WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY F3209113

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO

SOLO BARU

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh:

WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY NIM: F3209113

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

commit to user MOTTO

Hidup itu bukan untuk dijalani tetapi untuk dihadapi (penulis)

Berusahalah untuk tidak menjadi manusia yang berhasil tetapi berusaha menjadi manusia yang berguna

commit to user PERSEMBAHAN

Hasil karya ini aku persembahkan kepada :

Ø Kepada Bapak dan Ibuku tercinta yang telah

membesarkan, mendidikku serta senantiasa

memberikan doa yang tak pernah putus untukku

Ø Kepada Sonny Paundra yang terkasih selalu

memberikan semangat kepada penulis untuk tak pernah menyerah dan mengajarkan arti hidup.

Ø Kepada kedua adikku Dias dan Tya walaupun sering mengganggu tapi kalian telah banyak memberi semangat pada penulis

Ø Kepada semua teman-teman yang tidak bisa aku

sebutkan satu persatu, terimakasih atas dukungan dan kebersamaan serta persahabatan kita

Ø Kepada Dosen-dosenku yang telah banyak memberikan

commit to user KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunianya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Service Bengkel Bondowoso Solo Baru”. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan segenap kerendahan dan ketulusan hati penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada :

1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta

2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.B.A, selaku ketua jurusan program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

3. Dra. Soemarjati Tj, MM., selaku Dosen pembimbing yang telah berkenan membimbing penulis

4. Bapak Ahmad Mujahid, SE, M.Sc, selaku Dosen pembimbing akademik yang

berkenan membimbing selama masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta

5. Bapak Ready Prabowo, selaku pimpinan Bengkel Bandung Bondowoso Solo Baru yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan tugas akhir ini

commit to user

6. Para Dosen dan Staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

7. Ibu dan Bapak tercinta yang telah membesarkan, mendidikku terimakasih atas semua kasih sayangmu dan doa yang tak pernah putus untukku

8. Kedua adikku terimakasih untuk doa yang kalian berikan

9. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu demi kelancaran penulisan tugas akhir ini

Penulis menyadari tugas akhir ini masih jauh dari sempurna, dengan tangan terbuka penulis menerima segala kritik dan saran yang membangun. Akhirnya semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat baik bagi penulis sendiri maupun bagi pembaca.

Surakarta, Mei 2012

commit to user DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

ABSTRAK ... xii

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 3

E. Metode Penelitian ... 4

F. Teknik Analisa Data... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11

A. Jasa ... 11

1. Pengertian Jasa ... 11

commit to user

3. Kualitas Jasa ... 13

4. Klasifikasi Jasa ... 15

B. Perilaku Konsumen ... 15

1. Pengertian Perilaku Konsumen ... 15

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli .... 17

C. Kepuasan Pelanggan ... 18

1. Definisi Kepuasan ... 18

2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung ... 19

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20

4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan ... 22

D. Kerangka Pemikiran ... 24

BAB III PEMBAHASAN ... 25

A.Gambaran Umum Perusahaan ... 25

1. Sejarah Perusahaan ... 25

2. Lokasi Perusahaan ... 25

3. Visi dan Misi ... 26

B.Pelaksanaan Magang ... 26

C.Pemecahan Masalah ... 29

1. Karakteristik Responden ... 29

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 32

commit to user

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 51 A. Kesimpulan ... 51 B. Saran ... 54 DAFTAR PUSTAKA

commit to user DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 29

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 30

Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ... 31

Tabel 3.5 Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik ... 32

Tabel 3.6 Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan ... 33

Tabel 3.7 Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan ... 34

Tabel 3.8 Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian ... 35

Tabel 3.9 Tingkat Kinerja Dimensi Empati ... 36

Tabel 3.10 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik ... 37

Tabel 3.11 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan ... 38

Tabel 3.12 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan ... 39

Tabel 3.13 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian 40 Tabel 3.14 Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati ... 41

Tabel 3.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 42

commit to user DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Kartesius ... 10 Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 24 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bandung Bondowoso Auto Body

Repair Solo Baru ... 27 Gambar 3.2 Diagram Kartesius ... 48

commit to user

ABSTRAK

CUSTOMERSATISFACTION ANALYSISOFQUALITY SERVICEREPAIRSERVICEBONDOWOSO

SOLO BARU

By :

WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY F3209113

With the increasing demand for consumer services, create businesses in the growing service sector, one area of business is vehicle repair or service shop. Bondowoso is one of the areas of vehicle repair service business that is needed by the community. This study aims at customer satisfaction levels based on the state dimensions (reliability), responsiveness (responsiveness), certainty (assurance), empathy (emphaty) and intangible (tangibles) and knowing the position of those dimensions in a cartesian diagram.

The research was carried out on customer service BondowosoSoloBaru. To determine the respondents researchers used convenience sampling as the sampling technique with the respondents as many as 100 people, the methods used in this study is the observation, interviews, questionnaires and literature study, whereas the data used are the primary data and secondary data. Importance of data analysis techniques using performance analysis by comparing the level of analysis techniques with the performance expectations of visitors to the new Solo Bondowoso. Based on this research, the authorscan concludethatfirm performanceis good enoughandkeep customerssatisfied, the advicecan begiven to thecompany isexpected to maintain theemployee's performanceprimarilytothe factorscontainedin quadrantA,the top priorityin the implementationin order toimmediatelymeetcustomer expectations.

Key words : state(reliability), responsiveness (responsiveness), certainty(assurance), empathy(empathy), andtangible(tangibles).

commit to user

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO

SOLO BARU

Oleh :

WINNY PRAMEISTY ASSOKAWATY F3209113

Dengan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa konsumen, membuat usaha dalam sektor jasa semakin berkembang, salah satu bidang usaha jasa adalah perbaikan kendaraan atau bengkel. Bandung Bondowoso merupakan salah satu bidang usaha jasa perbaikan kendaraan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi keadaan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangibles) dan mengetahui posisi dimensi-dimensi tersebut dalam diagram kartesius.

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan servis Bandung Bondowoso Solo Baru. Untuk menentukan responden peneliti menggunakan convenience sampling sebagai teknik pengambilan sampel dengan responden sebanyak 100 orang, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner dan studi pustaka, sedangkan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data menggunakan importance performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan pengunjung dengan tingkat kinerja pada Bandung Bondowoso Solo baru.

Berdasarkan hasil penelitian, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kinerja perusahaan sudah cukup baik dan membuat pelanggan puas, saran yang dapat diberikan kepada perusahaan adalah perusahaan diharapkan dapat mempertahankan kinerja karyawan terutama untuk faktor yang terdapat pada kuadran A, menjadi prioritas utama dalam pelaksanaan agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan.

Kata kunci : keadaan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangibles).

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era Globalisasi sekarang ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Mendirikan perusahaan bukanlah merupakan sesuatu yang mudah bahkan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan merupakan pekerjaan yang jauh lebih berat.

Sekarang ini makin banyak perusahaan yang berkembang, maka persaingan juga makin berat. Tingginya tingkat persaingan dewasa ini mendorong perusahaan untuk makin inovatif dan harus mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan-perubahan yang terjadi. Pasang surut perusahaan tersebut seringkali terjadi seiring dengan perubahan kondisi lingkungan.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Demikian juga perusahaan otomotif juga di tuntut untuk melakukan inovasi yang mutakhir dan mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya dari pangsa pasar yang ada. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai keunggulan tersendiri terutama dalam memuaskan pelanggan. Apalagi pelanggan tidak merasa puas terhadap suatu pelayanan yang diberikan maka pelayanan tersebut dipastikan tidak efektif dan efisien.

commit to user

Bandung Bondowoso merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa Auto Body Repair. Dalam kegiatannya Bandung Bondowoso berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan umum. Dalam prakteknya perusahaan otomotif tersebut lebih menekankan pada kualitas yang di berikan kepada pelanggan dari pada kuantitas. Sehingga mereka lebih menekankan memberikan pelayanan yang bagus kepada pelanggan.

Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis perusahaan. Setiap perusahaan harus memberikan pelayanan yang optimal. Karena terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat. Manfaat yang diperoleh antara lain terciptanya hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan dan loyalitas.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam Susanto 2000: 52) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan di bandingkan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan pelangan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa kalau kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira.

Perlu dipahami kualitas tidak boleh di pandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:182) kelima dimensi tersebut antara lain meliputi berwujud (tangible),

commit to user

keandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).

Berdasakan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SERVICE BENGKEL BANDUNG BONDOWOSO SOLO BARU”

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan perusahaan kepada pelanggan di Bandung Bondowoso Solo Baru?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang di berikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dilihat dari dimensi kualitas jasa.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, sebagai sarana penerapan ilmu dan untuk menambah

wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru.

2. Bagi perusahaan, diharapkan dapat di gunakan sebagai bahan masukan dan

pertimbangan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen agar tercapainya sebuah kepuasan dan membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

commit to user

3. Bagi pihak lain, dapat menambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.

E. Metode Penelitian

1. Ruang Lingkup

Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yaitu dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelangan service Bandung Bondosowo Solo Baru.

2. Sumber data

a. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus (Istijanto, 2005). Data ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung pada bagian pemasaran dan operasional lapangan di Bandung Bondowoso Solo Baru.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah di kumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri untuk tujuan lain (Istijanto, 2005) berkaitan dengan permasalahan peneliti ini. Dalam penelitian ini data yang dipakai berupa bacaan dan referensi acuan lain.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Dilakukan dengan cara mengamati secara langsung objek penelitian yang ada di Bandung Bondowoso Solo Baru untuk memberikan gambaran yang sesungguhnya dari objek yang diteliti.

commit to user

b. Wawancara

Metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada objek peneliti, dalam hal ini penulis melakukan wawancara langsung dengan pihak Bandung Bondowoso Solo Baru.

c. Kuesioner

Metode pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pertanyaan secara langsung kepada responden.

d. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan cara melihat data atau dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini.

4. Populasi dan Sampel

a. Populasi adalah jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti (Istijanto, 2005:113) populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan customer di Bandung Bondowoso Solo Baru.

b. Sampel adalah suatubagian yang ditarik dari populasi (Istijanto, 2005: 113) sampel yang akan diambil sejumlah 100 orang jumlah populasi sangat besar dan keterbatasan waktu maupun tenaga yang terdapat dalam populasi tersebut.

5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel oleh penulis adalah dengan convenience sampling dimana sampel diambil berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tentu saja responden dipilih karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan (Istijanto, 2005: 124).

commit to user

Sampel yang diambil adalah 100 responden yang merupakan pelanggan service Bandung Bondowoso Solo Baru. Cara pengambilan sampel di lakukan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang sedang melakukan service di tempat penelitian.

Populasi yang dipilih adalah para costumer Bandung Bondowoso Solo Baru. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah 100 orang dari keseluruhan populasi yang di teliti.

6. Variabel Penelitian

Penelitian ini menggunakan variabel 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut (Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001 : 148)

a. Berwujud (tangibles) fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

b. Keadaan (reability) kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera

dan memuaskan

c. Ketanggapan (responsiveness) kemampuan untuk memberikan jasa

dengan tangap

d. Jaminan dan kepastian (assurance) kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya resiko dari keraguan

e. Empati (empathy) kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik

commit to user F. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis data yang berguna untuk mengumpulkan, mengolah dan menganalisis data dan kemuian disajikan dalam bentuk tabel, untuk selanjutnya diuraikan dengan membaca (Supranto, 2001 : 239).

2. Analisis Tingkat Harapan dan Kinerja

Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima dan pelayanan jasa yang diharapkan.

Analisis ini disesuaikan berdasarkan jawaban dari responden atas sejumlah pertanyaan yang telah diajukan didalam kuesioner yang kemudian digunakan untuk pencarian suatu fakta objektif dengan interprestasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambar yang sistematis dengan fakta yang akurat.

Analisis data tingkat harapan data kinerja menggunakan skala likert berupa analisis data dengan menggunakan skala 5 tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) mengggunakan suatu jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka tinggi) menggambarkan positif (Supranto, 2001 : 240).

Untuk dapat mengukur suatu tingkat kepuasan pelanggan dalam menilai kualitas jasa yang diberikan atau diterimanya diberikan bobot penilaian yang terdiri dari :

commit to user

a. Untuk penilaian kepentingan / harapan responden diberi bobot nilai sebagai berikut :

1. Jawaban sangat penting diberi bobot nilai 5 2. Jawaban penting diberi bobot nilai 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot niali 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot nilai 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot nilai 1

b. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut :

1. Jawaban sangat baik diberi bobt nilai 5 2. Jawaban baik diberi bobot nilai 4 3. Jawaban cukup baik diberi bobot nilai 3 4. Jawaban kurang baik diberi bobot nilai 2 5. Jawaban tidak baik diberi bobot nilai 1

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing sebagai berikut :

a. Tingkat kepentingan atau harapan-harapan

Skor = (SPx5) + (Bx4) + (CPx3) + (KPx2) + (TPx1) b. Tingkat kinerja

Skor = (SBx5) + (Bx4) + (CBx3) + (KBx2) + (TBx1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/ pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian

commit to user

inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mengambil kepuasan pelanggan. Rumusan yang digunakan sebagai berikut :

Tki = x100%

yi xi

Dimana :

Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : skor penilaian kinerja perusahaan Yi : skor penilaian kepentingan pelanggan

Kemudian sumbu-sumbu mendatar (x) akan diisi dengan skor tingkat kinerja san sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumusan yang digunakan :

n xi

x=S

n yi

y= S

Keterangan :

x = skor rata-rata tingkat kinerja/kepuasan

y= skor rata-rata tingkat kepentingn n = Jumlah Responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik xyang merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari rata-rata skor kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

commit to user k i x i n x

å

= = 1 k i y i n y

å

= = 1 Keterangan :

k = banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (dalam penelitian ini K = 12)

Gambar 1.1 Diagram Kartesius Keterangan :

1. Proritas Utama (A) menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak puas.

2. Pertahankan Prestasi (B) menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Di anggap sangat penting dan sangat memuaskan.

A Prioritas Utama C Rendah B Pertahankan prestasi D Berlebihan

commit to user

3. Prioritas (C) menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

4. Berlebihan (D) menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan (Suparno, 2001: 204).

commit to user

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak(Lupiyoadi, 2001:6)

Menurut Lupiyoadi (2001:5) pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik jasa, menurut Tjiptono (2007: 18) : a. Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi jasa biasanya mengandung unsur experince quality yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Selain itu juga mengandung unsur credence quality yaitu aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian

commit to user

dilakukan. Misalnya, sebagian besar orang sulit menilai peningkatan kemampuan berbahasa inggrisnya setelah mengikuti kursus bahasa inggris selama periode tertentu. Oleh karena jasa relative rendah dalam search qualities dan tinggi dalam experince dan credence qualities, maka pelanggan merasakan resiko yang lebih besar dalam keputusan, pelanggan lebih banyak dipengaruhi oleh kredibilitas sumber informasi yang bersifat personal, dari pada pesan iklan dari penyediaan jasa. Disamping itu, pelanggan seringkali mencari petunjuk fisik (tangibles clues), seperti bentuk penampilan fasilitas jasa dan staf penyedia jasa serta harga yang ditetapkan, untuk menilai kualitas jasa yang bersangkutan. Meski demikian, bila mereka berhasil menentukan jasa yang memuaskan, mereka cenderung akan loyal pada penyediaan jasa tersebut.

b. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (Bervariasi)

Yaitu jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

commit to user

Menurut (Tjiptono, 2007: 21 ) terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa :

1) Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa

2) Moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

3) Beban kerja perusahaan d. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Berarti tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

e. Lackof Ownership

Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas pengguanaan dan pemanfaatan produk yang dibelinya.mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau suatu jasa untuk waktu yang terbatas (misal kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendididkan).

3. Kualitas Jasa a. Definisi Kualitas

Menurut American Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144). Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dalam karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

commit to user

kemamouannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

b. Kualitas Jasa

Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyatan dan harapan planggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan (Lupiyoadi, 2001: 148).

Lupiyoadi (2001: 148) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa anatara lain meliputi :

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Keadaan (reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang sesuai yang disajikan secara akurat dan terpercaya.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas.

commit to user

4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5) Empaty (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individual dan pribadi melalui komunikasi yang baik yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memenuhi keinginan konsumen.

4. Klasifiikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan beragam kriteria. Menurut Kotler (2001 :603) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

a. Jasa dibedakan apakah berbasis peralatan (pencusi mobil otomatis, mesin penjual), atau berbasis orang (mencuci motor, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang dapat dibedakan dari segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih atau profesional.

b. Mengharuskan kehadiran klien, misalnya : dokter bedah otak dan salon kecantikan.

c. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (jasa

personal) atau kebutuhan bisnis (jasa bisnis). Dokter akan menetapkan harga berbeda untuk pasien perorangan dan para karyawan dari perusahaan yang telah membayarkan dimuka program kesehatan mereka.

d. Penyediaan jasa berbeda dalam tujuannya (laba dan nirlaba)dan kepemilikan (swasta atau masyarakat). Kedua karakteristik ini jika

commit to user

digabungkan menghasilkan empat jenis organisasi yang cukup berbeda. Misalnya rumah sakit swasta dan rumah sakit yayasan amal swasta. Tentu saja program pemasaran untuk rumah sakit investor swasta berbeda dari rumah sakit swasta yang bersifat amal.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang atau jasa (Daniel, 2001 : 188).

Tahap-tahap Proses Pembelian (Daniel, 2001 : 189) adalah sebagai berikut :

a. Pengenalan kebutuhan, terjadi ketika konsumen menghadapi

ketidakseimbangan antara keadaan sebenarnya dan keinginan. Pengenalan kebutuhan terpicu ketika konsumen diekspos pada stimulus internal atau eksternal.

b. Pencarian informasi, konsumen mencari informasi tentang beragam alternatif yang ada untuk memuaskan kebutuhannya. Pencarian internal berasal dari proses mengingat kembali informasi yang tersimpan didalam ingatannya, informasi yang didapat sebagian besar pengalaman masa lalu atas sebuah produk. Pencarianeksternal adalah mencari informasi dari luar kita.

c. Evaluasi alternatif dan pembelian, setelah mendapat informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternative yang

commit to user

tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan, ia akan menggunakan informasi yang tersimpan di dalam ingatan, ditambah dengan informasi yang diperolah dari luar untuk membangun kriteria tertentu. Maka konsumen dapat memutuskan apakah produk akan dibeli atau tidak dibeli sama sekali.

d. Perilaku setelah membeli, ketika membeli suatu produk konsumen mengharapkan bahwa dampak tertentu dari pembelian tersebut. Bagaimana harapan itu terpenuhi, menentukan apakah konsumen puas atau tidak dengan pembelian tersebut.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan membeli

Menurut Swasta (1990 : 105) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu :

a. Kebudayaan

Kebudayaan adalah simbol data fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada. Dalam kanyataannya memang banyak perilaku manusia yang ditentukan oleh kebudayaan, dan pengaruhnya akan selalu berubah setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman dari masyarakat tersebut.

b. Kelompok Referensi kecil

Kelompok referensi kecil seringkali dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu konsumen selalu

commit to user

mengawasi kelompok tersebut baik tingkah laku fisik maupn mentalnya. Jika ditinjau lebih jauh, biasanya masing-masing kelompok mempunyai pelopor opini (opini leader).

c. Keluarga

Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda-beda. Tergantung pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah-ubah sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga.

d. Pengalaman

Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

e. Kepribadian

Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan bertingkah laku.

f. Sikap dan Kepercayaaan

Merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.

g. Konsep Diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

commit to user C. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi Kepuasan

Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dari yang diharapkan (Lupiyoadi, 2006 : 192).

Kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam Tjiptono, 2007 : 349).

Sementara itu (Engel, et al dalam Tjiptono, 2007:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan.

Kotler dalam Tjiptono (2007:350) mendasarkan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Oliver dalam Tjiptono (2007:357) mengemukakan bahwa :

a. Nilai harapan = Nilai persepsi, maka konsumen puas b. Nilai harapan < Nilai persepsi, maka konsumen sangat puas c. Nilai harapan > nilai persepsi, maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengamalan masa lalu, komentar atau saran dan pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam memuaskan konsumen.

commit to user

2. Faktor menentukan tingkat kepuasan pengunjung

Menurut Lupiyoadi(2001:158)faktor yang menentukan tingkat kepuasan pengunjung adalah sebagai berikut :

a. Kualitas produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinanbahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

commit to user

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan menurut Kotler (dalam Thiptono, 2007:366) antara lain :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelangan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat yang strategis, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggapan dan cepat untuk mengatasi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost Shooping

Yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa

commit to user

perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppsers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan. c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, email, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan pelanggan.

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Seberapa puas saudara dengan pelayanan PT X pada skala berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas.”

commit to user

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta

untukmengungkapkan dua hal pokok, pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance-performance analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atau atribut tersebut.

4. Pencapaian Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan

Kotler dalam Lupiyoadi (2001:158) dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

commit to user

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, berperilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya, dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan

dengan membentuk complaint dan suggetion system, misalnya dengan

hotline bebas pulsa.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra posisi perusahaan di pasar.

D. Kerangka Pemikiran

Dimensi kualitas jasa :

· Bukti fisik

· Keadaaan

· Ketanggapan

· Jaminan dan

kepastian · Empati Tanggapan Konsumen Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Konsumen Diagram Kartesius

commit to user Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa yang digunakan yaitu : dimensi bukti fisik, keadaan, ketanggapan, jaminan., kepastian, dan empati. Dari lima dimensi tersebut akan mendapat tanggapan dari pelanggan yang tercermin pada tingkat kepentingan(harapan) dan tingkat kinerja (pelaksanaan). Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan membandingkan kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan. Selanjutnya hasil dari perhitungan di atas digambarkan dan dijabarkan dengan diagram kartesius ke dalam empat bagaian.

commit to user

28 BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah Perusahaan

Bandung Bondowoso Auto Body Repair Solo Baru merupakan badan usaha yang berbentuk Persekutuan Komanditer (CV) dengan perijinan usaha yaitu NPWP 02.782 797 1 532 000 dimana CV.Sekawan Jadi dengan nama merek dagang "Bandung Bondowoso Auto Body Repair"

Tujuan utama dari pekerjaan body repair adalah untuk menyelesaikan permasalahan kendaraan yang disebabkan karena kerusakan secara fisik, baik interior maupun eksterior. Di era yang serba cepat saat ini, tuntunan akan perbaikan kendaraan yang cepat dan efisien dengan hasil yang berkwalitas dan pelayanan yang prima menjadi sebuah kebutuhan. Berkaitan denga hal tersebut Bandung Bondowoso Di dirikan untuk mengakomodasi semua kebutuhan pelanggan.

2. Lokasi Perusahaan

Bandung Bondowoso terletak di jalan. Tanjung Anom No. 7 Solo Baru,Sukoharjo. Lokasi yang strategis di jalur akses masuk ke kota solo baik dari jogyakarta maupun sukoharjo. Lokasi di kawasan kota mandiri solo baru dimana tersebar kantor-kantor asuransi otomotif dan perbengkelan membuat bengkel Bandung Bondowoso mudah di kenal Masyarakat dan Pelanggan dapat dengan mudah datang ke Bandung Bondowoso untuk melakukan perbaikan Kendaraan.

commit to user 3. Visi dan Misi

a. Visi dari Bandung Bondowoso Solo Baru

1) Body Repair tidak memerlukan prosedur yang rumit dan berbelit-belit.

2) Leadtime (pengaturan waktu) perbaikan dan pengecatan yang lebih cepat.

3) Hasil berkwalitas

4) Kepuasan pelanggan

b. Misi Bandung Bondowoso

1) Layanan yang prima di dukung sumber daya manusia (SDM)

handal

2) Mengerti dan memahami pelanggan untuk menciptakan kepuasan

3) Harga kompetitif

B. Pelaksanaan Magang

1. Lokasi magang Kerja

Pelaksanaan magang beralokasi di Bandung Bondowoso di Jalan. Tanjung Anom No. 7 Solo Baru yang merupakan bengkel Auto Body Repair. Pelaksanaan dimulai tanggal 01 januari 2012- 31 maret 2012.

2. Jadwal magang Kerja

a. Senin - Jum'at : Masuk Jam 08.00 WIB - 17.00 WIB

b. Sabtu : Masuk Jam 08.00 WIB - 15.00 WIB

3. Kegiatan magang kerja :

commit to user

b. Menginput data customer yang masuk sesuai dengan asuransinya

c. Membuat estimasi biaya sesuai dengan harga asuransi masing-masing.

d. Membuat laporan keuangan (kas kecil)

4. Struktur Organisasi

Gambar 3.1

Struktur Organisasi Bandung Bondowoso Auto Body Repair Solo Baru

commit to user 5. Tugas dan tanggungjawab Staff Divisi

Tugas dan tanggung jawab setiap bagian sesuai dengan struktur organisasi perusahaan di atas antara lain :

a. Pimpinan

Mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan semua kegiatan yang dilakukan oleh semua staff divisi dan bertanggungjawab atas seluruh kegiatan di perusahaan.

b. Operasional Manajer

Operasional Perusahaan mempunyai tugas yaitu :

1) Bertanggung jawab penuh atas perkembangan perusahaan.

2) Melaporkan Segala aktivitas perusahaan ke pimpinan.

3) Bertanggung jawab sepenuhnya atas kelancaran perusahaan.

c. KepalaRegu

Kepala regu mempunyai tugas yaitu :

1) Mengkoordinasikan dan bertanggung jawab atas kelancaran

pekerjaan.

2) Bertanggung jawab terhadap final check kendaraan.

3) memberikan pengarahan kepada bawahan.

d. Service Advisor (SA) Tugas Seorang SA adalah :

1) Menerima dan melayani customer yang datang untuk repair

kendaraan.

commit to user

3) Membuat works order (WO)

4) Membuat estimasi waktu dan biaya apapun yang dikerjakan.

e. Admin & finance

Tugas seorang Admin & Finance adalah :

1) Membuat daftar rekapitulasi harian,mingguan dan bulanan.

2) Menangani pekerjaan surat-menyurat beserta penyimpanan dan

arsip.

3) Membuat tagihan kepada customer.

4) Memasukkan invoice tagihan kredit ke dalam buku laporan

piutang.

C. Pemecahan Masalah 1. Karakteristik Responden

Berdasarkan kuesioner yang disebarkan kepada para pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru dapat diketahui karakteristik dari 100 responden. Karakteristik mengenai pelanggan yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut :

a. Berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik pelanggan berdasarkan jenis kelamin dijabarkan sebagai berikut :

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

(Responden) Prosentase

Laki-laki 67 67,00%

commit to user

Jumlah 100 100,00%

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini 67% laki-laki dan 33% lainnya adalah perempuan.

b. Berdasarkan Usia

Karakteristik pelanggan berdasarkan usia dijabarkan sebagai berikut : Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah

(Responden) Prosentase

< 20 tahun 4 4%

20 – 25 tahun 17 17%

26 – 30 tahun 48 48%

31 – 35 tahun 21 21%

> 35 tahun 10 10%

Jumlah 100 100,00%

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas usia responden dalam penelitian ini berusia 26 – 30 tahun sebanyak 48 responden (48%), usia 31-35 tahun sebanyak 21 responden (21%), usia 20-25 tahun sebanyak 17 responden (17%), sedangkan dengan usia > 35 tahun sebanyak 10 responden (10%) dan untuk responden usia < 20 tahun sebanyak 4 responden (4%).

c. Berdasarkan pekerjaan

commit to user sebagai berikut :

commit to user Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

(Responden) Prosentase

Pelajar/Mahasiswa 8 8%

Pegawai Negeri 40 40%

Swasta 42 42%

TNI/POLRI 6 6%

Lain-Lain 4 4%

Jumlah 100 100,00%

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas pekerjaan responden dalam penelitian ini adalah responden dengan pekerjaan sebagai swasta sebanyak 42 responden (42%), responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri 40 responden (40%), responden sebagai pelajar atau mahasiswa sebanyak 8 responden (8%), responden sebagai TNI/Polri sebanyak 6 respoden (6%), dan untuk responden dengan pekerjaan lain-lain sebanyak 4 responden (4%).

d. Berdasarkan penghasilan

Karakteristik pelanggan berdasarkan penghasilan di jabarkan sebagai berikut :

Tabel 3.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan

Penghasilan Jumlah

(Responden) Prosentase

< 1 Juta 14 14%

1 – 2 Juta 49 49%

commit to user

Jumlah 100 100,00%

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 kuesioner yang disebar mayoritas penghasilan responden dalam penelitian ini yaitu Rp. 1.000.000 – 2.000.000 sebanyak 49 responden (49%), sedangkan responden berpenghasilan > 2.000.000 sebanyak 37 responden (37%) dan untuk responden dengan penghasilan < 1.000.000 sebanyak 14 responden (14%).

2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis tingkat kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja Bandung Bondowoso Solo Baru.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penelitian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 3.5

Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik

No. Atribut

Jumlah Responden

SB B CB K

B TB

1

Kerapihan penampilan para

karyawan Bandung

Bondowoso dalam melayani pelanggan ?

28 41 17 11 3

2 Kenyamanan dan kebersihan

ruang Bandung Bondowoso 12 55 31 2 0

3

Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

13 49 32 5 1

commit to user pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap

Jumlah 67 19

3 11

5 21 4

Sumber : Data primer 2012

Berdasar tabel diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini yang menjawab tentang kerapihan penampilan para karyawan mayoritas 41 responden menilai baik Mayoritas dari responden dalam penelitian ini dengan jumlah 55 responden menilai faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso Solo Baru dinilai baik. Untuk pertanyaan kelengkapan dan kearsipan serta kemutakhiran peralatan yang dipakai seperti komputer mayoritas 49 responden menilai baik. Sedangkan pamflet/brosur/papan pemberitahuan terseia dengan baik dan lengkap sebanyak 48 responden menilai baik.

2) Dimensi Keandalan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi keandalan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6

Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan

No. Atribut

Jumlah Responden

SB B CB K

B TB

1

Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang

commit to user akurat dan tepat

2

Kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan

11 31 45 12 1

Jumlah 21 62 85 25 7

Sumber : Data primer 2012

Berdasar tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner tentang kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat yaitu sebanyak 40 responden menjawab cukup baik tetapi dalam hal ini ada 6 responden yangmenjawab tidak baik. Sedangkan untuk pertanyaan kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan sebanyak 45 responden menganggap hal ini cukup baik dan 31responden menjawab baik.

3) Dimensi Ketanggapan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi ketanggapan adalah sebagai berikut:

Tabel 3.7

Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan

No. Atribut Jumlah Responden

commit to user

B

1

Kejelasan informasi yang

diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso

14 47 35 4 0

2 Ketanggapan karyawan dalam

menangani keluhan konsumen 9 36 46 6 3

Jumlah 23 83 81 10 3

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan 47 responden menjawab baik. Sedangkan faktor ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 46 responden menjawab hal ini cukup baik dan dalam hal ini masih terdapat 3 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian

Hasii penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi jaminan dan kepastian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.8

Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan dan Kepastian

No. Atribut

Jumlah Responden

SB B CB K

B TB

commit to user karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

2 Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan 19 51 28 2 0

3

Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso

19 47 16 14 4

Jumlah 53 15

5 69 19 4

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpuikan dan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi responden mayoritas 57 responden memberikan penilaiannya mengenai kemampuan dan pengetahuan karyawan daiam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan adalah baik.

Untuk pertanyaan mengenai kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan 51 responden memberikan jawaban baik. Sedangkan 47 responden menjawab baik pada pertanyaan mengenai keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso, meskipun demikian dalam hal ini masih ada 4 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pelanggan pada dimensi empati adalah sebagai berikut:

commit to user Tabel 3.9

Tingkat Kinerja Dimensi Empati

No. Atribut

Jumlah Responden

SB B CB K

B TB

1 Kemampuan karyawan dalam

memahami pelanggan 9 53 32 5 1

Jumlah 9 53 32 5 1

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru, ada 53 respoden memberikan penilaian baik pada atribut kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan, meski demikian dalam hal ini masih ada 1 responden yang memberikan penilaian tidak baik.

b. Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan, dimana masing-masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.10

commit to user

No. Atribut Jumlah Responden

SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan

73 19 7 1 0

2

Seberapa penting karyawan dan kerapihan ruang bandung Bondowoso

29 54 17 0 0

3

Seberapa penting kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

23 58 18 1 0

4

Seberapa penting pamflet/brosur/papan

pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap

37 38 24 1 0

Jumlah 16

2 16

9 66 3 0

Sumber : Data primer 2012

Berdasar tabel diatas diketahui bahwa pada dimensi bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa penting kerapihan penampilan para karyawan bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan mayoritas 73 responden menganggap sangat penting pada dimensi ini. 54 responden menganggap penting pada faktor kerapihan ruang Bandung Bondowoso Solo Baru dalam melayani pelanggan. Pada faktor kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer) yaitu sebanyak 58 responden menganggap faktor ini penting. Begitu juga untuk faktor pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap 38 responden menganggap penting.

2) Dimensi Keandalan

commit to user

Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi keandalan dapat dilihat dalam label berikut :

Tabel 3.11

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan

No. Atribut Jumlah Responden

SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kemampuan karyawan Bandung

Bondowoso dalam

memberikan pelayanan yang akurat dan tepat

66 25 7 2 0

2

Seberapa penting kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan

49 40 10 1 0

Jumlah 11

5 65 17 3 0

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa dari 100 responden dalam penelitian ini mayoritas responden dengan Jumlah 66 responden memilih sangat penting pada atribut kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat, sedangkan pada

atributkemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan, mayoritas responden memilih sangat penting

3) Dimensi Ketanggapan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut :

commit to user Tabel 3.12

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan

No. Atribut Jumlah Responden

SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan Bandung Bondowoso

38 48 13 1 0

2

Seberapa penting ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen

53 37 9 1 0

Jumlah 91 85 22 2 0

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada dimensi ketanggapan bahwa dari 100 responden yang, mengisi kuesioner tentang seberapa penting kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 48 responden menganggap penting pada atribut ini. Sedangkan untuk faktor seberapa penting kecepatan, ketanggapan, serta tanggung jawab karyawan dalam melayani keluhan konsumen dari 100 responden sebanyak 53 responden menganggap sangat penting dalam faktor ini.

4) Dimensi Jaminan dan Kepastian

Hasi! penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi jaminan dan kepastian dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3.13

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan dan Kepastian

No. Atribut Jumlah Responden

SP P CP KP TP

commit to user pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

2

Sejauhman kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan

29 55 15 1 0

3

Sejauhmana keamanan

pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso

66 26 8 0 0

Jumlah 12

2 14

2 32 4 0

Sumber : Data primer 2012

Berdasarkan pada tabel dapat diketahui pada atribut jaminan dan kepastian bahwa dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang seberapa penting kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan, mayoritas responden sebanyak 61 responden menganggap penting pada atribut ini.

Untuk faktor seberapa penting kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan dari 100 responden sebanyak 55 responden menganggap penting dalam faktor ini. Sedangkan 66 responden menganggap sangat penting pada faktor keamanan pelanggan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru menurut penilaian pada dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut :

commit to user

Penilaian Tingkat Kepentingan Dimensi Empati

No. Atribut Jumlah Responden

SP P CP KP TP

1

Seberapa penting kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan

35 51 14 0 0

Jumlah 35 51 14 0 0

Sumber : Data primer 2012

Berdasar tabel pada atribut dimensi empati dapat diketahui bahwa pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan, ada 51 responden yang menganggap atribut ini penting

commit to user c. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara penilaian pelanggan terhadap kinerja yang diterima dengan tingkat kepentingan yang diharapkan o!eh pelanggan.

48 Tabel 3.15

Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Kinerja dibanding Tingkat Kepentingan dan Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

No Atribut

Xi Yi

TKi x y

Kinerja Kepentingan

SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor

1. Kerapihan penampilan para karyawan

Bandung Bondowoso dalam melayani palanmggan ?

28 41 17 11 3 380 73 19 7 1 0 464 81.9% 3.80 4.64

2. Kenyamanan dan kebersihan ruang

Bandung Bondowoso

12 55 31 2 0 377 29 54 17 0 0 412 91.5% 3.77 4.12

3. Kelengkapan dan kearsipan

/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)

13 49 32 5 1 368 23 58 18 1 0 403 91.3% 3.68 4.03

4. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan

tersedia dengan baik danlengkap

14 48 35 3 0 373 37 38 24 1 0 411 90.8% 3.73 4.11

5. Kemampuan karyawan Bandung

Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat

10 31 40 13 6 326 66 25 7 2 0 455 71.7% 3.26 4.55

6. Kemampuan karyawan untuk bersikap

opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan

11 31 45 12 1 339 49 40 10 1 0 437 77.6% 3.39 4.37

7. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso

14 47 35 4 0 371 38 48 13 1 0 423 87.8% 3.71 4.23

8. Ketanggapan karyawan dalam

menangani keluhan konsumen

9 36 46 6 3 342 53 37 9 1 0 442 77.3% 3.42 4.42

9. Kemampuan dan pengetahuan

karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat

No Atribut

Xi Yi

TKi _x y

Kinerja Kepentingan

SB B CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor

10. Kesopanan karyawan dalam

menghadapi pelanggan

19 51 28 2 0 387 29 55 15 1 0 412 94.0% 3.87 4.12

11. Keamanan karyawan dalam

menggunakan jasa bandung Bondowoso

19 47 16 4 4 363 66 26 8 0 0 458 79.2% 3.63 4.58

12. Kemampuan karyawan dalam

memahami pelanggan

9 53 32 5 1 364 35 51 14 0 0 421 86.4% 3.64 4.21

Jumlah 4374 5150 43.74 51.5

commit to user

Dari 100 responden yang berpartisipasi da!am pengisian kuesioner diperoleh hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan.

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1) Dimensi Bukti Fisik

Pada kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan, tingkat kesesuaiannya mencapai 81,9%. Hal ini menunjukan bahwa kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan telah memenuhi standar pelayanan 81,9% dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Untuk faktor kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso tingkat kesesuaiannya mencapai 91,5%. Hal ini menunjukan bahwa kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso telah memenuhi standar pelayanan 91,5% dan sesuai dengan harapan pelanggan. Kemudian untuk faktor Kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)tingkat kesesuaiannya mencapai 91,3%. Hal ini menunjukan bahwa kelengkapan dan kearsipan/kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer)telah memenuhi standar pelayanan 91,3% dan sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan

commit to user

untuk Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap tingkat kesesuaiannya 90,8%, hal ini berarti

pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik

danlengkap sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 90,8% dan telah memenuhi harapan pelanggan.

2) Dimensi Keandalan

Pada faktor kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat, tingkat kesesuaian menunjukkan 71,7%. Ha! ini berarti kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan pelayanan yang akurat dan tepat sesuai dan telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan keandalan kepedulian para staf terhadap terhadap masalah atau keluhan konsumen serta serta selalu siap membantu, tingkatkesesuaian menunjukkan 77,6%. Hal ini berarti sikap sopan dan antusias pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan.

3) Dimensi Daya Tanggap

Pada faktor kejelasan informasi yang diberikan karyawan kepada pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 87,8%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kejelasan informasi yang

commit to user

diberikan karyawan kepada pelanggan 87,8% telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen tingkat kesesuaian menunjukkan 77,3%. Hal ini berarti daya tanggap yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru telah memenuhi harapan pelanggan

4) Dimensi Jaminan

Pada faktor kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 93,2%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan 93,2% telah memenuhi harapan pelanggan. Untuk faktor kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan, tingkat kesesuaian menunjukkan 94%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94% telah memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan pada faktor keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung Bondowoso tingkat kesesuaian menunjukkan 79,2%. Hal ini berarti jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal

keamanan karyawan dalam menggunakan jasa Bandung

commit to user

5) Dimensi Empati

Pada faktor komunikasi yang disampaikan karyawan dalam memberikan perhatiannya untuk memahami keinginan serta kebutuhan informasi pelanggan tingkat kesesuaian menunjukkan 86,4%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dalam hal kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan 86,4% telah memenuhi harapan pelanggan.

3. Diagram Kartesius

Dalam diagram kartesius dapat diketahui posisi dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius, sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata-rata-rata dari rata-rata tersebut.

Rata-rata penilaian kinerja x dan rata-rata penilaian kepentingan diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisioasi dalam penelitian.Sedangkan rata-rata dari nilai rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut xdan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut ydiketahui dengan membagi rata-rataskor tingkat kinerja dan rata-rata skor tingkat kepentingan dengan jumlah petanyaan yang diajukan.

Berdasarkan pada tabel diketahui rata-rata dari skor penilaian kinerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,65 dan rata-rata dari skor

commit to user

penilaian kepentingan sebesar 4,29 dari seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil dari pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram kartesius sebagai berikut:

Gambar 3.2 Diagram Kartesius

commit to user

Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Kuadran A

Kuadran A menunjukan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang berada pada kuadran ini dalam penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan atribut/ faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan pelaksanaannya masih belum memuaskan pelanggannya. Faktor atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

a) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat = 5

b) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6

c) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8

d) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung

Bondowoso =11

2) Kuadran B

Kuadran B merupakan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dimana perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan dari pelanggannya sehingga dapat memuaskan. Faktor yang termasuk dalam atribut ini adalah :

commit to user melayani pelanggan =1

3) Kuadran C

Kuadran C merupakan faktor atau atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan akan tetapi pelaksanannya telah dilakukan cukup baik oleh perusahaan. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

a) Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12

4) Kuadran D

Kuadran D adalah faktor-faktor atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru, yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Dalam hal ini terutama disebabkan pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adannya faktor tersebut. Akan tetapi pelaksanaannya dilakukan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan. Faktor atau atribut yang masuk dalam kuadran ini antara lain :

a) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2

b) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer) =3

c) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap =4

d) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso =7

e) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalammemberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9

commit to user

57 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan senbagai berikut:

1. Dari 100 pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi

responden dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 67 responden (67%) lebih besar dari pada perempuan yaitu 33 responden (33%).

2. Tingkat kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru diukur

denganmembandingkan antara pelayanan yang diterima (tingkat

kinerja)dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat

kepentingan).Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dapat diukur dari tingkat kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai berikut:

a. Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam

melayani pelanggan 81.9%

b. Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso 91.5%

commit to user (misal : komputer) 91.3%

d. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap 90.8%

e. Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat 71.7%

f. Kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan 77.6%

g. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung

Bondowoso 87.8%

h. Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 77.3%

i. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi

yang baik dan akurat 93.2%

j. Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94.0%

k. Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso

79.2%

l. Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan86.4%

3. Hasil pemetaan dan masing-masing dimensi kualitas pelayanandalam

diagram kartesius sebagai berikut:

a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor – faktoryang dianggap mempengaruhi pelanggan dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidakpuas. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

commit to user

1) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat = 5

2) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6

3) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8

4) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung

Bondowoso =11

b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa pokok

yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan =1

c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12

d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan beriebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

commit to user

1) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2

2) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai (misal : komputer) =3

3) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan lengkap =4

4) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung Bondowoso =7

5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9

6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakanbeberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaanyaitu :

1. Fasilitas yang dimiliki oleh Bandung Bondowoso Solo Baru, sangatlah berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jadi hendaknya Bandung Bondowoso Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.

2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru

sudah baik, akan tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas

commit to user

57 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil berbagai kesimpulan senbagai berikut:

1. Dari 100 pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru yang menjadi

responden dalam penelitian ini, mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah laki-laki sebanyak 67 responden (67%) lebih besar dari pada perempuan yaitu 33 responden (33%).

2. Tingkat kepuasan pelanggan Bandung Bondowoso Solo Baru diukur

denganmembandingkan antara pelayanan yang diterima (tingkat

kinerja)dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (tingkat

kepentingan).Perbandingan tersebut menghasilkan tingkat kesesuaian yang mencerminkan besarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru dapat memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dapat diukur dari tingkat kesesuaian tertinggi sampai tigkat kesesuaian terendah sebagai berikut:

a. Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam

melayani pelanggan 81.9%

b. Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso 91.5%

commit to user

(misal : komputer) 91.3%

d. Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik danlengkap

90.8%

e. Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat 71.7%

f. Kemampuan karyawan untuk bersikap sopan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan 77.6%

g. Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung

Bondowoso 87.8%

h. Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen 77.3%

i. Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi

yang baik dan akurat 93.2%

j. Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan 94.0%

k. Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung Bondowoso

79.2%

l. Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan86.4%

3. Hasil pemetaan dan masing-masing dimensi kualitas pelayanandalam

diagram kartesius sebagai berikut:

a. Dalam kuadran A (Prioritas Utama) menunjukan faktor – faktoryang

dianggap mempengaruhi pelanggan dan dianggap sangat penting tetapi perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa tidakpuas. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

commit to user

1) Kemampuan karyawan Bandung Bondowoso dalam memberikan

pelayanan yang akurat dan tepat = 5

2) Kemampuan karyawan untuk bersikap opan dan antusias dalam

membangun memenuhi kebutuhan pelanggan =6

3) Ketanggapan karyawan dalam menangani keluhan konsumen =8

4) Keamanan karyawan dalam menggunakan jasa bandung

Bondowoso =11

b. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi) menunjukkan unsur jasa pokok

yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kerapihan penampilan para karyawan Bandung Bondowoso dalam melayani pelanggan =1

c. Pada kuadran C (Prioritas Rendah) menunjukan beberapa faktor yang

kurang penting pengaruhnnya bagi pelanggan, pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : Kemampuan karyawan dalam memahami pelanggan =12

d. Kuadran D (Berlebihan) menunjukan faktor yang mempengaruhi

pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaan perusahaan beriebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

commit to user

1) Kenyamanan dan kebersihan ruang Bandung Bondowoso =2

2) Kelengkapan dan kearsipan /kemuktahiran peralatan yang dipakai

(misal : komputer) =3

3) Pamflet/brosur/papan pemberitahuan tersedia dengan baik dan

lengkap =4

4) Kejelasan informasi yang diberikan kepada pelanggan bandung

Bondowoso =7

5) Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam memberikan

informasi yang baik dan akurat kepada pelanggan =9

6) Kesopanan karyawan dalam menghadapi pelanggan =10

B. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakanbeberapa saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaanyaitu :

1. Fasilitas yang dimiliki oleh Bandung Bondowoso Solo Baru, sangatlah

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, jadi hendaknya Bandung Bondowoso Solo Baru lebih menjaga akan kualitas yang telah mereka miliki dan meningkatkannya agar pelanggan lebih merasa lebih puas yang akan menjadikan pelanggan loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.

2. Pelayanan yang diberikan oleh Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru

sudah baik, akan tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas

commit to user

dengan keterangan yang diberikan oleh karyawan sehingga akan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.

3. Daya tanggap Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru sudah baik, akan

tetapi Karyawan Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan daya tanggapnya terhadap pelanggannya lagi, agar pelanggan lebih merasa puas menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.

4. Jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru sudah baik

dan dapat dipercaya oleh pelanggannya akan tetapi Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan hal itu dan membuat pelanggan lebih percaya akan jaminan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru, agar pelanggan lebih merasa puas dan menjadikan pelanggan lebih loyal terhadap Bandung Bondowoso Solo Baru.

5. Bandung Bondowoso Solo Baru sudah memberikan kemudahan didalam

pelanggan mencari informasi, hendaknya Bandung Bondowoso Solo Baru lebih meningkatkannya lagi, agar pelanggan merasa puas dan menjadikan pelanggan loyal

6. Meskipun keadaan fisik Bandung Bondowoso Solo Baru berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen, tetapi Bandung Bondowoso Solo Baru juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

commit to user

7. Pelayanan yang diberikan oleh Bandung Bondowoso Solo Baru secara

umum mempengaruhi kepuasan konsumen, namun Bandung Bondowoso Solo Baru harus lebih meningkatkan pelayanannya lagi.