PENERAPAN ANALISIS SERVQUAL GUNA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PADA PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MALANG
PENERAPAN ANALISIS SERVQUAL GUNA PENINGKATANKUALITAS
LAYANANPADA PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MALANG
Oleh: Nelis Dony Sulistiawan ( 04610110 )
Management
Dibuat: 2010-07-29 , dengan 7 file(s).
Keywords: Kata Kunci: Servqual, kualitas layanan, perpustakaan.
ABSTRAKSI
Jenis penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif, dengan menggunakan metode pengumpulan
data metode survey dimana peneliti hanya mencatat data seperti apa adanya, menganalisis dan
menafsirkan data tersebut yang dilakukan pada Kantor Perpustakaan Umum kota Malang dengan
judul “Penerapan Analisis Servqual Guna Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan
Umum Kota Malang ”.
Tujuan penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui kondisi atau tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Malang berdasarkan analisis Servqual dan untuk
mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan yang perlu untuk diperbaiki. Kegunaan penelitian
khususnya bagi Perpustakaan Umum Kota Malang, diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan bagi Perpustakaan Umum Kota Malang untuk memperbaiki dan meningkatkan
kualitas layanan yang diberikan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan
menggunakan servqual dan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan servqual item-by-item maka mayoritas nilai rata-rata kinerja lebih
rendah daripada nilai rata-rata harapan. Hal ini berarti bahwa secara item-by-item kualitas
layanan pada Perpustakaan Umum Kota Malang dapat dikatakan memiliki kualitas yang belum
baik. Hasil perhitungan servqual secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas layanan pada
Perpustakaan Umum Kota Malang masih belum bisa dikatakan baik. Indikator yang menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki yaitu meliputi ruangan yang tertata baik dan fungsional,
kemudahan dalam prosedur pendaftaran, kecepatan layanan akses internet, kemudahan dalam
menggunakan fasilitas, kemudahan konsumen menghubungi karyawan, karyawan segera
merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau mengalami kesulitan, pelayanan yang
diberikan mempermudah dalam memenuhi kebutuhan konsumen, karyawan melayani dengan
ramah dan sopan. Adapun dimensi yang harus ditingkatkan adalah dimensi kehandalan,
kepekaan atau daya tanggap, dan empati.
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan beberapa saran yaitu
diharapkan Perpustakaan Umum Kota Malang dapat menyediakan kotak saran untuk
menampung saran dan kritik dari para konsumen dalam upaya mengetahui kekurangan dari
pelayanan yang telah diberikan kepada para konsumen, Diharapkan Perpustakaan Umum Kota
Malang dapat menata ruangan dengan baik dan dan sesuai dengan fungsinya agar dapat
dimanfaatkan secara fungsional, diharapkan Perpustakaan Umum Kota Malang dapat
memberikan kemudahan dalam prosedur pendaftaran bagi para konsumen, diharapkan agar
kecepatan layanan akses internet bisa sesuai dengan harapan konsumen, diharapkan dapat
memberikan kemudahan dalam mnggunakan fasilitas bagi para konsumen, Pihak Perpustakaan
Umum Kota Malang diharapkan dapat memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk
menghubungi karyawan, diharapkan pihak Perpustakaan Umum Kota Malang lebih
meningkatkan kinerja pada dimensi kehandalan, daya tanggap, dan empati.
ABSTRACT
Types of research is descriptive, using the method of survey data collection method in which
researchers simply record data as it is, analyze and interpret data conducted in Public Library
Malang with the title is "Implementation of Servqual to Increase The Service Quality at Public
Library Malang".
The purpose of the research conducted to know the condition or service quality level that given
by Public Library Malang based on servqual of correspondence between expectations and
performance that consumers perceived the quality of services provided and to determine the
dimensions of service quality that need to be repaired. Usability research, especially for Public
Library Malang, is expected to provide input and consideration for the Public Library Malang to
improve and enhance the quality of services provided. Analysis tools used in this study by using
servqual and rectangular diagram.
Based on calculations servqual item-by-item then the average value of no performance that
exceeds the average value of hope. This means that the item-by-item in service quality can be
said Public Library Malang has not yet good quality. Servqual calculation results show that the
overall quality of service at Public Library Malang still can not say either. The results of the
calculation diagram of the rectangular indicators needs to be improved and considered important
by students, however, the management do not match the customer desires. These indicators are
included the room that arranged well and functional, the easiest way in registering procedure,
immediately respon of internet acces, the easiest in using the facilities, the easiest of consumen
to call the employee, the employee immediately to respon if there is a consument who has a
complain ar getting difficulties in accessing. The easiest service that given to make easy in full
filling the consument needs., the employee serve with affable and friendly. The dimensions that
must be improved is the dimension of responsiveness, reliability and empathy.
Based on the conclusions from the findings, it proposed several recommendations that are
expected to provide Public Library Malang to be able to provide suggestion box to collect
suggestions and criticism from the consument in an effort to know the lack of service has been
given to the consument, Public Library Malang is being expected to adjust the room well and
match with the function in order to be able to use based on the function. Public Library Malang
is being expected able to give the easiest way in registering procedure for consument, it is being
expected able to increase internet acces service based on the consument expectation. The Public
Library Malang is being expected able to give the easiest way to call the employee, Public
Library Malang is being expected to increase the service on the work responsiveness, reliability
and empathy.
LAYANANPADA PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MALANG
Oleh: Nelis Dony Sulistiawan ( 04610110 )
Management
Dibuat: 2010-07-29 , dengan 7 file(s).
Keywords: Kata Kunci: Servqual, kualitas layanan, perpustakaan.
ABSTRAKSI
Jenis penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif, dengan menggunakan metode pengumpulan
data metode survey dimana peneliti hanya mencatat data seperti apa adanya, menganalisis dan
menafsirkan data tersebut yang dilakukan pada Kantor Perpustakaan Umum kota Malang dengan
judul “Penerapan Analisis Servqual Guna Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Perpustakaan
Umum Kota Malang ”.
Tujuan penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui kondisi atau tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Kota Malang berdasarkan analisis Servqual dan untuk
mengetahui dimensi-dimensi kualitas layanan yang perlu untuk diperbaiki. Kegunaan penelitian
khususnya bagi Perpustakaan Umum Kota Malang, diharapkan dapat memberikan masukan dan
pertimbangan bagi Perpustakaan Umum Kota Malang untuk memperbaiki dan meningkatkan
kualitas layanan yang diberikan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan
menggunakan servqual dan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan servqual item-by-item maka mayoritas nilai rata-rata kinerja lebih
rendah daripada nilai rata-rata harapan. Hal ini berarti bahwa secara item-by-item kualitas
layanan pada Perpustakaan Umum Kota Malang dapat dikatakan memiliki kualitas yang belum
baik. Hasil perhitungan servqual secara keseluruhan menunjukkan bahwa kualitas layanan pada
Perpustakaan Umum Kota Malang masih belum bisa dikatakan baik. Indikator yang menjadi
prioritas utama untuk diperbaiki yaitu meliputi ruangan yang tertata baik dan fungsional,
kemudahan dalam prosedur pendaftaran, kecepatan layanan akses internet, kemudahan dalam
menggunakan fasilitas, kemudahan konsumen menghubungi karyawan, karyawan segera
merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau mengalami kesulitan, pelayanan yang
diberikan mempermudah dalam memenuhi kebutuhan konsumen, karyawan melayani dengan
ramah dan sopan. Adapun dimensi yang harus ditingkatkan adalah dimensi kehandalan,
kepekaan atau daya tanggap, dan empati.
Berdasarkan hasil kesimpulan dari hasil penelitian, maka diajukan beberapa saran yaitu
diharapkan Perpustakaan Umum Kota Malang dapat menyediakan kotak saran untuk
menampung saran dan kritik dari para konsumen dalam upaya mengetahui kekurangan dari
pelayanan yang telah diberikan kepada para konsumen, Diharapkan Perpustakaan Umum Kota
Malang dapat menata ruangan dengan baik dan dan sesuai dengan fungsinya agar dapat
dimanfaatkan secara fungsional, diharapkan Perpustakaan Umum Kota Malang dapat
memberikan kemudahan dalam prosedur pendaftaran bagi para konsumen, diharapkan agar
kecepatan layanan akses internet bisa sesuai dengan harapan konsumen, diharapkan dapat
memberikan kemudahan dalam mnggunakan fasilitas bagi para konsumen, Pihak Perpustakaan
Umum Kota Malang diharapkan dapat memberikan kemudahan kepada para konsumen untuk
menghubungi karyawan, diharapkan pihak Perpustakaan Umum Kota Malang lebih
meningkatkan kinerja pada dimensi kehandalan, daya tanggap, dan empati.
ABSTRACT
Types of research is descriptive, using the method of survey data collection method in which
researchers simply record data as it is, analyze and interpret data conducted in Public Library
Malang with the title is "Implementation of Servqual to Increase The Service Quality at Public
Library Malang".
The purpose of the research conducted to know the condition or service quality level that given
by Public Library Malang based on servqual of correspondence between expectations and
performance that consumers perceived the quality of services provided and to determine the
dimensions of service quality that need to be repaired. Usability research, especially for Public
Library Malang, is expected to provide input and consideration for the Public Library Malang to
improve and enhance the quality of services provided. Analysis tools used in this study by using
servqual and rectangular diagram.
Based on calculations servqual item-by-item then the average value of no performance that
exceeds the average value of hope. This means that the item-by-item in service quality can be
said Public Library Malang has not yet good quality. Servqual calculation results show that the
overall quality of service at Public Library Malang still can not say either. The results of the
calculation diagram of the rectangular indicators needs to be improved and considered important
by students, however, the management do not match the customer desires. These indicators are
included the room that arranged well and functional, the easiest way in registering procedure,
immediately respon of internet acces, the easiest in using the facilities, the easiest of consumen
to call the employee, the employee immediately to respon if there is a consument who has a
complain ar getting difficulties in accessing. The easiest service that given to make easy in full
filling the consument needs., the employee serve with affable and friendly. The dimensions that
must be improved is the dimension of responsiveness, reliability and empathy.
Based on the conclusions from the findings, it proposed several recommendations that are
expected to provide Public Library Malang to be able to provide suggestion box to collect
suggestions and criticism from the consument in an effort to know the lack of service has been
given to the consument, Public Library Malang is being expected to adjust the room well and
match with the function in order to be able to use based on the function. Public Library Malang
is being expected able to give the easiest way in registering procedure for consument, it is being
expected able to increase internet acces service based on the consument expectation. The Public
Library Malang is being expected able to give the easiest way to call the employee, Public
Library Malang is being expected to increase the service on the work responsiveness, reliability
and empathy.