Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang

1

I.

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Palembang adalah ibu kota di Provinsi Sumatera Selatan. Kota ini memiliki makanan khas, diantaranya pempek, tekwan, pindang ikan patin, dan martabak. Hal ini memberikan peluang untuk mendirikan bisnis restoran terutama yang menyajikan makanan khas Palembang, misalnya Pempek Pak Raden, Martabak HAR, Pempek Candy, Rumah Makan Sri Melayu.

Berdasarkan data Dinas Pendapatan Daerah (Dispenda) kota Palembang, diketahui bahwa dari tujuh jenis pajak daerah, pajak restoran dan hotel menjadi salah satu penyumbang terbesar bagi pendapatan asli daerah (PAD). Dijelaskan bahwa dari Rp 24 miliar pajak yang berhasil direalisasi pada tahun 2010, pajak restoran paling besar mencapai Rp 9,5 miliar, hotel Rp 6,9 miliar dan hiburan Rp 2,6 miliar. Sementara itu, pajak reklame Rp 2,l miliar, penerangan jalan Rp 1,9 miliar dan galian C Rp 166 juta serta parkir Rp l,094 miliar.1 Hal ini mengindikasikan semakin banyaknya restoran yang tumbuh di kota Palembang, khususnya restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Jumlah restoran di kota Palembang dari tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Jumlah Restoran di Kota Palembang

Sumber: Dinas Pariwisata Provinsi Sumatera Selatan, 2011

1

PAD Palembang capai Rp24Miliar. http://bataviase.co.id/node/307564. Diakses tanggal 08 Agustus 2011

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

71

141

214 246

285 295 306

Tahun

2 Berdasarkan Gambar 1, dapat diperoleh informasi bahwa terjadi peningkatan jumlah restoran di Palembang. Peningkatan terjadi pada tiap tahunnya, mulai dari tahun 2004 sampai 2010. Peningkatan tertinggi terjadi pada tahun 2005, yaitu sekitar 33% yang terjadi karena efek dari PON XVI yang diselenggarakan pada bulan September 2004. Hal ini selaras dengan pernyataan dari Wali Kota Palembang, Ir. H. Eddy Santana Putra, yang menyatakan bahwa pemicu berkembang pesatnya kota Palembang adalah penyelenggaraan PON di Palembang tahun 2004, sehingga bandara baru dibangun, hotel dan restoran baru banyak dibuka2 . Kemudian pada tahun 2008 terjadi peningkatan yang cukup tinggi. Hal ini terjadi karena diadakannya Visit Musi pada tahun 2008. Banyak pembenahan yang dilakukan menjelang Visit Musi 2008, salah satunya dilakukan pembenahan di kawasan Sungai Musi, mengingat bahwa Sungai Musi begitu potensial sebagai obyek wisata3. Pembenahan yang dilakukan di kawasan Sungai Musi melalui program “Musi River Side Development” yang dikembangkan oleh Pemerintah Kota Palembang adalah dengan membangun kawasan pedestrian sejauh 2 kilometer di sepanjang tepi Sungai Musi. Selaras dengan program ini maka dibangunlah sebuah restoran yang di tepi Sungai Musi4. Restoran tersebut adalah restoran River Side.

Semakin banyaknya restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat untuk mengkonsumsi makanan dan minuman. Kondisi ini mengharuskan pelaku bisnis untuk membangun dan memperkuat

image atau citranya agar tetap diakui dan dipilih oleh konsumen. Pelaku bisnis restoran dituntut untuk menampilkan perbedaan baik dari segi rasa, mutu, suasana, maupun pelayanan yang ditawarkan. Hal ini bertujuan untuk menimbulkan

2

. Eddy Santana: Ciputra Tak Menduga Potensi Palembang.

http://properti.kompas.com/read/2011/02/11/16205765/Eddy.Santana.Ciputra.Tak.Menduga.Poten si.Palembang. Diakses tanggal 08 Agustus 2011

3

. Visit Musi 2008. http://infokito.wordpress.com/2007/08/28/visit-musi-2008/. Diakses tanggal 11 Agustus 2011

4

. Memancing Investor Properti Membangun di Tepi Sungai Musi.

3 keunikan sehingga konsumen tertarik untuk mengunjungi dan mengkonsumsi makanan maupun minuman yang ada di restoran tersebut.

Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Restoran yang menawarkan konsep pemandangan alam merupakan alternatif pilihan bagi konsumen (Sumbara, 2010).

Saat ini pelaku bisnis yang bergerak dibidang restoran tidak hanya perlu memperhatikan strategi bersaingnya, namun juga harus memperhatikan kinerja berorientasi pelanggan atau konsumen guna mengetahui pilihan kesukaan konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen secara total. Konsumen diharapkan dapat melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana pemandangan alam adalah Restoran River Side. Restoran River Side adalah sebuah restoran yang dibangun pada sisi Sungai Musi. Restoran ini telah mulai beroperasi sejak 22 Maret 2008. Pada awalnya restoran ini dibangun dengan tujuan untuk dapat mendukung program Visit Musi 2008 yang digalang oleh pemerintah kota bersama pemerintah propinsi Sumatera Selatan.

Dalam perkembangannya restoran ini mengedepankan sisi keunikannya berupa restoran dengan konsep wisata kuliner yang berada di sisi sungai, dimana konsumen dapat merasakan suasana pinggir sungai yang menarik, terutama pada malam hari, ketika pemandangan gemerlap lampu dari jembatan Ampera yang sangat menarik. Jadi, pengunjung tidak hanya menikmati sajian kuliner saja, tetapi juga pemandangan alam yang menarik.

1.2 Perumusan Masalah

River Side merupakan restoran yang memiliki konsep alami dan merupakan satu-satunya yang berada di pinggir sungai musi. Sebagai restoran yang baru beroperasi, restoran ini cukup menarik perhatian pengunjung karena

4 lokasi restoran, bentuk dan suasana yang berbeda dengan restoran lainnya. Restoran ini menampilkan suasana alam dari sungai Musi dengan kemegahan jembatan Ampera.

Menurut Manager River Side, saat ini River Side sedang melakukan pengembangan dengan rencana untuk membangun cabang restoran River Side yang berada tidak jauh dari restoran River Side dan tetap berada di pinggir sungai Musi. Sebagai acuan dalam perencanaan pengembangan tersebut, pihak River Side perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini, maka pihak River Side harus mengetahui pendapat konsumen mengenai perasaan puas atau tidaknya setelah mengkonsumsi produk dan jasa dari restoran River Side. Dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan restoran River Side, pihak restoran ini dapat mengevaluasi dan meningkatkan kepuasan konsumennya.

Pengukuran kepuasan konsumen dilakukan agar restoran River Side mengetahui tanggapan konsumen terhadap pelayanan dan produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen sehingga dapat diperbaiki, dan mengetahui pelayanan dan produk mana yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan ditingkatkan.

Berdasarkan uraian di atas maka, hal yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran River Side? 1.3 Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakterisitik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side.

5 1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk:

1. Restoran River Side, penelitian ini diharapkan mampu membantu pihak restoran River Side dalam melakukan kegiatan pemasaran dan mengetahui karakteristik, keputusan pembelian dan kepuasan konsumen.

2. Peneliti, menerapkan pengetahuan dan melatih kemampuan analisis mengenai permasalahan tentang perilaku konsumen.

3. Pihak lain yang membaca penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan, informasi dan bahan tambahan di dalam melakukan kegiatan penelitian berikutnya.

6

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Restoran

Perubahan gaya hidup yang semakin berkembang yang ditandai dengan aktivitas yang tinggi berdampak semakin banyaknya keluarga yang memilih makan diluar rumah dengan memilih tempat restoran. Selain cita rasa yang enak, suasana yang menyenangkan juga dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini yang mendorong Sumbara (2010), untuk meneliti “Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Waroeng Taman Kota Bogor”. Restoran ini merupakan restoran yang menawarkan suasana yang alami dan menghadirkan menu etnis.

Pada penelitian ini, yang digunakan sebagai variabel adalah nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan, yang meliputi nilai produk (rasa dan kelezatan menu, ukuran porsi menu, keragaman menu, kualitas penyajian menu, harga menu), pelayanan (ketepatan penyajian makanan dan minuman, ketrampilan dan kecepatan pelayanan, kecepatan transaksi pembayaran), karyawan (pengetahuan dan kemampuan pramusaji dalam menjelaskan menu, penampilan pramusaji, kecepatan pramusaji dalam menanggapi keluhan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji) dan citra (suasana restoran, penataan desain eksterior dan interior, kebersihan restoran).

Penelitian lainnya mengenai restoran yaitu penelitian yang dilakukan oleh Syafriyansyah (2011) yang berjudul “Analisis Strategi Pemasaran Restoran Bakso Sehat Bakso Atom Bogor”. Penelitian ini dilakukan karena adanya penurunan jumlah pengunjung dan penjualan di restoran tersebut. Berdasarkan hasil analisis matriks IFE, menunjukkan bahwa faktor yang menjadi kekuatan utama perusahaan adalah bersertifikat halal, BPOM, dan Kesmavet, sedangkan kelemahan utama adalah kurangnya promosi. Berdasarkan hasil analisis matriks EFE, menunjukkan bahwa faktor yang menjadi peluang utama perusahaan adalah hubungan baik dengan pewaralaba, sedangkan ancaman utama perusahaan adalah tingkat persaingan restoran tinggi. Berdasarkan matriks IE, BSBA Bogor menempati posisi sel I. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan berada pada

7 posisi growth and build (tumbuh dan berkembang). Strategi yang tepat digunakan dalam kuadran ini adalah strategi intensive (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk). Berdasarkan analisis SWOT dihasilkan enam strategi, yaitu meningkatkan pangsa pasar dengan menambah saluran distribusi dan pemasaran, meningkatkan kinerja pelayanan, meningkatkan efektifitas promosi, mempertahankan mutu sesuai moto produk, meningkatkan loyalitas konsumen, dan mempertahankan harga jual produk di pasaran. Berdasarkan QSPM, prioritas strategi adalah meningkatkan efektivitas promosi.

Sedangkan pada penelitian yang dilakukan oleh Kristina (2011), yang juga meneliti strategi pemasaran pada restoran dengan judul “Analisis Strategi Pemasaran Rumah Cup∙Cakes & BBQ Bogor Jawa Barat. Penelitian ini dilakukan karena adanya tingkat persaingan restoran yang tinggi. Berdasarkan hasil penelitian, strategi bauran pemasaran yang telah dilakukan oleh Rumah Cup∙Cakes & BBQ yang berhubungan dengan product, place, price, process, people, promotion dan physic dapat dinilai telah berhasil memenuhi kebutuhan pelanggan dengan berbagai fasilitas dan keunggulan yang dimiliki oleh Rumah Cup∙Cakes & BBQ. Perumusan strategi berdasarkan matriks SWOT, adalah penetrasi pasar, meningkatkan promosi, pengembangan produk dan yang terakhir adalah meningkatkan kualitas produk dan menjaga kepercayaan pelanggan harus didasarkan pada bauran pemasaran.

2.2 Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen

Salah satu penelitian terhadap kepuasan konsumen yang pernah dilakukan adalah “Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor)” oleh Oktaviani dan Suryana (2006). Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif, uji Friedman dan

Multiple Comparison untuk menentukan urutan prioritas fasilitas tambahan yang

perlu dibangun. Pada hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian didapatkan hasil dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi yaitu mengunjungi Kebun Wisata Pasirmukti untuk belajar pertanian, dengan manfaat yang dicari adalah untuk penambahan pengetahuan tentang pertanian. Pencarian informasi berasal dari teman atau kolega, kemudian hal yang paling diperhatikan

8 responden dari informasi tersebut adalah kegiatan wisata yang menarik dan mendidik, dan hal yang paling mereka ingat dari kunjungan sebelumnya adalah kegiatan yang menarik dan mendidik. Evaluasi alternatif dari hal yang menjadi pertimbangan utama responden untuk berkunjung ke Kebun Wisata Pasirmukti adalah karena adanya kegiatan yang menrik dan mendidik dan suasana yang nyaman. Keputusan kunjungan dilakukan secara terencana, bersama dengan keluarga dengan frekuensi kunjungan setahun sekali yaitu pada hari libur atau akhir pekan. Perilaku paska kunjungan responden, diperoleh informasi bahwa mereka ingin berkunjung kembali karena adanya kegiatan yang menarik dan mendidik. Terdapat beberapa atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen, diantaranya promosi, kemudahan mencapai lokasi dan sarana promosi. Berdasarkan uji Friedman dan

Multiple Comparison, diperoleh informasi bahwa fasilitas tambahan yang perlu

diprioritaskan dibangun adalah kolam renang, kereta keliling kebun, penganekaragaman menu khas Sunda, serta laboraturium dan fasilitas pertanian. Berdasarkan penghitungan Customer Satisfaction Index, diperoleh nilai 65,38 persen yang berarti keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti.

Penelitian mengenai kepuasan konsumen lainnya adalah “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran” (Hapsari, 2010), dengan tujuan menganalisis keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dan merekomendasikan alternatif bauran pemasaran. Penelitian ini dilakukan terhadap 70 responden, dan menggunakan alat analisis deskriptif untuk karakteristik konsumen dan piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Dari hasil penelitian diperoleh infomasi bahwa karakteristik perilaku pembelian konsumen restoran

seafood Golden Prawn adalah tipe konsumen terencana. Secara umum, konsumen

telah puas dengan kinerja restoran, yakni berdasarkan nilai Customer Satisfaction

Index sebesar 76,40 persen. Sedangkan atribut-atribut yang dinilai memiliki

9 aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah cita rasa makanan berbahan baku seafood,

kesegaran bahan baku seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan restoran. Kemudian, atribut yang dinilai memiliki prioritas rendah adalah variasi jenis seafood, variasi makanan dan minuman, kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan kesopanan pramusaji, alunan musik, dan penerangan restoran. Serta, atribut yang dinilai kinerjanya berlebihan adalah variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas umum restoran, tampilan restoran serta parkir. Pada penelitian ini juga diperoleh informasi dari tingkat loyalitas konsumen yang masih rendah, kadar loyalitas konsumen akan berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya.

Penelitian lainnya adalah “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron’s Pizza Bogor” oleh Akbar (2009), dengan tujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen, merumuskan saran perbaikan untuk restoran Papa Ron’s Pizza Bogor. Penelitian ini dilakukan terhadap 60 responden, dan menggunakan alat analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan analisis kesenjangan. Dari hasil penelitian diperoleh infomasi atribut-atribut yang dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dinilai rendah oleh konsumen adalah rasa masakan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen, dan toilet, sehingga atribut-atribut tersebut menjadi prioritas utama restoran untuk diperbaiki. Atribut-atribut-atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Melalui hasil Customer Satisfaction Index, diperoleh informasi bahwa keseluruhan konsumen merasa puas (78,20 persen).

10

III.

KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pengertian Restoran

Pengertian restoran menurut Darmaatmadja (2011) adalah suatu usaha komersial, yang menyediakan jasa makanan dan minuman bagi umum dan dikelola secara profesional. Pengertian restoran menurut SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.5

Torsina (2000) membagi jenis restoran ke dalam sepuluh jenis restoran, yaitu:

1. Family Conventional

Restoran yang ditujukan pada tradisi keluarga. Prioritas utamanya adalah menyediakan menu makanan dan minuman yang enak, suasana yang nyaman, dan harga yang bersahabat. Restoran ini menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana.

2. Fast Food

5

Definisi Rumah Makan dan Restoran: Peluang Usaha Rumah Makan.

http://binaukm.com/2010/05/definisi-rumah-makan-dan-restoran-pelaung-usaha-rumah-makan/. Diakses tanggal 25 Agustus 2011.

11 Restoran ini lebih menekankan pada kecepatan penyajian. Makanan dan minuman yang dipesan akan segera tersedia dalam waktu yang singkat. Jenis menu relatif terbatas dan harga yang ditawarkan relatif tidak mahal. Lebih mengutamakan pelanggan yang banyak. Dekorasi tempat dengan warna-warna utama dan terang. Restoran jenis ini erat kaitannya dengan eat in (makan di restoran) dan take out (dibawa keluar). Restoran jenis ini lebih mengutamakn

turn over yang tinggi dari pelanggan.

3. Speciality Restaurants

Restoran ini menyajikan menu dan suasana yang khas, berkualitas, dan menarik perhatian. Harga yang relatif mahal. Tempat dan lokasinya biasanya jauh dari pusat keramaian yang ditujukan utamanya untuk wisatawan atau orang-orang yang ingin mentraktir teman-teman, keluarga dalam suasana yang khas dan unik.

4. Cafetaria

Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan dirumah.

5. Coffee Shop

Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe

break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat

perbelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi, selain itu dibuat banyak

sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal.

6. Gourmet

Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik.

12 Restoran ini dicirikan dengan menyajikan menu makanan yang bersasal dari daerah tertentu yang spesifik. Pakaian seragam dari pelayannya disesuaikan dengan asal daerah makanan dan minuman. Dekorasi tempat dan ruangan menggambarkan suasana etnik tertentu.

8. Snack Bar

Restoran ini melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat in (makan di restoran) dan take out (Makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik.

9. Buffet

Berupa swalayan, tapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual dirinya.

10.Drive In/Drive Thru or Parking

Pelanggan yang berkendara dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat in (sementara parkir) atau “take away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis.

3.1.2 Pengertian Konsumen

Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha dalam memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen individu merupakan tulang punggung perekonomian nasional karena sebagian besar pabrik dan perusahaan serta sektor pertanian menghasilkan produk dan jasa untuk konsumen akhir. Konsumen organisasi merupakan konsumen yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya seperti sekolah, perguruan tinggi dan rumah makan. Semua jenis organisasi tersebut membeli

13 produk berupa peralatan dan jasa-jasa lain untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

3.1.3 Perilaku Konsumen

Menurut Engel. et al (1994), perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Sumarwan (2004) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan kegiatan-kegiatan di atas atau kegiatan mengevaluasi.

3.1.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan

Engel et al (1994) mengemukakan bahwa terdapat tiga faktor utama yang mempengaruhi kosumen dalam melakukan keputusan pembelian, yaitu faktor lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis.

3.1.4.1 Faktor Lingkungan

Menurut Engel et al (1994), konsumen diciptakan oleh lingkungan mereka dan juga beroperasi di dalam lingkungan. Perilaku keputusan mereka dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut:

(1) Budaya

Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, dan simbol-simbol bermakna lainnya yang membantu individu berkomunikasi, membuat tafsiran, dan melakukan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

(2) Kelas Sosial

Kelas sosial merupakan pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial ekonomi dari yang rendah sampai yang tinggi. Perbedaan kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda.

14 (3) Pengaruh Pribadi

Perilaku konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri yang ditunjukkan melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan memberikan standar (norma) dan nilai yang dapat menjdai perspektif penentu mengenai bagaimana seseorang berpikir atau berperilaku.

(4) Keluarga

Keluarga merupakan kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, adopsi dan tinggal bersama. Keluarga mempunyai pengaruh utama dalam membentuk sikap dan perilaku individu. (5) Situasi

Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik objek. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, dekorasi), lingkungan sosial, waktu, tujuan pembelian dan keadaan suasana hati serta kondisi sementara konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen. 3.1.4.2 Perbedaan Individu

Ada lima faktor yang membedakan individu konsumen, yaitu: (1) Sumber Daya Konsumen

Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporal, dan kognitif. Pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu, dan perhatian konsumen. Hal ini mempengaruhi kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu.

(2) Motivasi dan Keterlibatan

Kebutuhan diartikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan yang sebenarnya, yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Bila kebutuhan diaktifkan, hal ini menimbulkan motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. (3) Pengetahuan

Pengetahuan dapat diartikan sebagai kumpulan informasi yang disimpan dalam ingatan, yang dibagi atas pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran akan kategori dan merek produk,

15 terminologi produk, atribut atau ciri produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek yang tersedia.

Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan erat dengan pemerolehan produk. Pengetahuan pembelian melibatkan informasi berkenaan dengan keputusan tentang dimana produk tersebut harus dibeli dan kapan pembelian harus terjadi.

Pengetahuan pemakaian mencakup informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai ingatan mengenai bagaimana suatu produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar menggunakan produk tersebut.

(4) Sikap

Sikap dapat diartikan sebagai keadaan yang mudah terpengaruh untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing terhadap tingkah laku seseorang. Sifat terpenting dari sikap adalah kepercayaan. Sikap diekspresikan bila seseorang suka atau tidak suka terhadap sesuatu objek juga merupakan keseluruhan evaluasi yang dilakukan konsumen. (5) Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi

Kepribadian diartikan sebagai karakteristik psikologis yang berbeda pada lingkungannya. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Demografi berperan dalam menentukan gaya hidup dan sigmentasi konsumen.

3.1.4.3 Proses Psikologis

Terdapat tiga proses yang membentuk motivasi dan perilaku konsumen, yaitu:

(1) Pemrosesan Informasi

Pemrosesan mengacu pada proses yang denganya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan di dalam ingatan, dan belakangan diambil kembali. Permrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar, yaitu pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi.

(2) Pembelajaran

Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Akumulasi

16 pengalaman seseorang selama hidupnya akan menambah pengetahuan serta mempengaruhi sikap terhadap produk yang dikonsumsinya.

(3) Perubahan Sikap Perilaku

Mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari perilaku konsumen, perubahan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh individu, kelompok maupun pemasar.

3.1.5 Tahapan Keputusan Pembelian

Menurut Engel. et al (1994), tahapan proses keputusan pembelian konsumen dibagi menjadi lima tahap. Proses tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Lima Tahap Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada akhirnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan akan dikenali. Kunci untuk keberhasilan pemasar adalah mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan dan menawarkan solusi realistis dan dapat dijalankan. Faktor-faktor yang mempengaruhi aktivasi kebutuhan antara lain, keadaan yang berubah, pemerolehan konsumsi produk, pengaruh pemasar, dan perbedaan individu (Engel. et al, 1995). Tahap kedua adalah pencarian informasi. Pencarian informasi merupakan aktivitasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal terjadi ketika pencarian internal terbukti tidak mencukupi, sehingga konsumen mungkin memutuskan untuk mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan (Engel. et al, 1995).

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi

17 Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif. Menurut Engel. et al (1995), evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Alternatif pilihan yang akan dievaluasi dapat berupa merek, harga, asal produk dan sebagainya. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen pada tahap evaluasi alternatif adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatif-alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Pada tahap ini, konsumen membentuk kepercayaan, sikap dan intensinya mengenai alternatif produk yang dipertimbangkan. Tahap selanjutnya adalah pembelian. Engel. et al (1995), menjelaskan bahwa tahap ini terjadi apabila konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Terdapat dua faktor yang mempengaruhi pembelian, antara lain niat dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu (Engel. et al, 1995). Selain itu, konsumen akan menentukan kapan membelinya, dimana membelinya, dan bagaimana membayarnya. Tahap terakhir dari proses keputusan pembelian adalah hasil. Setelah konsumen melakukan pembelian, maka konsumen akan mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan, dan konsumen dapat merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dari produk yang mereka konsumsi (Engel. et al, 1995).

3.1.6 Kepuasan Konsumen

Menurut Engel. et al (1994), kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi pascakonsumsi, bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Sementara menurut Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannya. Kepuasan tesebut akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sedangkan ketidakpuasan akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Rangkuti (2006) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon konsumen terhadap perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

18 Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2004) Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Produk akan berfungsi:

a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, yang disebut sebagai konfirmasi

sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen sehingga konsumen akan memiliki perasaan netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang bersifat buruk, tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan akan mengumpulkan informasi langsung dari konsumen mengenai keluhan dan saran mereka melalui kotak saran. Selain itu, sejumlah perusahaan juga menyediakan nomor telepon bebas pulsa hot lines.perusahaan juga menyediakan situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang cepat b. Survey kepuasan pelanggan

Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey secara berkala. Sambil mengumpulkan data pelanggan perusahaan tersebut juga perlu bertanya lagi guna mengukur minat membeli ulang dan mengukur kecenderungan atau kesediaan merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.

19 c. Belanja siluman

Metode ini dilakukan oleh perusahaan dengan membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing.

d. Analisis pelanggan yang hilang

Pada metode ini, perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain guna mempelajari alasan kejadian itu. Selain itu, penting juga bagi perusahaan untuk memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Dari keempat alat tersebut, Tjiptono (2008) menyatakan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode tersebut dapat menggunakan pengukuran berbagai cara sebagai berikut:

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas” (directly reported satisfaction).

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dan

penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performanceratings). 3.1.7 Segmentation, Targeting, Positioning

Segmentation atau segmentasi pasar menurut Tjiptono (2008) adalah

mengidentifikasi dan memilah-milah kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk dan/atau bauran pemasaran tersendiri. Segmen pasar berdasarkan Kotler (2005) terdiri dari kelompok pelanggan yang memiliki seperangkat keinginan yang sama. Pemasar tidak menciptakan segmen, tugas

20 pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yang mana yang dibidik. Beberapa variabel utama dalam segmentasi pasar adalah geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. Segmentasi geografis seperti negara, propinsi, kota dan lingkungan rumah tangga. Segmentasi demografis seperti usia, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, jenis kelamin, pekerjaan, pendapatan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Segmentasi psikografis meliputi gaya hidup atau kepribadian. Segmentasi perilaku meliputi pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap produk tertentu.

Segmentasi pasar itu harus dilakukan secara periodik karena segmen-segmen pasar berubah. Agar dapat berguna, segmen-segmen-segmen-segmen pasar haruslah: 1. Dapat diukur: ukuran, daya beli, dan profil segmen dapat diukur.

2. Besar: segmen cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani. Segmen tersebut harus merupakan kelompok homogen yang paling besar yang paling mungkin, yang berharga sehingga memungkinkan diraih dengan program pemasaran yang dirancang khusus.

3. Dapat diakses: segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.

4. Dapat dibedakan: segmen-segmen secara konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda terhadap unsur dan program bauran pemasaran yang berbeda.

5. Dapat dilaksanakan: program-program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen-segmen tersebut.

Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang akan dibidik atau dengan kata lain yang akan menjadi target pasar

(targetting). Dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan harus

melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan serta tujuan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 2005). Dalam menetapkan target pasar perusahaan dapat mempertimbangkan lima pola, dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Konsentrasi Segmen Tunggal

Konsentrasi segmen tunggal maksudnya adalah perusahaan dapat memilih satu segmen saja. Perusahaan lebih bisa mencapai posisi yang kuat pada satu

21 segmen, dengan pengetahuan yang baik terhadap kebutuhan segmen sehingga bisa diperoleh keuntungan. Namun, konsentrasi pada satu segmen mempunyai potensi resiko yang cukup besar, sehingga alasan inilah yang mendasari perusahaan untuk memilih lebih dari satu segmen.

2. Spesialisasi Selektif

Spesialisasi selektif maksudnya adalah perusahaan memilih beberapa segmen. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing-masing segmen menjanjikan uang. Strategi ini lebih dipilih oleh perusahaan untuk menghindari kerugian, walaupun salah satu segmennya tidak produktif, tetapi perusahaan tetap memperoleh pendapatan dari segmen yang lain.

3. Spesialisasi Produk

Spesialisasi produk maksudnya perusahaan berkonsentrasi membuat produk khusus atau tertentu. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang kuat di produk yang spesifik. Namun risikonya tetap ada, yaitu apabila terjadi kekurangan bahan untuk pembuatan produknya atau keterlambatan melakukan perubahan teknologi.

4. Spesialisasi Pasar

Spesialisasi pasar maksudnya adalah perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai kebutuhan dalam kelompok tertentu. Perusahaan memperoleh reputasi yang kuat dan menjadi channel untuk semua produk baru yang dibutuhkan dan dipergunakan oleh kelompok tersebut. Risiko akan kerugian akan timbul apabila kelompok tadi mengurangi pembelian atau kebutuhannya.

5. Cakupan ke Seluruh Pasar

Cakupan ke seluruh pasar maksudnya adalah perusahaan berusaha melayani semua kelompok dengan produk yang dibutuhkan. Namun, hanya perusahaan besar yang bisa melakukannya. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, pemasar dapat melakukan diferensiasi dan menghasilkan lebih banyak penjualan daripada tidak melakukan diferensiasi, namun diferensiasi dapat meningkatkan biaya perusahaan. Secara umum, hal ini tetap akan bermanfaat

22 khususnya apabila dikaitkan dengan strategy profitability, namun demikian perusahaan sebaiknya berhati-hati agar tidak terjadi over segmenting.

Penetapan posisi atau positioning adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (di antara para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Hasil akhir penetapan posisi adalah keberhasilan penciptaan proposisi nilai yang berfokus pada pelanggan, yaitu alasan yang meyakinkan mengapa pasar sasaran harus membeli produk itu (Kotler, 2005). Di dalam upaya untuk memenangkan persaingan bisnis, suatu perusahaan harus berusaha mendeferensiasikan tawaran pasarnya lebih baik dari pesaingnya. Suatu tawaran pasar atau perusahaan bisa didiferensiasi menurut empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image), sepertiuraian berikut (Supranto, 2011):

1) Diferensisasi Produk

Produk yang dapat dideferensiasi antara lain mobil, bangunan komersial, peralatan rumah tinggal (meja, kursi, lemari). Diferensiasi dapat dilakukan terhadap fitur, kinerja (performance), tahan lama (durability), handal (reliability), mudah direparasi (repairability), corak mode (style), rancangan (design).

2) Diferensiasi Jasa Layanan

Untuk mencapai keunggulan bersaing, selain mendiferemsiasi produk secara fisik,juga bisa mendiferensiasi jasa yang mendampinginya. Kalau secara fisik, produk sukar dideferensiasi maka deferensiasi dapat dilakukan terhadap jasa dan mutu. Deferensiasi dapat dilakukan terhadap penyerahan (delivery), instalasi, pelatihan konsumen, layanan konsultasi, perbaikan, dan sebagainya.

3) Diferensiasi Personel

Perusahaan bisa mencapai keunggulan kompetitif melalui diferensiasi karyawannya, agar karyawannya lebih bermutu daripada karyawan pesaing. Pelanggan bisa puas kemudian menjadi loyal kalau karyawan perusahaannya juga puas.

4) Diferensiasi Citra

Merek bisa mengembangkan kepribadian yang berbeda (distinctive

23 3.1.8 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2005). Menurut Kotler (2005), alat-alat tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang disebut empat P pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Kemudian, Booms dan Bitner yang diacu dalam Kotler (2005), mengusulkan tiga P tambahan untuk pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). 3.1.8.1Produk (Product)

Menurut Kotler (2005), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk-produk yang ditwarkan berupa barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi dan gagasan. Bauran produk adalah kumpulan semua produk dan barang yang ditawarkan penjual tertentu dengan harga murah. Bauran produk memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Lebar suatu bauran produk mengacu pada berapa banyak lini produk yang berbeda dimiliki perusahaan tersebut. Panjang suatu bauran produk mengacu pada jumlah seluruh barang dalam bauran tersebut. Kedalaman suatu produk mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan masing-masing produk dalam lini tersebut. Konsisten bauran produk mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai lini produk dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi, saluran distribusi, atau hal-hal lainnya. Produk yang diteliti pada pada penelitian ini adalah makanan khas Palembang, yang dikonsumsi oleh konsumen di restoran River Side, misalnya pindang, ikan seluang, dan brengkes.

3.1.8.2Harga (Price)

Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur lainnya menghasilkan biaya (Kotler, 2005). Dalam Tjiptono (2008), dikatakan bahwa, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok

24 pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Namun, perbedaannya adalah karakteristik intangible jasa yang menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa.

3.1.8.3Tempat/Saluran Distribusi (Place)

Saluran pemasaran adalah beberapa organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses mengupayakan agar produk atau jasa yang tersedia dapat digunakan atau dikonsumsi (Kotler, 2005). Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana restoran harus didirikan). Selain itu, keputusan mengenai perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan nonlokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems) (Tjiptono, 2008). 3.1.8.4Promosi (Promotion)

Menurut Tjiptono (2008), bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode yang dilakukan terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations.

3.1.8.5Orang (People)

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran (Tjiptono). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, maka pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik (Kotler, 2005).

25 3.1.8.6Proses (Process)

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen

high-contact service. Pelanggan restoran, misalnya sangat terpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi. Berbagai isu muncul sehubungan batas antara produsen dan konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Misalnya, sebuah restoran bisa saja mengharuskan para pelanggannya untuk mengambil makanannya sendiri dari counter tertentu atau menaruhpiring dan alat-alat makanan yang sudah mereka pakai di tempat-tempat khusus (Tjiptono, 2008).

3.1.8.7Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana layanan diciptakan penyedia dan konsumen berinteraksi. Bukti fisik dapat dalam bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan staf yang rapi dan sopan, dekoasi internal dan eksternal bangunan yang atraktif, ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain (Tjiptono, 2008) 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Perkembangan jumlah restoran di kota Palembang mengalami peningkatan setiap tahunnya (Gambar 1). Perkembangan jumlah restoran pun memperbanyak pilihan masyarakat dalam memilih lokasi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Salah satu strategi yang dapat dilakukan oleh pengusaha restoran adalah menciptakan keunikan dari restorannya. Suasana restoran yang memiliki keunikan dengan menerapkan suasana pemandangan alam merupakan salah satu pilihan masyarakat saat ini.

Sebagai restoran yang mengusung konsep suasana pemandangan alam, pengusaha Restoran River Side ingin mengembangkan usahanya dengan mendirikan restoran yang sama disekitar lokasi yang sama pula. Oleh sebab itu, sudah selayaknya Restoran River Side mengetahui terlebih dahulu penilaian konsumen mengenai kepuasan mereka setelah berkunjung ke restoran ini. Hal ini dapat dijadikan acuan dari pihak Restoran River Side dalam melakukan pengembangan restorannya.

26 Penelitian dilakukan dengan survei lapangan dan menyebarkan kuesioner kepada responden. Metode analisis yang dilakukan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif, metode Importance Performance Analysis, dan metode

Customer Satisfaction Index. Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui

karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Hasil yang didapat akan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama, dipresentasekan, kemudian hasil presentase terbesar merupakan jawaban yang dominan. Hasil identifikasi tersebut disajikan dalam bentuk tabel. Metode Importance

Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk

menggambarkan kinerja (performance) dibandingkan dengan tingkat kepentingan

(importance) yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk grafik. Apabila

skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih atau sama dengan tingkat kepentingan, maka konsumen dikategorikan puas, sedangkan bila tingkat pelaksanaan sesungguhnya kurang dari tingkat kepentingan konsumen dikategorikan tidak puas.

Pada penelitian ini, pengujian tingkat kepuasan konsumen dilakukan menggunakan tujuh bauran pemasaran, yang terdiri dari bauran produk, harga, tempat, promosi, orang, bukti proses, serta proses. Hal ini dikarenakan restoran termasuk pada perusahaan yang menawarkan produk makanan dan jasa pelayanan.

Dari hasil analisis tersebut akan diperoleh kesimpulan yang diharapkan dapat menjadi masukan informasi untuk restoran River Side yang berguna dalam mengambil keputusan untuk memperbaiki, meningkatkan dan mempertahankan kualitasnya. Adapun kerangka pemikiran secara operasional dapat dilihat pada Gambar 3.

27 Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional

Restoran River Side Akan Dilakukannya Pengembangan Restoran

Menganalisis kepuasan konsumen restoran River Side

Atribut Restoran River Side: Rasa, Variasi Menu, kebersihan Penyajian

Makanan, Lokasi Restoran, Papan Nama Restoran, Promosi, Keramahan dan Kesopanan Pramusaji, Pengetahuan Pramusaji akan Menu, Penampilan Pramusaji, Kecepatan Penyajian

Menu, Kecepatan Transaksi Pembayaran, Kecepatan Menanggapi Keluhan, Kebersihan Restoran, Ketersediaan dan Kebersihan Fasilitas

Umum, Area Parkir Karakteristik Konsumen River

Side dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran

Metode Customer Satisfaction Index

Metode Importance Performance Analysis

Tabulasi deskriptif

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

Tingkat Kepuasan Konsumen

28

IV.

METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah Bari Palembang, Sumatera Selatan. Pemilihan lokasi didasarkan secara sengaja

(purposive) dengan pertimbangan, bahwa Restoran River Side merupakan restoran

yang baru, yang berdiri pada tahun 2008. Restoran ini merupakan restoran yang dibangun di sisi Sungai Musi. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2012.

4.2 Sumber Data

Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini terdiri dari:

a. Data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada konsumen, dan wawancara dengan penanggung jawab River Side.

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian yang bersumber dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Sumatera Selatan, Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB, informasi dari pihak perusahaan dan informasi dari internet dan buku-buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.

4.3 Jumlah dan Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel tak berpeluang (nonprobability sampling). Sampel tak berpeluang adalah teknik pengambilan sampel dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan metode

convenience sampling, dimana penentuan konsumen yang akan diteliti adalah

konsumen yang sedang makan dan bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dijadikan sampel.

29 Dari hasil wawancara dengan manager, diperoleh informasi bahwa rataan jumlah konsumen per bulan adalah 3000 orang. Jumlah sampel didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut:

dimana: n : jumlah contoh N : jumlah populasi

e : tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10 persen) sehingga, diperoleh perhitungan sebagai berikut:

= 96,77

Jumlah populasi (N) pada penelitian ini adalah 3.000 orang. Dengan tingkat kesalahan sepuluh persen. Hasil yang didapatkan untuk jumlah contoh (n) adalah 96,77 akan tetapi dibulatkan menjadi 100 orang.

4.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data untuk penelitian ini adalah dengan survey melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang telah menyelesaikan makannya di River Side. Pertanyaan kuesioner berisi pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.

Kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan

screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi

responden dalam penelitian ini. Kriteria konsumen yang dipilih sebagai sampel adalah sebagai berikut :

1. Konsumen yang dipilih sebagai responden merupakan konsumen yang berumur 15 tahun ke atas, hal ini disesuaikan dengan segmentasi konsumen dari restoran River Side yaitu konsumen golongan dewasa muda. Selain itu,

30 konsumen juga sudah pernah melakukan kegiatan pembelian di River Side minimal dua kali.

2. Konsumen bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner.

3. Bila konsumen dalam satu keluarga, maka hanya satu orang yang menjadi responden agar tidak adanya saling mempengaruhi.

Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut di River Side.

Selain kuesioner, peneliti akan melakukan metode wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini, untuk mendapatkan data yang menunjang penelitian.

4.5 Pengujian Kuesioner

Pengujian kuesioner dilakukan dengan melakukan uji pendahuluan yang berupa uji validitas dan uji reabilitas dilakukan pada 30 responden. Uji pendahuluan tingkat kepentingan atribut restoran River Side dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi pertimbangan konsumen melakukan kunjungan dan dan pembelian di restoran River Side.

4.5.1 Uji Validitas

Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang dibutuhkan dalam analisis penelitian yang dilakukan (Nazir, 2003). Uji validitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan yang berisi atribut sejumlah 20 atribut (Tabel 1) kepada 30 responden restoran River Side. Responden menjawab pertanyaan uji pendahuluan dengan skala Guttman yang terdiri dari dua jawaban, yakni 1 untuk ya dan 0 untuk tidak (Nazir, 2003). Selanjutnya, hasil kuesioner diuji dengan metode Cochran Q Test dan diolah dengan alat SPSS versi 16 yang akan didapat atribut-atribut yang valid sehingga dapat digunakan untuk melihat dan menganalisis tingkat kinerja, kepentingan, serta kepuasan konsumen.

31 Tabel 1. Atribut-Atribut untuk Uji Validitas

No. Atribut Restoran

Pertimbangan Konsumen

1 0

1 Rasa

2 Porsi makanan 3 Variasi menu

4 Kebersihan penyajian makanan 5 Harga

6 Lokasi restoran 7 Papan nama restoran 8 Promosi

9 Keramahan dan kesopanan pramusaji 10 Pengetahuan pramusaji akan menu 11 Penampilan pramusaji

12 Kecepatan penyajian menu 13 Kecepatan transaksi pembayaran 14 Kecepatan menanggapi keluhan 15 Ketersediaan kotak saran 16 Kebersihan restoran

17 Desain interior dan eksterior restoran 18 Suasana restoran

19 Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 20 Area parkir

Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan metode Cochran Q Test, dari atribut-atribut pada Tabel 1 diperoleh nilai asymp sig sebesar 0,199 lebih besar dari alpha 5% yaitu terima HO. Artinya kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden. Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat empat atribut yang dinilai tidak valid, artinya keempat atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. atribut-atribut yang tidak valid tersebut adalah porsi makanan, harga, kotak saran, desain interior dan eksterior. Hasil perhitungan uji validitas ini dapat dilihat pada Lampiran 3.

32 Tabel 2. Daftar Atribut Restoran Hasil Uji Validitas

Dimensi Atribut Restoran

Produk (Product)

1. Rasa

2. Variasi menu

3. Kebersihan penyajian makanan Lokasi (Place) 4. Lokasi restoran

Promosi (Promotion) 5. Papan nama restoran 6. Promosi

Orang (People)

7. Keramahan dan kesopanan pramusaji 8. Pengetahuan pramusaji akan menu 9. Penampilan pramusaji

Proses (Process)

10.Kecepatan penyajian menu 11.Kecepatan transaksi pembayaran 12.Kecepatan menanggapi keluhan

Bukti Fisik (Physical

Evidence)

13.Kebersihan restoran 14.Suasana restoran

15.Ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum 16.Area parkir

4.5.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan pengertian bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang diinginkan dapat dipercaya (diandalkan) sebagai alat pengumpul data serta mampu mengungkapkan informasi yang sebenarnya di lapangan. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang sesuai dengan kenyataannya, dalam arti berapa kali pun penelitian diulang dengan instrumen tersebut akan tetap diperoleh hasil yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Hoyt (Durianto et al. 2001).

Prosedur uji reliabilitas dengan metode Hoyt:

1. Mencari nilai Jumlah Kuadrat Responden (JKr), dengan rumus:

33 JKr : Jumlah kuadrat responden

k : Banyaknya atribut restoran N : Banyaknya responden Xt : Skor total responden

2. Mencari Jumlah Kuadrat Butir (JKb), dengan rumus:

Keterangan:

JKb : Jumlah kuadrat butir (atribut)

∑B2

: Jumlah kuadrat jawaban benar (ya) seluruh atribut (∑Xt)2

: Kuadrat dari jumlah skor total

3. Mencari Jumlah Kuadrat Total (JKt), dengan rumus:

Keterangan:

JKt : Jumlah kuadrat total

∑B : Jumlah jawaban benar (ya) seluruh atribut ∑S : Jumlah jawaban salah (tidak) seluruh atribut 4. Mencari Jumlah Kuadrat Sisa (JKs), dengan rumus:

5. Mencari varians responden, varians butir dan varians sisa, dengan rumus:

Keterangan:

Vr : Varians responden

Vb : Varians butir

Vs : Varians sisa

6. Memasukkan nilai varians yang diperoleh ke dalam rumus:

Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas dan sebelum dilakukan penyebaran kuesioner. Jumlah responden yang dilibatkan sesuai dengan jumlah

34 sampel pada uji validitas yaitu sebanyak 30 responden. Hasil dari uji reliabilitas menyatakan bahwa 16 atribut yang diuji memiliki nilai r hitung yang bernilai 0,38 yang lebih besar dari nilai r tabel untuk 30 responden dan disimpulkan reliabel sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan. Adapun perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.

4.6 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel 2007. Untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen digunakan alat analisis tabulasi deskriptif. Importance Performance

Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan responden

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hasil diperoleh denngan menggunakan program minitab 14, dan Customer Satisfaction Index

(CSI) untuk mengukur mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengolahan data untuk uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical

Product and Service Solution) 16.

4.6.1 Tabulasi Deskriptif

Tabulasi deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Analisis ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. 4.6.2 Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Supranto, 2006). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukkan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat (skala Likert) seperti pada Tabel 3.

35

Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y)

1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting

2 Tidak baik Tidak penting

3 Cukup baik Cukup penting

4 Baik Penting

5 Sangat baik Sangat penting

Sumber: Supranto (2006)

Skala Likert menunjukkan tanggapan konsumen terhadap pilihan-pilihan yang dibuat berjenjang mulai dari prioritas rendah hingga prioritas tinggi. Skala tersebut terdiri dari (1) Sangat tidak penting/puas, (2) tidak penting/puas, (3) cukup penting/puas, (4) penting/puas, (5) sangat penting/puas (Supranto, 2006)

Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.

Adapun rumus yang digunakan adalah (Supranto, 2006):

dimana:

Tki = tingkat kesesuaian konsumen Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Dari perhitungan tersebut dapat dilihat atribut apa saja yang dianggap penting dan tidak penting oleh konsumen, serta atribut apa yang memiliki kinerja baik dan tidak baik. Hasil analisis ini ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius seperti pada Gambar 4.

36 Gambar 4. Diagram Kartesius (Supranto, 2006)

Keterangan:

1. I (Prioritas Utama)

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan/tidak puas.

2. II (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

3. III (Prioritas Rendah)

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4. IV (Berlebihan)

Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

Kepentingan

(Pertahankan Prestasi) II

(Prioritas Utama) I

IV

(Berlebihan) III

37 Sumbu mendatar (X) dari Diagram Kartesius diisi oleh skor rataan tingkat kinerja atribut, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan atribut. Skor rata-rata sumbu X dan sumbu Y diperoleh melalui rumus berikut:

dimana:

= skor rata-rata tingkat kinerja = skor rata-rata tingkat kepentingan = jumlah responden

Diagram Kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( ) dimana merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kinerja seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan rataan dari skor rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Skor dan dapat dihitung dengan rumus:

dimana K = banyaknya atribut kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4.6.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Supranto, 1996) :

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total

38 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja atau kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:

Tabel 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai CSI (100%) Kriteria CSI

81 – 100 Sangat Puas

66 – 80 Puas

51 – 65 Cukup Puas

35 – 50 Kurang Puas

0 – 34 Tidak Puas

Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo dalam Akbar (2009)

39

V.

KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan Restoran

Restoran River Side berdiri pada tanggal 22 Maret 2008. Restoran ini merupakan jenis usaha yang berbentuk konsorsium, yang dibentuk oleh empat orang yaitu bapak Ir. Irwan Effendi, bapak Dr. Ir. Hanafiah, MSc, Ir. Lim Joho Halim, dan bapak Ir. Eddy Satriadi. Awalnya, para pendiri restoran River Side ini tergabung dalam perusahaan, yaitu PT. Eka Dasa Tunggal, yang bergerak pada kegiatan penanganan proyek-proyek pembangunan. Perusahaan tersebut telah berdiri sejak tanggal 02 Juni 2005. Namun, berdasarkan masukan dari bapak Walikota Palembang, yaitu membangun sebuah restoran berkelas pada sisi sungai Musi, maka perusahaan ini mengalihkan bidang usahanya dari pembangunan ke restoran. Sehingga dibangunlah restoran River Side yang juga mendukung program Visit Musi 2008, yang saat itu akan dilaksanakan.

Keunggulan dari restoran yang berbentuk kapal ini adalah memiliki konsep suasana pemandangan alam. Restoran River Side menawarkan kesan pemandangan alam dari wisata sungai Musi dan Jembatan Ampera, yang merupakan salah satu tempat wisata di Palembang. Pemandangan ini dapat sangat terasa apabila dinikmati pada malam hari, yang tidak dapat dinikmati dari restoran lain. Restoran River Side juga menyajikan makanan khas Palembang, seperti pindang, ikan seluang dan brengkes. Untuk memeriahkan suasana makan, restoran River Side menghadirkan live music setiap hari, mulai pukul 19.00 – 22.00 WIB. Selain itu, restoran ini menyediakan fasilitas lain, yaitu menyediakan tiga kapal wisata yang dapat disewa oleh pengunjung. Satu buah kapal yang berkapasitas 100 orang dengan harga sewa Rp 3.500.000,00 dan dua buah kapal yang berkapasitas 40 orang dengan harga sewa Rp 400.000,00 untuk sekali perjalanan. Selain itu, restoran ini menampilkan kesenian-kesenian khas Palembang apabila ada tamu khusus.

5.2 Lokasi Restoran

Restoran River Side berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah Bari Palembang, Sumatera Selatan. Lokasi ini

40 dinilai sebagai lokasi yang strategis karena berada dipusat kota. Restoran ini berada di sisi sungai Musi, sehingga dapat dengan mudah ditemui oleh pengunjung. Restoran River Side mulai beroperasi dari pukul 07.00 WIB sampai dengan pukul 23.00 WIB untuk setiap harinya.

5.3 Struktur Organisasi Restoran

Restoran River Side memiliki struktur organisasi yang diperlukan untuk menunjang kegiatan di restoran tersebut. Restoran River Side terdiri dari 138 orang karyawan. Tingkat pendidikan karyawan tersebut sebagian besar sekolah menengah atas (SMA) dan beberapa orang karyawan sedang menjalani pendidikan diploma. Jam kerja karyawan adalah delapan jam menggunakan sistem shift, yaitu shift pertama bekerja jam 07.00 WIB sampai jam 15.00 WIB

dan shift kedua bekerja dari jam 15.00 WIB sampai dengan jam 23.00 WIB.

Pergantian shift tersebut dilakukan setiap satu bulan sekali, sedangkan hari libur atau istirahat karyawan mendapat satu hari dalam seminggu. Untuk bagian kantor, karyawan bekerja dari pukul 09.00 WIB sampai 17.00 WIB. Karyawan-karyawan tersebut terbagi dalam beberapa posisi. Adapun bentuk struktur organisasi yang terdapat di restoran River Side dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran River Side Sumber: Manager Restoran River Side (2012)

Finance

Administrasi/Store

Cashier

Waiter/Waitress

Bush Boy

House Man Cook/Butcher

Food Checker

Cook Helper

Public Area Supervisor

Diswasher

Direktur Utama

Manager

Chef Assisten Manager

41 Adapun deskripsi mengenai tugas karyawan yang ada di restoran River Side adalah sebagai berikut :

1. Direktur Utama : merupakan pemilik restoran River Side, memberikan saran kepada manajer mengenai perkembangan restoran.

2. Manager : bertanggung jawab memberikan laporan kepada pemilik,

bertanggungjawab penuh terhadap semua kegiatan restoran.

3. Assisten Manager : membantu tugas manager dalam mengatur kegiatan

restoran, mengawasi kegiatan karyawan.

4. Administrasi/Store : bertugas mencatat dan menyusun serta menulis surat-menyurat dan transaksi setiap harinya yang kemudian membuatnya dalam bentuk laporan akhir.

5. Public Area Supervisor : bertanggung jawab terhadap kinerja supervisor dan

houseman.

6. Supervisor : bertanggung jawab dalam mengontrol kegiatan waiters, bush

boy, cashier, memberikan pelayanan dan kebutuhan serta mengatasi keluhan

konsumen.

7. Cashier : melayani sistem pembayaran dan melaksanakan sistem administrasi

harian.

8. Chef : bertanggung jawab dalam mengontrol seluruh kegiatan pengolahan

makanan dan minuman pesanan konsumen, bertanggung jawab terhadap mutu masakan.

9. Cook/Butcher : bertugas memasak atau mengolah makanan dan minuman.

10. Cook Helper : membantu Cook/Butcher dalam menyiapkan bumbu-bumbu

atau bahan-bahan makanan atau minuman yang akan diolah.

11. Food Checker : bertugas mengontrol atau memeriksa semua makanan dan

minuman yang telah dipesan konsumen sebelum disajikan kepada konsumen.

12. Waiter/waitress : bertugas dalam melayani para konsumen mulai dari

mencatat pesanan dan table manner.

13. Diswasher : bertugas membersihkan peralatan makan dan dapur.

14. Bush Boy : bertugas menghantarkan makanan atau minuman dari food

42

15. Houseman : bertugas membersihkan area restoran baik indoor maupun

outdoor, serta menjaga dan menyimpan peralatannya.

5.4 Strategi Pemasaran Restoran River Side

Manajemen restoran River Side menerapkan strategi pemasaran dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, yaitu dengan strategi STP (Segmentation,

Targeting, dan Positioning). Adapun strategi yang dilakukan berdasarkan

pendekatan STP, yaitu:

1. Segmentation

Segmentation atau segmentasi pasar restoran River Side secara geografis adalah masyarakat di kota Palembang. Segmentasi secara demografis yaitu pria dan wanita, dari kelompok usia dewasa muda dan dari segi pendapatan termasuk kalangan menengah-atas.

2. Targeting

Berdasarkan segmentasinya dapat diketahui bahwa target pasar utama konsumen restoran River Side adalah masyarakat dari kelompok usia dewasa muda, dengan status ekonomi menengah-atas yang memiliki daya beli yang baik terhadap produk restoran River Side. Segmen ini ditentukan dengan alasan harga produk yang ditetapkan River Side termasuk harga yang relatif mahal.

3. Positioning

Pemosisian suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi empat dimensi, yaitu produk, jasa, personel dan citra (image). pemosisian restoran River Side dibenak konsumen dilihat dari hasil penelitian pada keputusan pembelian konsumen, ternyata pemosisian perusahaan cenderung pada diferensiasi citra. Ini dikarenakan, dibenak konsumen memandang restoran ini memiliki suasana yang nyaman dan menarik. Sehingga restoran ini harus lebih mempromosikan keunggulan dari pemosisian tersebut.

Pendekatan pemasaran lain yang dilakukan oleh restoran River Side adalah tujuh bauran pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), lokasi (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), bukti fisik (physical

43 1. Produk (Product)

Produk yang diusung oleh restoran River Side adalah makanan oriental yang berasal dari negara Thailand, Vietnam, China dan Palembang yang merupakan lokasi utama dari restoran ini. Restoran ini memiliki 197 jenis menu. Selain itu, bagi konsumen yang ingin mengadakan acara pesta di restoran ini, maka restoran ini dapat menyediakan paket pesta untuk minimal 50 orang dengan harga Rp 70.000,00 per orang, dan konsumen sebaiknya memesan minimal satu hari sebelumnya.

Bahan baku utama diperoleh dari pemasok yang telah menjalin kerjasama dengan restoran. Pengiriman bahan baku ini disesuaikan dengan kebutuhan, dan pemesanan dilakukan saat dibutuhkan saja. Untuk menjaga kesegarannya, maka bahan baku disimpan dalam 14 buah freezer.

2. Harga (Price)

Harga yang ditawarkan oleh restoran River Side termasuk dalam range

harga yang tinggi atau segmen ekonomi menengah ke atas. Penetapan harga disesuaikan dengan biaya bahan baku, biaya produksi, biaya operasional dan

margin laba yang diinginkan oleh restoran. Namun, ada beberapa produk yang

diberi harga yang sama dengan harga pasaran. Harga ini diberlakukan untuk produk nasi putih, dan air mineral. Menurut Manager Restoran River Side, mereka tidak akan menaikkan harga produk yang ada dalam waktu dekat, karena dalam menetapkan harga produk, pihak restoran memprediksi harga baku apabila bahan baku terjadi kenaikan harga. Sehingga harga-harga produk di restoran River Side cenderung bersifat stabil.

Restoran River Side juga menyediakan discount pada waktu tertentu.

Discount ini berkisar 10 hingga 30 persen sebelum dikenakan pajak 10 persen. Selain itu, restoran ini menyediakan kemudahan dalam transaksi pembayaran yaitu dengan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit dan debit dari bank yang telah bekerjasama dengan pihak restoran.

3. Lokasi (Place)

Restoran River Side berlokasi di sisi sungai Musi yang merupakan objek wisata utama kota Palembang. Lokasi ini merupakan saran dari bapak Walikota

115

Demografi

Pekerjaan Rata-rata Pendapatan Pengeluaran

Mhsw Swasta PNS Wiraswasta IRT Pensiunan Lain <2jt 2-3jt

3-4jt

4-5jt >5jt <100rb

100-200rb >200rb

6 34 33 21 5 1 0 17 30 14 19 20 4 22 74

Proses Keputusan Pembelian

Motivasi

Harga Menu Murah 0 1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1

Cita Rasa 1 8 15 7 2 0 0 2 11 4 11 5 0 4 29

Pemandangan atau suasana

nyaman 5 23 18 13 3 1 0 13 18 9 8 15 3 17 43

Kecepatan Penyajian Menu 0 2 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 1

Lain 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Manfaat

Menghilangkan rasa lapar 1 2 2 1 0 0 0 1 2 2 0 1 0 2 4

Simbol status sosial 0 2 2 1 0 0 0 2 0 0 1 2 0 1 4

Memperoleh suasana santai 5 30 29 19 5 1 0 14 28 12 18 17 4 19 66

Lain 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Pencarian Informasi

Sumber Informasi

Diri sendiri 0 8 9 1 1 1 0 3 10 1 3 3 0 4 16

Kebetulan Lewat 1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 2 0

Teman 2 14 10 8 1 0 0 7 11 6 5 6 3 10 22

Keluarga 2 7 10 6 2 0 0 5 6 3 6 7 1 3 23

116

Demografi

Pekerjaan Rata-rata Pendapatan Pengeluaran

Mhsw Swasta PNS Wiraswasta IRT Pensiunan Lain <2jt 2-3jt

3-4jt

4-5jt >5jt <100rb

100-200rb >200rb

Iklan Cetak(Brosur) 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 2

Media cetak (Mjlh) 0 3 1 2 0 0 0 0 1 1 2 2 0 2 4

TV 0 1 2 2 1 0 0 0 2 2 2 0 0 1 5

Internet 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 2

Lain 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Evaluasi Alternatif

Atribut yang

Dipertimbangkan

Rasa 2 6 2 5 0 0 0 4 3 5 3 0 1 2 12

Porsi 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Harga 0 2 1 1 0 0 0 2 0 0 2 0 0 1 3

Kece 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

Kemudahan memperoleh lokasi 0 1 4 1 1 0 0 1 1 0 4 1 0 2 5

Suasana atau kenyaman 4 22 26 14 4 1 0 8 25 9 10 19 3 16 52

Promosi yang menarik 0 2 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1

Lain 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Keputusan Pembelian

Cara memutuskan

Terencana 6 28 25 16 3 1 0 17 23 9 16 14 2 16 61

Mendadak 0 6 8 5 2 0 0 0 7 5 3 6 2 6 13

Yang mempengaruhi

melakukan kunjungan

117

Demografi

Pekerjaan Rata-rata Pendapatan Pengeluaran

Mhsw Swasta PNS Wiraswasta IRT Pensiunan Lain <2jt 2-3jt

3-4jt

4-5jt >5jt <100rb

100-200rb >200rb

Inisiatif sendiri 3 15 14 7 1 1 0 9 11 8 7 6 1 7 33

Anggota keluarga 2 6 10 9 4 0 0 4 9 3 8 7 1 5 25

Teman 1 13 9 5 0 0 0 4 10 3 4 7 2 10 16

Lain 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Hari Berkunjung

Hari Kerja 0 5 7 2 1 0 0 0 6 2 2 5 0 2 13

Libur 6 29 26 19 4 1 0 17 24 12 17 15 4 20 61

Perilaku Pascapembelian

Kepuasan

Puas 6 34 31 21 5 1 0 17 29 14 19 19 4 22 72

Tidak 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 2

Mengunjungi Lagi

Ya 6 34 31 21 5 1 0 17 29 14 19 19 4 22 72

Tidak 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 2

Mengunjungi lagi Jika Harga

Naik

Ya 6 32 30 19 5 0 0 15 27 14 18 18 3 18 71

Tidak 0 2 3 2 0 1 0 2 3 0 1 2 1 4 3

Rekomendasi

Ya 6 34 31 21 5 1 0 17 29 14 19 19 4 22 72

Tidak 0 0 2 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 2

118 Lampiran 6. Dokumentasi Restoran River Side

ii

RINGKASAN

DEVI MELIANDA PASARIBU. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran River Side di Palembang. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan RITA NURMALINA).

Palembang adalah ibu kota Provinsi Sumatera Selatan dengan berbagai makanan khas yang memberikan peluang banyak bermunculan restoran-restoran yang menyajikan makanan khas Palembang. Makin banyaknya restoran-restoran baru di kota Palembang menyebabkan semakin banyaknya pilihan tempat makan. Saat ini, semakin banyak masyarakat yang berkunjung ke restoran tidak hanya difokuskan pada asupan gizi yang sehat, namun diperlukan juga suasana yang menyegarkan pikiran, khususnya bagi masyarakat yang memiliki tingkat kesibukan yang tinggi dan membutuhkan suasana yang nyaman. Salah satu restoran di kota Palembang yang menawarkan suasana yang nyaman dan pemandangan alam adalah Restoran River Side. Sebagai restoran yang baru dan akan melakukan pengembangan, maka pihak restoran perlu mengetahui terlebih dahulu tentang penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di restoran River Side ini. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side, serta menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran River Side.

Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2012. Teknik pengambilan sampel adalah dengan metode convenience sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan

Customer Satisfaction Index (CSI). Jumlah responden yang diambil adalah 100

orang dimana syarat responden ditentukan peneliti yaitu berumur diatas 15 tahun dan telah melakukan kegiatan pembelian di restoran River Side minimal dua kali.

Berdasarkan hasil dari karakteristik konsumen restoran River Side yang paling dominan adalah konsumen berjenis kelamin pria, usia 26 – 35 tahun, kota asal di Palembang, status sudah menikah, berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, rata-rata pendapatan per bulan Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000. Rata-rata pengeluaran konsumen saat makan di restoran River Side adalah diatas Rp 200.000.

Hasil analisis proses keputusan pembelian konsumen restoran River Side diperoleh informasi pada tahap pengenalan kebutuhan yaitu alasan mengunjungi dengan motivasi ingin menikmati pemandangan atau suasana nyaman di restoran River Side dan mencari manfaat memperoleh suasana santai. Tahap pencarian informasi, sumber informasi berasal dari teman. Tahap evaluasi alternatif, konsumen menilai hal yang paling dipertimbangkan dalam memilih restoran River Side adalah suasana dan kenyamanan restoran. Tahap keputusan pembelian, mayoritas konsumen datang ke restoran River Side secara terencana, atas pengaruh diri sendiri, dan saat hari libur. Tahap perilaku pascapembelian, mayoritas konsumen menyatakan puas dan ingin melakukan pembelian ulang. Konsumen akan tetap mengunjungi dan melakukan pembelian di restoran River

iii Side walaupun harganya naik, serta akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi.

Restoran River Side memiliki skor rata-rata tingkat kesesuaian atribut secara keseluruhan dari 100 konsumen adalah 91,36 persen, yang diperoleh dari perbandingan anatara skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Customer Satisfaction Index secara keseluruhan sebesar 80,69 persen dan berada pada rentang 66 persen – 80 persen, sehingga dikategorikan “Puas”.

Hasil Importance Performance Analysis diperoleh informasi atribut yang terdapat pada kuadran I (prioritas utama) yaitu rasa, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji akan menu, kecepatan penyajian menu, kecepatan menanggapi keluhan, ketersediaan dan kebersihan fasilitas umum. Atribut-atribut pada kuadran I ini merupakan atribut-atribut yang prioritas perbaikannya perlu didahulukan, karena memiliki tingkat kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya dinilai oleh konsumen masih belum baik. Kuadran II (pertahankan prestasi) yaitu kebersihan penyajian makanan, kebersihan restoran, dan suasana restoran. Kuadran III (prioritas rendah) yaitu variasi menu, papan nama restoran, promosi, dan kecepatan transaksi pembayaran. Kuadran IV (berlebihan) yaitu lokasi restoran, penampilan pramusaji, dan area parkir.