Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan
PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.INDOSAT,Tbk, MEDAN
TUGAS AKHIR OLEH MARLINA MANURUNG 112103011
FAKULTAS EKONOMI D-III KESEKRETARIATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan hikmat, kesehatan, keselamatan, dan kesempatan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Berkat yang luar biasa saat penulis mampu menyelesaikan Tugas Akhir ini. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Indosat Tbk Medan”.
Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof,DR.dr.Syahril Pasaribu,DTM&H,M.Sc(CTM),Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara 2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE,MM selaku Ketua Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang senantiasa memberikan waktu dan ilmunya untuk membimbing penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
4. Ibu Magdalena LL Sibarani SE,MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Seluruh Dosen Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi, Program Studi D-III Kesekretariatan Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam informasi dan urusan kampus.
6. Terkhusus kedua orangtua penulis Bapak M. Manurung dan Ibuku tercinta L.Sirait yang selalu mendoakanku, dukungan material dan moral. Kalian adalah orangtua yang sangat sempurna buat penulis. Biarlah doa kalian tidak henti-hentinya buat penulis sehingga kesuksesan penulis dapat menjadi berkat buat keluarga kita, oranglain, dan terlebih lagi untuk kemuliaan Tuhan. God Bless Mom&Dad 7. Buat saudara-saudara penulis yang terkasih Bang Hakim Manroe S.Th
(cand), Kak Melda Manroe S.Pd, K’ Royana S.Ab dan Yeremia Manroe yang memberikan perhatian dan dukungannya. Tuhan memberkati kalian.
8. Buat ”sahabat special penulis” , Ferry John SM.Purba S.Th” yang selalu support&semangati penulis . Terimakasih untuk wktu, perhatian, motivasi dan cinta yang telah diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
9. Buat seluruh teman-teman D-III Kesekretariatan yang selama ini menjadi keluarga di kampus. Terima kasih atas persahabatan dan dukungan kalian selama ini. Sampai jumpa di kesuksesan berikutnya teman-teman.
10. Dan tak lupa buat Keluarga Gembala Sidang dan seluruh jemaat GSJA Imanuel Bromo yang selalu mendukung dan mendoakan generasi mudanya untuk mencapai sukses dan takut akan Tuhan. Tuhan memberkati kalian.
11. Seluruh Staff dan Pegawai Kantor Indosat Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus untuk Kak Ivo, Kak Eka Sofna, Kak Vina, Bu Bintang,Kak Dewi , Kak Dian, seluruh staf personalia Indosat . God Bless Us
12. Buat teman baru penulis, Ferayatna Sari dan Sri Rezeki. Dimana kita bersama berjerih lelah dalam mencapai ksuksesan bersama.
Proses penulisan ini tidak terlalu mudah, dibutuhkan ketelitian dan kesabaran penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak yang harus dibenahi dalam Tugas Akhir ini, baik dari segi isi maupun susunan bahasanya. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan dan kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini akan bermanfaat bagi penulis, teman-teman, dan adik-adik yang ingin memanfaatkannya.
Medan, April 2014 Marlina Manurung
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : MARLINA MANURUNG NIM : 112103011 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : Pengaruh Pelayanan Customer Service Representative
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan Tanggal : KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN ( Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
NIP: 19741012 200003 2 003 Tanggal: DEKAN
Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak NIP. 19560407 1988002 1 001
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : MARLINA MANURUNG NIM : 112103011 PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN JUDUL : Pengaruh Pelayanan Customer Service
Representatif Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.Indosat, Medan
Medan, Menyetujui
Pembimbing (
NIP: 19741012 200003 2 003 Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
DAFTAR ISI Halaman Kata Pengantar .......................................................................................... i Daftar Isi .................................................................................................... iv Daftar Tabel .............................................................................................. vi Daftar Gambar .......................................................................................... vii BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................
1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1 B. Perumusan Masalah.......................................................................
1 C. Tujuan Penelitian...........................................................................
2 D. Manfaat Penelitian ........................................................................
2 E. Sistematika Penelitian ...................................................................
2 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA............................................................
6 A.
Sejarah PT.Indosat Tbk ................................................................ 6 B. Jenis Usaha PT.Indosat Tbk ......................................................... 16 C. Struktur Organisasi PT.Indosat Tbk ............................................ 24 D.
Uraian Teoritis Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ................... 34 BAB III : PEMBAHASAN ......................................................................
42 A.
Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 42 B. Hasil Penelitian Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan ................ 42 BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ...............................................
65 A.
Kesimpulan.................................................................................. 65 B. Saran .............................................................................................. 65 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
66
DAFTAR TABEL
NO.Judul Halaman
1 Tabel 1.1 Waktu Penelitian
3
2 Tabel 2.27. Operational Variabel Penelitian
40
3 Tabel 3.1 Ketentuan Responden Penelitian
50
4 Tabel 3.2 Distribusi Responden Berdasarkan Umur
51
5 Tabel 3.3 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
52
6 Tabel 3.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan
52
7 Tabel 3.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
53
8 Tabel Tabel 3.6 Distribusi pendapat responden tentang
54 pernyataan bahwa karyawan Indosat selalu siap sedia dalam memberikan informasi yang tepat dan terpercaya dengan ramah bersahabat
9 Tabel 3.7 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
55 bahwa tamu merasa aman saat berada di Galeri Indosat, Medan karena ada sistem pengamanan yang baik,ketat dan tegas.
10 Tabel 3.8 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
56 bahwa tamu tidak pernah menemui keributan/kekacauan selama tamu berada di Kantor Indosat,Medan.
11 Tabel 3.9 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
57 bahwa karyawan Indosat,Medan ramah dan bersahabat
12 Tabel 3.10 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
57 bahwa pelayanan Indosat dapat menjawab kebutuhan konsumen
13 Tabel 3.11 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
58 bahwa seluruh area kantor Indosat bersih, lengkap, dan nyaman
14 Tabel 3.12 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
59 bahwa prosedur pelayanan Indosat sederhana dan cepat
15 Tabel 3.13 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
60 bahwa Indosat memberikan kesan yang mewah, menyenangkan, dan memuaskan
16 Tabel 3.14 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
61 bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Indosat
17 Tabel 3.15 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
61 bahwa tamu selalu ingin kembali menggunakan produk dan layanan Indosat
18 Tabel 3.16 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
62 responden bahwa konsumen merasa puas dengan kesesuaian harga dan produk/layanan yang diberikan Indosat
19 Tabel 3.17 Distribusi pendapat responden tentang pernyataan
63 bahwa karena konsumen puas dengan produk dan pelayanan Indosat,konsumen merekomendasikan jasa Indosat kepada keluarga, teman,dan kerabat lain.
DAFTAR GAMBAR
NO. Judul Halaman30
14 Gambar 2.14 Struktur Northern Sumatera Area Division 28
15 Gambar 2.15 Struktur CWIO - LE Sales & SME Sales
28
16 Gambar 2.16 Struktur Operation of Nothern Area
29
17 Gambar 2.17 Struktur Operation of Nothern Area
29
18 Gambar 2.18 Struktur Operation of Nothern Area
19 Gambar 2.19 Struktur Operation of Nothern Area
12 Gambar 2.12 Struktur Northern Sumatera Area Division 27
30
20 Gambar 2.20 Struktur Property Services & Operations
31
21 Gambar 2.21 Struktur Divisi Tower of Nothern Area
31
22 Gambar 2.22 Struktur Divisi IT of Nothern Area
32
23 Gambar 2.23 Struktur Divisi Finance of Nothern Area
13 Gambar 2.13 Struktur Northern Sumatera Area Division 27
11 Gambar 2.11 Struktur Northern Sumatera Area Division 26
1 Gambar 2.1 Visi & Misi Indosat
17
10
2 Gambar 2.2 Logo Indosat
12
3 Gambar 2.3 Format Penomoran Indosat SLI 001
16
4 Gambar 2.4 Format Penomoran Indosat SLI 008
17
5 Gambar 2.5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016
6 Gambar 2.6 Logo Matriks
26
18
7 Gambar 2.7 Logo Mentari
18
8 Gambar 2.8 Logo IM3
19
9 Gambar 2.9 Logo Star One
20
10 Gambar 2.10 Matrix Organization Structure of NSA
32
24 Gambar 2.24 Struktur Divisi Procurement of Nothern Area 33
25 Gambar 2.25 HR Business Partner
33
26 Gambar 2.26 Konsep Kepuasan Pelanggan
40