pembentukan itu sendiri dapat dikelompokan menjadi faktor internal dan faktor eksternal.
2.2 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk atau layanan yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan kualitas yang
ditetapkan. Kualitas jasa adalah penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan
serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan Rangkuti, 2006.
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected sevice dan perceived service Zeithaml, 2006. Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan apa yang diharapkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dijelaskan oleh Kotler 2002 terdapat lima dimensi kualitas layanan sebagai
berikut. 1.
Keandalan Reliability
Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat accurately, kemampuan untuk dapat dipercaya
dependably, serta tepat waktu on time. 2.
Kesigapan Responsiveness Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan penyedia
jasa dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat.
3. KepastianJaminan Assurance
Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan produk secara tepat, keramah- tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan. 4.
Empati Empathy Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada pelanggan dan urusan perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. 5.
Berwujudbukti fisik Tangible Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
Dikembangkan oleh Garvin dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:113 delapan dimensi kualitas sebagai berikut.
1. Kinerja performance yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari
produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap. 3.
Kehandalan reability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications. Yaitu
sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima
pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama. 5.
Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang
dibeli tidak pernah rusak. 6.
Erviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan
produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek
yang lebih dikenal masyarakat brand image akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Pendapat lain, dinyatakan oleh Hutt dan Speh dalam Nasution, 2004:47, menyatakan kualitas layanan terdiri atas tiga dimensi atau komponen utama
sebagai berikut. 1.
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya: harga dan barang. b.
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil. c.
Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. 3.
Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
2.3 Penyuluh dan Penyuluhan Pertanian
Kategori