HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG HARGA DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK KARTU SELULAR (Studi pada Pengguna Produk Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)

 
1

BAB I
PENDAHULUAN

B. Latar Belakang
Telepon genggam atau handphone mulai beredar di Indonesia pada
tahun 1985 dengan basis Nordic Mobile Telephone (NMT) namun tidak bisa
dimasukkan ke dalam saku celana karena bentuknya yang besar dan panjang,
dengan berat rata-rata 430 gram. Namun seiring dengan berjalannya waktu
yang dimulai dengan munculnya basis jaringan telepon Global System for
Mobile (GSM) yang menggunakan kartu Subscriber Identity Module (SIM)
berupa microchip yang diselipkan di dalam handphone, bentuk maupun
ukuran dari telepon genggam itu sendiri mulai mengalami perubahan sehingga
lebih praktis untuk dibawa kemana saja.
Hadirnya

telepon

genggam

yang

menggunakan

kartu

SIM

ini

melatarbelakangi munculnya operator kartu selular atau kartu SIM di
Indonesia. Pada tahun 1994 PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) beroperasi
sebagai operator GSM pertama di Indonesia, dengan mengawali kegiatan
operasinya di Jakarta dan sekitarnya. Tahun 1995 proyek uji coba GSM
Telkom di Batam berlangsung sukses dan di lanjutkan ke provinsi-provinsi di
Sumatera, lalu menjadikan Telkomsel pada 26 mei 1995 sebagai operator
GSM nasional bersama Satelindo. Kemudian di Tahun 1996 Telkomsel
dengan produk pasca bayar kartu Halo-nya sukses di Medan, Surabaya,
Bandung, Denpasar, dan masuk Jakarta, disambung pada tahun yang sama,

Telkomsel memperkenalkan produk prabayar yang diberi nama simPATI dan
As, sebagai alternatif Kartu Halo. Lalu Excelcom meluncurkan Pro-XL
sebagai jawaban atas tantangan dari para kompetitornya, dengan layanan
unggulan roaming pada tahun 1998. Di tahun tersebut, Satelindo tak mau

 
2

ketinggalan dengan meluncurkan produk Mentari, dengan keunggulan
perhitungan tarif per detik sehingga dalam waktu singkat menjaring lebih
10.000 pelanggan. Pada tahun 2001 muncul perusahaan baru yang bernama
PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) dengan produknya yang bernama IM3
disusul perusahaan lainnya dengan produk yang bernama Three pada tahun
2007 dan Axis pada tahun 2008 (Susanto, 2010). Selain GSM, ada pula
operator seluler yang berbasiskan CDMA (Code Division Multiple Access),
yaitu PT. Bakrie Telkom (Esia), dan PT. Telkom (Flexy). Dan setelah itu
menyusul operator seluler berbasis CDMA lainnya, yaitu PT. Mobile 8 (Fren)
dan PT. Indosat dengan produk StarOne.
Fenomena beragamnya produk kartu selular ini membuat pilihan
konsumen pun menjadi semakin bervariatif. Memacu para pelaku bisnis

telekomunikasi selalu berupaya untuk menawarkan sesuatu yang berbeda dari
produk sejenis lainnya dengan harapan agar dapat menarik minat konsumen
untuk menggunakan produk mereka. Oleh karena itu persaingan antar operator
selular pun tidak dapat dielakkan. Salah satunya adalah persaingan dalam
menawarkan harga. Pada tahun 2008 di Indonesia sendiri mulai terjadi
penurunan tarif dari masing-masing operator selular, tarif percakapan maupun
sms turun hingga 25% - 75% (Malik, 2008).
Excelcomindo dengan produknya ProXL menawarkan tarif telepon
yang dimulai dengan Rp.0,1 per detik sampai akhirnya menawarkan tarif
Rp.600 sampai puas. Telkomsel dengan produknya Simpati PeDe dengan
Rp.0,5 per detik dengan fleksibel dan transparannya setelah satu menit.
Bahkan Indosat dengan produknya Mentari menawarkan tarif gratis nelpon
satu menit pertama dan IM3 yang awalnya bertarif Rp.0,01 per detik dan
makin menurun dengan Rp.0,00000000001 per detik dan pada saat sekarang
ini dengan moto “MU24H itu IM3” (murah itu IM3) menawarkan tarif Rp.24

 
3

per menit. Selain itu, ada layanan gratis SMS sampai 240 SMS per hari dan

gratis layanan data hingga 24 MB. Semua belum dilengkapi iklan 3 (Three)
dengan Rp.1 per menit, atau kalimat penawaran dari operator selular CDMA
seperti Esia dengan “tarif GSM mahal ngakunya murah” yang tidak kalah
persuasifnya, entah itu pada tarif telepon, layanan pesan singkat, maupun
layanan internet, semua memiliki tujuan yang sama yaitu mempertahankan
konsumen yang telah ada maupun menjaring konsumen baru sebanyakbanyaknya.
Kondisi penurunan harga atau tarif yang dilakukan oleh para operator
selular ini sebenarnya dilatarbelakangi oleh kebijakan penurunan tarif
interkoneksi oleh pemerintah, sehingga membuat tarif telekomunikasi di
negeri ini termasuk yang termurah (Hidayat, 2009). Seperti yang
dikemukakan oleh Wityasmoro Sih Handayanto (Presdir PT. Mobile-8
Telecom Tbk) bahwa kebijakan pemerintah yang membuat tarif telepon
selular menjadi makin murah membuat persaingan menjadi kian habishabisan. Masyarakat menjadi pintar dan realistik, kian mempertimbangkan
faktor harga yang murah dalam memilih layanan selular. Mereka menjadi
tidak loyal dengan suka berpindah layanan selular guna mencari harga yang
lebih murah (Adrianto, 2008).
Dalam sebuah situs resmi milik Detik, ada banyak fenomena loyalitas
konsumen yang diambil dari pendapat tentang kartu selular yang dikirimkan
oleh anggota detik forum. Dari sekian banyak surat elektronik, bisa diambil
beberapa contoh surat, antara lain yaitu ada pengguna Simpati yang beralih ke

IM3 karena IM3 dianggap menawarkan tarif telepon yang lebih murah
(Mukti, 2010). Selain itu ada juga pelanggan kartu Halo yang berpindah ke
provider lain karena merasa tertipu oleh bonus internet gratis yang ditawarkan
(Rukmana, 2011). Pendapat lainnya mengatakan pada waktu yang bersamaan

 
4

memakai Esia dan Halo sekaligus. Esia dianggap memiliki tarif telepon lebih
murah dibandingkan dengan CDMA yang lain. Sedangkan tarif Halo dianggap
memiliki kesesuaian tarif dengan apa yang ditulis dalam brosur kartu Halo
(Darmadi, 2010). Padahal dengan memiliki 2 kartu telepon atau lebih maka
para pengguna harus menyiapkan minimal 2 handphone yang berbeda.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan
seorang konsumen atas suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas
konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen
dalam menggunakan fasilitas maupun pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan
membeli produk dengan merek tertentu. Apabila produk yang dipilih dapat
memuaskan kebutuhannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan

terhadap produk tersebut. Dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen
akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam pembelian berikutnya,
konsumen akan membeli produk yang telah memberinya kepuasan, sehingga
akan terjadi pembelian berulang-ulang terhadap produk tersebut.
Loyalitas konsumen dapat timbul karena adanya faktor internal dan
faktor eksternal. Faktor internal meliputi hal-hal yang menyangkut diri
konsumen, yang terdiri dari fisik dan psikologis konsumen. Bila sistem
fisiologis atau kemampuan alat indera terganggu, hal tersebut akan
berpengaruh dalam loyalitas seorang konsumen. Sedangkan segi psikologis
meliputi pengalaman, perasaan, kemampuan berpikir, kerangka acuan, dan
motivasi akan berpengaruh pada seseorang dalam mengadakan persepsi
terhadap suatu produk. Bagaimana konsumen mempersepsikan suatu produk
dan mampu memberikan kepercayaan terhadap produk (Walgito, 2011).

 
5

Faktor kedua adalah faktor eksternal, yakni faktor dari luar konsumen
yaitu dari produk itu sendiri. Bagaimana produk tersebut mampu
mempengaruhi konsumen baik itu melalui inovasi, kualitas atau pelayanan,

dan atribut produk yang ditawarkan oleh perusahaan, sehingga konsumen
melihat, merasakan, dan mengevaluasi produk pilihannya, yang akhirnya
dapat mempengaruhi konsumen untuk menyatakan keloyalannya terhadap
produk.
Dalam beberapa penelitian, loyalitas konsumen memiliki pengaruh
terhadap beberapa perilaku konsumen lainnya seperti yang dilakukan oleh
Syahputra (2005) menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara
loyalitas konsumen dengan minat membeli (hasil r = 0,537 dan P = 0,00). Hal
ini berarti bila loyalitas konsumen tinggi maka semakin tinggi pula minat
membeli pada konsumen.
Dari uraian penelitian di atas dapat kita ketahui bahwa loyalitas
konsumen menimbulkan pengaruh terhadap minat membeli dan retensi
pelanggan.
Loyalitas konsumen terdiri dari beberapa tingkatan, mulai dari
loyalitas yang tinggi sampai yang paling rendah. Banyak faktor yang bisa
menimbulkan loyalitas konsumen. Beberapa penelitian menunjukkan ada
beberapa faktor yang bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.
Penelitian oleh Anindita (2010) menunjukkan bahwa ada hubungan
yang positif antara persepsi harga dan loyalitas konsumen (r = 0,601 dan p =
0,00),

hasil

ini

menyebutkan

bahwa

semakin

murah

konsumen

mempersepsikan harga suatu produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen
terhadap produk tersebut, begitu juga sebaliknya. Dengan hasil ini
membuktikan bahwa hipotesa peneliti yaitu ada hubungan antara persepsi
harga dengan loyalitas konsumen diterima.

 
6

Wiyono (2004) menunjukkan bahwa antara kepuasan dan loyalitas
pelanggan mempunyai hubungan positif (r = 0,276), hasil ini meyebutkan
bahwa jika kepuasan konsumen meningkat maka loyalitas konsumen juga
akan mengalami peningkatan. Sebaliknya, jika kepuasan konsumen menurun
maka loyalitas konsumen akan mengalami penurunan.
Anggara (2004) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada
hubungan yang positif antar citra toko dengan loyalitas konsumen. Hasil r =
0,624 dan p = 0,000, menunjukkan ketika citra toko di mata konsumen adalah
positif maka akan muncul loyalitas yang tinggi, begitu pula sebaliknya jika
citra toko negatif maka loyalitas konsumen juga rendah.
Dari beberapa uraian di atas didapatkan hasil bahwa konsumen
menjadi loyal karena dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu konsep diri
konsumen, kepercayaan terhadap citra produk, kepuasan konsumen, dan
persepsi konsumen. Persepsi pada hakikatnya merupakan proses kognitif yang
dialami oleh setiap orang di dalam memahami informasi tentang
lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan,
dan penciuman (Thoha, 2003). Persepsi konsumen terhadap suatu produk

usaha maupun usaha yang memproduksi produk tersebut dapat menciptakan
suatu rangsangan bagi konsumen untuk melihat, mencoba dan menggunakan
produk usaha kemudian timbul rasa menyenangi yang bersifat kelanjutan
terhadap produk, dan pada akhirnya memunculkan kesetiaan terhadap
perusahaan atau yang sering disebut dengan loyalitas.

 
7

Dalam beberapa penelitian, persepsi konsumen memiliki hubungan
yang signifikan terhadap loyalitas konsumen seperti yang dilakukan oleh
Oktafrima (2007) yang menunjukkan bahwa ada hubungan yang sangat
signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan jasa dengan loyalitas
konsumen (r = 0,691 dan p = 0,000. Hal ini berarti semakin positif persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa maka semakin tinggi loyalitas
konsumen terhadap produk tersebut.
Saputro (2008) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa ada
hubungan positif antara persepsi konsumen pada reward sales promotion
dengan loyalitas konsumen (r = 0,563 dan p = 0,00). Penelitian ini
membuktikan bahwa semakin positif persepsi konsumen pada reward sales

promotion maka semakin tinggi loyalitasnya terhadap suatu produk,
sebaliknya semakin negatif persepsi konsumen pada reward sales promotion
maka semakin rendah loyalitasnya terhadap suatu produk.
Penelitian Anindita (2010) mengenai pengaruh kualitas layanan dan
persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care, memperoleh
hasil bahwa kualitas layanan dan persepsi harga pelanggan dari produk
Natasha Skin Care berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y =
3,317 + 0,394 X1 + 0,601 X2). Jadi semakin positif persepsi pelanggan
terhadap kualitas layanan dan persepsi harga maka semakin tinggi loyalitas
pelanggan produk Natasha Skin Care.
Kaswindra (2010) menunjukkan bahwa antara persepsi tentang harga
dengan loyalitas konsumen Telkomsel memiliki hubungan positif (r = 0,659
dan p = 0,000), hasil ini menyebutkan bahwa semakin positif persepsi
konsumen tentang harga dari produk Telkomsel maka semakin tinggi
loyalitasnya, sebaliknya semakin negatif persepsi konsumen tentang harga
dari produk Telkomsel maka semakin rendah loyalitasnya.

 
8

Dari beberapa hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa persepsi
konsumen terhadap suatu produk memiliki hubungan yang signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Salah satu bentuk dari persepsi konsumen tentang suatu
produk adalah mengenai harga dari produk tersebut. Secara tradisional, harga
berperan sebagai penentu utama dari pilihan pembeli. Walaupun faktor non
harga telah menjadi semakin penting dalam perilaku pembeli, harga masih
tetap merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan pangsa pasar.
Fenomena inilah yang membuat peneliti tertarik untuk meneliti mengenai
“Hubungan antara Persepsi tentang Harga dengan Loyalitas Konsumen pada
Produk Kartu Selular”.

C. Rumusan Masalah
Apakah ada hubungan antara persepsi terhadap harga dengan loyalitas
konsumen?

D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara
persepsi terhadap harga dengan loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi masukan bagi
pengembangan ilmu Psikologi Industri dan Organisasi khususnya tentang
persepsi terhadap harga suatu produk dengan loyalitas konsumen.

 
9

2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dari penelitian ini yaitu memberikan informasi kepada
perusahaan khususnya bagi produsen atau perusahaan agar mengetahui peran
penentuan harga produk pada loyalitas konsumen terhadap suatu produk
sehingga perusahaan dapat mendesain penentuan harga yang lebih baik untuk
peningkatan jumlah penjualan produk dan meningkatkan loyalitas pelanggan
terhadap produk.

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG HARGA DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK KARTU SELULAR
(Studi pada Pengguna Produk Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)

SKRIPSI

Oleh:
Ismunandar
07810139

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012

HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TENTANG HARGA DENGAN
LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK KARTU SELULAR
(Studi pada Pengguna Produk Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi

Oleh:
Ismunandar
07810139

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012

KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur senantiasa penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan
antara Persepsi tentang Harga dengan Loyalitas Konsumen pada produk
Kartu Selular”, sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
Psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat
bimbingan serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena
itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1.

Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si. selaku dekan fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.

2.

Dra. Djudiyah, M.Si dan Tri Muji Ingarianti, S.Psi, M.Psi selaku
dosen pembimbing I dan dosen pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan yang
berguna hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3.

Yudi Suharsono, S.Psi., M.Si. selaku dosen wali yang telah
mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga
selesainya skripsi ini serta bimbingan-bimbingan beliau.

4.

Hudaniah, S.Psi., M.Si. selaku pembina UPT. Bimbingan Konseling
yang telah membimbing dan memberikan motivasi serta memberikan
banyak ilmu yang tidak pernah didapatkan penulis selama duduk di
bangku perkuliahan.

5.

Seluruh dosen pengajar dan staf fakultas Psikologi yang bersedia
membantu dalam penyelesaian studi S1 hingga selesai.

6.

Kepada kedua orang tua penulis Mustamin, S.Pd. dan Sitti Atika,
S.Pd. yang senantiasa memotivasi dan memberikan curahan do’a dan
kasih sayang pada penulis.

7.

Kepada 150 orang subjek terimakasih atas ketersedian untuk mengisi
skala yang telah diberikan sehingga penulis dapat melakukan
penelitian dengan lancar tanpa ada hambatan.

8.

Teman-teman Psikologi angkatan 2007 terutama kelas C terimakasih
telah menjadi kawan seperjuangan dari masa masuk kuliah.

9.

Terima kasih banyak kepada Ade, Romo, Dian, Christin, Rahmat,
Taufik, Hasmara, Agung, Yusap yang merupakan teman sekaligus
rekan kerja penulis yang ikut memberikan saran dalam penulisan
skripsi ini.

10. Rekan-rekan seperjuangan selama di UPT. Bimbingan Konseling,
Nurindah, Kukuh, Viyan, Wibi, Selly, Nisa, dan Udet terima kasih
banyak untuk pertukaran pendapat, dan saling sharing.
11. Untuk Putri Fadhilah Amri terima kasih atas motivasi, semangat, dan
bantuan yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
banyak memberikan bantuan pada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna,
sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis
harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Malang,

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR ...........................................................................

i

INTISARI ...............................................................................................

iii

DAFTAR ISI ..........................................................................................

iv

DAFTAR TABEL .................................................................................

vi

DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………… ...... vii
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ..............................................................

1

B. Rumusan Masalah .........................................................

8

C. Tujuan Penelitian ..........................................................

8

D. Manfaat Penelitian ........................................................

8

TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Konsumen .................................................... 10
1. PengertianLoyalitas Konsumen ............................. 10
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen ................................................................ 11
3. Indikator-indikator loyalitas konsumen .................. 13
4. Dimensi loyalitas konsumen ................................... 13
5. Tahap-tahap terjadinya loyalitas konsumen............ 14
6. Fungsi loyalitas konsumen ...................................... 15
B. Persepsi Tentang Harga ................................................ 16
1. Persepsi .................................................................... 16
a. Pengertian Persepsi ........................................... 16
b. Tahapan-tahapan dalam Proses Persepsi .......... 17
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi
pembentukan persepsi ....................................... 17

2. Harga ........................................................................ 19
a. Pengertian harga................................................ 19
b. Aspek-aspek persepsi harga .............................. 19
c. Pentingnya harga............................................... 21
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Harga ................................................................. 22
e. Pendekatan umum dalam penetapan harga ....... 23
C. Hubungan antara Persepsi tentang Harga dengan
Loyalitas Konsumen .................................................... 24
D. Kerangka Berpikir ........................................................ 27
E. Hipotesis ........................................................................ 29
BAB III

METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .................................................... 30
B. Identifikasi Variabel Penelitian..................................... 31
C. Definisi Operasional ..................................................... 31
D. Populasi dan sampel Penelitian ..................................... 33
E. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ............................. 34
F. Prosedur Penelitian ....................................................... 39
G. Uji Instrumen ................................................................ 40
H. Teknik Analisa Data ..................................................... 45

BAB IV

PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data ............................................................... 47
B. Analisa Data .................................................................. 52
C. Pembahasan................................................................... 53

BAB V

PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................... 60
B. Saran ............................................................................. 60

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 62
LAMPIRAN............................................................................................ 65

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Skala ......................................................................................

65

Lampiran 2

Data kasar Penelitian ............................................................

69

Lampiran 3

Validitas dan Reliabilitas .......................................................

73

Lampiran 4

Perhitungan T-Score ..............................................................

85

Lampiran 5

Hasil Analisis Data ................................................................

87

DAFTAR PUSTAKA
Adrianto. F. 2008. Every second is counted. Warta Ekonomi No.20/XX/6
Oktober.
Alma, B. 2008. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa edisi revisi.
Bandung: Alfabeta
Anindita, I. 2010. Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap
loyalitas pelanggan Natasha Skin Care di Surabaya. Skripsi
Universitas Airlangga.
Azwar, S. 2007. Sikap manusia teori dan pengukurannya. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Effendy, R. 1996. Marketing management. Malang: IKIP Malang.
Engel et. Al. 1994. Perilaku konsumen edisi ke enam jilid 1. Jakarta:
Binarupa Aksara.
Ferrinadewi, E. & Darmawan, D. 2004. Perilaku konsumen analisis model
keputusan. Yogyakarta: Andi Offset.
Griffin, J. 2003. Customer loyalty menumbuhkan dan mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hidayat, W. 2009. Ulang tahun interkoneksi, tak ada kado istimewa.
http://inet.detik.com/read/2009/03/31/070655/1107476/328/ulan
g-tahun-interkoneksi-tak-ada-kado-istimewa
Irwanto. 1994. Psikologi umum buku panduan mahasiswa. Jakarta:
Gramedia.
Jahja, Y. 2011. Psikologi perkembangan. Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.
Kaswindra, E. Z. 2010. Hubungan antara persepsi tentang harga dengan
loyalitas
konsumen
Telkomsel.
Skripsi
Universitas
Muhammadiyah Malang.
Kerlinger, F. 2004. Asas-asas penelitian behavioral. Yogyakarta:
Universitas Gajah Mada Press.

Kotler & Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran edisi ke delapan
jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kreitner, R. & Kinicki, A. 2005. Perilaku organisasi. Jakarta: Salemba
Empat.
Lee, M. & Johnson, C. 2007. Prinsip-prinsip periklanan dalam perspektif
global. Jakarta: Kencana
Monroe, K. 1992. Seri pemasaran dan promosi kebijakan harga. Jakarta:
Gramedia.
Mowen & Minor. 2001. Perilaku konsumen jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Mukti,

D.
2010.
Gangguan
layanan
SMS
Telkomsel.
http://suarapembaca.detik.com/read/2010/04/09/081941/133506
2/283/gangguan-layanan-sms-telkomsel

Oktafrima, R. 2007. Loyalitas konsumen ditinjau dari persepsi terhadap
kualitas layanan jasa paket di bagian layanan logistic PT. Pos
Indonesia kelas II Semarang. Skripsi Universitas Diponegoro.
Peter, J.P. & Olson, J.C. 1999. Perilaku konsumen dan strategi pemasaran.
Jakarta: Erlangga
Poerwanti, E. 1998. Dimensi-dimensi riset ilmiah. Malang : Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Prasetijo, R. & Ihlauw, J. 2005. Perilaku konsumen. Yogyakarta: Andi
Offset.
Rangkuti. F. 1999. Riset pemasaran. Jakarta: Gramedia.
Robbins, S.P. & Judge, T.A. 2008. Perilaku organisasi edisi 12. Jakarta:
Salemba Empat.
Saputro. 2008. Persepsi konsumen pada reward sales promotion dengan
loyalitas Yamaha. Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Schiffman, L. & Kanuk, L.L. 2004. Perilaku konsumen edisi ke tujuh.
Jakarta: indeks Group Media.
Singarimbun, M. 1995. Metode penelitian survey. Jakarta: LP3S.

Sunarto. 2002. Perilaku konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu
Sumanto. 1990. Metodologi penelitian social dan pendidikan. Yogyakarta:
Andi Offset.
Sutisna. 2002. Perilaku konsumen dan komunikasi pemasaran. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Swastha, B. & Irawan. 2001. Manajemen pemasaran modern. Yogyakarta:
Liberty.
Syahputra. (2005). Hubungan Antara Loyalitas Konsumen dengan Minat
Membeli. Jurnal psikologi Universitas Diponegoro.
Thoha, M. 2003. Perilaku organisasi konsep dasar dan aplikasinya.
Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Walgito, B. 2003. Psikologi social. Yogyakarta: Andi Offset.
Winarsunu, T. 2006. Statistik psikologi.
Muhammadiyah Malang Press.

Malang:

Universitas

Wiyono. 2004. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas dalam
menggunakan jasa warung internetwasantara-net di PT. Pos
Indonesia (persero) kantor pos cabang Malang. Skripsi
Universitas Muhammadiyah Malang.