ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
Oleh
Nungky Kurnia Putri
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar
menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana. Kondisi ini menuntut
perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu
bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo masih
tergolong rendah hasil pengamatan pendahuluan di lokasi penelitian dapat
diketahui bahwa terjadi fluktuasi pada jumlah pelanggan ditiap bulannya. Faktor
yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut antara lain adalah
dimensi SERVQUAL (Service Quality). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif
dengan pendekatan ex post facto dan metode survey. Subjek penelitian yaitu
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo. Sampel pada penelitian
ini berjumlah 100 responden. Dengan instrumen yang digunakan adalah angket.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan
variabel terikat. Untuk variabel bebasnya yakni Dimensi SERVQUAL (X) yang
terdiri dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah variabel Kepuasan
Pelanggan (Y). Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linear
sederhana dan regresi linear multipel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel dimensi
kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1) sebesar 11,779,
kehandalan (X2) sebesar 14,873, daya tanggap (X3) sebesar 17,141, jaminan (X4)
sebesar 20,125, dan empati (X5) 17,163 sebesar secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan, dan juga terdapat pengaruh antara variabel dimensi SERVQUAL yang
terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan
empati (X5) sebesar 151,092 secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, dan
variabel empati (X5) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0,889, yang
berarti bahwa 88,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel dimensi
SERVQUAL.
Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa variabel dimensi SERVQUAL
masih efektif digunakan sebagai sumber keberhasilan Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Oleh
karena itu, perlu disarankan adanya peningkatan dan perhatian terhadap faktorfaktor dari dimensi SERVQUAL. Dengan peningkatan kualitas pelayanan bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati agar lebih berkualitas dari
yang telah ada sekarang ini, sehingga dampak yang diharapkan dari pelayanan
tersebut dapat tercapai secara maksimal yakni dampak positif yang berupa
kepuasan pelanggan.
Kata kunci: dimensi servqual ( service quality), kepuasan pelanggan, Bengkel
“abadi service” tambahrejo.
ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
Oleh
Nungky Kurnia Putri
Skripsi
Sebagai Salah SatuuntukMencapaiGelar
SARJANA PENDIDIKAN
Pada
Program StudiPendidikanEkonomi
JurusanPendidikanIlmuPengetahuanSosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE”
TAMBAHREJO PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
(Skripsi)
Oleh
Nungky Kurnia Putri
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1. Kerangka Pemikiran...................................................................................34
2. Struktur Organisasi Perusahaa ...................................................................65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kisi-Kisi Angket
2. Angket Uji Coba
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X1
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X2
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X3
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X4
7. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X5
8. Uji Validitas dan Reliabilitas AngketY
9. Data Uji Coba Angket X1
10. Data Uji Coba Angket X2
11. Data Uji Coba Angket X3
12. Data Uji Coba Angket X4
13. Data Uji Coba Angket X5
14. Data Uji Coba Angket Y
15. Rekapitulasi Skor Angket
16. Uji Normalitas Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Kepuasan Pelanggan
(Y)
17. Homogenitas Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Kepuasan Pelanggan
(Y)
18. Uji Linearitas
19. Uji Multikolinearitas
20. Uji Autokorelasi
21. Uji Heteroskedastisitas
22. Pengujian Hipotesis
23. Surat Pengajuan Judul
24. Surat Izin Penelitian Pendahuluan
25. Surat Izin Penelitian
26. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo
27. Daftar Hadir Seminar Proposal
28. Daftar Hadir Seminar Hasil
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan
Januari – Mei 2015.......................................................................................8
2. Keluhan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan
Januari – Mei 2015.....................................................................................10
3. Undang – undang Perlindungan Konsumen.............................................. 29
4. Penelitian Terdahulu................................................................................. 32
5. Metode Pengambilan Sampel R² Minimum yang Dapat Diketahui Secara
Statistik dengan Satu Nilai.80 Untuk Sejumlah Variabel Bebas dan Ukuran
Sampel....................................................................................................... 38
6. Konsep, Variabel, Indikator, Sub Indikator, dan Skala Pengukuran........ 42
7. Indeks Korelasi Reliabilitas...................................................................... 50
8. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik/ Tangibles (X1)...................................... 68
9. Kategori Variabel Bukti Fisik/ Tangibles pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 69
10. Distribusi Frekuensi Kehandalan/ Reliability (X2)................................... 70
11. Kategori Variabel Kehandalan/ Reliability pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 71
12. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap/ Responsiveness (X3)....................... 72
13. Kategori Variabel Daya Tanggap/ Responsiveness pada Pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 73
14. Distribusi Frekuensi Jasa Jaminan/ Assurance (X4).................................. 75
15. Kategori Variabel Jasa Jaminan/ Assurance pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 75
16. Frekuensi Jasa Empati/ Empathy (X5)...................................................... 77
17. Kategori Variabel Jasa Empati/ Empathy pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 78
18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Y)......................................... 79
19. Kategori Variabel Kepuasan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015......................................... 80
20. Hasil Perhitungan Uji Normalitas............................................................. 82
21. Rekapitulasi Uji Normalitas...................................................................... 82
22. Hasil Perhitungan Homogenitas................................................................ 83
23. Rekapitulasi Uji Homogenitas.................................................................. 84
24. Hasil Uji Kelinieran Bukti Fisik/ Tangibles (X1)...................................... 85
25. Hasil Uji Kelinieran Kehandalan/ Reliability (X2).................................... 85
26. Hasil Uji Kelinieran Daya Tanggap/ Responsiveness (X3)...................... 85
27. Hasil Uji Kelinieran Jaminan/ Assurance (X4)........................................ 86
28. Hasil Uji Kelinieran Empati/ Empathy (X5)............................................ 86
29. Rekapitulasi Lineraritas Regrresi.............................................................. 87
30. Rekapitulasi Uji Multikolinearitas............................................................ 88
31. Hasil Pengujian Autokorelasi................................................................... 90
32. Rekapitulasi Hasil Uji Heterokedastisitas X1, X2, X3, X4 dan X5............. 91
33. Hasil Uji Hipotesis Pertama...................................................................... 92
34. Hasil Uji Hipotesis Kedua......................................................................... 95
35. Hasil Uji Hipotesis Ketiga........................................................................ 97
36. Hasil Uji Hipotesis Keempat..................................................................... 99
37. Hasil Uji Hipotesis Kelima..................................................................... 101
38. Hasil Uji Hipotesis Keenam.................................................................... 103
MOTO
“Barangsiapa bertawakkal pada Allah, maka Allah akan memberikan kecukupan
padanya dan sesungguhnya Allah lah yang akan melaksanakan urusan yang
dikehendaki – Nya”
(QS. Ath – Thalaq: 3)
“Seseorang yang optimis akan melihat adanya kesempatan dalam setiap
malapetaka, sedangkan orang yang pesimis melihat malapetaka dalam setiap
kesempatan”
(Nabi Muhammad SAW)
“Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu
kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat”
(Winston Chunchill)
“Education is a powerful weapon, we can use to change the world”
(Nelson Mandela)
“The best pleasure in life is doing what people say you cannot do”
(Nungky Kurnia Putri)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap bismillahirrohmannirrohim, ku haturkan puji syukur
kehadirat Alloh Subhanawata’ala, atas berkat dan rahmatnyalah skripsi ini
dapat diselesaikan.
Shalawat dan salam kepada Rasulluloh Muhammad
Sholallohualaihiwassalam, skripsi ini kupersembahkan kepada:
Bapakku tersayang Hi. Nangtjik Husin dan Ibuku tercinta Hj. Amiliah yang
senatiasa menyayangiku dan mendo’akan keberhasilanku.
Kakak-kakakku tersayang Muhammad Rafiq, Sari Diah Sawitri, Irvan
Saputra, R.A Diana Widyastusi, Roy Hafsyah, Yuli Fitriyanti dan Mahendra
Januar yang telah sepenuhnya mendukung keberhasilanku.
Ponakan-ponakan tante yang selalu tante sayangi Nayla, Keke, Szanan dan
Zidane.
Adik-adikku tercinta Irena Relani dan Nada Citra Delvia yang memberikan
dukungan luar biasa untukku.
Sahabat-sahabat dunia akhiratku Made Desi S, Ayu Reza Ningrum, Gustin
Kartika Putri dan Lusia Tiara Arumsari yang selalu memberikan motivasi,
dan inspirasi untuk kebaikanku di dunia dan diakhrat.
Pendengar dan tempat berkeluh kesah Aditia Angga Wibowo yang selalu
memberikan support dan memberikan inspirasi yang sangat memotivasi
diriku untuk menjadi yang lebih baik.
Sahabat-sahabat dan rekan-rekan seperjuangan pendidikan ekonomi
angkatan 2012 yang kusayangi.
Dosen pembimbing akademikku Bpk. Drs. Hi. Nurdin, M.Si., Bpk. Tedi
Rusman, M.Si dan Bpk. Yon Rizal, M.Si yang telah memberikan
pembelajaran yang sangat berharga.
Para pendidik yang ku hormati.
Almamater tercinta Universitas Lampung
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nungky Kurnia Putri dilahirkan di
Tambahrejo pada tanggal 29 Mei 1994, merupakan anak
bungsu dari lima bersaudara pasangan Bapak Hi. Nangtjik
Husin dan Ibu Hj. Amiliah.
Penulis menyelesaikan pendidikan TK Aisyah Bustanul Atfal 3 Tambahsari dan
selesai tahun 2000, lalu melanjutkan di Sekolah Dasar di SD Negeri 2 Tambahrejo
dan selesai tahun 2006, lalu melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama (SMP)
Negeri 1 Gadingrejo dan selesai tahun 2009. Kemudian melanjutkan Sekolah
Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Gadingrejo Jurusan IPS dan lulus pada tahun
2012.
Pada tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung
pada Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) pada Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial, Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui jalur
Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN).
Sebagai salah sat umata kuliah wajib, penulis pernah mengikuti Kuliah Kerja
Lapangan (KKL) ke Solo, Bali, Jakarta pada tanggal 21 Januari 2015 sampai 31
Januari 2015. Kemudian, penulis juga menyelesaikan Program Kuliah Kerja
Nyata- Kependidikan Terintegrasi (KKN-KT) di SMK PGRI Wonosobo
Tanggamus sejak 27 Juli 2015 sampai dengan 22 September 2015.
SANWACANA
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Dimensi SERVQUAL Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung Tahun 2015” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu Pengetahuan
Sosial (IPS) Falkutas Keguruan dan ILmu Pendidikan Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan, motivasi, saran dan kritik yang telah diberikan oleh semua
pihak. Unttuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
seluruhnya kepada:
1. Bapak Dr. Hi. Muhammad Fuad, M.Hum., selaku Dekan Falkutas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
2. Bapak Dr. Abdurrahman, M.Si., selaku Wakil Dekan I Falkutas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
3. Bapak Drs. Hi. Buchori Asyik, M.Si., selaku Wakil Dekan II Falkutas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
4. Bapak selaku Wakil Dekan III Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Lampung;
5. Bapak Drs. Zulkarnain, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Lampung;
6. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Lampung yang sekaligus sebagai Pembimbing II penulis, terima kasih atas
ilmu yang telah diberikan serta kesediaan meluangkan waktu dalam
membimbing penulis untuk penyelesaian skripsi ini;
7. Bapak Drs. Hi. Nurdin, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
banyak meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini;
8. Bapak Drs. Yon Rizal, M.Si., yang telah bersedia menjadi pembahas penulis.
Terima kasih untuk membantu penulis dalam skripsi;
9. Bapak dan Ibu Dosen FKIP Universitas Lampung khususnya Program Studi
Pendidikan Ekonomi terima kasih atas bantuan dan bimbingannya;
10. Penanggung jawab Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung, yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian pada
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung;
11. Karyawan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung
yang telah memberikan banyak bantuan dan informasi kepada penulis;
12. Bapak dan ibu yang selalu mendukung setiap langkahku serta doa yang tak
pernah henti dihaturkan disetiap sujudmu, serta kakak-kakakku mas Rafiq,
mas Aan, mas Roy dan mas Hendra tersayang;
13. Keluarga besar Anang Uning dan Ahmad Abror yang selalu mendoakanku,
kakek, nenek, uyut, om, paman, bibi, juga semua kakak dan adik sepupuku
tersayang;
14. Adik sepupuku Rere dan Nada yang selalu memberi support yang luar biasa
kepadaku;
15. Sahabat dunia akhiratku Desi, Ayu, Arum, dan Gustin yang selalu memotivasi
dan menginspirasi di dalam kehidupanku;
16. Pendengar yang baik dan selalu bijaksana kak Aditia Angga Wibowo thanks
for your time;
17. Teman-teman Pendidikan Ekonomi angkatan 2012, Desi, Ayu, Fitri
Ramadhan, Bibi, Devi, Ikhsan, Gusmi, Catur, Rocky, Imam, Anita, Finan,
Saroh, Ria, Widya, Veby, Erwin, Merlin, Dina, Dhayang, Vanny, Kunti,
Melya, Menik dan seluruh angkatan 2012 yang tidak dapat disebutkan
namanya satu persatu, terimakasih atas doa dan dukungannya;
18. Teman – teman Asrama Anita ada Atun, Tari, Endah dan Cindy terimakasih
atas segala support yang kalian berikan;
19. Untuk para guru TK Aisyah Bustanul Atfal 3 Tambahsari, terkhusus untuk
pak Karman yang selalu memberikan dongeng menarik untukku.
20. Untuk para guru SDN 1 Tambahrejo, terkhusus untuk bu Dina, terimakasih
dan terpujilah wahai engkau Ibu Bapak Guruku;
21. Untuk para guru SMPN 1 Gadingrejo, terimakasih telah mengajarkanku arti
pendidikan;
22. Untuk para guru SMAN 1 Gadingrejo, terkhusus Ibu Rini ibu guruku
tersayang yang selalu ikhlas dalam mendidik you are the best teacher bu,
terimakasih untuk pendidikannya dan memotivasi saya mencintai ekonomi;
23. Teman-teman ku TK ABA 3 Tambahsari, SDN 2 Tambahrejo angkatan 2001,
SMPN 1 Gadingrejo angkatan 2007, dan SMAN 1 Gadingrejo angkatan 2009;
24. Paskibra SMP Negeri 1 Gadingrejo. Teman-teman semuanya terimakasih
banyak;
25. Lock Teater SMA Negeri 1 Gadingrejo. Terimakasih atas pengalaman
berharganya;
26. Teman-teman KKN-KT 2015 Desi, Lovina, Okta dan Nurman; terimakasih
atas kebersamaannya selama ini;
27. Bapak Mio, Pakde Gendon dan Ibu yang telah menerima saya dengan sangat
positif di tempat KKN-KT Tanggamus, menjadi Bapak dan Ibu angkatku
terimakasih;
28. Untuk murid-muridku di SMK PGRI Wonosobo, Tomi, Cecep, Arga,
Alhatak, Fiqih, Noval serta semuanya yang saya sayangi;
29. Seluruh Kakak tingkat serta adik-adik tingkat 10, 11, 13, 14, 15 Pendidikan
Ekonomi yang sudah berkarya maupun yang masih berusaha berkarya semoga
sukses, tak lupa juga Om Herdi dan Kak Dani yang selalu memberikan arahan
dan semangat kepada kami Mahasiswa Pendidikan Ekonomi;
30. Para Pendidik yang turut membantu kesuksessan saya. Terimakasih banyak;
31. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan di atas kertas ini namun
penulis berterimakasih atas semuanya;
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena
itu kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima denga tangan
terbuka dan ucapan terimakasih. Namun demikian, penulis berharap semoga
tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umunya dan penulis pada
khususnya.
Bandar Lampung, Januari 2016
Penulis
Nungky Kurnia Putri
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis.
Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut
perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu
bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya
produk mobil karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang dominan
banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi
yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola
perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri
dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.
Kualitas tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi,
melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa.
Ruang lingkup kegiatan ini secara jelas memaparkan terciptanya interaksi
konsumen dalam sistem manajemen kualitas. Dipersyaratkan bahwa manajemen
membuat metode interaksi antara perusahaaan dengan konsumen dan
mengkajinya secara teratur. Interaksi ini akan mencerminkan sistem kualitas
2
perusahaan, sekaligus mencerminkan kualitas jasa yang diberikan (Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 171).
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang
terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler,
2000: 50).
Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk
atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan
membeli
ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat
yang
sama.
Oleh
karena
itu
perusahaan
harus
memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004: 145).
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui
kepuasan pelanggan. Melalui kepuasan itu pelanggan akan melakukan pembelian
jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain. Pengaruh kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntunan
masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah usaha di
bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik secara kualitas
maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya maupun wilayah
perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan
3
banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang
semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya
persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah
pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service
quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman, et
al., 1998 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2006 : 182).
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi
jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik,
media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi
keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan dapat meningkat dengan
melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Dimensi tangibles dalam suatu
bengkel dapat diukur dengan penampilan karyawan yang rapi dan bersih,
kelengkapan peralatan bengkel, kebersihan bengkel, letak strategis bengkel serta
fasilitas fisik yang memadai.
Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya (Parasuraman et al., 1998
dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 182). Kinerja harus sesuai
4
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi. Dimensi reliability pada suatu bengkel dapat diukur dengan penilaian
pelanggan terhadap kemampuan para mekanik, kecepatan mekanik dalam
menyelesaikan pekerjaan atau dalam menangani keluhan pelanggan, serta
ketepatan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada pelanggan.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Dimensi responsiveness suatu bengkel dapat diukur dengan
mekanik yang cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan
informasi yang jelas kepada pelanggan tentang permasalahan atau kerusakan yang
terjadi serta kecepatan dan ketepatan mengambil tindakan sesuai permintaan
pelanggan.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) jaminan (assurance), adalah pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain: (1).
Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga
pelanggan dapat mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat
dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. (2).
5
Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. (3).
Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu
jaminan kepercayaan yang maksimal. (4). Kompetensi (competence) yaitu
keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. (5). Sopan santun
(courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan
kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi empathy suatu bengkel dapat diukur dengan perhatian karyawan yang
sungguh-sungguh kepada pelanggan, sikap karyawan dalam memahami
kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa
memandang status sosial.
Sejauh mata memandang, kendaraan roda empat atau biasa disebut mobil
telah menjadi raja di jalan raya. Hampir tidak ada celah yang luput dari
6
keberadaan mobil. Suatu fenomena yang luar biasa di era globalisasi seperti
sekarang ini. Ada dua hal yang mengakibatkan merajanya mobil sebagai penguasa
jalanan, yaitu: (1). Dampak krisis ekonomi yang tidak berujung, (2). Lunaknya
lembaga penyedia Jasa Keuangan yang sangat agresif menawarkan kemudahan
untuk memiliki mobil dengan berbagai iming-iming. Kepadatan aktivitas di jalan
menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus
selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka
diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa
bengkel mobil. Jasa layanan pada bengkel mobil antara lain: servis, ganti oli,
modifikasi mesin, setting untuk mobil baik mobil manual maupun mobil matic,
bore up, porting polish, spare part dan aksesoris mobil.
Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui
pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian
layanan dan dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui
pemberian layanan yang cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di
bengkel, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemberian saransaran perawatan mesin kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dan
menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah
jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap
kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa,
karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin
banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan,
sebaliknya semakin sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan
7
yang dapat diraih perusahaan.
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan
terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan
bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas
prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih tinggi) ketika
menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis
berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke produk lain.
Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan diterapkan.
Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk menangani
kepuasan pelanggan.
Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan kepuasan
bagi pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang
ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari pelanggan bertujuan
untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh
karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi
suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.
Dalam penelitian ini, Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo dijadikan
sebagai tempat penelitian. Peneliti tertarik melakukan penelitian di Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo karena Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo merupakan bengkel yang berdiri sejak tahun 1986. Banyaknya
pesaing tidak menghalangi Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
untuk
tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai sekarang ini.
Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan merupakan visi dari
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
untuk tetap eksis di dunia
8
perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo selama bulan Januari sampai Mei
2015.
Tabel 1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo Bulan Januari –Mei 2015.
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Jumlah
Jumlah Pelanggan Bengkel
357
421
323
408
314
1823
Sumber: Bengkel “Abadi Service” Tambahrejo
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo cukup banyak. Namun terjadi fluktuasi pada
jumlah pelanggan ditiap bulannya dan hal tersebut tidak menjamin bahwa
pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo mempunyai peluang dan
tantangan
seperti
bengkel-bengkel
pada
umumnya.
Pelanggan
akan
membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan.
Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo dan menjadi pelanggan yang setia serta akan
menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo akan bertambah. Tetapi jika pelanggan
merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut
kepada pihak Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
9
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko
pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan
kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal
karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi
dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan
pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan
perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal
yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan
perusahaan.
Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut
ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja
perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki
oleh perusahaan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan
pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo selama bulan Januari
sampai Mei 2015.
10
Tabel 2. Keluhan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
Bulan Januari - Mei 2015.
No.
Keluhan
Jumlah
1.
Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang
4
diperhatikan.
2.
Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap.
11
3.
Tidak tersedia kamar mandi/WC.
5
4.
Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai.
7
5.
Tempat parkir yang sempit.
6
6.
Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan
8
7.
Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama
14
8.
Pelayanan tidak ramah terhadap pelanggan.
6
9.
Karyawan kurang disiplin dalam bekerja.
9
10.
Mekanik kurang profesional dalam menjalankan tugasnya.
3
11.
Mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani pelanggan
7
dalam hal konsultasi tentang perawatan mobil.
12.
Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal.
5
Jumlah
85
Sumber: Bengkel “Abadi Service” Tambahrejo
Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo cukup banyak. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya
ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan,
sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang
diberikan pihak bengkel.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul:
“ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN TAHUN 2015”.
11
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahan yang
dapat diidentifikasi adalah :
1. Persaingan antar bengkel mobil semakin meningkat, sehingga dituntut
untuk lebih meningkatkan pelayanan.
2. Bentuk penawaran jasa bengkel dan fasilitas antara bengkel yang satu
dengan yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah
ditiru.
3. Beberapa peralatan bengkel yang belum lengkap sehingga pelanggan tidak
merasa puas.
4. Pelanggan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan
pada kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
5. Bengkel yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan
para pelanggannya sehingga bengkel mengalami kerugian
6. Kurang tanggapnya beberapa karyawan dalam melayani pelanggan,
sehingga para pelanggan mengeluhkan pelayanannya.
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian
nanti fokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasan,
sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari
sasarannya.
Ruang lingkup penelitian ini peneliti lakukan terbatas pada bagaimana
pengaruh pada dimensi SERVQUAL yaitu tangible (berwujud), reliability
12
(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy
(empati) terhadap kepuasan pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo.
1.4 Rumusan Masalah
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan
atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak
bengkel dan memisahkan keluhan yang berasal dari faktor layanan dan dukungan.
Kemudian meminimalkan keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah
yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan
dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo.
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah dimensi tangible (berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
2. Apakah dimensi reliability (keandalan) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
13
3. Apakah dimensi responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
Pringsewu Lampung?
4. Apakah dimensi assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
5. Apakah dimensi empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
6. Apakah dimensi SERVQUAL berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
2. Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
14
5. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan
pelanggan
Bengkel
“ABADI
SERVICE”
Tambahrejo
Pringsewu
Lampung.
1.6 Kegunaan Penelitian
1.6.1 Kegunaan Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.
1.6.2 Kegunaan Praktis
1.
Bagi Peneliti Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh
dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2.
Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam
mengembangkan
kebijaksanaan
pihak
bengkel
terutama
yang
berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik
terhadap pelanggan.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Ojek Penelitian
Objek penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
15
b. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo.
c. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di
Tambahrejo
Bengkel
“ABADI SERVICE”
16
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN
HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang
sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Keberhasilan
perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi dan
A. Hamdani, 2006: 181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
17
perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati, 2005: 155 kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005: 121).
Mengacu
pada pengertian
kualitas
layanan
tersebut
maka konsep
kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsipelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005: 156).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi merekalebih
senang menikmatikenyamananpelayanan (Roesanto,
2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44). Oleh karena itu dalam
18
merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno
dan Purnama, 2004: 74).
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
2.1.2.1 Bukti Fisik (tangibles)
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam
menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011: 198) wujud fisik (tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
karyawan. Sedangkan bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kryawan, dan saran komunikasi (Subagyo, 2010: 13).
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan
bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness,
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
19
Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
: Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.1.2.2 Keandalan (reliability)
Reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan (Subagyo, 2010: 12). Sedangkan menurut
Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182)
keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi.
Menurut Zeithaml Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam
Tjiptono dan Chandra (2011: 198) keandalan (reliability) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika
persepsi pelanggan terhadap keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa
dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
20
:
Keandalan
(reliability)
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan
2.1.2.3 Daya tanggap (responsiveness)
Responsiveness, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Subagyo,
2010:12). Sedangkan menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi
dan A. Hamdani (2006: 182) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011: 198) daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta mengiformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006),
menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability,
responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
21
: Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.1.2.4 Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya dengan dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko,
atau keragu-raguan (Subagyo, 2010: 12). Sedangkan menurut Parasuraman,
Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) jaminan
(assurance) adalah perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang
diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan
dan komplain dari para pelanggan.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan
akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu
memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal.
5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
22
Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepu
ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
Oleh
Nungky Kurnia Putri
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar
menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana. Kondisi ini menuntut
perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu
bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo masih
tergolong rendah hasil pengamatan pendahuluan di lokasi penelitian dapat
diketahui bahwa terjadi fluktuasi pada jumlah pelanggan ditiap bulannya. Faktor
yang diduga mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut antara lain adalah
dimensi SERVQUAL (Service Quality). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif
dengan pendekatan ex post facto dan metode survey. Subjek penelitian yaitu
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo. Sampel pada penelitian
ini berjumlah 100 responden. Dengan instrumen yang digunakan adalah angket.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan
variabel terikat. Untuk variabel bebasnya yakni Dimensi SERVQUAL (X) yang
terdiri dari variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan
(X4), dan empati (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah variabel Kepuasan
Pelanggan (Y). Pengujian hipotesis dianalisis dengan menggunakan regresi linear
sederhana dan regresi linear multipel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel dimensi
kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1) sebesar 11,779,
kehandalan (X2) sebesar 14,873, daya tanggap (X3) sebesar 17,141, jaminan (X4)
sebesar 20,125, dan empati (X5) 17,163 sebesar secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan, dan juga terdapat pengaruh antara variabel dimensi SERVQUAL yang
terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan
empati (X5) sebesar 151,092 secara simultan terhadap kepuasan pelanggan, dan
variabel empati (X5) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0,889, yang
berarti bahwa 88,9% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel dimensi
SERVQUAL.
Hasil penelitian tersebut mengindikasikan bahwa variabel dimensi SERVQUAL
masih efektif digunakan sebagai sumber keberhasilan Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Oleh
karena itu, perlu disarankan adanya peningkatan dan perhatian terhadap faktorfaktor dari dimensi SERVQUAL. Dengan peningkatan kualitas pelayanan bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati agar lebih berkualitas dari
yang telah ada sekarang ini, sehingga dampak yang diharapkan dari pelayanan
tersebut dapat tercapai secara maksimal yakni dampak positif yang berupa
kepuasan pelanggan.
Kata kunci: dimensi servqual ( service quality), kepuasan pelanggan, Bengkel
“abadi service” tambahrejo.
ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
Oleh
Nungky Kurnia Putri
Skripsi
Sebagai Salah SatuuntukMencapaiGelar
SARJANA PENDIDIKAN
Pada
Program StudiPendidikanEkonomi
JurusanPendidikanIlmuPengetahuanSosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE”
TAMBAHREJO PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN 2015
(Skripsi)
Oleh
Nungky Kurnia Putri
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1. Kerangka Pemikiran...................................................................................34
2. Struktur Organisasi Perusahaa ...................................................................65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kisi-Kisi Angket
2. Angket Uji Coba
3. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X1
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X2
5. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X3
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X4
7. Uji Validitas dan Reliabilitas Angket X5
8. Uji Validitas dan Reliabilitas AngketY
9. Data Uji Coba Angket X1
10. Data Uji Coba Angket X2
11. Data Uji Coba Angket X3
12. Data Uji Coba Angket X4
13. Data Uji Coba Angket X5
14. Data Uji Coba Angket Y
15. Rekapitulasi Skor Angket
16. Uji Normalitas Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Kepuasan Pelanggan
(Y)
17. Homogenitas Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa (X) dan Kepuasan Pelanggan
(Y)
18. Uji Linearitas
19. Uji Multikolinearitas
20. Uji Autokorelasi
21. Uji Heteroskedastisitas
22. Pengujian Hipotesis
23. Surat Pengajuan Judul
24. Surat Izin Penelitian Pendahuluan
25. Surat Izin Penelitian
26. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo
27. Daftar Hadir Seminar Proposal
28. Daftar Hadir Seminar Hasil
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan
Januari – Mei 2015.......................................................................................8
2. Keluhan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Bulan
Januari – Mei 2015.....................................................................................10
3. Undang – undang Perlindungan Konsumen.............................................. 29
4. Penelitian Terdahulu................................................................................. 32
5. Metode Pengambilan Sampel R² Minimum yang Dapat Diketahui Secara
Statistik dengan Satu Nilai.80 Untuk Sejumlah Variabel Bebas dan Ukuran
Sampel....................................................................................................... 38
6. Konsep, Variabel, Indikator, Sub Indikator, dan Skala Pengukuran........ 42
7. Indeks Korelasi Reliabilitas...................................................................... 50
8. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik/ Tangibles (X1)...................................... 68
9. Kategori Variabel Bukti Fisik/ Tangibles pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 69
10. Distribusi Frekuensi Kehandalan/ Reliability (X2)................................... 70
11. Kategori Variabel Kehandalan/ Reliability pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 71
12. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap/ Responsiveness (X3)....................... 72
13. Kategori Variabel Daya Tanggap/ Responsiveness pada Pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 73
14. Distribusi Frekuensi Jasa Jaminan/ Assurance (X4).................................. 75
15. Kategori Variabel Jasa Jaminan/ Assurance pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 75
16. Frekuensi Jasa Empati/ Empathy (X5)...................................................... 77
17. Kategori Variabel Jasa Empati/ Empathy pada Pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun
2015........................................................................................................... 78
18. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pelanggan (Y)......................................... 79
19. Kategori Variabel Kepuasan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo Pringsewu Lampung Tahun 2015......................................... 80
20. Hasil Perhitungan Uji Normalitas............................................................. 82
21. Rekapitulasi Uji Normalitas...................................................................... 82
22. Hasil Perhitungan Homogenitas................................................................ 83
23. Rekapitulasi Uji Homogenitas.................................................................. 84
24. Hasil Uji Kelinieran Bukti Fisik/ Tangibles (X1)...................................... 85
25. Hasil Uji Kelinieran Kehandalan/ Reliability (X2).................................... 85
26. Hasil Uji Kelinieran Daya Tanggap/ Responsiveness (X3)...................... 85
27. Hasil Uji Kelinieran Jaminan/ Assurance (X4)........................................ 86
28. Hasil Uji Kelinieran Empati/ Empathy (X5)............................................ 86
29. Rekapitulasi Lineraritas Regrresi.............................................................. 87
30. Rekapitulasi Uji Multikolinearitas............................................................ 88
31. Hasil Pengujian Autokorelasi................................................................... 90
32. Rekapitulasi Hasil Uji Heterokedastisitas X1, X2, X3, X4 dan X5............. 91
33. Hasil Uji Hipotesis Pertama...................................................................... 92
34. Hasil Uji Hipotesis Kedua......................................................................... 95
35. Hasil Uji Hipotesis Ketiga........................................................................ 97
36. Hasil Uji Hipotesis Keempat..................................................................... 99
37. Hasil Uji Hipotesis Kelima..................................................................... 101
38. Hasil Uji Hipotesis Keenam.................................................................... 103
MOTO
“Barangsiapa bertawakkal pada Allah, maka Allah akan memberikan kecukupan
padanya dan sesungguhnya Allah lah yang akan melaksanakan urusan yang
dikehendaki – Nya”
(QS. Ath – Thalaq: 3)
“Seseorang yang optimis akan melihat adanya kesempatan dalam setiap
malapetaka, sedangkan orang yang pesimis melihat malapetaka dalam setiap
kesempatan”
(Nabi Muhammad SAW)
“Keberhasilan adalah kemampuan untuk melewati dan mengatasi dari satu
kegagalan ke kegagalan berikutnya tanpa kehilangan semangat”
(Winston Chunchill)
“Education is a powerful weapon, we can use to change the world”
(Nelson Mandela)
“The best pleasure in life is doing what people say you cannot do”
(Nungky Kurnia Putri)
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap bismillahirrohmannirrohim, ku haturkan puji syukur
kehadirat Alloh Subhanawata’ala, atas berkat dan rahmatnyalah skripsi ini
dapat diselesaikan.
Shalawat dan salam kepada Rasulluloh Muhammad
Sholallohualaihiwassalam, skripsi ini kupersembahkan kepada:
Bapakku tersayang Hi. Nangtjik Husin dan Ibuku tercinta Hj. Amiliah yang
senatiasa menyayangiku dan mendo’akan keberhasilanku.
Kakak-kakakku tersayang Muhammad Rafiq, Sari Diah Sawitri, Irvan
Saputra, R.A Diana Widyastusi, Roy Hafsyah, Yuli Fitriyanti dan Mahendra
Januar yang telah sepenuhnya mendukung keberhasilanku.
Ponakan-ponakan tante yang selalu tante sayangi Nayla, Keke, Szanan dan
Zidane.
Adik-adikku tercinta Irena Relani dan Nada Citra Delvia yang memberikan
dukungan luar biasa untukku.
Sahabat-sahabat dunia akhiratku Made Desi S, Ayu Reza Ningrum, Gustin
Kartika Putri dan Lusia Tiara Arumsari yang selalu memberikan motivasi,
dan inspirasi untuk kebaikanku di dunia dan diakhrat.
Pendengar dan tempat berkeluh kesah Aditia Angga Wibowo yang selalu
memberikan support dan memberikan inspirasi yang sangat memotivasi
diriku untuk menjadi yang lebih baik.
Sahabat-sahabat dan rekan-rekan seperjuangan pendidikan ekonomi
angkatan 2012 yang kusayangi.
Dosen pembimbing akademikku Bpk. Drs. Hi. Nurdin, M.Si., Bpk. Tedi
Rusman, M.Si dan Bpk. Yon Rizal, M.Si yang telah memberikan
pembelajaran yang sangat berharga.
Para pendidik yang ku hormati.
Almamater tercinta Universitas Lampung
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Nungky Kurnia Putri dilahirkan di
Tambahrejo pada tanggal 29 Mei 1994, merupakan anak
bungsu dari lima bersaudara pasangan Bapak Hi. Nangtjik
Husin dan Ibu Hj. Amiliah.
Penulis menyelesaikan pendidikan TK Aisyah Bustanul Atfal 3 Tambahsari dan
selesai tahun 2000, lalu melanjutkan di Sekolah Dasar di SD Negeri 2 Tambahrejo
dan selesai tahun 2006, lalu melanjutkan di Sekolah Menengah Pertama (SMP)
Negeri 1 Gadingrejo dan selesai tahun 2009. Kemudian melanjutkan Sekolah
Menengah Atas (SMA) Negeri 1 Gadingrejo Jurusan IPS dan lulus pada tahun
2012.
Pada tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa di Universitas Lampung
pada Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan (FKIP) pada Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial, Program Studi Pendidikan Ekonomi melalui jalur
Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN).
Sebagai salah sat umata kuliah wajib, penulis pernah mengikuti Kuliah Kerja
Lapangan (KKL) ke Solo, Bali, Jakarta pada tanggal 21 Januari 2015 sampai 31
Januari 2015. Kemudian, penulis juga menyelesaikan Program Kuliah Kerja
Nyata- Kependidikan Terintegrasi (KKN-KT) di SMK PGRI Wonosobo
Tanggamus sejak 27 Juli 2015 sampai dengan 22 September 2015.
SANWACANA
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan Rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Dimensi SERVQUAL Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung Tahun 2015” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Ilmu Pengetahuan
Sosial (IPS) Falkutas Keguruan dan ILmu Pendidikan Universitas Lampung.
Penulis menyadari sepenuhya bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan, motivasi, saran dan kritik yang telah diberikan oleh semua
pihak. Unttuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
seluruhnya kepada:
1. Bapak Dr. Hi. Muhammad Fuad, M.Hum., selaku Dekan Falkutas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
2. Bapak Dr. Abdurrahman, M.Si., selaku Wakil Dekan I Falkutas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
3. Bapak Drs. Hi. Buchori Asyik, M.Si., selaku Wakil Dekan II Falkutas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Lampung;
4. Bapak selaku Wakil Dekan III Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Lampung;
5. Bapak Drs. Zulkarnain, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Lampung;
6. Bapak Drs. Tedi Rusman, M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Falkutas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Lampung yang sekaligus sebagai Pembimbing II penulis, terima kasih atas
ilmu yang telah diberikan serta kesediaan meluangkan waktu dalam
membimbing penulis untuk penyelesaian skripsi ini;
7. Bapak Drs. Hi. Nurdin, M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
banyak meluangkan waktu untuk penyelesaian skripsi ini;
8. Bapak Drs. Yon Rizal, M.Si., yang telah bersedia menjadi pembahas penulis.
Terima kasih untuk membantu penulis dalam skripsi;
9. Bapak dan Ibu Dosen FKIP Universitas Lampung khususnya Program Studi
Pendidikan Ekonomi terima kasih atas bantuan dan bimbingannya;
10. Penanggung jawab Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung, yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian pada
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung;
11. Karyawan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung
yang telah memberikan banyak bantuan dan informasi kepada penulis;
12. Bapak dan ibu yang selalu mendukung setiap langkahku serta doa yang tak
pernah henti dihaturkan disetiap sujudmu, serta kakak-kakakku mas Rafiq,
mas Aan, mas Roy dan mas Hendra tersayang;
13. Keluarga besar Anang Uning dan Ahmad Abror yang selalu mendoakanku,
kakek, nenek, uyut, om, paman, bibi, juga semua kakak dan adik sepupuku
tersayang;
14. Adik sepupuku Rere dan Nada yang selalu memberi support yang luar biasa
kepadaku;
15. Sahabat dunia akhiratku Desi, Ayu, Arum, dan Gustin yang selalu memotivasi
dan menginspirasi di dalam kehidupanku;
16. Pendengar yang baik dan selalu bijaksana kak Aditia Angga Wibowo thanks
for your time;
17. Teman-teman Pendidikan Ekonomi angkatan 2012, Desi, Ayu, Fitri
Ramadhan, Bibi, Devi, Ikhsan, Gusmi, Catur, Rocky, Imam, Anita, Finan,
Saroh, Ria, Widya, Veby, Erwin, Merlin, Dina, Dhayang, Vanny, Kunti,
Melya, Menik dan seluruh angkatan 2012 yang tidak dapat disebutkan
namanya satu persatu, terimakasih atas doa dan dukungannya;
18. Teman – teman Asrama Anita ada Atun, Tari, Endah dan Cindy terimakasih
atas segala support yang kalian berikan;
19. Untuk para guru TK Aisyah Bustanul Atfal 3 Tambahsari, terkhusus untuk
pak Karman yang selalu memberikan dongeng menarik untukku.
20. Untuk para guru SDN 1 Tambahrejo, terkhusus untuk bu Dina, terimakasih
dan terpujilah wahai engkau Ibu Bapak Guruku;
21. Untuk para guru SMPN 1 Gadingrejo, terimakasih telah mengajarkanku arti
pendidikan;
22. Untuk para guru SMAN 1 Gadingrejo, terkhusus Ibu Rini ibu guruku
tersayang yang selalu ikhlas dalam mendidik you are the best teacher bu,
terimakasih untuk pendidikannya dan memotivasi saya mencintai ekonomi;
23. Teman-teman ku TK ABA 3 Tambahsari, SDN 2 Tambahrejo angkatan 2001,
SMPN 1 Gadingrejo angkatan 2007, dan SMAN 1 Gadingrejo angkatan 2009;
24. Paskibra SMP Negeri 1 Gadingrejo. Teman-teman semuanya terimakasih
banyak;
25. Lock Teater SMA Negeri 1 Gadingrejo. Terimakasih atas pengalaman
berharganya;
26. Teman-teman KKN-KT 2015 Desi, Lovina, Okta dan Nurman; terimakasih
atas kebersamaannya selama ini;
27. Bapak Mio, Pakde Gendon dan Ibu yang telah menerima saya dengan sangat
positif di tempat KKN-KT Tanggamus, menjadi Bapak dan Ibu angkatku
terimakasih;
28. Untuk murid-muridku di SMK PGRI Wonosobo, Tomi, Cecep, Arga,
Alhatak, Fiqih, Noval serta semuanya yang saya sayangi;
29. Seluruh Kakak tingkat serta adik-adik tingkat 10, 11, 13, 14, 15 Pendidikan
Ekonomi yang sudah berkarya maupun yang masih berusaha berkarya semoga
sukses, tak lupa juga Om Herdi dan Kak Dani yang selalu memberikan arahan
dan semangat kepada kami Mahasiswa Pendidikan Ekonomi;
30. Para Pendidik yang turut membantu kesuksessan saya. Terimakasih banyak;
31. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan di atas kertas ini namun
penulis berterimakasih atas semuanya;
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena
itu kritik dan saran yang bersifat membangun akan penulis terima denga tangan
terbuka dan ucapan terimakasih. Namun demikian, penulis berharap semoga
tulisan ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umunya dan penulis pada
khususnya.
Bandar Lampung, Januari 2016
Penulis
Nungky Kurnia Putri
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis.
Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut
perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu
bersaing secara berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan
mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para
pelanggan.
Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia otomotif khususnya
produk mobil karena produk ini merupakan alat transportasi darat yang dominan
banyak dimiliki dan dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi
yang terbaik, selain harus menyediakan kualitas terbaik juga ada faktor pola
perilaku konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di Indonesia yang terdiri
dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda pula.
Kualitas tidak saja terkait melalui tahap pengembangan dan proses produksi,
melainkan termasuk mendengar suara pelanggan dan harapan konsumen jasa.
Ruang lingkup kegiatan ini secara jelas memaparkan terciptanya interaksi
konsumen dalam sistem manajemen kualitas. Dipersyaratkan bahwa manajemen
membuat metode interaksi antara perusahaaan dengan konsumen dan
mengkajinya secara teratur. Interaksi ini akan mencerminkan sistem kualitas
2
perusahaan, sekaligus mencerminkan kualitas jasa yang diberikan (Rambat
Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 171).
Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang
terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler,
2000: 50).
Kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk
atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan
membeli
ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat
yang
sama.
Oleh
karena
itu
perusahaan
harus
memulai memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan
(Tjiptono, 2004: 145).
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap perilaku pembelian yaitu melalui
kepuasan pelanggan. Melalui kepuasan itu pelanggan akan melakukan pembelian
jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain. Pengaruh kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi telah meningkatkan kesadaran dan tuntunan
masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam hal ini adalah usaha di
bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik secara kualitas
maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap jalan raya maupun wilayah
perkampungan banyak tempat-tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan
3
banyaknya usaha dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang
semakin ketat antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya
persaingan ini pula maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan jumlah
pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan
jasanya dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service
quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman, et
al., 1998 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani 2006 : 182).
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi
jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik,
media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi
keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan pelanggan dapat meningkat dengan
melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Dimensi tangibles dalam suatu
bengkel dapat diukur dengan penampilan karyawan yang rapi dan bersih,
kelengkapan peralatan bengkel, kebersihan bengkel, letak strategis bengkel serta
fasilitas fisik yang memadai.
Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya (Parasuraman et al., 1998
dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006: 182). Kinerja harus sesuai
4
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi. Dimensi reliability pada suatu bengkel dapat diukur dengan penilaian
pelanggan terhadap kemampuan para mekanik, kecepatan mekanik dalam
menyelesaikan pekerjaan atau dalam menangani keluhan pelanggan, serta
ketepatan informasi yang dapat diberikan bengkel kepada pelanggan.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. Dimensi responsiveness suatu bengkel dapat diukur dengan
mekanik yang cepat tanggap dalam menangani keluhan pelanggan, memberikan
informasi yang jelas kepada pelanggan tentang permasalahan atau kerusakan yang
terjadi serta kecepatan dan ketepatan mengambil tindakan sesuai permintaan
pelanggan.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) jaminan (assurance), adalah pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain: (1).
Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga
pelanggan dapat mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat
dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. (2).
5
Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan
kepada pelanggan, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. (3).
Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu
jaminan kepercayaan yang maksimal. (4). Kompetensi (competence) yaitu
keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. (5). Sopan santun
(courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan
kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan
situasi yang ada.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi empathy suatu bengkel dapat diukur dengan perhatian karyawan yang
sungguh-sungguh kepada pelanggan, sikap karyawan dalam memahami
kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa
memandang status sosial.
Sejauh mata memandang, kendaraan roda empat atau biasa disebut mobil
telah menjadi raja di jalan raya. Hampir tidak ada celah yang luput dari
6
keberadaan mobil. Suatu fenomena yang luar biasa di era globalisasi seperti
sekarang ini. Ada dua hal yang mengakibatkan merajanya mobil sebagai penguasa
jalanan, yaitu: (1). Dampak krisis ekonomi yang tidak berujung, (2). Lunaknya
lembaga penyedia Jasa Keuangan yang sangat agresif menawarkan kemudahan
untuk memiliki mobil dengan berbagai iming-iming. Kepadatan aktivitas di jalan
menuntut kenyamanan dalam berkendara. Untuk itu kendaraan yang dipakai harus
selalu dalam keadaan baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik maka
diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu sangat dibutuhkan jasa
bengkel mobil. Jasa layanan pada bengkel mobil antara lain: servis, ganti oli,
modifikasi mesin, setting untuk mobil baik mobil manual maupun mobil matic,
bore up, porting polish, spare part dan aksesoris mobil.
Kunci sukses agar pelanggan memilih jasa layanan bengkel adalah dengan
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut dapat dicapai melalui
pemberian layanan dan dukungan yang optimal kepada pelanggan. Pemberian
layanan dan dukungan yang optimal itu dapat diberikan kepada pelanggan melalui
pemberian layanan yang cepat sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama di
bengkel, keramahan karyawan dalam melayani pelanggan, dan pemberian saransaran perawatan mesin kepada pelanggan. Pelanggan yang puas akan loyal dan
menceritakan kebaikan bengkel kepada orang lain, sehingga dapat menambah
jumlah pelanggan bengkel. Jumlah pelanggan sangat besar pengaruhnya terhadap
kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan jasa,
karena bagi perusahaan jasa, pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin
banyak pelanggan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan,
sebaliknya semakin sedikit pelanggan, maka semakin sedikit pula pemasukan
7
yang dapat diraih perusahaan.
Kepuasan pelanggan selalu berubah dari waktu ke waktu. Harapan pelanggan
terhadap sebuah produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan
bisa turun. Pelanggan yang pernah merasakan layanan atau produk berkualitas
prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama (bahkan lebih tinggi) ketika
menggunakan produk atau jasa sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis
berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke produk lain.
Sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan diterapkan.
Bahkan, banyak perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk menangani
kepuasan pelanggan.
Perusahaan didirikan dengan prioritas utama mampu memberikan kepuasan
bagi pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang
ditandai dengan berkurangnya keluhan (complaint) dari pelanggan bertujuan
untuk meningkatkan posisi produk atau jasa dan menarik calon pelanggan. Oleh
karena itu, memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah dasar bagi
suatu perusahaan dalam mencapai keberhasilan pemasaran suatu produk atau jasa.
Dalam penelitian ini, Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo dijadikan
sebagai tempat penelitian. Peneliti tertarik melakukan penelitian di Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo karena Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo merupakan bengkel yang berdiri sejak tahun 1986. Banyaknya
pesaing tidak menghalangi Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
untuk
tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai sekarang ini.
Memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan merupakan visi dari
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
untuk tetap eksis di dunia
8
perbengkelan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan jumlah pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo selama bulan Januari sampai Mei
2015.
Tabel 1. Data Jumlah Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo Bulan Januari –Mei 2015.
Bulan
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Jumlah
Jumlah Pelanggan Bengkel
357
421
323
408
314
1823
Sumber: Bengkel “Abadi Service” Tambahrejo
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo cukup banyak. Namun terjadi fluktuasi pada
jumlah pelanggan ditiap bulannya dan hal tersebut tidak menjamin bahwa
pelanggan akan selalu loyal pada Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo mempunyai peluang dan
tantangan
seperti
bengkel-bengkel
pada
umumnya.
Pelanggan
akan
membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan.
Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel
“ABADI SERVICE” Tambahrejo dan menjadi pelanggan yang setia serta akan
menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo akan bertambah. Tetapi jika pelanggan
merasa tidak puas, maka pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut
kepada pihak Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo.
9
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan
kebutuhan seorang pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko
pekerjaan yang tidak perlu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan
kekecewaan pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal
karakter pelanggan. Dengan kondisi tersebut, perusahaan dapat mencari solusi
dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan. Mengenali kekecewaan atau keluhan
pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan
perusahaan. Dengan demikian, perusahaan segera dapat mengantisipasi hal-hal
yang tidak diinginkan yang dapat menjatuhkan bisnis yang tengah dijalankan
perusahaan.
Tidak semua keluhan pelanggan terungkap dengan jelas. Keluhan tersebut
ada yang berdampak langsung dan ada yang tidak langsung terhadap kinerja
perusahaan, sehingga kemampuan mendeteksi keluhan pelanggan harus dimiliki
oleh perusahaan. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan ketidakpuasan
pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo selama bulan Januari
sampai Mei 2015.
10
Tabel 2. Keluhan Pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
Bulan Januari - Mei 2015.
No.
Keluhan
Jumlah
1.
Kebersihan lingkungan sekitar bengkel yang kurang
4
diperhatikan.
2.
Suku cadang (sparepart) yang tersedia kurang lengkap.
11
3.
Tidak tersedia kamar mandi/WC.
5
4.
Fasilitas ruang tunggu yang kurang memadai.
7
5.
Tempat parkir yang sempit.
6
6.
Mekanik kurang tanggap terhadap keluhan pelanggan
8
7.
Pelayanan terhadap pelanggan memerlukan waktu cukup lama
14
8.
Pelayanan tidak ramah terhadap pelanggan.
6
9.
Karyawan kurang disiplin dalam bekerja.
9
10.
Mekanik kurang profesional dalam menjalankan tugasnya.
3
11.
Mekanik tidak mempunyai waktu untuk melayani pelanggan
7
dalam hal konsultasi tentang perawatan mobil.
12.
Kinerja mekanik dan karyawan tidak maksimal.
5
Jumlah
85
Sumber: Bengkel “Abadi Service” Tambahrejo
Berdasarkan hasil kotak saran yang ada di bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo cukup banyak. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya
ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang diperlukan,
sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang
diberikan pihak bengkel.
Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, maka skripsi ini mengambil judul:
“ANALISIS PENGARUH DIMENSI SERVQUAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI BENGKEL “ABADI SERVICE” TAMBAHREJO
PRINGSEWU LAMPUNG TAHUN TAHUN 2015”.
11
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan-permasalahan yang
dapat diidentifikasi adalah :
1. Persaingan antar bengkel mobil semakin meningkat, sehingga dituntut
untuk lebih meningkatkan pelayanan.
2. Bentuk penawaran jasa bengkel dan fasilitas antara bengkel yang satu
dengan yang lain tidak berbeda dan bentuk pelayanan seperti itu mudah
ditiru.
3. Beberapa peralatan bengkel yang belum lengkap sehingga pelanggan tidak
merasa puas.
4. Pelanggan sulit dipuaskan sehingga segala bentuk pelayanan diarahkan
pada kepuasan jangka panjang bagi pelanggan.
5. Bengkel yang gagal memuaskan pelayanannya, maka akan ditinggalkan
para pelanggannya sehingga bengkel mengalami kerugian
6. Kurang tanggapnya beberapa karyawan dalam melayani pelanggan,
sehingga para pelanggan mengeluhkan pelayanannya.
1.3 Pembatasan Masalah
Pembatasan ruang lingkup penelitian ditetapkan agar dalam penelitian
nanti fokus pada pokok permasalahan yang ada beserta pembahasan,
sehingga diharapkan tujuan penelitian nanti tidak menyimpang dari
sasarannya.
Ruang lingkup penelitian ini peneliti lakukan terbatas pada bagaimana
pengaruh pada dimensi SERVQUAL yaitu tangible (berwujud), reliability
12
(keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy
(empati) terhadap kepuasan pelanggan Bengkel “ABADI SERVICE”
Tambahrejo.
1.4 Rumusan Masalah
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat beberapa keluhan
atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi pihak
bengkel dan memisahkan keluhan yang berasal dari faktor layanan dan dukungan.
Kemudian meminimalkan keluhan tersebut dengan mengambil langkah-langkah
yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan
dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka
panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo.
Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah dimensi tangible (berwujud) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
2. Apakah dimensi reliability (keandalan) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
13
3. Apakah dimensi responsiveness (ketanggapan) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo
Pringsewu Lampung?
4. Apakah dimensi assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
5. Apakah dimensi empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu
Lampung?
6. Apakah dimensi SERVQUAL berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
2. Untuk menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
14
5. Untuk menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan
Bengkel “ABADI SERVICE” Tambahrejo Pringsewu Lampung.
6. Untuk menganalisis pengaruh dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan
pelanggan
Bengkel
“ABADI
SERVICE”
Tambahrejo
Pringsewu
Lampung.
1.6 Kegunaan Penelitian
1.6.1 Kegunaan Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan
bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.
1.6.2 Kegunaan Praktis
1.
Bagi Peneliti Untuk mengetahui penerapan teori yang diperoleh
dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di lapangan, mengenai
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
2.
Bagi Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam
mengembangkan
kebijaksanaan
pihak
bengkel
terutama
yang
berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik
terhadap pelanggan.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Ojek Penelitian
Objek penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
15
b. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah pelanggan/konsumen Bengkel “ABADI
SERVICE” Tambahrejo.
c. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di
Tambahrejo
Bengkel
“ABADI SERVICE”
16
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN
HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang
sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Keberhasilan
perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi dan
A. Hamdani, 2006: 181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui
dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
17
perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati, 2005: 155 kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005: 121).
Mengacu
pada pengertian
kualitas
layanan
tersebut
maka konsep
kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsipelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005: 156).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi merekalebih
senang menikmatikenyamananpelayanan (Roesanto,
2000) dalam Nanang Tasunar (2006: 44). Oleh karena itu dalam
18
merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno
dan Purnama, 2004: 74).
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
2.1.2.1 Bukti Fisik (tangibles)
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam
menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011: 198) wujud fisik (tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
karyawan. Sedangkan bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
kryawan, dan saran komunikasi (Subagyo, 2010: 13).
Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap bukti fisik maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
Jika persepsi pelanggan terhadap bukti fisik buruk maka kepuasan pelanggan juga
akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan
bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness,
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
19
Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
: Bukti fisik (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.1.2.2 Keandalan (reliability)
Reliability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan (Subagyo, 2010: 12). Sedangkan menurut
Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006: 182)
keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang
tinggi.
Menurut Zeithaml Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam
Tjiptono dan Chandra (2011: 198) keandalan (reliability) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
Hubungan keandalan dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap keandalan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi. Jika
persepsi pelanggan terhadap keandalan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006), menyebutkan bahwa
dimensi complience, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan
uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
20
:
Keandalan
(reliability)
berpengaruh
positif
terhadap
kepuasan
pelanggan
2.1.2.3 Daya tanggap (responsiveness)
Responsiveness, yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Subagyo,
2010:12). Sedangkan menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi
dan A. Hamdani (2006: 182) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang
diberikan oleh perusahaan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011: 198) daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon
permintaan mereka, serta mengiformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap
mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi
pelanggan terhadap daya tanggap maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan (2006),
menyebutkan bahwa dimensi complience, assurance, tangibles, reliability,
responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dihasilkan hipotesis sebagai berikut:
21
: Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
2.1.2.4 Jaminan (assurance)
Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kompetensi, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya dengan dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko,
atau keragu-raguan (Subagyo, 2010: 12). Sedangkan menurut Parasuraman,
Zeithaml et al., dan Berry, (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 198) jaminan
(assurance) adalah perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya.
Menurut Parasuraman et al., (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A.
Hamdani (2006: 182) jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain:
1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang
diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan
dan komplain dari para pelanggan.
2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang.
3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan
akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu
memberikan suatu jaminan kepercayaan.
4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal.
5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
22
Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.
Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan maka kepu