Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering: Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung.
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CELDI KATERING
(Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata
Oleh
CITA URWAH HASANAH NIM. 1103688
PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015
(2)
(3)
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CELDI KATERING
(Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung)
Oleh
Cita Urwah Hasanah
Sebagai skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Cita Urwah Hasanah 2015 Universitas Pendidikan Indonesia
Desember 2015
Hak Cipta dilindungi undang-undang
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difotocopy, atau cara lainnya tanpa izin dari penulis
(4)
BERITA ACARA UJIAN SIDANG SARJANA PARIWISATA
Ujian sidang sarjana pariwisata dilaksanakan pada: Hari/Tanggal : Rabu, 26 Agustus 2015
Waktu : 08.00 s/d selesai
Tempat : Ruang sidang lantai 2 gedung FPIPS UPI
Panitia ujian sidang sarjana pariwisata Program Studi Manajemen Industri Katering sebagai berikut:
1. Ketua : Prof. Dr.H. Karim Suryadi, M.Si. (Dekan FPIPS UPI)
2. Sekretaris : Agus Sudono, SE., MM.
(Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering 3. Anggota : Dr. Elly Malihah, M.Si
(Wakil Dekan Bidang Akademik dan Kemahasiswaan)
Dr.H. Aceng Kosasih, M.Ag
(Wakil Dekan Bidang Keuangan dan SDM) Wida Budiarti, S.Pd.
(Kasie Akademik dan Kemahasiswaan) Didin Sarifudin, S.Pd.
(Staf Akademik dan Kemahasiswaan)
Dengan penguji:
1. Penguji I : Prof.DR.Darsiharjo,MS.
2. Penguji II : Dr.Vanessa Gaffar, SE.AK.,M.BA 3. Penguji III : Christian H. Rumayar, S.Sos., MM.Par.
(5)
“ Setiap perjalanan yang dilalui disanahlah ada sebuh proses yang akan dihadapi sampai akhirnya akan sampai pada tempat tujuan dengan sebuah rasa kebanggan dan kepuasan dengan apa yang sudah
dihasilkan”
Nol adalah awal dari segalanya tidak ada yang bisa dicapai jika kita tidak memulainya dari nol *** Gosho Aoyama
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu dan sesungguhnya yang demikian itu sungguh berat, kecuali bagi orang yang khusu – Q.S.Al Baqarah:45
Berusaha dengan mengerjakan Berusaha untuk bimbingan Berusaha untuk revisi Dan diiringi dengan doa dan harapan maka akan sampai pada titik sebuah akhir dari perjalan skripsi yaitu siding, dan hadiah dari usaha kita selama ini adalah wisuda dan mendapat kebanggan untuk keluarga
(6)
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung) ini sepenuhnya karya saya sendiri tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pun pengutipan dengan cara yang tidak sesuai etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, Agustus 2015 Yang Membuat Pernyataan
(7)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Cita Urwah Hasanah, 1103688, Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung) di bawah bimbingan Gitasiswhara, SE., Par., MM dan Dewi Turgarini, SS.,MM.Par.
Perkembangan usah jasa boga di Indonesia cukup berkembang dengan pesat. Kondisi ini ditunjangn dengan pergeseran pola hidup yang menyukai kepraktisan termasuk dalam hal makanan. Terutama bagi orang yang sibuk bekerja tidak memiliki banyak waktu untuk mengolah dan menyiapkan makanan sendiri sehingga mereka mulai beralih dengan memanfaatkan jasa penyajian makan siap saji yang disebut juga pelayanan jasa boga.Salah satu contoh yang bergerak di bidang usaha jasa boga adalah Celdi Catering. Permasalahan yang dihadapi oleh Celdi Katering saat ini adalah terjadinya penurunan jumlah profit. Dugaan semua ini karena adanya ketidakpuasan dan ditemukanya beberapa keluhan terhadap kualitas produk yang diberikan oleh Celdi Katering. Oleh sebab itu tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Celdi Katering. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriftif dan verifikatif, sedangkan untuk pengumpulan data penulis lakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada konsumen Celdi Katering. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Saran dalam penelitian ini adalah perusahaan harus bisa meningkatkan setiap dimensi dari kualitas produk terutama untuk dimensi temperature (panas/suhu) dan texture/form/shape
(susunan/bentuk/potongan). Karena berdasarkan hasil perhitungan dari tanggapan responden kedua dimensi tersebut memiliki skor nilai yang paling rendah.
(8)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Cita Urwah Hasanah, 1103688, The Influences of Product Qualities to Consumer Satisfaction on Celdi Catering (a Survey to Celdi Catering Consumer, Bandung under supervison of Gitasiswhara, SE., Par., MM and Dewi Turgarini, SS.,MM.Par.)
The development of catering business in Indonesia is growing rapidly. This condition is supported by a shift in lifestyle like the practicality of including in terms of food. Especially for people who are busy at work does not have much time to process and prepare the food themselves so that they began to move to utilize theservices provider called fast food catering service. One example of that venture catering is Celdi Catering.One of the businesses that focuses on food service is Celdi Catering.The problem faced by Celdi Catering nowadays is the falling of profit number. It was allegedly due to the unsatisfied consumers and to some complaints about the product quality given by Celdi Catering. Therefore, this research aimed to find out the influences of quality product to consumer satisfaction on Celdi Catering.This research used descriptive and verification method, while the data collection was done by distributing questionnaires to Celdi Catering consumers. The technique of data analysis and hypothesis test was simple linear regression. The result showed that the quality of a product had a significant influence to consumer satisfaction. It is suggested that the company must develop every elements of its product quality, especially the dimension of temperature and texture/form/shape. It is due
to the calculation to the respondents’ responses which shows that both dimensions had the
lowest score compared to the others.
(9)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah, puji serta syukur senantiasa panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan karya ilmiah dalam bentuk skripsi. Dalam skripsi ini, penulis mengambil judul mengenai “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung)”.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat dalam menempuh Ujian Sidang dan memperoleh gelar Sarjana Pariwisata pada Program Studi Manajemen Industri Katering Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Universitas Pendidikan Indonesia. Dengan segala kemampuan yang dimiliki dan tidak terlepas dari motivasi dan bimbingan dari dosen pembimbing, penulis berusaha menyajikan hasil penelitian terbaik agar dapat dipahami oleh pembaca.. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran guna memperbaiki dan mengembangkan kembali penelitian ini kedepannya.
Demikian skripsi ini dibuat. Semoga dapat memberikan manfaat dan tak lupa penulis mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang turut mendukung dan membantu penelitian dalam skripsi ini.
Bandung Agustus 2015
(10)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
UCAPAN TERIMA KASIH
Karya tulis ini merupakan salah satu syarat menerima gelar Sarjanan Pariwisata pada Program Studi Manajemen Industri Katering Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Universitas Pendidikan Indonesia. Dimana skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Celdi Katering Bandung)” merupakan hasil dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang turut terlibat dalam penulisan skripsi baik langsung maupun tidak langsung. Ucapan terima kasih tersebut penulis dedikasikan kepada:
1. Prof.Furqon,Ph.D selaku rektor Universitas Pendidikan Indonesia.
2. Prof. Dr. H. Karim Suryadi, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Universitas Pendidikan Indonesia yang telah memberikan penetapan dosen pembimbing skripsi dan Pengangkatan Panitia dan Pelaksanaan Ujian Sidang Sarjana Program Studi Manajemen Industri Katering (Surat Keputusan Terlampir)
3. Agus Sudono, SE.,MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering yang telah memberikan surat tugas kepada pembimbing dua (surat tugas terlampir).
4. Gitasiswhara,SE.Par.,MM, Dewi Turgarini, SS.,MM.Par, dan Masharyono, AP,SPd,MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, nasihat dan ilmu-ilmu bermanfaatnya saya dapat menyelesaikan skripsi ini (lembar bimbingan skripsi terlampir).
5. Mamah, Ayah, Kaka dan Adik yang telah menyumbangkan dukungan baik moril, materil dan selalu memberikan perhatian dan doa sehingga penulis dapat termotivasi untuk berbuat lebih baik lagi.
6. Setia Nana Mulyana yang telah memberikan inspirasi terbaik bagi penulis, sehingga penulis memiliki motivasi untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
(11)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
7. Azizah Anugerah W, yang telah memberikan ilmu mengenai statistik, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu.
8. Teman-teman KKN Cibereum Kulon A, yang memberikan semangat dan motivasi, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu.
9. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Industri yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat kepada penulis. Semoga penulis dapat mengaplikasikan ilmu tersebut sehingga dapat mengembangkan industri pariwisata khususnya wisata kuliner di Indonesia.
10. Seluruh staf Program Studi Manajemen Industri Katering yang telah mempermudah dan memberikan pelayanan terbaik sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi tepat waktu, utamanya Bapak Endang Ruhata dan Ilham Fajri, S.Par dan Cucu Subarjah, S.Pd.
11. Cosa Lucky A, dan Disa pemilik Celdi Katering yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian dan pengembangan ilmu. (surat pra penelitian dan penelitian terlampir)
12. Ibu Ida selaku kepala dapur Celdi Katering yang telah memberikan dukungan dan informasi atas penelitian skripsi ini.
13. Rekan-rekan HIMAMIKA yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengaplikasikan dan mengembangkan minat penulis pada bidang organisasi.
14. Rekan-rekan dari mahasiswa Manajemen Industri Katering angkatan 2011 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapkan terima kasih karena telah menjadi teman terbaik selama penulis menempuh masa studi.
Demikian ucapan terimakasih ini penulis sampaikan, mohon maaf apabila penulis tidak dapat menyebutkan satu persatu. Semoga apa yang telah diberikan mendapatkan balasan terbaik dari Allah SWT. Semoga penulisan karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi perkembangan industri katering dan akhir kata penulis sampaikan, Jazakallah Khoir.
(12)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II Kajian Pustaka, Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 2.1 Kajian Pustaka ... 8
2.1.1 Teori Pariwisata ... 8
2.1.1.2 Pengertian Pariwisata ... 8
2.1.1.2 Pengertian Industri Pariwisata ... 9
2.1.1.3 Usaha Sarana Pariwisata ... 9
2.1.2 Teori Usaha Jasa Boga dan Catering ... 10
2.1.2.1 Pengertian Jasa Boga ... 10
2.1.2.2 Pengertian Catering ... 12
2.1.2.3 Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam Usaha Katering ... 13
2.1.3 Manajemen Pemasaran ... 18
2.1.3.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 18
2.1.3.2 Bauran Pemasaran ... 19
(13)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1.4.1 Pengertian Kualitas Produk ... 22
2.1.4.2 Pengertian Kualitas Produk Makanan... 23
2.1.4.3 Dimensi Kualitas Produk ... 24
2.1.4.4 Dimensi Kualitas Produk Makanan ... 25
2.1.4.5 Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kualitas Produk... 30
2.1.5 Kepuasan Konsumen (Consumer Satifacation) ... 31
2.1.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 31
2.1.5.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 31
2.1.5.3 Dimensi Kepuasan Konsumen ... 33
2.1.5.4 Indikator Kepuasan Konsuemen ... 34
2.1.5.5 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 35
2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ... 36
2.3. Kerangka Pemikiran ... 37
2.4 Hipotesis Penelitian ... 41
BAB III Objek Dan Metode Penelitian 3.1 Objek Penelitian ... 43
3.2 Metode Penelitian ... 43
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian ... 43
3.2.2 Operasional Variabel ... 44
3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 48
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 48
3.2.4.1 Populasi ... 48
3.2.4.2 Sampel ... 49
3.2.4.3 Teknik Sampling ... 49
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 50
3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 51
3.2.6.1 Pengujian Validalitas ... 51
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 54
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 56
(14)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif ... 57
3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 60
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Penelitian ... 61
4.1.1 Identifikasi Perusahaan ... 61
4.1.2 Sejarah Celdi Katering ... 61
4.1.3 Produk yang Ditawarkan Celdi Katering ... 62
4.2 Profil Responden Penelitian Celdi Katering ... 64
4.2.1 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
4.2.2 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65
4.2.3 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65
4.2.4 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 66
4.2.5 Gambaran Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan ... 66
4.2.7 Gambaran Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi ... 67
4.2.8 Gambaran Pengalaman Responden Berdasarkan Jumlah Penerimaan Pelayanan ... 68
4.3 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk yang Dirasakan (Perceived) ... 68
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Flavor yang Dirasakan (Perceived) ... 69
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Porsi yang Dirasakan (Perceived) ... 71
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Penampilan yang Dirasakan (Perceived) ... 72
(15)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Warna yang Dirasakan (Perceived) ... 73 4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Temperature (Panas/Suhu) yang Dirasakan (Perceived) ... 74 4.3.5 Tanggapan Responden Terhadap Aromatic Appel (Daya Penarik Lewat Bau Harum) yang Dirasakan (Perceived) ... 75 4.3.6 Tanggapan Responden Texture/Form/Shape
(Susunan/Bentuk/Potongan) yang Dirasakan (Perceived) ... 76 4.3.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk yang Dirasakan (Preceived) ... 78 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk yang
Diharapkan (Expected) ... 80 4.4.1 Tanggapan Responden Tentang Flavor (rasa/bau) yang
Diharapkan (Expected) ... 80 4.4.2 Tanggapan Responden Tentang Porsi yang Diharapkan (Expected) ... 81 4.4.3 Tanggapan Responden Tentang Penampilan yang Diharapkan
(Expected) ... 82 4.4.4 Tanggapan Responden Tentang Warna yang Diharapkan (Expected) ... 83 4.4.5 Tanggapan Responden Tentang Temperatur (panas/suhu) yang Diharapkan (Expected) ... 84 4.4.6 Tanggapan Responden Tentang Aromatic Appel (daya penarik
lewat bau harum) yang Diharapkan (Expected) ... 85 4.4.7 Tanggapan Responden Tentang Texture/Form/Shape (Susunan/bentuk/potongan) yang Diharapkan (Expected) ... 86 4.4.8 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk yang Diharapkan (Expected) ... 87 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Di Celdi Katering ... 89
(16)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.6 Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering ... 92
4.6.1 Asumsi Analisis Regresi Sederhana ... 92
4.6.1.1 Hasil Uji Normalitas ... 92
4.6.1.2 Uji Linearitas ... 93
4.6.2 Regresi Linear Sederhana ... 94
4.6.2.1 Analisis Korelasi ... 94
4.6.2.2 Analisis Regresi Linear Sederhana... 94
4.6.2.3 Koefisien Determinasi ... 96
4.6.2.4 Uji Anova (Uji F) ... 96
4.7 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 97
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 98
4.9 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 100
4.9.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 100
4.9.2 Temuan Berdasarkan Empirik ... 101
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 103
5.1 Kesimpulan ... 103
5.2 Saran ... 104
DAFTAR PUSTAKA ... 105 LAMPIRAN-LAMPIRAN
(17)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Data Perusahaan makan dan minum klasifikasi usaha dan
provinsi 2
Tabel 1.2 Data Profit Celdi Katering Tahun 2012-2014 3
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 36
Tabel 3.1 Operasional Variabel 45
Tabel 3.2 Jenis Dan Sumber Data 48
Tabel 3.3 Populasi Konsumen Celdi Katering 49
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Perceived dan Expectation Instrumen
Penelitian 53
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian 55 Tabel 3.6 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien
Korelasi 60
Tabel 4.1 Paket Produk Celdi Katering 62
Tabel 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 64
Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Usia 65
(18)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Judul Halaman
Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 66 Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan 67 Tabel 4.7 Gambaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi 67 Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Jumlah Penerimaan
Pelayanan 68
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Flavor (rasa/bau)
Yang Dirasakan (Perceived) 70
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Porsi Yang
Dirasakan (Perceived) 71
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Penampilan Yang
Dirasakan (Perceived) 72
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Warna Yang
Dirasakan (Perceived) 73
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Temperature
(panas/suhu) Yang Dirasakan (Perceived 74
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Aromatic Appel
(daya penarik lewat bau harum) Yang Dirasakan (Perceived) 75 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Texture/Form/Shape
(Susunan/bentuk/potongan) Yang Dirasakan (Perceived) 77 Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Produk
Yang Dirasakan (Perceived) 78
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Flavor (Rasa/Bau) yang
Diharapkan (Expected) 80
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Porsi yang Diharapkan
(Expected) 81
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Penampilan yang Diharapkan
(Expected) 82
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Warna yang Diharapkan
(19)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Judul Halaman
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Temperature (Panas/Suhu)
yang Diharapkan (Expected) 85
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Aromatic Appel (Daya Penarik
Lewat Bau Harum) yang Diharapkan (Expected) 86 Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Texture/Form/Sahape
(Susunan/Bentuk/Potongan) yang Diharapkan (Exected) 87 Tabel 4.24 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Produk
yang Diharapkan (Expected) 88
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Dari Kualitas
Produk Celdi Katering 90
Tabel 4.26 Rekapitulasi Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Produk Di
Celdi Katering 91
Tabel 4.27 Hasil Uji Normarmalitas 93
Tabel 4.28 Hasil Uji Linearitas 93
Tabel 4.29 Model Summary 94
Tabel 4.30 Coefificients 95
(20)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 1.1 Klasifikasi Katering 2
Gambar 1.2 Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Produk 4
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering 40 Gambar 2.2 Paradigma Penelitian Pengaruh Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering 41
Gambar 4.1 Logo Celdi Katering 61
Gambar 4.2 Garis Kontinum Tanggapan Responden Tentang Kualitas
Produk Yang Dirasakan (Perceived) Di Celdi Katering 79 Gambar 4.3 Garis Kontinum Tanggapan Responden Tentang Kualitas
(21)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran A Operasional Variabel 109
Lampiran B Jenis dan Sumber Data 112
Lampiran C Kuesioner 113
Lampiran D Data Ordinal dan Trasformasi MSI 115
Lampiran E Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 125 Lampiran F Hasil Data Karakteristik Dan Pengalaman Responden 132 Lampiran G Hasil Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk
Yang Dirasakan (Perceived) dan Harapan (Expected) 135
Lampiran H Hasil Uji Asumsi Statistik 139
Lampiran I Hasil Uji Regresi 140
(22)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Lampiran K Tabel t 142
Lampiran L Tabel r 143
Lampiran M (hlm 144)
1. Surat Keputusan Dosen Pembimbing 145
2. Surat Tugas 149
3. Permohonan Pra Penelitian 149
4. Permohonan Izin Mengadakan Penelitian 150
5. Lembar Bimbingan Skripsi 150
6. Surat Keputusan Pengangkatan Panitia dan Pelaksanaan Ujian Sisang Sarjana Program Studi Manajemen Industri Katering
153
Lampiran N Foto-Foto 155
(23)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri Pariwisata saat ini memegang peranan penting dalam perekonomian Indonesia sebagai salah satu sumber penghasilan devisa maupun sebagai pencipta lapangan kerja dan kesempatan berwirausaha. Industri pariwisata adalah kumpulan usaha pariwisata yang saling terkait dalam menghasilkan barang dan atau jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan pada penyelenggaraan pariwisata. Salah satu usaha pariwisata yang menyediakan makan dan minum adalah usaha jasa boga.
Perkembangan usah jasa boga di Indonesia cukup berkembang dengan pesat. Dimana usaha ini yang dulunya dianggap sebagai home industry atau pun pekerjaan sambilan bagi ibu-ibu rumah tangga telah mengalami pergeseran menjadi usaha yang memiliki prospek yang sangat bagus. Kondisi ini didukung dengan pergeseran pola hidup yang menyukai kepraktisan termasuk dalam hal makanan. Terutama bagi orang yang sibuk bekerja tidak memiliki banyak waktu untuk mengolah dan menyiapkan makanan sendiri sehingga mereka mulai beralih dengan memanfaatkan jasa penyedia makan siap saji yang disebut juga pelayanan jasa boga. Menurut Direktur Jenderal Perdagangan Dalam Negeri pada Kementerian Perdagangan RI, Srie Agustina menyatakan saat ini ada lebih dari 18.400 usaha kecil dan menengah yang terdata di Drektorat Jenderal Perdagangan Dalam Negeri pada Kemendag RI. Dari jumlah itu, 80 persennya merupakan unit usaha jasa boga yang terdiri usaha produk makanan olahan dan produk makanan siap saji seperti restoran, rumah makan dan warung makan. Usaha siap saji berjumlah 70 persen dari total usaha jasa boga, sedangkan sisanya usaha produk makanan olahan (http://www.pikiran-rakyat.com/node/307909)10/12/2014-13:36). Berdasarkan data APJI (Asosiasi Pengusaha Jasa Boga Indonesia) sejak didirikan pada 1987 silam, hingga kini APJI telah beranggotakan sekitar 30.000 pengusaha yang terdiri atas pengusaha katering, restoran, kafe dan penyedia jasa boga lainnya (http://life.viva.co.id/news/read/...//rabu, 10/12/2014-15-43 WIB).
(24)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Jawa Barat merupakan daerah yang mempunyai industri kuliner yang sangat besar itu terbukti berdasarka hasil sensus ekonomi 2006 mengenai perusahaan makan dan minuman menurut klasifikasi usaha dan provinsi berjumlah 836 usaha. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.1 di bawah ini:
Tabel 1.1
Data Perusahaan makan dan minuman menurut klasifikasi usaha dan provinsi
No. Kategori Jumlah
1. Bar 17
2. Jasa Boga 82
3. Kedai makan dan minum dan penjual
keliling 96
4. Restoran/Rumah makan 295
5. Warung makan 346
Jumlah 836
Sumber: Berdasarkan Katalog BPS:1305059, Hasil Sensus Ekonomi 2006
Adapun di Kota Bandung salah satu usaha yang bergerak di bidang usaha jasa boga adalah katering. Katering dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori seperti: katering pesta, katering industri/pabrik, katering perkantoran/bank, katering pelatihan atau diklat, dan katering rumah sakit. Menurut APJI (Asosiasi Pengusaha Jasa Boga Indonesia) usaha katering yang berkembangan di Kota Bandung banyaknya termasuk kedalam klasifikasi katering pesta yang mencapai 60 katering atau sekitar 66% dari 152 jumlah anggota APJI. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1.1 di bawah ini:
66% 4%
17% 10%
3% katering pesta
katering rumah sakit
katering industri/pabrik katering
perkantoran/bank katering pelatihan atau diklat
Sumber: Sekretaris Eksekutif DPC APJI Kota Bandung Gambar 1.1
(25)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Salah satu usaha yang bergerak di bidang usaha jasa boga adalah Celdi Katering. Celdi Katering merupakan salah satu klasifikasi katering pesta dan merangkat sebagai katering harian. Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik (senin, 23/3/2015) terjadi penurunan jumlah profit perusahaan dari tahun 2012-2014. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 1.2 di bawah ini:
Tabel 1.2
Data Profit Cedi Katering Tahun 2012-1014
No. Bulan Tahun
2012 2013 2014
1 Januari Rp 39,213,000 Rp 35,338,000 Rp 35,188,000 2 Februari Rp 52,585,000 Rp 39,213,000 Rp 39,550,000 3 Maret Rp 96,360,000 Rp 64,185,000 Rp 17,465,000 4 April Rp 59,625,000 Rp 55,950,000 Rp 42,400,000 5 Mei Rp 72,750,000 Rp 51,777,000 Rp 39,213,000 6 Juni Rp 29,750,000 Rp 47,465,000 Rp 35,338,000 7 Juli Rp 89,250,000 Rp 72,213,700 Rp 63,992,000 8 Agustus Rp 60,240,000 Rp 49,188,000 Rp 50,886,000 9 September Rp 82,485,000 Rp 63,636,000 Rp 51,777,000 10 Oktober Rp 61,985,000 Rp 64,883,250 Rp 61,977,000 11 November Rp 53,329,750 Rp 49,938,800 Rp 52,320,000 12 Desember Rp 70,863,000 Rp 58,688,250 Rp 40,488,000
Jumlah Rp 768,435,750 Rp 652,476,000 Rp 530,594,000
Sumber: Celdi Katering, 2014.
Berdasarkan Tabel di atas, terlihat bahwa profit Celdi Katering mengalami fluktuatif. Bila dilihat secara keseluruhan jumlah profit dari tahun 2012-2014 terus mengalami penurunan. Hal ini akan berdampak tidak baik bagi kelangsungan perusahaan.
Berdasarkan hasil pra penelitian mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk hasilnya yang menyatakan sangat puas sebesar 5%, puas sebesar 30%, cukup puas sebesar 50%, dan yang menyatakan kurang puas sebesar 13%. Dengan banyaknya konsumen yang sedikit merasa puas maka harus ditinjau kembali bahwa kualitas produk tidak memuaskan pelanggan. Hal ini harus diperhatikan oleh perusahaan karena dampaknya akan mempengaruhi keberhasilan perusahaan. Terutama dalam hal diperpanjangan atau tidaknya katering harian, juga minat dari konsumen untuk menggunakan jasa katering dan akhirnya akan berimbas terhadap pendapatan yang diterima oleh perusahaan untuk lebih jelasnya hasil penilaian responden mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas
(26)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
produk dapat dilihat pada Gambar 1.2 di bawah ini:
Sumber: Pengolahan Data Pra Penelitian. Gambar 1.2
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk
Berdasarkan hasil wawancara dengan pemilik katering (senin,23/3/2015) ditemukanya beberapa keluhan dari konsumen mengenai kualitas produk yaitu dari segi variasi makan yang dihidangkan terkadang tidak sesuai dengan menu yang lain, tingkat kematangan pada daging seperti daging untuk soto yang masih ada bercak darah, kebersihan dalam pencucian bahan makanan harus lebih teliti terutama saat membersihkan sayuran dan kesesuaian dan keteraturan rasa yang terkadang sering berubah-ubah.
Berdasarkan fenomena yang terjadi di atas, maka Celdi Katering melakukan perbaikan kualitas produk. Pengertian kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2012, hlm. 230) “Product quality the characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied costomer needs”. Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan”. Kemudian pengertian kualitas menurut American Society for Quality Control yang dikutif dari Kotler dan Keller (2013, hlm. 153) ”Quality is the totality of features and characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Maksudnya adalah ketika sudah bisa memenuhi atau melebihi ekspektasi para pelanggan, misi produk dan jasa tersebut sudah bisa dikatakan berhasil. Ketika produk sudah baik, maka akan muncul
5%
32%
50%
13%
100%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
sangat puas
puas cukup puas kurang puas
(27)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
kepuasan konsumen dan keuntungan pun akan banyak di dapat pihak perusahaan yaitu terbentuknya pemasaran dari konsumen, sehingga konsumen tidak akan segan untuk menggunakan kembali produk perusahaan tersebut (loyal atau penggunaan ulang) ketika mereka memerlukanya.
Hal ini sesuai dengan pendapat yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2013, hlm. 150) “satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectation”. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas ketika mereka mendapatkan produk dan pelayanan sesuai dengan ekspektasi mereka dan sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas dengan produk dan pelayanan yang mereka terima apabila tidak sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Bahkan akan lebih baik jika kualiats produk dan pelayanan yang diberikan bisa melebihi ekspektasi para konsumen, karena hal itu akan membuat mereka merasa puas. Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan oleh Hermawan (2011, hlm. 11) “jika produk yang dikonsumsi berkualitas maka konsumen akan merasa puas terhadap produk tersebut”.
Adapun upaya untuk meningkatkan kualitas produk, pemilik perusahaan melakukan hal-hal berikut: (1) untuk variasi makanan agar di sesuaikan dengan menu yang lain seperti dari segi metode memasak mulai dari pengolahan makanan yang di goreng, kukus, bakar dan lain-lain, dan memperhatikan kombinasi warna makanan, (2) mengatur tingkat kematangan makanan dengan memperhitungkan waktu pengolahan daging agar kematangan sesuai dengan yang diinginkan, (3) lebih memperhatikan kelezatan masakan dari segi rasa dengan membuat standar resep yang baku, dimana jumlah penggunaan bahan baku dan bumbu seimbang, dan (4) memberikan pelatihan pada karyawan yang bekerja di dapur agar menambah wawasan mengenai pengolahan makanan. Oleh karena itu dengan perbaikan kualitas produk yang dilakukan oleh Celdi Katering diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan meningkatkan jumlah pesanan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka diperlukan penelitian mengenai
“Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering”
(28)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1.1 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran kualitas produk pada Celdi Katering 2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Celdi Katering.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Celdi Katering.
1.2 Tujuan dan Kegunana Penelitian
Tujuan dan kegunaan bagi penulis melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.2.1 Tujuan Penelitian
1. Untuk memperoleh gambaran kualitas produk pada Celdi Katering. 2. Untuk memperoleh gambaran kepuasan konsumen pada Celdi Katering. 3. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas produkmempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen pada Celdi Katering. 1.2.2 Kegunaan Penelitian
1. Kegunan Ilmiah
Memenuhi salah satu syarat kewajiban sebagai Mahasiswa/i Universitas Pendidikan Indonesia tingkat akhir, yaitu melakukan penelitian yang akan diterapkan menjadi sebuah skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan tingkat Sarjana. Dengan harapan setelah disusunnya penelitian ini bisa menjadi sumbangan informasi yang bermanfaat mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Celdi Katering, terlebih bagi mahasiswa lainnya yang akan melakukan penelitian lebih lanjut di bidang yang sama dengan objek penelitian yang sama pula.
2. Kegunaan Praktis
Penulis berharap dengan tersusunnya penelitian ini bisa menjadi bahan masukan dan informasi yang berguna bagi perusahaan.
(29)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sehingga di masa yang akan datang kualitas produk tersebut bisa menjadi lebih baik dan dapat diterima oleh konsumen dan bisa mencapai target kepuasan. Sedangkan bagi penulis sendiri bisa mengaplikasikan langsung hasil penelitian dilapangan ketika selesai masa pendidikan nanti, baik untuk bekal ketika bekerja dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sama ataupun sebagai bekal penulis dalam membuka sebuah usaha nantinya.
(30)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah konsumen Celdi Katering. Katering ini berlokasi di Jl. Srigadis No. 19, Moch Ramdhan Bandung 40253. Adapun penelitian yang dilakukan adalah melakukan pengukuran terhadap persepsi konsumen mengenai kulitas produk yang diberikan Celdi Katering kepada konsumen, di mana nantinya akan dilihat pengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel, yaitu variabel bebas (Independent) dan variabel terikat (dependent). Variabel Independent adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Sedangkan variabel dependent adalah variabel yang di pengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono (2012, hlm. 59).
Adapun variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas produk (variabel X) dengan dimensi flavor (rasa/bau), porsi, penampilan, warna, temperature (panas/suhu), aromatic appel (daya penarik lewat bau harum), dan texture/form/shape (susunan/bentuk/potongan) dan variabel dependennya adalah kepuasan konsumen (variabel Y), di mana dalam penelitian ini akan dilakukan perbandingan antara kinerja atau hasil yang diberikan oleh pihak perusahaan dengan harapan konsumen melalui kualitas produk.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua jenis penelitian, yaitu deskriptif dan verifikatif. Dalam penelitan ini akan diuji apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan jasa Celdi Katering. Menurut Sugiyono (2011, hlm. 11) bahwa penelitian deskriptif adalah “penelitian yang
(31)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lain”.
Menurut Arikunto (2009, hlm. 8) mengungkapkan bahwa “penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan dimana pengujian hipotesis
tersebut menggambarkan perhitungan statistik”. Dalam penelitian ini, penelitian
verifikatif bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk yang disajikan oleh Celdi Katering terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan jenis penelitian deskriptif. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif survey dan metode explanatory survey. Menurut
Sugiyono (2010, hlm. 54), “metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara suatu variabel dengan variabel lain.
Menurut Ker Linger (dalam Sugiyono, 2010, hlm. 17) mengungkapkan bahwa:
Penelitian survey adalah penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi dengan ngengedarkan kuesioner, test, wawancara struktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti eksperimen).
Karena penelitian dilakukan kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah cross section method. Menurut Uma (2011, hlm. 177) “cross section method adalah sebuah metode penelitian yang dapat dilakukan dengan hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan, atau bulanan, dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian”.
Penelitian yang menggunakan metode ini, melakukan kegiatan pengumpulan informasi dari sebagain populasi secara langsung di tempat kejadian (empirik) dengan tujuan mengetahui pendapat dari sebagain populasi terhadap objek yang diteliti..
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Menurut Silalahi (2009, hlm. 201) mengungkapkan bahwa “Operasional
(32)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
operasiona atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjukan langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”. Secara lengkap operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini:
(33)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala No. Item
Kualitas Produk (X)
Kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong (2012, hlm. 230) Product quality “the characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied costomer needs”. Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Flavor (rasa/bau)
Harus diperhatikan bahwa rasanya harus enak dan baunya pun harus sedap. Marsum (2005, hlm. 159)
Kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan.
Tingkat kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan.
Ordinal 1
Perpaduan rasa dari makanan yang disajikan.
Tingkat
perpaduan rasa dari makanan yang disajikan.
Ordinal 2
Porsi
Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size. Menurut West, Wood dan Harger, et all (dalam Fiani,2012, hlm. 1)
Kesesuaian porsi yamg disajikan.
Tingkat
kesesuaian porsi yang disajikan.
Ordinal 3
Kesesuaian porsi dengan harga yang disetujui.
Tingkat
kesesuaian porsi dengan harga yang disetujui.
Ordinal 4
Penampilan
Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, dimana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesehatan dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati. Menurut West, Wood dan Harger, et all (dalam Fiani,2012, hlm. 1)
Kebersihan dari hidangan yang disajikan
Tingkat
kebersihan dari hidangan yang disajikan.
Ordinal 5
Penataan dari hidangan yang disajikan
Tingkat penataan hidangan yang disajikan.
Ordinal 6
Warna
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlalu pucat/warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.
Menurut West, Wood dan Harger, et all (dalam Fiani,2012, hlm. 1)
Warna dari perpaduan makanan yang disajikan.
Tingkat
perpaduan warna makanan yang disajikan.
Ordinal 9
Kesegaran warna makanan yang disajikan.
Tingkat kesegaran warna makanan yang disajikan.
Ordinal 10
Temperature (panas/suhu)
Menyajikan makanan harus diperhatikan suhunya. Makanan panas harus disajikan dalam keadaan benar-benar pans, dengan
Suhu makanan saat disajikan
Tingkat
kesesuaian suhu dilihat dari panas/dinginya makanan yang disajikan.
(34)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala No. Item piring yang panas. Untuk
makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin dengan piring atau tempat dingin pula.
Marsum (2005, hlm. 159)
Kesesuaian suhu dilihat dari panas/dinginya makanan yang disajikan..
Tingkat suhu makanan saat disajikan
Ordinal 12
Aromatic Appeal (daya
penarik lewat bau harum),
Makanan yang disajikan harus sedap/harum aromanya sehingga lebih membangkitkan selera makan tamu.
Marsum (2005, hlm. 159)
Aroma hidangan yang disajikan
Tingkat aroma hidangan yang disajikan.
Ordinal 7
Kesegaran bahan dari aroma makanan yang disajikan.
Tingkat kesegaran bahan dari aroma makanan yang disajikan.
Ordinal 8
Texture/Form/Shape (susunan/bentuk/potongan)
Texture/susunan dapat pula diartikan sebagai upaya menyusun suatu hidangan yang lengkap yang memperhatikan adanya proses pengunyahan saat makan.
Yang dimaksud dengan
Form/Shapes adalah irisan/potongan dari makanan yang disajikan. Marsum (2005, hlm. 159)
Variasi
bentuk/potongan makanan yang disajikan.
Tingkat variasi bentuk/potongan makanan yang disajikan.
Ordinal 13
Kesesuaian texture makanan dengan menu yang
dihidangkan.
Tingkat
kesesuaian texture makanan dengan menu yang dihidangkan.
Ordinal 14
Perbandingan Kenyataan (Perceived) Dan Harapan (Expected)
Kepuasan Konsumen (Y)
Kotrel dan Keller (2013, hlm. 150) “satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectation”. Artinya kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”.
Flavor (rasa/bau)
Harus diperhatikan bahwa rasanya harus enak dan baunya pun harus sedap. Marsum (2005, hlm. 159)
Kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan.
Tingkat kelezatan rasa dari hidangan yang disajikan.
Ordinal 15
Perpaduan rasa dari makanan yang disajikan.
Tingkat
perpaduan rasa dari makanan yang disajikan.
Ordinal 16
Porsi
Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size. Menurut West, Wood dan Harger, et all (dalam Fiani,2012, hlm. 1)
Kesesuaian porsi yamg disajikan.
Tingkat
kesesuaian porsi yang disajikan.
Ordinal 17
Kesesuaian porsi dengan harga yang disetujui.
Tingkat
kesesuaian porsi dengan harga yang disetujui.
Ordinal 18
Penampilan
Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, dimana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesehatan dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang
Kebersihan dari hidangan yang disajikan
Tingkat
kebersihan dari hidangan yang disajikan.
Ordinal 19
Penataan dari hidangan yang disajikan
Tingkat penataan hidangan yang disajikan.
(35)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel Dimensi Indikator Ukuran Skala No. Item akan mempengaruhi
penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati. Menurut West, Wood dan Harger, et all (dalam Fiani,2012, hlm. 1)
Warna
Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlalu pucat/warnanya tidak serasi. Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.
Menurut West, Wood dan Harger, et all (dalam Fiani,2012, hlm. 1)
Warna dari perpaduan makanan yang disajikan.
Tingkat
perpaduan warna makanan yang disajikan.
Ordinal 21
Kesegaran warna makanan yang disajikan.
Tingkat kesegaran warna makanan yang disajikan.
Ordinal 22
Temperature (panas/suhu)
Menyajikan makanan harus diperhatikan suhunya. Makanan panas harus disajikan dalam keadaan benar-benar pans, dengan piring yang panas. Untuk makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin dengan piring atau tempat dingin pula.
Marsum (2005, hlm. 159)
Suhu makanan saat disajikan
Tingkat
kesesuaian suhu dilihat dari panas/dinginya makanan yang disajikan.
Ordinal 23
Kesesuaian suhu dilihat dari panas/dinginya makanan yang disajikan..
Tingkat suhu makanan saat disajikan
Ordinal 24
Aromatic Appeal (daya
penarik lewat bau harum),
Makanan yang disajikan harus sedap/harum aromanya sehingga lebih membangkitkan selera makan tamu.
Marsum (2005, hlm. 159)
Aroma hidangan yang disajikan
Tingkat aroma hidangan yang disajikan.
Ordinal 25
Kesegaran bahan dari aroma makanan yang disajikan.
Tingkat kesegaran bahan dari aroma makanan yang disajikan.
Ordinal 26
Texture/Form/Shape (susunan/bentuk/potongan)
Texture/susunan dapat pula diartikan sebagai upaya menyusun suatu hidangan yang lengkap yang memperhatikan adanya proses pengunyahan saat makan.
Yang dimaksud dengan
Form/Shapes adalah irisan/potongan dari makanan yang disajikan. Marsum (2005, hlm. 159)
Variasi
bentuk/potongan makanan yang disajikan.
Tingkat variasi bentuk/potongan makanan yang disajikan.
Ordinal 27
Kesesuaian texture makanan dengan menu yang
dihidangkan.
Tingkat
kesesuaian texture makanan dengan menu yang dihidangkan.
(36)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber: Lampiran A, 2015.
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sugiyono (2012, hlm. 193) mengungkapkan bahwa “terdapat dua hal utama yang mempengaruhi kualitas data hasil penelitian. Yaitu kualitas istrumen
penelitian, dan kualitas pengumpulan data”. Pengumpulan data dapat dilakukan
dalam berbagai setting, berbagai sumber, dan berbagai cara.
Berdasarkan sumbernya data dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, antara lain:
a. Sumber primer, yaitu sumber data langsung yang memberikan data kepada pengumpul data.
b. Sumber sekunder, yaitu sumber yang tidak langsung memberi data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen. Untuk lebih jelasnya mengenai jenis data dan sumbernya data yang digunakan akan dijelaskan dalam bentuk Tabel sebagai berikut :
Tabel 3.2
Jenis dan Sumber Data
No. Data Penelitian Jenis Data Sumber Data
1. Data Perkembangan Usaha Jasa
Boga di Indonesia Sekunder
(http://www.pikiran.rakyat.com/no de/307909)10/12/2014-13:36) 2. Data APJI (Asosiasi Pengusaha
Jasa Boga Indonesia). Sekunder
(http://life.viva.co.id/news/read/.../ rabu10/12/2014-15:43WIB) 3. Data mengenai perusahaan makan
dan minum di Jawa Barat. Sekunder
Katalog BPS:1305059, Hasil Sensus Ekonomi 2006
4. Klasifikasi catering Primer Sekretaris Eksekutif DPC APJI Kota Bandung
5. Data Profit Celdi Katering Tahun
2012-2014. Primer Celdi Katering
6.
Gambaran responden mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk.
Primer
Survey yang dilakukan penulis dengan menyebarkan angket kepada konsumen Celdi Katering.
Sumber: Lampiran B, 2014.
3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
(37)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda–benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh objek atau subjek yang diteliti. (Sugiyono 2012, hlm. 115). Adapun dalam penelitian ini, yang menjadi pupulasi adalah seluruh konsumen yang telah menggunakan dan merasakan produk dari Celdi Katering pada tahun 2014, dengan jumlah 42 orang.
Tabel 3.3
Populasi Konsumen Celdi Katering
Pesanan Jumlah (Orang)
Acara syukuran, coffe break, lunch 19
Acara Wedding 18
Harian 5
Total 42
Sumber: Celdi Katering, 2015.
3.2.4.2 Sampel
Sugiyono (2012, hlm. 116) mengungkapkan, “sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Bila populasi besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sedangkan menurut Suharsimi (2009, hlm.
131) “sampel adalah sebagaian atau wakil populasi yang diteliti”. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 42 orang sehingga sampel yang digunakan adalah sampel jenuh.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling dilakukan untuk menentukan berapa jumlah sampel yang diambil dari jumlah populasi. Hal ini dilakukan agar peneliti mengetahui berapa banyak responden yang harus dihubungi untuk menjadi sampel penelitian. Suharsimi (2009, hlm. 111) menyatakan bahwa teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar
(38)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.
Menurut Sugiyono (2012, hlm. 117) menyebutkan, teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu probability sampling dan non probability sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini meliputi: sampling sistematis, kouta, aksidental, purposive, jenuh, dan snowball.
Adapun penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling yaitu sampling jenuh. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 68) sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah pupulasi relative kecil, kurang dari 30 orang, atau peneliti yang ingin membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil. Istilah lain sampel jenuh adalah sensus, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Adapun dalam memperoleh data yang dibutuh kan penulis untuk penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Celdi Katering, menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
a. Studi Kepustakaan. Teknik ini dilakukan dengan mencari data dari sumber buku mengenai pemasaran, permasalahan jasa, internet dan jurnal maupun hasil penelitian sejenis yang berkaitan dengan masalah yang diangkat dan diteliti untuk kemudian dijadikan sebagai landasan teori. Adapun teori yang dibutuhkan tersebut adalah mengenai pariwisata, pengertian jasa boga atau catering, pengertian pemasaran jasa, bauran pemasaran, kualitas produk, dan kepuasan konsumen.
b. Studi lapangan teknik ini dilakukan dengan maksud untk memperoleh data primer yang dibutuhkan, berkenaan dengan variabel yang diteliti. Yaitu mengenai kualitas prodak dan kepuasan konsumen. Adapun cara yang dilakukan yaitu :
(39)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1) Metode observasi berperan serta (participant observation). Observasi ini dilakukan dengan cara berperan aktif di lapangan, yaitu dengan adanya interaksi antara penulis dengan pihak katering dalam pengolahan produk.
2) Metode wawancara, yaitu memberikan rangkaian pertanyaan kepada subjek penelitian. Hal ini dilakukan secara langsung dengan pemilik dan pegawai yang ada di dapur. Mengenai garis besar permasalahan yang ada di subjek penelitian, tanpa metode terstruktur melainkan langsung dan terbuka.
3) Metode angket atau metode yang dikenal dengan metode kuesioner. Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan serangkaian pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada konsumen Cedi Katering. Angket tersebut adalah mengenai variabel yang akan diteliti berekenaan dengan kulitas produk dan kepuasan konsumen di Celdi Katering.
3.2.6 Pengujian Validasi dan Reliabilitas 3.2.6.1 Pengujian Validasi
Dalam sebuah penelitian tentu akan ditemukan hasil sebuah penelitian, dimana kesimpulannya adalah hasil penelitian tersebut mempunyai mutu baik atau tidak. Mutu dari hasil penelitian sangat dipengaruhi oleh data yang terkumpul, dimana data tersebut nantinya akan dianalisis tingkat validitasnya. Validasi adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan dari suatu istrumen. Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya istrumen yang kurang, memiliki validitas rendah (Arikunto, 2009, hlm. 145). Sugiyono (2012, hlm. 348) menyebutkan bahwa, “hasil penelitian yang valid yaitu bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada
obyek yang diteliti”. Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sehingga bisa disimpulkan, uji validitas adalah cara untuk menyatakan sejauh mana tingkat kevalidan sudah
(40)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
instrument penelitian yang dalam hal ini adalah kuesioner, yang disebarkan kepada responden.
Tipe validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antara skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyataan dengan skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang diasumsikan menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung kevalidan dari suatu instrument adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Person sebagai berikut:
Sumber: Sugiyono, 2012, hlm. 356)
Keterangan:
Adapun keputusan pengujian validitas item instrument, dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel dengan menggunakan uji dua pihak dengan taraf kesalahan 5% sehingga (dk) = n-2, 30-2 = 28, maka berdasarkan tabel r didapat nilai r tabel sebesar 0,374.
�� = � � � − � � �
[ � � − Ʃ � ] [ � � − Ʃ � ]
r = Koefisien validitas item yang dicari n = Jumlah Responden
X = Skor yang diperoleh subjek dalam setiap item Y = Skor total yang diperoleh subjek dari selurh item
ƩX = Jumlah skor dalam distribusi X
ƩY = Jumlah skor dalam distribusi Y
ƩX = Jumlah kuadran dalam skor distribusi X ƩY = Jumlah kuadran dalam sekor distribusi Y
(41)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
a. Jika item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, dimana level of significant yang digunakan adalah 5% (0,05).
b. Jika item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid apabila r hitung < r tabel, dimana level of significant yang digunakan adalah 5% (0,05). Perhitungan validitas item istrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 19 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS 19 for windows, diperoleh pengujian validitas sebagai berikut:
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Perceived dan Expected Instrumen Penelitian
No. Pernyataan r hitung r tabel
Level of
signifikan Keterangan
Perceived (Kenyataan)
Flavor (rasa/bau)
1. Kelezatan rasa dari
hidangan yang disajikan 0,457 0,374 0,05 Valid
2. Perpaduan rasa dari
makanan yang disajikan. 0,383 0,374 0,05 Valid
Porsi
3. Kesesuaian porsi yang
disajikan. 0,504 0,374 0,05 Valid
4. Kesesuaian porsi dengan
harga yang ditawarkan. 0,706 0,374 0,05 Valid
Penampilan
5. Penataan dari hidangan yang
disajikan. 0,588 0,374 0,05 Valid
6. kebersihan dari hidangan
yang disajikan. 0,383 0,374 0,05 Valid
Warna
7. Warna dari perpaduan
makanan yang disajikan. 0,432 0,374 0,05 Valid
8. Kesegaran warna makanan
yang disajikan. 0,461 0,374 0,05 Valid
Temperature (panas/suhu)
9. suhu makanan yang
disajikan. 0,489 0,374 0,05 Valid
10.
Kesesuaian suhu dilihat dari panas/dinginya makanan yang disajikan
0,390 0,374 0,05 Valid Aromatic Appel (daya penarik lewat bau harum)
11. Aroma hidangan yang
disajikan. 0,536 0,374 0,05 Valid
12. kesegaran bahan dari aroma
makanan yang disajikan. 0,634 0,374 0,05 Valid
Expectations (harapan)
Flavor (rasa/bau)
(42)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Pernyataan r hitung r tabel
Level of
signifikan Keterangan
hidangan yang disajikan
14. Perpaduan rasa dari
makanan yang disajikan. 0.849 0,374 0,05 Valid
Porsi
15. Kesesuaian porsi yang
disajikan. 0.877 0,374 0,05 Valid
16. Kesesuaian porsi dengan
harga yang ditawarkan. 0.881 0,374 0,05 Valid
Penampilan
17. Penataan dari hidangan yang
disajikan. 0.939 0,374 0,05 Valid
18. kebersihan dari hidangan
yang disajikan. 0.871 0,374 0,05 Valid
Warna
19. Warna dari perpaduan
makanan yang disajikan. 0.869 0,374 0,05 Valid
20. Kesegaran warna makanan
yang disajikan. 0.917 0,374 0,05 Valid
Temperature (panas/suhu)
21. suhu makanan yang
disajikan 0.939 0,374 0,05 Valid
22.
Kesesuaian suhu dilihat dari panas/dinginya makanan yang disajikan.
0.905 0,374 0,05 Valid Aromatic Appel (daya penarik lewat bau harum)
23. Aroma hidangan yang
disajikan. 0.901 0,374 0,05 Valid
24. kesegaran bahan dari aroma
makanan yang disajikan. 0.901 0,374 0,05 Valid
Teture/Form/Shape (susunan/bentuk/potongan 25. Variasi Bentuk/potongan
makanan yang disajikan 0.940 0,374 0,05 Valid
26.
Kesesuaian teture makanan dengan menu yang dihidangkan
0.932 0,374 0,05 Valid
Sumber: Lampiran E, 2015.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas menyatakan bahwa hasil dari tanggapan kuesioner yang disebar kepada responden dinyatakan valid. Hal tersebut dibuktikan bahwa hasil perhitungan setiap item pertanyaan mempunyai lebih dari 0,374.
3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketetapan alat pengumpulan data yang digunakan. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu istrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
(43)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pengumpulan data, karena instrument tersebut sudah baik. Instrument yang dapat dipercaya dan reliabel akan menghasilkan data yang dipercaya juga.
Sugiyono (2012, hlm. 183) bahwa “reliabilitas adalah pengukuran yang
berkali-kali menghasilkan hasil yang sama atau konsisten”. Sedangkan menurut Arikunto (2009, hlm. 178) menyatakan bahwa reliabilitas menunjukan pada suatu pengertian bahwa instrument cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik.
Jika instrument dapat dipercaya maka data yang dihasilkan oleh instrument tersebut dapat dipercaya. Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas ini adalah menggunakan Cronbach alpha sebagai berikut:
Sumber: (Husen Umar, 2009, hlm. 170) Keterangan:
I = Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butiran pertanyaan
= varians total
= Jumlah variable total
Jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai variansi tiap butir, kemudian jumlahkan, seperti berikut ini :
Dimana: n = jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butiran pertanyaan)
Adapun keputusan pengujian item instrument adalah dengan alpha cronbach. Menurut Nunnally and Bernstein dalam Uyanto (2009, hlm. 274)
mengemukakan bahwa “Alpha Cronbach yang merupakan salah satu koefisien reliabilitas yang paling sering digunakan dengan skala pengukuran yang reliable
�
i= ��−
−
��2��2
�= Σ
− ΣX�
(44)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dengan nilai minimal 0,70”. Berikut adalah hasil yang di dapat dalam mengukur
reliabilitas terhadap angket yang akan disebarkan kepada responden: Tabel 3.5
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian No. Reliabilitas Cronbach’s Alpha Skala
pengukur Keterangan
1. Harapan 0,982 0,70 Reliabel
2. Kenyataan 0,750 0,70 Reliabel
Sumber: Lampiran E, 2015.
Berdasarkan hasil perhitungan di atas menyatakan bahwa hasil dari tanggapan kuesioner yang disebar kepada responden reliabel. Hal tersebut dibuktikan bahwa hasil perhitungan setiap item pertanyaan mempunyai nilai Alpha Cronbach lebih dari 0,70.
3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul. Kegiatan analisis data dalam penelitian ini yaitu:
1. Pengolahan data yang terkumpul dari hasil kuesioner dapat dikelompokkan ke dalam tiga langkah yaitu: persiapan, tabulasi, dan data pendekatan penelitian.
2. Persiapan, yaitu mengumpulkan data memeriksa kelengkapan lembar kuesioner serta memeriksa kebenaran cara pengisian.
3. Melakukan tabulasi kuesioner dan memberikan nilai sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan, menjumlahkan skor pada setiap item, serta menyusun rangking skor pada setiap variabel penelitian. Nilai yang diperoleh merupakan indikator untuk pasangan variabel bebas dan variabel terikat yang diasumsikan berhubungan linear.
(45)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Analisis deskriftif digunakan untuk menganalisis data yang bersifat kualitatif serta untuk melihat factor penyebab. Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian yaitu:
1. Analisis deskriptif tentang kualitas produk di Celdi Katering yang terdiri dari warna, penampilan, porsi, bentuk, temperature, tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa
2. Analisis deskriptif tentang kepuasan konsumen yang menikmati jasa Celdi Katering.
Data ini menggunakan data ordinal seperti yang dijelaskan diatas dalam operasional variabel sebelumnya, oleh karena itu semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditrasformasikan menjadi skala interval.
3.2.7.2 Rancangan Analisis Verifikatif
Alat penelitian yang dilakukan dalam uji asumsi statistik penelitian ini adalah angket kuesioner. Angket disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, oleh karena itu metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas produk (X) dengan dimensi flavor (rasa/bau), porsi, penampilan, warna, temperature (panas/suhu), aromatic appel (daya penarik lewat bau harum), dan texture/form/shape (susunan/bentuk/potongan). Sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y). Sehingga dalam penelitian ini dapat diketahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
Adapun langkah-langkah dalam teknik analisis data verifikatif adalah sebagai berikut:
1. Method of Successive Interval (MSI)
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data ordinal, maka semua data yang terkumpul terlebih dahulu akan di trasformasi menjadi skala
(46)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (Al Rasyid, 1994:131). Adapun langkah-langkah untuk melakukan data tersebut antara lain sebagai berikut:
1. Menghitung frekuensi (f) setiap pilihan jawaban, berdasarkan hasil jawaban responden setiap pertanyaan.
2. Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, dilakukan dengan perhitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.
3. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pertanyaan, dilakukan perhitungan poporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
4. Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pertanyaan dan setiap pilihan jawaban.
5. Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap puluhan jawaban melalui persamaan berikut:
Means of interval = −
−
Dimana:
Means of interval : rata-rata interval Dencity at lower limit : kepadatan batas bawah Dencity at upper limit : kepadatan batas atas Area bellow upper limit : daerah dibawah batas atas Area bellow lower limit : daerah dibawah batas bawah
Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan dan dat variabel independend dengan variabel dependen serta ditentukan dengan persamaan yang berlaku untuk pasangan tersebut.
2. Uji Asumsi Statistik a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011, hlm. 160), uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residu memiliki distribusi normal, bila asumsi ini dilanggar maka uji statistik
(47)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Untuk melakukan uji, penulis mendasarkan pada uji grafik dan uji statistik.
b. Uji Linearitas Regresi
Salah satu asumsi dari analisis regresi adalaha linearitas. Maksudnya apakah garis regresi antara X dan Y membentuk garis linear atau tidak. Kalau tidak linear maka analisis regresi tidak dapat dilanjutkan. Menurut sugiyono (2012, hlm. 265) Rumus-rumus yang digunakan dalam uji linearitas:
= Ʃ
= ƩY
= {ƩXY − Ʃ Ʃ } = [ Ʃ − Ʃ Ʃ ] [ Ʃ 2− Ʃ 22
= − −
= Ʃ {Ʃ − Ʃ 2}
= −
3. Analisis Regresi Linear Sederhana
Menurut Sugiyono (2012, hlm. 261), regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Dalam analisis regresi linier sederhana ini terdapat satu variabel yang diramalkan (dependent variabel) yaitu kepusan konsumen dan (independent variabel) yang mempengaruhi yaitu kualitas produk. Maka Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:
Dimana:
Y = Subjek dalam variabel dependen yang di perediksi a = Harga X=0 (harga konstan)
Sumber: Sugiyono, 2012, hlm. 261 Y= a + bX
Dimana:
JK(T) = Jumlah Kuadran Total JK(a) = Jumlah Kuadran Koefisien a JK(bǀa) = Jumlah Kuadran Regresi (bǀa) JK(S) = Jumlah Kuadran Sisa
JK(TC)= Jumlah Kuadran Tuna Cocok JK(G) = Jumlah Kuadran Galat
(1)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(2)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(3)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Wedding
(4)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Lampiran O CV
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
MANAJEMEN INDUSTRI KATERING
CURRICULUM VITAE
PERSONAL PARTICULARS
Full Name (as in KTP/Passport) CITA URWAH HASANAH
ID Card / Passport Number 3273295402930001Date of Expiry :14 -02-2017
Address
GG.SUKAMULYA NO.7 RT.OO1 RW.OO4 KELURAHAN SUKAMULYA KECAMATAN CINAMBO KOTA BANDUNG
Postal Code: 40612 Hand phone Number 087824951304
E-Mail [email protected]
(5)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sex Male Female Height :156cm Weight:58kg
EMPLOYEMENT HISTORY
Period Name and Location of Company Position Held
2011 DESTINY CATERING BANDUNG CASUAL
2011 HOTEL HORISON CASUAL
2012 HOTEL THE TRANS CASUAL
2013 ZEN COOKIES & CATERING CASUAL
2013 MANDIRI KATERING CASUAL
2013 Localicius Chef and food festival 2013 CASUAL 2014 On the Job Training at Hotel Horison
Bandung
1. Accounting Departemen 2. F and B Departemen
ORGANIZATION HISTORY EDUCATION BACKGROUND
Level School Form To
Qualifications Obtained
Primary SDN SUKAKARYA 1 1999 2005 Ijazah
Secondary SMPN 8 BANDUNG 2005 2008 Ijazah
Tertiary SMAN 24 BANDUNG 2008 2011 Ijazah
Others UNIVERSITAS PENDIDIKAN
(6)
Cita Urwah Hasanah, 2015
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Celdi Katering (Survei pada Konsumen Cel di Katering Bandung)
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Period Name Organization Position Held
2011 Himpunan Mahasiswa Manajemen
Industri Katering Angggota
2011 SENAT FPIPS Anggota
2012 Jaringan Advokasi Rema UPI Anggota
2012-2013 Anggota Himpunan Mahasiswa
Manajemen Industri Katering Sekertaris I
2012-2013 SENAT FPIPS Sekertaris II
LANGUAGE / DIALECTS & OTHERS SKILLS
LANGUAGE
SPOKEN WRITTEN
Excellent Good Fair Excellent Good Fair
ENGLISH X X
Other Skills / Abilities : BELA DIRI DAN ORGANISASI Computer Knowledge : MS.OFFICE, & COREL Hobbies or Interests : SPORT & LISTENING MUSIC