BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan
usulan penelitian yaitu :
Relationship Marketing X1
Relationship Marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan. Dengan indikator
Zaid, 2006 : 417
: 1 People, yaitu orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan
segala aktivitas usaha. 2 Knowledge, yaitu pengetahuan karyawan tentang produk, jasa yang
disediakan perusahaan. 3 Process yaitu upaya perusahaan dalam melaksanakan aktivitas
usahanya untuk memuaskan pelanggan 4 Technology , yaitu alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia
dan produk.
Kepuasan pelanggan X2
Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
performance produk dengan apa yang diharapkan expectation, dengan indikator Musanto, 2004 : 126 :
1 Keandalan ,
merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan
2 Jaminan, merupakan jaminan mutu dari produk tersebut. 3 Respon dan pemecahan masalah, merupakan sikap dan karyawan dalam
memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan 4 Pengalaman karyawan, Merupakan hubungan pribadi antara karyawan
dengan pelanggan 5 Kemudahan dan Kenyamanan, merupakan kemudahan yang diberikan
oleh badan usaha
Loyalitas Y
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya
pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator
Zaid, 2006 : 417
: 1 Kepercayaan adalah tetap mempercayai pada produk tersebut.
2 Komitmen adalah mempunyai komitmen untuk tetap melakukan Pembelian Ulang
3 Merekomendasikan Kepada Orang Lain adalah memberitahukan kepada teman atau saudara
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan negatif, jawaban dengan nilai antara 7
berarti menyetujui pernyataan yang diberikan positif.
3.2. Teknik Penentuan Sampel