Penerapan Electronic Customer Relationship Management(E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku Online)

PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) PADA APLIKASI E-COMMERCE
(STUDI KASUS TOKO BUKU ONLINE)

SIGIT WIBOWO

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penerapan Electronic
Customer Relationship Management (E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi
Kasus Toko Buku Online) adalah benar karya saya denganarahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, September 2013
Sigit Wibowo
NIM G64086052

ABSTRAK
SIGIT WIBOWO. Penerapan Electronic Customer Relationship Management (ECRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku Online). Dibimbing
oleh YANI NURHADRYANI.
Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan metode Electronic
Customer Relationship Management(E-CRM) terhadap e-commerce toko
bukuyang telah ada serta menganalisis penerapan E-CRM terhadap aplikasi ecommerce toko buku yang akan dikembangkan. Penelitian ini menggunakan
metode E-CRM berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.Berdasarkan hasil
analisis, diperoleh 8 kebutuhan informasi pada fase acquire, 5 kebutuhan
informasi pada fase enhance, dan 3 kebutuhan informasi pada fase retain. Ecommerce toko buku yang ada saat ini belum sepenuhnya menyediakan kebutuhan
informasi terkait E-CRM. Suatu prototipe aplikasi e-commerce yang menerapkan
metode E-CRM selanjutnya dikembangkan dan fungsi-fungsinya diuji
menggunakan metode black box testing.
Kata kunci: E-CRM, Electronic Customer Relationship Management, ECommerce, Toko Buku Online, Black Box Testing

ABSTRACT
SIGIT WIBOWO. Implementation of Electronic Customer Relationship
Management (E-CRM) on E-Commerce Application (Case Study Online Book
Store). The research was supervised by YANI NURHADRYANI.
This study was conducted to analyze the implementation of Electronic
Customer Relationship Management (E-CRM) towards existing e-commerce
bookstore and analyze how to implement E-CRM to the e-commerce bookstore
that will be developed. This study uses a method based on E-CRM with phases:
acquire, enhance, and retain. Based on the analysis, 8 information requirements
during the acquirephase, 5 information requirements during the enhancephase, and
3 information requirements during the retain phase. An existing e-commerce
bookstore has not fully implemented information requirements based on E-CRM.
A prototype of e-commerce applications that implement e-CRM method was
further developed and the functions are tested using black box testing methods.

Keywords: E-CRM, Electronic Customer Relationship Management, ECommerce, Online Bookstore, Black Box Testing

PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) PADA APLIKASI E-COMMERCE
(STUDI KASUS TOKO BUKU ONLINE)

SIGIT WIBOWO

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Komputer
pada
Departemen Ilmu Komputer

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

Penguji:
1 Ir Meuthia Rachmaniah, MSc
2 Firman Ardiansyah, SKom, MSi

Judul Skripsi :Penerapan Electronic Customer Relationship Management(E-CRM)

pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku Online)
Nama
: Sigit Wibowo
NIM
: G64086052

Disetujui oleh

Dr Yani Nurhadryani, SSi, MT
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Agus Buono, MSi, MKom
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kepada

Allah subhanahu wa ta’aala, karena limpahan-Nya penulis dapat menyelesaikan
tugas akhir yang berjudul PenerapanElectronicCustomer Relationship
Management (E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku
Online).
Dalam pengerjaan tugas akhir ini, penulis hendak mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1 Ibu Dr Yani Nurhadryani, SSi, MT selaku pembimbing penulis. Beliau telah
meluangkan tenaga, waktu, dan pikirannya dengan sabar untuk membimbing
dan mengarahkan penulis selama pengerjaan tugas akhir ini. Semoga Allah
senantiasa memberikan kesehatan dan dilancarkan segala urusannya.
2 Ibu Ir Meuthia Rachmaniah, MSc dan Bapak Firman Ardiansyah, SKom, MSi
selaku penguji. Semoga Allah senantiasa memberikan kesehatan.
3 Ayahanda Slamet Widodo dan Ibunda Suyatmi, yang selalu mendukung dan
mendoakan penulis sampai sekarang ini. Semoga Allah limpahkan karunia-Nya
dan berkenan menghadiahi surga terindah kepada mereka kelak.
4 Adik-adik penulis yang selalu memberikan semangat dan dukungan. Semoga
Allah senantiasa menjaga kita dalam ikatan yang kokoh.
5 Teman-teman Alih Jenis Ilmu Komputer Angkatan 3 yang telah berjuang
bersama-sama melewati satu fase pendidikan.
6 Atasan dan teman dikantor, atas pengertian dan waktu yang telah diberikan

kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
7 Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam proses penyelesaian tugas
akhir ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat.

Bogor, September 2013
Sigit Wibowo

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vi

DAFTAR LAMPIRAN

vi

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Tujuan Penelitian

2

Ruang Lingkup Penelitian

2

TINJAUAN PUSTAKA

3

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

3

E-Commerce

4

Komponen dalam E-Commerce

5

Mekanisme Transaksi E-Commerce

6

METODE

7

Fase Perencanaan

7

Fase Analisis

8

Fase Perancangan

8

Fase Implementasi

9

Fase Pengujian Sistem

9

HASIL DAN PEMBAHASAN

10

Fase Perencanaan

10

Fase Analisis E-CRM

11

Fase Implementasi Prototipe

22

Fase Pengujian

26

SIMPULAN DAN SARAN

27

Simpulan

27

Saran

27

DAFTAR PUSTAKA

28

LAMPIRAN

30

RIWAYAT HIDUP

45

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Popularitas jenis barang yang dijual secara online
Produk terpopuler yang dijual secara online
Pengujian aplikasi menggunakan metode black box terhadap 3 fase
E-CRM
Produk terpopuler dalam 6 bulan terakhir
Lima peringkat CMS dengan Global traffic rank dan Indonesia
traffic rank tertinggi
Metode pembayaran pada e-commerce toko buku yang diamati
Perancangan input data
Kebutuhan informasi pada fase acquire
Kebutuhan informasi pada fase enhance
Kebutuhan informasi pada fase retain
Kasus uji aplikasi menggunakan metode black box

1
2
10
10
17
17
18
20
20
21
27

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Metode penelitian System Life Cycle
Persentase pengguna belanja online
Alur pemesanan buku secara online
DFD Level 0
Fasilitas pencarian
Menu kategori buku
Splash image pada halaman utama
Layanan berbagi melalui media sosial
Layanan berbagi kepada teman
Layanan newsletter pada halaman utama
Customer support

7
10
13
19
23
23
24
24
25
25
26

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Tabel Kebutuhan Informasi
Data flow diagram (DFD) Level-1
Data flow diagram (DFD) Level-2
Entity Relationship (ER) Diagram
Pengamatan kebutuhan e-commerce terhadap E-CRM pada fase
acquire, enhance, dan retain
Daftar tabel
Tampilan antarmuka aplikasi e-commerce Toko Buku Online
Hasil pengujian dengan metode black box

30
31
31
32
33
34
37
43

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Belakangan ini, minat masyarakat Indonesia untuk melakukan jual beli secara
online terus meningkat. Berdasarkan data dari MasterCard (2012), kira-kira 57% orang
Indonesia sudah akrab dengan aktivitas belanja online. Jumlah bisnis yang didirikan
secara online pun terus bertambah tiap harinya (Chip 2012).
Electronic commerce (e-commerce) merupakan salah satu metode dalam berbisnis
melalui internet. E-commerce dapat menghubungkan penjual dan pembeli yang berbeda
tempat dalam melakukan transaksi. Calon pembeli dapat mengetahui info mengenai
produk seperti harga, deskripsi produk, dan sebagainya.
Pertumbuhan e-commerce setiap tahun dapat mencapai angka 2 digit. Walaupun
dunia diterjang oleh krisis finansial global, pertumbuhan transaksi, misalnya di 2 situs
terbesar seperti e-bay dan amazon.com mencapai peningkatan hingga 31%. Di
Indonesia perkembangan e-commerce ditandai dengan bertumbuhnya situs jual-beli
ditambah dengan maraknya istilah startup yang dipakai oleh kaum muda di Indonesia
untuk memulai bisnis berbasis internet (Dunia Marketing 2012).
Dalam rilis laporan survey mengenai e-commerce di Indonesia pada tahun 2012
yang dilakukan oleh DailySocial Research (2012) terhadap 116 responden, barang
fashion merupakan barang yang paling sering dibeli (berdasarkan kategori barang yang
dijual secara online melalui e-commerce, media sosial, dan forum) dengan jumlah
responden yang memilih sebanyak 37 responden, sedangkan barang dagangan jenis
buku paling sedikit dipilih oleh responden yaitu sejumlah 8 responden. Tabel 1
menjelaskan hasil survey terkait jenis barang yang dijual secaraonline (DailySocial
Research 2012).
Tabel 1Popularitas jenis barang yang dijual secara online(DailySocial Research 2012)
No
Jenis barang
Jumlah responden
1
Fashion
37
2
Travel Booking
20
3
Music/Video/Games
20
4
Electronics
13
5
Books
8
6
Other
18
Total
116
Dalam survey lain di Indonesia yang dilakukan oleh MasterCard (2012),
dihasilkan data berupa jenis produk terpopuler yang dijual secara online yaitu jenis
clothing/accessories atau pakaian/aksesoris yaitu sejumlah 36% responden dari 7.373
responden, sedangkan jenis barang berupa buku masih berada di bawah pakaian yaitu
dengan jumlah responden memilih sebanyak 33%.

2

No
1
2
3
4

Tabel 2Produk terpopuler yang dijual secara online(MasterCard 2012)
Jenis Produk
Responden
Clothing / Accessories
36%
Coupons / Vouchers
33%
Books / DVDs
33%
Movie Tickets
31%

Pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan mendapatkan
keuntungan yang semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung
melupakan bahwa pelanggan merupakan salah satu aset yang sangat berperan penting
dalam pencapaian tujuan tersebut sehingga perusahaan kurang memperhatikan
pelanggannya. Dengan kata lain, makin banyak pelanggan maka makin besar
keuntungan yang bisa diperoleh perusahaandan hal tersebuttergantung bagaimana cara
kita menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dalam jenis usaha dagang yang
dilakukan secara online, pelanggan tidak secara langsung berinteraksi dengan
perusahaan sehingga kepercayaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi
perusahaan. Sistem yang kita ciptakan harus mampu menggambarkan pelayanan
maksimal yang kita berikan kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Salah satu strategi bisnis yang cukup kuat dan mampu meningkatkan citra positif
pelanggan, menjaga konsumen agar tetap loyal, sehingga kepercayaan konsumen tetap
terjaga adalah dengan menerapkan metode electronic customer relationship
management (E-CRM) dalam suatu perusahaan. E-CRM didefinisikan sebagai
penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada
pelanggan dan mendorong penggunaan online service (Chaffey2009). Berdasarkan
O’Brien (2006), E-CRM memiliki 3 fase, yaituacquire (menjaring pelanggan baru),
enhance (meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan
yang telah ada), dan retain (mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk
kelangsungan hidup perusahaan).
Dengan melakukan penelitian terhadap penerapan konsep E-CRM pada aplikasi ecommerce toko buku, diharapkan dapat meningkatkan minat masyarakat untuk
melakukan pembelian buku secara online melalui e-commerce.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan menganalisismenerapkan konsep E-CRM terhadap
aplikasi e-commerce toko buku berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain sehingga
diharapkan hasil yang diperoleh dapat dijadikan sebagai pedoman fungsi/layanan dalam
mengembangkan toko online / e-commerce.

Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup pada pembangunan e-commerce ini antara lain:
1 Analisis E-CRM hanya berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.
2 E-commerce hanya menjual buku, dan tidak menawarkan barang lain untuk dijual.
3 Proses pembayaran e-commerce dilakukan menggunakan metode pembayaran
transfer antar-rekening bank dan cash on delivery (COD) untuk wilayah tertentu.

3

4 Proses interaksi antara perusahaan dan pelanggan, misalnya terkait konfirmasi
pemesanan ataupun pembayaran, dilakukan melalui email dan ruang layanan anggota.
5 Implementasi aplikasi dibatasi hanya pada bagian yang berinteraksi secara langsung
dengan pelanggan (front-end).

TINJAUAN PUSTAKA
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dan memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. CRM pada dasarnya bukan hanya paket
software ataupun program komputer, tetapi pada implementasi CRM dipengaruhi oleh
organisasi, dan kultur budaya (Darvish et al. 2012).
Dengan berkembangnya bisnis melalui media elektronik dan meningkatnya
pelayanan berbasis internet, muncullah sebuah konsep yaituE-CRM. Menurut Chaffey
(2009), E-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan
penjualan pada pelanggan dan mendorong penggunaan onlineservice. Aktivitas E-CRM
menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan hal-hal seperti berikut:
a Menggunakan website untuk mengkonversi sistem penjualan dari offline menjadi
online.
b Mengatur daftar email.
c Menggunakan email pemasaran untuk mendukung upsell dan cross-sell
d Data mining untuk meningkatkan target penjualan.
e Menggunakan fasilitas personalisasi atau customization untuk menyarankan nextbest-product secara otomatis.
E-CRM memiliki 3 fase (O’Brien2006), yaitu:
a Menjaring pelanggan baru (acquire)
Pada tahap ini perusahaan akan mendapatkan pelangganbaru dengan
melakukan penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhankebutuhan
pelanggan. Tujuan dari fase ini adalah untuk membantu pelangganmenyadari nilai
produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
b Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang
telah ada (enhance)
Perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan denganpelanggan melalui
pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya.Penerapancross selling dan up
selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan danmengurangi biaya dalam
kaitannya dengan memperoleh pelanggan baru.
c Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup
perusahaan (retain)
Pada tahap ini perusahaan secara proaktif dapat membantu dan
memberikanreward kepada pelanggan yang paling loyal dan menguntungkan. Fase
retain juga bermanfaat untukmempertahankan pelanggan, memperpanjang bisnis
perusahaan denganpemasaran yang telah ditargetkan, dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan.

4

E-CRM terdiri atas3 aspek, yaitu pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase.
Pre-purchase adalah aspek untuk memperoleh kepuasan pelanggan untuk mendapatkan
informasi sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan dibelinya, sehinga tidak
menimbulkan kecemasan untuk membelinya pada saat pertama kali membeli. Aspek atpurchase adalah aspek kepuasan pelanggan saat melakukan transaksi. Aspek postpurchase adalah aspek kepuasan pelanggan yang sesungguhnya pada saat selesai
bertransaksi (Alhaiouet al. 2009).
Pada penelitian kali ini, analisis terhadap E-CRM hanya difokuskan pada 3 aspek
yaitu acquire, enhance, dan retain.

E-Commerce
Electronic commerce (e-commerce)merupakan proses pembelian, penjualan, atau
pertukaran barang, jasa, dan informasi melalui jaringan komputer termasuk Internet.
Istilah e-commerce dapat dilihat dari 4 perspektif yang berbeda yaitu (Turban et
al.2002):
1 Bila dilihat dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah penyediaan barang, jasa,
informasi atau pembayaran melalui jaringan komputer atau alat elektronik lainnya.
2 Bila dilihat dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi
dengan tujuan mengotomatisasi transaksi bisnis dan langkah-langkah dalam
melaksanakan pekerjaan (workflow).
3 Bila dilihat dari perspektif pelayanan, e-commerce adalah sebuah alat yang dapat
memenuhi kebutuhan perusahaan, konsumen, dan manajemen dengan tujuan
meminimalisir biaya pelayanan, meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen,
dan meningkatkan kecepatan pelayanan konsumen.
4 Bila dilihat dari perspektif online, e-commerce memungkinkan dilaksanakannya
proses jual beli produk dan informasi melalui Internet dan layanan online lainnya.
Sedangkan menurut Turban dan King (2002) terdapat 2 perspektif lain yang dapat
digunakan untuk mendefinisikan e-commerce yaitu:
1 Bila dilihat dari perspektif kolaborasi, e-commerce adalah fasilitator yang dapat
digunakan untuk memungkinkan terlaksananya proses kolaborasi pada suatu
organisasi baik antar organisasi maupun inter organisasi.
2 Bila dilihat dari perspektif komunitas, e-commerce merupakan tempat berkumpul
bagi anggota suatu komunitas untuk saling belajar, berinteraksi, bertransaksi dan
berkolaborasi.
E-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek. Berikut ini
klasifikasi e-commerce berdasarkan sifat transaksinya yaitu (Turban dan King2002):
1 Business-to-Business (B2B)
Proses transaksi e-commerce bertipe B2B melibatkan perusahaan atau organisasi
yang dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual.
2 Business-to-Consumer (B2C)
Pada e-commerce bertipe B2C transaksi terjadi dalam skala kecil sehingga tidak
hanya organisasi tetapi juga individu dapat terlibat pada pelaksanaan transaksi
tersebut. Tipe e-commerce ini biasa disebut dengan e-tailing.
3 Business-to-Business-to-Consumer(B2B2C)

5

4

5

6

7

8

9

10

11

Pada e-commercetipe ini, sebuah perusahaan menyediakan produk atau jasa kepada
sebuah perasaan lainnya. Perusahaan lain tersebut kemudian menyediakan produk
atau jasa kepada individu dan bertindak sebagai konsumen.
Consumer-to-Business (C2B)
Pada e-commerce tipe ini, pihak individu menjual barang atau jasanya melalui
jaringan internet atau media elektronik lainnya kepada organisasi atau perusahaan
yang berperan sebagai konsumen.
Consumer-to-Consumer (C2C)
Pada e-commerce tipe ini, konsumen menjual produk atau jasa yang dimilikinya
secara langsung kepada konsumen lainnya.
Mobile Commerce (M-Commerce)
Mobile commerce merupakan salah satu tipe e-commerceyang transaksi jual beli dan
aktivitas bisnisnya dilakukan melalui media jaringan tanpa kabel.
Intrabusiness E-commerce
Aktivitas bisnis yang termasuk kedalam intrabusiness e-commerce diantaranya
proses pertukaran barang, jasa, atau informasi antar unit dan individu yang terdapat
pada suatu organisasi atau perusahaan.
Business-to-Employees (B2E)
B2E merupakan subset dari kategori intrabusiness e-commerce dimana perusahaan
menyediakan pelayanan, informasi, atau produk pada individu pegawainya.
Collaborative Commerce
Saat individu dan grup melakukan komunikasi atau berkolaborasi secara online,
maka dapat dikatakan bahwa mereka terlibat dalam collaborative commerce.
Non-business E-commerce
Non-business e-commerce merupakan e-commerce yang dilakukan pada organisasi
yang tidak berorientasi untuk mendapatkan keuntungan seperti institusi akademis,
organisasi keagamaan, organisasi sosial, dan sebagainya.
E-government
E-government merupakan e-commerce yang dilakukan oleh pemerintah.

Pada penelitian kali ini, jenis e-commerce yang dikembangkan adalah business-toconsumer (B2C),yaitu perusahaan buku menjual barang dagangannya berupa buku
secara online kepada pelanggan secara langsung.

Komponen dalam E-Commerce
Ada beberapa pihak yang terlibat dalam transaksi onlinee-commerce. Sesuai
dengan standar protokol secure electronic transaction (SET) (Ustadiyanto2001),
komponen-komponen yang terlibat dalam e-commerce, yaitu:
1 Cardholder (pembeli)
Dalam lingkup perdagangan elektronik, pembeli berhubungan dengan penjual
melalui komputer. SET menjamin hubungan yang dilakukan antara pembeli dan
penjual, menyangkut pula data nasabah, merupakan hal yang dirahasiakan. Dalam
hal ini, yang berperan sebagai cardholder adalah masyarakat yang akan membeli
buku secara online.
2 Issuer
Merupakan lembaga keuangan yang nasabahnya adalah pembeli. Issuer
menjamin pembayaran atas transaksi yang disetujui yang dilakukan oleh pelanggan.

6

3

4

5

6

Dalam hal ini, yang berperan sebagai issuer dalam penelitian ini adalah seluruh bank
yang ada di Indonesia.
Merchant (penjual)
Merupakan pihak yang menawarkan barang untuk dijual atau
menyelenggarakan jasa dengan imbalan pembayaran. Di dalam SET, penjual dapat
menyarankan pembeli untuk melakukan transaksi dengan aman. Dalam hal ini, yang
berperan sebagai merchant adalah perusahaan toko buku.
Acquirer
Merupakan lembaga keuangan yang nasabahnya adalah penjual/perusahaan dan
lembaga keuangan tersebut memproses otentikasi pembayaran. Dalam hal ini, yang
berperan sebagai acquirer adalah bank yang perusahaan menjadi nasabahnya.
Payment Gateway
Merupakan sarana yang dioperasikan oleh acquirer atau pihak ketiga, yang
ditunjuk untuk memproses pesan-pesan pembayaran penjual, termasuk instruksi
pembayaran penjual. Dalam penelitian kali ini, metode pembayaran yang digunakan
yaitu menggunakan metode transfer antar-bank serta menggunakan metode cash on
delivery (COD).
Certificate Authority (otoritas sertifikat)
Merupakan lembaga yang dipercaya dan mengeluarkan sertifikat-sertifikat dan
ditandatangani secara digital oleh pengguna.

Mekanisme Transaksi E-Commerce
Pelanggan yang akan berbelanja di toko online dapat menggunakan fasilitas
shopping cart. Shopping cart adalah sebuah fungsi dalam e-commerce yang
mengijinkan pelanggan untuk melihat produk yang dijual. Pelanggan kemudian memilih
item barang untuk diletakkan dalam kereta dorong yang kemudian membelinya saat
melakukan check out (TPPWKS2006).
Konsep shopping cart ini meniru kereta belanja yang biasanya digunakan
pelanggan untuk berbelanja di pasar swalayan. Barang-barang yang dimasukkan ke
shopping cart masih dapat dibatalkan, jika pelanggan berniat untuk membatalkan
membeli barang tersebut. Jika pembeli ingin membayar untuk barang yang dipilih,
maka pembeli harus mengisi form transaksi. Biasanya form ini menanyakan identitas
pembeli. Setelah pelanggan melakukan pembayaran, barang akan dikirimkan melalui
jasa pos/jasa pengiriman lain langsung ke alamat pembeli (TPPWKS2006).
Terdapat tiga metode pembayaran yang biasa dilakukan dalam transaksi
menggunakan e-commerce (Prihatna2005):
1 Online Processing Credit Card
Metode ini cocok digunakan untuk produk yang bersifat retail dan
pemasarannya dilakukan ke seluruh dunia. Pembayaran dilakukan secara real time
(proses verifikasi saat itu juga).
2 Money Transfer
Cara ini lebih aman untuk menerima pembayaran dari pelanggan, namun
memerlukan biaya tambahan bagi pelanggan dalam bentuk fee bagi pihak penyedia
jasa money transfer untuk mengirim sejumlah uang ke negara lain.
3 Cash on Delivery(COD)

7

Pembayaran dengan membayar di tempat ini hanya bisa dilakukan jika
konsumen berada dalam satu kota yang sama dengan penyedia jasa.
Pada penelitian kali ini, tidak semua metode pambayaran diterapkan pada ecommerce yang dikembangkan. Metode yang dipakai yaitu menggunakan money
transfer dan cash on delivery (COD) untuk beberapa wilayah tertentu.

METODE
Metode penelitian yang digunakan untuk pengembangan aplikasi e-commerce
dengan penerapan strategi E-CRM ini dapat dijelaskan seperti alur pada Gambar 1 yang
diadopsi dari alur pengembangan sistem metode system life Cycle (McLeod dan
Schell2008)yang terdiri atas fase perencanaan, analisis, perancangan, implementasi, dan
penggunaan / pengujian.

Fase E-CRM

Gambar 1Metode penelitian system life cycle
Fase Perencanaan
Fase perencanaan merupakan fase awal dalam menganalisis kebutuhan E-CRM
terhadap e-commerce toko buku. Pada fase ini dilakukan identifikasi masalah dan
identifikasi pengguna.
1 Identifikasi Masalah
Tahap ini bertujuan untuk memperoleh gambaran permasalahan yang ada pada ecommerce saat ini sehingga perlu diterapkan E-CRM pada aplikasi e-commerce.
2 Identifikasi Pengguna
Setelah melakukan identifikasi permasalahan, tahap selanjutnya adalah
menentukan pengguna yang akan menggunakan sistem. Dalam aplikasi e-commerce
toko buku ini, pengguna dibagi menjadi empat, yaitu pengguna umum, anggota, staf,

8

dan administrator. Pengguna umum dan anggota merupakan pelanggan. Staf dan
administrator merupakan pengelola aplikasi e-commerce toko buku.

Fase Analisis
Pada fase ini dilakukan analisis dan identifikasi kebutuhan yang dapat menunjang
dan meningkatkan kemudahan pelanggan dalam menggunakan e-commerce toko buku.
Analisis yang dilakukan berupa analisis penerapan E-CRM pada proses bisnis
perusahaan yang akan dijalankan berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.Pada
fase ini dilakukan juga analisis terhadap beberapa e-commerce toko buku yang ada di
Indonesia serta terhadap beberapa content management system (CMS) e-commerce yang
banyak digunakan di Indonesia terhadap penerapan fase acquire, enhance, dan retain.
Analisis tersebut dilakukan untuk mempelajari cara kerja sistem dan mengetahui
karakteristik sistem yang diinginkan.

Fase Perancangan
Fase perancangan e-commerce yang menerapkan E-CRM berdasarkan analisis
yang dilakukan terdiri:
1 Perancangan input
Pada tahap perancangan input, dilakukan analisis berupa data apa saja yang
diperlukan oleh e-commerce toko buku serta berasal dari mana data tersebut,
sehingga perlu dilakukan perancangan input yang dapat menerima inputdari
pengguna terkait. Perancangan input pada sistem ini terdiri atas input yang berasal
pelanggan seperti data registrasi pelanggan, data transaksi pemesanan pelanggan,
serta input dari staf dan administrator perusahaan. Input data registrasi pelanggan
dilakukan ketika pelanggan akan melakukan pendaftaran menjadi anggota dari ecommerce ini. Sistem akan menyimpan data diri pelanggan yang nantinya
bermanfaat bagi perusahaan dalam melakukan kegiatan transaksi misalnya transaksi
pengiriman buku, ataupun transaksi dalam rangka peningkatan hubungan antara
pelanggan dan perusahaan seperti penawaran (promosi) melalui email ataupun media
lain serta transaksi lainnya. Pengguna umum maupun anggota dapat melakukan
transaksi pemesanan buku.Namun dengan menjadi anggota dari e-commercetoko
buku ini, pelanggan akan memperoleh keuntungan lebih dibandingkan pengguna
umum (bukan anggota).
2 Perancangan fungsi atau proses
Perancangan proses menggambarkan urutan perintah yang dilakukan oleh
aplikasi e-commerce berdasarkan input baik dari pelanggan maupun staf perusahaan
berdasarkan fungsi-fungsi yang ada. Fungsi yang ada pada aplikasi e-commerce toko
buku ini dibangun untuk mempermudah proses transaksi jual beli antara pelanggan
dan perusahaan.Pada tahapan ini juga dilakukan perancangan untuk menerapkan 3
tahapan CRM pada aplikasi e-commerce yaitu acquire, enhance, dan retain. Tahapan
proses direpresentasikan melalui Data Flow Diagram (DFD).
3 Perancangan basisdata
Perancangan basisdata disusun berupa tabel-tabel yang dibutuhkan oleh
aplikasi e-commerce toko buku. Tabel basisdata buku disusun berdasarkan

9

keterangan-keterangan yang diperoleh dari suatu buku dan tabel basisdata pelanggan
disusun berdasarkan kebutuhan data pelanggan secara umum yang dibutuhkan
perusahaan, seperti alamat lengkap, alamat email, nomor telepon, serta data lainnya.
Perancangan basisdata ini dilakukan dengan memperhatikan kaidah normalisasi.
4 Perancangan output
Perancangan output pada aplikasi e-commerce toko buku ini dilakukan dengan
menentukan informasiapasaja yang akan disampaikan oleh perusahaan kepada
pelanggan, serta menentukan bentuk halaman (layout) yang diinginkan. Informasi
yang ingin disampaikan oleh aplikasi e-commerce toko buku ini terdiri atas informasi
detail buku, informasi penawaran, informasi transaksi, serta informasi lainnya.

Fase Implementasi
Implementasi pada sistem e-commerce yang menerapkan E-CRM ini dilakukan
menggunakan bahasa pemrograman PHP dan AJAX dengan MySQL sebagai
basisdatanya. Lingkungan implementasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Perangkat lunak: Microsoft Windows 8, XAMPP 1.7.1, PHP 5.2.9, MySQL 5.1.33community, Apache 2.2.11, Google Chrome 22.0.1229.94, Adobe Photoshop CS3,
dan Notepad++ 5.8.3.
Perangkat keras: notebook dengan spesifikasi prosesor Intel Core i31.80GHz,
memori 8 GB, dan hardisk 500 GB.
Selanjutnya pada tahapan ini yang dilakukan adalah mengimplementasikan
aplikasie-commerce dengan pembangunan/pengembangan fasilitas yang mendukung
penerapan E-CRM berdasarkan 3fase, yaitu:
1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan (enhance)
3 Mempertahankan pelanggan (retain)

Fase Pengujian Sistem
Setelah dilakukan implementasi sistem melalui penulisan program ke dalam
bahasa pemrograman berdasarkan spesifikasi sistem yang dihasilkan pada fase analisis,
kemudian dilakukan serangkaian pengujian terhadap aplikasi e-commerce yang
dibangun untuk mendeteksi kesalahan serta memastikan setiap input yang dimasukkan
menghasilkan output yang diharapkan.
Pengujian akan dilakukan menggunakan metode black box yaitu berfokus kepada
kebutuhan fungsional aplikasi yang ditampilkan secara detail. Selain itu, pengujian ini
dilakukan untuk mengetahui seberapa baik aplikasi yang dikembangkan serta untuk
mengetahui apakah layanan yang ada pada aplikasi telah memenuhi prinsip E-CRM.
Tabel 3 di bawah ini menjelaskan kasus uji yang akan digunakan dalam pengujian.

10

Tabel 3Pengujian aplikasi menggunakan metode black boxterhadap 3 fase E-CRM
Kasus uji
Fungsi/layanan
Acquire
Fungsi-fungsi dan layanan yang mendukung fase acquire
Enhance
Fungsi-fungsi dan layanan yang mendukung fase enhance
Retain
Fungsi-fungsi dan layanan yang mendukung fase retain

HASIL DAN PEMBAHASAN
Fase Perencanaan
Identifikasi Masalah
MasterCard (2012) merilis hasil survey yang berjudul “MasterCard Worldwide
Online Shopping Survey”. Dalam survei tersebut, MasterCard melakukan survei
terhadap 7.373 pelanggannya yang berada di 14 negara di Asia Pasifik dalam kurun
waktu 5 Desember 2011 sampai 6 Februari 2012.
Dalam survey tersebut, dihasilkan bahwa 57% orang Indonesia yang disurvei
menggunakan internet untuk berbelanja online. Dari 14 negara Asia Pasifik yang
disurvei, Indonesia masih kalah dengan negara-negara yang sudah mapan semacam
Thailand, China, Jepang, dan Korea. Tetapi pertumbuhannya terbilang pesat dan hanya
kalah dengan Vietnam, serta setara dengan pertumbuhan belanja online di Philipina
(MasterCard 2012).

Gambar 2Persentase pengguna belanja online
Dalam survey tersebut juga dihasilkan data berupa jenis barang terpopuler yang
dijual secara online yaitu produk jenis clothing/accessories atau pakaian/aksesoris yaitu
sejumlah 36% responden dari 7.373 responden. Sedangkan jenis barang berupa buku
masih berada di bawah pakaian yaitu dengan jumlah responden memilih sebanyak 33%.
Dalam penelitian yang dilakukan MasterCard, dilakukan juga survey mengenai
barang paling poluler yang dibeli dalam 6 bulan terakhir (Januari – Juli 2012).
Hasilnya, kategori barang “aplikasi” paling banyak dipilih yaitu sebanyak 31%
responden dan dilanjutkan dengan kategori barang “musik” dengan 24% responden.
Tabel 4Produk terpopuler dalam 6 bulan terakhir (MasterCard 2012)
No
Kategori produk
Responden
1
Apps
31%
2
Music
24%
3
Coupons / Vouchers
17%

11

No
4
5

Kategori produk
Clothing/Accessories
Movie Tickets

Responden
17%
16%

Jika kita lihat pada data yang telah dijelaskan diatas, terlihat bahwa barang jenis
buku cukup banyak dijual secara online yaitu 31% pemilih dari 7.373 responden, namun
berdasarkan popularitas barang yang dibeli, jenis barang buku tidak termasuk ke dalam
5 besar barang yang dibeli. Jadi dapat disimpulkan minat masyarakat dalam melakukan
pembelian buku secara online masih kurang.
Berdasarkan data yang telah dijelaskan, terlihat bahwa popularitas penjualan buku
secara online masih rendah. Hal tersebut merupakan permasalahan yang perlu dianalisis
dan dicarikan solusi yang tepat.
Salah satu metode yang mungkin bisa dijadikan sebagai solusi adalah dengan
membangun sebuah e-commerce toko buku untuk membantu proses penjualan. Ecommerce diharapkan dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan proses
pembelian buku ataupun hanya sekedar mencari informasi buku secara cepat dan praktis
hanya melalui internet sehingga lebih menghemat waktu dan tenaga. Dengan
menerapkan metode E-CRM pada e-commerce yang dibangun, diharapkan dapat
membuat perusahaan dan pelanggan terjaga hubungannya dengan baik sehingga
kepuasan pelanggan meningkat dan dapat meningkatkan popularitas pembelian buku
secara online.
Identifikasi Pengguna
Pengguna sistem ini dikelompokkan hak aksesnya menjadi 4 kategori, yaitu:
1 Pengguna umum, yaitu pengguna yang hanya bisa melihat informasi buku tanpa bisa
melakukan akses tertentu, namun masih bisa melakukan pemesanan buku.
2 Anggota, yaitu pengguna yang memiliki akses terhadap beberapa fasilitas seperti:
tersedianya profil anggota, riwayat transaksi anggota, memberikan komentar buku,
memberikan testimonial, serta fasilitas lainnya.
3 Staf, yaitu petugas perusahaan yang bertugas memproses transaksi pelanggan serta
melihat laporan penjualan.
4 Administrator, yaitu pengelola aplikasi, yang menyediakan data dan informasi yang
ada pada aplikasi e-commerce serta dapat melakukan manajemen pengguna aplikasi.
Pengguna umum dan anggota adalah pelanggan, sedangkan staf dan administrator
adalah pihak perusahaan pengelola e-commerce toko buku.

Fase Analisis E-CRM
Analisis yang dilakukan berupa analisis terhadap aplikasi e-commerceyang telah
ada saat ini, baik yang berasal dari Indonesia maupun luar negeri. Selain itu, dilakukan
juga analisis penerapan E-CRM terhadap CMSe-commerce yang banyak digunakan di
Indonesia. Analisis lebih lanjut adalah mengamati penerapan berbagai macam metode
pembayaran yang digunakan oleh e-commerce toko buku di Indonesia serta
menganalisis metode pembayaran yang cocok diterapkan pada e-commerce toko buku di
Indonesia. Berdasarkan hasil analisis, dilakukan perumusan kebutuhan E-CRM terhadap
e-commerce toko buku berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.

12

Analisis Aplikasi E-commerce
Sebelum menjelaskan mengenai penerapan E-CRM pada aplikasi e-commerce
toko buku, akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai alur pemesanan produk melalui
aplikasi e-commerce pada Gambar 3. Pada Gambar 3 dapat dijelaskan bahwa aplikasi
memberikan informasi produk berupa buku serta informasi pendukung lainnya kepada
para pelanggan. Informasi produk yang disampaikan dalam e-commerce toko buku
dapat bermanfaat bagi pelanggan dalam melakukan perbandingan produk. Apabila
pengguna berminat untuk melakukan pemesanan buku, pengguna dapat melakukan
pemesanan melalui menu yang tersedia.
Pada proses pemesanan, pelanggan akan ditawarkan untuk menjadi anggota
(dengan mengisi formulir pendaftaran secara online) sehingga proses transaksi
pemesanan akan menjadi lebih mudah. Jika pelanggan tidak berminat untuk menjadi
anggota, pelanggan tetap dapat melakukan pemesanan dengan memberikan data
tambahan berupa alamat pengiriman produk. Setelah pelanggan selesai melakukan
pemesanan, maka selanjutnya pelanggan perlu melakukan pembayaran melalui transfer
rekening antar bank dan kemudian melakukan konfirmasi pembayaran melalui aplikasi
secara online.
Setelah pengguna melakukan konfirmasi pembayaran, staf perusahaan akan
melakukan pemeriksaan terhadap pemesanan dan pembayaran yang dilakukan. Apabila
proses pembayaran sesuai dengan proses pemesanan, staf perusahaan akan mengirimkan
status konfirmasi pemesanan kepada pengguna, baik melalui email ataupun melalui
akun yang dimiliki oleh pelanggan. Selanjutnya, staf perusahaan akan melakukan
pengepakan barang dan mengirimkan produk kepada pelanggan. Apabila proses
pengiriman telah dilakukan, staf perusahaan akan mengirimkan status pengiriman
pemesanan kepada pelanggan.
Selain membayar melalui transfer antar bank, pelanggan yang berada di daerah
Bogor dan sekitarnya dapat menggunakan metode COD dalam melakukan transaksi
pembayaran. Dengan metode pembayaran ini, pelanggan dapat membayar langsung
produk yang dipesan ketika barang sampai ke alamat pelanggan sehingga dapat
mengurangi resiko penipuan.

13

Gambar 3Alur pemesanan buku secara online
Analisis Kebutuhan E-CRM Terhadap E-commerceToko Buku Berdasarkan Fase
Acquire, Enhance, dan Retain
Penerapan E-CRM pada proses bisnis e-commerce berdasarkan fase acquire,
enhance, dan retain dapat dijelaskan sebagai berikut:
1 Tahap acquire (mendapatkan pelanggan)
Tahap acquire bertujuan untuk mendapatkan pelanggan. Kebutuhan aplikasi ecommerce berdasarkan tahapan acquire adalah sebagai berikut:

14

a Website representation
Penyampaian informasi yang menarik pada aplikasi e-commerce toko buku secara
umum dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam melakukan transaksi
melalui e-commerce toko buku.
b Penyebaran informasi produk
Penyebaran informasi mengenai produk yang dijual sangat diperlukan guna
mengenalkan produk yang ditawarkan sehingga masyarakat dapat mengetahui
produk yang dijual perusahaan. Penyebaran Informasi produk penjualan buku dapat
dilakukan melalui sarana pemasaran berupa iklan di website ataupun dengan
mengirimkan email kepada pelanggan.
c Tersedia fasilitas pendaftaran pelanggan
Proses pendaftaran pelanggan sangat diperlukan karena data pelanggan dapat
diperoleh pada saat pelanggan melakukan pendaftaran. Pendaftaran pelanggan dapat
dilakukan secara online sehingga dapat memudahkan calon pelanggan. Dengan
menjadi anggota yang terdaftar, pelanggan bisa memperoleh keuntungan lebih
dibandingkan pengguna umum, misalnya memperoleh penawaran khusus tentang
suatu produk.
d Layanan untuk berbagi kepada teman
Ini adalah strategi mempromosikan perusahaan agar semakin dikenal dengan cara
penyampaian rekomendasi dari para pelanggan e-commerce toko buku untuk
disampaikan lagi ke kerabatnya. Melalui layanan ini, perusahaan dapat terbantu
terutama dalam hal penyampaian informasi produk kepada pelanggan. Contoh
penerapan metode ini adalah dengan memanfaatkan layanan berupa penyampaian
info suatu buku kepada teman dengan menggunakan media email sehingga dapat
menjaring pelanggan baru yang sebelumnya tidak mengetahui tentang adanya ecommece toko buku.
e Berbagi informasi melaluimedia sosial
Perusahaan bisa memanfaatkan layanan media sosial untuk berbagi informasi
yang ingin disampaikan perusahaan. Misalnya dengan memanfaatkan Twitter untuk
menyampaikan informasi mengenai produkbaru ataupun promosi produk-produk
tertentu, ataupun dengan membuat fanpage pada media social Facebook sehingga
mudah diakses oleh pelanggan. Manfaat yang dapat diperoleh selain produk yang
ditawarkan akan semakin dikenal oleh masyarakat, perusahaan juga dapat
mengetahui popularitas e-commerce toko buku dengan melihat jumlah pengunjung
pada media sosial tersebut.
f Tersedianya layanan pengingat pelanggan
Layanan pengingat pelanggan yaitu layanan yang dapat memberikan kemudahan
kepada pelanggan dalam menyimpan atau mengingatkan akan produk yang belum
tersedia (buku yang belum terbit) atau menginginkannya pada lain waktu.
Implementasi dari layanan ini yaitu dapat berupa layanannewsletter. Newsletter
adalah suatu layanan bagi pelanggan yang menginginkan informasi teranyar
mengenai produk yang ditawarkan oleh e-commerce toko buku dan langsung
dikirimkan melalui email sehingga pelanggan dapat memantau produk yang dicari
langsung melalui email tanpa harus mengunjungi e-commerce toko buku. Layanan
pengingat pelanggan dapat juga berupa pembuatan daftar produk yang diinginkan
oleh pelanggan. Dengan adanya layanan ini, pelanggan dapat membuat daftar produk
yang diinginkan sehingga dapat bermanfaat dalam jangka waktu panjang.

15

2 Tahap enhance (meningkatkan hubungan dengan pelanggan)
Untuk mendukung tahapan enhance, informasi yang diperlukan dalam aplikasi ecommerce toko buku dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Kemudahan tahapan layanan pemesanan produk
Sistem e-commerce toko buku online perlu dibangun dengan memberikan
kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan proses pemesanan buku. Setiap tahapan
harus dijelaskan dan diimplementasikan dengan mudah sehingga dapat membuat
pelanggan tidak merasa kesulitan dalam melakukan proses transaksi.
b Penyampaian informasi pemesanan produk
Setiap tahapan proses yang dilakukan oleh pelanggan perlu diinformasikan
kembali kepada pelanggan, misalnya melalui email. Misalnya, daftar pesanan
pelanggan akan diinfokan melalui email beserta bagaimana cara melakukan
pembayaran. Proses validasi pembayaran serta proses pengiriman barang juga
diinformasikan kepada pelanggan melalui email, hal ini bertujuan agar pelanggan
merasa yakin atas proses transaksi barang yang dipesannya.
c Kemudahan dalam pembayaran
Kemudahan dalam proses pembayaran merupakan hal yang paling penting dalam
proses jual-beli. Untuk memudahkan pelanggan, proses pembayaran dilakukan
dengan cara transfer antar Bank. Dengan menyediakan beberapa alternatif Bank yang
dapat digunakan untuk melakukan pembayaran dapat memudahkan pelanggan dalam
melakukan pembayaran. Proses konfirmasi pembayaran harus dilakukan dengan cara
yang mudah seperti dilakukan melalui website ataupun dengan menelepon langsung
kepada perusahaan.
d Komunikasi pelanggan dan perusahaan
Aplikasi e-commerce toko buku online harus memiliki beragam layanan
konsultasi agar pelanggan ataupun calon pelanggan dapat berkomunikasi dengan
perusahaan. Pelanggan dapat menggunakan layanan telepon ataupun email untuk
melakukan konsultasi atau menyampaikan keluhannya. Selain itu, aplikasi ecommerce ini juga harus memiliki layanan obrolan secara langsung dengan para staf
perusahaan misalnya dengan memanfaatkan layanan Yahoo Messenger.
e Layanan berbagi antar pelanggan
Layanan ini merupakan layanan berbagi informasi antar pelanggan. Misalnya
dengan memberikan resensi terhadap suatu buku sehingga dapat membantu
pelanggan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan transaksi pembelian buku.
Pemberian rating/nilai terhadap suatu buku juga sangat bermanfaat bagi pelanggan
lain dalam memilih buku.
3 Tahap retain (mempertahankan pelanggan)
Untuk mendukung tahapan retain, informasi yang diperlukan dalam aplikasi ecommerce toko buku dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Promosi dan penawaran khusus
Perusahaan dapat memberikan layanan berupa penyampaian promosi ataupun
penawaran khusus kepada pelanggan, misalnya gratis ongkos kirim, paket penjualan
hemat, atau penawaran lainnya.
b Point rewards
Memberikan poin khusus kepada pelanggan yang telah melakukan transaksi
penjualan dapat dijadikan sebagai media untuk mempertahankan pelanggan yang

16

telah ada. Dengan poin yang telah dikumpulkan, pelanggan bisa memperoleh
keuntungan seperti buku gratis, ataupun keuntungan lainnya.
c Diskon
Dengan memberikan diskon terhadap produk tertentu ataupun diskon pada waktu
tertentu kepada pelanggan merupakan salah satu cara dalam mempertahankan
pelanggan serta meningkatkan minat pelanggan.
Analisis terhadap Aplikasi E-commerce yang Telah Ada
Selain menentukan kebutuhan apa saja yang diperlukan dalam menerapkan ECRM terhadap e-commerce toko buku, dalam penelitian ini juga dilakukan pengamatan
terhadap 20 e-commerce toko buku yang ada di Indonesia. Proses pengamatan
dilakukan pada bulan November 2012. Parameter yang digunakan dalam melakukan
pengamatan tersebut berupa layanan/fungsi apa saja yang ada pada e-commerce toko
buku yang diamati yang telah mendukung penerapan E-CRM berdasarkan fase acquire,
enhance, dan retain.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dapat dilihat pada Lampiran 5, terlihat bahwa
kebutuhan E-CRM terhadap fase acquire yang paling banyak diterapkan adalah
tersedianya fasilitas pendaftaran pelanggan dan layanan berbagi melalui media sosial.
Hal ini membuktikan bahwa kebutuhan perusahaan terhadap data pelanggan sangat
besar. Hal tersebut merupakan sesuatu yang sangat penting dalam penerapan E-CRM.
Hal lain yang diperoleh berdasarkan hasil pengamatan adalah belum banyak tersedianya
layanan pengingat pelanggan. Belum banyak e-commerce toko buku yang
memanfaatkan media seperti email untuk dimanfaatkan dalam menangkap dan
menyampaikan kebutuhan pelanggan akan informasi produk buku.
Penerapan kebutuhan fase enhance berdasarkan hasil pengamatan terhadap ecommerce toko buku yaitu kebutuhan terhadap penyampaian informasi pemesanan
produk paling banyak diterapkan, sedangkan yang paling sedikit diterapkan adalah
kebutuhan akan kemudahan dalam melakukan pembayaran. Kemudahan dalam
pembayaran merupakan hal sangat penting untuk diterapkan pada e-commerce toko
buku, namun berdasarkan hasil pengamatan belum banyak e-commerce toko buku yang
melakukan hal tersebut sehingga hal tersebut perlu dianalisa lebih lanjut.
Hasil lain yang diperoleh dari pengamatan terhadap e-commerce toko buku yang
ada di Indonesia yaitu penerapan E-CRM terhadap kebutuhan pada fase retain,
diperoleh hasil bahwa pemberian poin saat pembelian serta pemberian diskon produk
pada e-commerce toko buku masih sedikit. Hal ini dimungkinkan karena metode
pemberian poin ataupun diskon terhadap sebuah produk memerlukan analisa dan
perhitungan yang tepat sehingga tidak mengakibatkan kerugian bagi perusahaan.
Dari 20e-commerce toko buku yang diamati, dapat disimpulkan bahwa belum
semua e-commercetoko buku menerapkan E-CRM secara penuh. Kebutuhan penerapan
poin terhadap transaksi pelanggan paling sedikit diterapkan pada e-commerce toko buku
dan yang paling banyak diterapkan di semua e-commerce toko buku adalah kebutuhan
terhadap penyampaian informasi pemesanan produk.
Berdasarkan Nuryunita (2012), limaContent CMS dengan Global traffic rank dan
Indonesia traffic rank tertinggi yaitu magentocommerce, sitepoint, prestashop,
rackspace hosting, dan Opencart (Tabel 5). Kelima CMS tersebut telah menerapkan ECRM berdasarkan fase acquire, enhance, dan retaindengan baik.

17

Tabel 5Lima peringkat CMS dengan Global traffic rank dan Indonesia traffic rank
tertinggi
CMS
Global traffic rank
Indonesia traffic rank
Magento
861
2572
Sitepoint
1219
1794
Prestashop
1240
1728
Rackspace hosting
1676
3038
Opencart
1939
646
Analisis E-CRM terhadap Proses Pembayaran pada E-commerceToko Buku
Berdasarkan hasil pengamatan terhadap 20 e-commerce toko buku yang ada di
Indonesia, salah satu kebutuhan yang masih belum banyak diterapkan adalah terkait
kemudahan proses pembayaran. Dari 20 e-commerce toko buku yang diamati, proses
pembayaran yang diterapkan dapat dilihat pada Tabel 6.
No
1
2
3
4
5
6

Tabel 6Metode pembayaran pada e-commerce toko buku yang diamati
Metode pembayaran
Jumlah E-commerce
Transfer bank/ATM/setoran tunai
20
Cash on delivery (COD)
1
Kartu kredit (Mastercard/Visa)
1
Paypal
1
Western Union
1
Moneygram
1

Jika kita lihat pada Tabel 6, metode pembayaran yang paling banyak digunakan di
Indonesia adalah melalui transfer bank/ATM/setoran tunai. Metode ini dinilai mudah
untuk dilakukan baik oleh pelanggan maupun perusahaan, walaupun data pribadi (data
rekening) yang diserahkan pelanggan memungkinkan untuk disalahgunakan ataupun
karena pembayaran dilakukan didepan, proses pengembalian uang (apabila terjadi
kesalahan) memerlukan verifikasi yang lebih rumit sehingga dapat merugikan
pelanggan.
Salah satu solusi masalah pembayaran yang ada di Indonesia adalah dengan
melakukan masking (pengelabuan) dengan identitas lain (DailySocialResearch 2013),
seperti yang diterapkan oleh PayPal yang memanfaatkan akun email. Hal ini dilakukan
untuk meminimalisir penyalahgunaan data pelanggan oleh pihak yang tidak
bertanggungjawab. Metode pembayaran seperti menggunakan Rekening Bersama
(Rekber), IPAYMU, dan sebagainya telah ada di Indonesia walaupun penggunaya
masih terbatas. Namun, penggunaan metode pembayaran tersebut dirasa mampu
menjadi solusi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap transaksi
pembayaran di Indonesia sehingga perlu dikembangkan dan diperlukan dukungan dari
semua pihak.
Fase Perancangan
Perancangan Input
Sistem yang dikembangkan dapat menerima input dari pengguna, yaitu pengguna
umum, anggota, staf, dan administrator. Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna

18

yaitu berupa text box, combo box, text area, dan button. Input pengguna akan diperiksa
melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan
verifikasi dan validasi data username dan password.
Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data
produk (buku), informasi promosi, informasi event tertentu, dan jawaban pelanggan.
Staf perusahaan dapat memasukkan data status pembayaran dari pemesanan pelanggan,
dan status pengiriman produk.
Pengguna dapat memasukkan data pribadi mereka secara online untuk mendaftar
menjadi pelanggan anggota. Form input anggota baru dibuat untuk memperoleh
informasi mengenai data diri, dan karakteristik lainnya dari pelanggan.
Pelanggan dapat melakukan input berupa data resensi buku, data rating buku, data
testimonial/keluhan perusahaan, dan obrolan online melalui aplikasi e-commerce toko
buku online ini.
Inputyang dibutuhkan oleh aplikasi e-commerce toko buku beserta sumber
penggunanya dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7Perancangan input data
Kategori
Data
Sumber input
Data pelanggan
Email
Pelanggan
Nama
Pelanggan
Alamat
Pelanggan
Jenis kelamin
Pelanggan
Tanggal lahir
Pelanggan
Provinsi
Pelanggan
Kota
Pelanggan
Kodepos
Pelanggan
Nomortelepon
Pelanggan
Fax
Pelanggan
No HP
Pelanggan
Data produk
Judul buku
Perusahaan
Gambar sampul
Perusahaan
Sinopsis
Perusahaan
Pengarang
Perusahaan
Penerbit
Perusahaan
Website
Perusahaan
Harga
Perusahaan
Jumlah buku
Pelanggan
Resensi
Pelanggan
Rating
Perusahaan
Data pengarang
Perusahaan
Data penerbit
Perusahaan
Data transaksi
Jumlah stok buku
Perusahaan
Produk pesanan
Pelanggan
Jumlah pesan
Pelanggan
Waktu pesan
Pelanggan
Jumlah bayar
Pelanggan
Alamat kirim
Pelanggan
Status pesan
Perusahaan
Status kirim
Perusahaan

19

Perancangan Fungsi atau Proses
Setelah didapatkan hasil analisis data input, tahapan selanjutnya adalah
merancang fungsi dan proses yang diperlukan dalam aplikasi e-comme