Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
RESTORAN MANAT PUTERA
DI KECAMATAN BANJARSARI KABUPATEN CIAMIS
DESY KARTIKASARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
ABSTRAK
DESY KARTIKASARI. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera
di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis. Di bawah bimbingan RATNA
WINANDI.
Restoran Manat Putera adalah salah satu restoran yang ada di Kecamatan
Banjarsari, Kabupaten Ciamis. Dengan semakin pesatnya perkembangan usaha
restoran, akan meningkatkan persaingan dalam merebut perhatian konsumen.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui karakteristik, kinerja dan kepentingan,
kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat
Putera. Hasil analisis karekteristik responden restoran Manat Putera yang paling
banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki (56 persen), usia
31-40 tahun (40 persen), lokasi tempat tinggal luar kabupaten (52 persen), status
menikah (77 persen), status pendidikan sarjana (32 persen), bekerja sebagai
guru/dosen (32 persen), pendapatan per bulan di atas Rp 5 000 000,- Hasil
analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, diskon, promosi
penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian menu,
kesigapan pramusaji, dan sarana parkir. Hasil analisis CSI senilai 72.18 persen
didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Secara keseluruhan
konsumen yang berkunjung merasa puas tetapi penurunan jumlah pengunjung
berdasarkan hasil pengamatan disebabkan oleh ketidakmampuan restoran untuk
menyediakan lapangan parkir yang luas serta kebiasaan pengunjung yang terlalu
lama makan dan beristirahat di Restoran Manat Putera.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
DESY KARTIKASARI. Analysis of Customer Satisfaction Manat Putera
Restaurant in District Banjarsari, Ciamis Regency. Supervised by RATNA
WINANDI.
Manat Putera restaurant is one of the restaurants in the District Banjarsari,
Ciamis Regency. Rapidly development of the restaurant business, will increase
competition in grabbing the attention of customers. The purpose of this study to
determine the characteristics, performance and importance, customer satisfaction
with the marketing mix attributes Manat Putera restaurant. The results of the
characteristics analysis of respondents Manat Putera restaurant is the most visited
respondent male sex (56 percent), aged 31-40 years (40 percent), location of
residence outside the district (52 percent), married status (77 percent), the status
of undergraduate education (32 percent), working as a teacher / lecturer (32
percent), revenue per month over 5 million rupiahs. IPA analysis results, the
attributes that need to be improved is the price, discounts, promotion, hospitality
and courtesy waiters, menu presentation speed, alertness waitresses, and parking
facilities. The results of the CSI analysis valued at 72.18 percent was found that
overall customer satisfaction. Overall customers who visit feel satisfied but a
decrease in the number of visitors is based on the observation due to the inability
to provide facilities restaurant parking lot and extensive visitor habits that are too
long to eat and rest at Manat Putera restaurant.
Keyword: marketing mix, customer satisfaction
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
RESTORAN MANAT PUTERA
DI KECAMATAN BANJARSARI KABUPATEN CIAMIS
DESY KARTIKASARI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera
di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis
: Desy Kartikasari
: H34096017
Disetujui oleh
Dr Ir Ratna Winandi, MS
Dosen Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis
adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
bentuk Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
Desy Kartikasari
H34096017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang selalu
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan, ilmu, nikmat dan segala
kemudahan yang diberikan-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan
Banjarsari Kabupaten Ciamis“. Skripsi ini bertujuan menganalisis kepuasan
konsumen terhadap bauran pemasaran pada Restoran Manat Putera.
Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat penulis kerjakan. Penulis
meyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil
yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi gambaran yang baik
bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, April 2014
Desy Kartikasari
H34096017
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, akhirnya skripsi tentang Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis dapat
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penulisan Skripsi ini
tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya
kepada :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahannya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen evaluator yang telah memberikan
masukan dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.
Dr. Ir. Suharno, MAdev selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang
telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi
perbaikan skripsi ini.
Ir. Narni Farmayanti, MS, selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian
sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan
saran demi perbaikan skripsi ini.
Suami tercinta Joni Kurniawan, SE atas perhatiaan dan dukungannya.
Kedua orang tua, and all of family atas doa dan dukungannya.
Seluruh dosen, staf dan pengurus Program Alih Jenis Departemen Agribisnis
FEM – IPB atas ilmu serta bantuannya.
Pemilik dan seluruh karyawan Restoran Manat Putera yang telah
memberikan informasi dan masukan-masukan selama penelitian.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah memberikan balasan yang setimpal atas, doa, dukungan,
dan bantuan semua pihak yang telah mencurahkan waktu dan materil, sehingga
terselesaikan skripsi ini.
Bogor, April 2014
Desy Kartikasari
H34096017
vii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
Latar Belakang ............................................................................................... 1
Perumusan Masalah ....................................................................................... 3
Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5
Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 5
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 6
Pengertian Restoran ....................................................................................... 6
Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 6
KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................................... 8
Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 8
Definisi Konsumen ............................................................................... 8
Perilaku Konsumen .............................................................................. 9
Karakteristik Konsumen ..................................................................... 10
Kepuasan konsumen ........................................................................... 10
Bauran Pemasaran .............................................................................. 11
Kerangka Pemikiran Operasional ................................................................ 12
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 14
Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 14
Jenis dan Sumber Data................................................................................ 14
Metode Pengambilan Sampel ...................................................................... 14
Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 17
Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................................ 17
Metode Deskriptif .............................................................................. 17
Importance Performance Analysis (IPA) ........................................... 17
Customer Satisfaction Index (CSI)..................................................... 19
Penentuan Skor................................................................................... 20
Definisi Operasional .................................................................................... 21
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................................. 23
Sejarah Umum Restoran .............................................................................. 23
Manajemen Restoran ................................................................................... 23
Struktur Organisasi Restoran ............................................................. 23
Sumberdaya Manusia ......................................................................... 25
Sumberdaya Non Fisik ....................................................................... 26
Sumberdaya Fisik ............................................................................... 26
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. 27
Karakteristik Responden .............................................................................. 27
viii
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................ 30
Important Performance Analysis (IPA) .................................... 30
Customer Satisfaction Index (CSI)............................................ 39
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen .............................................. 41
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 42
Kesimpulan .................................................................................................. 42
Saran ............................................................................................................. 43
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 43
LAMPIRAN .......................................................................................................... 45
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... 52
DAFTAR TABEL
1. Perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan ........... 1
2. Jumlah pengunjung restoran pada bulan Mei 2012 – April 2013..................... 4
3. Atribut Penelitian Pada Restoran Manat Putera ............................................. 16
4. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja .......................................................... 21
5. Pembagian pekerjaan dan jumlah karyawan Restoran Manat Putera ............. 26
6. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ............................................... 27
7. Sebaran responden berdasarkan usia .............................................................. 28
8. Sebaran responden berdasarkan alamat tempat tinggal .................................. 28
9. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan ......................................... 28
10. Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan ......................................... 29
11. Sebaran responden berdasarkan status pendidikan ....................................... 29
12. Sebaran responden berdasarkan status pendapatan per bulan ...................... 29
13. Perhitungan rata – rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut ......... 30
14. Perhitungan index kepuasan konsumen pada restoran Manat Putera ............ 40
ix
DAFTAR GAMBAR
1. Distribusi persentase PDRB Kabuapten Ciamis menurut sektor tahun 2012 ... 2
2. Model Perilaku Konsumen................................................................................ 9
3. Bagan kerangka pemikiran operasional ........................................................... 13
4. Diagram Kartesius ........................................................................................... 18
5. Struktur Organisasi Restoran Manat Putera .................................................... 24
6. Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran Manat .............. 31
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk mempertahankan
hidupnya. Namun seiring dengan perkembangan zaman, manusia menginginkan
nilai lebih dari makanan sebagai pemuas kebutuhan. Untuk memenuhi kebutuhan
tersebut, manusia mencari bentuk kepuasan seperti kemudahan, rasa yang berbeda
maupun kepuasan lainnya. Hal itu mendorong manusia berfikir lebih jauh untuk
menciptakan usaha yang dapat menjadi pemuas kebutuhan tersebut. Salah satu
usaha yang dilakukan adalah usaha Restoran.
Pertumbuhan restoran atau usaha makanan di beberapa daerah di Indonesia
semakin memperjelas hal ini. Masuknya industri kuliner ke dalam bagian dari
pengembangan industri kreatif di Indonesia merupakan kesadaran dari
pemerintah akan besarnya potensi yang ada didalamnya. Selain karena
jumlah penduduk Indonesia sebagai pasar domestik yang besar, Indonesia pun
kaya akan keragaman lokal, yaitu beraneka makanan traditional di tiap
daerah.
Sekian banyaknya sektor industri yang ada di Indonesia, pertumbuhan
industri restoran dan fast food mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Pertumbuhan tersebut mengindikasikan bahwa industri restoran dan fast food
memiliki potensi untuk terus dikembangkan karena industri restoran merupakan
salah satu sektor industri yang dapat menumbuhkan perekonomian daerah serta
berpengaruh terhadap pendapatan nasional. Salah satu provinsi yang memiliki
potensi besar dalam sektor restoran adalah provinsi Jawa Barat dengan
perkembangan industri seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan
besar di Jawa Barat tahun 2007 - 2011
Tahun
2007
2008
2009
2010
2011
Jumlah Restoran
132
220
257
286
289
Pertumbuhan (%)
1.67
1.17
1.11
1.01
Sumber : BPS, 2012
Berdasarkan Tabel 1, industri restoran di Jawa Barat mengalami
perkembangan yang signifikan, hal itu berarti semakin tingginya tingkat
persaingan serta mendorong para pelaku bisnis untuk membuat usaha restoran
yang dinilai memiliki potensi dan dapat menambah pendapatan. Salah satu
Kabupaten yang ada di Jawa Barat yang memiliki tingkat pendapatan daerah
(PDRB) tertinggi kedua setelah sektor pertanian yaitu Kabupaten Ciamis. Usaha
2
Restoran di Kabupaten Ciamis terbukti memberikan kontribusi yang besar
terhadap pendapatan daerah (PDRB). Dapat dilihat pada Gambar 1.
Distribusi Persentase PDRB Menurut Sektor 2012
PERTANIAN
28.82
JASA-JASA
17.77
KEUANGAN
5.77
PERTAMBANGAN
0.30
PENGANGKUTAN
& KOMUNIKASI
9.32
PERDAG., HOTEL
& RESTORAN
27.32
INDUSTRI
PENGOLAHAN
6.99
LGA
0.77
BANGUNAN
2.94
Gambar 1. Distribusi persentase PDRB Kabuapten Ciamis menurut sektor tahun
2012
Sumber: BPS Kabupaten Ciamis Dalam Angka Tahun 2013
Berdasarkan Gambar 1, dapat dilihat bahwa sektor pertanian berada pada
tingkat pertama dengan nilai 28.82 persen, perdagangan,hotel dan restoran
memberikan kontribusi pendapatan kedua setelah sektor pertanian yaitu sebesar
27.32 persen, disusul dengan sektor jasa-jasa sebesar 17.77 persen, pengangkutan
dan komunikasi sebesar 9.32 persen, industri pengolahan 6.99 persen, keuangan
5.77 persen, bangunan 2.94 persen, listrik gas dan air bersih 0.77 persen,
pertambangan 0.30 persen.
Kabupaten Ciamis merupakan salah satu kabupaten yang berada di bawah
administratif Jawa Barat. Berdasarkan data dari BPS Kabupaten Ciamis tahun
2010, luas wilayah Kabupaten Ciamis sebesar 2 740.76 Km2 dan kepadatan
penduduk Kabupaten Ciamis adalah 558.74 Jiwa/Km2. Jumlah penduduk
Kabupaten Ciamis berdasarkan hasil sensus penduduk tahun 2010 adalah
1 531 359 jiwa, yang terdiri atas 757 729 laki-laki dan 773 630 perempuan.
Hasil survey BPS tahun 2010 diketahui bahwa terdapat tiga kecamatan di
Kabupaten Ciamis yang memiliki jumlah penduduk terbesar salah satunya adalah
Kecamatan Banjarsari dengan jumlah penduduk sebanyak 103 082 jiwa.
Kecamatan Banjarsari merupakan tempat yang berpotensi dalam bisnis Restoran.
Hal tersebut dikarenakan Kecamatan Banjarsari dilewati oleh jalan kabupaten
yang strategis, yaitu tepat berada di tengah-tengah pusat wilayah Kabupaten
Ciamis dan relatif dekat dengan obyek wisata Pantai Pangandaran yang sekarang
direncanakan akan menjadi Kabupaten Pangandaran.
Dilihat dari wilayah yang merupakan jalur lalu lintas menuju objek wisata
Pantai Pangandaran, menjadikan Banjarsari salah satu wilayah persinggahan
untuk melepas lelah. Dengan kondisi tersebut membuka peluang untuk warga
3
melakukan kegiatan bisnis seperti restoran. Salah satu restoran yang tepatnya
terletak di jalan Raya Pangandaran, Desa Ciherang, Kecamatan Banjarsari adalah
Restoran Manat Putera. Dalam menghadapi persaingan, Restoran Manat Putera
dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang
sangat penting terhadap kesuksesan dan keberlangsungan sebuah restoran.
Restoran Manat Putera tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa.
Restoran Manat Putera memiliki syarat utama untuk memenangkan persaingan,
yakni mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan
restoran. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen
akan memberikan kepuasan bagi konsumen terhadap Restoran Manat Putera. Oleh
karena itu, kepuasan konsumen sangat penting dalam eksistensi usaha restoran,
melalui analisi kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa
yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk
meningkatkan pengunjung atau penjualan.
Perumusan Masalah
Manat Putera merupakan salah satu restoran yang ada di Banjarsari.
Restoran ini menyajikan menu khas sunda dengan varian menu yang beragam.
Selain lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga
merupakan salah satu yang ditawarkan oleh Restoran Manat Putera. Dengan
kondisi persaingan yang semakin ketat, restoran harus memahami apa yang
diinginkan oleh pelanggan agar pelanggan tetap memilih Restoran Manat Putera.
Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan dan perlu
mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran.
Restoran Manat Putera seringkali menjadi tempat transit para wisatawan
yang akan atau pulang berkunjung dari Pantai Pangandaran. Restoran ini
menawarkan varian menu makanan sunda yang beragam seperti sayur asem, nasi
liwet, pecel, pepes ikan, dan menu lainnya yang tidak terlepas dari makanan
sunda. Restoran Manat Putera sudah terkenal sebagai salah satu restoran di
Banjarsari yang menyajikan makanan sunda yang memiliki rasa enak dan harga
standar. Dilihat dari lokasi usaha Restoran Manat Putera yang terletak di pinggir
jalan dan merupakan wilayah jalur pariwisata, membuat tingkat persaingan yang
tinggi dalam bisnis Restoran.
Berdasarkan informasi dari pihak manajemen Restoran Manat Putera,
dikatakan bahwa pada setiap bulannya, Restoran Manat Putera mengalami
perkembangan jumlah pengunjung yang berfluktuasi. Selain itu, Restoran Manat
Putera beberapa kali mengalami perkembangan jumlah pengunjung yang negatif.
Penurunan jumlah pengunjung terbesar terjadi pada Bulan Juli-Agustus 2012.
Melalui wawancara dengan pihak restoran, penurunan jumlah pengunjung tersebut
dikarenakan ketidakmampuan pihak restoran untuk memprediksikan dan
membaca perilaku konsumen. Perkembangan jumlah pengunjung Restoran Manat
Putera pada periode Mei 2012 hingga April 2013 dapat dilihat pada Tabel 2.
4
Tabel 2. Jumlah pengunjung restoran Manat Putera pada bulan Mei 2012 – April
2013
Bulan
Mei 2012
Juni 2012
Juli 2012
Agustus 2012
September 2012
Oktober 2012
November 2012
Desember 2012
Januari 2013
Februari 2013
Maret 2013
April 2013
Total
Rata-rata Mei 2012April 2013
Rata-rata Mei 2011April 2012
Jumlah Pengunjung (orang)
3 327
3 461
3 714
2 838
3 214
3 367
2 915
3 567
3 246
3 039
3 306
2 881
38 875
Perkembangan (%)
4.03
7.31
(23.58)
13.25
4.76
(13.42)
22.37
(8.99)
(6.38)
8.78
(12.85)
3 239
(16.15)
3 863
Sumber: Restoran Manat Putera, April 2013
Pada Tabel 2 dapat dilihat jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran
Manat Putera pada bulan Mei 2011 – April 2012 sebanyak 3 863 orang. Jumlah
tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya dengan jumlah pengunjung
3 239 orang atau mengalami penurunan sebanyak 624 orang atau 16.15 persen.
penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran Manat Putera merupakan
masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan
tingkat kepuasan konsumen. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat
mengatasi permasalahan ini dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang
selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan atau jumlah pengunjung.
Berdasarkan wawancara langsung dengan pihak Restoran Manat Putera dan
pengunjungnya, juga melalui pengamatan peneliti di lapangan, seringkali terdapat
masalah sekitar pelayanan yang dirasa konsumen belum dapat memenuhi
harapan. Dalam pelaksanaannya, pihak Restoran Manat Putera kerap menerima
keluhan-keluhan dari konsumen seperti masalah pelayanan dan kecepatan
penyajian. Hal ini dapat menimbulkan anggapan kualitas pelayanan yang kurang
baik dan berakibat pada ketidakpuasan konsumen Restoran Manat Putera. Oleh
sebab itu maka perlu adanya kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen pada
Restoran Manat Putera. Berdasarkan uraian di atas, perumusan masalah yang akan
dianalisis adalah :
5
1.
2.
3.
Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Manat Putera?
Bagaimana kinerja, kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera?
Bagaimana alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di
Restoran Manat Putera?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka
penelitian ini memiliki beberapa tujuan yang diantaranya:
1.
2.
3.
Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Manat Putera.
Menganalisis kesesuaian kinerja, kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera.
Memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen
di Restoran Manat Putera.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan di atas, kegunaan dari penelitian ini yaitu :
1.
2.
3.
Bagi perusahaan restoran, penelitian ini diharapkan dapat membantu
meningkatkan pelayanan, mutu produk serta dapat mengetahui karakteristik
dan kepuasan konsumen
Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sumber literatur dan perbandingan
dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori serta
aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku perkuliahan.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis.
Restoran Manat Putera merupakan salah satu restoran yang ada di Kecamatan
Banjarsari. Pada penelitian ini difokuskan pada analisis kepuasan konsumen
terhadap restoran yang dianalisis selama jadwal penelitian yang telah ditetapkan.
Metode yang dipakai yaitu studi kasus sehingga kesimpulan dari penelitian ini
hanya berlaku pada Restoran Manat Putera, tetapi dapat juga digunakan untuk
kepentingan penelitian atau referensi selanjutnya.
6
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Restoran
Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Restoran
terdiri dari beberapa klasifikasi. Menurut Marsum (2000), ada tujuh tipe
klasifikasi restoran yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ala Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh
untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen
bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan
yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
Table D’hote Restaurant adalah restoran yang khusus menu yang lengkap
(dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu, dengan harga yang
telah ditentukan.
Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue,
roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman
beralkohol.
Inn Tavern adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang
dikelola oleh perorangan ditepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah
dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
Snack Bar atau Milk Bar adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu
luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana
konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas
counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya
sendiri kemeja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai (fast
food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng,
ayam goreng, nasi dan mie.
Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di
sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran ini menyediakan makanan Eropa, China, Jepang, India dan
sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal
makanan spesial tersebut.
Family Type-Restorant adalah restoran sederhana yang menghidangkan
makanan dan minuman relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan
untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Penelitian Terdahulu
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
7
pendapatan antara Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 dengan pengeluaran per bulan
Rp 1 500 000 – Rp 2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari
mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14
persen.
Kombong (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Analisis yang digunakan yaitu analisis
deskriptif dan SEM. Hasil yang didapatkan dari analisis deskriptif menunjukkan
bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor berusia 20-29 tahun, pegawai
swasta (59 persen), status menikah (64 persen), pendidikan sarjana (61 persen),
berjenis kelamin laki-laki (55 persen) dengan penghasilan lebih dari Rp 2 000 000
per bulan (70 persen). Sedangkan hasil yang didapatkan dari analisis SEM adalah
menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah
kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi (λ) sebesar 0.8 dilanjutkan
kepuasan terhadap citra dengan λ sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan
dengan λ sebesar 0.50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif
dalam membangun kepuasan.
Sudiarso (2008), melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan
Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. Tujuan
penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik responden,
mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam
memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atributatribut. Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan
fasilitas produk. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji
validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan
Customer Satisfaction Index. Atribut yang menjadi keunggulan pondok seafood
dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood, ketelitian dan keakuratan
karyawan dalam melaksanakan , ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, kecepatan
dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi kepada konsumen, keseluruhan karyawan dalam melayani
konsumen dan keanekaragaman menu seafood. Index kepuasan memiliki nilai
sebesar 71.8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood
di Muara Karang.
Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen
Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang
digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari
analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi
kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa
enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan
mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif
artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor
sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu
sapi cair yaitu 14.05 dan 8.18.
Widoretno (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor
8
X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus
diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan,
harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel,
kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI
adalah 0.7580 atau 75.80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75.80
persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut
pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang
menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan
objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut
yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan
yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis
kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di Restoran Manat Putera.
Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian
sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar
penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama
dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P
yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi
(place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence).
Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula
dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut Kotler (2005), mendefinisikan konsumen sebagai individu atau
kelompok yang berusaha dalam memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk
kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sumarwan (2002) menyatakan bahwa
konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.
Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen
organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
9
Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1994), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Selain itu Engelet al. (1994) mengemukakan bahwa
perilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: (1) pengaruh lingkungan:
budaya, kelas sosial,pengaruh pribadi, keluarga dan situasi, (2) pengaruh
perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumberdaya konsumen,
pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai dan daya hidup, dan (3) proses
psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap dan perilaku. Model
perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta
implikasinya pada strategi pemasaran dapatdilihat pada Gambar 2.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga dan Rumah
Tangga
Perbedaan Individu
Sumberdaya
konsumen
Keterlibatan dan
Motivasi
Pengetahuan
Sikap
Kepribadiaan, Gaya
Hidup dan Demografi
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Proses Psikologis
Pemrosesan
informasi
Pembelajaran
Perubahan sikap
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Gambar 2. Model Perilaku Konsumen
Sumber : Engel et al.(1994)
Menurut Sumarwan (2002), menyatakan bahwa perilaku konsumen
diartikan sebagai perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
10
Karakteristik Konsumen
Engel et al. (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen sebagai
berikut: (1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan
per bulan dan tempat tinggal, dan (2) karakteristik psikografi, merupakan
karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung
tempat makan. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran
produk dan jasa rumah makan yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat
dan opini konsumen.
Kepuasan konsumen
Menurut Engel et al (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna
beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul jika harapan tidak sesuai
dengan hasil. Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya.
Menurut Kotler (2005), terdapat empat alat ukur untuk melacak atau
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para
konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. Informasi berupa saran dan
keluhan tersebut dapat dijadikan sebagai ide atau gagasan yang dapat membantu
perusahaan dalam meningkatkan kinerja dan memenuhi keinginan konsumen.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung
dengan melakukan survei secara berkala. Selama riset berlangsung perusahaan
dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli
ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan
perusahaan ke orang lain.
3) Belanja Siluman
Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk
melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada
perusahaan dan pesaing. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi
dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun
pesaing.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti atau yang telah beralih
kepemasok lain untuk mempelajari alasan kejadian tersebut. Selain wawancara
terhadap konsumen yang berhenti membeli, perusahaan juga memperhatikan
tingkat kehilangan konsumen. Jika mengalami peningkatan, menunjukkan
perusahaan gagal memuaskan konsumen.
11
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran (Kotler, 2005). McCharty diacu dalam Kotler (2005)
mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang dikenal
dengan istilah 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat
(place), dan promosi(promotion). Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005)
mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik
(physical evidence) dan proses (process).
Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler,2005). Produk yang ditawarkan
dapat berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi maupun ide. Bauran
produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi
pembeli.
Harga (Price)
Harga adalah harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan
biaya.(Kotler,2005). Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli.
Oleh sebab itu, penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik
mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian.
Tempat (Place)
Menurut Engel (1994), pemilihan tempat merupakan fungsi dari empat
variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses
perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima.
Konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli suatu produk
dipengaruhi oleh atribut-atribut yang mencolok/unik dari tempat tersebut, seperti
iklan dan promosi yang dilakukan, jumlah marketing, pelayanan yang diberikan
baik pada saat mulai berada di toko sampai pada meninggalkan toko tersebut.
Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau
konsumen harus dipikirkan dengan sebaik – baiknya oleh perusahaan.
Promosi (Promotion)
Menurut Kotler (2005), alat - alat promosi yang dapat digunakan perusahaan
dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat dan pemberitaan, penjualan pribadi dan pemasaran langsung.
Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang
dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara promosi.
Orang (People)
Bauran orang menurut Umar (2005) adalah semua partisipan yang
memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa
berlangsung dalam waktu ril jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting
12
karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan
konsumen. Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas
sumberdaya manusia. Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat,
menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai, adanya kesempatan
untuk mendapatkan pelatihan, pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja.
Proses (process)
Menurut Umar (2005), proses mencerminkan bagaimana semua elemen
bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi
jasa yang diberikan kepada konsumen. Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam
Firdita (2007), proses merupakan seluruh kegiatan kerja. Proses meliputi
prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana
suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen
proses. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon
pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan
konsumen.
Bukti fisik (Phisical evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia
dan kosumen berinteraksi. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain
dan layout bangunan, suasana, kenyamanan, serta fasilitas pendukung lainnya
yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005).
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Manat Putera merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang
menyajikan menu masakan khas sunda. Restoran Manat Putera didirikan pada
tahun 2005 di kecamatan Banjarsari Ciamis dan pengelola restoran optimis jika
jumlah pengunjung semakin betambah, namun pada kenyataanya jumlah
pengunjung mengalami fluktuatif dengan tingkat penurunan mencapai 23.58
persen pada bulan Agustus 2012. Dalam rangka mempertahankan konsumen dan
meningkatan jumlah pengunjung maka restoran Manat Putera membutuhkan
pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya, mengetahui penilaian
konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi
kinerja restoran. Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik
konsumen restoran Manat Putera dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran
pemasaran.
Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di
restoran Manat Putera menggunakan tujuh bauran pemasaran. Hal ini dikarenakan
restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa
pelayanan. Karakteristik konsumen diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu
mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian
dipersentasekan, kemudian hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban
yang dominan. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel.
13
Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan dengan pelaksanaan bauran pemasaran restoran Manat Putera. Hasil
analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran
Manat Putera.
Bisnis Restoran
Penurunan jumlah
pengunjung di Restoran
Manat Putera
Karakteristik
Konsumen
Jenis Kelamin
Umur
Alamat tempat tingga
Status pernikahan
Pekerjaan
Pendidikan
Pendapatan per bulan
Tabulasi Deskriptif
Rekomendasi untuk
Restoran Manat
Putera
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran
Manat Putera
Atribut – atribut dari
turunan 7 P (produk,
harga, tempat,
promosi, orang,
proses, bukti fisik)
IPA
CSI
Tingkat kepuasan
konsumen dan strategi
pemasaran Restoran
Manat Putera
Gambar 3. Bagan kerangka pemikiran operasional
14
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di restoran Manat Putera yang berlokasi di jalan
Pangandaran, Dusun Ciherang Desa Ciherang RT.6 RW.2 Kecamatan Banjarsari
Kabupaten Ciamis. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, dengan
pertimbangan restoran tersebut mengalami fluktuasi jumlah pengunjung.
Pengumpulan data dilakukan pada bulan April 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan
wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan, yaitu terhadap pihak
manajemen dan tenaga kerja operasional Restoran Manat Putera yang dilakukan
secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan.
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasiinformasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Adapun sumber data
sekunder diantaranya diperoleh dari internet, buku-buku, dan laporan penelitian
yang digunakan sebagai literatur, serta berbagai instansi terkait seperti Badan
Pusat Statistik, dan Perpustakaan IPB.
Metode Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode
convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan
kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Adapun
konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang datang menikmati
hidangan di Restoran Manat Putera, telah berusia 17 tahun keatas dan wawancara
dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan
bahwa responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan
dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi
penelitian.
Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapatkan
berdasarkan jumlah minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif agar
mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel. Ukuran responden
tersebut didasarkan pada perhitungan rumus Slovin dalam Umar (2005), sebagai
berikut:
N=N/1+(N.e2)
Dimana
n
N
e
= jumlah sampel
= jumlah populasi
= nilai kritis tingkat kesalahan (10%)
15
Ukuran populasi ini diacu pada banyaknya konsumen yang datang ke
restoran Manat Putera. Berdasarkan data kunjungan konsumen yang berkunjung
ke restoran Manat Putera pada bulan Mei 2012 – April 2013 sebanyak 38 875
orang. Berdasarkan data tersebut maka dapat diperoleh jumlah sampel yang akan
diambil berdasarkan rumus Slovin adalah :
n=
38 875
= 99.74 = 100
1+((38 875 x (0,1)2)
Penentuan atribut bauran pemasaran disusun berdasarkan konsep Kotler
(2005) tentang bauran pemasaran yang terdiri dari 7P ( product,Price, Place,
Promotion, People, Proses, Physical Evidenc), studi pustaka penelitian terdahulu
dan disesuaikan dengan keadaan restoran. Indikator penilaian terhadap atributatribut pada Restoran Manat Putera didasarkan pada studi penelitian terdahulu,
disesuaikan dengan keadaan Restoran Manat Putera serta hasil wawancara dengan
beberapa orang yang pernah mengkonsumsi menu makanan dan pernah datang ke
Restoran Manat Putera. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30
atribut. Atribut tersebut adalah sebagai tolak ukur untuk menentukan alternatif
strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menawarkan
produknya agar konsumen menjadi puas dan loyal, sehingga perusahaan
mendapatkan laba yang lebih besar. Adapun indikator penilaian atribut dapat
dilihat Tabel 3.
16
Tabel 3. Atribut Penelitian Pada Restoran Manat Putera
Variabel
Bauran
Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Atribut yang Digunakan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Bukti fisik
Rasa makanan
Porsi makanan
Aroma makanan
Variasi menu
Kebersihan dan penampilan
penyajian makanan
Harga
Diskon
Cara pembayaran
Kemudahan menjangkau
lokasi
Iklan dapat dipercaya
Papan nama
Promosi penjualan
Keramahan dan kesopanan
pramusaji
Kesigapan pramusaji
Pengetahuan pramusaji akan
menu
Penampilan pramusaji
Kecepatan penyajian menu
Kecepatan transaksi
pembayaran
Waktu buka restoran
Ketersediaan kotak saran
Kebersihan restoran
Dekorasi restoran
Kelengkapan peralatan
makan
Ketersediaan wastafel
Ketersediaan toilet
26. Sarana mushola
27. Musik ruangan
28. Penerangan ruangan
29. Sarana parkir
30. Aroma dan kesegaran
ruangan
Indikator
Rasa, bumbu
Rasa kenyang
Aroma, selera
Pilihan menu
Debu, kotoran
Kualitas
Intensitas dan aturan
Cash dan kartu kredit
Letak dan kemudahan
akses
Media cetak / elektronik
Letak, tampilan, warna
Intensitas
Senyum, tutur kata
Intensitas
Pengetahuan tentang
produk
Rapi, bersih, wangi
Waktu
Waktu
Waktu
Keluhan
Kotoran, debu
Rapi, unik
Jumlah, posisi, kebersihan
Jumlah, posisi, kebersihan
Jumlah, posisi, kebersihan
Posisi, kebersihan,
perlengkapan sholat
Kesesuaian suasana dan
jenis music
Pencahayaan
Luas
Wangi dan sejuk
17
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey.
Menurut Simamora (2004), riset survey adalah pengumpulan data primer dengan
melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan
dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden
(konsumen). Kuesioner terdiri dari beberapa bagian, diantaranya yaitu pembagian
karakteristik umum konsumen, selanjutnya tingkat kepentingan dan tingkat
pelayanan dan tingkat kepuasan.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode Deskriptif
Analisis deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen
dan proses keputusan pembelian konsumen. Menurut Nazir (2003), Metode
deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa
pada masa sekarang. Analisis deskriptif ini dilakukan dengan membuat tabulasi
frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden.
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA)
digunakan
RESTORAN MANAT PUTERA
DI KECAMATAN BANJARSARI KABUPATEN CIAMIS
DESY KARTIKASARI
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
ABSTRAK
DESY KARTIKASARI. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera
di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis. Di bawah bimbingan RATNA
WINANDI.
Restoran Manat Putera adalah salah satu restoran yang ada di Kecamatan
Banjarsari, Kabupaten Ciamis. Dengan semakin pesatnya perkembangan usaha
restoran, akan meningkatkan persaingan dalam merebut perhatian konsumen.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui karakteristik, kinerja dan kepentingan,
kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat
Putera. Hasil analisis karekteristik responden restoran Manat Putera yang paling
banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki (56 persen), usia
31-40 tahun (40 persen), lokasi tempat tinggal luar kabupaten (52 persen), status
menikah (77 persen), status pendidikan sarjana (32 persen), bekerja sebagai
guru/dosen (32 persen), pendapatan per bulan di atas Rp 5 000 000,- Hasil
analisis IPA, atribut yang perlu diperbaiki adalah harga, diskon, promosi
penjualan, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian menu,
kesigapan pramusaji, dan sarana parkir. Hasil analisis CSI senilai 72.18 persen
didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Secara keseluruhan
konsumen yang berkunjung merasa puas tetapi penurunan jumlah pengunjung
berdasarkan hasil pengamatan disebabkan oleh ketidakmampuan restoran untuk
menyediakan lapangan parkir yang luas serta kebiasaan pengunjung yang terlalu
lama makan dan beristirahat di Restoran Manat Putera.
Kata kunci : Bauran Pemasaran, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
DESY KARTIKASARI. Analysis of Customer Satisfaction Manat Putera
Restaurant in District Banjarsari, Ciamis Regency. Supervised by RATNA
WINANDI.
Manat Putera restaurant is one of the restaurants in the District Banjarsari,
Ciamis Regency. Rapidly development of the restaurant business, will increase
competition in grabbing the attention of customers. The purpose of this study to
determine the characteristics, performance and importance, customer satisfaction
with the marketing mix attributes Manat Putera restaurant. The results of the
characteristics analysis of respondents Manat Putera restaurant is the most visited
respondent male sex (56 percent), aged 31-40 years (40 percent), location of
residence outside the district (52 percent), married status (77 percent), the status
of undergraduate education (32 percent), working as a teacher / lecturer (32
percent), revenue per month over 5 million rupiahs. IPA analysis results, the
attributes that need to be improved is the price, discounts, promotion, hospitality
and courtesy waiters, menu presentation speed, alertness waitresses, and parking
facilities. The results of the CSI analysis valued at 72.18 percent was found that
overall customer satisfaction. Overall customers who visit feel satisfied but a
decrease in the number of visitors is based on the observation due to the inability
to provide facilities restaurant parking lot and extensive visitor habits that are too
long to eat and rest at Manat Putera restaurant.
Keyword: marketing mix, customer satisfaction
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN
RESTORAN MANAT PUTERA
DI KECAMATAN BANJARSARI KABUPATEN CIAMIS
DESY KARTIKASARI
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera
di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis
: Desy Kartikasari
: H34096017
Disetujui oleh
Dr Ir Ratna Winandi, MS
Dosen Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Dwi Rachmina, MSi
Ketua Departemen
Tanggal Lulus :
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis
adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
bentuk Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
Desy Kartikasari
H34096017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang selalu
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta kesehatan, ilmu, nikmat dan segala
kemudahan yang diberikan-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Manat Putera di Kecamatan
Banjarsari Kabupaten Ciamis“. Skripsi ini bertujuan menganalisis kepuasan
konsumen terhadap bauran pemasaran pada Restoran Manat Putera.
Skripsi ini merupakan hasil maksimal yang dapat penulis kerjakan. Penulis
meyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta masih banyak
kekurangan dan keterbatasan. Namun demikian, penulis berharap semoga hasil
yang tertuang dalam skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi gambaran yang baik
bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, April 2014
Desy Kartikasari
H34096017
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah, akhirnya skripsi tentang Analisis Kepuasan Konsumen
Restoran Manat Putera di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis dapat
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan. Penulisan Skripsi ini
tidak terlepas dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan sebesar-besarnya
kepada :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Dr. Ir. Ratna Winandi, MS sebagai dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan dan arahannya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Ir. Popong Nurhayati, MM sebagai dosen evaluator yang telah memberikan
masukan dan saran yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini.
Dr. Ir. Suharno, MAdev selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis, yang
telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi
perbaikan skripsi ini.
Ir. Narni Farmayanti, MS, selaku dosen penguji komisi pendidikan pada ujian
sidang penulis, yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan
saran demi perbaikan skripsi ini.
Suami tercinta Joni Kurniawan, SE atas perhatiaan dan dukungannya.
Kedua orang tua, and all of family atas doa dan dukungannya.
Seluruh dosen, staf dan pengurus Program Alih Jenis Departemen Agribisnis
FEM – IPB atas ilmu serta bantuannya.
Pemilik dan seluruh karyawan Restoran Manat Putera yang telah
memberikan informasi dan masukan-masukan selama penelitian.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah memberikan balasan yang setimpal atas, doa, dukungan,
dan bantuan semua pihak yang telah mencurahkan waktu dan materil, sehingga
terselesaikan skripsi ini.
Bogor, April 2014
Desy Kartikasari
H34096017
vii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL ................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. ix
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
Latar Belakang ............................................................................................... 1
Perumusan Masalah ....................................................................................... 3
Tujuan Penelitian ........................................................................................... 5
Manfaat Penelitian ......................................................................................... 5
Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 5
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................................... 6
Pengertian Restoran ....................................................................................... 6
Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 6
KERANGKA PEMIKIRAN ................................................................................... 8
Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 8
Definisi Konsumen ............................................................................... 8
Perilaku Konsumen .............................................................................. 9
Karakteristik Konsumen ..................................................................... 10
Kepuasan konsumen ........................................................................... 10
Bauran Pemasaran .............................................................................. 11
Kerangka Pemikiran Operasional ................................................................ 12
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 14
Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 14
Jenis dan Sumber Data................................................................................ 14
Metode Pengambilan Sampel ...................................................................... 14
Metode Pengumpulan Data.......................................................................... 17
Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................................ 17
Metode Deskriptif .............................................................................. 17
Importance Performance Analysis (IPA) ........................................... 17
Customer Satisfaction Index (CSI)..................................................... 19
Penentuan Skor................................................................................... 20
Definisi Operasional .................................................................................... 21
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................................. 23
Sejarah Umum Restoran .............................................................................. 23
Manajemen Restoran ................................................................................... 23
Struktur Organisasi Restoran ............................................................. 23
Sumberdaya Manusia ......................................................................... 25
Sumberdaya Non Fisik ....................................................................... 26
Sumberdaya Fisik ............................................................................... 26
HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................................. 27
Karakteristik Responden .............................................................................. 27
viii
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen ........................................................ 30
Important Performance Analysis (IPA) .................................... 30
Customer Satisfaction Index (CSI)............................................ 39
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen .............................................. 41
KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 42
Kesimpulan .................................................................................................. 42
Saran ............................................................................................................. 43
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 43
LAMPIRAN .......................................................................................................... 45
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... 52
DAFTAR TABEL
1. Perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan ........... 1
2. Jumlah pengunjung restoran pada bulan Mei 2012 – April 2013..................... 4
3. Atribut Penelitian Pada Restoran Manat Putera ............................................. 16
4. Skor Tingkat Kepentingan dan Kinerja .......................................................... 21
5. Pembagian pekerjaan dan jumlah karyawan Restoran Manat Putera ............. 26
6. Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin ............................................... 27
7. Sebaran responden berdasarkan usia .............................................................. 28
8. Sebaran responden berdasarkan alamat tempat tinggal .................................. 28
9. Sebaran responden berdasarkan status pernikahan ......................................... 28
10. Sebaran responden berdasarkan status pekerjaan ......................................... 29
11. Sebaran responden berdasarkan status pendidikan ....................................... 29
12. Sebaran responden berdasarkan status pendapatan per bulan ...................... 29
13. Perhitungan rata – rata dari penilaian kinerja dan kepentingan atribut ......... 30
14. Perhitungan index kepuasan konsumen pada restoran Manat Putera ............ 40
ix
DAFTAR GAMBAR
1. Distribusi persentase PDRB Kabuapten Ciamis menurut sektor tahun 2012 ... 2
2. Model Perilaku Konsumen................................................................................ 9
3. Bagan kerangka pemikiran operasional ........................................................... 13
4. Diagram Kartesius ........................................................................................... 18
5. Struktur Organisasi Restoran Manat Putera .................................................... 24
6. Diagram Importance Performance Analysis atribut restoran Manat .............. 31
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk mempertahankan
hidupnya. Namun seiring dengan perkembangan zaman, manusia menginginkan
nilai lebih dari makanan sebagai pemuas kebutuhan. Untuk memenuhi kebutuhan
tersebut, manusia mencari bentuk kepuasan seperti kemudahan, rasa yang berbeda
maupun kepuasan lainnya. Hal itu mendorong manusia berfikir lebih jauh untuk
menciptakan usaha yang dapat menjadi pemuas kebutuhan tersebut. Salah satu
usaha yang dilakukan adalah usaha Restoran.
Pertumbuhan restoran atau usaha makanan di beberapa daerah di Indonesia
semakin memperjelas hal ini. Masuknya industri kuliner ke dalam bagian dari
pengembangan industri kreatif di Indonesia merupakan kesadaran dari
pemerintah akan besarnya potensi yang ada didalamnya. Selain karena
jumlah penduduk Indonesia sebagai pasar domestik yang besar, Indonesia pun
kaya akan keragaman lokal, yaitu beraneka makanan traditional di tiap
daerah.
Sekian banyaknya sektor industri yang ada di Indonesia, pertumbuhan
industri restoran dan fast food mengalami peningkatan setiap tahunnya.
Pertumbuhan tersebut mengindikasikan bahwa industri restoran dan fast food
memiliki potensi untuk terus dikembangkan karena industri restoran merupakan
salah satu sektor industri yang dapat menumbuhkan perekonomian daerah serta
berpengaruh terhadap pendapatan nasional. Salah satu provinsi yang memiliki
potensi besar dalam sektor restoran adalah provinsi Jawa Barat dengan
perkembangan industri seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Perkembangan usaha restoran / rumah makan berskala menengah dan
besar di Jawa Barat tahun 2007 - 2011
Tahun
2007
2008
2009
2010
2011
Jumlah Restoran
132
220
257
286
289
Pertumbuhan (%)
1.67
1.17
1.11
1.01
Sumber : BPS, 2012
Berdasarkan Tabel 1, industri restoran di Jawa Barat mengalami
perkembangan yang signifikan, hal itu berarti semakin tingginya tingkat
persaingan serta mendorong para pelaku bisnis untuk membuat usaha restoran
yang dinilai memiliki potensi dan dapat menambah pendapatan. Salah satu
Kabupaten yang ada di Jawa Barat yang memiliki tingkat pendapatan daerah
(PDRB) tertinggi kedua setelah sektor pertanian yaitu Kabupaten Ciamis. Usaha
2
Restoran di Kabupaten Ciamis terbukti memberikan kontribusi yang besar
terhadap pendapatan daerah (PDRB). Dapat dilihat pada Gambar 1.
Distribusi Persentase PDRB Menurut Sektor 2012
PERTANIAN
28.82
JASA-JASA
17.77
KEUANGAN
5.77
PERTAMBANGAN
0.30
PENGANGKUTAN
& KOMUNIKASI
9.32
PERDAG., HOTEL
& RESTORAN
27.32
INDUSTRI
PENGOLAHAN
6.99
LGA
0.77
BANGUNAN
2.94
Gambar 1. Distribusi persentase PDRB Kabuapten Ciamis menurut sektor tahun
2012
Sumber: BPS Kabupaten Ciamis Dalam Angka Tahun 2013
Berdasarkan Gambar 1, dapat dilihat bahwa sektor pertanian berada pada
tingkat pertama dengan nilai 28.82 persen, perdagangan,hotel dan restoran
memberikan kontribusi pendapatan kedua setelah sektor pertanian yaitu sebesar
27.32 persen, disusul dengan sektor jasa-jasa sebesar 17.77 persen, pengangkutan
dan komunikasi sebesar 9.32 persen, industri pengolahan 6.99 persen, keuangan
5.77 persen, bangunan 2.94 persen, listrik gas dan air bersih 0.77 persen,
pertambangan 0.30 persen.
Kabupaten Ciamis merupakan salah satu kabupaten yang berada di bawah
administratif Jawa Barat. Berdasarkan data dari BPS Kabupaten Ciamis tahun
2010, luas wilayah Kabupaten Ciamis sebesar 2 740.76 Km2 dan kepadatan
penduduk Kabupaten Ciamis adalah 558.74 Jiwa/Km2. Jumlah penduduk
Kabupaten Ciamis berdasarkan hasil sensus penduduk tahun 2010 adalah
1 531 359 jiwa, yang terdiri atas 757 729 laki-laki dan 773 630 perempuan.
Hasil survey BPS tahun 2010 diketahui bahwa terdapat tiga kecamatan di
Kabupaten Ciamis yang memiliki jumlah penduduk terbesar salah satunya adalah
Kecamatan Banjarsari dengan jumlah penduduk sebanyak 103 082 jiwa.
Kecamatan Banjarsari merupakan tempat yang berpotensi dalam bisnis Restoran.
Hal tersebut dikarenakan Kecamatan Banjarsari dilewati oleh jalan kabupaten
yang strategis, yaitu tepat berada di tengah-tengah pusat wilayah Kabupaten
Ciamis dan relatif dekat dengan obyek wisata Pantai Pangandaran yang sekarang
direncanakan akan menjadi Kabupaten Pangandaran.
Dilihat dari wilayah yang merupakan jalur lalu lintas menuju objek wisata
Pantai Pangandaran, menjadikan Banjarsari salah satu wilayah persinggahan
untuk melepas lelah. Dengan kondisi tersebut membuka peluang untuk warga
3
melakukan kegiatan bisnis seperti restoran. Salah satu restoran yang tepatnya
terletak di jalan Raya Pangandaran, Desa Ciherang, Kecamatan Banjarsari adalah
Restoran Manat Putera. Dalam menghadapi persaingan, Restoran Manat Putera
dituntut untuk dapat menerapkan strategi agar mampu memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang
sangat penting terhadap kesuksesan dan keberlangsungan sebuah restoran.
Restoran Manat Putera tidak hanya menawarkan produk tetapi juga jasa.
Restoran Manat Putera memiliki syarat utama untuk memenangkan persaingan,
yakni mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan
restoran. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen
akan memberikan kepuasan bagi konsumen terhadap Restoran Manat Putera. Oleh
karena itu, kepuasan konsumen sangat penting dalam eksistensi usaha restoran,
melalui analisi kepuasan konsumen, perusahaan akan memperoleh informasi apa
yang diharapkan konsumen dan apa saja yang harus diperbaiki untuk
meningkatkan pengunjung atau penjualan.
Perumusan Masalah
Manat Putera merupakan salah satu restoran yang ada di Banjarsari.
Restoran ini menyajikan menu khas sunda dengan varian menu yang beragam.
Selain lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga
merupakan salah satu yang ditawarkan oleh Restoran Manat Putera. Dengan
kondisi persaingan yang semakin ketat, restoran harus memahami apa yang
diinginkan oleh pelanggan agar pelanggan tetap memilih Restoran Manat Putera.
Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan dan perlu
mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran.
Restoran Manat Putera seringkali menjadi tempat transit para wisatawan
yang akan atau pulang berkunjung dari Pantai Pangandaran. Restoran ini
menawarkan varian menu makanan sunda yang beragam seperti sayur asem, nasi
liwet, pecel, pepes ikan, dan menu lainnya yang tidak terlepas dari makanan
sunda. Restoran Manat Putera sudah terkenal sebagai salah satu restoran di
Banjarsari yang menyajikan makanan sunda yang memiliki rasa enak dan harga
standar. Dilihat dari lokasi usaha Restoran Manat Putera yang terletak di pinggir
jalan dan merupakan wilayah jalur pariwisata, membuat tingkat persaingan yang
tinggi dalam bisnis Restoran.
Berdasarkan informasi dari pihak manajemen Restoran Manat Putera,
dikatakan bahwa pada setiap bulannya, Restoran Manat Putera mengalami
perkembangan jumlah pengunjung yang berfluktuasi. Selain itu, Restoran Manat
Putera beberapa kali mengalami perkembangan jumlah pengunjung yang negatif.
Penurunan jumlah pengunjung terbesar terjadi pada Bulan Juli-Agustus 2012.
Melalui wawancara dengan pihak restoran, penurunan jumlah pengunjung tersebut
dikarenakan ketidakmampuan pihak restoran untuk memprediksikan dan
membaca perilaku konsumen. Perkembangan jumlah pengunjung Restoran Manat
Putera pada periode Mei 2012 hingga April 2013 dapat dilihat pada Tabel 2.
4
Tabel 2. Jumlah pengunjung restoran Manat Putera pada bulan Mei 2012 – April
2013
Bulan
Mei 2012
Juni 2012
Juli 2012
Agustus 2012
September 2012
Oktober 2012
November 2012
Desember 2012
Januari 2013
Februari 2013
Maret 2013
April 2013
Total
Rata-rata Mei 2012April 2013
Rata-rata Mei 2011April 2012
Jumlah Pengunjung (orang)
3 327
3 461
3 714
2 838
3 214
3 367
2 915
3 567
3 246
3 039
3 306
2 881
38 875
Perkembangan (%)
4.03
7.31
(23.58)
13.25
4.76
(13.42)
22.37
(8.99)
(6.38)
8.78
(12.85)
3 239
(16.15)
3 863
Sumber: Restoran Manat Putera, April 2013
Pada Tabel 2 dapat dilihat jumlah rata-rata per bulan konsumen restoran
Manat Putera pada bulan Mei 2011 – April 2012 sebanyak 3 863 orang. Jumlah
tersebut mengalami penurunan pada tahun berikutnya dengan jumlah pengunjung
3 239 orang atau mengalami penurunan sebanyak 624 orang atau 16.15 persen.
penurunan jumlah konsumen yang datang ke restoran Manat Putera merupakan
masalah yang dihadapi pihak restoran, dan hal tersebut diduga berkaitan dengan
tingkat kepuasan konsumen. Adanya perbaikan kinerja restoran diharapkan dapat
mengatasi permasalahan ini dengan meningkatkan kepuasan konsumen yang
selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan penjualan atau jumlah pengunjung.
Berdasarkan wawancara langsung dengan pihak Restoran Manat Putera dan
pengunjungnya, juga melalui pengamatan peneliti di lapangan, seringkali terdapat
masalah sekitar pelayanan yang dirasa konsumen belum dapat memenuhi
harapan. Dalam pelaksanaannya, pihak Restoran Manat Putera kerap menerima
keluhan-keluhan dari konsumen seperti masalah pelayanan dan kecepatan
penyajian. Hal ini dapat menimbulkan anggapan kualitas pelayanan yang kurang
baik dan berakibat pada ketidakpuasan konsumen Restoran Manat Putera. Oleh
sebab itu maka perlu adanya kajian mengenai tingkat kepuasan konsumen pada
Restoran Manat Putera. Berdasarkan uraian di atas, perumusan masalah yang akan
dianalisis adalah :
5
1.
2.
3.
Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Manat Putera?
Bagaimana kinerja, kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen terhadap
atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera?
Bagaimana alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen di
Restoran Manat Putera?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka
penelitian ini memiliki beberapa tujuan yang diantaranya:
1.
2.
3.
Mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Manat Putera.
Menganalisis kesesuaian kinerja, kepentingan dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut bauran pemasaran Restoran Manat Putera.
Memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen
di Restoran Manat Putera.
Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan di atas, kegunaan dari penelitian ini yaitu :
1.
2.
3.
Bagi perusahaan restoran, penelitian ini diharapkan dapat membantu
meningkatkan pelayanan, mutu produk serta dapat mengetahui karakteristik
dan kepuasan konsumen
Bagi pembaca diharapkan dapat menjadi sumber literatur dan perbandingan
dalam penelitian yang akan dilakukan selanjutnya.
Bagi penulis untuk pengalaman dan wadah pelatihan dalam teori-teori serta
aplikasi konsep-konsep ilmu yang diperoleh dalam bangku perkuliahan.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Banjarsari Kabupaten Ciamis.
Restoran Manat Putera merupakan salah satu restoran yang ada di Kecamatan
Banjarsari. Pada penelitian ini difokuskan pada analisis kepuasan konsumen
terhadap restoran yang dianalisis selama jadwal penelitian yang telah ditetapkan.
Metode yang dipakai yaitu studi kasus sehingga kesimpulan dari penelitian ini
hanya berlaku pada Restoran Manat Putera, tetapi dapat juga digunakan untuk
kepentingan penelitian atau referensi selanjutnya.
6
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Restoran
Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang
diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik
kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Restoran
terdiri dari beberapa klasifikasi. Menurut Marsum (2000), ada tujuh tipe
klasifikasi restoran yaitu:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ala Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh
untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen
bebas memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan
yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
Table D’hote Restaurant adalah restoran yang khusus menu yang lengkap
(dari hidangan pembuka sampai penutup) dan tertentu, dengan harga yang
telah ditentukan.
Cafetaria atau Cafe adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue,
roti isi, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman
beralkohol.
Inn Tavern adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang
dikelola oleh perorangan ditepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah
dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
Snack Bar atau Milk Bar adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu
luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana
konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas
counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya
sendiri kemeja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai (fast
food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng,
ayam goreng, nasi dan mie.
Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya di
sesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran ini menyediakan makanan Eropa, China, Jepang, India dan
sebagainya. Pelayanan sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal
makanan spesial tersebut.
Family Type-Restorant adalah restoran sederhana yang menghidangkan
makanan dan minuman relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan
untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Penelitian Terdahulu
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Pelanggan Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun,
berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana,
7
pendapatan antara Rp 2 500 000 – Rp 5 000 000 dengan pengeluaran per bulan
Rp 1 500 000 – Rp 2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat
loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang
diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari
mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14
persen.
Kombong (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor. Analisis yang digunakan yaitu analisis
deskriptif dan SEM. Hasil yang didapatkan dari analisis deskriptif menunjukkan
bahwa konsumen Restoran Bakul-Bakul Bogor berusia 20-29 tahun, pegawai
swasta (59 persen), status menikah (64 persen), pendidikan sarjana (61 persen),
berjenis kelamin laki-laki (55 persen) dengan penghasilan lebih dari Rp 2 000 000
per bulan (70 persen). Sedangkan hasil yang didapatkan dari analisis SEM adalah
menunjukkan faktor-faktor yang membangun kepuasan paling besar adalah
kepuasan terhadap produk dengan nilai korelasi (λ) sebesar 0.8 dilanjutkan
kepuasan terhadap citra dengan λ sebesar 0.54 dan kepuasan terhadap pelayanan
dengan λ sebesar 0.50. Masing-masing variabel tersebut memiliki pengaruh positif
dalam membangun kepuasan.
Sudiarso (2008), melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan
Terhadap Atribut Pondok Seafood di Muara Karang Jakarta Utara. Tujuan
penelitian tersebut adalah mengidentifikasi karakteristik responden,
mengidentifikasi proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen dalam
memilih Pondok Seafood dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atributatribut. Penentuan atribut yang diuji adalah beradasrkan dimensi pelayanan dan
fasilitas produk. Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah uji
validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis dan
Customer Satisfaction Index. Atribut yang menjadi keunggulan pondok seafood
dan perlu dipertahankan adalah lokasi pondok seafood, ketelitian dan keakuratan
karyawan dalam melaksanakan , ketepatan pelaksanaan (realisasi) janji, kecepatan
dan ketepatan dalam menyelesaikan keluhan, pengetahuan karyawan dalam
memberikan informasi kepada konsumen, keseluruhan karyawan dalam melayani
konsumen dan keanekaragaman menu seafood. Index kepuasan memiliki nilai
sebesar 71.8 persen yang berarti konsumen puas terhadap kinerja Pondok seafood
di Muara Karang.
Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen
Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang
digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari
analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi
kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa
enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan
mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif
artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor
sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu
sapi cair yaitu 14.05 dan 8.18.
Widoretno (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan
Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor
8
X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus
diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan,
harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel,
kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI
adalah 0.7580 atau 75.80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75.80
persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut
pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang
menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan
objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat
kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut
yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan
yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis
kepuasan dilakukan terhadap bauran pemasaran di Restoran Manat Putera.
Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan penelitian
sebelumnya yaitu dilihat dari usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan,
jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan dan status pernikahan. Dasar
penentuan atribut yang digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen sama
dengan penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dimensi bauran pemasaran 7P
yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), saluran distribusi
(place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence).
Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian
sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula
dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Menurut Kotler (2005), mendefinisikan konsumen sebagai individu atau
kelompok yang berusaha dalam memenuhi atau mendapatkan barang/jasa untuk
kehidupan pribadi atau kelompoknya. Sumarwan (2002) menyatakan bahwa
konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi.
Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen
organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor
pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
9
Perilaku Konsumen
Menurut Engel et al (1994), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Selain itu Engelet al. (1994) mengemukakan bahwa
perilaku konsumen dipengaruhi beberapa faktor, yaitu: (1) pengaruh lingkungan:
budaya, kelas sosial,pengaruh pribadi, keluarga dan situasi, (2) pengaruh
perbedaan individu: motivasi dan keterlibatan, sumberdaya konsumen,
pemahaman, sikap dan kepribadian, nilai dan daya hidup, dan (3) proses
psikologi: proses informasi, pembelanjaan, perubahan sikap dan perilaku. Model
perilaku keputusan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta
implikasinya pada strategi pemasaran dapatdilihat pada Gambar 2.
Pengaruh Lingkungan
Budaya
Kelas Sosial
Pengaruh Pribadi
Keluarga dan Rumah
Tangga
Perbedaan Individu
Sumberdaya
konsumen
Keterlibatan dan
Motivasi
Pengetahuan
Sikap
Kepribadiaan, Gaya
Hidup dan Demografi
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
Proses Psikologis
Pemrosesan
informasi
Pembelajaran
Perubahan sikap
Strategi Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Gambar 2. Model Perilaku Konsumen
Sumber : Engel et al.(1994)
Menurut Sumarwan (2002), menyatakan bahwa perilaku konsumen
diartikan sebagai perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
10
Karakteristik Konsumen
Engel et al. (1994) membagi beberapa karakteristik konsumen sebagai
berikut: (1) karakteristik demografi, merupakan karakteristik konsumen
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status, pendapatan
per bulan dan tempat tinggal, dan (2) karakteristik psikografi, merupakan
karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian pengunjung
tempat makan. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi strategi pemasaran
produk dan jasa rumah makan yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat
dan opini konsumen.
Kepuasan konsumen
Menurut Engel et al (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna
beli termasuk alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul jika harapan tidak sesuai
dengan hasil. Kotler (2005) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan - harapannya.
Menurut Kotler (2005), terdapat empat alat ukur untuk melacak atau
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berpusat pada konsumen akan mempermudah para
konsumen untuk memasukkan saran dan keluhan. Informasi berupa saran dan
keluhan tersebut dapat dijadikan sebagai ide atau gagasan yang dapat membantu
perusahaan dalam meningkatkan kinerja dan memenuhi keinginan konsumen.
2) Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dapat melakukan riset kepuasan konsumen secara langsung
dengan melakukan survei secara berkala. Selama riset berlangsung perusahaan
dapat menggali informasi untuk mengetahui minat konsumen untuk membeli
ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan
perusahaan ke orang lain.
3) Belanja Siluman
Perusahaan mempekerjakan orang yang berperan menyamar konsumen untuk
melaporkan kekuatan dan kelemahan yang dialami sewaktu membeli produk pada
perusahaan dan pesaing. Para konsumen siluman tersebut diminta berinteraksi
dengan staf perusahaan maupun konsumen pengguna jasa perusahaan maupun
pesaing.
4) Analisis Pelanggan yang Hilang
Perusahaan menghubungi konsumen yang berhenti atau yang telah beralih
kepemasok lain untuk mempelajari alasan kejadian tersebut. Selain wawancara
terhadap konsumen yang berhenti membeli, perusahaan juga memperhatikan
tingkat kehilangan konsumen. Jika mengalami peningkatan, menunjukkan
perusahaan gagal memuaskan konsumen.
11
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran (Kotler, 2005). McCharty diacu dalam Kotler (2005)
mengklasifikasikan bauran pemasaran menjadi empat kelompok yang dikenal
dengan istilah 4P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat
(place), dan promosi(promotion). Booms dan Bitner diacu dalam Kotler (2005)
mengusulkan 3P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik
(physical evidence) dan proses (process).
Produk (Product)
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler,2005). Produk yang ditawarkan
dapat berupa barang fisik, jasa, orang, tempat, organisasi maupun ide. Bauran
produk merupakan satu set produk dan unit produk yang ditawarkan penjual bagi
pembeli.
Harga (Price)
Harga adalah harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang
menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya dapat menimbulkan
biaya.(Kotler,2005). Harga memiliki peranan penentu dalam pilihan pembeli.
Oleh sebab itu, penentuan harga yang ditawarkan perlu direncanakan sebaik
mungkin agar perusahaan tidak kehilangan pasar atau mengalami kerugian.
Tempat (Place)
Menurut Engel (1994), pemilihan tempat merupakan fungsi dari empat
variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses
perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima.
Konsumen akan mengambil keputusan apakah akan membeli suatu produk
dipengaruhi oleh atribut-atribut yang mencolok/unik dari tempat tersebut, seperti
iklan dan promosi yang dilakukan, jumlah marketing, pelayanan yang diberikan
baik pada saat mulai berada di toko sampai pada meninggalkan toko tersebut.
Oleh sebab itu penentuan lokasi atau tempat usaha yang mudah dijangkau
konsumen harus dipikirkan dengan sebaik – baiknya oleh perusahaan.
Promosi (Promotion)
Menurut Kotler (2005), alat - alat promosi yang dapat digunakan perusahaan
dalam mengkomunikasikan produk meliputi iklan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat dan pemberitaan, penjualan pribadi dan pemasaran langsung.
Keberadaan produk di pasar dapat diketahui masyarakat melalui komunikasi yang
dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan cara promosi.
Orang (People)
Bauran orang menurut Umar (2005) adalah semua partisipan yang
memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa
berlangsung dalam waktu ril jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi
pembeli. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting
12
karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan
konsumen. Oleh sebab itu perlu perhatian terhadap pengembangan kualitas
sumberdaya manusia. Hal tersebut dapat dilakukan dengan perekrutan yang tapat,
menempatkan orang sesuai dengan bidang yang dikuasai, adanya kesempatan
untuk mendapatkan pelatihan, pemberian motivasi serta penghargaan atas kinerja.
Proses (process)
Menurut Umar (2005), proses mencerminkan bagaimana semua elemen
bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi
jasa yang diberikan kepada konsumen. Sedangkan menurut Yaslinur diacu dalam
Firdita (2007), proses merupakan seluruh kegiatan kerja. Proses meliputi
prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana
suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen
proses. Proses penyampaian produk perlu diperhatikan untuk mencapai kepuasan
konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan misalnya dengan cepat dalam merespon
pesanan konsumen atau cepat memberikan tanggapan terhadap keluhan
konsumen.
Bukti fisik (Phisical evidence)
Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia
dan kosumen berinteraksi. Bukti fisik mewakili keputusan kunci mengenai desain
dan layout bangunan, suasana, kenyamanan, serta fasilitas pendukung lainnya
yang dibutuhkan oleh konsumen (Kotler 2005).
Kerangka Pemikiran Operasional
Restoran Manat Putera merupakan salah satu usaha bisnis kuliner yang
menyajikan menu masakan khas sunda. Restoran Manat Putera didirikan pada
tahun 2005 di kecamatan Banjarsari Ciamis dan pengelola restoran optimis jika
jumlah pengunjung semakin betambah, namun pada kenyataanya jumlah
pengunjung mengalami fluktuatif dengan tingkat penurunan mencapai 23.58
persen pada bulan Agustus 2012. Dalam rangka mempertahankan konsumen dan
meningkatan jumlah pengunjung maka restoran Manat Putera membutuhkan
pengetahuan mengenai karakteristik konsumennya, mengetahui penilaian
konsumen terhadap bauran pemasaran yang telah diterapkan untuk mengevaluasi
kinerja restoran. Oleh sebab itu dilakukan kajian mengenai karakteristik
konsumen restoran Manat Putera dan tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran
pemasaran.
Pengujian tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran di
restoran Manat Putera menggunakan tujuh bauran pemasaran. Hal ini dikarenakan
restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa
pelayanan. Karakteristik konsumen diidentifikasi dengan metode deskriptif yaitu
mengelompokkan jawaban berdasarkan jawaban yang sama kemudian
dipersentasekan, kemudian hasil persentase yang terbesar merupakan jawaban
yang dominan. Hasil identifikasi tersebut kemudian disajikan dalam bentuk tabel.
13
Adapun tingkat kepuasan konsumen dianalisis dengan menggunakan alat analisis
Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Customer Satisfaction Index
(CSI) yaitu dengan menganalisis hasil penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan dengan pelaksanaan bauran pemasaran restoran Manat Putera. Hasil
analisis diharapkan dapat menjadi masukan (input) informasi untuk pihak restoran
Manat Putera.
Bisnis Restoran
Penurunan jumlah
pengunjung di Restoran
Manat Putera
Karakteristik
Konsumen
Jenis Kelamin
Umur
Alamat tempat tingga
Status pernikahan
Pekerjaan
Pendidikan
Pendapatan per bulan
Tabulasi Deskriptif
Rekomendasi untuk
Restoran Manat
Putera
Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran
Manat Putera
Atribut – atribut dari
turunan 7 P (produk,
harga, tempat,
promosi, orang,
proses, bukti fisik)
IPA
CSI
Tingkat kepuasan
konsumen dan strategi
pemasaran Restoran
Manat Putera
Gambar 3. Bagan kerangka pemikiran operasional
14
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di restoran Manat Putera yang berlokasi di jalan
Pangandaran, Dusun Ciherang Desa Ciherang RT.6 RW.2 Kecamatan Banjarsari
Kabupaten Ciamis. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, dengan
pertimbangan restoran tersebut mengalami fluktuasi jumlah pengunjung.
Pengumpulan data dilakukan pada bulan April 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer berupa data yang diperoleh dari hasil pengamatan dan
wawancara langsung terhadap pihak yang berkepentingan, yaitu terhadap pihak
manajemen dan tenaga kerja operasional Restoran Manat Putera yang dilakukan
secara lisan dan wawancara terhadap responden dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan.
Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber mengenai informasiinformasi yang berhubungan dengan topik yang dibahas. Adapun sumber data
sekunder diantaranya diperoleh dari internet, buku-buku, dan laporan penelitian
yang digunakan sebagai literatur, serta berbagai instansi terkait seperti Badan
Pusat Statistik, dan Perpustakaan IPB.
Metode Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode
convenience sampling, yaitu pengambilan sampel dipilih berdasarkan
kebersediaan calon responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Adapun
konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang datang menikmati
hidangan di Restoran Manat Putera, telah berusia 17 tahun keatas dan wawancara
dilakukan setelah responden selesai menyantap hidangan, dengan pertimbangan
bahwa responden tersebut dianggap mampu menjawab pertanyaan yang diajukan
dan bersedia diwawancarai pada saat penulis melakukan kunjungan di lokasi
penelitian.
Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapatkan
berdasarkan jumlah minimal yang diambil untuk penelitian deskriptif agar
mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel. Ukuran responden
tersebut didasarkan pada perhitungan rumus Slovin dalam Umar (2005), sebagai
berikut:
N=N/1+(N.e2)
Dimana
n
N
e
= jumlah sampel
= jumlah populasi
= nilai kritis tingkat kesalahan (10%)
15
Ukuran populasi ini diacu pada banyaknya konsumen yang datang ke
restoran Manat Putera. Berdasarkan data kunjungan konsumen yang berkunjung
ke restoran Manat Putera pada bulan Mei 2012 – April 2013 sebanyak 38 875
orang. Berdasarkan data tersebut maka dapat diperoleh jumlah sampel yang akan
diambil berdasarkan rumus Slovin adalah :
n=
38 875
= 99.74 = 100
1+((38 875 x (0,1)2)
Penentuan atribut bauran pemasaran disusun berdasarkan konsep Kotler
(2005) tentang bauran pemasaran yang terdiri dari 7P ( product,Price, Place,
Promotion, People, Proses, Physical Evidenc), studi pustaka penelitian terdahulu
dan disesuaikan dengan keadaan restoran. Indikator penilaian terhadap atributatribut pada Restoran Manat Putera didasarkan pada studi penelitian terdahulu,
disesuaikan dengan keadaan Restoran Manat Putera serta hasil wawancara dengan
beberapa orang yang pernah mengkonsumsi menu makanan dan pernah datang ke
Restoran Manat Putera. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 30
atribut. Atribut tersebut adalah sebagai tolak ukur untuk menentukan alternatif
strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam menawarkan
produknya agar konsumen menjadi puas dan loyal, sehingga perusahaan
mendapatkan laba yang lebih besar. Adapun indikator penilaian atribut dapat
dilihat Tabel 3.
16
Tabel 3. Atribut Penelitian Pada Restoran Manat Putera
Variabel
Bauran
Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Promosi
Orang
Proses
Atribut yang Digunakan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Bukti fisik
Rasa makanan
Porsi makanan
Aroma makanan
Variasi menu
Kebersihan dan penampilan
penyajian makanan
Harga
Diskon
Cara pembayaran
Kemudahan menjangkau
lokasi
Iklan dapat dipercaya
Papan nama
Promosi penjualan
Keramahan dan kesopanan
pramusaji
Kesigapan pramusaji
Pengetahuan pramusaji akan
menu
Penampilan pramusaji
Kecepatan penyajian menu
Kecepatan transaksi
pembayaran
Waktu buka restoran
Ketersediaan kotak saran
Kebersihan restoran
Dekorasi restoran
Kelengkapan peralatan
makan
Ketersediaan wastafel
Ketersediaan toilet
26. Sarana mushola
27. Musik ruangan
28. Penerangan ruangan
29. Sarana parkir
30. Aroma dan kesegaran
ruangan
Indikator
Rasa, bumbu
Rasa kenyang
Aroma, selera
Pilihan menu
Debu, kotoran
Kualitas
Intensitas dan aturan
Cash dan kartu kredit
Letak dan kemudahan
akses
Media cetak / elektronik
Letak, tampilan, warna
Intensitas
Senyum, tutur kata
Intensitas
Pengetahuan tentang
produk
Rapi, bersih, wangi
Waktu
Waktu
Waktu
Keluhan
Kotoran, debu
Rapi, unik
Jumlah, posisi, kebersihan
Jumlah, posisi, kebersihan
Jumlah, posisi, kebersihan
Posisi, kebersihan,
perlengkapan sholat
Kesesuaian suasana dan
jenis music
Pencahayaan
Luas
Wangi dan sejuk
17
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey.
Menurut Simamora (2004), riset survey adalah pengumpulan data primer dengan
melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan
dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden
(konsumen). Kuesioner terdiri dari beberapa bagian, diantaranya yaitu pembagian
karakteristik umum konsumen, selanjutnya tingkat kepentingan dan tingkat
pelayanan dan tingkat kepuasan.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode Deskriptif
Analisis deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen
dan proses keputusan pembelian konsumen. Menurut Nazir (2003), Metode
deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa
pada masa sekarang. Analisis deskriptif ini dilakukan dengan membuat tabulasi
frekuensi sederhana berdasarkan jawaban dari responden.
Importance Performance Analysis (IPA)
Menurut Supranto (2006), Importance Performance Analysis (IPA)
digunakan