Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu : Relationship Marketing X1 Relationship Marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Dengan indikator Zaid, 2006 : 417 : 1 People, yaitu orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas usaha. 2 Knowledge, yaitu pengetahuan karyawan tentang produk, jasa yang disediakan perusahaan. 3 Process yaitu upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan pelanggan 4 Technology , yaitu alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan produk. Kepuasan pelanggan X2 Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. performance produk dengan apa yang diharapkan expectation, dengan indikator Musanto, 2004 : 126 : 1 Keandalan , merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan 2 Jaminan, merupakan jaminan mutu dari produk tersebut. 3 Respon dan pemecahan masalah, merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan 4 Pengalaman karyawan, Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan pelanggan 5 Kemudahan dan Kenyamanan, merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha Loyalitas Y Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator Zaid, 2006 : 417 : 1 Kepercayaan adalah tetap mempercayai pada produk tersebut. 2 Komitmen adalah mempunyai komitmen untuk tetap melakukan Pembelian Ulang 3 Merekomendasikan Kepada Orang Lain adalah memberitahukan kepada teman atau saudara Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut : 1 7 Sangat tidak setuju Sangat setuju Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan negatif, jawaban dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang diberikan positif.

3.2. Teknik Penentuan Sampel