ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Indosat Im3 (Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah S
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3
(Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh
DENNY HARYANTO
B 100 080 046
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3
(Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)
Yang ditulis oleh:
DENNY HARYANTO
B 100 080 046
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
ii
DENNY HARYANTO
08.6.106.02016.500046
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK
DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus
Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)
JUNI 2012
DENNY HARYANTO
iii
MOTTO
“Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari
Allahlah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh
kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah kamu meminta
pertolongan”
(QS An Nahl : 53)
“Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada
dilangit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan
juga para malaikat, sedang mereka (malaikat) tidak
menyombongkan diri”
(QS An Nahl : 49)
“Perjuangan adalah perwujudan dari kata-kata”
(W. S. Rendra)
“Semua orang mengharapkanmu menjadi orang yang
sempurna, tetapi hanya keluargalah yang bisa menerimamu
apa adanya”
(Oprah Winfrey)
“Seribu orangtua hanya dapat bermimpi, tetapi satu pemuda
dapat mengubah dunia”
(soekarno)
“Tanpa pengalaman yang sangat menyenangkan dan
sangat menyakitkan, hidup tidak akan terasa indah”
(Penulis)
“Bagaimanapun keadaannya, hidup harus tetap berjalan
sampai kita menghembuskan nafas terakhir”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan Menyebut Nama Allah SWT
Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
“Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain
apa yang telah dia usahakannya. Dan bahwasanya
usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya).
(QS. An Najm: 30-40)
Karya ini dipersembahkan sebagai rasa syukur, sayang,
hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku
selama ini kepada:
Allah SWT atas seluruh Rahmat dan KaruniaNya sehingga
proses pembuatan karya ini dapat selesai dengan baik
Ayahanda dan ibundaku tercinta dengan segala hormat dan
baktiku, terimakasih atas kasih sayang, bimbingan,
keikhlasan, dan rangkaian doamu yang tiada pernah putus
dan semua yang telah engkau berikan kepadaku, semoga
kudapat persembahkan sesuatu yang lebih berarti suatu saat
nanti, dan bisa membuat kalian bangga terhadap anakmu
ini
Terimakasih kepada keluargaku tersayang sebagai pemacu
semangat, memberikan dukungan, kasih sayang dan doa
kepadaku
Buat sahabat-sahabat dan orang-orang yang menyayangiku,
terimakasih atas persahabatan dan dukungannya
Almamater UMS tercinta, tempat dimana memberikanku
banyak pengetahuan dan mendapatkan banyak sahabat dan
teman yang akan selalu mendukung dan melengkapi harihariku
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji dan syukur pada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul
“ANALISIS
PELAYANAN,
PENGARUH
DESAIN
KUALITAS
PRODUK
DAN
PRODUK,
HARGA
KUALITAS
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen
Kartu IM3 Wilayah Surakarta)”. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana (S1) pada Program Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah.
Penulis masih menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam
pengungkapan, penyajian, dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi
skripsi ini. Oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran,
kritik dan masukan dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini.
Bersama diiringi rasa syukur kepada Allah SWT, maka pada kesempatan
yang baik ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat, penghargaan dan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Anton Agus Setyawan, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.
6. Segenap dosen dan civitas akademika fakultas ekonomi universitas
muhammadiyah
yang telah mendidik
dan
memberikan
bekal
ilmu
pengetahuan selama ini.
7. Bapak dan ibu yang senantiasa memotivasi, mendoakan, dan memberikan
segala yang terbaik. Serta cinta dan kasih sayang yang begitu tulus. Terima
kasih atas segalanya.
8. Keluarga besar saya atas doa dan nasihat-nasihat yang berharga.
9. Teman-teman semua yang sangat tulus membantu dan memberi semangat
sehingga membuat saya termotivasi dan lebih baik lagi.
10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Angkatan 2008
kelas C atas kebersamaan yang telah dilalui bersama.
11. Karyawan dan karyawati perpustakaan fakultas ekonomi yang selalu
menyediakan jurnal, data, dan buku yang diperlukan penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
vii
12. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah tulus
dan ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesaikannya
skripsi ini.
Semoga skripsi ini juga bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang
membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Juni 2012
Penulis
Denny Haryanto
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xiii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiv
BAB
BAB
I
II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
6
C. Tujuan Penelitian .............................................................
7
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
E. Sistematika Penulisan ......................................................
8
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran .......................................................
10
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ..................................
11
C. Loyalitas Pelanggan .........................................................
12
D. Kualitas ............................................................................
15
E. Kualitas Produk ...............................................................
16
F. Kualitas Pelayanan ..........................................................
19
G. Desain Produk ..................................................................
21
H. Harga Produk ...................................................................
23
I. Penelitian Terdahulu .........................................................
26
ix
BAB
BAB
BAB
III
IV
V
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran Teoritis............................................
29
B. Hipotesis ..........................................................................
31
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................
32
D. Definisi Operasional ........................................................
33
E. Populasi dan Sampel .......................................................
36
F. Jenis dan Sumber Data ....................................................
37
G. Metode Pengumpulan Data ..............................................
37
H. Teknik Analisis Data .......................................................
38
I. Instrumen Penelitian ........................................................
39
J. Metode Analisis Data ......................................................
41
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Data ...........................................................
48
B. Pembahasan .....................................................................
66
PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
70
B. Saran ................................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .......................
33
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ...............................
48
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
49
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................
49
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ....................
50
Tabel IV.5
Deskriptif Data Penelitian .....................................................
51
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ......................
52
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ..................
52
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Desain Produk..........................
53
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Harga Produk ...........................
53
Tabel IV.10
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .................
54
Tabel IV.11
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................
54
Tabel IV.12
Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................
56
Tabel IV.13
Hasil Uji Hipotesis Penelitian ...............................................
58
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.I
Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
29
Gambar IV.1
Grafik Normal Probability Plot Untuk Uji Normalitas ...
55
Gambar IV.2
Grafik Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ...........
57
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi
Lampiran 3
Uji Validitas
Lampiran 4
Uji Reliabilitas
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
Uji Deskriptif
Lampiran 7
Uji Hipotesis
Lampiran 8
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 9
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 10 Distribusi Nilai Ftabel
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kondisi persaingan bisnis
dibidang industri telekomunikasi yang semakin ketat dari waktu ke waktu, yang
membuat perusahaan telekomunikasi berlomba-lomba untuk membuat strategistrategi pemasaran yang baru yang bertujuan untuk mempertahankan dan meraih
pangsa pasar yang lebih baik lagi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini
adalah “ apakah faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, dan
harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3 di wilayah
Surakarta”. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang
mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan terhadap produk IM3
khususnya pada masyarakat di wilayah Surakarta yang menggunakan IM3. Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, kualitas
produk (X1), kualitas pelayanan (X2), desain produk (X3), dan harga (X4) terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan metode
kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna produk IM3 di wilayah
Surakarta dengan menggunakan metode Accidental Sampling untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Lalu dilakukan pengujian
analisis data meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis
lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Data-data yang
telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga
menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,249X1 + 0,141X2 + 0,175X3 + 0,254X4
Hasil analisis mendapatkan bahwa keempat faktor kualitas produk,
kualitas pelayanan, desain produk, dan harga memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukan bahwa empat variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
desain produk, dan harga berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam
loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,478 menunjukan bahwa
47,8 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh keempat variabel
independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar
52,2 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga, loyalitas
pelanggan.
xiv
PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3
(Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh
DENNY HARYANTO
B 100 080 046
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN, DESAIN PRODUK DAN HARGA TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3
(Studi Kasus Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)
Yang ditulis oleh:
DENNY HARYANTO
B 100 080 046
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
ii
DENNY HARYANTO
08.6.106.02016.500046
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK
DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus
Pada Konsumen Kartu IM3 Wilayah Surakarta)
JUNI 2012
DENNY HARYANTO
iii
MOTTO
“Dan apa saja nikmat yang ada pada kamu, maka dari
Allahlah (datangnya), dan bila kamu ditimpa oleh
kemudharatan, maka hanya kepada-Nya-lah kamu meminta
pertolongan”
(QS An Nahl : 53)
“Dan kepada Allah sajalah bersujud segala apa yang ada
dilangit dan segala makhluk melata yang ada di bumi, dan
juga para malaikat, sedang mereka (malaikat) tidak
menyombongkan diri”
(QS An Nahl : 49)
“Perjuangan adalah perwujudan dari kata-kata”
(W. S. Rendra)
“Semua orang mengharapkanmu menjadi orang yang
sempurna, tetapi hanya keluargalah yang bisa menerimamu
apa adanya”
(Oprah Winfrey)
“Seribu orangtua hanya dapat bermimpi, tetapi satu pemuda
dapat mengubah dunia”
(soekarno)
“Tanpa pengalaman yang sangat menyenangkan dan
sangat menyakitkan, hidup tidak akan terasa indah”
(Penulis)
“Bagaimanapun keadaannya, hidup harus tetap berjalan
sampai kita menghembuskan nafas terakhir”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan Menyebut Nama Allah SWT
Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
“Dan bahwasanya seorang manusia tiada memperoleh selain
apa yang telah dia usahakannya. Dan bahwasanya
usahanya itu kelak akan diperlihatkan (kepadanya).
(QS. An Najm: 30-40)
Karya ini dipersembahkan sebagai rasa syukur, sayang,
hormat, cinta dan baktiku serta rasa tanggung jawabku
selama ini kepada:
Allah SWT atas seluruh Rahmat dan KaruniaNya sehingga
proses pembuatan karya ini dapat selesai dengan baik
Ayahanda dan ibundaku tercinta dengan segala hormat dan
baktiku, terimakasih atas kasih sayang, bimbingan,
keikhlasan, dan rangkaian doamu yang tiada pernah putus
dan semua yang telah engkau berikan kepadaku, semoga
kudapat persembahkan sesuatu yang lebih berarti suatu saat
nanti, dan bisa membuat kalian bangga terhadap anakmu
ini
Terimakasih kepada keluargaku tersayang sebagai pemacu
semangat, memberikan dukungan, kasih sayang dan doa
kepadaku
Buat sahabat-sahabat dan orang-orang yang menyayangiku,
terimakasih atas persahabatan dan dukungannya
Almamater UMS tercinta, tempat dimana memberikanku
banyak pengetahuan dan mendapatkan banyak sahabat dan
teman yang akan selalu mendukung dan melengkapi harihariku
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji dan syukur pada Allah SWT yang telah melimpahkan segala
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul
“ANALISIS
PELAYANAN,
PENGARUH
DESAIN
KUALITAS
PRODUK
DAN
PRODUK,
HARGA
KUALITAS
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3 (Studi Kasus Pada Konsumen
Kartu IM3 Wilayah Surakarta)”. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana (S1) pada Program Sarjana Ekonomi Universitas Muhammadiyah.
Penulis masih menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam
pengungkapan, penyajian, dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi
skripsi ini. Oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengharapkan saran,
kritik dan masukan dari semua pihak untuk perbaikan skripsi ini.
Bersama diiringi rasa syukur kepada Allah SWT, maka pada kesempatan
yang baik ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat, penghargaan dan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS, selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Anton Agus Setyawan, SE, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Ibu Dra. Chuzaimah, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan
pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini.
6. Segenap dosen dan civitas akademika fakultas ekonomi universitas
muhammadiyah
yang telah mendidik
dan
memberikan
bekal
ilmu
pengetahuan selama ini.
7. Bapak dan ibu yang senantiasa memotivasi, mendoakan, dan memberikan
segala yang terbaik. Serta cinta dan kasih sayang yang begitu tulus. Terima
kasih atas segalanya.
8. Keluarga besar saya atas doa dan nasihat-nasihat yang berharga.
9. Teman-teman semua yang sangat tulus membantu dan memberi semangat
sehingga membuat saya termotivasi dan lebih baik lagi.
10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Angkatan 2008
kelas C atas kebersamaan yang telah dilalui bersama.
11. Karyawan dan karyawati perpustakaan fakultas ekonomi yang selalu
menyediakan jurnal, data, dan buku yang diperlukan penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
vii
12. Para responden yang telah membantu penelitian ini dengan meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah tulus
dan ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat terselesaikannya
skripsi ini.
Semoga skripsi ini juga bermanfaat bagi pembaca dan semua pihak yang
membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Juni 2012
Penulis
Denny Haryanto
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xiii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiv
BAB
BAB
I
II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
6
C. Tujuan Penelitian .............................................................
7
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
8
E. Sistematika Penulisan ......................................................
8
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran .......................................................
10
B. Pengertian Manajemen Pemasaran ..................................
11
C. Loyalitas Pelanggan .........................................................
12
D. Kualitas ............................................................................
15
E. Kualitas Produk ...............................................................
16
F. Kualitas Pelayanan ..........................................................
19
G. Desain Produk ..................................................................
21
H. Harga Produk ...................................................................
23
I. Penelitian Terdahulu .........................................................
26
ix
BAB
BAB
BAB
III
IV
V
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran Teoritis............................................
29
B. Hipotesis ..........................................................................
31
C. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................
32
D. Definisi Operasional ........................................................
33
E. Populasi dan Sampel .......................................................
36
F. Jenis dan Sumber Data ....................................................
37
G. Metode Pengumpulan Data ..............................................
37
H. Teknik Analisis Data .......................................................
38
I. Instrumen Penelitian ........................................................
39
J. Metode Analisis Data ......................................................
41
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Analisis Data ...........................................................
48
B. Pembahasan .....................................................................
66
PENUTUP
A. Kesimpulan.......................................................................
70
B. Saran ................................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .......................
33
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ...............................
48
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
49
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................
49
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ....................
50
Tabel IV.5
Deskriptif Data Penelitian .....................................................
51
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ......................
52
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ..................
52
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Desain Produk..........................
53
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Harga Produk ...........................
53
Tabel IV.10
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan .................
54
Tabel IV.11
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................
54
Tabel IV.12
Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................
56
Tabel IV.13
Hasil Uji Hipotesis Penelitian ...............................................
58
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.I
Kerangka Pemikiran Teoritis ...........................................
29
Gambar IV.1
Grafik Normal Probability Plot Untuk Uji Normalitas ...
55
Gambar IV.2
Grafik Scatterplot Untuk Uji Heteroskedastisitas ...........
57
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi
Lampiran 3
Uji Validitas
Lampiran 4
Uji Reliabilitas
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
Uji Deskriptif
Lampiran 7
Uji Hipotesis
Lampiran 8
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 9
Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 10 Distribusi Nilai Ftabel
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kondisi persaingan bisnis
dibidang industri telekomunikasi yang semakin ketat dari waktu ke waktu, yang
membuat perusahaan telekomunikasi berlomba-lomba untuk membuat strategistrategi pemasaran yang baru yang bertujuan untuk mempertahankan dan meraih
pangsa pasar yang lebih baik lagi. Adapun yang menjadi masalah penelitian ini
adalah “ apakah faktor kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, dan
harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Indosat IM3 di wilayah
Surakarta”. Penelitian ini mencoba untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang
mempengaruhi konsumen melakukan loyalitas pelanggan terhadap produk IM3
khususnya pada masyarakat di wilayah Surakarta yang menggunakan IM3. Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis pengaruh masing-masing variabel, kualitas
produk (X1), kualitas pelayanan (X2), desain produk (X3), dan harga (X4) terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan metode
kuesioner terhadap 100 orang responden pengguna produk IM3 di wilayah
Surakarta dengan menggunakan metode Accidental Sampling untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Lalu dilakukan pengujian
analisis data meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis
lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R2). Data-data yang
telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik diolah sehingga
menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,249X1 + 0,141X2 + 0,175X3 + 0,254X4
Hasil analisis mendapatkan bahwa keempat faktor kualitas produk,
kualitas pelayanan, desain produk, dan harga memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menggunakan uji t
menunjukan bahwa empat variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan mempengaruhi variabel dependen loyalitas pelanggan. Kemudian
melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
desain produk, dan harga berpengaruh signifikan secara bersama-sama dalam
loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,478 menunjukan bahwa
47,8 persen variasi loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh keempat variabel
independen yang digunakan dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar
52,2 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar keempat variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas produk, kualitas pelayanan, desain produk, harga, loyalitas
pelanggan.
xiv