Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen (Survei pada Konsumen One Art Production di Bandung)

(1)

Iwan Rusbandi 21212902 “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Survey pada One Art Production di Bandung”, pembimbing Dr. Rahma Wahdinawaty, SE., M.Si.

ABSTRAK

Pada saat ini para pelaku dunia hiburan lebih cenderung memanfaatkan jasa dari event organizer untuk menangani acara yang akan mereka buat. Dengan jumlah pendapatan yang cenderung belum stabil dapat diindikasikan terjadi fenomena yang ada di perusahaan salah satunya dari segi kepercayaan konsumen yang masih rendah. Hal tersebut harus menjadi fokus bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya tersebut diantaranya yang harus diperbaiki adalah dari aspek inovasi dan kualitas pelayanan yang ada di One Art Production. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden mengenai Kualitas pelayanan, Inovasi layanan, Kepercayaan konsumen dan seberapa besar dampak dari Kualitas pelayanan itu sendiri terhadap Kepercayaan konsumen pada One Art Production Bandung dan seberapa besar pengaruh inovasi layanan terhadap Kepercayaan konsumen. Metode penarikan sample yang digunakan adalah Sratified random sampling yang terdiri dari 30 responden. Metode analisis pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif yang terdiri dari analisis regresi linier berganda. Analisis korelasi product moment, dan koefisien determinasi yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen.

Hasil penelitian berdasarkan uji korelasi menunjukan bahwa Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen sebesar 60% dan Inovasi layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen sebesar 18%. Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa peningkatan kepercayaan konsumen secara simultan maupun parsial berpengaruh melalui kualitas pelayanan dan inovasi layanan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Inovasi Layanan, dan Kepercayaan Konsumen ABSTRACT

At this time the perpetrators of the entertainment world are more likely to use the services of an event organizer to handle the event they will make. With the amount of revenue that tend not stable may be indicated phenomenon occurred in the company one of them in terms of consumer confidence is still low. It should be the focus for the company to expand its business of which must be corrected is from the aspect of innovation and quality of existing services in One Art Production.

This study aims to determine the responses of respondents regarding the quality of service, service innovation, consumer confidence and how big an impact on the quality of the service itself to consumer confidence in One Art Production Bandung and how much influence the service innovation on consumer confidence.

The method by which the samples is Sratified random sampling consisting of 30 respondents. The method of analysis in this research using descriptive analysis and

(2)

service quality and service innovation to consumer confidence.

The results based on correlation test showed that the quality of service is partially significant effect on consumer confidence at 60% and service innovation partially significant effect on consumer confidence at 18%. Hypothesis test results stated that the increase in consumer confidence in simultaneous or partially through service quality and service innovation.

Keywords: Service Quality, Service Innovation, and Consumer Trust

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dewasa ini persaingan dalam dunia usaha sangatlah ketat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan yang berusaha untuk merebut market share dan new market melalui beragam cara dan inovasi yang ditampilkan dalam produk atau jasa yang mereka hasilkan. Perusahaan harus bisa menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan tujuan utama dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Ada beberapa faktor yang menjadi alasan suatu perusahaan bisa mendapat tempat tersendiri di hati masyarakat, misalkan bagaimana sebuah perusahaan menetapkan inovasi layanan yang kompetitif, melakukan promosi yang efektif, membentuk citra dan membangun reputasi perusahaan yang baik di mata konsumen serta kualitas yang baik dan memuaskan dari produk yang mereka tawarkan kepada konsumen. Maka setiap sumber daya harus dapat dikendalikan secara maksimal dan professional, hal itu dimaksudkan agar keberhasilan dapat terwujud.

Bisnis dunia hiburan adalah salah satu aspek yang ikut terkena dampak dari berkembangnya teknologi informasi. dunia hiburan,kini menuntut segala sesuatu berjalan dengan seefektif dan seefisien mungkin. Pada saat ini para pelaku dunia hiburan lebih cenderung memanfaatkan jasa dari event organizer untuk menangani acara yang akan mereka buat. Mereka memanfaatkan jasa event organizer ini untuk memudahkan mereka dalam mengatur jalannya acara dalam sebuah kegiatan.

Event organizer adalah jasa penyelenggara kegiatan, merupakan usaha yang dilakukan untuk mempermudah perwujudan ide atau rencana menggelar sebuah acara. Bentuk pemanfaatan Event organizer juga beragam, misalnya untuk memastikan terselenggaranya acara talk show, penarikan undian, fashion show, ajang lomba dan sejenisnya atau kegiatan-kegiatan yang mendukung terselenggaranya suatu kegiatan. Baik sebelum, sesudah atau pada terselenggaranya kegiatan. Misalnya seperti pemesanan gedung,

(3)

penyediaanruangan, persiapan interior, penyediaan interior, penyediaan sound system,

penyediaan penarilatar dan sebagainya. Kemudahan yang di tawarkan Event organizer pun kini berubah menjadi semacam kebutuhan, kapan saja sebuah lembaga, perusahaan atau

person menginginkan terselenggaranya sebuah acara, maka Event organizer menjadi solusi yang paling mudah.

One Art Production merupakan sebuah perusahaan atau bisnis di kota Bandung yang bergerak di bidang event organizer ataupun pengadaan properti. Perussahaan ini didirikan berdasarkan atas dasar keberanian dan pengalaman yang didapat dalam mengerjakan langsung baik berupa jasa dan barang. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2008, tetapi baru mendapatkan izin legalitas pada tahun 2011. Nama perusahaan sendiri diambil karena basic pemilik yang memiliki dasar orang seni. Dalam pelaksanaannya perusahaan selalu ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Sejauh ini ada beberapa konsumen yang telah menjadi pelanggan dari One Art Production dapat dilihat pada tabel di bawah ini

Tabel 1.1.

Data Pendapatan One Art Production Pada Tahun 2015

No Periode Jumlah

Konsumen Pendapatan

1 Juli 6 89.182.700

2 Agustus 5 69.125.500

3 September 3 87.577.350

4 Oktober 2 38.826.010

5 November 5 57.651.720

6 Desember 9 178.079.113

Sumber : One Art Production 2016 (diolah)

Berdasarkan tabel diatas jumlah pendapatan selama 6 bulan terakhir di tahun 2015 -2016 mengalami fluktuatif pendapatan dengan pendapatan yang cenderung belum stabil. Pendapatan tertinggi ada pada bulan Desember dengan 9 konsumen dan pendapatan terendah ada di bulan Oktober dengan jumlah 2 konsumen. Dengan jumlah pendapatan yang cenderung belum stabil ini dapat diindikasikan terjadi fenomena yang ada di perusahaan salah satunya dari segi kepercayaan konsumen yang masih rendah. Hal tersebut harus menjadi fokus bagi perusahaan untuk mengembangkan usahanya tersebut diantaranya yang

(4)

menjadi hal yang sangat sulit bagi perusahaan untuk berkembang.

Berikut tabel survei awal yang dilakukan peneliti terhadap 30 responden yaitu para konsumen One Art Production.

Tabel 1.2

Survey Awal Kepercayaan Konsumen di One Art Production

No. Pertanyaan Jawaban

Ya Tidak

Apakah integritas dan konsistensi pengerjaan kayawan One Art Production sesuai yang diharapkan konsumen

(Integritas)

17 57% 13 43%

Apakah dari pengerjaan yang dilakukan selalu mampu memberikan kepuasan kepada konsumen untuk menggunakan selalu One Art Production

(Kebaikan)

15 50% 15 50%

Apakah One Art Production sudah bekerja sesuai dengan kompetensi yang diharapkan oleh konsumen (Kompetensi)

10 33% 20 67% Kepercayaan Konsumen (Rata-Rata Jawaban) 42 47% 48 53% Sumber: Data diolah 2016

Berdasarkan tabel survei awal tentang kepercayaan konsumen di One Art Production terdapat masalah faktor-faktor kepercayaan konsumen yang terjadi seperti pada integritas yaitu 57% responden menyatakan integritas dan konsistensi pengerjaan kayawan One Art Production sesuai yang diharapkan konsumen, selanjutya pada Kebaikan (Benevolence) yaitu 50% responden menyatakan bahwa pengerjaan yang dilakukan selalu mampu memberikan kepuasan kepada untuk menggunakan selalu One Art Production. Selain itu dari segi Kompetensi yaitu 67% menyatakan bahwa One Art Production tidak bekerja sesuai dengan kompetensi yang diharapkan oleh konsumen. Rata-rata jawaban responden menyatakan bahwa 53% kepercayaan konsumen yang berkembang diperusahaan belum memberikan kenyamanan terhadap konsumen untuk selalu menggunakan jasa One Art Production. Hal itu diperkuat dari hasil wawancara dengan konsumen bahwa sebagian konsumen masih merasa ragu – ragu untuk menggunakan jasa perusahaan karena waloupun memang pekerjaan yang dilakukan tergolong bagus, terkadang pengerjaan yang dilakukan tidak sesuai dengan konsep yang telah direncanakan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan modal penting dalam meningkatkan loyalitas konsumen terutama

(5)

dalam membangun hubungan jangka panjang, sehingga kepercayaan memegang peranan penting dalam keberlangsungan perusahaan untuk waktu yang akan datang.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan yang teridentifikasi ialah sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan One Art Production masih belum terlalu maksimal. Perusahaan haruslah mampu menciptakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.

2. Inovasi layanan One Art Production masih belum mampu memudahkan konsumen dalam mendapatkan kepercayaan yang diinginkan.

3. Kepercayaan konsumen yang berkembang diperusahaan belum memberikan kenyamanan terhadap konsumen untuk selalu menggunakan jasa One Art Production.

1.2.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah tersebut maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada One Art Production

2. Bagaimana tanggapan responden mengenai inovasi layanan yang ada di One Art Production

3. Bagaimana tanggapan responden mengenai kepercayaan konsumen pada One Art Production

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen One Art Production baik secara parsial maupun simultan 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan dan Inovasi layanan Terhadap Kepercayaan konsumen One Art Production Bandung.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah:

1. Mengetahui tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan pada One Art Production.

(6)

3. Mengetahui tanggapan responden mengenai kepercayaan konsumen pada One Art Production

4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen One Art Production baik secara parsial maupun simultan

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Praktis

Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan yaitu penelitian ini sebagai bahan masukan bagi pihak One Art Production, Bandung atau bahan analisis dalam mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan dan Inovasi layanan Terhadap Kepercayaan konsumen.

1.4.2 Kegunaan Akademis 1. Bagi Penulis

Hasil Penelitian ini merupakan pengalaman berinovasi layanan dimana penulis dapat menambah wawasan mengenai Pengaruh Kualitas pelayanan dan Inovasi layanan Terhadap Kepercayaan konsumen.

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelittian ini berguna untuk peneliti lain dalam menambah ilmu dan sumber penelitian yang berguna bagi peneliti lain.

2.1 Kajian Pustaka

Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah Lupiyoadi dan Hamdani, (2006:5) dalam Hendry (2013:3). Menurut Kotler (2005:111) dalam Hendry (2013:3), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Definisi lain jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono, 2006:6) dalam Hendry (2013:3).

(7)

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan jasa. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan barang, jasa merupakan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6) dalam Hendry (2013:3).

2.1.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007:54) dalam Feibe (2013:640) adalah sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Zeithaml (2004), dalam Endarwita (2013:173) adalah sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan (Service Quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima”.

Wijaya (2011:11) menyatakan definisi kualitas pelayanan sebagai berikut: “Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk

atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga kepercayaan konsumen akan tercapai.

2.1.1.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, 2008:223) dalam Ferninda (2013:1342) ialah sebagai berikut:

(1) Bukti langsung (Tangibles)

Menurut Lupiyoadi (2001) bukti langsung adalah “kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

(8)

penampilan pegawainya”. (2) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan menurut Lupiyoadi (2001) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

2.2 Kerangka Pemikiran

Suatu usaha tentu harus selalu mengutamakan pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapannya agar kepercayaan konsumen tersebutpun bisa tercapai, dengan tercapainya kepercayaan konsumen ini maka kemungkinan pembelian ulang akan terjadi lalu loyalitaspun akan terbangun sehingga tujuan perusahaan yaitu untuk mendapatkan laba akan tercapai. Maka perusahaan harus selalu mengoptimalkan kualitas pelayanan disertai fasilitasnya yang lengkap, aman dan nyaman agar tingkat kepercayaan konsumen selalu sesuai standar perusahaan.

Kualitas pelayanan, salah satu hal yang mempengaruhi kepercayaan konsumen ini sangatlah bergantung pada kualitas sumber daya manusia (karyawan) yang perusahaan miliki.Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada konsumen memiliki peran dalam kinerja pemasaran perusahaan. Hal itu harus sangat diperhatikan oleh setiap perusahaan karena menjadi elemen penting yang terkandung di dalamnya adalah Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance untuk bisa selalu ditingkatkan oleh perusahaan agar terciptanya kenyamanan bagi pelanggan, Adapun peran penting yang dimiliki Kualitas Pelayanan yaitu sarana dan prasarana yang memadai sehingga konsumen merasa nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam melayani konsumen akan berpengaruh terhadap harapan konsumen dari layanan, kesediaan karyawan dalam membantu konsumen akan berpengaruh terhadap citra dari perusahaan hal ini mengacu pada Tjiptono (2008:28).

(9)

pengalaman berbeda dalam menggunakan jasa dari perusahaan. Sehingga perusahaan harus selalu mengembangkan inovasi agar tercipta inovasi yang berbeda dari yang lain hal ini mengacu pada Dhewanto dkk (2014:95).

Kepercayaan konsumen ini erat hubungannya dengan harapan dan kenyataan atau kinerja yang pelanggan dapatkan setelah menggunakan produk tersebut yang bilamana sesuai harapan atau tidak sesuai harapan. Jika sama dengan harapan atau melebihi harapan maka pelanggan akan puas sedangkan bilah tidak sesuai harapan tentu pelanggan tidak akan puas.

Berikut ini adalah skema paradigma dari penelitian ini:

Skema Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2011:64) menjelaskan tentang hipotesis sebagai berikut :

Kepercayaan Konsumen (Y) 1. Integritas

2. Kebaikan 3. Kompetensi

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010:122) Inovasi Layanan (X2)

1. Menciptakan model bisnis baru

2. Mengembangkan layanan baru

3. Membuat interaksi dengan pelanggan baru

Kualitas pelayanan (X1) 1. Bukti langsung (tangibles)

2. Kehandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

(Tjiptono, 2008:223) dalam Ferninda (2013:1342)

(10)

Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik”.

Hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji secara empiris. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

Hipotesis:

h1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen.pada One Art Production di Bandung.

h2 : Terdapat pengaruh inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen pada One Art Production di Bandung.

Hipotesis Utama:

Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen pada One Art Production di Bandung.

3.1 Objek Penelitian

Pengertian dari objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah sebagai berikut :

“Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”

Adapun pengertian objek penelitian menurut Umar Husein (2005:303) adalah sebagai berikut :

“Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian, juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.

Sesuai dengan pengertian diatas bahwa pengertian objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah. Objek dalam Penelitian ini adalah Kualitas pelayanan, Inovasi layanan dan Kepercayaan konsumen. Penelitian ini dilakukan pada , Bandung dengan memilih responden penelitian adalah para konsumen One Art Production di Bandung

(11)

Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya.

Metode penelitan menurut Sugiyono (2009:4) adalah sebagai berikut :

Metode Penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah.

Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitiannya. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Dengan menggunakan metode penelitian akan diketahui pengaruh atau hubungan yang signifikan antara variabel yang diteliti sehingga menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti.

3.2.1 Desain Penelitian

Sebelum melakukan penelitian sangatlah perlu kita melakukan suatu perencanaan dan perancangan penelitian, agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan lancar dan sistematis.

Desain penelitian menurut Narimawati Umi (2008:21) adalah sebagai berikut: “Desain Penelitian adalah Suatu Rencana Struktur, dan Strategi untuk menjawab permasalahan, yang mengoptimasi validitas”.

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah pengaruh VariabelKualitas pelayanan dan VariabelInovasi layanan terhadap Variabel Kepercayaan konsumen. Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan di uji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi.

Langkah – langkah dalam analisisnya sebagai berikut : 1) Pengujian Secara Parsial

Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut :

a) Rumus uji t yang digunakan adalah :

thitung diperoleh dari nilai koefisien regresi dibagi dengan nilai standar errornya.

b) Hipotesis

(12)

H1. β1 ≠ 0, Terdapat pengaruh Variabel Kualitas pelayanan terhadap Variabel

Kepercayaan konsumen.

H02. β2 = 0, Tidak terdapat pengaruh Variabel Inovasi layanan terhadap

Variabel Kepercayaan konsumen.

H2. β2≠ 0, Terdapat pengaruh VariabelInovasi layanan terhadap Variabel

Kepercayaan konsumen.. c) Kriteria Pengujian

H0 ditolak apabila thitung < dari ttabel(α = 0,05)

Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka kriteria peneerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut :

a. Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima

artinya diantara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.

b. Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak

artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya 2) Pengujian Secara Simultan

a) Rumus uji F yang digunakan adalah :

Dimana:

Jkresidu = Koefisien Korelasi Ganda K = Jumlah variabel bebas

N= Jumlah anggota sampel

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama-sama dapat berperan atas variabel terikat.Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan antara nilai F – kritis dengan nilai F-test yang terdapat pada tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil perhitungan dengan micro-soft.Jika nilai Fhitung> Fkrisis, maka H0 yang

menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel terikat ditolask dan sebaliknya.

Menurut (Sugiyono, 2009:183), menghitung keeratan hubungan atau koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y yang dilakukan dengan cara

Jkregresi/K F hitung =

(13)

menggunakan perhitungan analisis koefisien korelasi Product Moment atau dikenal dengan rumus Pearson.

b) Hipotesis

H0 : β1β2 = 0, tidak terdapat pengaruh Variabel X1(Kualitas pelayanan)

dan Variabel X2 (Inovasi Layanan)Terhadap Variabel Y

(Kepercayaan Konsumen).

H1 : β1β2≠0, terdapat pengaruh Variabel X1 (Kualitas pelayanan) dan

Variabel X2 (Inovasi Layanan) Terhadap Variabel Y

(Kepercayaan Konsumen). c) Kriteria pengujian

H0 ditolak apabila Fhitung> dari Ftabel (α = 0,05)

Apabila pada pengujian secara simultan H0 ditolak, artinya sekurang-kurangnya

ada sebuah yxi 0. Untuk mengetahui pxyi yang tidak sama dengan nol, maka dilakukan pengujian secara parsial.

Sumber : Sugiyono (2009:185)

Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0

DAFTAR PUSTAKA

Amri Gunasti. 2014. Pengaruh Inovasi Layanan Perumahan Terhadap Kepercayaan Konsumen Perumahan Kepada Developer (Studi Kasus Perumahan Dikabupaten Jember). Jurnal Agustus 2014, Hal. 101 – 110, volume 12 No 2.

Andreas B. Eisingerich and Simon J. Bell. 2008. Perceived Service Quality And Customer Trust: Does Enhancing Customers' Service Knowledge Matter. Journal Of Service Research Volume 10, No. 3, February 2008 256-268

Areni Purwanti. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kewajaran Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School of English For Children di Bandung. Tesis UNIKOM.

Barker et al. (2002). Research Methods In Clinical Psychology. John Wiley & Sons Ltd. England

Feibe Permatasari Karundeng. 2013. Kualitas Pelayanan fan Kepuasan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Mawar Sharron Wanea Manado. l EMBA Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 639-647 ISSN 2303-1174 Ferninda Manoppo. 2013. Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1341-1348. ISSN 2303-1174

(14)

Surabaya

Hadiyati, E. 2005. Pemasaran untuk UMKM (Teori dan Aplikasi), Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Malang: Bayumedia.

I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1, 2016: 706-733ISSN: 2302-8912

Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat. Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D & I Skin Centre Denpasar. Jurnal Universitas Uduyana, Bali.

Kotler, Philip, diterjemahkan oleh A.B. Susanto, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia 1, Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip, 2001. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Prehalindo, Jakarta.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Kedua Belas. Alih Bahasa Benyamin. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.

Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyality. Abac Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38).

Molden Elrado H, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014|

Rahmadaniati, Masniari dan Arnita. 2012. Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat

Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1, April

Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV Alphabeta

. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D.Bandung : CV.Alphabeta . 2011. Statistikuntuk Penelitian. Bandung: CV. Alphabeta

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:CV Alpha beta

Tjiptono, Fandy, 2003. Prinsip – Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Offset Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. Jakarta: Andi Offset

Umi Narimawati. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif : Teori dan Aplikasinya. Bandung : Fakultas Ekonomi UNIKOM.

(15)

Umi Narimawati., Linna, Ismawati., & Sri Dewi, Anggadini. (2010). Penulisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis

Wahyu Kurniawan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Notebook. Naskah Publikasi Ilmiah Universitas Muhammadyah Surakarta

Widiyanto Bangun Prasetyo. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Jurnal.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Penerbit PT Indeks. Jakarta. Wiwik Andayani. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap

(16)

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Konsep Jasa

(17)

jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak. Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan barang, jasa merupakan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:6) dalam Hendry (2013:3).

2.1.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2007:54) dalam Feibe (2013:640) adalah sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen”.

Pengertian kualitas pelayanan menurut Zeithaml (2004), dalam Endarwita (2013:173) adalah sebagai berikut:

“Kualitas pelayanan (Service Quality) adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka

terima”.

Wijaya (2011:11) menyatakan definisi kualitas pelayanan sebagai berikut:

“Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau

(18)

konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut.

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan sehingga kepercayaan konsumen akan tercapai.

2.1.1.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut (Tjiptono, 2008:223) dalam Ferninda (2013:1342) ialah sebagai berikut:

(1) Bukti langsung (Tangibles)

Menurut Lupiyoadi (2001) bukti langsung adalah “kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya”.

(2) Kehandalan (Reliability)

(19)

ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

(3) Daya tanggap (Responsiveness)

Menurut Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".

(4) Jaminan (Assurance)

Definisi jaminan menurut Lupiyoadi (2001) yaitu “pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),

dan sopan santun (courtesy)”.

(5) Empati (Empathy)

Lupiyoadi (2001) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

(20)

Indikator menurut (Tjiptono, 2005) dalam Ernani Hidayati (2005) dalam penelitiannya menggunakan indikator adalah bukti fisik atau bukti nyata (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Sehingga peneliti dalam penelitian ini mengacu (Tjiptono, 2008:223) dalam Ferninda (2013:1342) karena indikator tersebut lebih sesuai dengan penelitan ini.

2.1.1.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock and Waright, 2007:96) dalam Kadek (2013:920). Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani calon pelanggan (Khasmir, 2005:4) dalam Kadek (2013:920). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas produk dan Kualitas Pelayanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan dari kualitas yang diberikan menjadi prioritas bagi perusahaan (Hidayat, 2009) dalam Kadek (2013:920). Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. (Rambat Lupiyoadi, 2001:159) dalam Syamsi (2008:25)

(21)

2.1.1.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Gaspersz (2005:37) dalam Ferninda (2013:1343) menyebutkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan terdiri dari:

(1) “Kebutuhan dan keinginan”

Ini berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya;

(2) Pengalaman masa lalu (terdahulu)

Pengalaman masa lalu ketika menggunakan jasa pelayanan dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya;

(3) Pengalaman dari teman-teman

Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan mengenai Kualitas Pelayanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi;

(4) Komunikasi

Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan.

2.1.1.6. IPA (Importance Performace Analisis)

Untuk mengukur tingkat kepuasan Pelanggan dapat digambarkan melalui Metode Importance Performance Analysis (IPA), pengertian dan definisi mengenai analisis tersebut yaitu diperkenalkan pertama kali oleh Martilla dan

(22)

James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). IPA telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003).

IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Interpretasi grafik IPA sangat mudah, dimana grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran yaitu:

 Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high

performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

 Kuadran Kedua, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang

(23)

mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran keempat.

 Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.

 Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low

performance) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

2.1.1.7 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2001:68) dalam Syamsi (2008:26), mengemukakan bahwa kualitas dan kepuasan konsumen berkaitan erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat kepada perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan

(24)

dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Sehingga kualitas pelayanan yang dapat membuat pengalaman pelanggan menyenangkan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.1.2 Inovasi Layanan

2.1.2.1 Definisi Inovasi Layanan

Menurut Dhewanto dik. (2014:84) inovasi jasa meliputi inovasi layanan yang berkaitan dengan desain layanan dan pengembangan layanan baru, inovasi proses yaitu cara-cara baru atau peningkatan dalam proses merancang dan memproduksi jasa, serta inovasi dalam perusahaan atau manajemen yang erat kaitannya dengan inovasi organisasi, produk jasa, proses inovasi, dan pengelolaan proses inovasi dalam organisasi jasa. Menurut Hall, et al., 2006 (dalam Owano et al., 2014) inovasi layanan dapat dijelaskan bentuk jasa layanan atau proses layanan yang didasarkan pada penerapan teknologi dan metode yang sistematis.

Hal ini sejalan dengan (Delafrooz et al., 2013:97) kegiatan baru dalam bisnis jasa dianggap sebagai layanan baru atau inovasi layanan. Kegiatan ini dapat dilihat dari teknologi yang digunakan, interaksi dengan pelanggan, pengembangan layanan baru. Pembaharuan teknologi yang dilakukan perusahaan akan mempercepat layanan yang diberikan kepada konsumen, begitu juga dengan pengembangan layanan yang dilakukan perusahaan akan membuat variasi layanan kepada konsumen sehingga layanan yang dirasakan akan berbeda dengan layanan yang diberikan perusahaan sebelumnya sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan kembali menggunakan jasa dilain kesempatan.

(25)

Nasution (2005:44) dalam Cynthia dan Hendra (2014:1217) menyatakan bahwa inovasi layanan merupakan produk atau jasa baru yang diperkenalkan ke pasar.

Jadi yang dimaksud inovasi layanan adalah proses penciptaan produk baru atau pengembangan produk yang sudah ada menjadi produk yang benar-benar baru baik jasa atau barang yang diperkenalkan kepada pasar yang dapat membuat barang atau jasa tersebut lebih maju dari pesaing.

2.1.2.2. Strategi Inovasi

Strategi inovasi adalah berkaitan dengan respon strategi Perusahaan dalam mengadopsi inovasi (Hadjimanolis & Dickson, 2000). Dalam penelitian ini, peneliti menekankan dimana strategi yang memungkinkan untuk mencapai keberhasilan pada situasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

 Tipologi Inovasi

Tipologi Inovasi Inovasi yang berhasil merupakan hasil kreasi dan implementasi proses, produk layanan dan metode layanan baru dan juga hasil dari pengembangan nyata dari efisiensi, efektifias atau kualitas hasil. Hal ini dapat membuktikan bahwa inovasi telah berkembang dari pemahaman awal, dimana inovasi hanya mencangkup dalam hal produk dan proses. Inovasi produk atau layanan berasal dari perubahan bentuk dan desain produk atau layanan sementara, inovasi proses berasal dari gerakan pembaharuan kualitas yang berkelanjutan dan mengacu pada kombinasi perubahan organisasi, prosedur, dan kebijakan yang terbagi menjadi

(26)

Inovasi dalam metode pelayanan dan inovasi strategi atau kebijakan. Inovasi dalam metode pelayanan adalah perubahan baru dalam hal berinteraksi dengan pelanggan atau cara baru dalam memberikan pelayanan. Inovasi dalam strategi atau kebijakan mengacu pada visi, misi, tujuan, dan strategi baru beserta alasannya yang berangkat dari realitas yang ada. Jenis lain yang juga berkembang adalah inovasi dalam interaksi sistem yang mencangkup perubahan dalam tata kelola pemerintahan (Muluk, 2008:44).

 Level Inovasi

Level inovasi ini dijelaskan oleh mulgan dan albury berentang mulai dari incremental, radikal, sampai transformatif (Muluk, 2008:46).

1. Inovasi incremental berarti inovasi yang terjadi untuk membawa perubahan-perubahan kecil terhadap suatu proses atau layanan yang ada. Pada umumnya sebagian besar inovasi yang ada berada dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap struktur organisasi dan hubungan keorganisasian.

2. Inovasi radikal merupakan perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau pengenalan caracara yang sama sekali baru dalam proses keorganisasian dan pelayanan.

3. Inovasi transformatif atau sistematis membawa perubahan dalam struktur angkatan kerja dan keorganisasian dan menstranformasi semua sektor dan secara dramatis mengubah keorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkan waktu yang lebih lama untuk memperoleh hasil

(27)

yang diinginkan dan membutuhkan perubahan mendasar dalam susunan sosial, budaya dan organisasi.

Berkaitan dengan hal ini perusahaan condong menggunakan level inovasi incremental karena yang diperusahaan hanya sedikit mengubah inovasi yang telah berjalan sehingga berjalan menjadi lebih baik

 Kategori Inovasi

Menurut Muluk, dilihat dari segi proses, inovasi dapat dibedakan dalam dua kategori yaitu: (Muluk, 2008:48)

a. Subtaining innovation (inovasi terusan) yang merupakan proses inovasi yang membawa perubahan baru namun dengan tetap mendasarkan diri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedang berjalan atau produk yang sudah ada.

b. Discontinues innovation (inovasi terputus) merupakan proses inovasi yang membawa perubahan yang yang sama sekali baru dan tidak lagi berdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

2.1.2.3 Indikator Inovasi Layanan

Pengukuran inovasi layanan akan mempengaruhi keberhasilan dari perusahaan dalam melakukan inovasi. Menurut Dhewanto dkk (2014:95) menyatakan bahwa pengukuran inovasi layanan dapat dilakukan melalui:

1. Menciptakan model bisnis baru

Mengembangkan model bisnis baru melibatkan perubahan mendasar dalam cara pendapatan dan keuntungan yang diperoleh. Inovasi dalam model

(28)

bisnis dapat terjadi melalui integrasi bidang bisnis dalam satu proses, misalnya mendapatkan data basis pelanggan yang lebih luas dan menciptakan nilai lebih kepada pelanggan.

2. Mengembangkan layanan baru

Pengembangan layanan baru dapat terjadi dalam banyak cara, yaitu dalam bentuk jasa atau konsep-konsep baru. Bentuk jasa baru akan mempengaruhi kinerja pemasaran karena apabila pengembangan layanan berhasil diterapkan maka akan meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila pengembangan layanan tersebut tidak berhasil dalam penerapannya kinerja pemasaran perusahaan akan mengalami penurunan.

3. Membuat interaksi dengan pelanggan baru.

Interaksi penyedia jasa dengan pelanggan memiliki hubungan yang sangat erat, interaksi ini membuat kedekatan antara konsumen dengan perusahaan sehingga perusahaan akan mudah mengetahui keinginan dan kebutuhan dari konsumen.

Menurut Churchill (1979) dalam Bunga dan Sri (2015:231) adanya inovasi layanan dapat dilihat dari berikut ini:

1) strategi yang telah ditetapkan oleh perusahaan

2) pimpinan memberikan penekanan khusus pada inovasi layanan

3) berupaya untuk terus mencari cara baru untuk melayani pelanggan yang lebih baik

(29)

4) perusahaan mampu mengubah atau memodifikasi layanan yang ada untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan

5) dapat memberikan penawaran baru dibandingkan dengan perusahaan lainnya

Sehingga peneliti dalam penelitian ini menggunakan indikator menurut Dhewanto dkk (2014) karena lebih terbaru dan lebih sesuai dengan penelitian ini.

2.1.3 Kepercayaan Konsumen

2.1.3.1 Definisi Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya sebagai alat untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah yang akan dilayani. Kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif (Crosby et al., 2000 dalam Panca Winahyuningsih, 2010:3).

Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Panca Winahyuningsih, 2010:3).

Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan instrumen untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi yang efektif akan membantu pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pentingnya

(30)

menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa, karena komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar (Morgan & Hunt, 2004 dalam Panca Winahyuningsih,2010:3).

2.1.3.2. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Konsumen

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan adalah sebagai berikut ini.

1. Pengalaman (Experienced)

Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain sebagainya.

Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis, akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

2. Kualitas kerja

Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat. Kualitas kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.

3. Kecerdasan

Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan (Lisa Handono, 2004:98).

(31)

28 2.1.3.3. Indikator Kepercayaan Komsumen

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010:122) menyatakan bahwa indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:

1. Integritas (Integrity)

Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.

2. Kebaikan (Benevolence)

Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk. 3. Kompetensi (Competence)

Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.

Indikator menurut (Utama, 2007) dalam Widiyanto Bangun Prasetyo (2011:6) adalah sebagai berikut:

1. Mengembalikan barang-barang yang tertinggal 2. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.

(32)

3. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.

4. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.

Maka peneliti menggunakan teori indikator menurut Gefen (dalam Yee dan Faziharudean, 2010:122) karena lebih sesuai dengan penelitian ini.

2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya

Selanjutnya untuk mendukung penelitian ini, dapat di sajikan daftar penelitian terdahulu dan teori yang sudah dijabarkan atau dikemukakan sehingga dapat membedakan keorisinalitasan penelitian ini:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Nama dan Tahun

Judul Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 1 Amri

Gunasti, Jurnal Agustus 2014, Hal. 101 – 110, volume 12 No 2 PENGARUH INOVASI LAYANAN PERUMAHAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN PERUMAHAN KEPADA DEVELOPER (STUDI KASUS PERUMAHAN DI KABUPATEN JEMBER) Inovasi layanan perumahan berpengaruh Signifikan terhadap kepercayaan konsumen perumahan kepada developer di kabupaten Jember yang ditunjukkan oleh koefesien jalur positif

Penggunaan variabel inovasi layanan sebagai variabel

independen dan variabel

kepercayaan konsumen sebagai variabel dependen

Objek penelitian dilakukan kepada developer

perumahan di kabupaten Jember, sedangkan objek penelitian yang dilakukan peneliti dilakukan kepada konsumen One Art Production

2 I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.1, 2016: 706-733 ISSN: 2302-8912 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI CABANG VETERAN Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran

Penggunaan variabel kualtas layanan sebagai variabel

independen

Penggunaan variabel loyalitas sebagai variabel

independen,sedangk an peneliti menggunakan variabel inovasi layanan sebagai variabel independen

(33)

DENPASAR BALI 3 Molden

Elrado H, Srikandi Kumadji,Edy Yulianto Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014| PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN LOYALITAS (Survei pada Pelanggan yang Menginap di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)

Kualitas Pelayanan terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepercayaan. Dengan kontribusi sebesar 43%, koefisien jalur (β) sebesar 0,419, serta probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05).

Penggunaan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel

independen dan variabel

kepercayaan sebagai variabel dependen

Penggunaan variabel kepuasan sebagai variabel independen, sedangkan peneliti menggunakan variabel inovasi layanan sebagai variabel independen

4. Wahyu Kurniawan. Naskah Publikasi Ilmiah Universitas Muhammady ah Surakarta, 2012) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,KUA LITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAPKEPER CAYAAN KONSUMEN PRODUK NOTEBOOK Terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen dalam memilih notebook. Penggunaan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel

independen

Penggunaan variabel kualitas produk dan harga sebagai variabel independen, sedangkan peneliti menggunakan variabel inovasi layanan sebagai variabel independen

5. Andreas B. Eisingerich and Simon J. Bell JOURNAL OF SERVICE RESEARCH Volume 10, No. 3, February 2008 256-268 PERCEIVED SERVICE QUALITY AND CUSTOMER TRUST: DOES ENHANCING CUSTOMERS' SERVICE KNOWLEDGE MATTER? the positive and significant interaction term between customer education

and functional service quality indicates that the

effect of functional service quality on customer trust was stronger when customer education was high

Terdapat variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen

Tidak terdapat variabel lain sebagai variabel independen, sedangkan peneliti menggunakan variabel inovasi layanan sebagai variabel independen

6. Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38) IMPACT OF SERVICE QUALITY, TRUST AND CUSTOMER SATISFACTION ON CUSTOMER LOYALTY Customer satisfaction performs an important mediating role between service quality and customer loyalty is supported by this research.

Menggunakan variabel kualitas pelayanan sebagai variabel

independen

Penggunaan variabel inovasi layanan sebagai variabel independen dan kepercayaan

konsumen sebagai variabel dependen

(34)

31 2.2 Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan, salah satu hal yang mempengaruhi kepercayaan konsumen ini sangatlah bergantung pada kualitas sumber daya manusia (karyawan) yang perusahaan miliki.Kualitas Pelayanan yang diberikan kepada konsumen memiliki peran dalam kinerja pemasaran perusahaan. Hal itu harus sangat diperhatikan oleh setiap perusahaan karena menjadi elemen penting yang terkandung di dalamnya adalah Tangible, Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance untuk bisa selalu ditingkatkan oleh perusahaan agar terciptanya kenyamanan bagi pelanggan, Adapun peran penting yang dimiliki Kualitas Pelayanan yaitu sarana dan prasarana yang memadai sehingga konsumen merasa nyaman dalam menerima pelayanan yang diberikan perusahaan, kecepatan dan ketepatan dalam melayani konsumen akan berpengaruh terhadap harapan konsumen dari layanan, kesediaan karyawan dalam membantu konsumen akan berpengaruh terhadap citra dari perusahaan hal ini mengacu pada Tjiptono (2008:28).

(35)

Begitu pula dengan inovasi layanan diterapkan karena konsumen menginginkan adanya pembaharuan dalam pelayanan yang dirasakan konsumen. Inovasi unik dan berbeda dari yang tentu akan menjadi faktor pertimbangan yang menarik konsumen dalam menggunakan jasa dari perusahaan tersebut karena pelanggan cenderung ingin mendapatkan pengalaman berbeda dalam menggunakan jasa dari perusahaan. Sehingga perusahaan harus selalu mengembangkan inovasi agar tercipta inovasi yang berbeda dari yang lain hal ini mengacu pada Dhewanto dkk (2014:95).

Oleh karena itu agar kepercayaan konsumen bisa tercapai maka perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan konsumen agar terpenuhi dengan optimal yang salah satunya adalah kualitas pelayanan dan inovasi layanan, maka perusahaan harus bisa menyediakan pelayanan yang berkualitas dan fasilitas yang memadai agar kepercayaan konsumen bisa tercapai.

2.2.1 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan Konsumen

Perusahaan yang menyediakan pelayanan yang berkualitas baik akan membuat pelanggannya puasa dan percaya pada perusahan serta kemungkinan besar akan menjadi pelanggan yang loyal. Penelitian Rahmadaniaty (2012)

(36)

mengenai mutu pelayanan rumah sakit di Medan dengan menggunakan metode

struktural equation modellling (SEM) untuk mengetahui kepercayaan dan

kesetiaan pasien rawat jalan dalam memanfaatkan pelayanan.

Penelitian tersebut menemukan hasil mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaaan.Rahmadaniaty (2012:78)

Dengan kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan tidak merasa kecewa dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan tersebut, melainkan merasa senang dan nyaman untuk menggunakan pelayanan tersebut. Sviokla dalam Lupiyoadi (2006:176) menjelaskan bahwa konsistensi kualitas suatu jasa dapat memberikan keuntungan jangka panjang perusahaan yaitu menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan. Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang telah diterima akan membuat pelanggan tersebut percaya pada perusahaan dan besar harapan akan menggunakan kembali pelayanan tersebut di masa mendatang.

Selain itu penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Molden Elrado H, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto (2014:56) menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari lima indikator yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan(reliability),ketanggapan(responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy) berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan. Dengan adanya pelayanan berkualitas yang diberikan oleh Jambuluwuk Batu Resort kepada

(37)

pelanggan maka pelanggan tersebut akan merasa puas dan percaya bahwa Jambuluwuk Batu Resort menyediakan pelayanan yang berkualitas sesuai harapan pelanggan.

Selain itu Hasil penelitian juga sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Agustiono dan Sumarno (2006); Wang I-Ming dan Shieh (2006); Aryani dan Rosinta (2010); Paramitha dkk. (2013) yang menghasilkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi pula kepercayaan yang diterima oleh konsumen pada suatu perusahaan. Haryono (2010) menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variable kualitas pelayanan internet banking terhadap kepercayaan nasabah pada penggunaan internet banking. Setiawan (2007) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah jasa merupakan sebuah faktor yang penting dalam mencapai kepercayaan dari nasabahnya.

2.2.2 Keterkaitan Inovasi Layanan dengan Kepercayaan Konsumen

Proses inovasi layanan yang dilakukan oleh perusahaan akan membuat perusahaan untuk lebih fokus dan efisien dalam struktur operasional. Hal itu merupakan salah satu penyebab hubungan timbal balik antara inovasi layanan dan kepercayaan konsumen.

Penelitian terdahulu yang melandasi penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan Amri Gunasti (2014:109) bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen. Semakin tinggi inovasi layanan ditingkatkan, maka kepercayaan konsumen semakin meningkat.

(38)

2.2.3 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Inovasi Layanan Terhadap

Kepercayaan Konsumen

Untuk mewujudkan konsumen menjadi percaya, strategi perusahaan yang diterapkan dalam layanannya yaitu peningkatan kualitas pelayanan dan inovasi layanan yang memiliki peranan penting dalam meningkatkan kepercayan konsumen. Ketika kualitas dan inovasi layanan yang dimiliki perusahaandapat dipercaya konsumen maka perusahaan dapat mendapatkan banyak keuntungan misalnya dari segi loyalitas dan kepuasan konsumen yang didapat karena kepercayaan konsumen terdahap perusahaan.

Sesuai dengan penelitian Ela dan Sri (2015:347) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen.

(39)

Berikut ini adalah skema paradigma dari penelitian ini:

Gambar : 2.1

Skema Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis

Menurut Sugiyono (2011:64) menjelaskan tentang hipotesis sebagai berikut :

“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis

Kepercayaan Konsumen (Y) 1. Integritas

2. Kebaikan 3. Kompetensi

Gefen (dalam Yee dan Faziharudean,2010:122) Inovasi Layanan (X2)

1. _{Menciptakan model bisnis baru} 2. _{Mengembangkan layanan baru} 3. _{Membuat interaksi dengan}

pelanggan baru

Dhewanto dkk (2014:95)

Kualitas pelayanan (X1)

1. Bukti langsung (tangibles)

2. Kehandalan (reliability) 3. Daya tanggap (responsiveness)

4. Jaminan (assurance)

5. Empati (empathy)

(Tjiptono, 2008:223) dalam Ferninda (2013:1342)

(40)

juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik”.

Hipotesis:

h1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan konsumen.pada One Art Production di Bandung.

h2 : Terdapat pengaruh inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen pada One Art Production di Bandung.

Hipotesis Utama:

Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepercayaan konsumen pada One Art Production di Bandung.

(41)

127

DAFTAR PUSTAKA

Andreas B. Eisingerich and Simon J. Bell. 2008. Perceived Service Quality And Customer Trust: Does Enhancing Customers' Service Knowledge Matter. Journal Of Service Research Volume 10, No. 3, February 2008 256-268 Areni Purwanti. 2014. Analisis Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kewajaran

Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cinderella School of English For Children di Bandung. Tesis UNIKOM.

Barker et al. (2002). Research Methods In Clinical Psychology. John Wiley & Sons Ltd. England

Ferninda Manoppo. 2013. Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Jurnal EMBA Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 1341-1348. ISSN 2303-1174 Hendry Djoko Yuwono. 2013. Social Capital & Kinerja Bisnis : Studi Kasus pada

Project Bisnis Mahasiswa Universitas Ciputra. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis. Surabaya

Hadiyati, E. 2005. Pemasaran untuk UMKM (Teori dan Aplikasi), Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Malang: Bayumedia.

Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat.

(42)

Kadek Indri Novita Sari Putri dan I Nyoman Nurcaya. 2013. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan D & I Skin Centre Denpasar. Jurnal Universitas Uduyana, Bali.

Kotler, Philip, diterjemahkan oleh A.B. Susanto, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia 1, Salemba Empat, Jakarta.

Kotler, Philip, 2001. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Prehalindo, Jakarta. Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, Edisi Kedua Belas.

Alih Bahasa Benyamin. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez. 2009. Impact of Service

Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyality. Abac Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38).

Rahmadaniati, Masniari dan Arnita. 2012. Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat

Syamsi. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Siswa Bimbingan Dan Konsultasi Belajar Al Qolam Bandarlampung. Jurnal Ekonomi & Pendidikan, Volume 5 Nomor 1, April

Sugiyono. 2005. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV Alphabeta

. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D.Bandung : CV.Alphabeta

. 2011. Statistikuntuk Penelitian. Bandung: CV. Alphabeta

Sugiyono. 2012. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung:CV Alpha beta

Tjiptono, Fandy, 2003. Prinsip – Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : Andi Offset

(43)

129

Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. Jakarta: Andi Offset Umi Narimawati. 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif : Teori dan Aplikasinya. Bandung : Fakultas Ekonomi UNIKOM.

Umi Narimawati., Linna, Ismawati., & Sri Dewi, Anggadini. (2010). Penulisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis

Wahyu Kurniawan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepercayaan Konsumen Produk Notebook. Naskah Publikasi Ilmiah Universitas Muhammadyah Surakarta

Widiyanto Bangun Prasetyo. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Jurnal.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Penerbit PT Indeks. Jakarta. Wiwik Andayani. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap

(44)

viii

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

ABSTRAK ... iii

ABSTACT ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... .. 9

1.2.1 Identifikasi masalah... 9

1.2.2 Rumusan masalah... 9

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 10

1.3.1. Maksud Penelitian ... 10

1.3.2. Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 11

1.4.1. Kegunaan Praktis ... 11

1.4.2. Kegunaan Akademis ... 11

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 11

1.5.1. Lokasi Penelitian ... 11

1.5.2. Waktu Penelitian ... 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... .. 13

2.1 Kajian Pustaka ... 13

2.1.1. Kualitas Pelayanan ... 13

2.1.1.1. Konsep Jasa ... 13

(45)

2.1.1.3. Indikator Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.1.4. Kepuasan Pelanggan ... 17

2.1.1.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.1.6. IPA (Importance Performace Analisis) ... 18

2.1.1.7 Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan ... 20

2.1.2. Inovasi Layanan ... 21

2.1.2.1. Definisi Inovasi Layanan ... 21

2.1.2.2. Indikator Inovasi Layanan ... 22

2.1.2.3 Indikator Inovasi Layanan ... 24

2.1.3. Kepercayaan Konsumen ... 26

2.1.3.1. Definisi Kepercayaan Konsumen ... 26

2.1.3.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayan Konsumen ... 27

2.1.3.3. Indikator Kepercayaan Konsumen ... 28

2.1.4. Hasil Penelitian Sebelumnya ... 29

2.2. Kerangka Pemikiran ... 31

2.2.1. Keterkaitan Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan Konsumen ... 32

2.2.2. Keterkaitan Inovasi Layanan dengan Kepercayaan Konsumen ... 34

2.2.3. Keterkaitan Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan dengan Kepercayaan Konsumen ... 35

2.3. Hipotesis ... 36

BAB III OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN... 38

3.1. Objek Penelitian ... 38

3.2. Metode Penelitian ... 39

3.2.1. Desain Penelitian ... 40

(46)

3.2.3.2. Teknik Penentuan Data ... 49

3.2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 50

3.2.4.1. Uji Validitas ... 52

3.2.4.2. Uji Reliabilitas ... 55

3.2.4.3. Uji MSI ... 57

3.2.5. Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis... 60

3.2.5.1. Rancangan Analisis ... 60

3.2.5.1.1.Analisis Data Deskriptif ... 60

3.2.5.1.1.1 Metode IPA ... 63

3.2.5.1.2.Analisis Data Verifikatif ... 64

3.2.5.2. Pengujian Hipotesis... ... 67

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 72

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 73

4.2. Karakteristik Responden ... 75

4.3. Analisis Deskriptif ... 77

4.3.1.Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 77 4.3.1.1. Kinerja Kualitas Pelayanan... 77

4.3.1.2. Harapan Kualitas Pelayanan ... 85

4.3.1.3. IPA ... 91

4.3.2.Tanggapan Responden Mengenai Inovasi layanan .... 96

4.3.3.Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Konsumen ... 101

4.4. Analisis Verifikatif ... 107

4.4.1.Persamaan Regresi Linier Berganda ... 107

4.4.2.Uji Asumsi Klasik ... 108

4.4.3.Analisis Korelasi ... 113

4.4.4.Analisis Koefisien Determinasi ... 115

4.4.5.Uji Hipotesis ... 117

(47)

4.4.5.2. Pengujian Secara Simultan (Uji F) ... 121

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 124

5.1 Kesimpulan ... 124

5.2 Saran ... 125

(48)

xii

No. Nama Tabel Hal

1.1. Data Pendapatan One Art Production…... 3

1.2. Survey Awal Kepercayaan Konsumen di One Art Production... 4

1.3. Survey Awal Kualitas Pelayanan di One Art Production... 6

1.4. Survey Awal Inovasi Layanan di One Art Production... 8

1.5. Waktu Pelaksanaan Penelitian... 13

2.1. Penelitian Terdahulu... 32

3.1. Desain Penelitian... 46

3.2. Operasionalisasi Variabel... 48

3.3. Skala Likert... 53

3.4. Standar Penilaian Untuk Validitas... 55

3.5. Hasil Uji Validitas... 57

3.6. Standar Penilaian Untuk Reliabilitas... 59

3.5. Hasil Uji Reliabelitas... 61

3.6. Kriteria Pengklasifikasian Presentase Skor Tanggapan Konsumen... 64 3.7. Tingkat Keeratan Korelasi... 70

(49)

xiii

4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 76

4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 77

4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 77

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 78

4.6. Tanggapan Responden Mengenai Tangibles... 79

4.7. Tanggapan Responden Mengenai Reability... 81

4.8. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness... 82

4.9. Tanggapan Responden Mengenai Assurance... 83

4.10. Tanggapan Responden Mengenai Empathy... 84

4.11. Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kinerja kualitas pelayanan ... 86 4.12. Tanggapan Responden Mengenai Tangibles... 87

4.13. Tanggapan Responden Mengenai Reability... 88

4.14 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness... 89

4.15. Tanggapan Responden Mengenai Assurance... 90

4.16. Tanggapan Responden Mengenai Empathy... 92

4.17. Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Harapan kualitas pelayanan ... 92 4.18. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Harapan dan Kinerja Pada Setiap Atribut Kualitas pelayanan... 94 4.19. Rekapitulasi Skor Rata-rata Kinerja dan Harapan dari Kualitas Pelayanan... 96

4.20. Tanggapan Responden Mengenai Menciptakan Model Bisnis Baru... ...

(50)

xiv

Baru ... 4.23 Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Inovasi

layanan ...

103

4.24. Tanggapan Responden Mengenai Integritas... 104

4.25. Tanggapan Responden Mengenai Kebaikan... 106

4.26. Tanggapan Responden Mengenai Kompetensi... 106

4.27. Jumlah Skor Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kepercayaan Konsumen... 107 4.28. Koefisien Regresi Linier Berganda... 110

4.29. Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov ... 111

4.30 Uji Multikolinieritas... 114

4.31. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Spearman... 115

4.32. Koefisien Korelasi Kualitas pelayanan dengan Kepercayaan konsumen... ... 116 4.33. Koefisien Korelasi Inovasi Layanan dengan Kepercayaan konsumen... ... 117 4.34. Koefisien Determinasi antara Kualitas pelayanan dan Inovasi layanan Terhadap Kepercayaan konsumen... 118 4.35. Koefisien Determinasi Parsial... 119

4.36. Tabel Uji T... 120

(51)

DAFTAR GAMBAR

No. Nama Gambar Hal

Gambar 2.1 Skema Paradigma Penelitian ... 38

Gambar 3.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ... 73

Gambar 4.1 Garis Kontinum Kinerja Kualitas Pelayanan ... 86

Gambar 4.2 Garis Kontinum Harapan Kualitas Pelayanan... 93

Gambar 4.3 Diagram kartesius IPA Kualitas Pelayanan ... 97

Gambar 4.4 Garis Kontinum Variabel Inovasi layanan ... 103

Gambar 4.5 Garis Kontinum Variabel kepercayaan konsumen ... 108

Gambar 4.6 Grafik Normal Probability Plot ... 112

Gambar 4.7 (Kurva Uji-t) Pada Uji Kualitas pelayanan terhadap Kepercayaan Konsumen ... 121

Gambar 4.8 (Kurva Uji-t) Pada Uji Inovasi layanan terhadap Kepercayaan Konsumen ... 123

(52)

xvi Lampiran 1 Lampiran Surat

Lampiran 2 Kuesioner Survei Awal Lampiran 3 Kuesioner Penelitian Lampiran 4 Output SPSS

Lampiran 5 Publikasi

(53)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur tak henti peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Inovasi Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen Survey

pada One Art Production”.

Penyusunan Skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat sidang guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Komputer Indonesia.

Peneliti menyadari dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena didalamnya tidak terlepas dari kekurangan-kekurangan. Hal ini dikarenakan keterbatasan peneliti baik dalam hal kemampuan, pengetahuan dan pengalaman peneliti. Untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun agar dalam penyusunan karya tulis selanjutnya dapat lebih baik lagi.

Selama penyusunan Skripsi ini peneliti banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik itu berupa dorongan moril maupun materil. Terutama kepada Dr. Rahma Wahdinawaty, Dra., M.Si., Selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan berkenan memberikan bimbingan, membina dan mengarahkan penulis sehingga Skripsi ini dapat selesai.

(54)

vi peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec. Lic, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Dr. Raeny Dwi Santy, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Komputer Indonesia

4. Windy Novianti, SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Komputer Indonesia.

5. Staf Dosen Pengajar yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman serta dukungan kepada peneliti selama kegiatan perkuliahan.

6. Staf Kesekretariatan Program Studi Manajemen yang telah memberikan pelayanan dan informasi.

7. Kedua orang tua tercinta ayahanda serta ibunda dengan kasih sayangmu selalu menjadi kekuatan dan motivasi bagi peneliti dalam menyusun Skripsi ini, semoga anakmu ini dapat menjadi kebanggaan keluarga. 8. Kakak serta keluarga besaryang selalu memberikan suport

9. Teman-teman Manajemen 2012 khususnya kelas Manajemen 7 (karyawan), terima kasih atas kebersamaannya.

10.Semua pihak yang ikut membantu dan terlibat dalam penyusunan laporan Skripsi ini.

(55)

vii

Harapan peneliti semoga apa yang disajikan dalam Skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi para pembaca.

Akhir kata peneliti panjatkan do‟a kepada Allah SWT, semoga amal berupa bantuan, dorongan dan do‟a yang telah diberikan kepada peneliti akan

mendapatkan balasan yang berlipat ganda.

“Amin Ya Rabbal „Alamin”

Bandung, Agustus 2016 Peneliti

Iwan Rusbandi NIM.21212902

(56)

(Survey pada Konsumen One Art Production di Bandung)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND SERVICE INNOVATION TO CONSUMER TRUST

(Survey at One Art Production Consumer in Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar S-1 Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh: Iwan Rusbandi

21212902

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG 2016

(57)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

1. Nama Lengkap : Iwan Rusbandi 2. TempatdanTanggalLahir : 3 Juni 1981 3. JenisKelamin : Laki-laki

4. Agama : Islam

5. Kewarganegaraan : Indonesia

5. Alamat Lengkap : Jl. Situsipatahunan Baleendah RT 06 RW 04 No. 194. Kel. Baleendah. Kec. Baleendah.

RiwayatPendidikan

No Tingkat Institusi Nama Institusi Alamat Institusi Tahun Ajaran

1. SD SDN 4 Baleendah 1994

2. SLTP SMPN 2 Baleendah Baleendah 1997

3. SLTA SMSR/SMSKN 14 CIWASTRA 2000

4. Perguruan Tinggi UniversitasKomputer Indonesia

(58)

(59)

(60)

(1)

vii

Harapan peneliti semoga apa yang disajikan dalam Skripsi ini memberikan manfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi para pembaca.

Akhir kata peneliti panjatkan do‟a kepada Allah SWT, semoga amal berupa bantuan, dorongan dan do‟a yang telah diberikan kepada peneliti akan mendapatkan balasan yang berlipat ganda.

“Amin Ya Rabbal „Alamin”

Bandung, Agustus 2016 Peneliti

Iwan Rusbandi NIM.21212902

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN

(Survey pada Konsumen One Art Production di Bandung)

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND SERVICE INNOVATION TO CONSUMER TRUST

(Survey at One Art Production Consumer in Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar S-1 Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Oleh: Iwan Rusbandi

21212902

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG 2016

(3)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

1. Nama Lengkap : Iwan Rusbandi 2. TempatdanTanggalLahir : 3 Juni 1981 3. JenisKelamin : Laki-laki

4. Agama : Islam

5. Kewarganegaraan : Indonesia

5. Alamat Lengkap : Jl. Situsipatahunan Baleendah RT 06 RW 04 No. 194. Kel. Baleendah. Kec. Baleendah.

RiwayatPendidikan

No Tingkat Institusi Nama Institusi Alamat Institusi Tahun Ajaran

1. SD SDN 4 Baleendah 1994

2. SLTP SMPN 2 Baleendah Baleendah 1997

3. SLTA SMSR/SMSKN 14 CIWASTRA 2000

4. Perguruan Tinggi UniversitasKomputer

Indonesia

(4)

(5)

(6)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen (Survei pada Konsumen One Art Production di Bandung)

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Rental Mobil (Studi Pelanggan Rental Mobil di Kabupaten Boyolali).

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering: Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung.

Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen (Survei pada Konsumen Smartphone Sony di Kota Bandung).

Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel "X" Bandung.

Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pada E-Commerce IMG 20160219 0001

Analisis pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap loyalitas konsumen coca–cola ABSTARK

Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiN (1)

ID pengaruh persepsi konsumen dan kepercayaan terhadap penggunaan jasa asuransi pad

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRIPTHA KUDUS

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepercayaan Konsumen (Survei pada Konsumen One Art Production di Bandung)

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

PENGARUH KOMITMEN RELASI, KUALITAS LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Rental Mobil (Studi Pelanggan Rental Mobil di Kabupaten Boyolali).

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering: Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung.

Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen (Survei pada Konsumen Smartphone Sony di Kota Bandung).

Survei Mengenai Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Hotel "X" Bandung.

Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pada E-Commerce IMG 20160219 0001

Analisis pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap loyalitas konsumen coca–cola ABSTARK

Kepuasan Konsumen Layanan Berita MerapiN (1)

ID pengaruh persepsi konsumen dan kepercayaan terhadap penggunaan jasa asuransi pad

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRIPTHA KUDUS

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan