Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

LASAGNA GULUNG BOGOR

SKRIPSI

DIMAS DWI SATYA H 34066036

PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN PROGRAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RINGKASAN

DIMAS DWI SATYA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NARNI FARMAYANTI)

Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung

¹

menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan lidah orang Indonesia. Selain itu konsep menu Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai macam variasi menu khas Indonesia yang beragam.

Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung, dan 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung.

Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Responden dalam penelitian ini sangat beragam dilihat dari karakteristiknya. Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu internasional dan tradisional. Pertimbangan responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik. Tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung diketahui dari informasi dari keluarga dan bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan yaitu citarasa masakan dan responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Tahap keputusan pembelian, cara memutuskan pembelian terencana dengan waktu berkunjung pada hari libur di sore hari. Rata-rata pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 100.000,00 dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Tahap pascapembelian responden merasakan puas dan memiliki motivasi untuk berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga, dan pada kuadran II yaitu citarasa masakan,

xii variasi menu dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Sedangkan pada kuadran IV terdapat atribut personel penjualan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Sedangkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung yaitu sebesar 75,00 persen (0,75) yang berada pada nilai 0,66-0,80 yang menunjukkan pada kriteria puas.

Beberapa saran yang diajukan adalah : 1) Membuat variasi ukuran lasagna gulung agar konsumen mempunyai pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, dan menambah variasi rasa seperti rasa daging (beef) dari lasagna gulung yang sudah ada. 2) Meningkatkan kenyamanan dengan memperbaiki semua fasilitas yang kurang baik seperti mengganti busa-busa kursi dengan yang lebih baik, serta membuat papan nama restoran yang lebih baik dan permanen agar lebih dapat dilihat oleh konsumen serta selalu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada seperti toilet dan mushola. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh pihak restoran agar tidak terkesan kotor dan monoton oleh konsumen. Memperhatikan kembali atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman seperti sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama sehingga membutuhkan penanganan khusus serta memperbanyak lagi keragaman barang yang dijual agar konsumen tidak bosan. Sedangkan pada atmosfer restoran perlu memperhatikan pencahayaan ruangan terutama pada gazebo di malam hari agar tidak terkesan gelap. Serta melakukan pengembangan strategi iklan dan promosi seperti mengikuti pameran-pameran kuliner serta memanfaatkan media cetak sebagai sarana promosi.

xiii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

LASAGNA GULUNG BOGOR

DIMAS DWI SATYA H34066036

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus

Departemen Agribisnis

PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAN KHUSUS

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

xiv Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor

Nama : Dimas Dwi Satya NIM : H34066036

Disetujui, Pembimbing

Ir. Narni Farmayanti, MSc NIP. 131 918 658

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 131 415 082

xv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor ” adalah karya sendiri yang belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, April 2009

Dimas Dwi Satya H34066036

xvi

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 18 Mei 1985. Penulis adalah putra dari pasangan Ibu Siti Syafitri dan Bapak Sutiono, juga merupakan putra kedua dari empat bersaudara.

Penulis memulai pendidikan di SDN Pengadilan IV Bogor dan tamat pada tahun 1997, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 5 Bogor hingga tamat pada tahun 2000. Pada tahun 2003 penulis menyelesaikan pendidikan menengah umum di SMU Negeri 7 Bogor.

Penulis melanjutkan studi untuk tingkat perguruan tinggi di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Pertanian, Program Studi Diploma III Manajemen Agribisnis melalui jalur USMI. Kemudian penulis melanjutkan studi S1 pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus di Institut Pertanian Bogor.

xvii

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penelitian ini merupakan hasil pengamatan yang dilakukan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor selama bulan November-Desember 2008. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor.

Penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar memahami potensi yang dimiliki oleh perusahaan. Oleh karena itu manfaat yang paling besar dari penelitian ini dapat dirasakan oleh penulis sebagai mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus IPB. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi untuk pengetahuan, namun demikian saya mengharapkan saran dan kritik guna perbaikan laporan agar menjadi lebih baik.

Bogor, April 2009 Dimas Dwi Satya

xviii

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik, serta :

1. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berharga hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

2. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama atas kesediaan, arahan dan masukan yang berharga.

3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji perwakilan dari Komisi Pendidikan atas kesediaan dan masukan yang berharga.

4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan masukan yang sangat berharga untuk perbaikan skripsi ini. 5. Kedua orang tuaku tercinta, mama dan papah atas kasih sayang, doa serta

dukungan moril dan materiil selama penyelesaian skripsi ini.

6. Pemilik Restoran Lasagna Gulung Bogor, serta mas Agus dan mbak Erni selaku supervisor Restoran Lasagna Gulung yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, dan bantuan serta informasi yang telah diberikan. 7. Segenap karyawan Restoran Lasagna Gulung yang telah dengan baik

memberikan bantuan serta berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 8. Segenap staf dan karyawan sekertariat ekstensi agribisnis yang telah

membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini.

9. Kakak dan adikku tercinta Donni, Didit dan Dendy atas semangat dan dukunganya selama penyelesaian skripsi ini.

xix 11.Teman-teman ekstensi yang tidak bisa disebut namanya satu per satu, atas

segala yang pernah dijalani semoga selalu tekenang indah hingga ujung waktu.

Bogor, April 2009 Dimas Dwi Satya

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

LASAGNA GULUNG BOGOR

SKRIPSI

DIMAS DWI SATYA H 34066036

PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAAN KHUSUS

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN PROGRAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RINGKASAN

DIMAS DWI SATYA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan NARNI FARMAYANTI)

Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung

¹

menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan lidah orang Indonesia. Selain itu konsep menu Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai macam variasi menu khas Indonesia yang beragam.

Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung, dan 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung.

Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Responden dalam penelitian ini sangat beragam dilihat dari karakteristiknya. Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan sebagian besar responden mengetahui Restoran Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji dengan konsep menu internasional dan tradisional. Pertimbangan responden yang berkunjung dan motivasi pertama kali berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung yaitu karena menu yang unik. Tahap pencarian informasi tentang Restoran Lasagna Gulung diketahui dari informasi dari keluarga dan bentuk kedatangan responden Restoran Lasagna Gulung yaitu keluarga. Makanan dan minuman yang paling banyak dipesan oleh responden yaitu lasagna gulung ayam dan teh tarik. Tahap evaluasi alternatif atribut yang paling dipertimbangkan yaitu citarasa masakan dan responden telah mendapatkanya di Restoran Lasagna Gulung. Tahap keputusan pembelian, cara memutuskan pembelian terencana dengan waktu berkunjung pada hari libur di sore hari. Rata-rata pengeluaran makan di Restoran Lasagna Gulung yaitu lebih dari Rp 100.000,00 dan jika terjadi kenaikan harga di Restoran Lasagna Gulung konsumen akan mengurangi frekuensi makan di Restoran Lasagna Gulung. Tahap pascapembelian responden merasakan puas dan memiliki motivasi untuk berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain.

Hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga, dan pada kuadran II yaitu citarasa masakan,

xii variasi menu dan lokasi. Atribut yang berada pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran serta iklan dan promosi. Sedangkan pada kuadran IV terdapat atribut personel penjualan, pelayanan yang diberikan dan pelayanan sesudah transaksi. Sedangkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung yaitu sebesar 75,00 persen (0,75) yang berada pada nilai 0,66-0,80 yang menunjukkan pada kriteria puas.

Beberapa saran yang diajukan adalah : 1) Membuat variasi ukuran lasagna gulung agar konsumen mempunyai pilihan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka, dan menambah variasi rasa seperti rasa daging (beef) dari lasagna gulung yang sudah ada. 2) Meningkatkan kenyamanan dengan memperbaiki semua fasilitas yang kurang baik seperti mengganti busa-busa kursi dengan yang lebih baik, serta membuat papan nama restoran yang lebih baik dan permanen agar lebih dapat dilihat oleh konsumen serta selalu memperhatikan kebersihan fasilitas-fasilitas yang ada seperti toilet dan mushola. Hal tersebut perlu diperhatikan oleh pihak restoran agar tidak terkesan kotor dan monoton oleh konsumen. Memperhatikan kembali atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu sifat dan kualitas keragaman seperti sifat dari produk lasagna gulung yang tidak tahan lama sehingga membutuhkan penanganan khusus serta memperbanyak lagi keragaman barang yang dijual agar konsumen tidak bosan. Sedangkan pada atmosfer restoran perlu memperhatikan pencahayaan ruangan terutama pada gazebo di malam hari agar tidak terkesan gelap. Serta melakukan pengembangan strategi iklan dan promosi seperti mengikuti pameran-pameran kuliner serta memanfaatkan media cetak sebagai sarana promosi.

xiii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN

LASAGNA GULUNG BOGOR

DIMAS DWI SATYA H34066036

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus

Departemen Agribisnis

PROGRAM SARJANA AGRIBISNIS PENYELENGGARAN KHUSUS

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

xiv Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor

Nama : Dimas Dwi Satya NIM : H34066036

Disetujui, Pembimbing

Ir. Narni Farmayanti, MSc NIP. 131 918 658

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 131 415 082

xv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul “ Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor ” adalah karya sendiri yang belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, April 2009

Dimas Dwi Satya H34066036

xvi

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 18 Mei 1985. Penulis adalah putra dari pasangan Ibu Siti Syafitri dan Bapak Sutiono, juga merupakan putra kedua dari empat bersaudara.

Penulis memulai pendidikan di SDN Pengadilan IV Bogor dan tamat pada tahun 1997, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 5 Bogor hingga tamat pada tahun 2000. Pada tahun 2003 penulis menyelesaikan pendidikan menengah umum di SMU Negeri 7 Bogor.

Penulis melanjutkan studi untuk tingkat perguruan tinggi di Institut Pertanian Bogor, Fakultas Pertanian, Program Studi Diploma III Manajemen Agribisnis melalui jalur USMI. Kemudian penulis melanjutkan studi S1 pada Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus di Institut Pertanian Bogor.

xvii

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penelitian ini merupakan hasil pengamatan yang dilakukan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor selama bulan November-Desember 2008. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung Bogor.

Penelitian ini merupakan bagian dari proses belajar memahami potensi yang dimiliki oleh perusahaan. Oleh karena itu manfaat yang paling besar dari penelitian ini dapat dirasakan oleh penulis sebagai mahasiswa yang sedang menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Agribisnis Penyelenggaraan Khusus IPB. Selain itu penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pembaca sebagai bahan informasi untuk pengetahuan, namun demikian saya mengharapkan saran dan kritik guna perbaikan laporan agar menjadi lebih baik.

Bogor, April 2009 Dimas Dwi Satya

xviii

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah, akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan penelitian ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada Allah SWT atas limpahan Rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik, serta :

1. Ir. Narni Farmayanti, MSc selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar memberikan arahan dan bimbingan yang sangat berharga hingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

2. Febriantina Dewi, SE, MSc selaku dosen penguji utama atas kesediaan, arahan dan masukan yang berharga.

3. Etriya SP, MM selaku dosen penguji perwakilan dari Komisi Pendidikan atas kesediaan dan masukan yang berharga.

4. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator kolokium yang telah memberikan masukan yang sangat berharga untuk perbaikan skripsi ini. 5. Kedua orang tuaku tercinta, mama dan papah atas kasih sayang, doa serta

dukungan moril dan materiil selama penyelesaian skripsi ini.

6. Pemilik Restoran Lasagna Gulung Bogor, serta mas Agus dan mbak Erni selaku supervisor Restoran Lasagna Gulung yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian, dan bantuan serta informasi yang telah diberikan. 7. Segenap karyawan Restoran Lasagna Gulung yang telah dengan baik

memberikan bantuan serta berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 8. Segenap staf dan karyawan sekertariat ekstensi agribisnis yang telah

membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini.

9. Kakak dan adikku tercinta Donni, Didit dan Dendy atas semangat dan dukunganya selama penyelesaian skripsi ini.

xix 11.Teman-teman ekstensi yang tidak bisa disebut namanya satu per satu, atas

segala yang pernah dijalani semoga selalu tekenang indah hingga ujung waktu.

Bogor, April 2009 Dimas Dwi Satya

xx

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

I. PENDAHULUAN ... 1

Latar Belakang ... 1

Perumusan Masalah ... 3

Tujuan Penelitian ... 4

Kegunaan Penelitian ... 5

Keterbatasan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

Sejarah Lasagna ... 6

Penelitian Terdahulu ... 7

III. KERANGKA PEMIKIRAN ... 11

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 11

3.1.1 Definisi Konsumen ... 11

3.1.2 Karakteristik Konsumen ... 11

3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 11

3.1.4 Keputusan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan ... 13

3.1.5 Jasa ... 15

3.1.6 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko ... 18

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional ... 20

IV. METODE PENELITIAN ... 23

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

4.2 Jenis dan Sumber Data ... 23

4.3 Metode Pengambilan Sampel ... 23

4.4 Metode Pengumpulan Data ... 24

4.5 Pengujian Kuisioner ... 24

4.5.1 Uji Validitas ... 24

xxi 4.6 Metode Analisis Data ... 29

4.6.1 Analisis Deskriptif ... 29 4.6.2 Importance Performance Analysis (IPA) ………. 29 4.6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja ... 32 4.6.4 Customer Satisfaction Index (CSI)... 32 4.7 Definisi Konseptual ... 33 V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ………. 37 5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ……… 37 5.2 Struktur Organisasi Perusahaan ……… 37 5.3 Operasional dan Strategi Pemasaran Perusahaan ………. 39 VI. HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 41 6.1 Karakteristik Umum Responden ……….. 41 6.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………… 41 6.1.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis

Kelamin ……….. 41 6.1.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Alamat

Asal ……… 42 6.1.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status

Pernikahan ……….. 42 6.1.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan

Terakhir ……….. 42 6.1.6 Karakteristik Konsumen Bedasarkan Pekerjaan ……. 43 6.1.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan …. 43 6.1.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Alat

Transportasi yang Digunakan ………. 44 6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ………. 44

6.2.1 Pengenalan Kebutuhan ……… 45 6.2.2 Pencarian Informasi ……… 46 6.2.3 Evaluasi Alternatif ……….. 48 6.2.4 Keputusan Pembelian ……….. 50 6.2.5 Pascapembelian……… 52 6.3 Pengukuran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

xxii Konsumen Terhadap Restoran ……… 54 6.4 Analisis Tingkat Kepuasan konsumen ………. 65 6.5 Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) ……….. 69 VII. KESIMPULAN DAN SARAN………... 71

7.1 Kesimpulan ……….. 71 7.2 Saran ………. 72

DAFTAR PUSTAKA ……… 73

xxiii

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

1. Pertumbuhan Jumlah Restoran di Indonesia, Tahun 1997-2005 .. 1 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2000-2006 ……… 2 3. Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2000-2006 ……….. 3 4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu ……….. 10 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas ……… 25 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen …... 30 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index

(Indeks Kepuasan Konsumen) ... 33 8. Sebaran Usia Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor,

November- Desember 2008………. 41 9. Sebaran Jenis Kelamin Responden Restoran Lasagna Gulung

Bogor, November-Desember 2008 ………. 42 10. Sebaran Daerah Asal Responden Restoran Lasagna Gulung

Bogor, November-Desember 2008 ………. . 42 11.Sebaran Status Pernikahan Responden Restoran Lasagna

Gulung Bogor November – Desember 2008 ……….. 42 12.Sebaran Jenis Pendidikan Terakhir Responden Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 43 13.Sebaran Jenis Pekerjaan Responden Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November – Desember 2008 ………. 43 14.Sebaran Pendapatan/Uang Saku Responden Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 44 15. Sebaran Alat Transportasi yang Digunakan Responden Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. . 44 16.Hal yang Diketahui Konsumen Tentang Restoran Lasagna

Gulung Bogor,November-Desember 2008 ……… 45 17. Motivasi Responden Pertama kali Berkunjung ke Restoran

xxiv 18. Sumber Informasi Keberadaan Restoran Lasagna Gulung

Bogor, November-Desember 2008 ………. 47 19. Bentuk Kedatangan Responden Restoran Lasagna Gulung

Bogor, November-Desember 2008 ………. 47 20. Menu Makanan yang Biasa Dipesan Responden Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 48 21. Menu Minuman yang Biasa Dipesan Responden Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 48 22. Pertimbangan Responden Mengunjungi Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 49 23. Atribut yang Paling Dipertimbangkan Responden Jika

Berkunjung ke Restoran ………. 49 24. Atribut yang Dipertimbangkan Responden Restoran

Lasagna Gulung Bogor Sudah Terpenuhi ……….. 50 25. Cara Responden Memutuskan Pembelian di Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 50 26. Hari berkunjung Responden ke Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……….….. 51 27. Waktu Berkunjung Responden ke Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………... 51 28. Rata-rata Pengeluaran Makan Responden di Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 51 29. Sikap Responden Jika Terjadi Kenaikam Harga di Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 52 30. Tanggapan Responden Setelah Mengunjungi Restoran Lasagna

Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 53 31. Motivasi Konsumen Untuk Berkunjung Kembali ke Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 53 32. Motivasi Responden Untuk Merekomendasikan Restoran

Lasagna Gulung kepada Orang lain ……… 54 33. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

xxv Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 55 34. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Variasi Menu Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 56 35. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Kemudahan Memperoleh Lokasi

Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ….. 57 36.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Sifat dan Kualitas Keragaman Barang yang Dijual Restoran Lasagna Gulung Bogor,

November-Desember 2008 ……… 58 37.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Harga Menu Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ……… 59 38.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Keramahan dan Kesopanan Karyawan Restoran Lasagna Gulung Bogor,

November-Desember 2008 ……… 60 39.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Pelayanan yang Diberikan pada Restoran Lasagna Gulung Bogor,

November-Desember 2008 ……… 61 40.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Fasilitas Restoran

Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ………. 62 41.Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Desain dan Dekorasi

Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ….. 63 42.Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kinerja dan

xxvi Restoran Lasagna Gulung Bogor,

November-Desember 2008 ………. 64 43.Penilaian Responden Bedasarkan Tingkat Kinerja dan

Kepentingan Terhadap Pelayanan Sesudah Transaksi pada Restoran Lasagna Gulung Bogor,

November-Desember 2008 ……… 65 44.Rata-rata Tingkat Kinerja dan Kepentingan Responden

Restoran Lasagna Gulung Bogor, November-Desember 2008 ….. 66 45.Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

xxvii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Kerangka Pemikiran Operasional ……….. 22 2. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ………. 31 3. Struktur Organisasi Restoran Lasagna Gulung ……….. 39 4. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat

Kinerja Terhadap Restoran Lasagna Gulung Bogor ……….. 67

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuisioner Penelitian ... 76

2. Dimensi Atribut dan Rincian Atribut ……… 81

3. Hasil Uji Validitas ... 82 4. Hasil Uji Reliabilitas ... 85 5. Daftar Menu dan Harga di Restoran Lasagna Gulung, Bogor

November-Desember 2008 ... 87 5. Gambar Contoh Produk dan Aktivitas di Restoran

Lasagna GulungBogor ... 88 6. Tingkat atau Peringkat Kepentingan Atribut Responden

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Dengan demikian, makanan akan selalu berdampingan dengan eksistensi manusia. Jumlah penduduk yang semakin bertambah menyebabkan permintaan terhadap makanan sebagai kebutuhan dasar juga semakin tinggi (Lipsey et. al., 1995). Jika kondisi tersebut terjadi, maka jasa penyedia makanan menjadi bisnis yang sangat prospektif. Alasan mendirikan restoran atau jasa penyedia makanan yaitu sederhana dikarenakan masyarakat pasti membutuhkan makanan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah restoran di Indonesia dari tahun ke tahun (Tabel 1).

Tabel 1. Pertumbuhan Jumlah Restoran Cepat Saji di Indonesia, Tahun 1997-2005

Tahun Jumlah Restoran (unit) Pertumbuhan (%)

1997 9.520 -

1998 9.798 2,92

1999 9.926 1,31

2000 10.135 2,11

2001 10.386 2,48

2002 10.647 2,77

2003 10.927 2,73

2004 10.953 0,24

2005 11.016 0,58

Sumber : Badan Pusat Statistik, 2006

Berdasarkan data pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa jumlah restoran cepat saji di Indonesia selama periode 1997–2005 meningkat rata-rata 1,89 persen per tahun. Budaya makan masyarakat Indonesia terutama yang di perkotaan sudah mengalami pergeseran. Hal ini disebabkan oleh mobilitas masyarakat yang semakin tinggi, sehingga mengakibatkan banyak kegiatan yang dilakukan di luar rumah, yang pada akhirnya menyebabkan kemungkinan untuk makan di luar rumah. Selain itu penghargaan terhadap waktu dan keinginan serba cepat yang meningkat, menyebabkan restoran cepat saji menjadi lebih diminati konsumen.

2 Tabel 2. Jumlah Penduduk Kota Bogor Tahun 2000-2006

Tahun Jumlah Penduduk (Jiwa) Pertumbuhan (%)

2000 762.240 -

2001 774.280 1,58

2002 788.200 1,80

2003 803.590 1,95

2004 820.020 2,04

2005 836.970 2,07

2006 854.150 2,05

Sumber : Badan Pusat Statistik Jawa Barat, 2008

Kota Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang bertambah setiap tahunnya (Tabel 2). Kondisi ini juga diikuti dengan meningkatnya jumlah restoran sebagai salah satu jasa penyedia makanan. Berdasarkan data Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor pada tahun 2000 restoran yang ada di kota Bogor berjumlah 105 buah, namun pada tahun 2006 jumlahnya meningkat menjadi 248 buah (Tabel 3). Peningkatan hampir tiga kali lipat hanya dalam kurun waktu enam tahun ini menunjukkan pertumbuhan yang pesat dari bisnis restoran di Kota Bogor. Selain itu, jumlah yang selalu meningkat dari tahun ke tahun menunjukkan bahwa persaingan pada bisnis restoran di kota Bogor semakin ketat.

Kota Bogor memiliki potensi yang cukup baik untuk perkembangan restoran, mengingat Bogor merupakan kota tujuan wisata dan dekat dengan Jakarta yang dikenal sebagai ibukota negara Indonesia. Salah satu jenis restoran yang ada di kota Bogor adalah restoran cepat saji. Restoran cepat saji merupakan konsep restoran yang menyediakan makanan dengan cepat yang ditawarkan kepada pelanggan dalam sebuah bentuk kemasan yang mudah dibawa pergi. Salah satu restoran cepat saji yang sudah cukup dikenal di kota Bogor meskipun belum lama berdiri adalah Restoran Lasagna Gulung, yang terletak di Jalan Salak Nomor 24 yang bersebelahan langsung dengan Jalan Pajajaran (Sari 2008). Lasagna Gulung merupakan restoran cepat saji yang memadukan menu western food dengan local food. Lokasinya cukup strategis, karena berada di sekitar taman kota, perkantoran, pusat perbelanjaan, serta objek wisata Kebun Raya Bogor.

3 Tabel 3. Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2000-2006

Tahun Jumlah Restoran (Unit) Pertumbuhan (%)

2000 105 -

2001 107 1,90

2002 161 50,47

2003 178 10,56

2004 192 7,87

2005 222 15,63

2006 248 11,71

Sumber : Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Bogor, 2007

Tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis restoran di Kota Bogor pada umumnya dan di Jalan Pajajaran pada khususnya serta tuntutan dari konsumen akan pelayanan yang berkualitas, menyebabkan pemahaman terhadap perilaku konsumen perlu dilakukan oleh perusahaan. Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan perusahaan dapat memenangkan persaingan yang semakin ketat antar berbagai restoran di kota Bogor dan meningkatkan jumlah pelanggan yang berdampak pada peningkatan keuntungan yang diterima oleh restoran Lasagna Gulung.

1.2 Perumusan Masalah

Beragam jenis restoran yang berkembang di Kota Bogor, baik restoran tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragaman permintaan konsumen. Fenomena ini menunjukkan persaingan yang semakin ketat antar restoran, yang dapat berupa persaingan dalam menarik perhatian konsumen, mempertahankan dan merebut target pasar. Konsekuensinya adalah masing-masing restoran harus memberikan perhatian khusus terhadap kepuasan konsumen yaitu dengan melakukan prioritas dan perbaikan kinerja atas atribut produk maupun layanan yang dianggap penting oleh pelanggan.

Lasagna Gulung merupakan salah satu restoran di Kota Bogor yang relatif baru berkembang dan menganut konsep siap saji. Restoran Lasagna Gulung ¹

menawarkan suatu konsep variasi menu baru yang diadopsi dari makanan luar negeri yaitu Italia, namun sudah dimodifikasi dengan rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Selain itu pilihan Lasagna Gulung yang ditawarkan, disajikan dengan

4 variasi rasa yang beragam. Menu makanan lokalnyapun menampilkan berbagai variasi menu khas Indonesia. Selain lokasi yang strategis, serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh Restoran Lasagna Gulung dalam menarik minat konsumen. Restoran ini termasuk restoran modern karena menyediakan menu-menu yang beragam mulai dari menu lokal sampai internasional. Restoran ini sudah cukup dikenal baik di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta (Sari 2008). Restoran ini terletak di daerah strategis dimana terdapat banyak tempat makan, baik restoran tradisional maupun modern, sehingga Restoran Lasagna Gulung harus dapat memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan agar pelanggan tetap memilih Restoran Lasagna Gulung. Dengan kata lain perusahaan harus berorientasi kepada pelanggan dan perlu mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut restoran.

Sehubungan dengan hal tersebut berdasarkan uraian di atas, masalah yang akan dikaji adalah.

1. Bagaimana karakteristik konsumen yang berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung ?

2. Atribut-atribut apa yang menjadi pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen di Restoran Lasagna Gulung ?

3. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Restoran Lasagna Gulung ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui karakteristik konsumen Restoran Lasagna Gulung.

2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen Restoran Lasagna Gulung.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut Restoran Lasagna Gulung.

5 1.4 Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1. Peneliti, Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai penerapan terhadap teori-teori dengan aplikasinya, serta sebagai pengalaman yang akan menjadi bekal ke depannya.

2. Pengusaha, sebagai bahan masukan untuk membuat kebijakan agar restorannya lebih berdaya saing dalam menghadapi persaingan baik antar restoran sejenis maupun dengan restoran dalam negeri.

3. Kalangan akademis, sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan, tambahan wawasan dan masukan serta sebagai bahan rujukan bagi penelitian serupa.

1.5 Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan diantaranya :

1. Atribut yang diuji yang terdiri dari sebelas atribut masih bersifat umum, sehingga hasil dari pemetaan diagram kartesius kurang jelas atau spesifik yang berimplikasi pada hasil akhir dari tiap kuadran yang menghasilkan rekomendasi bagi restoran. 2. Pada uji validitas, kuisioner yang disebar hanya berisi atribut yang diuji bukan

6

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Sejarah Lasagna

Lasagna merupakan suatu jenis makanan yang berbahan dasar pasta. Makanan pasta banyak dijumpai di berbagai tempat di dunia sejak zaman dulu, terutama di wilayah dengan penduduk yang menjadikan gandum dan serealia sebagai makanan utama. Gandum yang sudah digiling sering dimasak sebagai bubur atau dihaluskan menjadi tepung dan dibuat roti. Pasta kemungkinan besar merupakan alternatif dari bubur atau roti, karena pasta merupakan makanan awetan yang dibuat tanpa perlu dimasak.

Di Eropa, catatan tertulis paling tua tentang makanan serupa mie ditemukan pada hiasan makam orang Etruscan di Italia Tengah yang berasal dari tahun 400 SM. Di Tiongkok, mi sudah dikenal sejak tahun 2000 SM berdasarkan hasil penggalian di situs Lajia (Tiongkok Barat) yang terletak di tepi Sungai Kuning. Pasta terdiri dari berbagai bentuk dan ukuran. Di Italia terdapat lebih dari 650 jenis pasta dan hampir setiap tahun tercipta bentuk yang baru. Pasta yang berbentuk seperti panjang-panjang seperti mi disebut spagheti, variasi yang lebih kurus disebut vermicelli, variasi yang panjang dan pipih seperti kwetiau disebut linguine, sedangkan versi yang agak tebal disebut fettucine. Nama jenis pasta biasanya diambil berdasarkan nama-nama bentuk pasta dalam bahasa Italia. Pasta berbentuk pendek-pendek seperti pena disebut penne, sedangkan pasta berbentuk kupu-kupu disebut farfalle.

Lasagna adalah pasta yang dipanggang di oven dan merupakan makanan tradisional Italia. Lasagna sendiri secara harfiah adalah lasagna yang berisikan daging. Lasagna sendiri dapat diisi dengan banyak isian lainnya seperti daging, sayur-sayuran, ayam, makanan laut dan sebagainya sesuai selera. Kulit Lasagna dibuat dari adonan tepung terigu yang setelah diberikan isian, lalu dipanggang sampai matang.

Salah satu jenis Lasagna yaitu Lasagna Gulung. Lasagna Gulung dibuat dengan cara disusun berlapis, tiap lapisan lasagna diberi saus bolognaise dan ada yang dilapisi lagi dengan white sauce atau saus putih lalu digulung. Paling atas barulah ditaburi keju Parmesan parut dan dipanggang.

7 2.2 Penelitian Tedahulu

Marini (2003) melakukan penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka Hoka Bento Cabang Bogor di Kota Bogor. Dari hasil tabulasi deskriptif diketahui bahwa mayoritas responden adalah perempuan, berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa, beragama Islam, dan berpendidikan akhir sarjana. Proses pengambilan keputusan pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan, dimana alasan responden melakukan pembelian adalah untuk menghilangkan rasa lapar. Proses pencarian informasi yaitu dengan melihat papan nama restoran yang tepasang di Jalan Pajajaran. Berdasarkan proses evaluasi alternatif, faktor rasa merupakan pertimbangan responden mengunjungi restoran. Pembelian dilakukan secara terencana, dimana konsumen merasa cukup puas dengan pembelian yang telah dilakukan dan masih tetap membeli walaupun terjadi kenaikan harga.

Dari diagram Importance Performance Analysis (IPA) diketahui bahwa untuk atribut restoran terdapat tujuh atribut yang harus diprioritaskan yaitu kebersihan toilet dan wastafel, kesejukan restoran, harga, aroma ruangan, tanggapan terhadap keluhan, musik, serta lokasi toilet dan wastafel yang strategis. Sedangkan atribut restoran yang harus dipertahankan yaitu kecepatan penyajian, keramahan pelayan, kecepatan transaksi, kebersihan, penerangan, dan akses transportasi umum. Atribut produk yang harus dipertahankan yaitu kehigienisan, variasi menu, kegurihan produk, jumlah porsi menu, dan kerenyahan produk.

Siska (2004) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Padang, kasus di Restoran Trio Permai. Importance Performance Analysis (IPA), digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Hasil yang diperoleh dari diagram kartesius diketahui bahwa atribut yang yang harus diprioritaskan oleh restoran (kuadran I) adalah kesejukan ruangan, kenyamanan dan aroma ruang makan. Sedangkan atribut yang harus dipertahankan kinerjanya (kuadran II) adalah citarasa makanan, aroma masakan, display masakan, variasi masakan, kecepatan penyajian, kemudahan memperoleh lokasi, kandungan gizi, tempat parkir, kebersihan ruangan, pencahayaan ruangan, kebersihan masakan, masakan siap saji, dan kebersihan lingkungan luar restoran.

8 Konsumen Restoran Trio Permai termasuk konsumen yang loyal. Hal ini terlihat dari banyaknya konsumen yang termasuk kriteria clients (pelanggan tetap) sebanyak 76 persen, repeat customer sebanyak 18 persen dan 6 persen yang termasuk kriteria advocates. Chi-Square digunakan untuk mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan loyalitas dan hubungan kepuasan konsumen dengan loyalitas. Dari hasil uji Chi-Square diketahui bahwa karakteristik konsumen yang berhubungan nyata dengan loyalitas adalah jenis pekerjaan. sedangkan hubungan kepuasan dengan loyalitas diketahui bahwa terdapat hubungan nyata antara kepuasan konsumen dengan loyalitas. Hal ini berarti bahwa semakin puas konsumen maka mereka akan semakin loyal.

Simaramare (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi frekwensi sederhana, Importance Performance Analysis

(IPA) dan Chi-Square. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Macaroni Panggang. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, berusia 20-30 tahun, suku sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendapatan atau uang saku per bulan berkisar Rp 500.000,00 – Rp 1.500.000,00.

Proses keputusan pembelian diawali dengan tahap pengenalan kebutuhan, yang dapat dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa makanan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi menjadi pertimbangan responden mengunjungi Restoran Macaroni Panggang karena citarasa makanan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen datang pada hari libur. Tahap pasca pembelian responden menyatakan puas setelah mengunjungi Restoran Macaroni Panggang. Pada penelitian ini ditemukan bahwa loyalitas konsumen termasuk ke dalam kriteria clients dan berdasarkan uji Chi-Square diketahui tingkat

9 loyalitas menunjukkan tidak berkaitan dengan karakteristik konsumen, tetapi lebih dipengaruhi oleh kinerja restoran itu sendiri.

Sugara (2007) pada penelitiannya mengangkat judul mengenai Analisis Kepuasam Konsumen Instan Temulawak Taman Sringganis Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik konsumen instan temulawak, menganalisis keputusan pembelian konsumen instan temulawak, menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut instan temulawak dan menentukan bauran pemasaran yang sesuai bagi Taman Sringganis.

Pengumpulan sampling data yang dilakukan untuk menunjang penelitian tersebut menggunakan teknik convienience yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan teknik tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Fahmi (2008) melakukan penelitian dengan mengangkat judul Analisis Sikap dan Kepuasan Konsumen Petani Padi Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri, Jawa Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi serta menganalisis karakteristik, sikap dan kepuasan petani padi terhadap benih padi varietas unggul di Kabupaten Kediri. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian Fahmi (2008) adalah metode convienience sampling yang berarti sampel responden adalah responden yang bersedia diwawancarai dan mengisi kuisioner.

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan bantuan tabulasi deskriptif untuk mempermudah pemahaman mengenai karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian. Alat analisis yang digunakan untuk menganalisis sikap adalah model multiatribut Fishbein. Sedangkan untuk menganalisis kepuasan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan

Customer Satisfaction Index (CSI).

Perbedaan penelitian ini dengan berbagai penelitian terdahulu yaitu pada tempat penelitian dan alat analisis yang digunakan. Pada penelitian terdahulu tempat penelitian pada restoran cepat saji yang berbeda-beda termasuk penelitian ini yang

10 dilakukan pada restoran yang berbeda dengan penelitian sebelumnya. Alat analisis yang banyak digunakan pada penelitian terdahulu mengenai analisis kepuasan konsumen adalah IPA (Importance Performance Analysis), Chi-Square dan Model Multiatribut Fishbein, sedangkan alat analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Ringkasan penelitian terdahulu dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu

No Peneliti / Tahun Judul Metode Analisis

1 Marini (2003) Analisis Perilaku Konsumen

Restoran Fast Food Hoka Hoka Bento Cabang di Kota Bogor

Analisis Deskriptif IPA

2 Siska (2004) Analisis Kepuasan dan

Loyaitas Konsumen Retoran Padang, Kasus di Restoran Trio Permai

IPA

Chi-Square

3 Simaremare

(2006)

Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor

IPA

Chi-Square

4 Sugara (2007) Analisis Kepuasam Konsumen

Instan Temulawak Taman

Sringganis Bogor

Analisis Deskriptif IPA

CSI

5 Fahmi (2008) Analisis Sikap dan Kepuasan

Konsumen Petani Padi

Terhadap Benih Padi Varietas Unggul di Kabupaten Kediri, Jawa Timur

Model Multiatribut Fishbein IPA CSI

11

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen

Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen membuat definisi untuk konsumen. Menurut undang-undang ini, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

3.1.2 Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain juga memiliki pelanggan dengan profil berbeda. Menurut Engel et al. (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian performa restoran adalah :

1) Karakteristik demografi : Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti mereka dengan variabel demografi seperti jenis kelamin,umur, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan, maka tempat jual bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan suatu restoran.

2) Karakteristik psikologi : Psikologi memungkinkan pengecer membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan.

3.1.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Keputusan yang dibuat oleh konsumen sangat erat kaitannya dengan tingkat keterlibatan konsumen (customer involvement). Menurut Engel et al. (1994)

12 keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian tidak muncul begitu aja, akan tetapi melalui lima tahapan proses keputusan yang terdii dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.

Pengenalan Kebutuhan

Kebutuhan muncul akibat adanya perbedaan antara kondisi dan keadaan aktual konsumen pada saat sekarang dengan kondisi yang diinginkan. Kebutuhan ini dipicu oleh adanya rangsangan dari dalam diri (internal) maupun dari luar diri (eksternal). Rangsangan internal yaitu kebutuhan dasar yang timbul dari dalam diri seseorang untuk mencapai titik tertentu sehingga menjadi suatu pendorong untuk memenuhi keinginan tersebut. Rangsangan eksternal yaitu kebutuhan yang ditimbulkan dari luar diri sendiri seperti adanya rangsangan pemasaran. Adanya kebutuhan ini menyebabkan konsumen memulai suatu proses pembelian.

Pencarian Informasi

Suatu proses pembelian dimulai dengan adanya kebutuhan. Langkah pertama yang dilakukan dalam proses pembelian ini adalah pencarian informasi yang berhubungan dengan produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Informasi yang dikumpulkan dapat berasal dari berbagai sumber dan dengan mengumpulkan informasi konsumen dapat berbentuk kesadaran serta pertimbangan mengenai produk yang diinginkan.

Evaluasi Alternatif

Dalam menentukan evaluasi, konsumen harus menentukan kriteria. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau atribut yang dipergunakan dalam menilai alternatif-altrnatif pilihan akhir. Konsep dasar yang dapat membantu untuk memahami proses evaluasi alternatif, yaitu konsumen berusaha memuaskan suatu kebutuhan dan konsumen mencari manfaat dari solusi produk. Konsumen memandang setiap produk sebagai rangkaian atribut dengan kemampuan yang berbeda dalam memberikan manfaat yang dicari dan memuaskan kebutuhan. Atribut-atribut produk yang dianggap sesuai dan menonjol akan mendapat perhatian kosumen.

13 Pembelian

Kotler (2000) mengatakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain terhadap pembelian yang dilakukan, akan memberikan motivasi positif atau negatif terhadap konsumen. Motivasi positif akan mendorong terjadinya pembelian. Sedangkan motivasi negatif menyebabkan konsumen mengabaikan preferensi yang telah diberikan terhadap produk atau jasa yang diakhiri dengan tidak terjadinya keputusan pembelian. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan membeli adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi, seperti adanya kebutuhan lain yang lebih mendesak.

Hasil Pembelian

Perilaku konsumen setelah proses pembelian yaitu konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Hal ini akan mempengaruhi tindakan pembelian selanjutnya. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan pembelian atau akan menceritaan kurang baik kepada orang lain. Hal ini akan memberikan pengaruh buruk akan suatu produk tertentu. Sebaliknya jika konsumen puas maka mereka akan melakukan pembelian selanjutnya (loyal) dan mengkonsumsi produk dalam jangka panjang.

3.1.4 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan dan ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka mereka merasa tidak puas. sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, mereka akan merasa puas.

Menurut Kotler (2002a) kepuasan adalah perasaan senang atau kecawa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Sedangkan menurut Engel et al. (1995) Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau

14 melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.

Menurut Engel et al. (1995) terdapat beberapa upaya dalam mempertahankan pelanggan yaitu :

1) Membangun harapan yang realistis

Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknnya menghindari tindakan terlalu melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.

2) Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan

Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa sudah memenuhi harapan konsumen.

3) Memberikan garansi yang realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat

dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat

dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.

4) Memberikan informasi tentang pemakaian produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.

5) Mengukuhkan loyalitas pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.

6) Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan tanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen

15 3.1.5 Jasa

Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produk jasa biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler, 2002). Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk fisik yang disertai dengan jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni.

Menurut Lovelock and Wright (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh oleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut :

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud

3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi 4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk

5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional 6. Banyak jasa sulit dievaluasi oleh pelanggan

7. Umumnya tidak mempunyai persediaan

8. Faktor waktu relatif lebih penting

9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik

Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan lebih meningkatkan tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

16 2. Kualitas Pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberian jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan (Rangkuti 2006).

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi bahkan melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut penilaian pelanggan. Sehingga perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti 2006).

Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu. Hal ini disebabkan, eratnya kaitan dengan konsumen dimana tingkat ini dibandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry diacu dalam Simamora (2004), terdapat beberapa faktor yang diperlihatkan dalam konsep manajemen jasa pelayanan :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi konsumen. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang

telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan yang akan diperolehnya.

17 3. Menetapkan suatu standar kualitas jasa secara jelas. Walaupun penetapan suatu

standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen

tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap karyawan yang terlibat dalamjasa pelayanan harus memenuhi standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian karyawan yang tepat dan kontiyu dalam mengevaluasi pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment.

6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber

perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena, pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry diacu dalam Kotler (2002)

memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang tidak berhasil yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu mungkin jelas tapi tidak realistis, atau mungkin jelas dan realistis tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan.

18 yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal.

Kehendak konsumen dipengaruhi oleh janji-janji yang dibuat oleh pemberi pelayanan melalui komunikasi.

5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen. Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi, maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

3.1.6 Dimensi Pengukuran Terhadap Penampilan Toko

Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa sehingga pengukuran yang digunakan dalam mengukur sikap konsumen terhadap penampilan restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Dimensi tersebut meliputi :

1. Lokasi

Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam pemilihan toko.

2. Sifat dan Kualitas Keragaman

Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan.

19

3. Harga

Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

4. Iklan dan Promosi

Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifan bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna bagi semua pengecer.

5. Personel Penjualan

Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah toko.

6. Pelayanan yang Diberikan

Pelayana yang diberikan seperti pelayanan barang yang menyeluruh, pelayanan pembayaran dengan credit card, kemudahan pembelian barang merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dapat mempengaruhi citra toko.

7. Atribut Fisik

Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan toko. Atribut fisik tesebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola,lift, AC,tata letak, serta arsitektur.

8. Sifat Pelanggan Toko

Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan toko yang bersangkutan.

9. Atmosfer Toko

Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti pentingnya atmosfer toko ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko, perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli.

20

10. Pelayanan Sesudah Transaksi

Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah pelayanan. Ini adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderuungan yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.

3.2Kerangka Pemikiran Operasional

jumlah restoran yang berkembang saat ini di Kota Bogor menyebabkan meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak restoran Lasagna Gulung, Bogor melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya.

Restoran Lasagna Gulung, Bogor harus berorientasi kepada konsumen. Berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen serta mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja atribut-atribut restoran dimata konsumen. Berdasarkan hal tersebut maka diperlukan suatu penelitian yang menganalisis kepuasan konsumen tarhadap restoran Lasagna Gulung, Bogor dan menganalisis kinerja atribut restoran dengan mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi penampilan restoran Lasagna Gulung, Bogor.

Dimensi atribut yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi pemilihan toko menurut Engel et al. (1995). Sepuluh dimensi atribut dari kinerja restoran tersebut terdiri atas lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, iklan atau promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, sifat pelanggan toko, atmosfer toko, serta pelayanan sesudah transaksi. Selain kesepuluh dimensi atribut menurut Engel et al. (1995) dalam penelitian ini ditambah dengan dua dimensi atribut yaitu citarasa masakan dimana berkaitan dengan mutu bahan baku yang digunakan, komposisi bahan dan cara pengolahan yang tepat yang akan

21 mempengaruhi kualitas rasa dari makanan tersebut, dan variasi menu yang berkaitan dengan pilihan yang lebih banyak bagi konsumen sehingga konsumen tidak bosan. Kesebelas dimensi atribut dibagi kembali kedalam 36 rincian atribut restoran tersebut. Rincian atribut dari dimensi atribut yang diuji selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.

Untuk mengetahui karakteristik responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor digunakan analisis deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan terhadap sebelas atribut restoran Lasagna Gulung, Bogor dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA).

Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas atribut dari kinerja restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks kepuasan konsumen dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI).

Penilaian konsumen terhadap atribut kinerja restoran menggambarkan kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran Lasagna Gulung, Bogor. Dari hasil analisis terhadap respon konsumen serta dengan mengkaji karakteristik konsumen maka diformulasikan rekomendasi yang berguna bagi pihak restoran Lasagna Gulung, Bogor untuk mempertahankan pelanggan serta mencari konsumen baru yang pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 1.

22

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Operasional Restoran

Lasagna Gulung

Perkembangan Restoran di Kota

Bogor

Mempertahankan Pelanggan

Mencari konsumen baru

Kebutuhan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja atribut restoran menurut

konsumen

Konsumen Karakteristik

konsumen (usia, alamat asal, jenis

kelamin, status pernikahan, pendidikan terakhir,

pekerjaan, pendapatan / uang saku,alat transportasi yang digunakan) Tingkat kepuasan konsumen Analisis deskriptif Importance Performance Analysis (IPA)

Customer Satisfaction Index

(CSI)

Rekomendasi

Tingkat persaingan restoran siap saji yang tinggi di sekitar lokasi restoran Lasagna Gulung

Sikap konsumen terhadap atribut restoran (citarasa

masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel

penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik , sifat

pelanggan toko, atmosfer restoran, iklan dan promosi, pelayanan sesudah transaksi )

IV. METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Lasagna Gulung yang berlokasi di Jalan Salak No. 24 Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa Restoran Lasagna Gulung sudah cukup dikenal di Bogor maupun kota lain seperti Jakarta, (Sari 2008) dengan jenis menu yang ditawarkan cukup unik dan variatif dari menu lokal sampai menu internasional. Penelitian ini dilakukan pada bulan November sampai dengan Desember 2008.

4.2 Jenis dan Sumber data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak restoran dan jawaban kuisioner dari responden. Sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Pariwisata Seni dan Budaya Kota Bogor, perpustakaan LSI IPB, internet serta literatur lainnya seperti buku perilaku konsumen dan laporan-laporan penelitian sebelumnya.

4.3 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling), dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sedangkan penyebaran kuisioner dilakukan dengan menggunakan metode Convenience sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada ditempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan, syarat konsumen yang dapat menjadi responden adalah konsumen yang pernah mengunjungi Restoran Lasagna Gulung sebelumnya minimal sebanyak satu kali dalam kurun waktu satu tahun terakhir dengan kisaran usia 15 tahun keatas. Jumlah sampel yang diteliti yaitu sebanyak 60 responden. Menurut Siagian (2000) syarat minimal sampel data

24 terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Lasagna Gulung. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup, dimana alternatif jawaban telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai menurutnya, dan juga pertanyaan terbuka yaitu jika jawaban yang diinginkan responden tidak terdapat dalam daftar jawaban.

Paket kuisioner terdiri dari screening dan lima bagian pertanyaan. Bagian pertama merupakan identitas responden menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian ke-dua berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian ke-tiga pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kinerja restoran. Pada bagian ke-empat memuat pertanyaan tentang tingkat kepentingan konsumen dan bagian ke-lima memuat tentang peringkat kepentingan atribut. Selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.5 Pengujian Kuisioer 4.5.1 Uji Validitas

Pengujian kuisioner dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pertanyaan dalam kuisioner dapat dimengerti oleh responden. Uji pendahuluan yang dilakukan adalah dengan menyebar kuisioner yang berisi atribut yang akan digunakan pada penelitian ini kepada 20 orang responden dengan kriteria responden adalah orang yang pernah berkunjung ke Restoran Lasagna Gulung.

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode Cocharn Q Test. Kuisioner yang disediakan mencakup atribut-atribut yang behubungan dengan produk dari restoran Lasagna Gulung serta mengacu pada penelitian-penelitian terdahulu. Responden diminta untuk memilih atribut mana yang dianggap berkitan dengan produk. Adapun atribut-atribut yang telah disiapkan dan kemudian diuji atribut mana yang menjadi pertimbangan responden dapat dilihat pada Tabel 5.

25

∑

∑

∑

∑

−                 − − n i n i i i k i k i i C R k C C k k 2 2 1 ) 1 (

Tabel 5. Atribut-atribut untuk Uji Validitas

No Atribut yang di Uji Apakah Menjadi Pertimbangan

Ya Tidak

1 Citarasa Masakan 2 Variasi Menu 3 Lokasi

4 Sifat dan Kualitas Keragaman 5 Harga

6 Personel Penjualan 7 Pelayanan yang Diberikan

8 Atribut Fisik Restoran (fasilitas) 9 Sifat Pelanggan Toko

10 Atmosfer Restoran 11 Iklan dan Promosi

12 Pelayanan Sesudah Transaksi

Untuk mengetahui atribut yang valid, dilakukan test Cocharn Q Test dengan prosedur sebagai berikut :

1. Menentukan hipotesis yang sudah dilakukan, yaitu :

H0 : Kemungkinan semua atribut yang diuji dipetimbangkan oleh seluruh responden.

H1: Kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh seluruh responden

2. Mencari Q hitung dengan rumus sebagai berikut :

Qhit =

Keterangan :

k : Jumlah atribut yang diuji Ci : Jumlah Skor atribut i Ri : Jumlah skor responden I

26 3. Penentuan

Q

tabel dengan α – 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka

diperoleh

Q

_tabel (0.05;dk) dari tabel Chi Square Distribution. 4. Keputusan :

Tolak Ho dan terima H1, jika Qhit> Qtabel

Terima Ho dan tolak H1, jika Qhit< Qtabel

Untuk jawaban Ya diberi nilai 1dan jawaban tidak diberi nilai 0. Secara lengkap hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Dalam uji validitas pada pengujian 1 diperoleh hasil Qhit> Qtabelartinya tolak Ho, maka dilakukan pengujian dua dengan cara mengeluarkan atribut yang memiliki jumlah jawaban Ya paling sedikit yaitu atribut 8 (sifat pelanggan toko) dari daftar kuisioner. Setelah dilakukan pengujuian dua diperoleh hasil Qhit< Qtabelartinya terima Ho. Diperoleh 11 atribut yang dianggap valid yaitu citarasa masakan, variasi menu, lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran (fasilitas), atmosfer restoran (desain dan dekorasi), iklan dan promosi serta pelayanan sesudah transaksi.

4.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabiitas adalah uji keterandalan instrumen yang digunakan dalam riset. Instrument riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Pada penelitian ini, uji reliabilitas yang digunakan menggunakan metode Hoyt, uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuisioner (Durianto et al. 2004)

Uji reliabilitas ini dapat dilakukan pada saat sebelum penelitian untuk mengetahui apakah instrument pengumpulan data tersebut sudah reliable (dapat diandalkan) atau belum, sehingga dapat diperoleh atribut yang valid dan konsisten. Jumlah responden yang dilibatkan berjumlah 20 orang responden. Jika hasilnya reliabel maka penelitian ini dapat dilanjutkan dengan menyebar kuisioner. Pengujian reliabilitas instrument dengan metode ini melalui tahap-tahap berikut :

27 1. Mencari nilai jumlah kuadrat responden JKr dengan rumus :

JKr =

k

X

_t

∑

2

(

)

2

kN

X

_t

∑

Keterangan :

JKr : Jumlah kuadrat responden k : Banyaknya butir pertanyaan N : Banyaknya responden (10) Xt : Skor total responden

2. Mencari jumlah kuadrat butir JKb dengan rumus :

JKb =

N

B

∑

2

(

)

2

kN

X

t

∑

Keterangan :

JKb : Jumlah kuadrat butir

Σ B² : Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh butir (ΣXt)² : Kuadrat dari total skor

3. Mencari jumlah kuadrat total JKt dengan rumus:

JKt =

∑

∑

∑ ∑

+( ) )

(

) )( (

S B

S B

Keterangan :

JKt : Jumlah kuadrat total

(Σ B) : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh butir (Σ S) : Jumlah awaban salah (tidak) seluruh butir

4. Mencari jumlah kuadrat sisa dengan rumus : JKs = JKt – JKr – JKb

208 x 12

JKt = = 11,34

208+ 12 JKs = 11,34 - 0,62 - 0,95 = 9,77

Lampiran 4. (lanjutan)

Tabel Varians

Sumber Varians Derajat Bebas Jumlah Kuadrat Varians

Responden 20 – 1 = 19 0,62 0,033

Atribut 11 – 1 = 10 0,95 0,095

Sisa 219 – 19 – 10 = 190 9,77 0,051

Total 219 11,34

Vs 11

r = 1 - Vr = 1 – 1,545 = -| 0,545|

Nilai r tabel untuk N = 20 dengan interval kepercayaan 95 % = 0,444. r₁₁ > r tab maka dapat diandalkan. Artinya instrumen yang akan digunakan dapat diandalkan, sehingga penelitian dapat dilanjutkan.

Lampiran 6. Contoh Produk dan Aktivitas di Restoran Lasagna

Gulung

Kemasan Lasagna Gulung Produk Lasagna Gulung

Lampiran 6. (Lanjutan)

Suasana Tempat Makan di Restoran Lasagna Gulung dan Akrivitas Pelayanan Kepada Konsumen

Aktivitas Memasak di Restoran Tampak Depan Restoran asagna Lasagna Gulung

Lampiran 7.Tingkat atau Kepentingan Atribut Responden Restoran Lasagna Gulung Bogor

Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Responden

1 1 9 3 8 2 5 4 7 6 11 10

2 1 2 4 5 3 6 7 8 9 10 11

3 1 2 4 7 3 11 5 8 6 9 10

4 1 4 3 5 2 8 9 7 6 11 10

5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 11 10

6 1 7 8 2 6 9 3 10 5 4 11

7 1 2 6 4 3 7 5 8 9 11 10

8 1 2 3 5 4 7 6 8 9 10 11

9 1 2 5 4 3 8 7 6 9 10 11

10 1 2 3 5 4 7 6 8 9 10 11

11 1 2 3 5 4 7 6 8 9 10 11

12 2 3 1 5 4 7 6 8 9 10 11

13 2 3 1 5 4 9 10 6 7 8 11

14 1 4 3 5 2 7 8 6 9 11 10

15 1 3 2 4 6 7 9 5 8 11 10

16 1 2 3 5 4 7 8 6 9 11 10

17 1 3 5 4 2 7 6 8 10 9 11

18 1 3 4 5 11 7 6 2 8 9 10

19 1 2 3 5 4 7 6 8 9 10 11

20 1 2 3 7 4 5 6 8 9 10 11

21 2 4 1 5 3 8 6 7 9 10 11

22 1 5 4 6 3 10 2 9 8 7 11

23 1 6 2 7 3 8 4 5 9 10 11

24 1 5 3 6 2 7 4 8 9 10 11

25 1 2 3 8 4 7 5 6 9 10 11

26 1 3 2 7 4 8 6 5 9 10 11

27 1 6 2 7 4 9 3 5 8 10 11

28 3 10 1 2 7 8 5 4 9 6 11

29 1 3 2 7 5 8 6 4 9 10 11

35 1 3 4 8 2 6 9 5 7 10 11

36 1 5 4 6 2 9 7 3 8 10 11

37 1 4 2 5 3 10 6 7 8 9 11

38 1 3 4 7 2 8 5 6 10 11 9

39 1 2 3 9 4 8 6 5 7 10 11

40 1 6 3 7 2 8 5 4 10 11 9

41 1 5 3 6 4 7 2 8 9 10 11

42 1 2 3 5 4 6 9 7 8 10 11

43 1 4 3 9 2 10 5 6 7 8 11

44 1 3 4 8 2 7 5 6 9 10 11

45 1 7 2 8 3 9 4 5 6 10 11

46 1 2 3 4 5 9 6 7 8 10 11

47 2 4 1 5 3 6 7 8 9 10 11

48 1 3 2 8 4 9 5 6 7 10 11

49 1 3 7 8 2 9 4 5 6 10 11

50 1 4 3 9 2 5 6 7 8 10 11

51 1 2 3 8 4 9 5 6 7 10 11

52 1 7 2 8 3 6 4 5 9 10 11

53 1 5 2 6 4 7 3 8 9 10 11

54 1 2 3 7 5 8 4 6 10 11 9

55 1 6 2 7 3 8 4 9 10 11 5

56 1 3 2 8 4 9 5 6 10 11 7

57 1 7 2 8 3 6 4 5 11 10 9

58 1 4 2 5 3 8 9 6 11 10 7

59 1 4 2 6 5 8 3 7 11 10 9

60 1 5 2 6 3 7 4 9 11 10 8

Tingkat atau peringkat atribut berdasarkan data diatas adalah sebagai berikut : 1. Citarasa Masakan

2. Variasi Menu 3. Lokasi 4. Harga

5. Sifat dan Kualitas Keragaman 6. Pelayanan yang Diberikan 7. Personel Penjualan

8. Atribut Fisik 9. Atmosfer Restoran 10.Iklan dan Promosi