61
c. Faktor Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,009
≤ 0,10 [signifikan [positif].
4.3 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan, pengaruh
Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Pelanggan,
dan
pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green Shop di
Surabaya.
4.4.1. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan
Maka diperoleh hasil bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggaan pada Green Shop Surabaya. Hasil ini
menunjukkan bahwa Hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan dapat memberikan efisiensi terhadap biaya
pemasaran. Pelanggan yang memiliki kepuasan, berkaitan dengan produk dan jasa yang ditawarkan, kemungkinan akan melakukan pembelian kembali
dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian ini mendukung teori dari Zaid 2006:4 yang menyatakan
bahwa Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
62
yaitu pelanggan, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing
mencakup pada seluruh aktivitas, mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada pelanggan. Seluruh proses tersebut perlu
untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hipotesis kedua diperoleh hasil bahwa Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam menggunakan assecoris dan produk Green Shop menimbulkan kesetiaan yang tinggi. Hasil ini sesuai
dengan teori Jones dan Sasser 1994:745 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh
kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah
positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Musanto, 2004:128
4.4.3. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hipotesis ketiga diperoleh hasil bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Green
Shop di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
63
produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk
pelanggan melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki
kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil ini sesuai dengan teori Grönroos 1991 menggambarkannya sebagai marketing
strategy continuum , dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa
tanpa melalui discrete and causal transaction pandangan dari traditional marketing
melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship
yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaanorganisasi mengembangkan strategi
relationship marketing , yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan
customer retention McIlroy Barnett, 2000.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
