2
untuk membantu dalam meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam proses bisnis suatu organisasi dengan hasilnya yang berupa temuan-temuan. Dari
temuan-temuan tersebut pada akhirnya juga harus diberikan rekomendasinya. Framework ITIL
merupakan salah satu framework yang banyak digunakan
selama ini. Banyak organisai besar yang telah menggunakan framework ini untuk dijadikan
best-practise
dalam penilaian penggunaan IT didalamnya. ITIL adalah
best practice
dari
IT Service Management
yang digunakan oleh ratusan organisasi di dunia [4].
ITIL telah mengalami beberapa pembaharuan. Pembaharuan framework ITIL yang terakhir adalah ITIL versi 3. Di dalam ITIL versi 3
sendiri terdapat 5 domain, yaitu
Service Strategy
,
Service Design
,
Service Transition
,
Service Operation
serta
Continual Service Improvement
. Kelima domain tersebut memiliki subdomainnya sendiri. Seperti domain
Service Operation
yang memiliki sub pembahasan atau subdomain, antara lain S
ervice Desk, Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfilment,
dan
Access Management
. Penelitian ini akan membahas tentang bagaimana melakukan audit
Sistem Informasi Pelaporan Keuangan Daerah SIPKD dengan ITIL v3 dan apakah sistem pada Dishubkombudpar Kota Salatiga tersebut telah
mencangkup subdomain
Service Desk
,
Incident Management
, dan
Problem Management
serta mengimplementasikannya sesuai dengan
framework
ITIL v3. Selain itu, karena penelitian ini menghasilkan output berupa rekomendasi
berdasarkan
framework
ITIL v3 terkait manajemen layanan TI, maka yang dilakukan peneliti adalah menemukan temuan-temuan berdasarkan audit
terhadap
Service Desk, Incident Management,
dan
Problem Management
pada Sistem Informasi Keuangan yang disebut SIPKD di Dishubkombudpar Kota
Salatiga.
2. Tinjauan Pustaka
Audit Sistem Informasi didefinisikan sebagai suatu proses mengumpulkan dan mengevaluasi bukti-bukti untuk menilai apakah sistem
informasi telah menjamin integritas data, mencapai tujuan-tujuan suatu organisasi secara efektif, dan telah menggunakan sumber daya secara
efisien[3]. Di dalam audit sistem informasi ada beberapa tahapan yang dilakukan, yaitu tahap pemeriksaan pendahuluan, tahap pemeriksaan rinci,
tahap pengujian kesesuaian, tahap pengujian kebenaran bukti, dan tahap penilaian secara umum atas hasil pengujian. Dalam penelitian ini, peneliti
akan mengaudit sistem informasi yang ada di Dishubkombudpar Kota Salatiga dengan metode ITIL
version 3
pada subdomain
Service Desk, Incident Management
, dan
Problem Management
yang masuk ke dalam domain
Service Operation
. Berbeda dengan audit keuangan di Dishubkombudpar Kota Salatiga untuk menilai proses pembukuan keuangan daerah yang dilakukan
oleh Badan Pemeriksaan Keuangan BPK, audit sistem informasi dengan ITIL v3 ini menilai manajemen layanan TI yang ada. Pada dasarnya, ITIL
3
adalah
best practice
dari
IT Service Management
yang digunakan oleh ratusan organisasi di dunia [4].
Versi awal ITIL terdiri dari sebuah kumpulan dari 31 buku terkait yang meliputi semua aspek penyediaan layanan TI. Versi awal ini
kemudian direvisi
dan digantikan oleh tujuh buku,
yang lebih erat berhubungan dan konsisten ITIL V2, terkonsolidasi dalam keseluruhan
kerangka. Versi kedua ini diterima secara universal dan sekarang digunakan di banyak negara oleh ribuan organisasi sebagai dasar untuk penyediaan layanan
TI yang efektif. Pada tahun 2000, ITIL V2 digantikan dengan ditingkatkan dan konsolidasi ITIL oleh versi ketiga, terdiri dari lima buku inti yang mencakup
siklus hidup layanan, bersama‐sama dengan
Official Introduction
. Lima buku inti mencakup setiap tahap dari siklus layanan Gambar 1, dari definisi awal
dan analisis kebutuhan bisnis dalam
Service Strategy
dan
Service Design
, melalui migrasi ke lingkungan operasi dalam
Service Transition
, untuk beroperasi dan perbaikan dalam
Service Operation
dan
Continual Service Improvement
. Hal yang paling dominan dari versi sebelumnya adalah prinsip “
IT Integrated with Business
” di versi sebelumnya “
IT Align with Business
”. Perubahan prinsip dasar ini yang menyebabkan pendekatan dalam mengelola
layanan berubah. [5] Kerangka kerja ITIL versi 3 digunakan sebagai panduan dalam
rangka menyusun langkah-langkah operasional agar keberlangsungan layanan TI dapat berfungsi dengan baik [6] yang dikutip oleh [7]. Hal ini sependapat
dengan [8] yang menyatakan bahwa
Framework
ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan
IT service
. Selain itu,
framework
ITIL sangat tepat digunakan sebagai panduan dalam mengembangkan sebuah tata laksana karena sifatnya
best practice
dan memiliki
library
yang terinci untuk mengembangkan langkah-langkah dalam prosedur. Tata kelola TI memperhatikan dua hal yaitu nilai tambah TI bagi
bisnis dan mitigasi risiko TI. Nilai TI didorong oleh penyelarasan strategis TI dan bisnis, sedangkan mitigasi risiko didorong oleh tanggung jawab kepada
organisasi. Keduanya membutuhkan dukungan dari sumberdaya yang cukup dan dapat diukur untuk menjamin bahwa hasil yang diharapkan terpenuhi.[9]
Alasan tersebut juga digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini.
Penelitian [8] menjelaskan mengenai analisa terhadap manajemen insiden yang sudah ada pada program manajemen
Service desk
dan dukungan TI menggunakan
framework
ITIL untuk disempurnakan dan mengembangkan dokumen prosedur terstandar yang berisi fungsi dan tanggung jawab.
Penelitian ini juga menyimpulkan bahwa dokumen tata laksana dikembangkan untuk sebagian tujuan program manajemen
Service desk
dan dukungan TI, yaitu proses manajemen insiden. Dokumen tersebut berisi
sembilan aktifitas
framework
ITIL dan dua aktifitas tambahan. Selain itu, dalam penelitian ini juga disebutkan bahwa aktifitas-aktifitas yang
dikembangkan dari
framework
ITIL pelaksanaannya dilakukan secara kontinu dan terus menerus. Sedangkan dua aktifitas tambahan lainnya, yaitu
pelaporan dan evaluasi dilakukan pada awal dan akhir bulan saja. Selain itu, disebutkan pula bahwa
framework
ITIL merupakan sebuah
framework
tata
4
kelola TI yang berisi
best practice
secara khusus dalam manajemen layanan TI ITSM.
Gambar 1 Framework ITIL V3[8]
Pada saat ini
framework
ITIL sudah dikembangkan hingga versi 3. Pada tahap
Service Strategy
dilakukan pengembangan strategi untuk mengubah manajemen
service
TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi. Pada tahap
Service Design
dilakukan pengembangan panduan manajemen layanan TI berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada
tahap
Service Strategy
, selain itu panduan dibangun berdasarkan
policy
yang berlaku dalam organisasi dan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. Pada
tahap
Service Transition
dilakukan proses transisi dari tata kelola yang lama kepada tata kelola yang baru yang sudah dikembangkan dalam tahap
Service Design
. Pada bagian
Service Operation
berisi langkah-langkah
best practise
untuk melakukan manajemen
service
TI. Pada bagian
Continual Service Improvement
dilakukan pengelolaan masukan dari pelanggan yang kemudian dikolaborasikan ke dalam empat tahap sebelumnya, hal ini bertujuan untuk
meningkatkan hasil keluaran dari kegiatan
Service Strategy
,
Service Design
,
Service Transition
, dan
Service Operation
[8]. Sesuai dengan standar auditing ISACA
Information Systems Audit and Control Association
, selain melakukan pekerjaan lapangan, auditor juga harus menyusun laporan yang
mencakup tujuan pemeriksaan, sifat dan kedalaman pemeriksaan yang dilakukan. Laporan ini juga harus menyebutkan organisasi yang diperiksa,
pihak pengguna laporan yang dituju dan batasan-batasan distribusi laporan. Laporan juga harus memasukkan temuan, kesimpulan, rekomendasi
sebagaimana layaknya laporan audit pada umumnya.
Service Desk
Service Desk
disini sebenarnya adalah sebuah
Service Operation Function
, yaitu sebuah tim sebagai fungsi yang digunakan untuk melaksanakan berbagai proses yang ada di
Service Operation
. Proses yang
5
dimaksud dalam penelitian ini adalah manajemen insiden dan manajemen masalah.
Service Desk
sebenarnya bukan merupakan rangkaian proses dari
Service Support
, melainkan hanya sebuah fungsi teknis yang ada dalam proses implementasi
Service Support
[10].
Help Desk
atau
Service Desk
yaitu jasa pelayanan mengenai keluhan yang terjadi agar tidak terabaikan, sehingga
dapat ditangani secepat mungkin.
Service Desk
ini merupakan jembatan penghubung antara pelanggan, pemakai,
IT Services
, dan pihak ketiga pendukung organisasi [11].
Incident Management
Menurut
framework
ITIL, pengertian insiden adalah sebuah interupsi atau pengurangan kualitas dari layanan TI. Selain itu sebuah kesalahan
konfigurasi pada sistem dapat dikatakan sebagai insiden walaupun belum menimbulkan masalah yang berarti pada sistem tersebut. Manajemen insiden
incident management
adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses manajemen insiden
incident management
dilakukan berdasarkan input dari user melalui
service desk
, laporan teknisi, atau juga deteksi otomatis dari sebuah
tool event management
. Manajemen insiden
incident management
pada
framework
ITIL v3 berada pada
Cycle Service Operation
. Tujuan utama dari manajemen insiden
incident management
adalah untuk mengembalikan kondisi layanan TI ke keadaan normal secepat mungkin, dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan terhadap
kegiatan bisnis utama organisasi. Proses-proses penting yang dilakukan pada
Incident Management
untuk mengembalikan kondisi adalah : 1.
Mendeteksi
incident
dan mencatat
incident
dari
Service Desk.
2. Mengklasifikasi setiap
incident
dan permintaan layanan
Service Request
dalam hal dampaknya
impact
dan
urgency
-nya. 3.
Menentukan prioritas penyelesaian setiap
incident
berdasarkan level
high, medium,
atau
low
. 4.
Mengkategorikan setiap
incident
, misalnya kategori
hardware
atau
software
.
Problem Management
ITIL menggambarkan masalah
problem
sebagai suatu dasar yang tak dikenal penyebab satu atau lebih dari peristiwa. Proses dari
Problem Management
dapat ditunjukkan pada Gambar 2:
Gambar 2 Problem Management Process[12]
6
Sasaran dari
Problem Management
adalah: a menjamin minimalisasi dampak operasional ketika
incident
dan
problem
terjadi yang disebabkan oleh
errors
di dalam infrastuktur TI; b menghindari
incident
yang sama terjadi kembali akibat
errors
yang sama atau
errors
lainnya yang belum terdeteksi; c meningkatkan produktifitas atas penggunaan sumber daya TI dengan
mengetahui dan memahami cara bagaimana menggunakannya dibentuk
Knowledge Database
. Proses-proses penting yang dilakukan pada
Problem Management
adalah: 1.
Mencatat eskalasi
incidents
. 2.
Menugaskan sumber daya
people, technology, tools
untuk menanganinya.
3. Lakukan
workaround
terlebih dahulu agar dampak operasional bisnis tidak terganggu terlalu lama.
4. Tindaklanjuti
problem
tersebut ke proses-proses berikutnya. 5.
Mencari akar penyebab masalah sehingga berubah dari kondisi „
problem
‟ menjadi kondisi „Known Error’, dengan melakukan identifikasi, klasifikasi permasalahan; menugaskan sumber daya
people, hardware, software, tools
untuk mencari penyebabnya; menyelidiki dan mendiagnosa data informasi yang didapat.
6. Mencari dan mengimplementasikan solusi terbaik sehingga
merubah dari kondisi „Known Error’ menjadi kondisi „
Error Closure
‟, dengan melakukan identifikasi dan pencatatan
errors
yang terjadi. 7.
Eskalasipeningkatan ke pihak penyedia solusi dengan memberikan data-data informasi diatas sehingga dapat dikembangkan dicari
software
dan
hardware
solusinya.
3. Metode Penelitian
