Penerapan Metode Servqual (Service Quality) Dalam Peningkatan Pelayanan Kepada Pelanggan Di Bengkel JG Yamaha Cibeureum.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

JG YAMAHA CIBEUREUM adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang dealer resmi penjualan motor YAMAHA sekaligus menyediakan jasa bengkel perawatan dan perbaikan bengkel. Perusahaan ini mengalami suatu masalah dalam hal penyediaan jasa dan palayanan, sehingga pelanggan mengalami ketidakpuasan dalam menservice motornya.

Pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengerti dan mengetahui kesenjangan persepsi pelanggan terhadap harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM, persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, memberikan solusi kepada pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada.

Untuk dapat mengukur kepuasan konsumen maka diperlukan suatu metode yang dapat mengukur kualitas pelayanan JG YAMAHA CIBEUREUM untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas selama berada di JG YAMAHA CIBEUREUM. Alat ukur yang digunakan penulis dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL, pengujian hipotesis serta dengan Important Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan harus dilakukan. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada manajemen, pihak karyawan dan 100 pelanggan JG YAMAHA CIBEUREUM, dan teknik sampling yang digunakan adalah simple

random sampling untuk pelanggan.

Dari hasil pengukuran diperoleh nilai Total Servqual Quality (TSQ) pada Gap 5 adalah -0.495. Hal ini menunjukan pelanggan merasa tidak puas akan pelayanan yang telah diberikan pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM. Untuk mengurangi kesenjangan yang ada, penulis mengusulkan kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas daripada pelayanan yang ada yaitu 32 variabel yang harus ditingkatkan diantaranya dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, adanya informasi service yang jelas, meningkatkan kebersihan dengan menambah tempat sampah, menjaga kelengkapan suku cadang dan peralatan bengkel, menyediakan satpam, menganti tata letak tempat parkir pelanggan bengkel, serta tata letak ruang tunggu.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ... 1.2Identifikasi Masalah ... 1.3Perumusan Masalah ... 1.4Maksud dan tujuan Penelitian ... 1.5Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1.6Sistematika Penulisan ... BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1Kualitas Jasa ... 2.1.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 2.1.2 Kriteria Jasa dan Komponen Kualitas Jasa... 2.2Manfaat Kualitas ... 2.3Dimensi kualitas jasa ... 2.4Dimensi Servqual... 2.5Kepuasan pelanggan ... 2.6 Harapan dan kepuasan pelanggan ... 2.7 Teori penelitian ... 2.7.1 Tipe-tipe penelitian ... 2.7.2 Perancangan penelitian ... 2.8 Desain kuesioner ... 2.8.1 Pertimbangan awal penyusunan kuesioner ... 2.8.2 Uji coba kuesioner ... 2.8.3 Teknik-teknik sampling ...

v vi viii xiii xv xvi

1-1 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6

2-1 2-1 2-3 2-4 2-5 2-7 2-10 2-12 2-14 2-14 2-15 2-16 2-16 2-16 2-16

Universitas Kristen Maranatha

2.9 Teori pengukuran ... 2.9.1 Skala pengukuran ... 2.9.2 Uji coba validitas kuesioner ... 2.9.3 Uji coba reliabilitas kuesioner ... 2.10 Model kualitas jasa ... 2.11 Teknik, pengukuran dan pengumpulan data ... 2.12 Penentuan jumlah sampel ... 2.13 Uji hipotesa ... BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Awal ... ... 3.2 Latar Belakang penelitian... 3.3 Pengidentifikasi masalah ... 3.4 Perumusan Masalah ... 3.5 Pembatasan Masalah dan asumsi ... 3.6 Tujuan Penelitian ... 3.7 Tinjauan Pustaka ... 3.8 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 3.9 Pengidentifikasian 5 Dimensi kualitas Jasa ... 3.10 Penentuan Variabel Penelitian ...

3.10.1 Gap 5 ... 3.10.2 Gap 1 ... 3.10.3 Gap 2 ... 3.10.4 Gap 3 ... 3.10.5 Gap 4 ... 3.11 Pembuatan Kuesioner Penelitian ... 3.11.1 Penyusunan kuesioner untuk Pelanggan ... 3.11.2 Penyusunan kuesioner untuk Manajemen ... 3.11.3 Penyusunan kuesioner untuk karyawan... 3.12 Uji Validitas konstruk ... 3.13 Penentuan Teknik Sampling ... 3.14 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal ...

2-18 2-18 2-21 2-23 2-24 2-28 2-30 2-31

3-1 3-1 3-5 3-6 3-6 3-7 3-7 3-8 3-8 3-8 3-8 3-10 3-12 3-14 3-18 3-20 3-20 3-22 3-26 3-29 3-29 3- 30

Universitas Kristen Maranatha

3.15 Pengujian Kuesioner Awal ... 3.15.1 Uji validitas ... 3.15.2 Uji reliabilitas ... 3.16 Pengumpulan dan Pemeriksaan Data Lanjutan... 3.17 Pengolahan data ...

3.17.1 Uji SERVQUAL ... 3.17.2 Uji Hipotesis ... 3.18 Analisis Data... 3.18.1 Analisis Hipotesis ... 3.18.2 Analisis Servqual... 3.18.3 IPA (Importance Performance Analysis) ... 3.19 Kesimpulan dan Saran ... 3.20 Usulan ... BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data perusahaan ... ... 4.1.1 Sejarah singkat perusahaan ... 4.1.2 Struktur organisasi ... .. 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4.3 Penyusunan Kuesioner Penelitian...

4.3.1 Kuesioner untuk Pelanggan Service... 4.4 Pengumpulan Data Penelitian ... 4.4.1 Pengumpulan Data Awal...

4.4.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel Pelanggan service... 4.4.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

Pelanggan service...

4.4.2. Pengumpulan Data Lanjutan ... 4.4.2.1. Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran

Sampel (pelanggan service)... 4.4.2.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

Pelanggan service... 2-30 2-30 2-30 2-31 2-32 2-32 2-34 2-37 2-37 3-37 3-38 3-38 3-38

4-1 4-1 4-2 4-5 4-6 4-6 4-6 4-7

4-7

4-8 4-8

4-8

Universitas Kristen Maranatha

4.4.2.3 Kuesioner untuk Pihak Manajemen... 4.4.2.3.1 Ukuran Sampel (Manajemen)... 4.4.2.4 Kuesioner untuk Karyawan... 4.4.2.4.1 Ukuran Sampel... 4.4.2.4.2 Penyebaran dan Pengumpulan

Kuesioner karyawan... BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal ... 5.1.1Pengujian Validitas Instrumen ... 5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal ... 5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5.1.2Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5.2 Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data...

5.2.1Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 …... 5.2.1.1 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode SERVQUAL.... 5.2.1.2 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Pengujian Hipotesis ...

5.2.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 5 ... 5.2.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 5 ... 5.2.1.3 Analisis Gap 5 ... 5.2.2Pengolahan Data dan Analisis Gap 1 …...

5.2.2.1 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode SERVQUAL ... 5.2.2.2 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Pengujian Hipotesis ...

5.2.2.2.1Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 1 ... 5.2.2.2.2Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 1 ... 5.2.2.3 Analisis Penyebab Gap 1 ... 5.2.2.4Analisis Gap 1 ... 5.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2 …...

5.2.3.1 Pengolahan Data Gap 2 per dimensi ... 5.2.3.2 Pengolahan Data Gap 2 dengan Metode Pengujian

4-10 4-11 4-11 4-12

4-12

5-1 5-1 5-1 5-2 5-4 5-5 5-6 5-6 5-8 5-8 5-8 5-10 5-12 5-35 5-36 5-37 5-38 5-38 5-39 5-42 5-45 5-50 5-50

Universitas Kristen Maranatha

Hipotesis ... 5.2.3.3 Analisis Penyebab Gap 2 ... 5.2.3.4 Analisis Gap 2 ... 5.2.4 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3 …... 5.2.4.1 Pengolahan Data Gap 3 dengan per dimensi ... 5.2.4.2 Pengolahan Data Gap 3 dengan Metode Pengujian

Hipotesis ... 5.2.4.3 Analisis Penyebab Gap 3 ... 5.2.4.4 Analisis Gap 3 ... 5.2.5 Pengolahan Data dan Analisis Gap 4 …... 5.2.5.1 Pengolahan Data Gap 4 ... 5.2.5.2 Analisis Penyebab Gap 4 ... 5.2.5.3 Analisis Gap 4 ... 5.3 Analisis Keterkaitan Gap 5 (Kepuasan Konsumen) dengan Gap1– 4... 5.4 Usulan ... BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6.2 Saran ...

6.2.1Saran untuk perusahaan JG YAMAHA Cibeureum

... 6.2.2Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

5-53 5-53 5-58 5-62 5-62

5-62 5-65 5-68 5-71 5-72 5-72 5-74 5-74 5-102

6-1 6-5

6-6 6-6 xvii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal 3.1 Variabel Penelitian dimensi SERVQUAL(Gap 5) 3-9

3.2 Variabel Penelitian penyebab Gap 1 3-11

3.3 Variabel Penelitian penyebab Gap 2 3-13

3.4 Variabel Penelitian penyebab Gap 3 3-15

3.5 Variabel Penelitian penyebab Gap 4 3-19

3.6 Skala Likert persepsi pelangggan 3-21

3.7 Skala Likert harapan pelanggan 3-21 3.8 Tabel bobot ke 5 Dimensi Servqual 3-22 3.9 Skala Persepsi Manajemen terhadap Harapan Pelanggan 3-23 3.10 Tabel penilaian manajemen terhadap kinerja karyawan 3-25

3.11 Skala Persepsi Manajemen terhadap Bengkel dan Operasinya 3-26

3.12 Skala persepsi Kayawan terhadap bengkel 3-27

3.13 Skala Penilaian Kejelasan Standar Karyawan 3-27

3.14 Skala untuk Mengukur Kekonsistenan Karyawan 3-28

3.15 Skala untuk mengukur konsistensi Karyawan dalam

Menjalankan Standar Kerja 3-29 5. 1 Hasil pengujian validitas eksternal awal persepsi 5-2 5. 2 Hasil pengujian validitas eksternal awal harapan 5-3 5. 3 Hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk Gap 5 5-6 5. 4 Hasil perhitungan pengujian hipotesis dimensi untuk Gap 5 5-8

5. 5 Hasil perhitungan pengujian hipotesis tiap pernyataan

untuk Gap 5 5-10 5. 6 Hasil perhitungan SERVQUAL untuk Gap 1 5-36 5. 7 Hasil perhitungan pengujian hipotesis dimensi untuk Gap1 5-32 5. 8 Hasil perhitungan pengujian hipotesis tiap pernyataan

Universitas Kristen Maranatha

5. 9 Hasil penyebab Gap 1 5-42 5. 10 Hasil perbandingan antara Persepsi Manajemen dengan

Standard Pelayanan yang ada untuk setiap 5 dimensi

SERVQUAL 5-51

5. 11 Hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk Gap 2 5-52 5. 12 Hasil penyebab Gap 2 5-54 5. 13 Hasil perbandingan antara persepsi manajemen dengan

Standard pelayanan yang ada untuk masing-masing

Pernyataan Untuk GAP 2 5-56 5. 14 Hasil perbandingan antara penyampaian jasa dengan

standard yang ada pada Gap 3 5-63 5. 15 Hasil Perhitungan Rata-Rata Untuk Gap 3 5-63 5. 16 Hasil penyebab Gap 3 5-64 5. 17 Hasil perbandingan antara persepsi manajemen dengan

Standard pelayanan yang ada untuk masing-masing

Pernyataan untuk GAP 3 5-66

5. 18 Hasil perbandingan antara penyampaian jasa dengan

standard yang ada pada Gap 4 5-72 5. 19 Hasil penyebab Gap 4 5-73 5. 20 Rangkuman hasil setiap Gap 5-75 5. 21 Usulan 5-104

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Tabel Judul Hal 2.1 Conceptual Model of Service Quality 2-27

3.1 Metodologi penelitian 3-2

4.1 Struktur organisasi 4-3

5.1 Diagram rata-rata SERVQUAL Gap 5 5-7

5.2 Kondisi penerangan diruang service motor 5-22

5.3 Sirkulasi udara diruang tunggu 5-23

5.4 Kondisi Ruang tunggu 5-24

5.5 Kondisi Toilet 5-25

5.6 Kondisi Kebersihan halaman diluar bengkel 5-26 5.7 Kondisi area tempat parkir motor 5-27 5.8 Kondisi peralatan (tools) service bengkel 5-28

5.9 Kondisi suku cadang motor YAMAHA 5-29

5.10 Kondisi Seragam Montir 5-30

5.11 Prosedur standar pelayanan service 5-31

5.12 Lokasi bengkel (dekat dengan jalan raya) 5-32 5.13 Diagram rata-rata SERVQUAL Gap 1 5-36

5.14 Diagram persepsi manajemen dan harapan pelanggan 5-37

service di bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM

5.15 Diagram penyampaian jasa dengan standard yang ada 5-63 5.16 Hubungan Penyebab antara Gap 1, Gap 2, 5-76

Gap 3, Gap 4, dan Gap 5 5.17 Kondisi Lantai di sekitar toilet 5-81

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

lAMPIRAN Judul Hal 1 Kuesioner untuk Pelanggan Service L1-1

2 Kuesioner untuk Manajemen L2-1

3 Kuesioner untuk Karyawan L3-1

4 Jawaban Kuesioner awal Pelanggan Service L4-1

5 Hasil pengujian (validitas dan reliabilitas) L5-1 6 Jawaban kuesioner Manajemen dan karyawan

ƒ Jawaban kuesioner lanjutan(persepsi dan harapan) L6-1 ƒ Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap L6-5 harapan Pelanggan Bengkel

ƒ Jawaban kuesioner performansi standard pelayanan L6-6 ƒ Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap L6-7 JG CIBEUREUM dan operasinya

ƒ Jawaban kuesioner persepsi karyawan terhadap L6-8 JG CIBEUREUM dan operasinya

ƒ Jawaban kuesioner penilaian seberapa besar L6-9 JG CIBEUREUM dan karyawan pada pelayanan jasa

ƒ JG CIBEUREUM memenuhi janji untuk memberikan L6-10 kualitas pelayanan kepada Pelanggan Bengkel.

7 Perhitungan Pengolahan Data Gap 5 L7-1

8 Perhitungan Pengolahan Data Gap 1 L8-1

9 Perhitungan Pengolahan Data Gap 2 L9-1 10 Perhitungan Pengolahan Data Gap 3 L10-1

11 Perhitungan Pengolahan Data Gap 4 L11-1

12 Tabel r Product Moment dan Tabel Z

L12-1

13 Tabel daftar nama pelnggan L13-1

14 Komentar seminar isi L14-1

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini.

KUESIONER UNTUK PELANGGAN

Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dengan harapan kosumen terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM.

Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Cara Pengisian :

Bagian I dan Bagian II

Pada bagian I ini, saudara dapat memberikan tanda melingkari angka sebagai jawaban yang mewakili harapan dan persepsi saudara terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM. Berikut ini adalah keterangan dan artinya :

ƒ Untuk kolom kiri (penilaian kinerja untuk tiap pernyataan)

Skala Bobot Keterangan Arti

STB 1 Sangat

Tidak Baik

Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah sangat tidak baik TB 2 Tidak Baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini

terhadap pernyataan tersebut adalah tidak baik B 3 Baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini

terhadap pernyataan tersebut adalah baik

SB 4 SangatBaik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah sangat baik ƒ Untuk kolom kanan (tingkat kepentingan tiap pernyataan terhadap sebuah bengkel yang ideal)

Skala Bobot Keterangan Arti

STP 1

Sangat Tidak Penting

Responden merasa bahwa pernyataan ini sangat tidak penting untuk disediakan oleh jasa bengkel

TP 2 Tidak

Penting

Responden merasa bahwa pernyataan ini tidak penting untuk disediakan oleh jasa bengkel

P 3 Penting Responden merasa bahwa pernyataan ini penting untuk _{disediakan oleh jasa bengkel} SP 4 Sangat

Penting

Responden merasa bahwa pernyataan ini sangat penting untuk disediakan oleh jasa bengkel

Penilaian Kinerja JG YAMAHA untuk

Tiap Pernyataan

Tingkat Kepentingan Tiap

Pernyataan Terhadap Sebuah Bengkel yang Ideal STB TB B SB

No

Pernyataan

Persepsi pelanggan mengenai kinerja pelayanan di bengkel JG YAMAHA dan

Harapan pelanggan mengenai kondisi bengkel yang ideal

STP TP P SP

1 2 3 4 1 Kondisi penerangan di ruang service motor 1 2 3 4 1 2 3 4 2 Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 1 2 3 4 1 2 3 4 3 Kebersihan ruang tunggu 1 2 3 4 1 2 3 4 4 Kebersihan toilet 1 2 3 4 1 2 3 4 5 Kebersihan halaman diluar bengkel 1 2 3 4 1 2 3 4 6 Area tempat parkir motor 1 2 3 4 1 2 3 4 7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel 1 2 3 4 1 2 3 4 8 Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA 1 2 3 4 1 2 3 4 9 Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama 1 2 3 4 1 2 3 4 10 Kerapihan seragam montir 1 2 3 4 1 2 3 4 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG

YAMAHA 1 2 3 4

1 2 3 4 12 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian 1 2 3 4

1 2 3 4 13

Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)

1 2 3 4

1 2 3 4 14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan

pelanggan secara benar kepada montir 1 2 3 4 1 2 3 4 15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan 1 2 3 4 1 2 3 4 16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya 1 2 3 4 1 2 3 4 17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor 1 2 3 4

1 2 3 4 18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir

kepada pelanggan yang menservice 1 2 3 4 1 2 3 4 19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4

1 2 3 4 20 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang _datang 1 2 3 4

1 2 3 4 21 Kejujuran Customer service dalam memberikan billing kepada

pelanggan sesuai dengan service yang dilakukan 1 2 3 4 1 2 3 4 22 Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal _{tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik)} 1 2 3 4

1 2 3 4 23 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan

motornya setelah di service 1 2 3 4 1 2 3 4 24 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor 1 2 3 4

1 2 3 4 25 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan _pelanggan 1 2 3 4

1 2 3 4 26 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan 1 2 3 4

1 2 3 4 27 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang

datang 1 2 3 4

1 2 3 4 28 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan

raya) 1 2 3 4

1 2 3 4 29 Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup 1 2 3 4

1 2 3 4 30

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

1 2 3 4

1 2 3 4 31 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 1 2 3 4 1 2 3 4 32 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan _{kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya} 1 2 3 4

Bagian III

Pada bagian III ini saudara dapat memberikan pembobotan untuk 5 pernyataan yang telah disediakan sehingga jumlah bobot akan bernilai 100.

No Pendapat Anda Mengenai Bobot 1 Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas bengkel, peralatan,

karyawan dan sarana komunikasi

2 Kemampuan memberikan pelayanan/bantuan yang diberikan dengan

segera, akurat dan puas

3 Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberi

pelayanan dengan tanggap

4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan saat menservice, serta rasa

aman berada ditempat bengkel

5 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi dan bagaimana

cara mengerti keinginan pelanggan

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini.

KUESIONER UNTUK MANAJER

Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui persepsi Manajer terhadap harapan pelanggan bengkel yang melakukan service di bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM, mengetahui performasi standar pelayanan di bengkel, menegetahui penilaian pihak Manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel, serta mengetahui persepsi Manajer terhadap bengkel dan operasinya Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Cara Pengisian : Bagian I

Pada bagian pertama ini Anda dapat melingkari angka sebagai jawaban yang mewakili persepsi anda terhadap harapan pelanggan bengkel yang melakukan service di JG YAMAHA CIBEUREUM. Berikut ini adalah keterangan dan artinya :

Skala Bobot Keterangan Arti

STP 1 Sangat Tidak Penting

Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap pernyataan tersebut adalah sangat tidak perlu

disediakan

TP 2 Tidak Penting _{pernyataan tersebut adalah tidak perlu disediakan}Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap P 3 Penting Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap _{pernyataan tersebut adalah perlu disediakan} SP 4 Sangat Penting _{pernyataan tersebut adalah sangat perlu disediakan}Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap

Tingkat Kepentingan Tiap Pernyataan Bagi Pelanggan Kami No

Pernyataan

Persepsi manajer terhadap harapan pelanggan yang melakukan

service di JG YAMAHA CIBEUREUM _{STP TP P SP} 1 Kondisi penerangan di ruang service motor 1 2 3 4 2 Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 1 2 3 4

3 Kebersihan ruang tunggu 1 2 3 4

4 Kebersihan toilet 1 2 3 4

5 Kebersihan halaman diluar bengkel 1 2 3 4

6 Area tempat parkir motor 1 2 3 4

7 _{Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel} 1 2 3 4 8 _{Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA} 1 2 3 4 9 _{Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama} 1 2 3 4

10 Kerapihan seragam montir 1 2 3 4

11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG

YAMAHA 1 2 3 4

12 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian 1 2 3 4

13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa

kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) 1 2 3 4 14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan

secara benar kepada montir 1 2 3 4

15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan 1 2 3 4 16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya 1 2 3 4 17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor 1 2 3 4

18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada

pelanggan yang menservice 1 2 3 4

19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4 20 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4 21 Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada

pelanggan 1 2 3 4

22 Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak

lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) 1 2 3 4 23 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga

setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 1 2 3 4 24 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan

motornya setelah di service 1 2 3 4

25 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor 1 2 3 4 26 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan 1 2 3 4 27 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan 1 2 3 4 28 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4 29 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) 1 2 3 4 30 _{Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup} 1 2 3 4

31 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service

berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA 1 2 3 4 32 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 1 2 3 4

33 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan

kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya 1 2 3 4 34 Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan

Bagian II

Pada bagian II ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Bobot Keterangan Arti

0 Tidak ada standar Manajer menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan bagi pernyataan tersebut 1

Ada (Berupa standar lisan tapi belum diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada, tapi masih dalam lingkup manajer

YAMAHA saja sehingga belum diterapkan sepenuhnya ke karyawan

2

Ada (Berupa standar tulisan tapi belum diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada berupa tulisan , tapi masih dalam lingkup manajer YAMAHA saja sehingga belum

sepenuhnya diterapkan ke karyawan 3

Ada (Berupa standar lisan dan sudah diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada dan sudah diterapkan sepenuhnya

kepada karyawan secara lisan 4

Ada (Berupa standar tulisan dan sudah diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada dan sudah diterapkan sepenuhnya

kepada karyawan secara tulisan

No

Pernyataan tentang performasi standar pelayanan di bengkel

Tidak ada standar

Ada (Berupa standar lisan tapi

belum diterapkan) Ada (Berupa standar tulisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa standar lisan dan

sudah diterapkan) Ada (Berupa standar tulisan dan sudah diterapkan) 1 Kondisi penerangan di ruang service motor

0 1 2 3 4

2

Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor)

0 1 2 3 4

3 Kebersihan ruang

tunggu 0 1 2 3 4

4 Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

5 Kebersihan halaman

diluar bengkel 0 1 2 3 4

6 Area tempat parkir

motor 0 1 2 3 4

7

Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel

0 1 2 3 4

8

Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA

0 1 2 3 4

9

Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama

0 1 2 3 4

10 Kerapihan seragam

No

Pernyataan tentang performasi standar pelayanan di bengkel

Tidak ada standar

Ada (Berupa standar lisan tapi

belum diterapkan) Ada (Berupa standar tulisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa standar lisan dan

sudah diterapkan) Ada (Berupa standar tulisan dan sudah diterapkan) 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

0 1 2 3 4

12

Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian

0 1 2 3 4

13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)

0 1 2 3 4

14

Kemampuan Customer service dalam

meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir

0 1 2 3 4

15

Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan

0 1 2 3 4

16

Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

0 1 2 3 4

17

Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor

0 1 2 3 4

18

Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice

0 1 2 3 4

19

Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang

0 1 2 3 4

20

Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

0 1 2 3 4

21

Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan

0 1 2 3 4

22

Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik)

No

Pernyataan tentang performasi standar pelayanan di bengkel

Tidak ada standar

Ada (Berupa standar lisan tapi

belum diterapkan) Ada (Berupa standar tulisan tapi belum diterapkan) Ada (Berupa standar lisan dan

sudah diterapkan) Ada (Berupa standar tulisan dan sudah diterapkan) 23 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin

0 1 2 3 4

24

Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service

0 1 2 3 4

25

Kecepatan montir dalam memperbaiki motor

0 1 2 3 4

26

Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan

0 1 2 3 4

27

Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan

0 1 2 3 4

28

Ketanggapan Customer Service dalam

melayani pelanggan yang datang

0 1 2 3 4

29

Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya)

0 1 2 3 4

30

Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup

0 1 2 3 4

31

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

0 1 2 3 4

32

Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius

0 1 2 3 4

33

Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya

0 1 2 3 4

34

Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (misal mudah dipanggil)

Bagian III

Pada bagian III ini Anda dapat dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Bobot Keterangan Arti

4 Mampu memenuhi standar

Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut

adalah mampu memenuhi standar

3 Mendekati mampu memenuhi standar

Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut

adalah mendekati mampu memenuhi standar secara

2

Mendekati tidak mampu memenuhi

standar

Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut

adalah mendekati tidak mampu dalam memenuhi standar

1 Tidak mampu memenuhi standar

Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut

adalah tidak mampu memenuhi standar secara konsisten

0 Tidak ada standar Manajer menganggap tidak ada standar terhadap pernyataan tersebut

No

Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel

JG YAMAHA Mampu memenuhi standar Mendekati mampu memenuhi standar Mendekati tidak mampu memenuhi standar Tidak mampu memenuhi standar Tidak ada standar 1 Kondisi penerangan di ruang service motor

4 3 2 1 0

2

Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor)

4 3 2 1 0

3 Kebersihan ruang

tunggu 4 3 2 1 0

4 Kebersihan toilet 4 3 2 1 0

5 Kebersihan halaman

diluar bengkel 4 3 2 1 0

6 Area tempat parkir

motor 4 3 2 1 0

7

Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel

4 3 2 1 0

8

Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA

4 3 2 1 0

9

Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama

4 3 2 1 0

10 Kerapihan seragam

No

Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel

JG YAMAHA Mampu memenuhi standar Mendekati mampu memenuhi standar Mendekati tidak mampu memenuhi standar Tidak mampu memenuhi standar Tidak ada standar 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

4 3 2 1 0

12

Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian

4 3 2 1 0

13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)

4 3 2 1 0

14

Kemampuan Customer service dalam

meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir

4 3 2 1 0

15

Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan

4 3 2 1 0

16

Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

4 3 2 1 0

17

Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor

4 3 2 1 0

18

Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice

4 3 2 1 0

19

Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang

4 3 2 1 0

20

Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

4 3 2 1 0

21

Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan

4 3 2 1 0

22

Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik)

No

Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel

JG YAMAHA Mampu memenuhi standar Mendekati mampu memenuhi standar Mendekati tidak mampu memenuhi standar Tidak mampu memenuhi standar Tidak ada standar 23 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin

4 3 2 1 0

24

Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service

4 3 2 1 0

25

Kecepatan montir dalam memperbaiki motor

4 3 2 1 0

26

Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan

4 3 2 1 0

27

Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan

4 3 2 1 0

28

Ketanggapan Customer Service dalam

melayani pelanggan yang datang

4 3 2 1 0

29

Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya)

4 3 2 1 0

30

Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup

4 3 2 1 0

31

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

4 3 2 1 0

32

Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius

4 3 2 1 0

33

Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya

4 3 2 1 0

34

Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (misal mudah dipanggil)

Bagian IV

Pada bagian IV ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Skala Bobot Keterangan Arti

TS 0 Tidak Setuju Manajemen merasa tidak setuju atas pernyataan tersebut

S 1 Setuju Manajemen merasa setuju atas pernyataan tersebut

Penilaian Manajer No Pernyataan

Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya

S TS

1

JG YAMAHA secara teratur mengumpulkan informasi mengenai apa yang dibutuhkan

oleh pelanggannya 0 1

2

JG YAMAHA jarang menggunakan informasi penelitian pemasaran dari pelanggannya

(-) 0 1

3

JG YAMAHA secara teratur informasi tentang harapan dari penerapan kualitas

pelayanan untuk pelanggannya 0 1

4 Manajer JG YAMAHA jarang melakukan interaksi dengan pelanggannya (-) 0 1 5

Bagian kontak pelanggan dalam perusahaan JG YAMAHA seringkali berkomunikasi

dengan pemimpinnya 0 1

6

Manajer JG YAMAHA jarang meminta usulan mengenai melayani pelanggan dari

bagian kontak personel(−) 0 1

7

Manajer JG YAMAHA seringkali melakukan kontak langsung dengan bagian kontak

personel 0 1

8

Yang utama dalam komunikasi di JG YAMAHA antara bagian kontak personel dengan

manajer tingkat bawah dilakukan melalui memo (−) 0 1

9

JG YAMAHA mempunyai banyak tingkatan kepemimpinan antara kontak personel

dengan atasan 0 1

10

JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya (−) 0 1

11

JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

bengkelnya 0 1

12

Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan

memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya 0 1 13

JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap

pelanggannya (−) 0 1

14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya 0 1 15

JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya

diinginkan pelanggannya (−) 0 1

16

JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan

pelanggannya 0 1

17

JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan

pelanggan 0 1

18

Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga

konsistensi pelayanan dapat disediakan 0 1

19

JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk

melayani pelanggan-pelanggannya 0 1

20

JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini.

KUESIONER UNTUK KARYAWAN

Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya dan bagaimana cara karyawan memahami keinginan dari pelanggan yang datang ke bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM ini.

Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Cara Pengisian :

Bagian I

Pada bagian I ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Skala Bobot Keterangan Arti

TS 0 Tidak Setuju Karyawan merasa tidak setuju terhadap pernyataan tersebut

S 1 Setuju Karyawan merasa setuju terhadap pernyataan tersebut

Penilaian Karyawan No

Pernyataan

Persepsi Karyawan Terhadap Bengkel

TS S 1 Saya menerima banyak informasi yang terjadi mengenai instruksi pekerjaan,

kebijakan dan prosedur perusahaan, dan penilaian pelaksanaan yang harus saya lakukan dari atasan

0 1 2 Saya seringkali tidak mengerti mengenai penawaran jasa yang dianjurkan

dari JG YAMAHA (−) 0 1

3 Saya sanggup untuk menjaga kejujuran dengan perubahan yang

memengaruhi pekerjaan 0 1

4 Saya belum terlatih dengan baik untuk bergaul secara efektif dengan

pelanggan (-) 0 1

5 Saya tidak yakin akan pertimbangan dalam pekerjaan saya dan itu akan

membuat supevisor Saya merasa stress ketika mengevaluasi pekerjaan Saya. 0 1 6 Antara perusahaan dan saya mempunyai ide yang sama mengenai bagaimana

pekerjaan saya harus dilakukan 0 1

7 Apa yang diinginkan pelanggan dengan manajer terhadap saya harapannya

Penilaian Karyawan JG

YAMAHA

No Pernyataan

Persepsi Karyawan Terhadap Bengkel

S TS

8 Banyaknya jumlah permintaan dalam pekerjaan membuat sulit untuk

mengefektifkan pelayanan kepada pelanggan (-) 0 1

9

Kadang saya merasa kurang dapat mengontrol pekerjaan saya lebih baik dikarenakan terlalu banyak permintaan pelanggan untuk dilayani dalam waktu yang sama

0 1 10 Perusahaan terlalu banyak memberi penekanan pada penjualan kepada pelanggan

dan itu sulit untuk dijalankan dengan tepat ke kosumen (−) 0 1 11 Saya merasa nyaman mengerjakan pekerjaan saya dan mampu melaksanakan

pekerjaan saya dengan baik 0 1

12 JG YAMAHA telah menyeleksi orang sesuai dengan kemampuannya akan

bekerja 0 1

13 Saya diberikan alat-alat dan peralatan yang dibutuhkan untuk dapat

menyelesaikan pekerjaan dengan baik 0 1

14 Salah satu ketegangan yang terjadi ketika bekerja adalah kadangkala saya merasa

harus mengandalkan pekerja lain dalam melayani pelanggan 0 1 15 Supervisor di JG YAMAHA menilai seberapa baik saya dapat beinteraksi/bergaul

dengan pelanggan 0 1

16

Di perusahaan JG YAMAHA, setiap pekerja yang melayani pelanggan dengan

baik adalah yang memberi hadiah lebih dibandingkan dengan yang lain 0 1 17 Di perusahaan JG YAMAHA, saya yang membuat usaha lebih baik dalam

melayani pelanggan tidak mendapat imbalan lebih atau rekomendasi (−) 0 1 18 Saya menghabiskan waktu di pekerjaan dengan mencoba memecahkan solusi

dimana mempunyai sedikit kontrol untuk itu (−) 0 1

19 Saya diberikan kebebasan untuk membuat keputusan individual bagaimana

memuaskan kebutuhan pelanggan 0 1

20

Saya merasa bagian dari team perusahaan JG YAMAHA 0 1

21 Setiap orang dalam perusahaan JG YAMAHA berusaha menambah usaha di

teamnya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan 0 1 22 Manajer JG YAMAHA mengerti/memberi tanggapan untuk membantu anggota

pekerjanya 0 1

23 Antara Saya dan anggota/karyawan lainnya selalu berusaha bekerjasama lebih

baik dibandingkan bersaing 0 1

24 Saya merasa anggota yang penting di perusahaan JG YAMAHA ini 0 1 25 Orang yang mengembangkan hubungan personel pelanggan seperti saya mampu

mengiklankan perencanaan dan pelaksanaan dalam perusahaan 0 1 26 Saya seringkali tidak sadar bagaimana memberikan kenaikan dari janji iklan yang

dibuat perusahaan (−) 0 1

27 Pekerja seperti saya berpengaruh untuk merundingkan pelayanan dalam

perusahaan supaya dapat disampaikan ke pelanggan 0 1

28

Kebijakan/aturan dan prosedur yang diberikan JG YAMAHA untuk melayani pelanggan dapat konsisten berada dalam kantor lain yang sama-sama melayani pelanggan

0 1 29 Kekuatan dari pesaing adalah membuat tekanan lebih didalam perusahaan untuk

menghasilkan bisnis baru (−) 0 1

30

Kunci dari pesaing kita adalah terlalu banyak janji yang tidak mungkin karena

Bagian II

Pada bagian II ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Bobot Keterangan Arti

4

Mengetahui standar tertulis

Karyawan mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara

tertulis dengan jelas 3 Mengetahui

standar lisan

Karyawan mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara lisan

dengan jelas 2

Kurang mengetahui standar tertulis

Karyawan merasa kurang mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer

secara tertulis dengan jelas 1

Kurang mengetahui standar lisan

Karyawan merasa kurang mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan

secara lisan dengan jelas 0 Tidak ada

standar

Karyawan menganggap tidak ada standar yang disampaikan untuk pernyataan tersebut

No

Pernyataan tentang standar pelayanan

yang dibuat dan ditetapkan Manajer Mengetahui standar tertulis Mengetahui standar lisan Kurang mengetahui standar tertulis Kurang mengetahui standar lisan Tidak ada standar 1 Kondisi penerangan di ruang service motor

4 3 2 1 0

2

Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor)

4 3 2 1 0

3 Kebersihan ruang

tunggu 4 3 2 1 0

4 Kebersihan toilet 4 3 2 1 0

5 Kebersihan halaman

diluar bengkel 4 3 2 1 0

6 Area tempat parkir

motor 4 3 2 1 0

7

Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel

4 3 2 1 0

8

Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA

4 3 2 1 0

9

Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama

4 3 2 1 0

10

Kerapihan seragam

No

Pernyataan tentang standar pelayanan

yang dibuat dan ditetapkan Manajer Mengetahui standar tertulis Mengetahui standar lisan Kurang mengetahui standar tertulis Kurang mengetahui standar lisan Tidak ada standar 11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

4 3 2 1 0

12

Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian

4 3 2 1 0

13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)

4 3 2 1 0

14

Kemampuan Customer service dalam

meyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir

4 3 2 1 0

15

Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan

4 3 2 1 0

16

Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

4 3 2 1 0

17

Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor

4 3 2 1 0

18

Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice

4 3 2 1 0

19

Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang

4 3 2 1 0

20

Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

4 3 2 1 0

21

Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan

4 3 2 1 0

22

Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik)

No

Pernyataan tentang standar pelayanan

yang dibuat dan ditetapkan Manajer Mengetahui standar tertulis Mengetahui standar lisan Kurang mengetahui standar tertulis Kurang mengetahui standar lisan Tidak ada standar 23 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service

4 3 2 1 0

24

Kecepatan montir dalam memperbaiki motor

4 3 2 1 0

25

Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan

4 3 2 1 0

26

Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan

4 3 2 1 0

27

Ketanggapan Customer Service dalam

melayani pelanggan yang datang

4 3 2 1 0

28

Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya)

4 3 2 1 0

29

Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup

4 3 2 1 0

30

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

4 3 2 1 0

31

Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius

4 3 2 1 0

32

Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya

Bagian III

Pada bagian III ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Skala Bobot Keterangan Arti

TK 1 Tidak

Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA tidak dapat memenuhi

janji atas pernyataan tersebut

KK 2 Kurang

Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA kurang dapat memenuhi

janji atas pernyataan tersebut

CK 3 Cukup

Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA cukup dapat memenuhi

janji atas pernyataan tersebut K 4 Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA dapat memenuhi janji

atas pernyataan tersebut

Tingkat Konsistensi Tiap Pernyataan No

Pernyataan

Penilaian seberapa besar kepala cabang JG YAMAHA dan karyawan di bengkelnya dapat memenuhi janji untuk

meningkatkan kualitas pelayanan TK KK CK K

1 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga

setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 1 2 3 4 2

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG

YAMAHA

1 2 3 4

Bagian IV

Pada bagian IV ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Skala Bobot Keterangan Arti

TK 1 Tidak

Konsisten

Karyawan merasa tidak dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten

KK 2 Kurang

Konsisten Karyawan merasa kurang dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten

CK 3 Cukup

Konsisten Karyawan merasa cukup dapat menjalankan _{pernyataan tersebut dengan konsisten} K 4 Konsisten Karyawan merasa dapat menjalankan pernyataan

Tingkat Konsistensi Tiap Pernyataan No

Pernyataan

Konsistensi Karyawan dalam Menjalankan Standar Kerja yang

diberikan TK KK CK K

1 Kondisi penerangan di ruang service motor

2 Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor)

3 Kebersihan ruang tunggu

4 Kebersihan toilet

5 Kebersihan halaman diluar bengkel

6 Area tempat parkir motor

7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel

8 _{Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA}

9 _{Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama}

10 Kerapihan seragam montir

11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

12 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian

13 Ketelitian _{kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)} Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa 14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan

secara benar kepada montir

15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan

16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor

18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada _{pelanggan yang menservice}

19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang

20 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 21 Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan 22 Bagian motor yang telah di_{tidak penyok, berjalan dengan baik)} service terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, 23 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya _{setelah di service}

24 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor

25 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan

26 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan

27 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

28 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya)

29 Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup

30 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk _{berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA} service

31 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius

32 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan

Uji Validitas dan Reliabilitas

Bagian I (Persepsi Pelanggan)

Reliability

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.

Case Processing Summary

30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Summary Item Statistics

3,604 3,367 3,967 ,600 1,178 ,018 32

,254 ,033 ,378 ,345 11,345 ,005 32

,075 -,038 ,331 ,369 -8,727 ,003 32

,302 -,164 1,000 1,164 -6,085 ,032 32

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items Reliability Statistics

,931 ,933 32

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Item Statistics

3,6333 ,49013 30

3,5667 ,50401 30

3,6333 ,49013 30

3,6333 ,49013 30

3,7667 ,43018 30

3,9667 ,18257 30

3,6000 ,49827 30

3,6333 ,49013 30

3,5667 ,50401 30

3,3667 ,61495 30

3,5667 ,50401 30

3,6000 ,49827 30

3,6000 ,49827 30

3,6000 ,49827 30

3,6333 ,55605 30

3,7000 ,46609 30

3,6333 ,49013 30

3,7000 ,46609 30

3,5667 ,50401 30

3,6667 ,47946 30

3,5333 ,57135 30

3,5333 ,57135 30

3,7000 ,53498 30

3,5000 ,57235 30

3,4333 ,50401 30

3,9667 ,18257 30

3,5667 ,56832 30

3,4000 ,56324 30

3,6000 ,49827 30

3,3667 ,55605 30

3,5333 ,50742 30

3,5667 ,56832 30

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032

Item-Total Statistics

111,7000 77,321 ,606 . ,928

111,7667 77,564 ,559 . ,929

111,7000 78,355 ,482 . ,930

111,7000 78,355 ,482 . ,930

111,5667 79,426 ,413 . ,930

111,3667 81,137 ,490 . ,930

111,7333 78,064 ,508 . ,929

111,7000 77,321 ,606 . ,928

111,7667 78,737 ,424 . ,930

111,9667 74,792 ,716 . ,926

111,7667 78,116 ,495 . ,929

111,7333 77,375 ,588 . ,928

111,7333 77,789 ,540 . ,929

111,7333 77,375 ,588 . ,928

111,7000 77,114 ,549 . ,929

111,6333 78,585 ,482 . ,930

111,7000 77,803 ,548 . ,929

111,6333 78,654 ,473 . ,930

111,7667 78,944 ,400 . ,930

111,6667 78,092 ,526 . ,929

111,8000 75,338 ,718 . ,927

111,8000 77,131 ,531 . ,929

111,6333 77,620 ,517 . ,929

111,8333 78,420 ,398 . ,931

111,9000 78,093 ,498 . ,929

111,3667 81,137 ,490 . ,930

111,7667 76,461 ,603 . ,928

111,9333 76,409 ,615 . ,928

111,7333 78,409 ,467 . ,930

111,9667 77,068 ,554 . ,929

111,8000 78,786 ,415 . ,930

111,7667 75,771 ,676 . ,927

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Bagian II (Harapan Pelanggan)

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately ze based on its inverse matrix cannot be computed and they are display missing values.

Case Processing Summary

30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

,975 ,976 32

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Item Statistics

3,1000 ,40258 30

3,0000 ,45486 30

3,0333 ,41384 30

2,9667 ,41384 30

3,0667 ,36515 30

3,0333 ,41384 30

3,0000 ,45486 30

2,9000 ,40258 30

3,0333 ,31984 30

2,9667 ,41384 30

2,9667 ,31984 30

2,9667 ,41384 30

3,0333 ,41384 30

2,9333 ,36515 30

3,0333 ,31984 30

3,0000 ,37139 30

2,9667 ,31984 30

3,0000 ,37139 30

3,0000 ,45486 30

3,0000 ,45486 30

3,0333 ,31984 30

2,9667 ,41384 30

3,0667 ,36515 30

3,0000 ,37139 30

3,0000 ,37139 30

2,9667 ,31984 30

2,9333 ,36515 30

3,0000 ,26261 30

2,9333 ,36515 30

2,9667 ,31984 30

3,0000 ,26261 30

3,0333 ,31984 30

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032

Mean Std. Deviation N

Summary Item Statistics

2,997 2,900 3,100 ,200 1,069 ,002 32

,141 ,069 ,207 ,138 3,000 ,002 32

,078 ,000 ,172 ,172 1,0E+020 ,001 32

,563 ,000 1,000 1,000 1,0E+020 ,032 32

Item Means Item Variances Inter-Item Covariance Inter-Item Correlation

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Item-Total Statistics

92,8000 75,683 ,843 . ,974

92,9000 74,852 ,850 . ,974

92,8667 74,809 ,945 . ,973

92,9333 76,823 ,655 . ,975

92,8333 76,006 ,881 . ,974

92,8667 74,809 ,945 . ,973

92,9000 77,472 ,508 . ,976

93,0000 77,379 ,594 . ,975

92,8667 76,878 ,850 . ,974

92,9333 75,651 ,823 . ,974

92,9333 78,133 ,621 . ,975

92,9333 76,823 ,655 . ,975

92,8667 75,361 ,865 . ,974

92,9667 77,068 ,709 . ,974

92,8667 78,189 ,611 . ,975

92,9000 78,300 ,504 . ,975

92,9333 78,133 ,621 . ,975

92,9000 77,197 ,676 . ,975

92,9000 76,231 ,669 . ,975

92,9000 76,093 ,687 . ,975

92,8667 77,430 ,749 . ,974

92,9333 76,133 ,754 . ,974

92,8333 77,316 ,669 . ,975

92,9000 76,645 ,764 . ,974

92,9000 76,645 ,764 . ,974

92,9333 76,961 ,835 . ,974

92,9667 76,930 ,731 . ,974

92,9000 78,162 ,757 . ,974

92,9667 76,861 ,743 . ,974

92,9333 76,961 ,835 . ,974

92,9000 78,162 ,757 . ,974

92,8667 76,878 ,850 . ,974

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027 VAR00028 VAR00029 VAR00030 VAR00031 VAR00032

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Tabel L6.3

Jawaban Persepsi Manajemen terhadap Harapan Pelanggan Bengkel

Pernyataan Jawaban Manajemen

1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 4 8 4 9 4 10 3 11 3 12 4 13 4 14 4 15 4 16 3 17 4 18 4 19 4 20 4 21 4 22 4 23 4 24 4 25 4 26 4 27 4 28 4 29 4 30 3 31 4 32 4

Tabel L6.4

Jawaban kuesioner performansi standard pelayanan

Pernyataan Jawaban Manajemen

1 4 2 4 3 3 4 3 5 3 6 3 7 4 8 3 9 3 10 4 11 4 12 4 13 4 14 3 15 4 16 4 17 4 18 4 19 3 20 4 21 4 22 4 23 3 24 3 25 3 26 3 27 3 28 3 29 4 30 4 31 4 32 3

Tabel L6.7

Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap JG CIBEUREUM dan operasinya

Pernyataan No

Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya

Skor

10 JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya (−) 1

11 JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di bengkelnya 2

12 Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya

dengan memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya 1 13 JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan

terhadap pelanggannya (−) 1

14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai

pelayannya 2

15 JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang

sebenarnya diinginkan pelanggannya (−) 1

16 JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari

permintaan pelanggannya 2

17 JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam

pelayanan pelanggan 2

18 Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi

penjadwalan sehingga konsistensi pelayanan dapat disediakan 2 19 JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari

tujuannya untuk melayani pelanggan-pelanggannya 2 20 JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik

Tabel L6.10

JG CIBEUREUM memenuhi janji untuk memberikan kualitas pelayanan kepada Pelanggan Bengkel.

Pernyataan No

Penilaian seberapa besar kepala cabang JG YAMAHA dan karyawan di bengkelnya dapat memenuhi janji untuk

meningkatkan kualitas pelayanan

Skor

1 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga

setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 3 2 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service

Pengolahan data Gap 2 per Dimensi

Tabel L9.1 Persepsi manajemen

Dimensi Pernyataan Jawaban Ski

1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 4 8 4 9 4 10 3 Tangible

11 3 3,82

12 4 13 4 14 4 15 4 Reliability

16 3 3,8

17 4 18 4 19 4 20 4 21 4 22 4 Assurance

23 4 4

24 4 25 4 26 4 responsiveness

27 4 4

28 4 29 4 30 3 31 4 Empaty

32 4 3,8

Tabel L9.2

Jawaban Manajemen atas Standar yang ada

Dimensi Pernyataan Jawaban

Manajemen S2 Dimensi

1 4 4 0

2 4 4 0

3 3 3 0

4 3 3 0

5 3 3 0

6 3 3 0

7 4 4 0

8 3 3 0

9 3 3 0

10 4 4 0

Tangible

11 4 4 0

3,455

12 4 4 0

13 4 4 0

14 3 3 0

15 4 4 0

Reliability

16 4 4 0

3,800

17 4 4 0

18 4 4 0

19 3 3 0

20 4 4 0

21 4 4 0

22 4 4 0

Assurance

23 3 3 0

3,714

24 3 3 0

25 3 3 0

26 3 3 0

responsiveness

27 3 3 0

3,000

28 3 3 0

29 4 4 0

30 4 4 0

31 4 4 0

Empaty

32 3 3 0

3,600

Tabel 9.3

Jawaban Manajemen terhadap bengkel dan Operasinya (Penyebab GAP 2)

Pernyataan No

Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya Skor

10 JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (−) 1 11 JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

bengkelnya 2

12 Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan memberikan hadiah

dibandingkan pemimpin bengkel lainnya 1

13 JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap

pelanggannya (−) 1

14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya 2 15 JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya diinginkan

pelanggannya (−) 1

16 JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan pelanggannya 2 17 JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan pelanggan 2 18 Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga

konsistensi pelayanan dapat disediakan 2

19 JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk melayani

pelanggan-pelanggannya 2

20 JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan yang jelas

Tabel L9.4

Hasil Jawaban Kuesioner Persepsi Karyawan terhadap JG YAMAHA dan Operasinya

Dimensi No Rata-rata jawaban

2

S

1 _{3,889 0,111}

2 _{3,667 0,000}

3 _{4,000 0,000}

4 _{4,000 0,000}

5 _{4,000 0,000}

6 _{3,250 0,250}

7 _{3,750 0,205}

8 _{3,417 0,265}

9 _{3,333 0,333}

10 _{3,800 0,178}

Tangible

11 _{3,667 0,250}

12 _{3,000 0,000}

13 _{4,000 0,000}

14 _{3,250 0,250}

15 _{4,000 0,000}

Reliability

16 _{3,615 0,256}

17 _{4,000 0,000}

18 _{3,778 0,194}

19 _{3,556 0,278}

20 _{3,750 0,250}

21 _{4,000 0,000}

22 _{4,000 0,000}

Assurance

23 _{3,556 0,278}

24 3,333 0,250

25 _{3,200 0,200}

26 _{3,333 0,267}

responsiveness

27 _{3,400 0,300}

28 _{3,357 0,247}

29 _{3,750 0,250}

30 _{4,000 0,000}

31 _{3,714 0,212}

Empaty

Pengolahan data Gap 3

Tabel L10.1

Hasil Jawaban Kuesioner Karyawan per item dan per Dimensi

Dimensi No

_ x per item

2

S

_ x Per Dimensi

2

S

1 3,889 0,111

2 3,667 0,000

3 4,000 0,000

4 4,000 0,000

5 4,000 0,000

6 3,250 0,250

7 3,750 0,205

8 3,417 0,265

9 3,333 0,333

10 3,800 0,178

Tangible

11 3,667 0,250

3,707 0,145

12 3,000 0,000

13 4,000 0,000

14 3,250 0,250

15 4,000 0,000

Reliability

16 3,615 0,256

3,573 0,101

17 4,000 0,000

18 3,778 0,194

19 3,556 0,278

20 3,750 0,250

21 4,000 0,000

22 4,000 0,000

Assurance

23 3,556 0,278

3,806 0,143

24 3,333 0,250

25 3,200 0,200

26 3,333 0,267

responsiveness

27 3,400 0,300

3,317 0,254

28 3,357 0,247

29 3,750 0,250

30 4,000 0,000

31 3,714 0,212

Empaty

32 3,667 0,333

Tabel L10.2

Persepsi karyawan terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dan operasinya (penyebab GAP 3)

Jawaban Karyawan pet

item

KB M A.M S.C G.P SM S CS OB Kr D.E Adm K

NO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

_ x

1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,063

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

6 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1,719

7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

8 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1,406

9 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1,281

10 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1,375

11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

14 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1,375

15 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1,844

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

17 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1,250

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

22 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1,813

23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1,906

26 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,094

27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

29 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,094

1-1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini perusahaan–perusahaan jasa sering kali menemukan atau mengalami masalah-masalah yang berhubungan dengan kepuasan konsumen sehingga persaingan antara perusahaan jasa semakin ketat dimana hal utama yang dilihat adalah bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggannya. Maka untuk memenangkan persaingan tersebut, setiap perusahaan jasa dituntut untuk lebih cermat lagi dalam menanggapi keinginan-keinginan pelanggannya dengan mencari cara bagaimana strategi yang cepat agar dapat memuaskan konsumennya, terutama dari segi pelayanan yang diberikan. Adapun strategi yang ingin ditingkatkan adalah dengan cara berusaha memenuhi permintaan pelanggan dari segi kualitas, meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, khususnya jasa yang diberikan dapat laku untuk dinikmati oleh konsumen, peningkatan pelayanan dalam melayani konsumen, dan alasan-alasan lain yang menjadi tujuan masing-masing perusahaan.

JG YAMAHA CIBEUREUM yang terletak di Jalan Raya Cibeureum no 70 Bandung merupakan suatu badan usaha yang bergerak dalam usaha dealer motor YAMAHA dan juga bengkel. Dari hasil wawancara awal, diperoleh hasil bahwa terdapat beberapa keluhan mengenai pelayanan bengkel yang diberikan saat ini khususnya mengenai fasilitas bengkel. Maka untuk dapat mempertahankan sebanyak mungkin pelanggan agar tidak berpindah ke bengkel lain menyebabkan pihak perusahaan JG YAMAHA sangat perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya serta berusaha keras memenuhi keinginan pelanggan.

Untuk dapat mencapai hal tersebut, maka diperlukan suatu metode yang dapat digunakan untuk dapat mengukur tingkat kepuasaan Salah satu alat bantu yang cocok untuk mengatasi permasalah tersebut adalah Servqual (Service

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha Quality). Melalui penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan JG

YAMAHA Cibeureum dalam meningkatkan kualitas pelayanan bengkelnya.

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam perjalanan usaha bisnisnya selama ini, JG YAMAHA CIBEUREUM yang bergerak dalam bidang usaha bengkel ini selalu berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Sehingga untuk dapat mempertahankan sebanyak mungkin pelanggannya agar tidak berpindah ke bengkel lain menyebabkan pihak perusahaan JG YAMAHA perlu memperhatikan kualitas pelayanannya dan berusaha keras memenuhi keinginan pelanggannya.

Dari wawancara awal, terdapat gejala keluhan/ketidakpuasan dari pelanggan. Berikut ini adalah hasil wawancara tersebut :

1. Ruang tempat tunggu yang berada diluar sehingga ruangan menjadi kotor dan berdebu

2. Area parkir motor yang kurang memadai untuk pelanggan bengkel karena tidak area parkir digunakan semua orang yang terlibat di JG YAMAHA Cibeureum

3. Jumlah kursi tunggu yang kurang memadai, sehingga pelanggan yang datang dan menunggu seringkali harus berdiri selama melakukan service. 4. Kebersihan kurang baik, misal oli terlalu berceceran sehingga terinjak oleh

pelanggan.

5. Toilet yang disediakan dapat digunakan baik untuk karyawan maupun pelanggan, sehingga pelanggan merasa kurang nyaman dengan kebersihannya.

6. Karyawan yang kurang ramah dan terburu-buru dalam melayani pelanggan. 7. Karyawan sering kali tidak mendengarkan dengan jelas keluhan dari pelanggan, sehingga ketika melakukan service ada bagian yang lupa untuk diservice.

8. Pelanggan jarang yang mendapatkan hadiah dari janji yang diberikan oleh perusahaan untuk service berkali-kali di bengkel JG YAMAHA.

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis maka dapat disimpulkan:

1. Terdapat kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 5) yaitu pelanggan belum merasa puas akan pelayanan yang telah diberikan jika dibandingkan dengan harapan daripada pelanggan. Gap 5 ini berisi 32 variabel pernyataan 2. Terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

mengenai bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 1) yaitu dari hasil 32 pernyataan pada dimensi Servqual diketahui bahwa terdapat beberapa persepsi manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan, hal ini terjadi karena kurang komunikasi yang dilakukan dengan pelanggan, kurangnya pengumpulan informasi apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dibawah ini adalah pernyataan yang belum diketahui oleh pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dengan harapan dari pelanggan, yaitu:

ƒ Pernyataan 11 : Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

ƒ Pernyataan 16 : Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

ƒ Pernyataan 30 : Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

3. Terdapat kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dengan spesifikasi mutu jasa yang telah ditetapkan oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 2) yaitu pada setiap pernyataan pihak manajemen mayoritas beranggapan penting tetapi standard kinerja yang ada beberapa pernyataan belum dikomunikasikan dengan jelas. Hal ini terjadi karena pihak manajemen kurang mengetahui dengan jelas apa yang menjadi

keinginan pelanggannya sehingga mengakibatkan kesenjangan pada Gap 2. Kesenjangan ini terjadi pada seluruh variabel pernyataan yang diberikan. 4. Tidak terdapat kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa yang telah ditetapkan

oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dengan penyampaian jasa yang dilakukan oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 3) pada pernyataan-pernyataan yang ada dikarenakan pihak manajemen beranggapan kinerja karyawan masih sudah konsisten dalam melakukan pekerjaannya karena antara standarisasi yang dibuat oleh pihak JG YAMAHA CIBEUREUM sudah dibuat secara tertulis dan dikomunikasikan

5. Terdapat kesenjangan antara penyampaian jasa yang disampaikan dengan komunikasi eksternal yang telah dilakukan oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 4) yaitu disebabkan karena seringkali JG YAMAHA tidak sadar bagaimana memberikan kenaikan dari janji iklan yang dibuat perusahaan

4. Usulan yang diberikan pihak perusahaan JG YAMAHA CIBEUREUM sesuai dengan urutan prioritas penangannanya :

1. Usulan untuk mendukung area tempat parkir yang luas adalah menambahkan standarisasi agar ada pengkhususan bagi pelanggan yang menunggu, pelanggan yang menitipkan, dan pelanggan yang setelah service. 2. Usulan untuk mendukung pernyataan kesediaan montir untuk merespon

adalah dengan :

ƒ Memindah standar kerja yang ditaruh didalam bengkel ke depan daerah customer service berada

ƒ Adanya standar tertulis untuk memberikan hasil cek motor yang telah diservice kepada pelanggan, dan sebelum pembayaran sebaiknya pelanggan tanda tangan terlebih dahulu di tempat yang telah disediakan di kertas pemeriksaan.

3. Usulan untuk mendukung kesopanan CS dalam melayani pelanggan adalah dengan membuat standarisasi mengenai peletakan tulisan berwarna merah yang berisikan bahwa pelanggan dapat menegur apabila CS tidak ramah kepada pelanggan dan dapat diletakkan di depan meja CS

3. Usulan untuk kemampuan Customer service dalam menyampaikan keluhan pelanggan secara benar kepada montir adalah dengan memberikan standar kerja kepada CS yang memberitahuan agar CS menuliskan service yang diinginkan pelanggan dengan jelas sebelum diberikan kepada montir

4. Usulan untuk mendukung Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan yang menservice adalah :

ƒ Membuat penambahan mengenai standarisasi pelayanan yang akan diberikan montir dalam menservice motor pelanggan, sehingga pelanggan lebih paham mengenai service di JG YAMAHA. Dari segi biaya penambahan standarisasi kerja di brosur JG YAMAHA tidak terlalu besar.

ƒ Menambah standar bahwa montir selalu memberitahu terlebih dahulu pada pelanggan apabila ada penggantian atau penambahan biaya service sebelum service dilakukan dan memeberikan tanda tangan di kertas pemeriksaan motor di kolom yang telah disediakan untuk pelanggan. 5. Usulan untuk mendukung kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan

kedatangan adalah dengan membuat standarisasi pelayanan agar CS selalu memberikan nomor urut disetiap kertas pemeriksaan. Standar ini dapat ditulis di kertas pemeriksaan untuk pelanggan. Selain itu menaruh nomor urut di setiap line

6. Usulan untuk mendukung kondisi penerangan di ruang service motor, yaitu : Ada standarisasi agar lampu pertama dan ketiga dari dalam bengkel dari jam 11.00-15.00 dinyalakan dan standar ini dapat ditulis dan ditempelkan di meja CS.

7. Usulan untuk mendukung harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya adalah memindah daftar pengumuman agar pelanggan mengetahui harga service

8. Usulan untuk mendukung ketelitian Customer service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan adalah dengan membuat standarisasi tulisan agar CS menuliskan data pelanggan dan service dengan jelas

9. Usulan untuk mendukung kebersihan halaman diluar bengkel adalah dengan pembuatan standarisasi agar menyediakan tempat sampah dan meletakan tulisan agar pelanggan membuang sampah di tempat sampah. Standar tulisan ini dapat diletakan didaerah ruang tunggu

10. Usulan untuk mendukung kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang adalah dengan adanya standarisasi untuk membuat gantungan yang berisikan bahwa pelanggan dapat menegur apabila montir tidak ramah kepada pelanggan.

11. Usulan untuk mendukung keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service adalah :

ƒ Adanya standarisasi mengenai tempat parkir khusus untuk motor yang telah selesai diservice dan untuk motor yang dititipkan setelah selesai service, sehingga parkir di depan bengkel menjadi tidak penuh.

ƒ Menyediakan satpam

12. Usulan untuk mendukung kebersihan toilet adalah :

Adanya standarisasi tulisan agar Office Boy selalu membersihkan toilet setiap terlihat kotor. Standar ini dapat diletakan di depan pintu toilet.

13. Usulan untuk mendukung ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian adalah dengan adanya standarisasi tulisan agar kasir selalu memeriksa uang dan menukarkan uang nominal besar dengan uang kecil apabila dirasa perlu. Standar ini dapat ditulis dan diletakan di depan komputer sehingga kasir dapat selalu ingat.

14. Usulan untuk mendukung kebersihan ruang tunggu adalah :

ƒ Membuat standarisasi untuk mengganti letak dari ruang tunggu

ƒ Membuat standarisasi tertulis agar Office Boy selalu membersihkan ruang tunggu disaat terlihat kotor.

6.2 Saran

Adapun saran yang diharapkan untuk dapat memperbaiki pelayanan yang sudah berjalan pada bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM terhadap pelanggan

yang ada didalamnya dan juga penelitian selanjutnya serta saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1. Saran untuk bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM

Saran-saran yang akan diberikan kepada pihak manajemen BENGKEL JG YAMAHA CIBEUREUM adalah

1. Menjaga setiap fasilitas yang ada khususnya parkir, kelengkapan alat dan suku cadang

2. Adanya peraturan untuk melayani pelanggan dengan baik sesuai dengan urutan kedatangan, dan adanya peraturan agar montir dan customer service selalu sopan, ramah, dan selalu siap membantu pelanggan yang datang ke bengkel JG YAMAHA

3. Merekrut satpam untuk dapat mengamankan lingkungan bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM.

6.2.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya

Saran yang akan diberikan kepada penulis untuk penelitian selanjutnya adalah:

1. Meneliti kepuasan karyawan dalam bekerja.

DAFTAR PUSTAKA

1. Cronin, J. Joseph, Jr. And Steven A. Taylor., Measuring Service Quality:

A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (july),

55-56, 1992.

2. Kottler, Philip., Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation and Control. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall International, Inc., 2000.

3. Lupiyoadi Rambat., Manajemen pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba empat, 2001.

4. Mitra, Amitava., Fundamentals of Quality Control and Improvement.

New York:Macmillan Publishing Company, 1993.

5. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono., riset Pemasaran: Konsep dan

Aplikasi dengan SPSS, Jakarta: PT Elex Media Komputindo, 2002.

6. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2002.

7. Santoso Singgih., SPSS versi 10: Mengolah Data Statistik secara

Profesional, Jakarta:PT Elex Media Kumpotiondo, 2004.

8. Tjiptono, Fandy., Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Yogyakarta: Andi Offset, 1997.

9. Tjiptono, Fandy., dan Anastasia Diana. Total Quality Managemen,. Yogyakarta: Andi Offset, 1996.

10. Tjiptono, Fandy., Manajemen Jasa,Yogyakarta: Andi Offset, 1996. 11. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Bery., Delivering

Quality Service: Balancing Coustumer Perceptions and Expectation. New York: The Free Press, 1990.