Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari di Cisarua Kabupaten Bogor

I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur utama dari kehidupan manusia. Pemenuhan kebutuhan akan makanan menjadi bagian yang penting karena makanan merupakan faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Kebanyakan masyrakat saat ini dalam memenuhi kebutuhan makanannya tidak hanya sekedar mengkonumsi saja, akan tetapi seiring perkembangan zaman banyak yang menjadikannya sebagai gaya hidup. Berkembangnya moderenisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau restoran. Restoran juga sering dijadikan sebagai tempat berkumpulnya dengan keluarga, teman atau kerabat bahkan sering dijadikan tempat rapat atau pertemuan–pertemuan penting dengan rekan bisnis.

Usaha restoran saat ini sangat diminati oleh masyarakat saat sekarang ini. Hal ini bisa terlihat dari munculnya restoran-restoran baru yang memberikan pilihan bagi masyarakat. Wisata kuliner menjadi sangat populer sekarang ini, sejalan dengan perubahan pola konsumsi masyarakat. Peluang ini yang dilihat oleh para pengusaha dan dimanfaatkan oleh para pengusaha yang memiliki modal untuk terus mengembangkan usahanya. Para investor mulai berlomba – lomba menarik perhatian knsumen untuk memilih produknya dengan cara menonojolkan keunggulan yang dimiliki oleh produk dan memberikan pelayanan yang terbaik.

Bisnis restoran sendiri memiliki peluang yang sangat cerah karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makanan. Salah satu daerah yang memiliki objek Wisata menarik wisatawan adalah Kabupaten Bogor. Kabupaten Bogor merupakan kawasan yang dikelilingi pegunungan serta beriklim sejuk sehingga Kabupaten Bogor memiliki banyak tempat pariwisata diantaranya Kebun Raya Bogor, Puncak, Taman Safari Indonesia, dan masih banyak wisata lainnya. Selain itu Kabupaten Bogor memiliki wisata belanja seperti factory outlet, dan wisata kuliner. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata juga menyebutkan perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke Kabupaten Bogor semakin bertambah jumlahnya.

Wisatawan yang berkunjung tidak hanya wisatawan domestik saja tetapi wisatawan asing sering berkunjung ke Kabupaten Bogor. Pada tahun 2005 sampai 2009 perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke Kabupaten Bogor terus meningkat.

Selain itu meningkatnya jumlah restoran di Kabupaten Bogor setiap tahunnya maka membuat para pengusaha restoran terus berusaha untuk terus memenuhi keinginan konsumen yang semakin beragam dengan memberikan produk–produk unggulan dengan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk restoran–restoran yang telah lebih laa berdiri berusaha mempertahankan usahanya dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya agar tetap dapat bersaing dengan restoran – restoran baru.

Pada Tabel 1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Kabupaten Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya namun pada tahun 2008 jumlah restoran dan rumah makan mengalami kebangkrutan sehingga pertumbuhan restoran menurun sebesar 1,07 persen. Hal ini menjelaskan bahwa restoran yang tidak dapat bersaing akan dengan mudah mengalami kerugian dan kebangkrutan.

Tabel 1. Jumlah Restoran di Kabupaten Bogor Tahun 2005-2010

Tahun Unit Persentase Persentase Pertumbuhan

2005 143 12,94 -

2006 154 13,84 0,90

2007 198 17,97 4,13

2008 187 16,87 -1,07

2009 201 18,29 1,42

2010 222 20,09 1,80

Sumber : Dinas Kebudayan dan Pariwisata Kabupaten Bogor 2010 (diolah)

Berkembangnya jenis restoran di Kabupaten Bogor merupakan reaksi dari beragamnya selera konsumen akan makanan yang terdapat di Kabupaten Bogor. Munculnya restoran-restoran baru akan memberikan banyak pilihan kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya. Hal ini yang menyebabkan pelaku bisnis bersaing untuk memberikan yang terbaik dari segi pelayanan atau pun dari

3 untuk terus melakukan yang terbaik demi mendapatkan konsumen yang baru dan mempertahankan konsumen yang lama. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang penting didalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan para konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas. Berdasarkan data yang ada di Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kabupaten Bogor menerangkan bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan khas Sunda adalah restoran yang paling cepat berkembang dan paling bertahan lama dalam bisnis restoran.

Salah satu restoran yang menyajikan makanan Indonesia khususnya khas Sunda dan telah bertahan selama puluhan tahun adalah Restoran Mira Sari. Restoran ini berlokasi di daerah Puncak. Restoran Mira Sari ini termasuk restoran tertua kedua di Kabupaten Bogor setelah Restoran Rindu Alam Puncak. Restoran Mira Sari mulai dirintis sejak tahun 1979 dan mulai berjalan usahanya tahun 1980. Walaupun restoran yang telah berdiri lama tetapi Restoran Mira Sari mampu bertahan selama puluhan tahun bersaing dengan restoran baru yang mulai bermunculan.

Dalam menjalankan usahanya Restoran Mira Sari memiliki konsumen yang beranekaragam karakteristiknya. Kunjungan konsumen di restoran kadang hanya tertarik untuk mencoba makanan yang dihidangkan oleh restoran tersebut, namun setelah kunjungan pertama konsumen tersebut tidak melakukan kunjungan atau pembelian ulang. Kejadian seperti ini merupakan hal yang tidak diinginkan oleh pengelola restoran karena dapat membuat restoran mengalami penurunan konsumen yang secara langsung mempengaruhi pendapatan restoran. Keadaan seperti ini menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Manajemen Restoran Mira Sari mengungkapkan bahwa pengunjung yang datang tidak semua menjadi pelanggan tetap, melainkan yang hanya ingin mecoba-coba hidangan dan suasana di Mira Sari. Pada tiga tahun belakangan ini jumlah pengunjung restoran cenderung mengalami penurunan. Kunci dari keberhasilan dalam suatu bisnis, khususnya bisnis disektor restoran adalah

kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen dan loyalitas konsumen terhadap restoran dapat dilakukan dengan menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen dan diharapkan dapat memberikan insormasi atau sebagai bahan evaluasi bagi pihak restoan dalam mengembangkan dan memperbaiki kinerja restoran sehingga dapat memberikan kepuasan dan konsumen loyal terhadap restoran.

1.2. Perumusan Masalah

Berkembangnya restoran di Kabupaten Bogor baik restoran tradisional maupun modern adalah sebagai reaksi atas beragam permintaan konsumen. Menghadapi berbagai perubahan lingkungan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada konsumennya. Hal ini memotivasi pelaku usaha restoran untuk terus berusaha sebaik mungkin mempertahankan dan mengembangkan usahanya agar tetap diminati oleh konsumen. Kepuasan konsumen adalah yang utama.

Salah satu yang ikut bersaing dalam bisnis ini adalah Restoran Mira Sari yang telah berdiri selama dari tahun 1979 . Kesinambungan usaha restoran ini bergantung pada kepuasan konsumennya. Tingginya tingkat kunjungan konsumen sangat mempengaruhi keberadaan suatu usaha termasuk usaha restoran. Selain itu, terdapat keluhan-keluhan konsumen yang diterima oleh pihak Restoran Mira Sari menjadi permasalahan. Dalam menjalankan usahanya sendiri Restoran Mira Sari segmentasi pengunjungnya adalah kalangan menengah keatas, targetingnya adalah pria dan wanita berusia produktif serta berkeluarga dan postioningnya adalah masakan Sunda nikmat dan sedap. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Restoran Mira Sari, diperoleh informasi bahwa konsumen yang berkunjung mengalami penurunan pada beberapa bulan terakhir ini dan target penjualan yang belum tercapai sepenuhnya.

Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup Restoran Mira Sari Dari gambar diatas terlihat bahwa jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari cendrung berfluktuatif yaitu terjadi peningkatan dan penurunan pada bulan – bulan tertentu. Kunjungan terbanyak terjadi pada

5 1310 orang pengunjung, pada bulan ini terjadi peningkatan pengunjung karena bertepatan dengan adanya perayaan tahun baru yang mengakibatkan jumlah kunjungan mengalami peningkatan secara taja. Tetapi pada bulan berikutnya terjadi penurunan. Sedangkan kunjungan tersedikit terujadi pada bulan Agustus 2010 sebanyak 820 dan November 2011 yaitu sebanyak 941 orang.

Jumlah Pengunjung Restoran Mira Sari

0 500 1000 1500

Jan Feb _Mart Apr Mei Jun Jul Agus

t

Sept Ok t

Nov Des

2010 2011

Gambar 1.Jumlah Pengunjung Restoran Mira Sari Tahun 2010 - 2011 Sumber : Restoran Mira Sari 2011

Seiring dengan berfluktuatifnya jumlah konsumen yang datang ke Restoran Mira Sari dalam perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh oleh Restoran Mira Sari juga cendrung fluktuatif dan mengalami penurunan. Trend penerimaan restoran Mira Sari dari Januari – Desember 2011 dapat dilihat pada gambar dibawah ini

Jumlah Penerimaan Restoran Mira Sari Januari - Desember 2011

0 50000000 100000000 150000000 200000000 250000000 300000000

Jan Feb Mart Aprl Mei Jun Jul Agst Sept Okt Nov Des

Sumber : Restoran Mira Sari 2011

Pada gambar dapat dilihat bahwa jumlah penerimaan yang diperoleh Restoran Mira Sari cendrung fluktuatif bahkan tidak pernah mencapai target yaitu Rp 250.000.000 per bulan. Penerimaan terbesar diperoleh Restoran Mira Sari pada bulan Januari 2011 yaitu sebesar Rp225.350.000, sedangkan penerimaan terkecil diperoleh Restoran Mira Sari pada bulan November 2011 yaitu sebesar Rp145.987.000. Pada gambar diatas dapat dilihat bahwa semenjak bulan Juni 2011 sampai dengan November 2011 telah mengalami penurunan tetapi terjadi sedikit peningkatan penerimaan kembali di Bulan Desember 2011. hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Mira Sari mengalami penurunan secara berturut – turut.

Penerimaan dan jumlah kunjungan yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan berdampak pada pendapatan yang diperoleh Restoran Mira Sari. Penerimaan yang cenderung fluktuatif dan menurun tersebut akan menyebabkan pendapatan cenderung fluktuatif dan menurun. Naik turunnya pendapatan dan jumlah pengunjung merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen secara keseluruhan dan membuat target penjualan Restoran Mira Sari sulit tercapai. Target tersebut telah didukung oleh jumlah pengunjung dalam satu harinya dan oleh jumlah kursi, pekerja dan fasilitas yang sudah disediakan. Kondisi ini disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal dari pihal Restoran Mira Sari kepada konsumen serta adanya keluhan-keluhan dari konsumen seperti masihmerasa kurang nyaman dengan tatanan dekorasi direstoran Mira Sari dan ketersediaan area parkir yang dirasa masih terlampau sedikit Hal ini menjadi masalah bagi pihak Restoran Mira Sari karena akan berpengarus secara tidak langsung terhadap penerimaan Restoran Mira Sari.

Salah satu cara agar Restoran Mira Sari dapat mengatasi masalahana yang sedng dihadapi tersebuta adalah dengan melakukan studi tentang kepuasan kosnumen yaitu dengan melakukan survei kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga Restoran Mira Sari dapat mengetahui bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut Restoran Mira Sari sehingga pihak restoran

7 yang ada merasa puas dengan semua produk dan pelayanan yang ditawarkan Restoran Mira Sari.

Bedasarkan hal yang telah diuraikan di atas maka salah satu cara yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen Restoran Mira Sari yaitu memberikan produk dan pelayanan terbaik dari perusahaan agar konsumen merasa puas dan loyal serta Restoran Mira Sari dapat memenuhi keinginan konsumen dan berusaha dapat mengetahui keinginan konsumen dan berusaha memenuhi keinginan tersebut. Sesuai dengan gambaran diatas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen Restoran Mira Sari?

2. Faktor-faktor apa saja yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen pada Restoran Mira Sari?

3. Bagaimana hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari.?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1) Mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen Restoran Mira Sari.

2) Menganalisis faktor-faktor yang membentuk kepuasan dan loyalitas konsumen Restran Mira Sari.

3) Menganalisis hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan atau menjadi salah satu rekomendasi alternatif bagi restoran untuk memperbaiki atribut produk dan pelayanan sehingga mampu meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

sarana informasi (literatur) untuk memperluas wawasan dan referensi untuk penelitian selanjutnya bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

9

II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Restoran

Menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa Rumah Makan adalah setiap tempat usaha komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan hidangan dan minuman untuk umum. Dalam SK tersebut juga ditegaskan bahwa setiap rumah makan harus memiliki seseorang yang bertindak sebagai pemimpin rumah makan yang sehari-hari mengelola dan bertanggungjawab atas pengusahaan RM tersebut. Usaha-usaha lain yang sejenis dan tidak termasuk dalam Usaha Rumah Makan dalam definisi ini adalah Usaha Restoran, Usaha Tempat Makan dan Usaha Jasa Boga (Catering). Sedangkan restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.

Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Sedangkan mengklasifikasikan restoran atau rumah makan menjadi beberapa tipe, antara lain:

1. A’la Carte Restaurant : adalah restoran yang mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran ini memiliki harga sendiri-sendiri.

2. Table D ‘hote Restaurant : adalah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pernbuka sampai penutup) dan tertcntu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

3. Coffe Shop atau Brasserei : adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasanya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bias mendapatkan makan pagi. makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan. Pada umumnya system pelayanannya adalah dengan American service dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya makanan sudah dtatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara buffet atau prasmanan.

4. Cafelaria atau Cafe : adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.

5. Canteen : adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, dan sekolah, tempat dimana para pekerja atau pelajar biasa mendapatkan makan siang atau coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil atau selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.

6. Continental Restaurant : suatu restoran yang menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai, susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai.

7. Carvery : adalah suatu restoran yang berhubungn dengan hotel dimana para tamu dapat mengisi sendiri hidangan panggang sebanyak yang

11 8. Dining Room : terdapat dihotel kecil, motel atau inn. merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun yang terbuka bag! para tamu dari luar.

9. Discotheque : ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat anda sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah discotheque. Hidangan yang tersedia umumnya berupa snack.

10.Fish and Chip Shop : ialah suatu restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng, biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi . jadi rnakanannya tidak dinikmati di tempat itu.

11.Grill Room (Rotisserie) : adalah suatu restoran yang menyedikan bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur dibatasi dcngan sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya. Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai

steak house.

12. Inn Tavern : Inn tavern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat dekat dan ramah, dengan tamu-tamu. Sedangkan hidangannya lezat-lezat.

13.Night Club/Super Club : adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi sehingga manaikkan gengsi.

14.Pizzeria: adalah suatu restoran yang kusus menjual pizza. Kadang-kadang juga ada spaghetty atau makanan khas Italia lainnya.

15.Pan Cake Hoii.se/Creperie: adalah restoran yang khusus menjual pun cake dan crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan didalamnya. 16.Pub : pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendpat izin

mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan). Pengunjung dapat menikmat; sambil duduk atau berdiri. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies dan sandwich. Sekarang kita bisa mendapatkan banyak hidangan pengganti di pub.

17.Snack Bar/Cqfe/Milk Bar: adalah semacam restoran cukupan yartg sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas kounter dan kemudian membawanya kemeja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan biasanya adalah hamburger, sausages dan sawhvich.

18.Specialitiy Restaurant: adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tatacara negara tempat asal makanan spesial itu.

19.Terrace Restaurant: adalah suatu restoran yang terletak di luar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara barat pada umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja.

20.Gourmet Restoran: ialah suatu restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini ialah makanan dan minumannya yang lezat-lezat, pelayanannya megah dan harganya cukup mahal.

21.Family Type Restaurant: ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. 22.Main Dining Room: ialah suatu restoran atau ruang makan utama yang

pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar. dimana penyaji makanannya secara resmi, pelan tapi masih terikat oleh suatu peraruran yang ketat. Servisnya biasa menggunakan pelayanan ala Perancis atau Rusia.

Tamu-13 2.2. Penelitian Terdahulu

Mengkaji penelitian terdahulu merupakan salah satu cara untuk mendapatkan informasi tentang penelitian yang telah dilakukan. Penelitian terdahulu dapat dijadikan suatu acuan, referensi dan dasar perbandingan terhadap penelitian ini, berikut ini beberapa penelitian terdahulu.

Oktaviani (20011) penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Dapoer Iboe Di Pandeglang Banten. Pada penelitian ini diperoleh karakteristik konsumen yang terdapat dalam penelitian meliputi jenis kelamin, usia, status perkawinan, alamat, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Penelitian ini menggunakan alat analisis CSI dan IPA. Hasil dari analisisnya adalah dari CSI sebesar 75 persen berada pada rentang ktiteria puas. Sedangkan prioritas perbaikan atribut dilakukan dengan pendekatandiagram kartesius IPA, dimana pada kuadran I terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki yaitu kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji, kesigapan pihak restoran dalam menanggapi keluhan pelanggan, ukuran atau porsi nasi timbel dan kesesuaian harga berbagai menu dengan kualitas yang dijanjikan. Atribut yang perlu dipertahankan berada pada kuadran II yatu, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan dan minuman khas sunda, kekhasan cita rasa masakan sunda pada menu utama nasi timbel, keragaman pilihan bumbu menu ikan utama pada nasi timbel, kehigenisan nasi timbel dan pelengkapnya, kemudahan dalam menjangkau lokasi, kenyamanan rumah makan, kebersihan ruang makan, ketersediaan dan kebersihan musholla, ketersediaan dan kebersihan toilet dan fasilitas keamanan. Kondisi loyalitas konsumennya beum begitu baik karena tidak membentuk piramida terbalik dengan komposisi jumlah konsumen pada tingkatan yang tidak proposional.

Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor. Pada penelitian dilakukan melalui survey lapangan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif dan SEM. Analisis deskriftif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi hubungan – hubungan dan faktor – faktor

yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriftif dapat disimpulkan bahwa sebagian konsumen yang mengunjungi Waroeng Taman memiliki karakteristik sebagai berikut berjenis kelamin laki – laki, berusia 17 – 25 tahun, memiliki status belum menikah, pendidikan terakhir adalah SMA, rataan pendapatan per bulan sebesar kurang dari Rp. 1.000.000 bekerja sebagai mahasiswa, bertempat tinggal di Bogor. Variabel yang membentuk kepuasan konsumen adalah variabel produk, pelayanan, pegawai dan citra. Berdasarkan analisis SEM, variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Warong Taman adalah variabel produk dan citra. Loyalitas konsumen Waroeng Taman dibentuk oleh variabel ketersediaan pekanggan untuk melakukan kunjungan ulang, sikap pelanggan jika ada restoran lain dengan produk sejenis menawarkan harga yang lebih muirah, sikap pelanggan jikaada kebijakan menaikan harga ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk datang ke Waroeng Taman. Semua indikator tersebut signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman. Model kepuasan dan loyalitas konsumen Waroeng Taman menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Waroeng Taman.

Perscindy (2010) melakukan penelitian mengenai analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat. Kebutuhan akan makanan sebagai kebutuhan dasar semakin meningkat seiring semakin bertambahnya jumlah penduduk. Meningkatnya jumlah restoran berkonsep snackbar (restoran yang menyediakan pangan jajanan) sebagai jasa penyedia makanan turut berkembang khususnya di Kota Bogor, salah satunya yakni Restoran Pia Apple Pie. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang untuk menilai atribut restoran berdasarkan atribut dari lima dimensi kualitas jasa. Metode pengolahan dan analisis data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling (SEM), skala Likert dan rentang skala, pengujian kuisioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen, yakni dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

15 terbesar sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan. Selain itu, berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang.

Mohamad Amir Elbany (2009). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut, Jawa Barat. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran Pujasega Garut, menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen restoran Pujasega Garut. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis

Structural Equation Modeling (SEM). Implementasi dari SEM untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen restoran Pujasega Garut sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan.

Hasil loyalitas SEM menunjukkan bahwa Variabel manifes yang digunakan untuk mengukur kelima variabel laten yang diamati (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty) sebagai pembentuk kepuasan ternyata hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten pembentuk kepuasan, yaitu variabel laten reliability, responsiveness dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00. Artinya jika pegawainya profesional, sopan, berpenampilan menarik, pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan pegawai dalam menangani konsumen selalu meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen merupakan hal yang harus dilakukan agar kepuasan pelanggan baik dan meningkat sehingga menjadi loyal. Loyalitas pelanggan akan membuat pelanggan untuk kembali ke restoran Pujasega dan akan merekomendasikan kepada orang lain.

Terdapat beberapa persamaan dan perbedaan mengenai penelitian yang akan dilakukan oleh penulis dengan penelitian terdahulu. Beberapa penelitian terdahulu dalam melakukan penilaian kepuasan menggunakan alat analisis CSI dan IPA. Walaupun terdapat beberapa penelitian terdahulu yang menggunakan SEM, terdapat perbedaan variabel laten dan manifest yang digunakan sebagai dasar teori yang digunakan dalam analisis SEM. Selain itu, komoditi yang digunakan pada penelitian terdahulu berbeda dengan komoditi yang digunakan penulis pada penelitian ini.

17

III

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode - metode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun keangka pemikiran teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut :

3.1.1. Konsumen

Banyak para ahli yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia di masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Dalam Undang – Undang ini jenis konsumen ada dua yaitu konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan Sedangkan konsumen akhir adalah setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa untuk tujuan memenuhi hidup pribadi, keluarga dan tidak untuk diperdagangkan kembali 1.

Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan oleh diri sendiri atau yang akan digunakan bersama oleh anggota keluarga. Selain untuk digunakan sendiri, konsumen individu juga mungkin membeli barang dan jasa untuk hadiah (untuk diberikan) kepada teman, saudara, atau orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian langsung digunakan oleh individu dan sering disebut sebagai pemakai akhir atau konsumen akhir. Konsumen akhir memiliki keragaman yang

1

Undang Undang Perlindungan Konsumen 1999. http://prokum.esdm.go.id/uu/1999/uu-8-1999.pdf [2 Desember 2011]

meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya.

Selain konsumen individu, jenis kedua adalah konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya. Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Konsumen individu dan konsumen organisasi memberikan sumbangan yang penting bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi. Namun, yang secara langsung mempengaruhi kemajuan dan kemunduran perusahaan adalah konsumen individu. Konsumen individu adalah tulang punggung perekonomian nasional, sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk digunakan oleh konsumen akhir.

3.1.2. Perilaku Konsumen

Engel, et.al (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Gambar 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pengaruh lingkungan

 Budaya

Kelas sosial

Pengaruh pribadi

Keluarga

Situasi

Perbedaan individu Motivasi &

keterlibatan

Pengetahuan

Kepribadian

Proses keputusan  Pengenalan

kebutuhan

 Pencarian informsi

Evaluasi alternatif

Pembelian

Perilaku pasca pembelian

Proses psikologis  Pengolahan

informasi

 Pembelajaran

Perubahan sikap

19 3.1.3. Pengukuran Kepuasan

Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada enam konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen (Umar 2003), yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.

Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan

Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, amun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan

4. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.

3.1.4. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal :

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan Engel et al., (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (2005) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

3.1.5. Kualitas Jasa dan Pelayanan (Servqual Dimension)

Menurut Irawan (2002) Pelayanan adalah perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lai sesuatu yang pasa dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk. Kualitas pelayanan diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan.agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka maka ada lima aspek kunci yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu : faktor fisik, realiabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati, dari lima aspek kunci yang mempengaruhi kualitas pelayanan, variabel kualitas pelayanan yang digunakan pada penelitian ini adalah fasilitas restoran, kecepatan mengantar pesamnan dan kesigapan pelayan.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Umar (2003) telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles)

Definisi bukti langsung yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung

21 representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilanpegawai yang professional".

2. Kehandalan (reliability)

Kehandalan adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwaperusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati". Secara singkat definisi kehandalan adalah "kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan"

3. Daya tanggap (responsiveness)

Menurut daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Selain itu daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan danmemberikan pelayanan dengan tanggap".

4. Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam yaitu "pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)". Sedangkan menurut jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari pegawai, dan kemampuanuntuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

Empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".Selain itu empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan".

Dalam menilai kualitas suatu produk ataupun jasa adalah bahwa kualitas ditentukan oleh penilaian konsumen. Maka penilaian konsumen yang seharusnya menjadi pedoman bagi perusahaan atau restoran untuk melihat kualitas prosuk atau jasa yang dihasilkan.

3.1.6. Loyalitas Konsumen

Menurut Setiawan (2011), loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah digunakan untuk melukiskan kesetiaan dan pegabdian. Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk melukiskan kesedian pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan xdalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang, lebih baik secara ekslusif dan dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman–temannya.

Menurut Griffin (2005), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk dan atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Jadi, loyalitas konsumen merupakan suatu sikap yang dapat membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan tertentu. Dalam konteks loyalitas konsumen, fokus perusahaan bukanlah menarik pelanggan baru tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan yang sudah ada.

23 Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang yaitu biaya pemasaran menjadi berkurang, biaya transaksi menjadi lebih rendah, biaya perputara pelanggan jadi berkurang, keberhasilan cross-selling

menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan menjadi lebih besar. Selain itu, pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelangga yang loyal juga merasa puas, dan biaya kegagalan menjadi menurun.

Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan. Karakteristik dari konsumen loyal menurut Griffin (2005) :

1.Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama. 2.Membeli di luar lini produk dan atau jasa.

3.Mereferensikan produk atau jasa ke orang lain.

4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Melalui pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas pelanggan dapat menjadi aset strategi bagi perusahaan. Berikut ini adalah beberapa manfaat yang dapat diberikan loyalitas pelanggan kepada perusahaaan:

1. Mengurangi biaya pemasaran

Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru.

2. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

3. Menarik konsumen baru

Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan/mempromosikan merek yang dia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru.

4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan

Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan memperbarui produknya.

3.1.7. Pengukuran SEM

Santoso (2011) Structural Equation Models (SEM) adalah alat analisis statistika yang semakin popular saat ini. Structural Equation Models (SEM) adalah teknik statistika multivariat yang menunjukan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar-indikator dengan kosntruknya ataupun hubungan antar-konstruk. SEM berbasis pada analisis covarians sehingga menggunakan matriks covarians yang lebih akurat dari pada analisis regresi linear. Penyusunan model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Strategi penyusunan model tersebut dinamakan dengan confirmatory modeling strategy. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM.

Persyaratan utama dalam menerapkan analisis ini adalah harus ada dasar teori yang kuat untuk membangun model strukturalnya. Selain itu, jika menggunakan data primer, jumlah responden harus relatif besar, misalnya antara 100 sampai 200. Dengan menggunakan data dari responden yang jumlahnya relatif besar tersebut, hasil pengukuran diharapkan dapat menunjukkan kondisi yang sebenarnya.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan konsumen dan loyalitas terhadap Restoran Mira Sari. Gaya hidup masyarakat perkotaan pada umumnya menuntut pola hidup yang serba cepat dan praktis, termasuk dalam hal makanan. Munculnya berbagai usaha dibidang jasa makanan yang menjual produk makanan dalam berbagai variasi memudahkan konsumen untuk memenuhi kebutuhan akan makanannya.

Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan prioritas utama setiap kegiatan usaha restoran. Hal ini bertujuan agar restoran tidak kehilangan pelanggan setia mereka. Restoran Mira Sari merupakan restoran tertua di Bogor

25 beragam pelayanan meliputi tempat pertemuan, restoran dengan saung-saung

yang dibawahnya terdapat kolam ikan, bale-bale atau lesehan dan fasilitas tempat parkir yang luas. Tempat ini sangat cocok untuk mereka yang hanya ingin berkumpul dengan keluarga, sekedar melepaskan kepenatan dari rutinitas kegiatan sehari-hari, dan refreshing keluarga serta untuk tempat pertemuan dengan para rekan bisnis. Restoran Mira Sari ini terkenal dengan menu tradisional khas Sundanya. Oleh karena itu sudah sebaiknya Restoran Mira Sari memperhatikan kepuasan bagi konsumennya untuk bisa lebih bersaing dan memperoleh keuntungan yang besar.

Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana masing-masing variabel akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan hubungannya terhadap variabel loyalitas.

Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian analisis kepuasan konsumen dan loyalitas Restoran Mira Sari, dapat dilihat gambar alur kerangka pemikiran pada Gambar 4.

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Operasional

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tampilan restoran; Keteraturan dekorasi; Area parker; Kemudahan mencapai lokasi; Pencantuman informasi; Fasilitas umum;Penampilan fisik pegawai Ketersediaan makanan; Harga; Ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen; Ketersediaan pegawai memberikan penjelasan Pegawai bersikap ramah dan sopan; pegawai memiliki pengetahuan mengenai produk yang ditawarjan, Produk terjamin halal Kemampuan pihak manajemen dan pegawai memberikan respon yg baik jika ada keluhan; Pegawai besikap adil dengan melayani sesuai urutan Restoran Mira Sari mengalami kecenderungan penurunan jumlah pendapatan akibat

fluktuasi jumlah pengunjung.

Adanya keluhan-keluhan konsumen.

Tidak tercapainya target penerimaan

Analisis Perilaku Konsumen

Analisis Karakteristik Konsumen dan Keputusan Pembelian Konsumen Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen

Analisis PengaruhService Quality Kepuasan terhadap loyalitas

Rekomendasi implikasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari

5 Dimensi Kualitas Pelayanan

IV

METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu

Penelitian ini membahas tentang analisis kepuasan konsumen Restoran Mira Sari. Lokasi penelitiannya terletak di Jalan Raya Puncak RT 007/02 Desa Cipayung Datar Cisarua Megamendung. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) karena Restoran Mira Sari dikenal sebagai restoran tertua kedua yang mampu bertahan selama puluhan tahun menjalankan usahanya walaupun terjadi berbagai macam kendala dalam menjalankan usahanya. Lama waktu yang diburuhkan dalam penelitian ini kurang lebih selama kurang lebih empat bulan mulai dari Oktober 2011 sampai dengan Januari 2012.

4.2. Metode Penentuan Sampel

Teknik pengambilan sampel atau responden dalam penelitian adalah non probability sampling, dimana pengambilan sampel tidak memperhitungkan semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih secara acak sebagai sampel. Teknik non probability dimana setiap konsumen Restoran Mira Sari yang terpilih menjadi responden atatu sampel dalam penelitian tidak memiliki peluang atau kemungkinan yang sama. Metode yang dipilih adalah convenience sampling yang merupakan teknik penarikan sampel yang berdasarkan ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Konsumen yang akan dijadikan responden pada penelitian ini sudah memenuhi kriteria peneliti dan bersedia untuk mengisi. Pertimbangan atau kriteria yang dimaksud adalah responden yang minimal sudah dua tahun atau lebih melakuka kunjungan dan pembelian di Restoran Mira Sari dan melakukan kunjungan minimal dua kali dalam kurun waktu enam bulan terakhir.

Responden yang dimaksud merupakan konsumen dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan yang telah memenuhi persyaratan yang ditentukan oleh peneliti. Persyaratan responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Restoran Mira Sari dan telah berusia > 17 tahun, responden adalah pengunjung yang pernah mengunjungi Restoran Mira Sariminimal dua kali (termasuk saat kedatangan hari

tersebut) dan telah menikmati fasilitas dan wahana yang disediakan di Restoran Mira Sari. Untuk pengunjung yang datang berkelompok maka hanya diambil satu orang responden saja. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM). Ukuran sampel yang disarankan untuk analisis ini adalah antara 100-200. Agar data benar-benar dapat menggambarkan keadaan sebenarnya, penulis dalam penelitian ini akan mengambil responden sebanyak 100 responden.

4.3. Data dan Instrumen

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer adalah data-data yang terkait penelitian dan diperoleh secara langsung dari sumber-sumber terpercaya. Sedangkan data sekunder adalah data-data yang terkait dengan penelitian dan diperoleh secara tidak langsung seperti buku, jurnal, skripsi, maupun internet. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan dalam Penelitian dirinci pada Tabel 2 sebagai berikut :

Tabel 2. Jenis Data Sumber Data Informasi yang Diperoleh

Jenis Data Sumber Data Informasi Yang Diperoleh

Primer Manajer operasional Restoran Mira Sari Bogor

Atribut mutu pelayanan, keadaan umum perusahaan dan data lain yang terkait dengan penelitian

Responden Mengetahui tingkat kepuasan dan atributatribut yang dinilai penting oleh konsumen Restoran Mira SariBogor Observasi lapang Fakta-fakta yang ada di

lapangan seperti konsumen dan Restoran Mira Sari

Sekunder Dinas Kebudayaan dan

Pariwisata Kabupaten Bogor

Data statistik wisatawan yang berkunung ke Kabupaten Bgor Jurnal, buku, dan internet,

skripsi

Kondisi pariwisata, Perilaku Konsumen, Pemasaran dan Alat analisis

29 4.4. Metode Pengumpulan Data

Data responden diperoleh melalui wawancara dengan responden terpilih dan pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner dibuat dalam bentuk pertanyaan dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan Restoran Mira Sari.

Pengumpulan data dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu). Waktu pengumpulan data adalah sepanjang jam kerja di Restoran Mira Sari (07.00-24.00 WIB). Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada siang hari ataupun malam hari dan pada hari kerja maupun hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili berbagai karakteristik konsumen yang berkunjung di Restoran Mira Sari.

4.5. Metode Pengolahan Data

Metode pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data kualitatif menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data deskriptif dan SPSS 17,0 for windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Uji kuantitatif diolah menggunakan LISREL 8,30 untuk mendapatkan model Structural Equation Modelling (SEM). Adapun metode analisis data yang digunakan dapat dilihat pada uraian berikut.

4.5.1. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok orang, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Metode ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Selain itu, metode ini bertujuan menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya proses penelitian (Nazir, 1988).

Analisis deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk melihat karakteristik umum pengunjung Restoran Mira Sari. Data diperoleh dari kuesioner

dan wawancara ditabulasikan dalam kerangka Tabel, kemudian dianalisis untuk melihat karakteristik umum pengunjung. Pengelompokkan terhadap responden dibagi ke dalam variabel pertanyaan meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan per bulan, pekerjaan dan daerah asal. Analisis deskriptif juga digunakan untuk menggambarkan atribut-atribut yang terdapat di Restoran Mira Sari.

4.5.2. Skala dan Rentang Skala

Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk (sangat setuju, setuju, ragu - ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju). Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan yang lain (Durianto et al. 2004).

Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut. Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat setuju, setuju, ragu - ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju.

Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala :

Keterangan : m = skor maksimum n = skor minimum

b = banyaknya kelas yang terbentuk

Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah: RS = (m-n)

b

RS = (500-100) = 80 5

31 Dengan demikian, rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan tiap variabel yaitu:

100 – 180 = Sangat Tidak Puas 180,1 – 260 = Tidak Puas 260,1 – 340 = Ragu-ragu 340,1 – 420 = Puas

420,1 – 500 = Sangat Puas

Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk rentang skala tingkat kepuasan secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 100 x 18 = 9000

Sedangkan skor minimum total untuk tingkat kepuasan: n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 100 x 18 = 1800

Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat kepuasan adalah: RS = (m-n)

b

RS = (9000-1800) = 1440 5

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan untuk kepuasan secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu:

1800 – 3240 = Sangat Tidak Puas 3240,1 – 4680 = Tidak Puas 4680,1 – 6120 = Ragu-ragu 6120,1 – 7560 = Puas 7560,1 – 9090 = Sangat Puas

Sedangkan besarnya interval (range) untuk tingkat loyalitas tiap variabel adalah: RS = (m-n)

b

RS = (500-100) = 80 5

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas tiap variabel yaitu:

100 – 180 = Sangat Tidak Loyal 180,1 – 260 = Tidak Loyal

260,1 – 340 = Ragu-ragu 340,1 – 420 = Loyal

420,1 – 500 = Sangat Loyal

Setelah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas tiap variabel, selanjutnya adalah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:

m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 100 x 3 = 1500

Sedangkan skor minimum total untuk tingkat loyalitas: n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 100 x 3 = 300

Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat loyalitas adalah: RS = (1500-300) = 240

5

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas untuk loyalitas secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu:

300 – 540 = Sangat Tidak Loyal 540,1 – 780 = Tidak Loyal

780,1 – 1020 = Ragu-ragu 1020,1 – 1260 = Loyal

1260,1 – 1500 = Sangat Loyal

4.5.3. Pengujian Kuesioner

Atribut-atribut dalam kuesioner yang akan ditanyakan kepada responden akan dilakukan pengujian terlebih dahulu. Atribut-atribut tersebut perlu dilakukan

33 tinggi. Kuesioner yang telah disiapkan (Lampiran 1) harus benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Harapannya dengan dilakukan pengujian ini maka data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang ada dan agar hasil riset dapat dipertanggung jawabkan secara ilmiah. Pada uji validitas dan uji reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden, di luar jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu 100 responden (Rangkuti 2006).

4.5.4. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid bila mampu mengukur apa yang diinginkan. Jika periset menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya (Umar 2005). Uji validitas ditujukan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas.

Pengujian validitas kuesioner pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0 for windows. Validitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai valid atau tidaknya suatu atribut dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu atribut dikatakan valid jika nilai Corrected Item-Total Correlation> 0,3 dan dikatakan tidak valid jika < 0,3 (Nugroho 2005). Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian.

Hasil uji validitas penelitian ini (Lampiran 2) menunjukkan bahwa 18 atribut dari atribut yang diusulkan telah valid. Sehingga semua atribut valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini.

4.5.4. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau alat ukur (Nazir 2003). Umar (2005) mendefinisikan reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala

yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas adalah uji keterandalan yang digunakan dalam riset dimana instrumen riset yang baik akan mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari atribut-atribut yang diajukan pada responden dalam kuesioner. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh „kesimpulan‟ yang sama (Durianto et al. 2004).

Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode Alpha Cronbach, yaitu metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Reliabilitas suatu atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS pada tabel yang berjudul Reliability Coefficients. Koefisien Alpha Cronbach merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliabel sebuah kuesioner, koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang lebih besar dari 0,7.

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini Lampiran 3 menunjukkan bahwa semua atribut Restoran Mira Sari dapat dikatakan sangat reliabel karena memiliki nilai Alpha = 0,863. Sehingga semua atribut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini.

4.5.5. Structural Equation Model (SEM)

Structural Equation Model atau Model Persamaan Struktural terdiri atas persamaan pengukuran dan persamaan struktural. Model yang menggambarkan hubungan antara peubah laten (peubah yang tidak dapat diukur secara langsung) dengan peubah-peubah manifesnya dinamakan model pengukuran. Bila di dalam model terdapat hubungan antara peubah-peubah laten dinamakan model atau analisis persamaan struktural (SEM). Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory.

35 bersifat teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh daripada

exploratory (mencari model yang sesuai dengan data) meskipun analisis SEM terkadang melibatkan teknik-teknik eksplorasi di dalamnya. SEM sering disebut dengan istilah LISREL (Linear Structural Relationship) karena LISREL merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM (Firdaus & Farid 2008).

Pendekatan SEM akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif dalam mempelajari suatu fenomen ilmiah. SEM dapat membantu mengarahkan pola pikir peneliti secara efektif dalam menggali permasalahan penelitian hingga penelusuran atribut yang relevan dalam menjelaskan fenomena atau konstruk. Terdapat tujuh langkah dalam membangun SEM menurut Firdaus dan Farid (2008) yaitu :

1. Pengembangan model teoritis, yaitu merupakan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk konfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori tertentu.

2. Pengembangan path diagram (diagram alur). Diagram jalur adalah sebuah gambar yang menampilkan hubungan yang lengkap dari sekelompok peubah. Diagram dibangun berdasarkan konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas. Konstruk merupakan suatu konsep yang dilandaskan pada suatu teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefinisikan pola hubungan.

3. Mengkonversi diagram path ke dalam persamaan dalam bentuk persamaan struktural untuk menyatakan hubungan kausalitas.

4. Menentukan matriks input dan estimasi model. Data input SEM merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada dan setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji.

5. Pendugaan koefisien model. Hal ini dilakukan karena kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irasional sehingga dapat diatasi dengan

menetapkan beberapa nilai koefiisen pada nilai tertentu dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya 1).

6.Evaluasi kriteria goodness of fit. SEM tidak memiliki alat uji statistik tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut of value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut : a. Degree of Freedom (DF) harus positif yang menandakan model tidak

underidenified.

b. P-value harus lebih dari 0,05 untuk menandakan hasil bahwa uji kecocokan model yang dilakukan telah memenuhi ketentuan yang dipersyaratkan.

c. RMSEA (Root Mean Square Error of Approximation) adalah indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar yang menunjukkan kesesuaian yang diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit adalah RMSEA < 0,08.

d. GFI (Goodness of Fit = R2 dalam regresi) dan AGFI (adjusted R2) adalah rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks

kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI yang disarankan ≥ 0,90.

e. CFI (Comparative Fit Index) merupakan indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkst

penerimaan sebuah model. Nilai harus disarankan ≥ 0,90 untuk menunjukkan kecocokan incremental.

Interpretasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpretasi dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Jika kriteria kelayakan model belum sesuai, maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Modifikasi hanya boleh dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.

4.5.6. Formulasi Model SEM

Secara umum model SEM dapat juga dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga buah matrik berikut ini (Firdaus dan Farid, 2008) :

37

У

(px1) = λy(pxm) * (mx1) + (px1)

X(qx1) = λx(pxn) * ξ(nx1)+ (qx1)

Keterangan :

= peubah laten endogen

ξ = peubah laten eksogen

= besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah endogen lainnya = besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen

= model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak

У

= peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten endogen X = peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten eksogen

λ = besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah endogen = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen

Model SEM sering dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Keuntungan digunakannya diagram lintas antara lain mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah, baik dalam model pengukuran mupun model struktural. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM :

a. Peubah atau variabel laten (variabel yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi dapat dibentuk oleh variabel lain yang dapat diukur) digambarkan dalam bentuk oval. Peubah laten dalam SEM dapat berupa

peubah endogen yang dilambangkan dengan huruf Yunani “eta” ( ) yaitu

apabila dipengaruhi oleh peubah laten lain. Peubah laten eksogen yang

dilambangkan dengan “ksi” (ξ) yaitu apabila hanya mempengaruhi peubah

laten lain. Dalam diagram lintas pada bagian model struktural, peubah endogen dicirikan dengan peubah yang menjadi target paling tidak satu panah satu arah, sedangkan peubah eksogen dicirikan dengan peubah yang tidak dituju oleh panah satu arah.

b. Model struktural, pada diagram lintas model SEM, panah satu arah menunjukkan hubungan pengaruh sedangkan panah dua arah menunjukkan hubungan korelasi. Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah

pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan

“gamma” ( ). Besarnya koragam antar peubah laten dilambangkan dengan “phi” (Φ).

c. Galat struktural (structural error) merupakan model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak yang disebut dengan galat struktural.

Galat ini dilambangkan dengan “zeta” ( ). Untuk memperoleh dugaan

parameter yang konsisten, galat struktural diasumsikan tidak berkorelasi dengan peubah eksogen.

d. Peubah atau variabel manifest (variabel yang dapat diamati dan diukur langsung) digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifes yang berkaitan

dengan peubah laten endogen dilambangkan dengan “Y”, sedangkan yang berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan “X”.

e. Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubah-peubah manifesnya. Penyusunan peubah-peubah laten dari peubah-peubah-peubah-peubah manifesnya menggunakan alat analisis faktor, dimana peubah laten merupakan common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifes dilambangkan

dengan “lamda” (λ) dengan λx untuk peubah eksogendan λy untuk peubah

endogen.

Kesalahan pengukuran antara peubah laten dengan peubah manifesnya seringkali terjadi. Kaitannya dengan analisis faktor pada model pengukuran ini adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifes. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogendilambangkan

dengan “delta” ( ) sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogendilambangkan dengan “epsilon” ( ).

4.5.7. Implementasi Model SEM

Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifest. Peubah laten yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan (service quality). Setiap variabel laten dalam model SEM diketahui hubungan antar variabel harus

39 variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Peubah laten endogen (variabel kepuasan) dibangun dan mempunyai hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hipotesis ini disusun berdasarkan teori Zeithaml et al. (1990).

2. Kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan atau loyalitas konsumen. Hipotesis ini didasarkan teori Kotler (2005).

3. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan PFM kepada orang lain. Hipotesis ini didasarkan teori Lovelock dan Wirtz (1987).

Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai nilai yang dipersepsikan pada kepuasan konsumen

Tabel 3. Keterangan Variabel-variabel pada Model Persamaan Struktur

Variabel Laten

No

Variabel Indikator Notasi

Tangibles (ξ1)

(variabel laten eksogen)

1

Tampilan restoran X11

2

Keteraturan dekorasi X12

3

Ketersedian area parkir X13

4

Kemudahan mencapai lokasi X14

5

Pencantuman informasi pada menu X15

6

Ketersediaan fasilitas umum (seperti tolet dan musholah) X16

7

Penampilan pegawai X17

Reliability (ξ2)

(variabel laten eksogen)

8 Ketersediaan makanan dalam menu (ditinjau dari jumlah ketersediaan makanan yang ditawarkan)

X21

9

Kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan X22

10

Ketelitian dalam pencatatan dan permintaan konsumen X23

Responsiveness (ξ3)

(variabel laten eksogen)

11 Ketersediaan pegawai memberikan bantuan dan penjelasan jika ada yang kurang dipahami

X31

12

.Kecepatan pegawai menyediakan pesanan konsumen X32

13

Kecepatan pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen X33

Assurance (ξ4)

(variabel laten eksogen)

14

Keramahan dan kesopanan kayawan dalam melayani konsumen X41

15 Pengetahuan pegawai terhadap produk yang ditawarkan restoran (seperti harga dan bahan – bahan yang digunakan)

X42

16

Keamanan mengkansumsi makanan X43

Emphaty (ξ5)

(variabel laten eksogen)

17 Kemampuan pihak manajemen dan pegawai memberikan respon yang baik dalam menanggapi keluhan konsumen

X51

18 Kemampuan pegawai untuk tidak melakukan diskriminasi pelayanan X52 Kepuasan ( 1)

(variabel laten endogen)

19 Kepuasan secara keseluruhan Y11

δoyalitas ( 2)

(variabel laten endogen)

20

Keinginan untuk berbelanja kembali Y21

21

Kesediaan membeli jika harga naik Y22

22

80

IX

IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN

MIRA SARI

Hasil analisis SEM yang memaparkan hubungan-hubungan antar variabel yang membangun model merupakan informasi yang sangat berharga. Hal ini dikarenakan hubungan-hubungan tersebut memperlihatkan seberapa kuat keeratan suatu variabel dalam membentuk variabel lainnya. Namun, penelitian ini tidak hanya menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas serta hubungan atau pengaruh antar variabel indikatornya, melainkan dapat digunakan juga sebagai implikasi berupa saran-saran alternatif yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen Restoran Mira Sari.

Berdasarkan hasil temuan di lapang, secara umum tampak bahwa secara umum kepuasan dan loyalitas Restoran Mira Sari sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada karakteristik konsumen, berdasarkan jenis kelamin, usia responden, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan dan pandatan.

Berdasarkan hasil analisis SEM yang terdiri dari hubungan antar variabel serta muatan faktor (koefisien) yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat diketahui variabel-variabel indikator maupun variabel laten eksogen yang erat hubungan terhadap variabel kepuasan dan loyalitas. Secara keseluruhan, semua variabel yang membangun model harus diperhatikan oleh Restoran Mira Sari karena masing-masing memiliki peran dan hubungan terhadap kepuasan maupun loyalitas.

Pada penelitian ini empat dimensi yang ada, memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dan satu dimensi tidak berpengaruh. Dimensi yang paling mempengaruhi adalah dimensi tangibles, diikuti dimensi responsiveness, reliability, emphaty dan reliability yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Di setiap dimensi ini terdapat atribut-atribut yang telah dinilai konsumen sesuai dengan kinerja atribut tersebut dalam memberikan perasaan puas dan tidak puas. Atribut yang telah membuat konsumen merasa puas perlu

dipertahankan dan ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut yang masih kurang memuaskan konsumen agar diperbaikin kinerjanya.

Dimensi tangibles merupakan variabel yang memiliki keeratan paling kuat terhadap variabel kepuasan dan loyalitas konsumen. Dimensi ini merupakan dimensi yang paling menjadi fokus perhatian konsumen karena dimensi ini terkait dengan kondisi fisik Restoran Mira Sari yang mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan dalam berkunjung dan melakukan pembelian. Responden banyak yang memberikan masukan dan keluhan terkait dengan dimensi ini, baik yang harus diperbaiki maupun ditingkatkan.

Alternatif yang dapat digunakan untuk mempertahankan atau meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya diharapkan dapat menciptakan loyalitas konsumen dibuat berdasarkan hasil penelitian dimana terdapat berbagai atribut yang kinerjanya sebaiknya dipertahankan atau diperbaiki. Atribut yang dirasa telah membuat konsumen merasa puas maka perlu dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut–atribut yang dirasa masih kurang kinerjanya oleh konsumen dapat diperbaiki kinerjanya agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen.

Atribut-atribut yang telah membuat konsumen merasa puas diantaranya variabel penampilan fisik pegawai memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,53. Hal ini menjadikan variabel penampilan fisik pegawai sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Variabel indikator kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,69. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Restoran Mira Sari menawarkan harga sesuai dengan kualitas produk dan pelayanannya sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi terutama bila konsumen memerlukannya. Variabel indikator kecepatan pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor tertinggi yaitu 0.41 pada dimensi responsiveness. Variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah kehalaln produk (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar

82 membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Berdasarkan nilai muatan faktor yang didapat, diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya sebesar 0,75. Hal ini berarti indikator ini merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat memenuhi harapannya. Sebagian besar responden berpendapat pegawai sudah mampu berlakua adil dalam melayani tanpa membeda-bedakan.

Adapun atribut- atribut yang perlu untuk diperbaiki adalah pada atribut kemudahan mencapai lokasi . Hal ini disebabkan seringkali konsumen yang datang harus menghabiskan waktu berjam – jam untuk bias mencapai lokasi Restoran Mira Sari karena sering etrjadinya kepadatan lalu lintas yang menyebabkan kemacetan yang sulit untuk dihindari. Keteliatian dalam pencatatan yang mengakibatkan banyaknya konsumen merasa ragu-ragu karena terkadang konsumen harus mengulang pesanannya jika terjadi kesalahan atau kekurangan dalam pencatatan. Biasanya kondisi seperti ini terjadi jika jumlah pengunjung di Restoran Mira Sari penuh dan hal ini biasanya membuat konsumen sedikit merasa kurang puas. Ketersediaan pegawai memberikan penjelasan dirasa perlu untuk ditingkatkan tingkat kinerjanya, karena responden berpendapat bahwa pegawai hanya akan memberikan penjelasan jika diminta. Diharapakan Restoran Mira Sari mampu untuk lebih meningkatkan kinerja pegawainya untuk lebih bisa memberikan kepuasan bagi konsumen dan konsumen menjadi loyal.

Variabel reliability yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Restoran Mira Sari. Keempat variabel lainnya yakni variabel tangibles,

responsiveness, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh yang nyata dalam membangun kepuasan. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat membangun kepuasan konsumen Restoran Mira Sari daripada variable reliability. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk ketiga indikator dari variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan keinginan merekomendasikan Restoran Mira Sari ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.

108

Pengaruh Sumber Informasi

Ketertarik mengunjungi 2 4 30 28 16 21 7 10 8 10 25

Pertimbangkan mengunjungi 0 1 6 6 3 4 1 2 2 2 5

Tidak Terpengaruh 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 1

Lainnya 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Keputusan Berkunjung

Terencana 2 4 28 27 15 20 7 9 8 9 24

Tidak Terencana 1 1 9 8 5 6 2 3 2 3 7

Pihak Mempengaruhi Berkunjung

Inisiatif Sendiri 2 4 30 28 16 21 7 10 8 10 25

Keluarga 0 0 3 3 2 2 1 1 1 1 3

Teman/Kolega 0 0 2 2 1 1 0 1 1 1 2

Iklan/Promosi 0 0 2 2 1 2 1 1 1 1 2

Mempengaruhi Melakukan Pembelian

Inisiatif Sendiri 3 4 33 31 18 23 8 11 9 11 27

109

Teman/Kolega 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Iklan/Promosi 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1

Lainnya 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 1

Hari Berkunjung

Hari Libur 2 3 21 20 11 15 5 7 6 7 18

Hari Kerja 1 2 16 15 9 11 4 5 4 5 13

Waktu Berkunjung

Pagi Hari (08.00 - 11.00) 1 2 11 11 6 8 3 4 3 4 10

Siang Hari (11.00 - 14.00) 1 2 17 16 9 12 4 6 5 6 15

110

Lampiran 7 Dokumentasi Restoran Mira Sari

 Dimensi Tangibles

Foto 1. Penampilan Restoran Mira Sari

 Dimensi Reliability

111

 Dimensi Responsiveness

Foto 3 Fasilitas Pelayanan

 Dimensi Assurance

Foto 4. Kemamanan Makanan dan Fasilitas

 Dimensi Emphaty

RINGKASAN

AJENG DIAN HERLIANI. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Mira Sari Di Cisarua Kabupaten Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH).

Berkembangnya moderenisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau restoran. Bisnis restoran sendiri memiliki peluang yang sangat cerah karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makanan. Salah satu daerah yang memiliki objek Wisata menarik wisatawan adalah Kabupaten Bogor. Salah satu restoran yang menyajikan makanan Indonesia khususnya khas Sunda dan telah bertahan selama puluhan tahun adalah Restoran Mira Sari. Restoran ini berlokasi di daerah Puncak. Restoran Mira Sari ini termasuk restoran tertua kedua di Kabupaten Bogor setelah Restoran Rindu Alam Puncak. Restoran Mira Sari mulai dirintis sejak tahun 1979 dan mulai berjalan usahanya tahun 1980. Walaupun restoran yang telah berdiri lama tetapi Restoran Mira Sari mampu bertahan selama puluhan tahun bersaing dengan restoran baru yang mulai bermunculan.

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen Restoran Mira Sari, 2)Menganalisis hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Mira Sari dan 3) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restran Mira Sari.. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode analisis deskriptif, analisis Structural Equation Model (SEM) dengan jumlah responden sebanyak 100 responden dan menggunakan kualitas pelayanan produk dengan 18 variabel. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan, dan pendidikan terakhir. Analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen.

Berdasarkan hasil analisis SEM, 18 variabel indikator yang ada memiliki muatan faktor (koefisien) yang berbeda-beda yang mempengaruhi tingkat keeratan hubungan terhadap dimensi kualitas pelayanan. Variabel indikator yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur dimensi tangibles Dari tujuh variabel indikator dimensi tangibles, variabel penampilan fisik pegawai memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,53. Hal ini menjadikan variabel penampilan pegawai sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Variabel indikator kesesuaian harga dan kualitas produk dan pelayanan memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,69. Dimensi responsiveness. Variabel indikator kecepatan pegawai dalam melayani konsumen memiliki nilai muat faktor tertinggi yaitu 0.41. Hal ini berarti kecepatan pegawai dalam melayani konsumen menjadi pertimbangan utama dibanding kecepatan pegawai. Sebagian besar responden berpendapat bahwa pegawai selalu sigap dalam melayani konsumen yang datang berkunjung.

Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah kehalaln produk (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,76. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Dimensi emphaty yakni pegawai bersikap adil dengan melayani konsumen sesuai dengan urutannya sebesar 0,75. mengenai kepuasan responden sebagai konsumen Restoran Mira Sari secara keseluruhan terhadap fasilitas, pelayanan, dan produk yang disediakan. Nilai muatan faktor untuk variabel indikator Y11 sebesar 0,49. Nilai muatan faktor indikator Y11 yang lumayan besar dikarenakan sebagian besar responden menyatakan perasaan puas dengan tingkat kepuasan puas. Variabel loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni keinginan untuk membeli kembali (Y21) sebesar 0,68 dan Y23 sebesar 0.54.Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Restoran Mira Sari adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk (Y22) sebesar 0,36. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena koefisiien beta yang sangat besar sebesar 1,25. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen Restoran Mira Sari yang setia (loyal).