Pengertian Relationship Marketing, Customer Relationship

2.2 Pengertian Relationship Marketing, Customer Relationship

Management, Customer Relationship Management di perusahaan “Pelanggan adalah raja” sudah seharusnya tidak hanya diucapkan, terutama bagi Anda yang berniat mewujudkan sistem Customer Relationship Management CRM. Tidak semua pelaku bisnis yang menawarkan suatu produk menyadari pentingnya pelayanan terhadap customer, hal ini dapat timbul karena berbagai alasan. Antara lain bisa jadi disebabkan karena kurang menyadari aspek kepuasan customer, ataupun karena dirasakan produk yang dijual merupakan produk yang tidak pernah sepi dari peminat sehingga tidak ada kekhawatiran ditinggalkan oleh customer. Atau bahkan yang lebih ekstrim lagi, mungkin Anda sering menemui customer yang menyebalkan sehingga Anda tidak merasa harus memanjakannya. Jika Anda memiliki anggapan seperti ini, sebaiknya segera buang jauh-jauh sebelum sentimen Anda semakin besar, terutama karena dapat berisiko menjadi akhir karir Anda jika Anda merupakan karyawan atau akhir bisnis Anda jika Anda merupakan pemilik usaha. Coba sejenak kita bayangkan, seberapa besar sesungguhnya keuntungan yang dapat lepas begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan customer. Posisikan diri Anda saat ini pada pihak pembeli. Pastinya bukan hal yang sulit karena setiap orang tentu pernah menjadi pembeli atau pengguna produk tertentu. Ambil suatu contoh sederhana, misalnya apa ponsel yang Anda gunakan? Bagaimana pelayanan customer service saat ponsel Anda bermasalah? Jika memuaskan, tentunya Anda dapat saja merekomendasikannya kepada rekan-rekan Anda sebagai salah satu nilai tambah produk tersebut. Sebaliknya, bagaimana jika Anda pernah merasa kecewa dengan sebuah pelayanan produk tertentu? Mungkin hati Anda rasanya tidak akan lega sebelum Anda mencurahkan keluhkesah mengenai pelayanan yang kurang baik tersebut pada rekan-rekan Anda, dan ini merupakan pesan berantai yang buruk bagi kelangsungan produk tersebut.

2.2.1 Relationship Marketing Relationship marketing

adalah strategi pemasaran yang lebih berfokus kepada loyalitas dan kepuasan customer, bukan semata-mata perluasan pasar. Relationship marketing didasarkan kepada asumsi, nilai perusahaan dalam jangka panjang akan tercipta dengan mempertahankan customer yang ada. Asumsi ini bertentangan dengan strategi pemasaran yang menekankan pemerolehan customer baru. Baik customer maupun perusahaan akan sama-sama memperoleh manfaat dalam jangka panjang; kedua pihak terlibat dalam upaya peningkatan nilai sehingga perusahaan mampu memuaskan customer-nya lebih baik lagi dan berkesinambungan. Transaksi jual-beli dengan customer dimaknai secara lebih mendalam melalui hubungan pribadi antara customer dengan perusahaan. Pengalaman customer mengkonsumsi produk dan layanan perusahaan digunakan sebagai umpan balik bagi perusahaan sehingga tercipta hubungan yang lebih erat. Relationship marketing juga biasa disebut strategi pemasaran defensif. Kebalikannya adalah strategi pemasaran opensif. Dalam praktiknya, relationship marketing biasanya didukung oleh perangkat lunak software yang populer dengan nama Customer Relationship Management CRM.

2.2.2 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management atau disebut juga Manajemen hubungan pelanggan. Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan call center, tenaga penjualan sales force, pemasaran, dukungan teknis technical support dan layanan lapangan field service. Customer Relationship Management CRM menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini semakin populer. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan Gambar berikut ini: Gambar 2.1. Aplikasi Utama CRM Gambar 2.2. Pilar CRM Konsep utama dalam CRM adalah memanajemeni hubungan perusahaan dengan pelanggannya sehingga tercipta nilai tambah Value Creation bagi pelanggannya. Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari suatu transaksi, tetapi lebih kepada membangun hubungan terus-menerus berlanjut dengan pelanggannya. Baik pembeli maupun penjual akan mau membangun hubungan yang terus menerus selama hubungan tersebut merupakan hubungan timbal balik yang yang memberikan nilai tambah bagi kedua pihak. Menurut ancangan ini, keunggulan kompetisi tidak semata-mata didasarkan atas kualitas produk, atau harga, tetapi juga atas kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggannya menciptakan dan mengembangkan nilai tambah untuk mereka. Pilar kedua dalam CRM adalah melihat prodek sebagi proses. Dalam konteks ini, perbedaan tradisional antara barang dan jasa tidak punya makna lagi. Produk yang disampaikan kepada pelanggan, dilihat sebagai satu kesatuan yang terlibat dalam proses tukar-menukar antara penjual dan pembeli. Melalui proses pertukaran itu, sebagian dari kompetensi penjual dialihkan untuk meningkatkan nilai tambah pelanggannya. Dengan demikian, diferensiasi sebagai dasar keunggulan bersaing, berubah menjadi diferensiasi proses, sehingga terbuka pula peluang tak terbatas untuk membangun hubungan kemitraan yang berlainan. Bahkan komoditipun dapat dibedakan di “diferensiasi” dengan mengubah proses hubungan antara penjual dan pembali menjadi hubungan kemitraan. Pilar ketiga dalam CRM adalah berkaitan dengan tanggung jawab penjual. Tidak cukup bagi suatu dengan semata-mata memuaskan kebutuhan pelanggannya saja. Tidak juga cukup hanya karena pelanggan sudah puas. Perusahaan dapat membangun hubungan kemitraan yang belih kuat hanya apabila perusahaan mengambil alih tanggung jawab untuk mengembangkan hubungan kemitraan, dan menawarkan peningkatan nilai tambah kepada pelanggannya agar pelanggan tetap loyal. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut: a Membangun Database Pelanggan Yang Kuat Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Gambar 3 menunjukkan interaksi pelanggan dengan perusahaan dengan berbagai macam media, yang dapat dijadikan sebagai media untuk membangun database pelanggan. Gambar 2.3. Interaksi Pelanggan b Membuat Profil Dari Setiap Pelanggan Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini sebenarnya pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan. c Analisis Profitabilitas Dari Tiap-Tiap Pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan revenue yang dihasilkan dari masing- masing pelanggan, dan kedua adalah biaya cost yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. d Interaksi Dengan Pelanggan Yang Lebih Targeted dan Customized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.

2.2.2.1 Sasaran dan Tujuan CRM

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan behavior pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ROI di area ini. Otomasi Tenaga Penjualan Sales force automationSFA, yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan bahasa inggris:call center dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP bahasa Inggris:Enterprise Resource Planning, CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan. Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku ROI: Building the CRM Business Case, sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya. CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. Setiap perusahaan perlu memiliki suatu standar proses bisnis untuk mengidentifikasi pelanggannya, membedakan pelanggan berdasarkan customer- value dan customer need, berinteraksi dengan pelanggan, dan meng-customize servis yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai customer acquisition , customer enhancement dan customer retention yang lebh baik.

2.2.2.2 Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson 2001:

1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui penjualan secara up-selling dan cross- selling , dengan demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi. 3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.

2.2.2.3 Manfaat CRM menurut Amin Tunggal adalah sebagai berikut :

1. Mendorong loyalitas pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui web, call center, atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi, maka bagian penualan dan pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut. 2. Mengurangi biaya Dengan penerapan CRM, memungkinkan penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang dikeluarkan akan menjadi tergunakan secara maksimal dan tidak terbuang percuma yang berujung pada pengurangan biaya. 3. Meningkatkan efisiensi operasional Kemudahan proses penjualan dan layanan akan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow. 4. Peningkatan time to market Penerapan CRM akan memungkinkan perusahaan mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk. 5. Peningkatan pendapatan Seperti yang telah disebutkan diatas, penerapan CRM yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi operasional, dan peningkatan time to market yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

2.2.2.4 Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan • Mengusung falsafah customer-oriented customer centric • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna • Menangani keluhankomplain pelanggan • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

2.2.2.5 Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda- beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

2.3 Sejarah Singkat Internet