Pengaruh kualitas pelayanaan, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Suatu Survei Terhadap Pengguna Kartu Saluler Telkomsel,Indosat Dan Excelcomindo

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Suatu Survei Terhadap Pengguna Kartu Selular Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)

SKRIPSI

Disusun oleh: Reni Robbiyanti

104081002588

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Daftar Riwayat Hidup

PERSONAL

Nama Reni Robbiyanti

Alamat Dusun.Margaluyu Timur Gang.6A No.34

RT.26 RW.14 Desa.Sukamandijaya Ciasem - Subang

Tempat/Tanggal Lahir Subang, 05 Desember 1986

Agama Islam

Phone 08562054000

Email robbiyanti@yahoo.com

PENDIDIKAN FORMAL

SDN Margaluyu 1 : 1992-1998

MTsN Al-Huda : 1998-2001

MAS Darussalam : 2001-2004

ABSTRACT

Costumer loyalty becomes the important for selling (firm/ service providers) in long-term business. This research aims at providing empirical evidence on factors that effect costumer loyalty. Service quality, image and costumer satisfaction can be used as factors that effect costumer loyalty. This research uses stratified sampling method. The amount of samples are 90 respondens of sim card user (Telkomsel, Indosat and Excelcomindo).

The statistical method in this research which is applied is multiple regression. Multiple regression applied to examine the significant effect service quality, image and costumer satisfaction to costumer loyalty.

The result indicates the service quality, image and costumer satisfaction have significant effect to costumer loyalty.

Keyswords: service quality, image, costumer satisfaction, costumer loyalty, multiple regression.

ABSTRAK

Loyalitas pelanggan menjadi kebutuhan penting bagi penjual (perusahaan/ penyedia layanan) untuk menjalankan bisnisnya dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan bukti empiris mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan digunakan sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini digunakan metode stratifikasi sampling. Jumlah sampel sebanyak 90 responden yang menggunakan kartu seluler (Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo)

Dalam penelitian ini metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, regresi berganda.

DAFTAR ISI

Daftar Riwayat Hidup ... i

Abstract... ii

Abstrak... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar isi... vi

Daftar Tabel... viii

Daftar Gambar ... xi

Daftar Lampiran ... xii

BAB I : PENDAHULUAN... 1

A.Latar Belakang Penelitian ... 1

B.Perumusan Masalah... 7

C.Tujuan Penelitian... 7

D. Manfaat Penelitian... 8

BAB II: TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A.Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran... 9

B.Definisi Jasa ... 10

C.Karakteristik Jasa... 11

D.Kualitas Pelayanan ... 15

E.Citra Perusahan... 21

F.Kepuasan Pelanggan ... 26

G.Loyalitas Pelanggan ... 33

H.Penelitian Terdahulu ... 39

I. Kerangka Pemikiran ... 41

J.Hipotesis ... 44

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN ... 45

A. Ruang Lingkup Penelitian... 45

B. Metode Penentuan Sampel ... 45

C. Teknik Pengumpulan Data ... 48

E. Overasional Variabel ... 55

BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN ... 59

A. Gambaran Objek Penelitian ... 59

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 65

C. Analisis Deskriptif ... 72

D. Uji Normalitas dan Uji Asumsi Klasik ... 125

E. Analisis Regresi Linier Berganda ... 128

BAB V : KESIMPULAN DAN IMPLIKASI... 137

A. Kesimpulan ... 137

B. Implikasi... 137

C. Keterbatasan Penelitian... 139

Daftar Pustaka... 141

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 Pelaku Pasar Industri kartu Selular ... 3

2.1 Atribut-atribut Layanan dan Dimensinya... 18

3.1 Operasional Variabel... 55

4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 65

4.2 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 67

4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 70

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 73

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 74

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan ... 75

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan kartu Selular yang Sedang Digunakan ... 76

4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menggunakan Kartu Seluler yang Sedang Digunakan ... 77

4.10 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Gerai (outlet) yang Dekat Dengan Pelanggan ... 78

4.11 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Tower BTS (Base Transceiver Station) yang Tersebar Diseluruh Indonesia... 79

4.12 Tanggapan Responden Mengenai Ketersediaan Brosur Sebagai Sarana Informasi ... 80

4.13 Tanggapan Responden Mengenai Iklan yang Ditampilkan Menarik... 82

4.14 Tanggapan Responden Mengenai Perusahaan Dalam Hal Pemenuhan Realisasi Janji ... 84

4.15 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Perusahaan yang Bersikap Simpatik dan Mencarikan Solusi Kepada Pelanggan Saat Mempunyai Masalah... 85

4.16 Tanggapan Responden Mengenai Keakuratan Tingkat Informasi Yang Diberikan Kepada Pelanggan ... 86

4.17 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Layanan yang Cepat Dari Perusahaan ... 87

4.18 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesediaan Perusahaan Dalam Melayani Pelanggan ... 89

4.19 Tanggapan Responden Mengenai Rasa Aman Dalam Melakukan Transaksi ... 90

4.20 Tanggapan Responden Mengenai Sikap Karyawan yang Selalu Ramah 91 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Karyawan yang Cukup Dalam Menjawab Pertanyaan pelanggan ... 92

4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Pelanggan Dalam Menghubungi Operator ... 93

4.23 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesesuaian Waktu Layanan Dengan Kondisi Pelanggan ... 95

4.24 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Pemahaman Perusahaan Terhadap Kebutuhan Spesifik Pelanggan ... 96

No Keterangan Halaman

4.25 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepercayaan Terhadap

Perusahaan... 97 4.26 Tanggapan Responden Mengenai Tanggung Jawab Sosial Perusahaan . 98 4.27 Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Dalam Mendapatkan

Produk ... 99 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Signal yang Bagus ... 101

4.29 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kejujuran dan Keterbukaan Perusahaan Mengenai Keterbukaan Produk... 102

4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Harga Dengan Jasa yang Ditawarkan ... 103 4.31 Tanggapan Responden Mengenai Garansi yang Diberikan Pada Produk Gagal Pakai ... 104 4.32 Tanggapan responden mengenai garansi yang diberikan perusahaan

Dalam Jangka Waktu Tertentu... 105 4.33 Tanggapan Responden Mengenai Logo Perusahaan yang Mudah

Diingat... 107 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Kemasan Produk yang Menarik ... 108 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Warna Khas Produk yang Menarik .. 109 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Slogan Perusahaan yang Mudah

Diingat... 111 4.37 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Terhadap Kinerja Produk ... 112 4.38 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Fitur Produk ... 113 4.39 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kesesuaian Produk Dengan Sfesifikasi ... 114 4.40 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Keandalan Produk ... 115 4.41 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Daya Tahan Produk... 116 4.42 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Serviceability... 117 4.43 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Estetika... 118 4.44 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas yang Dipersepsikan... 119 4.45 Tanggapan Responden Mengenai Merekomendasikan Produk Kepada Orang Lain ... 120 4.46 Tanggapan Responden Mengenai Mendorong Teman/Sahabat/Keluarga Untuk Menggunakan Produk ... 121 4.47 Tanggapan Responden Mengenai Mempertimbangkan Produk Jika Ingin Membeli Jasa Serupa... 122 4.48 Tanggapan Responden Mengenai Menginformasikan Hal-Hal yang

No Keterangan Halaman

4.49 Tanggapan Responden Mengenai Pembelian Jasa yang Sama

Dimasa Mendatang... 124

4.50 Hasil Uji Multikoleniaritas... 126

4.51 Hasil Regresi ... 128

4.52 Koefisien Determinasi... 130

4.53 Hasil Uji t ... 131

4.54 Uji Signifikansi Simultan... 136

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Halaman

2.1 Karakteristik Jasa ... 12

2.2 Proses Terbentuknya Citra Perusahaan... 23

2.3 Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan... 43

4.1 Uji Normalitas Analisis Grafik ... 125

4.2 Diagram Heteroskedastisitas... 127

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Halaman

1 Kuesioner……….. ... 144

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 152

3 Uji Regresi Berganda, Uji Normalitas dan Asumsi Klasik... 161

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kemajuan teknologi dan informasi telah membawa masyarakat untuk lebih jauh mengenal teknologi seperti handphone yang dapat dipergunakan untuk mempermudah komunikasi jarak jauh. Dulu penggunaan handphone

hanya bisa dinikmati oleh kalangan atas seperti artis atau pejabat saja karena harganya yang sangat mahal serta perangkat yang berat. Akan tetapi sekarang orang kalangan menengah bahkan kalangan bawah pun bisa menikmatinya dikarenakan harganya yang murah dengan banyak bentuk yang lebih kecil, ringan dan mudah dibawa kemana-mana. Maraknya penggunaan handphone

ini berdampak pada meningkatnya minat terhadap kartu selular yang digunakan sebagai sarana mengaktifkan handphone.

Perkembangan kartu selular terjadi sejak diberlakukannya undang-undang No. 36/1999 mengenai telekomunikasi dan regulasi pemerintah tahun 2002 yang mengizinkan operator selular luar negeri memasuki pasar Indonesia. Sejak saat itulah industri telekomunikasi Indonesia masuk pada babak liberalisasi telekomunikasi.

Dengan jumlah penduduk terbanyak urutan keempat di dunia menggambarkan bahwa pangsa pasar telekomunikasi Indonesia masih sangat luas yang menarik minat operator asing masuk ke Indonesia.

Pelaku pasar industri kartu selular yang tadinya hanya Telkomsel dan Indosat, sekarang ini berkembang menjadi 10 operator.

Tabel 1.1

Pelaku Pasar Indstri Kartu Selular

NO Operator Jenis Modulasi Pengguna

1 PT. Telkomsel Halo, Simpati, AS

GSM 58 juta

2 PT. Indosat Mentari, IM3 GSM 32 juta

3 PT. Excelcomindo Xplor, Jempol, Bebas

GSM 24 juta

4 PT. Telkom Flexi CDMA 9 juta

5 PT. Bakrie Telecom Esia CDMA 6 juta

6 PT. Mobile-8 Telecom Fren, Hepi CDMA 4 juta

7 PT. HCPT 3 (three) GSM 2,3 juta

8 PT. Sinarmas Smart CDMA 1 juta

9 PT. Natrindo Selular Axis GSM 600 ribu

10 PT. Sampoerna Telecom Ceria CDMA 400 ribu

Sumber: http:/www.google.com/m?q=produk%20pt%2esinarmas%20telecom &cilent=ms-opera-mini&channel=new

Hadirnya pemain baru mengubah atmosfir industri kartu selular. Persaingan dan kebijakan-kebijakan baru yang menentukan arah perkembangan telekomunikasi Indonesia mengubah industri kartu selular menjadi turbulance. Persaingan yang cukup ketat membuat Product Life Cycle

(PLC) kartu selular menjadi pendek, bahkan yang sekarang terjadi akibat dari persaingan yang cukup ketat mengarah pada persaingan harga dimana masing-masing operator selular baik new comer maupun incumbent (pemain lama) menawarkan tarif serendah mugkin kepada konsumen dengan strategi

introducing product. Kendati demikian pasar kartu selular di Indonesia masih terkonsentrasi pada produk yang ditawarkan oleh tiga operator selular besar

yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Untuk jenis layanan, di Indonesia sendiri pengguna kartu prabayar lebih populer dari pada kartu pascabayar, walaupun tarif pulsa pascabayar lebih murah. Namun saat ini pengguna kartu prabayar tetap menduduki posisi teratas pengguna ponsel. Sebab pengguna kartu prabayar lebih mudah mengontrol pemakaian pulsanya, terutama bagi mereka yang jarang menggunakan ponsel dan lebih sering menerima telepon atau sms.

Tiga pemain utama yang mendominasi industri selular yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo terus berkembang . Hal ini dikarenakan tiga operator tersebut sudah mempunyai pasar sendiri yang merupakan pelanggan setia (costumer loyalty).

Tidak dapat dipungkiri lagi, aspek loyalitas pelanggan adalah titik kritis yang harus dikelola dengan baik, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi pelaku bisnis jasa kecuali menempatkan masalah loyalitas pelanggan yang maksimal sebagai salah satu komitmen bisnisnya (Arief dalam I Wayan Bagia, 2003).

Mengacu pada penelitian yang dilakukan Marketing Research Specialist (dalam Bardan Raksadopoera, 1997:5-6) menunjukan bahwa menarik pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, sedangkan untuk menarik pelanggan yang sudah pindah ke perusahaan pesaing membutuhkan lebih banyak biaya sepuluh sampai duabelas kali. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi

perusahan dalam bentuk loyalitas pelanggan. Tjiptono (1996:8) mengatakan bahwa perusahaan jasa yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat, diantaranya yaitu reputasi perusahaan yang semakin positif di mata masyarakat dan pelanggan, dapat mendorong terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, makin harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggan serta mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja lebih baik (F. Danardana Murwani, 2004)

Studi empirik menunjukan bahwa konsumen yang loyal lebih mungkin untuk melakukan pembelian yang besar (Zeithaml, Berry, dan Parasuraman, 1996), sedangkan penelitian yang lain menunjukan bahwa pelangggan-pelanggan yang loyal akan membelanjakan uangnya secara lebih pada perusahaan tersebut dan sering kali membeli jasa-jasa tambahan (Fornell, 1992). Oleh karena itu penting sekali bagi perusahaan untuk mengedepankan konsep loyalitas konsumen ini. Karena volume penjualan yang pada akhirnya mengarah kepada profit terletak di tangan pelanggan-pelanggan yang loyal tersebut. Namun demikian, tidaklah mudah membangun konsep loyalitas pelanggan tanpa terlebih dulu melihat aspek-aspek yang mendahului sebelum loyalitas tersebut bisa terjadi. Konsep-konsep seperti kualitas jasa, citra perusahaan, kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam membangun loyalitas pelanggan dan mengetahui hubungan antara masing-masing konsep didalam membentuk loyalitas pelanggan (Hepy Hefri Ariyanto, 2003).

Penciptaan kualitas pelayanan yang baik merupakan kekuatan awal yang ditampilkan perusahaan kepada konsumennya. Pelayanan merupakan ujung tombak kegiatan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, hal pertama yang dinilai oleh konsumenya adalah kualitas pelayanan tersebut. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan berarti telah adanya kesesuaian keinginan dan harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan yang berhasil menghadapi persaingan yang semakin ketat adalah perusahaan yang dapat memenuhi dan memuaskan konsumen serta berusaha melayaninya lebih unggul dari pesaingnya.

Selain kualitas pelayanan, memuaskan keinginan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan, mengingat bahwa pelanggan yang merasakan kepuasan dalam membeli suatu produk akan kembali datang untuk membeli produk tersebut dan mengatakan hal-hal yang positif tentang perusahaan dan menempatkan produk pesaing pada urutan yang lebih rendah. Hal ini tentunya akan meningkatkan hasil penjualan yang pada akhirnya akan terus berkembang sejalan dengan meningkatnya kepercayaan pelanggan.

Selain beberapa faktor diatas, studi di industri jasa menunjukan bahwa citra adalah faktor penting lainnya yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang terhadap suatu fenomena. Citra ini merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan suatu barang atau jasa. Sebagai akibatnya unsur pembentuk citra seperti penampilan fisik,

perilaku karyawan, dan reputasi perusahaan akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Sebagai konsekuensi dari pengaruh citra terhadap persepsi seseorang, citra dapat mendukung atau merusak nilai yang konsumen rasakan terhadap suatu barang. Citra yang baik akan dapat meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen; sebaliknya citra yang buruk akan lebih memperburuk pelayanan yang dirasakannya. Dengan demikian jelas bahwa suatu citra, baik yang positif mapun negatif akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa (Dwi Suhartanto dkk., 2000)

Dilandasi oleh latar belakang permasalahan diatas maka penulis bermaksud mengadakan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Terhadap Pengguna Kartu Seluler Telkomsel, Indosat dan Excelkomindo)”

B. Perumusan Masalah

Dengan mengacu pada latar belakang masalah diatas maka dirumuskanlah beberapa permasalahan yang akan di bahas dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan?

2. Apakah citra perusahaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan?

3. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan?

4. Apakah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan.

2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan.

4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan bagaimana mempertahankan loyalitas pelanggan.

2. Bagi akademis, untuk menambah wawasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan sebagai pelengkap kepustakaan tentang ilmu pemasaran

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Disadari atau tidak pada saat sekarang ini pemasaran telah mempengaruhi segenap aspek di dalam kehidupan manusia sehari-hari, baik itu secara langsung maupun tidak langsung. Peran pemasaran sangat penting dalam membantu perusahaan untuk mencapai tujuan karena aktivitas perusahaan diarahkan untuk menciptakan pertukaran yang memungkinkan perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup untuk berkembang dan mendapatkan keuntungan.

Pengertian Pemasaran menurut para ahli: 1. Philip Kotler (2005:10)

Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

2. Kotler dan Amstrong (2003:5)

Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba.

3. William J. Stanton (1993:7-8)

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari definisi di atas secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran adalah suatu proses atau kegiatan bisnis yang dirancang untuk memenuhi, memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen akan barang atau jasa melalui proses pertukaran. Atau kesimpulan yang lain bahwa aktivitas pemasaran merupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan konsep harga, promosi, dan distribusi barang-barang, jasa-jasa, dan ide-ide untuk menciptakan pertukaran yang sesuai target.

Kotlerdan Amstrong (2004:16) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

B. Pengertian Jasa

Definisi jasa menurut para ahli:

1. Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Buchari Alma (2000:204) Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat).

2. William J. Stanton dalam Buchari Alma (2000:204)

Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan jasa. Dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

3. Kotler dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:6)

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.

4. Djaslim Saladin (2003:89)

Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

5. Kotler dan Amstrong (2003:337)

Berbagai kegiatan dan manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan

C. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Leonard L. Berry dalam Buchari Alma (2000:204) mengemukakan ada 3 karakteristik jasa, yaitu:

1. Lebih bersifat tidak berwujud dari pada berwujud (more intangible than tangible)

Ketakberwujudan

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium

sebelum dibeli

Jasa

Keberubah-ubahan

Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakan dan dimana, kapan dan

bagaimana penyediaannya

Ketidaktahanlamaan

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual

atau digunakan kemudian

Ketakterpisahkan

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pengedianya

2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (stimultaneous production and consumption)

3. Kurang memiliki standard dan keseragaman (less standardized and uniform).

Menurut Kotler dan Amstrong (2003:368), ada empat karakteristik jasa, yaitu:

Gambar 2.1 Karakteristik Jasa

Sumber: Kotler dan Amstrong (2003:368)

Djaslim Saladin (2003:91) mengemukakan 4 karakteristik jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum transaksi pembelian.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.

3. Berubah-ubah (variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa sangat bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. 4. Daya tahan (perishability)

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada dan mantap, karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila permintaan naik atau turun maka masalah yang sulit akan segera muncul.

Menurut Fandi Tjiptono (2006:18-22) jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Karakteristik tersebut terdiri atas:

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi ada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

4. Perishability

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak disimpan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Beberapa perbedaan antara jasa dan barang menurut Edward W. Wheatley dalam Buchari Alma (2000:205), yaitu:

1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi motif yang didorong oleh emosi.

2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dsb.

3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi dalam waktu yang sama.

5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilihat tenaga khusus.

6. Adanya masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim. Misalnya waktunya dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol maka ini dapat berakibat negatif terhadap perusahaan, karena banyak langganan yang merasa tidak puas.

7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.

8. Distribusinya bersifat langsung dari produsen ke konsumen.

D. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan kualitas (Quality). Kotler (2005) mendefinisikan layanan sebagai setiap tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, serta memproduksinya mungkin berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk fisik.

Ho dan American Society For Quality Control yang dikutip oleh Darian (dalam F. Dardana Muwarni, 2004) mengemukakan definisi kualitas yang dianut seluruh dunia, bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan baik yang dinyatakan atau yang tersirat. Kebutuhan yang dinyatakan merupakan kebutuhan yang secara eksplisit dikatakan oleh pelanggan kepada penjual, sedangkan kebutuhan yang tersirat mencerminkan harapan pelanggan. Kotler (2005:70), menyatakan bahwa harapan pelanggan merujuk pada apa yang pelanggan yakini dan seharusnya disediakan oleh penjual dan merupakan standar untuk dijadikan acuan dalam menilai kinerja aktual layanan. Penjual disebut memberikan kualitas jika produk penjual memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan

Dengan mensintesakan definisi layanan dan kualitas diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan merujuk pada kinerja aktual atribut-atribut layanan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman (dalam Muwarni, 2004) bahwa ada dua unsur yang menentukan kualitas layanan yaitu, layanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) dan layanan yang diharapkan (expected service) oleh pelanggan. Layanan yang diterima oleh pelanggan merupakan kinerja atribut-atribut layanan sedangkan layanan yang diharapkan merupakan harapan pelanggan atas atribut-atribut layanan.

2. Determinan Pelayanan

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan

berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Tjiptono (2006:273) menyimpulkan kualitas pelayanan kedalam lima dimensi, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan dan diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. c. Daya tanggap (responsibility, yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

d. Jaminan dan kepastian (asurances), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

kredibilitas (credibility),keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

e. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

F Danardana Muwarni (2004) melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dengan menggunakan atribut layanan diantaranya yaitu:

Tabel 2.1

Atribut-atribut Layanan dan Dimensinya

Atribut-atribut Dimensi

1. Kemenarikan fasilitas terkait dengan layanan (misalnya, brosur)

Bukti fisik 2. Realisasi janji yang diberikan kepada

pelanggan

3. Perhatian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan

4. Pemberian layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan

Keandalan

5. Peginformasian layanan secara tepat kepada pelanggan

6. Pemberian layanan sesegera mungkin kepada pelanggan

7. Kesediaan karyawan dalam membantu pelanggan

8. Kesediaan karyawan dalam merespons permintaan pelanggan saat tidak sibuk

Daya tanggap

Atribut-atribut Dimensi

9. Rasa percaya pelanggan terhadap karyawan 10.Rasa aman pelanggan terhadap transaksi yang

dilakukan

11.Sikap sopan karyawan

12.Pengetahuan karyawan yang cukup dalam pemberian layanan

Jaminan

13.Perhatian perusahaan secara individual kepada pelanggan

14.Kesesuaian waktu layanan dengan kondisi pelanggan

15.Perhatian perusahaan terhadap kepentingan setiap pelanggan

16.Pemahaman terhadap kebutuhan spesifik pelanggan

Empati

Sumber: F Danardana Muwarni (2004)

Philip Kotler dan A.B Susanto (2001:609) mengemukakan secara garis besar strategi pemasaran pelayanan jasa yang pokok berkaitan dengan tiga hal berikut:

a. Melakukan Differensiasi Kompetitif.

Perusahaan jasa dapat mendiferensiasikan dirinya melalui citra dimata pelanggan, misalnya melalui simbol-simbol dan lambang-lambang yang mereka gunakan. Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi kompetitif dalam penyampaian jasa (service delivery) melalui tiga aspek yang dikenal dengan 3P dalam pemasaran jasa, yaitu:

2) Lingkungan fisik (physical environement) yang dikembangkan lebih atraktif.

3) Proses (process) penyampaian pelayanan yang dirancang lebih superior.

b. Mengelola Kualitas Jasa.

Mengelola kualitas jasa adalah mengelola gap (kesenjangan) dalam hal:

1) Gap antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

2) Gap antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa.

3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

4) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Philip Kotler dan A.B Susanto (2001:616), menemukan bahwa ada lima determinan kualitas jasa, kelimanya disajikan secara berturut menurut penilaian pentingnya oleh pelanggan:

1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Responsif: kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3) Keyakinan: pengetahuan dan kesopanan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati: syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5) Berwujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.

c. Mengelola Produktivitas.

Ada enam pendekatan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:

1) Penyedia jasa bekerja lebih keras atau lebih cekatan dari biasanya. 2) Meningkatkan kuantitas jasa dengan mengurangi sebagian

kualitasnya.

3) Mengindustrialisasikan jasa tersebut dengan menambah perlengkapan dan melakukan standardisasi produksi.

4) Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk 5) Merancang jasa yang lebih efektif.

6) Memberikan insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian tugas perusahan.

E. Citra Perusahaan

1. Definisi Citra Perusahaan

Pengertian citra itu abstrak dan tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi dapat dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan atau tanggapan baik yang khususnya datang dari masyarakat luas pada umumnya.

Citra perusahaan merupakan kesan psikologis dan gambaran dari berbagai kegiatan suatu perusahaan di mata khalayak publiknya yang berdasarkan pengetahuan, tanggapan serta pengalaman-pengalaman yang telah diterimanya. Penilaian tertentu terhadap citra perusahaan oleh publiknya bisa berbentuk citra baik, sedang dan buruk (Wikipedia Bahasa Indonesia, Ensiklopedia Bebas).

Sutisna (2003:83) mendefinisikan citra sebagai total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Citra didefinisikan oleh Buchari Alma (2002:317) sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Sedangkan menurut Rhenald Kasali (2003:28) citra adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan (www.e-iman.uni.cc).

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa citra merupakan hasil evaluasi dalam diri seseorang berdasarkan pengertian, pemahaman terhadap suatu rangsangan yang telah diolah dan disimpan dalam benaknya. Merupakan suatu persepsi seseorang terhadap suatu objek dengan berbagai karakter, aktivitas serta bentuk fisik objek tersebut. 2. Proses Terbentuknya Citra Perusahaan

Menurut Sutisna dikutip dari www.e-iman.uni.cc, terbentuknya citra perusahaan pada benak konsumen adalah ketika seorang konsumen memperhatikan informasi mengenai perusahaan atau korporasi, dan bagaimana pengalamannya atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh

Ekposure

Comprehensive

Attention Image

perusahaan. Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan berbagia merek produk yang di hasilkan oleh sebuah perusahaan, maka konsumen akan mempunyai citra positif atas perusahaan tersebut dan pada saat itulah terbentuk apa yang disebut sebagai citra perusahaan atau citra korporasi. Masih dikutip dari www.e-iman.uni.cc, adapun proses terbentuknya citra menurut Hawkins et al, ditunjukkan oleh gambar berikut:

Gambar 2.2

Proses Terbentuknya Citra Perusahaan Sumber: Hawkins et all (2002)

Berdasarkan gambar proses terbentuknya citra perusahaan berlangsung pada beberapa tahap. Pertama, objek mengetahui (melihat atau mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan. Kedua, memperhatikan upaya perusahaan tersebut. Ketiga setelah adanya perhatian objek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Keempat, terbentuknya citra perusahaan pada objek yang kemudian tahap kelima citra perusahaan yang terbentuk akan menentukan perilaku objek sasaran dalam hubungannya dengan perusahaan.

Dikutip dari www.e-iman.uni.cc, upaya perusahaan sebagai informasi terbentuknya citra perusahaan memerlukan keberadaan secara

lengkap. Informasi yang lengkap dimaksudkan sebagai informasi yang dapat menjawab kebutuhan dan keinginan objek sasaran. Rhenald Khasali (2003:28) mengemukakan, “Pemahaman yang berasal dari suatu informasi yang tidak lengkap menghasilkan citra yang tidak sempurna”. Menurut Shirley Harrison (1995:71) informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen:

a. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial.

b. Reputation. Hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.

c. Value. Dalam Kotler (2005:68) nilai yang dipikirkan pelanggan di definisikan sebagai selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total adalah nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis fungsional dan psikologi yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat pilihan lebih berdasarkan pada manfaat pribadinya daripada manfaat perusahaan. Akan tetapi, nilai yang dipikirkan pelanggan merupakan kerangka kerja yang bermanfaat yang berlaku dalam banyak situasi dan menghasilkan wawasan yang luas. Berikut adalah

beberapa contoh implikasi: pertama, penjual harus menentukan nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total tiap-tiap tawaran pesaingnya untuk mengetahui peringkat berapa tawarannya dipikiran pembeli.

Kedua, penjual yang kalah dalam nilai yang dipikirkan pelanggan mempunyai dua alternatif: meningkatkan nilai pelanggan total untuk menurunkan biaya pelanggan total. Alternatif pertama memerlukan peningkatan atau menurunkan biaya manfaat produk, layanan, karyawan dan atau citra tawaran. Alternatif kedua, mengharuskan penurunan biaya pembeli dan menurunkan harga, menyederhanakan proses pemesanan dan penyerahan atau menyerap sebagian resiko pembeli dengan menawarkan garansi.

d. Corporate Identity. Komponen-komponen yang mempermudah mengenal publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

Ada pun faktor-faktor yang mempengaruhi citra perusahaan menurut Wikipedia Bahasa Indonesia, adalah:

a. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya.

b. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.

c. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan perusahaan, kebanggaan, nilai-nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.

d. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan selama melakukan berbagai kegiatannya.

e. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya.

F. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan keuntungan dan meningkatkan pangsa pasar. Definisi kepuasan pelanggan antara lain dikemukakan oleh:

a. Philip Kotler (2003:70)

Kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil yang diharapkan).

b. Djaslim Saladin (2003:9)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau harapan-harapannya.

c. Hoffman dan Bateson (dalam Keni, 2000)

Kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan persepsinya berkenaan dengan pelayanan aktual yang diperoleh.

d. Hutabarat (dalam Keni, 2000)

Kepuasan (dan kebahagiaan) merupakan perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service).

Dari berbagai definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) adalah perasaan atau sikap terhadap produk (barang dan jasa) yang muncul setelah konsumen mengkonsumsi dan melakukan penilaian terhadap produk tersebut dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap performance produk yang benar-benar dirasakannya.

Meskipun umumnya definisi yang diberikan diatas menitikberatkan pada kepuasan/ketidakpuasan terhadap produk atau jasa. Pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan/ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat. Konsumen yang merasakan tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain.

2. Ukuran Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2006:366) mengatakan bahwa tidak satu pun ukuran tunggal ”terbaik” mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall costumer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan /jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan kedalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.

1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.

2) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.

3) Meminta pelanggan menilai produk barang dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

4) Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan. c. Konfirmasi harapan (confirmation of expections)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

d. Minat pembelian ulang (repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (willingnesss to recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

f. Ketidakpuasan pelanggan (costumer dissatisfaction)

Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi:

1) Komplain

3) Biaya garansi

4) Product recall (penarikan kembali produk dipasar) 5) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing)

Garvin, Pepard, dan Rownald yang dikutip Tjiptono (dalam Julita, 2001) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk diantaranya:

a. Kinerja (performance), kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum. b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), dapat berbentuk

produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menurut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

c. Keandalan (reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (mulfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya

biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

d. Kesesuaian denang spesifikasi (Conformance To Specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan opersi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi.

e. Daya tahan (Durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakkan dan keputusan untuk mengganti produk.

f. Servicebility, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah di reparasi, serta penganan keluhan yang memuaskan. pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

g. Estetika yaitu, daya tarik produk terhadap panca indera misalnya bentuk fisik yang menarik, model yang artistik, warna dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut produk

yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi persahaan.

3. Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Sucherly (dalam I Wayan Bagia,2003) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah:

a. Relationship marketing strategy, yaitu menciptakan hubungan jangka panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui kemitraan. b. Superior Customer service strategy, yaitu menawarkan jasa yang lebih

baik dibandingkan dengan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

c. Extra ordinary guarantees strategy, yaitu memberikan jaminan istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.

d. Costumer complain handling strategy, yaitu mengenai keluhan pelanggan untuk mengubah ketidakpuasan menjadi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

e. Services performance improvement strategy, yaitu memperbaiki setiap dimensi kualitas jasa secara periodik dan terus menerus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

f. Quality function development strategy, yaitu merancang strategi pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan pelanggan.

G. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Oliver (dalam I Wayan Bagia, 2003) menyatakan bahwa loyalitas merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan jasa yang dipilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Disamping itu, Griffin (dalam I Wayan Bagia, 2003) juga menyatakan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku

(behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang konsumen yang loyal memperlihatkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang teratur.

2. Karakteristik dan Tahap-Tahap Pelanggan Jasa yang Loyal

Pelanggan merupakan asset berharga bagi perusahaan. Untuk mencapai pelanggan yang loyal, perusahaan harus dapat menawarkan jasa yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan menyenangkan perasaannya. Sehingga pelanggan ingin melakukan pembelian. Menurut Griffin (dalam I Wayan Bagia, 2003), karakteristik pelanggan yang loyal adalah:

a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli diluar lini produk atau jasa

c. Menolak produk lain dan kebal terhadap daya tarik pesaing d. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

Untuk dapat menjadi konsumen yang loyal, seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pembeli yang loyal dan klien perusahaan. Menurut Olive Griffin (dalam I Wayan Bagia, 2003) ada empat tahap loyalitas pelanggan jasa, diantaranya adalah sebagai berikut: a. Loyalitas berdasarkan kesadaran (cognitive loyalty)

Pada tahap pertama loyalitas ini, informasi yang tersedia mengenai suatu jasa menjadi faktor penentu. Tahap ini berdasarkan pada kesadaran dan harapan konsumen. Namun bentuk kesetiaan ini kurang kuat karena konsumen akan dengan mudah beralih kepada jasa yang lain jika memberikan informasi yang lebih menarik.

b. Loyalitas berdasarkan pengaruh (affective loyalty)

Pada tahap ini loyalitas memiliki kedudukan pengaruh yang kuat, baik dalam perilaku maupun komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit untuk dihilangkan karena kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.

c. Loyalitas berdasarkan komitmen (conative loyalty)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi untuk melakukan pembelian suatu jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak disadari.

d. Loyalitas berdasarkan tindakan (action loyalty)

Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan. Tahap ini diawali dengan suatu keinginan yang disertai dengan motivasi, selanjutnya diikuti oleh siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh hambatan untuk melakukan tindakan.

Hill (dalam I Wayan Bagia, 2003) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi delapan tahap mulai dari suspect sampai pada tahap

partner. Secara rinci kedelapan tahap loyalitas pelanggan jasa tersebut adalah sebagai berikut:

a. Suspect: meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/ jasa perusahaan. Pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan jasa yang ditawarkan.

b. Prospects: orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan jasa tersebut padanya.

c. Disqualified Prospects: orang yang telah mengetahui keberadaan jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli jasa tersebut.

d. First Time Customers: konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Pembeli ini masih menjadi konsumen dari jasa pesaing.

e. Repeat Customer: konsumen telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

f. Clients: membeli semua jasa yang ditawarkan, yang mereka butuhkan. Konsumen telah membeli secara teratur. Hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.

g. Advocates: layaknya klien, advocates membeli seluruh jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli jasa tersebut. Ia juga membicarakan tentang jasa tersebut.

h. Partners: merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan dan berlangsung terus menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

3. Dimensi Kesetiaan Pelanggan

Bowen dan Shoemaker (dalam Dwi Suhartanto dkk., 2000) mengatakan bahwa kesetiaan pelanggan mempunyai dua dimensi yaitu: a. Dimensi perilaku (behavioral dimension)

Dimensi perilaku adalah aspek dari perilaku konsumen (seperti pembelian ulang) yang ditunjukan pada suatu barang atau jasa dalam kurun waktu tertentu.

b. Dimensi sikap (attitudinal dimension)

Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan jasa merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang. Semakin besar niat konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasi suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan.

Zeithaml dkk. (dalam Dwi Suhartanto dkk., 2000) untuk mengukur kesetiaan pelanggan digunakan indikator sebagai berikut: a. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

b. Mendorong teman atau sahabat untuk berbisnis dengan perusahaan c. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama jika ingin

membeli jasa serupa

e. Menginformasikan hal-hal yang baik dari perusahaan kepada orang lain.

4. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal dan strategi Peningkatannya Griffin (dalam I Wayan Bagia, 2003) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal adalah:

a. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih mahal.

b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, perumusan pesanan dan lain-lain).

c. Mengurangi biaya turn over konsumen.

d. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar. e. Word of mounth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan

yang loyal juga berarti pelanggan yang puas.

f. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantiaan dan lain-lain) Menurut Tjiptono (dalam I Wayan Bagia, 2003) ada lima strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, diantaranya adalah:

a. Memberikan informasi yang menarik mengenai jasa yang dihasilkan oleh perusahaan

b. Menangani dengan cepat keluhan-keluhan yang dihadapi pelanggan dan mencari alternatif yang baik.

d. Mengorganisasikan pelanggan kedalam kelompok anggota yang mendorong mereka melakukan atau memanfaatkan ulang terhadap jasa yang ditawarkan perusahaan

e. Meningkatkan kepuasan dan meminimumkan tingkat kesenjangan pelanggan dalam memanfaatkan pelayanan.

H. Penelitian Terdahulu

F. Danardana Muwarni (2004) dalam jurnalnya yang berjudul “Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis Untuk Penelitian” menyimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebutuhan penting bagi penjual (perusahaan/penyedia layanan) untuk menjalankan bisnisnya dalam jangka panjang. Studi terdahulu menunjukan bahwa loyalitas pelanggan ditentukan baik oleh kualitas layanan maupun kepuasan pelanggan

Hepy Hefri Ariyanto (2003) dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Model Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Swalayan Di Kota Malang” menyatakan bahwa citra perusahaaan secara tidak langsung mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melalui kepuasan pelanggan, kemungkinan merekomendasikan dan kemungkinan membeli lagi sebagai mediator.

Jalur yang paling efektif untuk mencapai loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan. Citra yang baik akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Selanjutnya pelanggan yang puas akan berperilaku positif, yaitu merekomendasikan dan kemungkinan membeli lagi. Dan akhirnya

kemungkinan membeli lagi secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas dengan pelanggan.

Dwi Suhartanto dkk. (2000) dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen, Citra Hotel, dan Hubungan Pribadi Dengan Kesetiaan Pelanggan Di Industri Hotel” mengatakan bahwa indikator variabel kesetiaan pelanggan diadopsi dari apa yang telah dibangun oleh Zeithaml dkk. (1996) yaitu sebagai berikut:

1. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain

2. Mendorong teman atau sahabat untuk berbisnis dengan perusahaan

3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama jika ingin membeli jasa serupa

4. Membeli jasa perusahaan di masa mendatang

5. Menginformasikan hal-hal yang baik dari perusahaan kepada orang lain. Julita (2001) dalam jurnalnya yang berjudul “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan” menyatakan bahwa agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dialkukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayaanan dapat diidentifikasi lima aspek kunci sebagai berikut:

2. Reliabilitas (reliability): kemampuan melakukan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.

3. Daya tanggap (responsibility): kemampuan memberikan layanan cepat dan membentu pelanggan.

4. Jaminan (assurances): pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.

5. Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan.

I. Kerangka Pemikiran

Adanya kualitas layanan yang baik atau unggul, dimana layanan yang diterima sesuai melebihi harapan pelanggan, mendorong komitmen pelanggan tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan, karena pelanggan merasa bahwa layanan yang diterimanya itu atau melebihi harapannya serta tidak didapatkan dari penyedia penyedia layanan lainnya. Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Semakin baik kualitas layanan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan, demikian juga sebaliknya.

Citra merupakan persepsi yang ada pada ingatan seseorang terhadap suatu fenomena. Citra ini merupakan manifestasi dari pengalaman dan harapan sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi konsumen akan suatu barang atau jasa. Sebagai akibatnya unsur pembentuk citra seperti penampilan fisik, perilaku karyawan, dan reputasi perusahaan akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Sebagai konsekuensi dari pengaruh citra terhadap persepsi seseorang, citra dapat mendukung atau merusak nilai yang konsumen

rasakan terhadap suatu barang. Citra yang baik akan dapat meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Sebaliknya citra yang buruk akan lebih memperburuk pelayanan yang dirasakannya. Dengan demikian jelas bahwa suatu citra, baik yang positif mapun negatif akan mempengaruhi kesetiaan pelanggan terhadap penyedia jasa (Dwi Suhartanto dkk., 2000)

Osman (dalam Hepy Hepri Aryanto, 2003) mengatakan bahwa perilaku berlangganan (patronage) konsumen mengarah pada perusahaan tertentu bergantung pada citra (image) perusahaan tersebut. Semakin mengesankan citra perusahaan, valensi (valence) konsumen pada perusahaan semakin tinggi.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan secara konsisten dan dalam jangka waktu yang lama, karena layanan tersebut. Pertama, tidak diperoleh dari penyedia layanan lainnya, dan kedua sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan terbentuk jika kualitas layanannya baik atau unggul dalam arti layanan yang diterima sesuai atau melebihi harapan palanggan.

Pelanggan yang merasa puas terdorong untuk loyal terhadap layanan yang tersedia penyedia layanan. Kepuasan pelanggan mendorong komitmen pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan layanan dari penyedia layanan, karena pelanggan merasa bahwa layanan yang diterimanya itu sesuai atau melebihi harapannya serta tidak didapatkan dari penyedia

layanan lainnya. Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan, demikian juga sebaliknya. Adapun formulasi hubungannya adalah kepuasan pelanggan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan (F. Danardana Muwarni, 2004)

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dibahas di atas, maka pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3

Model Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Sumber: Data Primer (Data dibuat Penulis Dari Berbagai Sumber)

X1= Kualitas pelayanan

X2= Citra perusahaan

X3= Kepuasan pelanggan

J. HIPOTESIS

Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar juga salah, ia ditolak jika faktanya menyangkal dan diterima jika faktanya membenarkan. Jadi hipotesis merupakan dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya.

Hipotesis yang penulis pergunakan dalam skripsi ini adalah :

1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

4. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei yang merupakan penelitian dengan mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data primer.

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang terciptakan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2007:61).

Dalam hal ini populasinya adalah pengguna produk kartu selular Telkomsel (Simpati & kartu As), Indosat (Mentari & Im3) dan Exelcomindo (XL Bebas & XL Jempol).

B. Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73).

Teknik sampling yang digunakan adalah sampel stratifikasi (stratified sampling). Mudjarad Kuncoro (2003:114) mendeskripsakan sampel stratifikasi sebagai berikut: peneliti membagi populasi menjadi beberapa kelompok dan secara random memilih subsampel dari setiap kelompok. Kelebihan pemilihan sampel stratifikasi adalah dengan digunakannya jumlah yang proporsional dengan jumlah populasi pada masing-masing strata, secara keseluruhan akan dapat mewakili populasi yang ada dengan baik. Terdapatnya pengelompokan sampel pada suatu strata tertentu, yang tidak mencerminkan

populasi, dapat dihindarkan. Disamping itu karena data dari masing-masing strata dapat diperoleh, peneliti dapat menyusun perbandingan dari masing-masing strata tersebut.

Roscoe (dalam Uma Skaran 2006:160) mengusulkan aturan untuk menentukan ukuran sampel yaitu sebagai berikut:

1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.

2. Dimana sampel dipecah kedalam subsampel; (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya) ukuran sampel minimum 30 untuk tiap-tiap kategori adalah tepat.

3. Dalam penelitian multivariat (termasuk analisis regresi berganda) ukuran sampel sebaiknya beberapa kali (lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam studi.

4. Untuk penelitian eksperimental sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat (match pairs, dan sebagainya), penelitian yang sukses adalah mungkin dengan sampel ukuran kecil antara 10 hingga 20.

Pada penelitian ini sampelnya dibagi menjadi tiga subsampel yaitu pengguna kartu selular Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebanyak 90 orang, 30 orang pengguna Telkomsel, 30 orang pengguna Indosat dan 30 orang pengguna Excelcomindo.

Ketika menyajikan pertanyaan atau angket penulis menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala

likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono 2004:86)

Masih dikutip dari Sugiyono (2004:87), jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dan sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:

1. Sangat setuju 1. Selalu

2. Setuju 2. Sering

3. Ragu-ragu 3. Kadang-kadang

4. Tidak setuju 4. Hampir tidak pernah 5. Sangat tidak setuju 5. Sangat tidak baik

1. Sangat positif 1. Baik sekali

2. Positif 2. Cukup baik

3. Netral 3. Baik

4. Negatif 4. Kurang baik

5. Sangat negatif 5. Sangat tidak baik

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya:

1. Setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5

2. Setuju/sering/positif diberi skor 4

3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 3 4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor 2 5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat negatif diberi skor 1

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Mudjarad Kuncoro (2003:127) berdasarkan sumbernya, data dapat berasal dari:

1. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh orang lain. Data sekunder dapat diperoleh melalui

a. Studi pustaka, yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur seperti buku, surat kabar, yang memuat teori-teori dan informasi yang diperlukan sebagai landasan toeri yang kuat guna mendukung analisis yang digunakan.

b. Teknologi penyimpan informasi. Dengan semakin banyaknya metode penyimpan data. Pencarian kembali data sekunder menjadi semakin cepat dan mudah. Pada saat ini penyimpanan data tidak hanya dalam bentuk media cetak tetapi juga dalam bentuk teknologi seperti internet. 2. Data Primer

Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk file-file. Data ini harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisinya responden, yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sarana mendapatkan informasi ataupun data. Data primer dapat diperoleh melalui: a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk di jawab. Tujuan dari kuesioner adalah memperoleh informasi yang

relevan dengan tujuan survei dan memperoleh informasi dengan realibilitas dan validitas yang tinggi.

b. Observasi, yaitu cara memperoleh data dengan mengadakan kunjungan langsung kepada objek yang akan di teliti.

D. Teknik Analisis Data

1. Uji validitas dan reliabilitas a. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuisioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Mengukur validitas dapat dilakukan dengan cara melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak dilakukan dengan membandingkan rhitung dengan rtabel. Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan

nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Imam Ghozali, 2005:45).

b. Uji reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2005:45).

Menurut Sugiyono (2004:110) instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Menurut Imam Ghozali (2005:42) pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:

1) Repeated measure atau pengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. 2) One shot atau pengukuaran sekali saja: Disini pengukurannya

hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α_{). Suatu konstruk atau variabel} dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. 2. Uji normalitas dan Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Imam Ghozali (2005:110) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.

Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data dan observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal proability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonal.

b. Uji Multikolinearitas

Imam Ghozali (2005:91) uji multikolinearitas bertujuan untuk meguji apakah ada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi yaitu dilihat dari nilai tolerance dan lawannya,

Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres

terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi karena (VIF= 1/tolerance). Nilai

cutoff yang umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolerasi adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF >10. c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Imam Ghozali (2005:105) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas diantaranya dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu

Penelitian ini juga memberikan guidance bagi manager perusahaan kartu selular dalam beberapa hal yaitu:

Penelitian ini menunjukan arti pentingnya kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan dalam menentukan kesetiaan pelanggan. Dengan demikian penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para manager perusahaan kartu selular untuk meningkatkan ketiga faktor tersebut dalam pengelolaan perusahaan sehingga dapat terbangun kesetiaan pada penggunaan produk kartu selular.

Kualitas pelayanan dapat diwujudkan dengan:

1. Menjaga keamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi (pengisian pulsa). Karena selama ini pelanggan menilai pada waktu melakukan pengisian pulsa, pulsa terkadang tidak langsung terisi. 2. Seleksi atau pelatihan karyawan. Karena pelayanan berpusat pada

bagaimana perilaku karyawan maka perusahaan harus mengadakan pelatihan untuk karyawan mengenai bagaimana cara memperlakukan pelanggan agar pelanggan tidak mendapatkan perlakuan dibawah standar yang diharapkan. Bila diabaikan, diperlakukan secara kasar atau diperlakukan secara tidak adil, maka dalam diri pelanggan akan timbul perasaan marah, frustasi atau kecewa. Tidak mau berhubungan lagi denga siapapun yang telah melakukan seperti itu. Pada kesempatan lain, perhatian yang diperoleh sebagai pelanggan sangat istimewa, orang yang melayani hangat, bersahabat dan penuh perhatian, menghormati konsumen, menyelesaikan persoalan

konsumen, dan terlihat sangat memahami produk/jasa yang ditawarkannya. Setelah kontak seperti itu, dalam diri konsumen akan timbul perasaan positif, konsumen diperlakukan dengan baik, dihargai tentu saja ingin mengulangi pengalaman yang menyenangkan tersebut.

Citra perusahaan dapat diwujudkan dengan cara menginformasikan hal yang jujur dan terbuka mengenai tarif sms dan telpon yang ditampilkan melalui berbagai sumber informasi seperti televisi, koran, spanduk, dan lain-lain. Karena banyak pelanggan yang merasa tertipu dengan iklan yang menyatakan tarif murah namun pada kenyataannya harus dengan syarat dan ketentuan-ketentuan yang tidak disebutkan dengan jelas.

Kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang baik akan membuat pelanggan puas dan kemudian kepuasan pelanggan akan menciptakan pelanggan yang setia.

C. Keterbatasan Penelitian

Meskipun penelitian ini memberikan gambaran terhadap perilaku konsumen kartu selular, penelitian ini mempunyai beberapa keterbatasan yang harus diperhatikan dengan seksama dalam memahami penelitian ini.

Penelitian ini difokuskan terhadap pengaruh antara kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hanya di tiga jenis perusahaan kartu selular yaitu Telkomsel, Indosat dan Excelcomindo. Selain itu juga penelitian ini terbatas pada pengguna kartu selular prabayar. Pada kenyataannya, industri kartu selular mempunyai berbagai tipe dengan berbagai karakteristik yang berbeda antara satu dengan

yang lainnya. Sehingga penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam hal generalisasi temuannya, hasil penelitian ini sulit digeneralisasi kedalam tipe-tipe kartu selular yang berbeda dari tiga jenis kartu selular diatas.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Cetakan keempat, Alfabeta, Bandung, 2000.

Assauri, Sofjan. “Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi”. PT Raja Grapindo Persada, Jakarta, 2004.

Bagia, I Wayan. “Konsep dan Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa”. Vol. 3, No. 2, Mei 2003.

Dwi Suhartanto, Agustinus Februadi dan Santoso Sanjaya. “Analisis Hubungan Antara Kepuasan Konsumen, Citra Hotel, dan Hubungan Pribadi Dengan Kesetiaan Pelanggan Di Industri Hotel”. Tata niaga. Vol. II, No. 2, 2000.

Aryanto, Hepy Hepri. “Analisis Model Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Swalayan Di Kota Malang”. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, vol.4, No 2, Agustus 2003.

http:/www.google.com/m?q=produk%20pt%2esinarmas%20telecom &cilent=ms-opera-mini&channel=new

http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat

http://www.ghabo.com/gpedia/index.php/EXCELCOMINDO_PRATAMA%2C_PT _Tbk

Imam Ghazali. “Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang, 2005.

Jonathan Sarwono. “Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”. Andi Offset, Yogyakarta , 2006.

Julita. “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptan Kualitas Pelayanan”. Vol. 01 No. 01 Oktober 2001.

Kaihatu, Thomas Stefanus. “Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 10, No. 1, Maret 2008: 66-83.

Keni. “Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan”. JM/FE/UNTAR/Th.IV/02/2000.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Jilid Satu, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005.

Kotler dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Di Indonesia”. Penerbit Salemba Empat Jakarta, 2001.

Kuncoro, Mudjarad. “Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi”. Penerbit Erlangga, Jogjakarta, 2003.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Edisi Dua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta 2006.

Musanto, Trisno. “Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2, September 2004: 123-136 Muwarni, Danardana. “Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Sebagai

Penentu Loyalitas Pelanggan: Kajian Teoritis dan Metodologis Untuk Penelitian”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Tahun 9, Nomor 2, Agustus 2004. Prasetya, Jeanny Listyati. “Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”. Jurnal

Inkoma, Tahun 15, No 3, oktober 2004.

Saladin, Djaslim. “Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran (Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab)”. Linda Karya, Bandung, 2003.

Setyawati. “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Jamu Tradisional Di Wilayah Daerah Khusus Ibukota Jakarta”. Jurnal Manajemen Publik dan Bisnis.

Sinaga, Sautman dan Hellyana Siregar. “Riset Kepuasan Pelanggan Sebagai Dasar Pemecahan Masalah dan Pembuat Keputusan Perusahaan”. Jurnal Ekonomi UKI, 2003.

Skaran, Uma. “Metodologi Penelitian Untuk Bisnis”. Edisi Empat, Buku Dua, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Stanton. William J. “Prinsip Pemasaran”. Edisi Ketujuh, Jilid Kesatu, Penerbit Erlangga, Jakarta, 1993.

Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”. Cetakan Keduabelas, CV Alfabet, Bandung, 2007.

Supriyanto. “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Konsep dan Aplikasi”. Ilmu Pengetahuan Sosial, Tahun 33, No 2, Desember 1999.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”. Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Bayu Media Publishing, Malang, 2006.

Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas. www.e-iman.uni.cc