Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana

ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH
PT. ARMINAREKA PERDANA

SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Disusun Oleh:
Ajeng Tania
1110053100012

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014 M / 1435 H

PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul “ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMAAH HAJI

DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA” telah diujikan dalam sidang
munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
pada tanggal 9 September 2014. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana program strata I (SI) pada jurusan Manajemen
Haji dan Umroh.
Jakarta, 9 September 2014

Sidang Munaqasyah

Ketua Merangkap Anggota

Sekretaris Merangkap Anggota

Drs. Cecep Castrawijaya, MA
NIP. 196708181998031002

H. Mulkannasir, BA,S.Pd, MM
NIP. 1955010119830201001

Penguji I

Penguji II

Drs. Study Rizal, LK, MA
NIP. 196404281993031002

Dr. Suparto, M.Ed, Ph.D
NIP. 197103301998031004

Pembimbing

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA
NIP: 196203031992032001

LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 September 2014

Ajeng Tania

ABSTRAK
Ajeng Tania, 1110053100012, Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji dan
Umroh PT. Arminareka Perdana
Dengan semakin bertambahnya lembaga yang bergelut di bidang
Penyelenggaraan Haji dan Umroh pelayanan yang baik dan prima menjadikan
pupuk dalam tumbuh dan berkembangnya lembaga sebagai Penyelenggara Haji
dan Umroh. Dengan pelayanan yang baik dan memuaskan yang dapat membuat
kenyaman dan kepercayaan bagi calon jamaah haji dan umroh akan menambah
nilai positif dan keuntungan untuk lembaga. Pelayanan yang baik dan aplikasi
lapangan yang maksimal akan sangat berpengaruh besar untuk jamaah maupun

bagi lembaga Penyelenggara Haji dan Umroh. Namun pada kenyataan masih
adanya ditemukan kekurangan dalam pelayanan yang diberikan oleh lembaga
sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh. Ini semua menjadikan penulis melakukan
analisis lebih jauh tentang program pelayanan jamaah haji dan umroh. Dimana
penulis menggunakan objek penelitian adalah pada travel PT. Arminareka
Perdana.
Berdasarkan latar belakang sebagai perumusan masalah adalah bagaimana
program PT. Arminareka Perdana dalam pelayanan jamaah haji dan umroh dan
apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada
jama’ah haji dan umroh.
Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid. Penulis menggunakan
metode penelitian dalam bentuk deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan secara
apa adanya. Sebagai lembaga penyelenggara haji dan umroh yang telah
berkembang selama 24 tahun ini PT. Arminareka Perdana telah diakui
memeberikan pelayanan dari mulai keberangkatan, ditanah suci, hingga kembali
ke Indonesia dengan fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan dan berusaha
memberikan kepuasan dalam pelayanan guna meningkatkan kepercayaan
jamaahnya. Terbukti dengan telah banyaknya memberangkatkan jamaah haji dan
umroh dan ini merupakan nilai plus yang dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana.
Keberhasilan yang diperoleh ini semua tentunya di dukung oleh keluarga besar

PT. Arminareka Perdana yaitu seluruh jamaah yang telah memepercayakan PT.
Arminareka Perdana sebagai penyelenggara haji dan umroh, rekan rekan yang
telah bekerja keras untuk memasarkan produk produk PT. Armianreka Perdana,
dan tentunya karyawan yang berkualitas.
Dengan demikian, meskipun sudah terbukti dengan banyaknya jamaah
yang mempercayai dan merasa nyaman atas pelayanan yang diberikan PT.
Arminareka Perdana sebagai Penyelenggara Haji dan Umroh, PT. Arminareka
Perdana terkadang mengalami kendala dalam memeberikan pelayanan kepada
jamaah. Sehingga masih membutuhkan perbaikan khususnya dalam pelayanan
yang diberikan untuk jamaah.
Kata kunci : pelayanan

i

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum Wr. Wb

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat-Nya baik

nikmat iman, islam, jasmani dan rohani, sehingga penulis dapat menyelesaikan
karya ilmiah ini dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan
kepada Nabi Muhammad S.A.W, nabi terakhir sebagai panutan umat.
Karya ilmiah yang berjudul ANALISIS PROGRAM PELAYANAN
JAMAAH HAJI DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA tak lain
adalah sebagai syarat mencapai gelar Sarjana Komunikasi Islam Dari Jurusan
Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh, Fakultas Ilmu
Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selanjutnya, penulis ucapkan terima kasih kepada pihak yang telah
memberikan bantuanya dalam penyusunan karya ilmiah ini yang tentu saja penulis
menemukan kesulitan yang tidak sedikit, yakni kepada yang terhormat :
1. Bapak Dekan Dr. Arief Subhan, MA, Bapak Wakil Dekan I Dr. Suparto, M.
Ed, Bapak Wakil Dekan II Drs. Jumroni, M.Si, dan Bapak Wakil Dekan III
Drs. Sunandar, MA, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, M. A. sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah,

ii

H. Mulkanasir, B.A, S.Pd, M.M. sebagai Sekertaris Jurusan Manajemen
Dakwah, dan Kalsum Minangsih M.A. selaku Dosen Penasehat Akademik
3. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA. sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang
telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta masukan
dalam penulisan skripsi ini.
4. Tim penguji Skripsi yang telah meluangkan waktunya demi kesempurnaan
skripsi ini.
5. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, serta para staf
TU dan akademik yang telah memberikan semangat, ilmu, informasi, dan
bantuanya dengan tulus dan ikhlas.
6. Seluruh staf perpustakaan, baik perpustakaan utama maupun perpustakaan
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi yang telah ramah dalam
melayani peminjamaan buku kepada penulis untuk menyelsaikan karya ilmiah
ini.
7. Seluruh staf PT. Arminareka Perdana, khususnya Bapak H. Subaebasni yang
telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian, serta
kepada Bapak H. Heru Syam, Bapak IR. H. Agus Susanto, Ibu Chika Nurfianti
dan ibnu yang telah meluangkan waktunya untuk memberi arahan serta
masukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Secara khusus kepada kedua orang tua penulis tercinta, Ayahanda

Muhammad Cholid dan Ibunda Teungku Elia yang selalu mendoakan dan
menyemangati juga selalu memberikan dukungan moril dan materil dalam
menyelesaikan skripsi.

iii

9. Kakak, adik, dan keluarga tercinta, Tantri Akbar, Elba Ti Putra Aulia, Al
Azhar, Reza Akhwaraini, Iin, dan Khansah Haifa Azhar. Karena do’a dan
semangat mereka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman terbaiku Tralalatrilili, Fildzah Salsabil Rasyiqoh, Ulfaning Dwi, Ayu
Mayuroh, Nur Fadhillah, Suci Nurmanzily, Annisa Khusnul, Ersy El Mafizah
Rihad, Walid Jafar, Dinny Aulia Handayani, dan Intan Kamilah Rusyadi. Atas
segala dukungan dan semangat yang diberikan kepada penulis.
11. Teman teman seperjuangan MHU 2010 yang selama masa perkuliahan telah
memberikan masukan, ilmu dan kebersamaan yang indah sampai penulis
menyelesaikan skripsi ini, diantaranya, Ahmad Aceng, Miftahul Ulum, Fauzi
Fahlepi, Rohmah, Shifa, Wasilaturahmah, Opik, Annisa, Nurul, Sonya, Balqis,
Dini, Eka, Rani, Fera, Dipo, Wahyu, Maesuri dan Falwan.
Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan,
doa dan harapan kita semua mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah

SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajement Dakwah pada
khususnya.

Jakarta, 29 Agustus 2014
Penulis

iv

DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
BAB I

BAB II

BAB III

BAB IV

i
ii
v
vii

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ......................................
C. Tujuan dan Mafaat Penelitian .................................................
D. Metodologi Penelitian .............................................................
E. Lokasi dan Waktu Penelitian...................................................
F. Tinjauan Pustaka .....................................................................
G. Sistematika Penulisan..............................................................

1
6
6
7

10
10
12

TINJAUAN TEORITIS
A. Program ..................................................................................
1. Pengertian Program ...........................................................
2. Tujuan Program .................................................................
B. Konsep pelayanan ...................................................................
1. Pengertian Pelayanan ........................................................
2. Aktivitas Pelayanan ...........................................................
3. Bentuk Pelayanan ..............................................................
4. Sasaran Pelayanan .............................................................
C. Haji dan Umroh .......................................................................
1. Pengertian Haji dan Umroh ...............................................
2. Macam-macam Haji .........................................................

14
14
15
16
16
19
22
24
26
26
31

GAMBARAN UMUM PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Sejarah dan berkembangnya PT. Arminareka Perdana ...........
B. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ..........................................
C. Struktur Organisasi ..................................................................
D. Produk-produk yang ditawarkan .............................................
E. Landasan Hukum Perusahaan .................................................

33
35
36
41
51

ANALISIS PROGRAM PELAYANAN JAMA’AH HAJI
DAN UMROH PT. ARMINAREKA PERDANA
A. Pelayanan Haji dan Umroh .....................................................
1. Administrasi ......................................................................
2. Transportasi .......................................................................
3. Akomodasi.........................................................................
4. Konsumsi ...........................................................................
5. Kesehatan ..........................................................................
6. Perlindungan Asuransi ......................................................
B. Faktor Pendukung dan Penghambat .......................................

52
55
62
69
72
73
74
76

v

BAB V

PENUTUP
A. Kesimpulan..............................................................................
B. Saran-saran ..............................................................................

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi

80
81

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Di

Indonesia

dengan

penduduk

muslim

terbesar

di

dunia,

kepariwisataan bernuansa Islami telah berkembang pesat untuk memenuhi
kebutuhan ummat akan pelayanan profesional di bidang penyelenggaraan
ibadah haji dan umrah. Menunaikan ibadah haji adalah idaman setiap muslim,
terlebih apabila dapat menunaikan ibadah haji sesuai dengan harapan dan
keinginan. Harapan setiap jama’ah haji dalam melaksanakan ibadah pasti
ingin dengan pelayanan yang baik, aman, nyaman, biaya terjangkau, dan
terutama ibadah haji dapat dilakukan secara sempurna. Untuk itu hampir
semua penyelenggara ibadah haji berkeinginan dapat memberikan pelayanan
yang baik dan memuaskan.1
Penyelenggaraan ibadah haji dan umroh, merupakan rangkaian
kegiatan yang beragam, melibatkan banyak pihak dan orang, mengelola
banyak dana masyarakat, dilaksanakan dalam rentan waktu yang panjang
didalam negri dan di Arab Saudi, sehingga memerlukan kerjasama yang erat
dan koordinasi yang dekat, managemen yang baik dan penanganan yang
cermat serta dukungan sumber daya manusia yang handal dan amanah
sangatlah berpengaruh untuk kelancaran memberangkatkan para tamu Allah
ke Baitullah. Dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umroh membutuhkan
1

Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014

1

2

pelayanan jasa yang meliputi perencanaan dan kebijakan yang telah
ditetapkan sejak pendaftaran, pembiayaan, penyiapan akomodasi baik
pemondokan atau penginapan maupun catering, penyiapan transportasi,
pelunasan biaya, pengelompokan, pelaksanaan bimbingan dan manasik,
penyelesaian dokumen dan paspor, pemvisaan serta penyiapan sumber daya
pendukung dan pelaksana oprasional.2 Dalam penyelenggaraan ibadah haji
dan umroh diletakan atas prinsip prinsip dalam mengedepankan kepentingan
jama’ah memberikan rasa keadilan dan kepastian efesiensi dan efektivitas,
transparansi dan akuntabilitas, profesionalitas dan nirlaba. Prinsip prinsip
tersebut direfleksikan dalam sebuah kegiatan terkait dengan penyelenggaraan
haji dan umroh, baik dalam bentuk pembinaan, pelayanan maupun
perlindungan.
Dalam undang-undang No 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan
ibadah haji mengatakan bahwa Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan
memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya
bagi jamaah haji hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan
ketentuan ajaran agama Islam.3Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja
oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk
menarik simpati jamaah, kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan
pelayanan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk memberikan
kenyaman kepada jama’ah agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah

2

Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014
3
Departemen Agama RI, Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji, Jakarta, 2011,
hal. 2

3

selalu sukses dam mencapai target yang dicapai, maka perlu adanya suatu
program dalam bidang pelayanan yang telah di buat dengan baik. Sehingga
apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan
umrah ini bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan. Banyaknya travel
biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah
haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya,
sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik
dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah
haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan
atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan dan kenyamanan
untuk jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah
pada pengelola (travel). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan
yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah adalah memiliki karyawan
yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua
produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga
selesai. Mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan
kepercayaan kepada jamaah.4
Biro perjalanan haji dan umroh PT. Arminareka Perdana merupakan
salah satu biro perjalanan Haji dan Umrah khusus yang berusaha memberikan
pelayanan terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah haji dan umrah

4

Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9

4

guna dapat memberikan kenyamanan kepada jamaah dalam

pelaksanaan

ibadah jama’ah haji dan umroh di baitullah. Berdirinya PT. Arminareka
Perdana yang siap melayani ummat dengan pelayanan jamaah haji dan umroh
secara professional dalam suasana kekeluargaan dan kekhusyuan ibadah
mencapai haji mabrur dan umrah yang maqbul dan memenuhi setiap
komitmen dan janji yang sudah dituangkan dalam program haji dan umrah.
Memberikan pelayanan dalam meningkatkan pengetahuan serta pemahaman
teori dan praktik dari keseluruhan ibadah haji dan umroh sebelum
keberangkatan bagi calon jamaah haji dan umrah tentang pelaksanaan ibadah
melalui bimbingan manasik umroh dan haji. Meningkatkan mutu dan kualitas
pelayanan ibadah haji dan umrah baik dari mulai sebelum keberangkatan
hingga di tanah suci sampai dengan kembali ke tanah air.5
Dalam produk layanan jasa yang memiliki kualitas produk yang baik,
pelayanan yang memuaskan serta harga yang terjangkau dan ekonomis perlu
adanya program yang baik yang dapat mempengaruhi terhadap kepuasan
dalam pelayanan. Perusahaan yang mempunyai pelayanan yang baik dan
memiliki loyalitas yang tinggi adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan
perusahaannya, untuk berkembang, dan menanamkan kepercayaan jama’ah.
Dengan pelayanan haji dan umroh yang baik perusahaan harus juga dapat
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada jamaah jika menginginkan
usahanya berjalan terus, agar jamaah mempunyai pandangan yang lebih baik
5

Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014

5

terhadap perusahaan. Apabila program pelayanan yang diberikan dapat
teraplikasikan dengan baik hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan jamaah akan pelayanan professional
di bidang penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.6
Dengan adanya suatu pengelolaan program pelayanan yang baik dan
mampu memberikan kepuasan terhadap jama’ah dalam proses pelaksanaan
ibadah haji dan umroh maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari
segala tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang
menjadi lebih besar dan lebih baik lagi dan perusahaan dapat mempertahan
para pelanggan agar tetap loyal dengan produknya, antara lain dengan produk
yang inovatif, kreatif dan berdaya guna lebih. Agar para jamaah bisa
melaksankan ibadah umroh maupun haji dengan tenang, aman dan nyaman.
Untuk memenuhi kebutuhan umat akan pelayanan propesional dibidang
penyelenggaraan haji dan umroh, telah hadir salah satunya yaitu PT.
Arminareka Perdana.
Skripsi dengan judul “Analisis Program Pelayanan Jama’ah Haji Dan
Umroh PT. Arminareka Perdana” berusaha memberikan paparan tentang
pentingnya program pelayanan bahwa dengan persaingan yang semakin tajam
dengan upaya dan usaha yang berbeda beda yang terus terjadi PT.
Arminareka Perdana menjadikan

program pelayanan sebagai tonggak

pengukur keberhasilan dalam meningkatkan mutu dan kualitas dalam
memberikan pelayanan kepada jamaah haji dan umrah. Serta untuk tetap maju
dan berkembang di tengah-tengah persaingannya dalam penyelenggaraan haji
6

Wawancara langsung dengan Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang.
Kantor PT. Arminareka Perdana Jakarta, 23 Mei 2014

6

dan umroh. Untuk membahas hal tersebut, lebih jauh kita akan bahas dalam
proposal ini. Tujuan dengan pembuatan skripsi ini adalah mahasiswa di
harapkan mengerti dan memahami lebih lanjut tentang pentingnya program
pelayanan dalam penyelenggaraan haji dan umroh.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
a. Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi
masalah yang akan dibahas hanya kepada program pelayanan jamaah
haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana yang bertujuan untuk
mengetahui dengan jelas pelaksanaan pelayanan jamaah haji dan
umroh yang ada dalam standar program pelayanan yang dimiliki oleh
PT. Arminareka Perdana. .
2. Rumusan Masalah
Sesuai pembatasan masalah di atas, maka penulis merumuskan
permasalahan sebagai berikut :
a. Bagaimana program PT. Arminareka Perdana dalam memberikan
pelayanan kepada jamaah ibadah haji dan umroh ?
b. Apa saja faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan
pelayanan kepada jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang
sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :

7

b. Untuk mengatahui gambaran yang jelas tentang kualitas pelayanan
jama’ah haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana.
c. Untuk mengetahui dengan jelas pelaksanaan program pelayanan
jamaah haji dan umroh yang ada dalam standar pelayanan yang
dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari kajian penelitian ini, yaitu :
a. Akademis
Penelitian diharapkan menjadi khazanah keilmuan manajemen
dakwah khususnya dalam ruang lingkup manajemen haji dan umroh
oleh berbagai travel penyelenggara haji dan umroh serta dapat
dijadikan bahan acuan untuk menulis karya ilmiah selanjutnya dan
dapat menambah buku referensi dan masukan bagi pihak-pihak yang
bersangkutan.
b. Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan oleh PT.
Arminareka Perdana dalam upaya meningkatkan pelayanan dimasa
yang akan datang.

D. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode dengan
menggunakan pendekan kualitatif. Menurut bogdan dan taylor yang dikutip
oleh Loxy Moleong menyatakan bahwa metode dengan menggunakan
pendekatan kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan

8

data deskriptif berupa kata kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan prilaku
yang diamati.7
Dalam pengumpulan data penulis menggunakan penelitian lapangan
(field research), yaitu penelitian yang dilakukan dilapangan, tempat dimana
objek peneliti itu berada.8 Ditinjau dari sifat penyajian dalam data, penulis
menggunakan metode deskriptif merupakan penelitian digunakan sebagai cara
yang praktis untuk menejelaskan tentang analisis program pelayanan jama’ah
haji dan umroh pada PT. Arminareka Perdana. Untuk mendapat data data
tersebut, penulis menggunakan cara:
1. Sumber data
Sumber data ini sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna
menjelaskan benar atau tidaknya suatu penelitian. Dalam hal ini penulis
menggunakan:
a. Data primer, merupakan data utama yang diperoleh langsung dari
responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, serta
dokumentasi.
b. Data skunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber sumber
yang tertulis yang terdapat dalam buku dan literature terkait.
2. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan yaitu dengan
melakukan observasi. Dalam pengertian pisikologik, obseravasi atau

7

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif ( Bandung : PT. Remaja Rosdakaryan
2009), cet. ke X. hal.3
8
Mardalis, Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, (Jakarta: Bumi Aksara 1999),
hal. 28

9

disebut pula dengan pengamatan, meliputi kegiatan pemuatan
perhatian terhadap suatu objek dengan menggunakan seluruh alat
indra.9
a. Wawancara (interview), penulis mengadakan komunikasi langsung dan

mengajukan

beberapa

pertanyaan

ke

beberapa

pihak

yang

bersangkutan yaitu Bapak IR. H. Agus Susanto sebagai humas dan litbang,
Bpk H. Heru Syam sebagai komisaris, pegawai bagian administrasi dan
wawancara langsung dengan 10 orang jamaah PT. Arminareka Perdana.
Wawancara dilakukan secara lisan dan mendengarkan langsung

keterangan keterangan atau informasi dari pengelola PT. Arminareka
Perdana.
b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan dan
mencatat secara langsung terhadap objek penelitian yaitu mengamati
pelaksanaan program pelayanan jamaah haji dan umroh secara
langsung dan mengamati rekaman perjalanan haji dan umroh PT.
Arminareka Perdana.
c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis mengumpulkan data data yang
tersimpan dan dimiliki oleh PT. Arminareka Perdana baik dokumentasi
tertulis, gambar, dan elektronik dan hasil wawancara.
3. Teknik Pengelolaan Data
Setelah data diperoleh, maka langkah langkah selanjutnya penulis
mengelola data dengan cara editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas

9

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: PT.
Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-5, hal. 133

10

data yang telah terkumpul, sehingga keseluruhan berkas tersebut dapat
dinyatakan baik.
4. Analisis Data
Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif yaitu penulis
menggambarkan objek penelitian Program Pelayanan Jama’ah Haji dan
Umroh pada PT. Arminareka Perdana dengan apa adanya, dan
menggambarkan secara tepat dan mendeskripsikan data melalui tulisan
untuk digunakan dalam menafsirkan data hasil lisan maupun tulisan dari
orang tertentu dan perilaku masyarakat yang diamati.
5. Teknik Penulisan
Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku
pedoman penulisan skripsi, tesis, dan desertasi yang diterbitkan oleh UIN
Jakarta Press. Tahun 2002 dengan ketentuan sebagai berikut: untuk
penulisan Al-Qur’an tidak memakai footnote dan diketik satu spasi dengan
terjemah dicetak miring, dengan berpedoman pada terjemahan dari
Kementrian Agama.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dijadikan tempat penelitian, yaitu di PT. Arminareka
Perdana. Gedung Menara Salemba Lt.V. Jl. Salemba Raya No. 05, Jakarta
Pusat 10440. Sedangkan waktu penelitian pada bulan Mei 2014.
F. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian
lebih lanjut kemudian menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal

11

yang penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku buku
yang akan dijadikan reverensi oleh penulis. Setelah penulis melakukan kajian
kepustakaan penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas
tentang:
1. Karya Fitri Fauziah dengan judul “Strategi Customer Service Dalam
Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT. Maktour” skripsi mahasiswa
Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2013. Pada
skripsi ini membahas tentang mengukur kepuasan jama’ah haji terhadap
pelayanan customer service yang diberikan oleh PT. Maktour.10
2. Karya Dzul Kifli dengan judul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan
Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahasiswa

Jurusan

Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010. Pada skripsi ini membahas
tentang manajemen pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel.11
3. Karya Hj. Nur Hayani dengan judul “Pelayanan Haji Dan Umroh PT.
Nurul Amanah Sirindo Jakarta Terhadap Jamaah” skripsi mahasiswa
Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2006. Pada skripsi ini
membahas tentang pelayanan haji dan umroh terhadap jamaah pada PT.
Nurul Amanah Sirindo Jakarta.12
4. Karya

Ida

Farida

dengan

judul

“Oprasionalisasi

Manajemen

Fitri Fauziah, “Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Jamaah PT.
Maktour,”(Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2013)
11
Dzul Kifli “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan
Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam Negri Syarif
Hidayatullah Jakarta, 2013)
12
Hj. Nur Hayani “Pelayanan Haji Dan Umroh PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta
Terhadap Jamaah” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam
Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)
10

12

Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel”
skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2007.
Pada skripsi ini membahas tentang manajemen penyelenggaraan haji dan
umroh pada PT. Lintas Iskandaria Tour Dan Travel.13

G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan penulisan, penelitian ini terdiri dari lima bab
penulisan, yang perincianya sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan, yang berisikan tentang latar belakang masalah,
pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan mafaat penelitian,
metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
Bab II Tinjauan Teoritis, yang membahas tentang tinjauan teoritis, pada
bab ini meliputi pengertian program dan tujuan program. Konsep pelayanan
yaitu pengertian pelayanan, aktivitas pelayanan, bentuk pelayanan, dan
sasaran pelayanan. Pengetahuan tentang haji dan umroh dan macam macam
haji dan umroh.
BAB III Gambaran Umum di dalam bab ini membahas mengenai keadaan
dan gambaran umum PT. Arminareka Perdana yaitu sejarah dan
perkembanganya, visi, misi dan tujuan perusahaan, struktur organisasi,
produk produk yang ditawarkan, dan landasan hukum perusahaan.
BAB IV Analisa Penelitian, bab ini berisi tentang hasil analisis program
pelayanan jama’ah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana.
Ida Farida “Oprasionalisasi Manajemen Penyelenggara Haji Dan Umroh PT. Lintas
Iskandaria Tour Dan Travel” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi,
Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006)
13

13

BAB V Penutup, sebagai akhir dari suatu karya ilmiah yang diteliti yaitu
yang berisi tentang kesimpulan dan saran-saran yang membangun.

BAB II
TINJAUAN TEOROTIS

A. Program
1. Pengertian Program
Untuk dapat menganalisis program pelayanan sebelumnya penulis
harus memahami pengertianya terlebih dahulu. Oleh karena itu dalam bab
ini akan diuraikan tentang definisi program dan pelayanan. Suharsimi
Arikunto mengemukakan bahwa program adalah sederetan rencana
kegitan yang akan dilaksanakan untuk mecapai suatu kegiatan tertentu.14
Perencanaan atau planning adalah proses penetapan tujuan dan cara cara
atau tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan.15
Menurut kamus lengkap bahasa Indonesia yang ditulis oleh Drs. Tri
Rama K, program adalah rancangan mengenai asas asas serta dengan
usaha usaha dalam ketatanegaraan, prekonomian, dan sebagainya yang
akan dijalankan.16 Dalam konteks organisasi, perencanaan adalah proses
penetapan program untuk mencapai tujuan tersebut. Program berkaitan
dengan aktivitas penyediaan atau pengadaan barang untuk anggota,
pemasaran produk produk untuk anggota, penyediaan dana dan jasa lainya
untuk berbagai bentuk pelayanan lainnya.
Bila suatu perencanaan usaha telah diterjemahkan ke dalam program
kerja untuk masing masing bagian dalam suatu organisasi perusahaan,
14

Suharismi Arikunto, Penilian Program Pendidikan, ( Yogyakarta: Bisma Aksara, 1998), hal.

129
15

Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta:
UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171
16
Drs. Tri Rama K, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, (Surabaya, Karya Agung, tt.),

14

15

maka akan mempermudah proses pengawasan dan pengendalianya,
pengordinasianya, serta penyusunan laporan pertanggung jawaban dari
masing masing masing bagian. Apabila program dapat berjalan dan
diaplikasikan dengan baik maka akuntabilitas sebuah perusahaan dari
susunan rencana kerja atau (program) dapat dipertanggung jawabkan dan
dapat menjamin keberhasilan perusahaan dalam

mencapai tujuanya.

Program kerja dalam sebuah organisasi perusahaan merupakan bagian
dalam menjalankan proses organisasi. Dalam usahanya mencapai tujuan
yang telah ditentukan, program kerja dapat dijadikan tingkat penuntut,
dasar pijakan dan landasan hukum dalam mengelola organisasi dalam
perusahaan.
Dari penerapan definisi di atas, disimpulkan oleh penulis program
adalah sederatan rancangan kegitan yang akan dilaksanakan oleh sebuah
lembaga untuk mencapai tujuan tertentu. Keterkaitanya dalam pelaksanaan
program sangat berpengaruh pada pentingnya kualitas informasi yang
digunakan untuk menyusun berbagai program kegiatan dalam bentuk
informasi yang diperoleh, dengan cara menyimpan, memelihara dan
menggunakan informasi tersebut. Proses pelaksanaan program tertuang
dalam pelaksanaan suatu kegiatan diantaranya kegiatan layanan dan
kegiatan

pendukung

merupakan

ujung

tombak

kegiatan

secara

keseluruhan.
2. Tujuan Program
Setiap kegitan yang dilakukan oleh seseorang tidak terlepas dari
berbagai tujuan yang

mendorong atau memotivasi seseorang tersebut

16

melakukan serangkaian yang disebut sebagai sebuah kegiatan. Tujuanya
adalah untuk mencapai suatu sasaran atau hasil akhir yang ingin dicapai
oleh suatu organisasi di masa depan.17 Tanpa tujuan seseorang tidak akan
berbuat sesuatu, itulah sebabnya adanya tujuan agar dapat menjadi
pendorong dalam apa yang ingin dicapai oleh suatu organisasi perusahaan.
Dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu, tujuan program
merupakan suatu yang pokok dan harus dijadikan pusat perhatian oleh
evaluator. Jika suatu program memiliki tujuan yang tidak bermanfaat,
maka program tersebut tidak perlu dilaksanakan. Tujuan program dibagi
menjadi dua bagian, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum
biasanya menunjukan output dari program jangka panjang, sedangkan
tujuan khusus outputnya program jangka pendek.

B. Konsep Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah
merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan
perusahaan tidak akan berjalan. Asset perusahaan sangat kecil nilainya
tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu tugas utama perusahaan adalah
penarik dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan ditarik dengan
tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan
kepuasan jasa dalam pelayanan yang baik.

17

Indo Yama Nasarudin, Hemmy Fauzan, Pengantar Bisnis Dan Manajemen, (Jakarta:
UIN Jakarta Press, 2006), hal. 171-172

17

Definisi pelayanan yang diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby, pelayanana adalah produk produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha usaha manusia dan
menggunakan peralatan.
Definisi pelayanan yang lebih rinci sebagaimana dikutip oleh Gronroos
yaitu pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.18
Dari dua definisi di atas penulis dapat simpulkan bahwa ciri pokok
pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan
upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara pelayanan.
Berdasarkan diskusi tentang pengertian manajemen pelayanan di atas,
manajemen pelayana dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu
dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana,
mengoordinasikan dan menyelasaikan aktivitas aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan tujuan.
Dalam usaha memenuhi kepentingan seringkali tidak dapat dilakukan
sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.
Perbuatan orang tersebut yang dilakukan atas permintaan disebut
18

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2007). hal. 2

18

pelayanan. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu
pelayanan merupakan

sebuah proses. Sebagai

proses, pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan

orang

dalam

masyarakat.19

Pelayanan

adalah

kunci

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.
Perananya akan lebih besar dan bersifat menetukan manakala dalam
kegiatan kegitan jasa dimasyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha
merebut pasaran atau langganan. Persaingan dalam masyarakat usaha
(business) tidak hanya pada segi mutu dan jumlah tetapi juga dalam hal
pelayanan. Memperhatikan peran layanan yang semakin menonjol maka
tidaklah heran apabila masalah pelayanan mendapat perhatian besar dan
sering dibicarakan, baik oleh masyarakat maupun manajemen itu sendiri
baik secara khusus maupun dalam kaitan dengan pokok usaha atau
kegiatan organisasi dan kegiatan jasa lainya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaanti
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut keputusan MENPAN
Nomer 63 tahun 2004, standari pelayanan, sekurang kurangnya meliputi:20

19
20

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 26
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 23

19

a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
d. Sarana dan prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
e. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang
dibutuhkan
2. Aktivitas Pelayanan
Activities are the process, the work, the effort, the professional
processes that convert materials into more useful and salable products or

20

services.21 Menurut George S. Odiome aktivitas adalah suatu usaha atau
proses dengan menggunakan keahlian dan teknik yang dapat mengubah
bahan menjadi sesuatu, baik dalam wujud barang maupun jasa yang
bermanfaat.22
Aktivitas pelayanan ialah aktivitas yang dilakukan oleh manajemen
dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Layanan haruslah
aktif dan dinamis, Karena dalam layanan pada dasarnya manusialah yang
menjadi sasaran baik secara perorangan maupun berkelompok dalam
bentuk badan atau organisasi. Jadi aktivitas itu perwujudan antara gagasan
(rencana) dan kenyataan, atau antara masukan (input) dan keluaran
(output).23 Dalam pembahasan manajemen dari segi aktivitasnya
dihubungkan dengan fungsi pelayanan, didasarkan pada pengamatan
empiris dalam praktek sehari hari.
Pelayanan adalah proses dalam mecapai sasaran dan memuaskan bagi
pihak yang harus dilayani. Memang hasil akhir dari pelayanan akan
dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan (face to face) langsung,
maupun melalui sarana hubungan jarak jauh.
Perusahaan apapun harus menyusun dan mengembangkan jasa
pelayanan pada pelanggan mencakup sistem, aturan, keputusan, prosedur
dan tatacara pelayanan dan keluhan agar memudahkan dalam standar
pelaksanaan pelayanan serta berguna menyampaikan produk dan atau jasa
21

George S. Odiorne, How Managers Make Things Happen. Practice-Hall, Inc,
Englewood Cliffs, New Jersey, 1982, hal. 73
22
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 163
23
Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 2

21

perusahaan. Idealnya dalam suatu standar pelayanan dapat terlihat jelas
dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayana, waktu pelayanan,
biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa
yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan. Keraguan
pegawai akan keputusan keputusan apa yang harus diambil dengan
sendirinya akan hilang sepanjang masih dalam aturan yang termuat dalam
standar pelayanan. Standar pelayanan tersebut disebut juga SOP (Standar
Oprating Procedures), dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam
proses pelaksanaan kegitan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja
organisasi secara keseluruhan. Manfaat lain SOP (Standar Oprating
Procedures):24
a. Memberikan jaminan kepada masyarakat akan kualitas pelayanan yang
dipertanggung jawabkan.
b. Memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat.
c. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyediaan
pelayanan dalam upaya meningkatkan pelayanan
d. Menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat
monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
e. Untuk standarisasi sehingga mengurang kesalahan dan kelalaian.
f. Membantu staf lebih mandiri
g. Meningkatkan akuntabilitas
h. Menciptakan ukuran standar kinerja
i. Memperjelas persyaratan dan target pekerja.
24

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 170

22

j. Bagi pimpinan menyediakan mekanisme informasi dalam prumusan
strategi.
3. Bentuk Pelayanan
Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam,yaitu:25
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas petugas dibidang
humas, bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan
yang diharapkan, ada syarat syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku
layanan. Layanan secara garis besar dari segi teknis pelaksanaan yang
terjadi langsung di lapangan, ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam
aktivitas pelayanan yaitu:
1) Bertingkah laku sopan, sudah menjadi norma masyarakat bahwa
sopan

santun

merupakan

suatu

bentuk

penghargaan

dan

penghormatan kepada orang lain.
2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya

diterima

oleh

orang

yang

bersangkutan,

cara

penyampaian sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Memahami benar masalah
masalah yag termasuk dalam bidang tugasnya
3) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian atau
25

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 172

23

penerimaan dokumen sebagai produk dari pengelolaan masalah,
merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Mampu
memberikan penjelasan apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas
sehingga dapat memuaskan bagi seseorang yang ingin memperoleh
kejelasan.
4) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan ataupun dalam
via telepon dan lain-lain. Gaya bahasa sopan dan benar.
b. Layanan melalui tulisan
Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk
petunjuk yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam
bentuk surat menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat
hendaknya mengikuti pedoman yang berlaku dalam tata persuratan
baik yang bersifat umum maupun khusus.
c. Layanan dalam bentuk perbuatan
Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu disertai
kesungguhan

dalam

melakukan

pekerjaan,

keterampilan

dan

pelaksanaan pekerjaan dan disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan
metode yang telah ditentukan, agar hasilnya memenuhi syarat atau
ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan dapat memuaskan bagi
yang berkepentingan.
4. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan adalah bersifat tunggal, yaitu kepuasan penerima
layanan. Kepuasan itu terdiri atas dua hal yaitu layanan dan produk

24

kegiatan pelayanan. Keduanya harus dapat memenuhi beberapa syarat atau
ketentuan agar supaya dapat memberikan kepuasan kepada si penerima
layanan.26 Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada pelanggan akan
memberiakan kepuasan para pelanggan yang pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada pengelola perusahaan/ travel yang
bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan
maka akan berpengaruh baik terhadap kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan akan berpengaruh
buruk.
Banyaknya perusahaan khususnya yang terjun di bidang jasa,
menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat
para pelanggan bingung mencari lembaga mana yang baik dalam
memberikan pelayanan di segala bidang sehingga apa yang diharapkan
oleh pelanggan dapat menuai hasil yang memuaskan.
Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan pelanggan
adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana
yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab
kepada pelanggan dari awal hingga selesai. Mampu melayani secara cepat
dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan sesuai
dengan apa yang sudah dijanjikan dalam program yang ditawarkan.27
Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut
26
27

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010) hal. 196
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005) hal. 9

25

merupakan memaksimalisasi laba dengan mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan
kepemimpinan

pasar

dalam

hal

kualitas,

mengatasi

persaingan,

melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.28
Mempertahankan pelanggan lebih mudah dibandingkan mencari
pelanggan yang baru karena mencari pelanggan yang baru lebih sulit,
manajemen perlu ekstra bekerja keras dan membutuhkan pengorbana yang
besar dari segi finansial pemasaran membutuhkan tenaga pemasaran yang
berjumlah banyak maupun dari segi waktu dan pelayanan dengan proses
yang cukup lama dan harus beberapa kali melalui upaya mencari
hubungan dan menarik hati calon pelanggan dengan membentuk suatu
pencitraan yang positif yang membutuhkan kreativitas tinggi melalui
promosi perkenalan produk, presentasi produk, penyebaran brosur, acara
promosi, penjualan dan iklan yang membutuhkan pengeluaran biaya yang
sangat besar agar dapat meyakinkan di mata pelanggan, percaya akan citra
produk atau perusahaan bernilai baik. terkadang upaya pemasaran dan
promosi tersebut belum tentu mencapai target yang diharapkan atau
beresiko karena banyak pula para competitor atau pesaing baru yang
berlomba untuk mendapatkan calon pelangganya sedangkan biaya yang
sudah dikeluarkan tidaklah sedikit, bila tidak tepat sasaran bisa
mengakibatkan kebangkrutan perusahaan. Sedangkan bila membina
hubungan dan mempertahankan pelanggan yang sudah lama dengan

28

Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013) hal. 3

26

memberikan pelayanan yang sangat baik dan konsisten, bila mereka puas
ada kemungkinan menunjukan loyalitas dengan memberi tahu dan
memberikan informasi kepada orang lain atau teman dekatnya dan tingkat
kepercayaan melalui ucapan seseorang (testimony) lebih tinggi dan efektif
selain biaya yang dikeluarkan lebih rendah.
Dengan terus membesarnya kegitan bisnis tanpa efesiensi dan
efektivitas pelayanan yang baik dapat mengakibatkan tingginya rekening
telefon, tingginya biaya pengembalian produk dan tingginya tingkat
kecelakaan industri. Tanpa pelanggan sebuah perusahaan tidak akan
berjalan sesuai dengan target yang dituju, perusahaanlah yang bergantung
pada pelanggan dan untuk pelangganlah perusahaan bekerja, karena
pelangganlah sumber laba dan pekerjaan. Memusatkan perhatian pada
kebutuhan pelanggan, dengan memadukan semua kegiatan yang akan
mempengaruhi pelanggan dan menghasilkan laba melalui kegiatan
pelayanan fokus terhadap kepuasan pelanggan. Bila pelayanan tidak
mejadi prioritas utama maka akan mengakibatkan gagalnya penjualan
produk atau jasa sehingga menurunkan segi profitabilitas.

C. Haji dan Umroh
1. Pengertian Haji dan Umroh
Haji adalah salah satu rukun Islam, yaitu rukun Islam yang ke lima.
Menunaikan ibadah haji adalah bentuk ritual yang dilakukan setiap
tahunan khusus bagi kaum muslim, dan yang mampu secara material,
fisik, dan keilmuan dengan berkunjung ke beberapa tempat di Arab Saudi

27

dan melaksanakan beberapa kegitan dalam waktu yang telah ditentukan
yaitu pada bulan Dzulhijjah. Adapun syarat wajib haji dan umroh yaitu
Islam, berakal, baligh, merdeka dan mampu, maksudnya ada bekal dan
biaya perjalanan.29 Haji tidak sah apabila dilakukan oleh orang kafir atau
gila, dan sah apabila dilakukan oleh anak kecil dan hamba sahaya, akan
tetapi kewajiban haji Islam/ haji wajibnya masih belum terlaksana. Muslim
nusantara tercatat sudah menunaikan ibadah haji sejak agama Islam masuk
pada abad ke 12. Perjalanan ke tanah suci ketika itu membutuhkan waktu
sekitar dua tahun, karena jama’ah harus mengarungi lautan dengan
menggunakan perahu layar. Dari tahun ke tahun jumlah umat muslim
nusantara yang menunaikan ibadah haji cenderung naik, sedangkan kuota
terbatas.30 Melakukan haji hanya sekali, yaitu haji wada. Pengertian haji
banyak ditulis di buku-buku fiqih. Ada beberapa perbedaan di kalangan
ulama mengenai pengertian haji ini, namun perbedaan-perbedaan tersebut
bukan suatu yang prinsip, melainkan sebatas pada tataran redaksional saja.
Pengertian haji, secara garis besar, dapat disimpulkan bahwa “Haji
adalah berkunjung ke Baitullah, untuk melakukan Thawaf, Sa’i, Wukuf di
Arafah dan melakukan amalan – amalan yang lain dalam waktu tertentu
(antara 1 Syawal sampai 13 Dzulhijjah) untuk mendapatkan keridhaan
Allah SWT”.

Tafsir Al-Usyr Al-Akhir Al Qur’an Al Karim Juz (28,29,30), (www.tafseer.info) cet.
IV, hal. 159
30
Selamet Riyanto, Haji Dari Masa Ke Masa, (Jakarta: Direktorat Jendral
Penyelenggaraan Haji Dan Umroh, 2012) hal. 1
29

28

Rangkaian ibadah yang wajib dilakukan ketika berhaji adalah
a. Sebelum tanggal 8 Dzulhijjah, calon jama’ah mulai melaksanakan
tawaf di masjid Al- Haram, Mekkah. Di kota Mekkah Al Mukaromah
inilah terdapat masjid Al- Haram yang didalamnya terdapat Ka’bah
yang merupakan kiblat ibadah umat Islam seluruh dunia. Dalam
rangkaian ibadah haji Mekah menjadi tempat pembuka dan penutup
rangkaian ibadah haji.
b. Calon jama’ah haji memakai pakaian ihram (dua lembar kain tanpa
jahitan sebagai pakaian haji), sesuai miqot, kemudian berniat haji, dan
membaca bacaan talbiah, yaitu mengucapkan
c. Tanggal 9 Djulhijjah pagi semua jama’ah haji menuju Padang Arafah
untuk menjalankan ibadah wukuf. K