MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMROH DAN HAJI DI PT. AROFAHMINA TOUR AND TRAVEL SURABAYA.

MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH UMROH DAN HAJI
DI PT. AROFAHMINA TOUR AND TRAVEL SURABAYA

SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan
Program Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh :
ERVAN NUR YAHYA
B04212030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
2016

DAFTAR ISI
Cover
Halaman Pesetujuan Dosen .................................................................................. ii

Halam Pengesahan ............................................................................................... iii
Halaman Motto dan Persembahan ....................................................................... iv
Halaman Pernyataan Pertanggungjawaban ............................................................ v
Abstrak ................................................................................................................. vi
Kata Pengantar ..................................................................................................... vii
Daftar Isi .............................................................................................................. ix
Daftar Tabel .......................................................................................................... xi
Daftar Gambar ...................................................................................................... xii
BAB I : Pendahuluan .............................................................................................1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6
E. Definisi Konsep ............................................................................................. 6
F. Sistematika Pembahasan ................................................................................ 9
BAB II : Kajian Teoretik.....................................................................................11
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ............................................................. 11
B. Kerangka Teori ............................................................................................ 15
C. Manajemen Pelayanan ................................................................................. 15
1. Pengertian Manajemen .............................................................................. 15

2. Pengertian Pelayanan ................................................................................ 19
3. Pengertian Manajemen Pelayanan............................................................. 20
4. Ciri Pelayanan yang Baik .......................................................................... 21
D.Pelayanan Prima (Service Excellent)............................................................. 26
1. Pengertian Pelayanan Prima ...................................................................... 26
2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima ...................................................... 27
3. Karakteristik Pelayanan ............................................................................. 28

i

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4. Konsep Dasar Pelayanan Prima ................................................................ 29
E. Konsep Pelayanan dalam Islam .................................................................... 30
F. Haji dan Umroh ........................................................................................... 33
1. Pengertian Haji dan Umroh ....................................................................... 33
2. Macam-Macam Haji dan Umroh............................................................... 35
BAB III : Metode Penelitian ...............................................................................37
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian .................................................................. 37
B. Lokasi Penelitian ......................................................................................... 38

C. Jenis dan sumber Data ................................................................................. 38
D. Tahap-Tahap Penelitian ............................................................................... 39
E. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................................46
F. Teknik Validitas Data .................................................................................. 48
G. Teknik Analisis Data ................................................................................... 50
BAB IV : Penyajian Dan Analisis Data..............................................................47
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................................... 52
1. Sejarah Berdirinya PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya ............... 52
2. Visi dan Misi PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya ....................... 53
3. Motto PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya ................................... 54
4. Struktur Organisasi PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya .............. 54
5. Produk yang Ditawarkan PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya ..... 56
B. Penyajian Data ............................................................................................. 69
C. Analisa Data................................................................................................. 88
BAB V : Penutup ................................................................................................113
A. Kesimpulan ................................................................................................ 113
B. Rekomendasi .............................................................................................. 114
Daftar Pustaka
Lampiran

ii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel1.1.1 : Penelitian Terdahulu yang Relevan ................................................ 11
Tabel1.1.2 : Jadwal Kegiatan Umroh PT. Arofahmina....................................... 73
Tabel1.1.3 : SOP Pelayanan PT. Arofahmina ..................................................... 78

iii

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Produk yang Ditawarkan ............................................................. 53

iv

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

ABSTRAK

Ervan Nuryahya.2016. Skripsi.Manajemen Pelayanan Jamaah Umroh Dan Haji
Di Pt. Arofahmina Tour And Travel Surabaya
Kata kunci:Manajemen Pelayanan
Biro perjalanan wisata PT. Arofahmina Tour and Travel merupakan biro
perjalanan umroh dan haji yang berusaha memberikan pelayanan terbaik dalam
melaksanakan perjalanan ibadah umroh dan haji serta mampu melancarkan
pelaksanaan ibadah umroh dan haji di Indonesia. Melihat jumlah jamaahnya yang
semakin meningkat salah satunya karena di PT. Arofahmina tersebut memberikan
suatu pelayanan yang baik dan memuaskan bagi jamaah umroh maupun haji. Oleh
karena itu, penulis sangat tertarik untuk meneliti tentang “Manajemen Pelayanan
Jamaah Umroh dan Haji PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya”. Fokus
masalah yang diteliti dalam penilitian ini adalahBagaimana manajemen pelayanan
jamaah umroh dan haji PT. Arofahmina Tiur and Travel Surabaya. Peneltian ini
bertujuan untuk mengetahui gambaran manajemen pelayanan jamaah umroh dan
haji di PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya.
Dalam menjawab permasalahan tersebut digunakan pendekatan kualitatif

Grounded Theory, yaitu penelitian yang memunculkan penjelasan umum (teori)
tentang proses, aksi, atau interaksi yang dibentuk oleh pandangan dari sejumlah
besar partisipan. Pengumpulan data dikumpulkan dengan wawancara,
dokumentasi, dan observasi. Teknik analisa data menggunakan teknik triangulasi.
Sedangkan teknik analisa data menggunakan teknik analisis data kualitatif John
W. Creswell, yaitu dengan mengkategorikan (coding) dari transkip hasil
wawancara kemudian menyimpulkannya.
Hasil penelitian yang diperoleh adalah manajemen pelayanan yang dilakukan oleh
PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya yaitu telah menerapkan seluruh
langkah menuju manajemen pelayanan yang baik oleh Nickles and McHough
yaitu dengan menggunakan fungsi manajemen antara lain Planning, Organizing,
Directing, Controling. Dimulai dari pelayanan ketika di Tanah Air, Tanah Suci,
dan sekembalinya dari Tanah Suci. Selain itu juga menerapkan pelayanan prima
(service excellent) menurut Nina Rahmayanty. yaitu dengan adanya kemampuan
(ability), sikap (attitude), penampilan (apprearance), perhatian (attantion),
tindakan (action), tanggung jawab (accountability).

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Menunaikan ibadah haji merupakan kewajiban bagi kaum
muslimin di seluruh dunia dan Indonesia, dengan jumlah penduduk
muslim terbesar di dunia, maka Indonesia mendapatkan kuota jamaah haji
yang lebih besar dibandingkan dengan negara-negara muslim lainnya. Haji
dan umroh merupakan salah satu ibadah yang diwajibkan atas setiap
muslim yang mampu. Kewajiban ini merupakan rukun islam yang kelima.
Karena haji merupakan sebuah kewajiban, maka setiap orang yang mampu
apabila tidak melakukannya ia akan berdosa dan apabila dilakukan dia
akan mendapatkan pahala. Haji dan umroh hanya diwajibkan sekali
seumur hidup. Ini berarti bahwa seseorang telah melakukan haji yang
pertama, maka selesailah kewajibannya, Allah SWT berfirman dalam surat
Ali Imran, ayat 97 yang berbunyi:
   
























    










 
Artinya:
“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam
Ibrahim; barang siapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi
amanlah dia; Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia
terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan
perjalanan ke Baitullah; barang siapa mengingkari (kewajiban
1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan
sesuatu) dari semesta alam...” (QS. Ali Imran: 97)
Kegiatan ibadah haji dan umroh mempunyai dua sisi yang harus
diperhatikan dalam pelaksanaannya yaitu, standar pelaksanaannya saat
masih ditanah air dan di makkah. Pada standar pelayanan di tanah air
banyak aspek penting yang harus diperhatikan pembinaannya seperti
dalam pelayanan jasa (pengurusan dokumen haji dan umroh, pemeriksaan
calon jamaah), bimbingan manasik (materi bimbingan, metode dan waktu
bimbingan), penyediaan perlengkapan, dan konsultasi keagamaan.
Sedangkan standar pelayanan ibadah haji dan umroh di tanah suci adalah
pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, kesehatan, serta bimbingan
ibadah haji dan umroh.1
Didalam undang-undang republik indonesia No. 13 tahun 2008
tentang penyelenggara ibadah umroh dan haji dijelaskan tentang
kewajiban

pemerintah

terhadap

jamaah

haji,

yakni

pemerintah

berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan
menyediakan layanan administrasi, bimbingan manasik haji, akomodasi,
transportasi, pelayanan kesehatan, keamanan dan hal-hal yang diperlukan
oleh jamaah haji.2

Dipo Khoirul Islami, 2014. “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Haji dan Umroh PT.
Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”, Skripsi, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, hal. 3.
2
Undang-Undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008 tentang Penyelenggaraan ibadah Haji,
Biro Hukum dan Kerjasama Luar Negeri Sekertariat Jendral Departemen Agama RI, jakarta, hal.
143.

1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah
namun juga oleh biro-biro penyelenggara umroh dan haji berkompetisi
untuk menarik simpati jamaah. Oleh karena itu semuanya berlomba-lomba
menawarkan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan kelebihan
fasilitas yang berbeda hanya untuk sebuah popularitas. Disinilah kemudian
lembaga-lembaga ini mengambil peran, dimana ada diantara mereka yang
menangani ini semata-mata karena bisnis, namun diantara mereka ada
karena memang panggilan agama.
Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umroh selalu sukses dan
mencapai target yang ingin dicapai, maka perlu adanya suatu manajemen,
baik manajemen dalam bidang pelayanan, penyuluhan dan bimbingan,
manasik dan sebagainya. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para jamaah
dalam menunaikan ibadah haji dan umroh ini bisa diperoleh secara
sempurna dan memuaskan.
Menurut Manullang yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi
Winarsih

mendefinisiskan

manajemen

sebagai

“Seni

dan

ilmu

perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan
daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.”3
Manajemen merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran dan
tujuan dengan menjalankan setiap fungsi sesuai dengan ketentuan yang

3

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
hal. 1.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

telah ditetapkan dan bisa disebut juga sistem kerjasama yang melibatkan
orang lain agar tercapai tujuan bersama.
Banyaknya travel biro perjalanan haji dan umroh yang ikut serta
mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umroh, menimbulkan persaingan
antara satu dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung
mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala
bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umroh bisa menuai hasil
yang memuaskan.
Menurut Gronros yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi
Winarsih mendefinisikan pelayanan sebagai:
“Suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”4
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan
memberikan kepuasan pada jamaahnya yang pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan.
Apabila pelayanan atau jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan atau jasa dipersepsikan baik dan memuaskan,
begitu juga dengan sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kualitas akan dipersepsikan buruk.
Berdasarkan keterangan tentang pengertian manajemen dan
pelayanan di atas, maka manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai

4

Raminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
hal. 3.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitasaktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Dengan manajemen pelayanan yang baik, diharapkan dalam
melayani jamaah haji nbisa semaksimal mungkin, efektif dan efisien
sebelum jamaah haji diberangkatkan ke tanah suci. Sehingga jamaah haji
merasa puas dan dalam melaksanakan ibadah haji berjalan dengan lancar
sesuai dengan tuntunan agama, sehingga mendapatkan haji yang mabrur.
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada
jamaah adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan
prasarana yang baik, tersedia semua produk yang di inginkan, bertanggung
jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani
secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memiliki
pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada
jamaah.5
Biro perjalanan wisata PT. Arofahmina Tour and Travel
merupakan biro perjalanan umroh dan haji yang berusaha memberikan
pelayanan terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah umroh dan haji
serta mampu melancarkan pelaksanaan ibadah umroh dan haji di
Indonesia. Melihat jumlah jamaahnya yang semakin meningkat salah
satunya karena di PT. Arofahmina tersebut memberikan suatu pelayanan
yang baik dan memuaskan bagi jamaah umroh maupun haji. Pelayanan

5

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, hal. 9.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

yang dilakukan bukan hanya pelayanan administrasi yang dilakukan di
kantor tersebut, melainkan pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umroh
maupun haji, dimulai dari pelayanan sebelum pemberangkatan hingga
pelayanan ketika sudah kembali ke tanah air. Oleh karena itu, penulis
sangat tertarik untuk meneliti tentang “Manajemen Pelayanan Jamaah
Umroh dan Haji PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti dapat mengambil
fokus penelitian yang terkait dengan hal tersebut, maka rumusan masalah
penelitian ini adalah Bagaimana manajemen pelayanan jamaah umroh dan
haji PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya ?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang diteliti atau penulis rumuskan,
maka penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui gambaran
manajemen pelayanan jamaah umroh dan haji di PT. Arofahmina Tour and
Travel Surabaya.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Dapat

menambah

dan

memperkaya

ilmu

pengetahuan,

khususnya pengetahuan tentang manajemen pelayanan jamaah umroh
dan haji di PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

2. Manfaat Praktis
Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran atau masukan yang diharapkan dapat berguna dan
penunjang keberhasilan bagi PT. Arofahmina Tour and Travel,
khususnya mengenai manajemen pelayanan jamaah umroh dan haji
E. Definisi Konsep
Penelitian ini berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah Umroh dan
Haji di PT. Arofahmina Tour and Travel Surabaya”. Dari judul tersebut
terdapat beberapa kata yang perlu di konsepkan untuk menghindari
penafsiran yang berbeda yaitu:
1. Manajemen
Manajemen berasal dari kata to manage, yang artinya mengatur
atau mengelola. Pengaturan dilakukan melalui proses yang diatur
berdasarkan urutan-urutan dan fungsi-fungsi manajemen itu, jadi,
manajemen itu merupakan suatu proses untuk mewujudkan tujuan
yang diinginkan.6
Menurut Manullang mendefinisikan manajemen sebagai seni
dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusuhan, pengarahan dan
pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan terlebih dahulu.7
2. Pelayanan

6
Nana Herdiana Abdurrahman, 2013, Manajemen Bisnis Syariah & Kewirausahaan, Pustaka
Setia, Bandung, hal. 19.
7
Manullang, 1985, Dasar-Dasar Manajeen, Ghalia Indonesia, Jakarta, hal. 17.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain (nasabah) yang tingkat kepuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang lain yang melayani maupun yang
dilayani.8
Menurut Gronros yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi
Winarsih mendefinisikan pelayanan merupakan Suatu aktifitas atau
serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.9
3. Manajemen Pelayanan
Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses
penerapan

ilmu

dan

seni

untuk

menyusun

rencana,

mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas

pelayanan

demi

tercapainya

tujuan-tujuan

pelayanan.10
4. Haji dan Umroh
Haji dalam pengertian istilah para ulama, ialah menuju ke
ka’bah untuk melakukan perbuatan-perbuatan tertentu atau dengan

8

Endar Sugiarto, 2002, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, hal. 36.
9
Raminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,
hal. 3.
10
Ibid, hal. 4.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

perkataan lain bahwa haji adalah mengunjungi suatu tempat tertentu
dengan melakukan suatu pekerjaan tertentu.11
Secara bahasa umroh berarti berkunjung, sedangkan secara
istilah umroh adalah berkunjung ke Baitullah melakukan thawaf dan
sa’i dengan ketentuan-ketentuan yang telah berkaitan dengan umroh
dalam rangka mendekatkan diri kepada Allah SWT. Umroh dapat
dilaksanakan sewaktu-waktu sepanjang tahun, baik di dalam bulan haji
atau sebelum maupun sesudahnya.12
F. Sistematika Pembahasan
Dalam penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab yang masingmasing terdapat sub-sub yaitu:
Bab I : Pendahuluan, Bab ini disajikan dengan tujuan agar
pembaca dapat mengetahui secara jelas mengenai latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan
sistematika pembahasan dalam penelitian ini.
Bab II : Kerangka Teoritik, Pada bab ini berisikan tentang tinjauan
pustaka, yang meliputi: definisi manajemen, definisi pelayanan, definisi
haji dan umroh. Tinjauan teoritis, pada bab ini meliputi pengertian
manajemen pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, haji dan umrah,
pengertian haji dan umrah dan macam-macam haji dan umrah. Serta
berisikan tentang penelitian terdahulu yang relevan.

11
Abdul Rahman Al-Zaziri, 1996, Fiqih Empat Madzhab Bagian Ibadah (Puasa, Zakat, Haji,
Kurban) Cet Ke-1, Darul Ulum Press, Jakarta, hal. 77.
12
Muhammad Jawad Mughniyah, 1994, Fiqih Lima Madzhab, Basrie Press, Jakarta, hal. 274.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

Bab III : Metode Penelitian, Pada bab ini membahas secara detail
mengenai metode yang digunakan dalam upaya penelitian ini yang terdiri
dari pendekatan dan jenis penelitian, tahap-tahap penelitian, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, serta teknik
validitas/keabsahan data. Pembahasan ini sengaja disajikan untuk
memberikan gambaran secara utuh mengenai metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini. Sehingga hasil penelitian ini nantinya
diharapkan

dapat

menjawab

rumusan

masalah

yang

telah

dirancang/formulasikan pada sub bab rumusan masalah diatas.
Bab IV : Penyajian Dan Analisis Data, Pada bab ini menjelaskan
mengenai gambaran umum lokasi penelitian yaitu PT. Arofahmina Tour
and Travel. Meliputi sejarah, visi dan misi, struktur organisasi, sarana dan
prasarana, serta penyajian data mengenai manajemen pelayanan jamaah
umroh dan haji di PT. Arofahmina Tour and Travel, serta hasil penelitian
sesuai dengan yang ada dilapangan.
Bab V : Penutup, Penutup yang berisi kesimpulan dan saran.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

1

BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Tabel 1.1
Penelitian Terdahulu yang Relevan
No

Penulis

Judul dan

Persamaan

Perbedaan

Jenis
Penelitian
1

Nita

Mega Sistem

1. Meneliti

dalam 1. Penggunaan

Hayanti

Pelayanan Haji

bidang

teori.

Jurusan

dan Umroh PT.

pelayanan

Penelitian

Manajemen

Altur

(obyek

Nita

Dakwah

Mulia Jakarta.

penelitian)

menggunakan

Fakultas

Jenis penelitian 2. Menggunakan

Wisata

teori

Dakwah dan Kualitatif

pendekatan

pelayanan

Komunikasi

kualitatif

secara umum.

Deskriptif

UIN Syarif

Sedangkan

Hidayatullah

yang penulis

Jakarta

teliti

2008.

menggunakan
teori
pelayanan
prima
(Service
Excellent)
2. Jenis
penelitian
antara
deskriptif dan
grounded
theory.

2

Furqon

Manajemen

1. Meneliti dalam

1. Penggunaan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

2

Mukminin

Pelayanan Biro

bidang

teori.

Jurusan

Perjalanan Haji

pelayanan

Penelitian

Manajemen

dan

(obyek

Furqon

Dakwah

Studi Kasus di

penelitian)

menggunaka

Fakultas

Sultan

Umroh

Agung

2. Menggunakan

n

teori

Dakwah dan Tour and Travel

pendekatan

pelayanan

Komunikasi

Semarang.

kualitatif

secara

UIN

Jenis Penelitian

umum.

Walisongo

Kualitatif

Sedangkan

Semarang

Deskriptif.

yang penulis

2015.

teliti
menggunaka
n

teori

pelayanan
prima
(Service
Excellent)
2. Jenis
penelitian
antara
deskriptif
dan grounded
theory.
3

Dipo

Strategi

1. Meneliti

Khairul

Peningkatan

bidang

teori.

Islami.

Kualitas

pelayanan

Penelitian

Jurusan

Pelayanan Haji

(obyek

Dipo

Manajemen

Dan Umroh PT.

penelitian)

menggunaka

Dakwah

Mugi

Fakultas

Minarfa

Suci 2. Menggunakan

Dakwah dan Jakarta.
Komunikasi

Jenis Penelitian

UIN Syarif Kualitatif

dalam

1. Penggunaan

n

teori

pendekatan

pelayanan

kualitatif

secara
umum.
Sedangkan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

3

Hidayatullah Deskriptif

yang penulis

Jakarta

teliti

2014.

menggunaka
n

teori

pelayanan
prima
(Service
Excellent)
2. Jenis
penelitian
antara
deskriptif
dan grounded
theory.
4

Yosi

Putri Strategi

1. Meneliti dalam

1. Penggunaan

Septiani.

Pelayanan

bidang

teori.

Fakultas

untuk

pelayanan

Penelitian

(obyek

Yosi

penelitian)

ditekankan

Sastra

dan Meningkatkan

lebih

Seni Rupa

Jumlah

Universitas

Pelanggan

Sebelas

CV. Miki Tour

pendekatan

pelayanan

Maret

Solo.

kualitatif

untuk

Surakarta

Jenis Penelitian

meningkatka

2008.

Kualitatif Studi

n

Kasus

pelanggan.

di

2. Menggunakan

pada strategi

jumlah

Sedangkan
yang penulis
teliti

lebih

menggunaka
n pada teori
pelayanan
prima
(Service

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4

Excellent)
2. Jenis
penelitian
antara Studi
Kasus

dan

grounded
theory.
5

Ragil

Manajemen

1. Meneliti dalam

Purnomo.

Pelayanan

bidang

teori.

Jurusan

Calon

pelayanan

Penelitian

Manajemen

Konsumen Haji

(obyek

Ragil

Dakwah

(Studi

penelitian)

menggunaka

Fakultas

Panitia

2. Menggunakan

n teori fungsi

Kasus

1. Penggunaan

Dakwah dan Penyelenggara

pendekatan

manajemen

Komunikasi

kualitatif

menurut

Ibadah

Haji

T.

UIN Sunan Embarkasi Solo

Hani

Kalijaga

Of City Musim

Handoko,

Yogyakarta

Haji

Indikator

2015.

2015).

Pelayanan

Jenis Penelitian

menurut

Kualitatif

Fandy Tjipto.

Deskriptif

Sedangkan

Tahun

yang penulis
teliti
menggunaka
n

teori

pelayanan
prima
(Service
Excellent)
2. Jenis
penelitian
antara

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

5

deskriptif
dan grounded
theory.
B. Kerangka Teori
1. Manajemen Pelayanan
a. Pengertian Manajemen
Manajemen merupakan kata serapan dari bahasa inggris, yaitu
“management” yang dalam bahasa Indonesia berarti pengaturan atau cara
kerja.1 Secara terminologi, yang dimaksud dengan manajemen adalah seni
dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan
pengawasan daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang
sudah ditetapkan terlebih dahulu.2
Pada dasarnya, ilmu manajemen merupakan naluri dari setiap
manusia dalam memenuhi tujuannya. Namun, keadaan seperti ini hanya
merupakan penerapan manajemen secara naluriah. Jika menjalankan
manajemen secara naluriah maka tidak jarang akan terjadi adanya
kekeliruan, baik yang di sengaja maupun tidak di sengaja. Juga akan
terjadi

ketidakefisienan

dalam

pelaksanaan

manajemen.

Dari

ketidakefisienan inilah akhirnya akan berakibat tidak dapat tercapainya
tujuan yang diharapkan atau paling tidak akan terjadi ketidak sesuaian
hasil yang diperoleh dengan yang diharapkan. Manajemen seperti ini tidak
boleh diterapkan untuk organisasi yang besar, misalnya suatu perusahaan
dan lembaga pemerintah. Dalam keadaan demikian, maka harus diterapkan
manajemen yang baik serta professional.
1

Siswandi, 2011, Aplikasi Manajemen Perusahaan: Analisis Kasus dan Pemecahannya, Mitra Wacana Media,
Jakarta, hal. 1.
2
Manullang, 1990, Dasar-Dasar Manajemen, Ghalia, Jakarta, hal. 17.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

6

Menurut Manullang yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi
Winarsih

mendefinisiskan

manajemen

sebagai

“Seni

dan

ilmu

perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan
daripada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu.”3
Dari beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para pakar
tersebut dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses untuk
mencapai sasaran dan tujuan dengan menjalankan setiap fungsi sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan dan bisa disebut juga sistem
kerjasama yang melibatkan orang lain agar tercapai tujuan bersama.
b. Fungsi Manajemen
Menurut Nickels dan McHugh and McHugh, fungsi manajemen ada
empat, yaitu planning, organizing, directing dan controlling. 4
1. Planning (Perencanaan)

Perencanaan adalah suatu proses perumusan di muka tentang
berbagai tindakan yang akan dilakukan di kemudian hari guna mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.5Perencanaan merupakan tugas penting dalam
sebuah organisasi. Perencanaan adalah langkah utama yang penting dalam
keseluruhan proses manajemen agar faktor produksi yang biasanya sangat
terbatas dapat diarahkan secara maksimal untuk mencapai tujuan. Untuk
membuat suatu rencana ada beberapa tindakan yang harus dilalui, yaitu:6
a) Menetapkan tugas dan tujuan

3

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 1.
Nickels dan McHugh and McHugh, dikutip oleh Ernie Tisnawati Sule dan Kurniawan Saefullah, 2009,
Pengantar Manajemen, Kencana Prenada Media Group, Jakarta, hal. 8.
5
Siswandi, 2011, Aplikasi Manajemen Perusahaan: Analisis Kasus dan Pemecahannya, Mitra Wacana Media,
Jakarta, hal. 41.
6
Manullang, 1990, Dasar-Dasar Manajemen, Ghalia, hal. 52.
4

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

7

b) Mengobservasi dan menganalisa
c) Mengadakan kemungkinan-kemungkinan
d) Membuat sintesa
e) Menyusun rencana
2. Organizing (Pengorganisasian)

Pengorganisasian atau Organizing adalah proses penyusunan orang
dan gaya fisik untuk melaksanakan rencana dalam mencapai tujun
organisasi.7 Pengorganisasian merupakan tindak lanjut setelah perencanaan.
Dalam tahap manajemen yang kedua ini, akan diimplementasikan apa yang
telah direncanakan. Hasil dari pengorganisasian adalah sebuah struktur.
Dalam organisasi, suatu perusahaan akan dihadapkan pada problemproblem sosial masyarakat. Dimana persoalan ini sering kali berbeda
dengan persoalan-persoalan matematika atau eksakta. Dalam ilmu eksakta,
kita akan menjumpai 1+1 samadengan 2, sedangkan dalam organisasi 1+1
belum tentu 2. Hal ini bisa diakibatkan berubahnya suatu tujuan secara
individu atau perkembangan keadaan yang mewajibkan pelaku organisasi
berfikir secara cepat. Cara berfikir inilah yang setiap individu berbeda.
3. Directing (Pengimplementasian)

Pengimplementasian atau Pelaksanaan adalah perwujudan dalam
tindakan dari rencana yang telah digariskan guna mencapai tujuan atau
target organisasi yang telah digariskan.8 Pengimplementasian merupakan
tindakan nyata dari apa yang telah direncanakan sebelumnya.
4. Controlling (Pengawasan)

7

Siswandi, 2011, Aplikasi Manajemen Perusahaan: Analisis Kasus dan Pemecahannya, Mitra Wacana Media,
Jakarta, hal. 51.
8
Siswandi, 2011, Aplikasi Manajemen Perusahaan: Analisis Kasus dan Pemecahannya, Mitra Wacana Media,
Jakarta, hal. 75.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

8

Schermerhorn mendefinisikan pengawasan sebagai proses dalam
menetapkan ukuran kinerja dan pengambilan tindakan yang dapat
mendukung pencapaian hasil yang diharapkan sesuai dengan kinerja yang
telah ditetapkan tersebut.9 Dalam pengawasan terdapat empat tahapan yang
harus dilalui, yaitu:10
a) Penentuan standar dan metode pengukuran kinerja; Meliputi penentuan
ukuran-ukuran kinerja yang dipergunakan sebagai dasar penentuan
tingkat pencapaian tujuan yang telah ditentukan di dalam perencanaan.
b) Proses evaluasi dan penilaian; Pengukuran terhadap realita yang telah
terjadi sebagai hasil kerja dari tugas yang telah dilakukan.
c) Penentuan apakah kinerja sesuai dengan standar; Penyocokkan kinerja
di lapangan dengan standar.
d) Proses

perbaikan;

Langkah-langkah

tindakan

koreksi

terhadap

penyimpangan.
c. Pengertian Pelayanan
Menurut Gronros yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih
mendefinisikan pelayanan sebagai:
“Suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.”11
Pelayanan juga diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
Jadi dapat disimpulkan bahawasanya pelayanan adalah sesuatu yang diberikan

9

Schermerhorn, dikutip oleh Ernie Tisnawati Sule dan Kuniawan Saefullah, 2009, Pengantar Manajemen,
Kencana Prenada Media Group, Jakarta, hal.317.
10
Indriyo Gitosudarmo dan Agus Mulyono, 2001, Prinsip Dasar Manajemen, BPFE, Yogyakarta, hal. 154-156.
11
Raminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 3.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

9

oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas
para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan.
Dalam melayanai pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu
diperhatikan karena jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal
(Unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Maka dengan demikian
baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia layanan
suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten,
tepat, dan memuaskan.
d. Manajemen Pelayanan
Berdasarkan pengertian manajemen dan pelayanan yang sudah
dijelaskan diatas, maka pengertian manajemen pelayanan dapat diartikan
sebagai

suatu

proses

penerapan

ilmu

untuk

menyusun

rencana,

mengimplementasikan rencana, mengordinasikan dana dan menyelesaikan
aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik,
ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan.
Prinsip-prinsip tersebut antara lain:12
1) Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
2) Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop).
3) Buat sistem dan mendukung pelayanan konsumen.
4) Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan.

12

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, hal. 87.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

10

5) Layanilah keluhan konsumen secara baik.
6) Terus berinovasi.
7) Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen.
8) Bersikap tegas tapi ramah terhadap konsumen.
9) Menjalin komunikasi dan interaksi khusus dengan konsumen.
10) Selalu mengontrol kualitas

e. Ciri Pelayanan yang Baik
Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam
meberikan kepuasan kepada konsumen dengan standar yang sudah ditetapkan.
Kemampuan tersebut ditujukan oleh sumber daya manusia dan sarana atau
prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang
terbaik dimata konsumen. Karena konsumen akan menjadi setia terhadap
produk yang ditawarkan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan
yang diberikan kepada konsumen dapat ditularkan kepada calon konsumen
lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan
terus secara berantai dari mulut ke mulut, dengan kata lain, pelayanan yang
baik akan meningkatkan image perusahaan dimata konsumennya, image ini
harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat.
Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri
dan hampir perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk
ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang
berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor
manusia memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

11

konsumen harus memiliki kemampuan melayani konsumen secara tepat dan
cepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki kemampuan dalam
berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap
konsumennya.
Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana
dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakauratan
pekerjaan. Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi
terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus
dioperasikan oleh manusia yang berkualitas juga. Jadi dapat dikatakan kedua
faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya.
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan
karyawan, sebagai berikut : 13
1) Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang
melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Disamping itu,
karyawan harus tetap tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar,
karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggannya
sehingga para pelanggan semakin tertarik. Demikian juga dengan cara
kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan.
2) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk
melayani pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan
disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan
prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang

13

Kasmir, 2005, Etika Customer Service, PT. Raja Gravindo Persada, Jakarta, hal. 186-187.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

12

dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan menjadi
nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.
3) Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai
Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus
bisa melayani dari awal sampai selesai. Pelanggan akan merasa puas jika
karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika
terjadi sesuatu karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut,
secara segera mengambil alih tanggung jawabnya.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat, artinya dalam melayani
pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai dengan
prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan
yang di berikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan
pelanggan.
5) Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara
kepada pelanggan. Karyawan juga harus dengan cepat memahami
keinginan pelanggan. Selain itu, karyawan harus dapat dapat komunikasi
dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan
istilah yang sulit di mengerti.
6) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus
memiliki kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

13

dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan
dan pengetahuannya

untuk menghadapi masalah pelanggan atau

kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu
mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
7) Berusaha memahami kebutuhan konsumen
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan artinya karyawan harus
cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggan. Karyawan
yang lamban akan membuat pelanggan lari. Usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuh pelanggan secara cepat.
8) Mampu memberikan kepercayaan kepada konsumen
Kepercayaan

calon

pelanggan

kepada

perusahaan

mutlak

diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi konsumen perusahaan
yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga konsumen yang lama
perlu dijaga kepercayaan agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan
karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.
Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang
yang dilayani, maka petugas yang melayani harus memiliki empat kriteria pokok.
Yaitu: tingkah laku yang sopan, cara penyampaian yang sesuai dan berkaitan
dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu
penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.
Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
atas ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang
dirasakan pemiliknya. Harapan pelanggan memiliki peranan yang sangat besar
sebagai standar perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan.
2. Pelayanan Prima (Service Excellent)

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

14

a. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)
Menurut Nina Rahmayanty mendefinisikan pelayanan prima (service
excellent) sebagai “suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang
mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan.” 14
Layanan prima di dalam dunia bisnis disebut juga sebagai excellent
service. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya
adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang
paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal
harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan
tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar
layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada
penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan
tanggungjawab dalam pelaksanaannya.15
Jadi, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (excellent service)
adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan
dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam pelayanan prima terdapat dua
elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan kualitas.
b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima (Service Excellent)
Tujuan dari pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
memuaskan pelanggan dan berfokus hanya pada pemberian layanan kepada
pelanggan. Pada sektor publik, pelayanan prima didasarkan pada ‘pelayanan
adalah pemberdayaan’. Pelayanan prima yang diberikan oleh sektor bisnis
berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan prima yang diberikan oleh

14
15

Nina Rahmayanty, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Bandung, hal 4
Ibid, hal. 5.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

15

sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara
yang terbaik.
Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung
pada hasil berikut:16
1)

Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita
tawarkan pada saat itu juga

2)

Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan

3)

Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita

4)

Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita

5)

Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu
dari pelanggan

c. Karakteristik Pelayanan Prima (Service Excellent)
Terdapat beberapa karakteristik Pelayanan Prima (Service Excellent)
agar pelanggan merasa puas atas produk / jasa yang kita tawarkan, antara lain
yaitu:17
1)

Pelayanan yang ramah

2)

Bersikap sopan dan penuh hormat

3)

Tampil yakin

4)

Memberikan kesan ceria

5)

Berpenampilan rapi

6)

Senang bergaul

7)

Mudah memaafkan

8)

Senang belajar dari orang lain

9)

Senang pada hal-hal yang etis dan wajar

16

Ibid, hal. 7.
Ciputra UCEO, 2015, PelayananPrima / Excellent Service, diakses pada tanggal 31 Mei 2016 dari
http://www.ciputra-uceo.net/blog/2015.7/7/pengertian-pelayanan-prima

17

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

16

10)

Pandai menyenangkan orang lain

d. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Service Excellent)
Menurut Nina Rahmayanty konsep dasar pelayanan prima (Service
Excellent) adalah sebagai berikut:18

1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang
kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan
prima (excellent service) seperti: melaksanakan komunikasi yang efektif,
mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk
membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2) Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan
pelanggan.

3) Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas
kepada pelanggan.

4) Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan
kritiknya.

5) Tindakan (Action)
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan

6) Tanggung jawab (Accountability)
18

Nina Rahmayanty, 2010, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu, Bandung, hal 15

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

17

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian,
untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.
3. Konsep Pelayanan Dalam Islam
Ajaran islam didasarkan dan ditunjukkan untuk membentuk akhlak yang
luhur. Manusia diharapkan melakukan perbuatan yang baik, indah, serasi dan
harmonis. Dengan demikian prinsip manajemen dan pelaksanaannya wajib
dijiwai, dipimpin dan diarahkan untuk mencapai kebaikan (maslahah) berdasarkan
konsepsi dan norma-norma yang ditetapkan oleh Allah dan Rosulnya.19 Salah satu
wujud dari manajemen yang baik adalah dengan adanya pelayanan yang baik.
Pelayanan ini dijelaskan dalam firman Allah surat Al Maidah ayat 2 sebagai
bentuk tolong menolong, yaitu Allah menyeru para hambaNya untuk saling tolong
menolong dalam kebaikan.
  








   






�