✎✏
d. Sesuai kemampuan ekonomis mayarakat 6. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum
diusahakan : a. Keadilan mendapatkan pelayanan
b. Perhatian terhadap kepentingan masyarakat c. Kesediaan dan ketanggapan petugas membantu
d. Pendistribusian yang merata 7. Ketepatan waktu dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan.
a. Informasi waktu b. Kecepatan pelayanan
c. Realisasi waktu d. Kepastian jadwal pelayanan.
Dengan revitalitas birokrasi publik terutama aparatur pemerintah daerah , pelayanan publik yang lebih baik dan profesional dalam menjalankan apa yang menjadi tugas
dan kewenangan yang diberikan kepadanya dapat terwujud.
2.3. Kepuasan Masyarakat
Pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana halnya dengan barang. Pemikiran pemasaran modern adalah bagaimana memenuhi kepuasan
✑ ✑
pelanggan, untuk menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini.
Kepuasan menurut Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara No 25 Kep
M.PAN22004 adalah : Hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Sasaran
pengukuran kepuasan masyarakat yaitu : 1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdayaguna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Tingkat kepuasan masyarakat sangat tergantung pada kualitas suatu pelayanan dan juga tergantung pada persepsi dan harapan masyarakat. Untuk mengukur sikap
masyarakat ialah dengan menggunakan kuesioner, penggunaan kuesioner kepuasan masyarakat harus benar benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap
masyarakat.
Menurut Moenir 2008 : Agar pelayanan dapat memuaskan ada empat persyaratan yaitu, 1 Tingkah laku yang sopan, 2 Cara menyampaikan sesuatu berkaitan dengan
apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan 3 Waktu penyampaian yang tepat dan 4 Keramah tamahan petugas.
✒✓
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional PROPENAS, dinyatakan bahwa salah satu tolak ukur dalam
mengevaluasi kinerja aparatur pemerintahan dalam melaksanakan kegiatan pelayanan publik
adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat merupakan perbedaan antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Bila
kualitas pelayanan yang diharapkan sebagaimana yang diharapkan atau melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat akan merasakan kepuasan
satisfaction. Sementara bila kualitas pelayanan yang diterima kurang dari atau lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan maka masyarakat mengalami
ketidakpuasan dissatisfaction.
2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
Keputusan MENPAN Nomor 252004.
Terkait dengan hal tersebut, Supriyono 2001:27 mengemukakan bahwa aparatur pemerintah dituntut untuk meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan
publik yang berkualitas. Dimulai dari daya tanggap terhadap tuntutan publik, menterjemahkan dalam bentuk perencanaan, pelaksanaan hingga evaluasi yang
✔✕
memerlukan penerapan prinsip “3 E’s” Economy, Effectiveness, Effeciency dan “3 R’s”
Responsiveness, Representativeness, Responsiblitiy. Berdasarkan konsep kualitas dan pelayanan publik di atas maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pelayanan publik yang berkualitas adalah setiap usaha membantu atau menyiapkan segala bentuk urusan yang dilakukan aparatur pemerintah dengan
tujuan memenuhi kebutuhan dan harapan publik masyarakat.
Pemerintah Indonesia mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Maksud dan tujuan
diterbitkannya peraturan ini adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Ada 14 unsur yang menjadi dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yangdiperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannnya 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya
✖✗
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, kesungguhan petugas dalam memberikan peyananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam
memberikan menyelesaikan
pelayanan kepada
masyarakat 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan; yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepadaasyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
✘
6
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.5. Pelayanan Keluarga Berencana
Keluarga Berencana KB adalah Upaya mengatur kelahiran anak, jarak dan usia ideal melahirkan, mengatur kehamilan melalui promosi, perlindungan dan bantuan
sesuai dengan sesuai dengan hak reproduksi untuk mewujudkan keluarga yang berkualitas BKKBN. Upaya tersebut dilakukan dengan menggunakan alatcaraobat
kontrasepsi.
Akseptor KBPeserta KB, yaitu pasangan usia subur PUS yang menggunakan salah satu alatobatcara kontrasepsi.
Kontrasepsi, sesuai dengan makna asal katanya dapat didefinisikan sebagai tindakan atau usaha yang bertujuan untuk mencegah terjadinya konsepsi atau pembuahan. Cara
Kerja alat Kontrasepsi BKKBN, 2001 adalah untuk : 1. Mengusahakan agar tidak terjadi ovulasi,
2. Melumpuhkan sperma.
