma pembelian
di mana alternatif yang dipilih sekurang kurangnya memberikan hasil
saJila atau melaIIlpaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan

konsumen ..
Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua
teori yang menentukan (Tjiptono, 2001:145).
1). Equity theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara
out come dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang
diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasa
adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan
konsumen adalah apabila hasil perbandingan antara nilai yang
dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa dcngan nilai
produk atau jasa sama dengan 1.
2). Attribution theory adalah teori yang menyatakan balnva individu
yang

menjumpai

menegaskan

suatu

apakah

masalah

pengaruh

akan

sebab

memotivasi
akibat

pada

untuk
orang

bersangkutan berkarakteristik internal atau eksternal.
b. Model afektif
Emosi atau perasaan seseorang konsumen terhadap suatu produk
atau jasa tertentu, membentuk komponen afektif dari suatu sikap
(Schiffman dan Kanuk, 1997). Komponen afektif ini merupakan
perasaan individu terhadap objek sikap dan menyangkut masalah
emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada
tingkat aspirasi, learning behavior, emosi, perasaan spesifik (seperti:

ini agar dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu,
tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi
pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 200I:149).
Ada beberapa metode yang digunakan untuk memantau kepuasan
konsumen (Kotler, 1996: 156) mengemukakan 4 metode yaitu:
I). Sistem keluban dan saran
2). Survey kepuasan konsumen
3). Ghost shopping
4). Analisis kehilangan konsumen
Metode survey merupakan yang paling banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4 mctodc
pengukuranjika menggunakan metode survey yaitu:

(a). Directly reported satisfaction
Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang
mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.
(b). Derived dissatisfaction
Mengukur kepuasan konsumen dengan pe11anyaan mengenai
seberapa besar harapan terhadap suatu atribut tertentu dan
seberapa besar yang dirasakan.

(c). Problem analisis
Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai
masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu

(d). Importance performance analisis
Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kine1ja perusahaan dari masing-masing elemen.
3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan orer cupacily
dan over supply. Dalan1 berbagai kasus hal ini menyebabkan
pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk mcraih pangsa
pasar.

Focus

pada

kepuasan

pelanggan

merupakan

upaya

mempertahaukan pelanggan clalam rangka menghadapi para produsen
berbiaya renclah. Banyak perusahaan yang rnenclapati cukup banyak
pelanggan yang berseclia membayar harga lebih mahal untuk
pelayanan clan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak
akan mengorbankan tingkat kualitas yang bias cliterima hanya sematamata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceplual prospecling
Berbagai

studi

menunjukan

bahwa

mempertahankan

dan

memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripacla terns
menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan barn. Riset
yang dilakukan Wells (1993) menunjukan bahwa biaya untuk
mempertahaukan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat

biaya pelanggan baru meliputi sejumlah ha!, seperti biaya iklan, biaya
"mendidik" pelanggan agar memahami system dan keinginan spesifik
pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih
dari memasok sebelumnya.
c. Daya persuasif gehok tular (word of mouth)
Dalarn banyak industri terutama sector jasa. pendapat atau opini
positif dari teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibcl daripada
iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti
kepuasan total, narnun juga menelaah sejauh mana pclanggan bcrsedia
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Sebaliknya gethok tular negatif dapat rncrusak rcputasi dan citra
perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa rnernpcngaruhi sikap dan
penilaian negative rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa
perusahaan. Gethok tular negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat
dari pada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa
gossip

negative

bias

menyebar

secepat

virus.

Apalagi

ada

kecenderungan bahwa lebih besar kernungki8nan seorang pelanggan
yang tidak pus menceritakan pengalarnan buruknya kepada orang lain
daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebihi-lebihkan
cerita pengalarnannya. ltulah sebabnya banyak perusahaan yang
mengadopsi program kepuasan pelanggan.

d. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung
lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal
itu disebabkan factor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin
bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan
memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan focus pada harga ke pelayanan dan
kualitas.
e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kcsukscsan bisnis di masa
mendatang
Pada hakekatnya kepuasan pelanggan mcrupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelurn bisa
membangun dan mendapatkan reputasi alas layanan prirna. Sekaligus,
juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang
ditunjukkan untuk rnernbahagiakan pelanggan saat ini dan rnasa depan.
Program kepuasan pelanggan relative mahal dan tidak rnendatangkan
laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dituai dalam
jangka panjang dan rnanfaat terse but dapat bertahan lama. 0 lah karena
itu kepuasan merupakan indicator kesuksesan bisnis di rnasa depan
yang mengukur kecenderungan reaksi terhadap perusahaan di masa
yang akan datang.

4. Strategi Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan atau organisasi yang

menggunakan strategi

kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras
merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan
konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
konsumen baik dari segi dana maupun sumbcr daya manusia (Schnaars,
1991 ). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan konsumen adalah:
a. Strategi Relationship Marketing (Mc Kenna. 1991) yaitu strategi di
mana transaksi pertukaran antara pcmheli dan pcnjual bcrkclanjutan.
tidak berakhir setelah penjualan sclcsai. Dcngan demikian tcrjalin
suatu kemitraan dengan pelanggan secara terns menerus, yang pada
akhimya menimbulkan kesetiaan (loyalitas)

konsumen sehingga

te1jalin bisnis ulang. Relationship marketing berdasarkan pada:

I). Fokus customer retention
2). Orientasi manfaat produk
3). Orientasi jangka panjang
4). Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
5). Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
6). Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

7). Kualitas yang merupakan perhatian semua orang

b. Strategi Superior Customer Service (Schnaars, 1991)
Pernsahaan atau