Analisis dan perancangan sistem informasi E-Business berbasis CRM (Customer relationship management :studi kasus Cv.Cipta mahakarya

i

BERBASIS CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) (STUDI KASUS : CV. CIPTA MAHAKARYA)

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Disusun Oleh:

LESLY RIAWENNY NIM: 107093001565

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ii

(STUDI KASUS : CV. CIPTA MAHAKARYA)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)

Oleh

LESLY RIAWENNY NIM : 107093001565

Menyetujui, Pembimbing I

Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP.19741129 200801 1 006

Pembimbing II

Nia Kumaladewi, MMSI NIP. 19750412 2007 10 2002

Mengetahui,

Ketua Program Studi Sistem Informasi

Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008

iii

(Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi pada hari selasa 21 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) pada program studi Sistem Informasi.

Jakarta, Juni 2011 Tim Penguji,

Penguji I Penguji II

Nur Aeni Hidayah, MMSI Asep Fajar Firmansyah Iwa Airlangga, MTI NIP. 19750818 200501 2 008 NIP .

Pembimbing I Pembimbing II

Ditdit Nugeraha Utama, MM, M.Com. Nia Kumaladewi, MMSI NIP. 19741129 200801 1 006 NIP. 19750412 2007 10 2 002

Mengetahui,

Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Ketua Prodi Sistem Informasi

DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis. Nur Aeni Hidayah, MMSI.

iv

BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.

Jakarta, 21 Juni 2011

v

berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya) dibawah bimbingan DITDIT N. UTAMA dan NIA KUMALADEWI.

CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak dibidang sablon dan printing service (full service) menyediakan jasa sablon kaos manual/digital (partai/satuan), sablon spanduk kain manual, cetak spanduk/banner digital, dan cetak undangan kartu nama, atau brosur ini juga menjual pakaian berupa shirt, polo atupun hoodie. Selain itu Cipta Mahakarya menekankan pada art seperti sepatu (art shoes) dan tas (art bag) yang masing-masing order dapat di design menurut permintaan customer sendiri. Tingginya kebutuhan customer akan informasi mengenai produk-produk terbaru yang dikeluarkan Cipta Mahakarya saat ini seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Pada tanggal 23 Februari 2010, pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya mencapai sebesar 47% menjadi 866 pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon dan 354 pelanggan printing service. Dengan meningkatnya pertumbuhan yang berbanding lurus dengan kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem e-Business berbasis CRM yang dapat menampung kegiatan bisnis dan semua permintaan customer serta menjalin hubungan dengan partner maupun supplier demi terciptanya sebuah loyalitas. Analisis CRM yang digunakan adalah metode analisis rantai nilai Customer Relationship Management yaitu analisis rantai nilai CRM dengan cara mengelompokkan pelanggan menjadi sub-sub kelompok sehingga dapat ditentukan segmen-segmen yang akan dilayani berdasarkan nilai-nilai pelanggan, keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai serta mengelola siklus hidup pelanggan. Sedangkan untuk pengembangan sistem menggunakan metode RAD (Rapid Application

Development) dan tools UML (Unified Modeling Language) dengan

menggunakan diagram antara lain use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram. Dari penelitian ini menghasilkan sebuah analisis dan perancangan sistem informasi e-Business berbasis CRM yang dapat digunakan CV. Cipta Mahakarya dalam mengembangkan bisnis serta menjalin hubungan dengan customer demi terciptanya loyalitas.

Kata Kunci : e-Business, Sistem CRM, Analisis rantai nilai Customer Relationship Management, RAD (Rapid Application Development), UML (Unified Modeling language).

V Bab + 212 Halaman + xv Halaman + 1 Simbol + 35 Gambar + 15 Tabel + Pustaka + Lampiran

vi

Alhamdulillahirrobbil ‘alamiin, segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan taufik-Nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan E-Business berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi.

Selama proses penyusunan skripsi ini mendapat banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih ditujukan kepada:

1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi.

2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi. 3. Bapak Zainul Arham, S.Kom, MSI, selaku Sekretaris Program Studi Sistem

Informasi.

4. Bapak Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing I yang memberikan ilmu, motivasi dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Nia Kumaladewi, MMSI, selaku Dosen Pembimbing II, yang selalu memberikan masukan, motivasi, dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini.

vii

7. Orang tua saya Nurdin Yacub dan Helma Roswita beserta Kakak-kakak saya Febria Hunara dan Mira Dwi Hemirna yang telah memberikan motivasi, dukungan, semangat, dan nasehat yang tak ternilai harganya.

8. Bangkit Januarto Pratama yang telah memberikan semangat, memotivasi dan mengajarkan kemandirian dalam penyusunan skripsi ini.

9. Cha, amel, rina, tya, bewa, gingsul, om, erfat, santi, siti, bernes, aim, toyip, edo, kak desi, kak hilda, tyas, nicky, iam, opi, seluruh anggota SI D 2007, SIK B 2007, sahabat-sahabat dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda.

10.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu saya selama penyelesaian skripsi ini dan memberikan doanya.

Penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, dan jauh dari sempurna sehingga saran dan kritik yang berguna dari pembaca dapat disampaikan melalui email lele_coming@yahoo.com. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit wacana dan bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu ‘alaikum wr. wb

Jakarta, 13 Mei 2011

viii

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR SIMBOL ...x

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR TABEL ...xv

BAB I PENDAHULUAN...1

1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ...15

1.3 Batasan Masalah...15

1.4 Tujuan Penelitian ...16

1.5 Manfaat Penelitian ...17

1.6 Metode Penelitian...17

1.6.1 Metode Pengumpulan Data ...17

1.6.2 Metode Pengembangan Sistem ...19

1.6.3 Metode Rantai Nilai CRM ...20

1.7 Sistematika Penulisan ...20

BAB II LANDASAN TEORI ...22

2.1 Konsep Dasar Sistem ...22

2.1.1 Pengertian Sistem...22

2.1.2 Karakteristik Sistem ...23

2.1.3 Klasifikasi Sistem...25

2.2 Konsep Dasar Informasi...26

2.2.1 Nilai Informasi ...27

2.2.2 Siklus Informasi ...29

ix

2.3.2 Kegiatan Sistem Informasi ...32

2.4 Pengembangan Sistem Informasi ...32

2.5 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD)...33

2.5.1 Tahapan-Tahapan dalam RAD...34

2.5.2 Keuntungan Menggunakan RAD...35

2.6 Object Oriented...36

2.6.1 Keunggulan Object Oriented...37

2.6.2 Konsep Object Oriented (OO) ...38

2.6.3 Analisis Object Oriented...39

2.6.4 Perancangan Object Oriented (OO) ...39

2.7 Unified Modelling Language (UML)...40

2.7.1 Use Case Diagram...43

2.7.2 Activity Diagram...45

2.7.3 Class Diagram...45

2.7.4 Sequence Diagram...46

2.8 Defenisi E-Business...46

2.8.1 Model Bisnis ...47

2.8.1.1 B2C (Business to Customer) ...47

2.8.1.2 B2B (Business to Business)...49

2.8.1.3 B2E (Business to Environment) ...51

2.8.2 Paket Solusi untuk E-Business...51

2.8.3 Pola E-Business...55

2.8.4 Kemampuan E-Business...59

2.8.5 Manfaat E-Business...60

2.8.6 Faktor-Faktor Penyebab Kegagalan E-Business...60

2.8.7 Kiat Membangun E-Business...61

2.8.8 Karakteristik Client/ServerE-Business...61

x

2.9.2 Konsep CRM...66

2.9.3 Tujuan CRM ...68

2.9.4 Manfaat CRM ...69

2.9.5 Model CRM ...70

2.9.6 Fase CRM ...70

2.9.7 Sistem Kerja CRM ...72

2.9.8 Keuntungan Penggunaan CRM...73

2.9.9 Klasifikasi CRM ...73

2.9.10 Aplikasi-Aplikasi CRM ...74

2.9.11 Tahapan Utama dari Rantai Nilai Strategi CRM ...75

2.10 Perancangan Basis Data (Database) ...79

2.10.1 Database...79

2.10.2 Tipe File Database...80

2.10.3 Database Management System (DBMS) ...81

2.10.4 RDBMS (Relational Database Management System) ...82

2.11 Konsep Dasar Metodologi Penelitian ...82

2.11.1 Teknik Pengumpulan Data...83

2.11.2 Observasi...83

2.11.3 Wawancara...84

2.11.4 Dokumentasi ...84

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...86

3.1 Metode Pengumpulan Data ...86

3.1.1 Observasi...86

3.1.2 Wawancara...88

3.1.1 Dokumentasi ...88

3.2 Metode Pengembangan Sistem ...89

xi

BAB IV PEMBAHASAN...99

4.1 Profil CV. Cipta Mahakarya ...99

4.2 Visi dan Misi CV. Cipta Mahakarya...99

4.2.1 Visi ... 99

4.2.2 Misi ... 100

4.3 Strategi Bisnis ...101

4.3.1 Multi Service... 101

4.3.2 Service Excellent... 102

4.3.3 Develop Business... 102

4.4 Struktur Organisasi CV. Cipta Mahakarya ...102

4.5 Analisis Rantai Nilai Customer Relationship Management...103

4.5.1 Analisis Portofolio Pelanggan... 103

4.5.2 Keintiman Pelanggan ... 106

4.5.3 Pengembangan Jaringan... 106

4.5.4 Pengembangan Proposisi Nilai ... 109

4.5.5 Mengelola Siklus Hidup Pelanggan ... 109

4.6 Metode Pengembangan Sistem RAD...114

4.6.1 Requirement Planning... 108

4.6.2 Design Workshop... 124

4.6.2.1 Menentukan User Sistem ...125

4.6.2.2 Menentukan Fungsi Use Case Sistem...126

4.6.2.3 Spesifikasi Aktor dan Use case Sistem...129

4.6.2.4 Menentukan Diagram Use Case Sistem...130

4.6.2.5 Activity Diagram...142

4.6.2.6 Class Diagram...157

4.6.2.7 Sequence Diagram...170

xii

5.2 Saran...214

DAFTAR PUSTAKA ...215 LAMPIRAN...230

xiii

Diagram UML (Unified Modelling Language)

No Nama Diagram Simbol Nama

Actor

Use Case

1 Use Case Diagram

Participant

Class

Datatype

Interface

2 Class Diagram

Generalization

Participant

Simpel Message Synchronous

3 Sequence Diagram

Asynchronous Titik Awal

4 Activity Diagram

xiv

mengambil keputusan Fork

Tanda Pengiriman

Tanda Penerimaan

Component

5 Component Diagram

Interface Sumber: Munawar, 2005

xv

Gambar 2.1 Siklus Informasi ...29

Gambar 2.2 Lima Komponen Sistem Informasi ...31

Gambar 2.3 Aplikasi Utama CRM...67

Gambar 2.4 Summarizing CRM Activities ...72

Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ...97

Gambar 4.1 Struktur Organisasi CV. Cipta Mahakarya ...102

Gambar 4.2 Rich Picture Sistem Yang Sedang Berjalan...116

Gambar 4.3 Analisis Sistem Usulan ...126

Gambar 4.3 Diagram Konteks Sistem e-Business berbasis CRM...114

Gambar 4.4 Use Case Diagram...131

Gambar 4.5 Diagram Aktivitas dari Use case Registrasi...142

Gambar 4.6 Diagram Aktivitas dari Use case Konfirmasi Registrasi ...143

Gambar 4.7 Diagram Aktivitas dari Use case Login...144

Gambar 4.8 Diagram Aktivitas dari Use case Pemesanan...145

Gambar 4.9 Diagram Aktivitas dari Use case Pemesanan Bahan Baku ...146

Gambar 4.10 Diagram Aktivitas dari Use case Konfirmasi Pemesanan ...147

Gambar 4.11 Diagram Aktivitas dari Use case Pengecekan Pesanan Bahan Baku148 Gambar 4.12 Diagram Aktivitas dari Use case Pengecekan Persediaan Bahan Baku ...149

Gambar 4.13 Diagram Aktivitas dari Use case Jadwal Produksi ...150

Gambar 4.14 Diagram Aktivitas dari Use case Pembayaran ...151

Gambar 4.15 Diagram Aktivitas dari Use case Validasi Pembayaran...152

Gambar 4.16 Diagram Aktivitas dari Use case Manajemen User...153

Gambar 4.17 Diagram Aktivitas dari Use case Pengiriman Barang...154

Gambar 4.18 Diagram Aktivitas dari Use case Pengiriman Bahan Baku...154

Gambar 4.19 Diagram Aktivitas dari Use case Manajemen Informasi ...155

Gambar 4.20 Diagram Aktivitas dari Use case Testimonial...156

Gambar 4.21 Diagram Aktivitas dari Use case Logout...156

xvi

Gambar 4.25 Sequence Diagram Use case Login...173

Gambar 4.26 Sequence Diagram Use case Pemesanan ...174

Gambar 4.27 Sequence Diagram Use case Pemesanan Bahan Baku ...175

Gambar 4.28 Sequence Diagram Use case Konfirmasi Pemesanan...176

Gambar 4.29 Sequence Diagram Use case Pengecekan Pesanan Bahan Baku ...177

Gambar 4.30 Sequence Diagram Use case Pengecekan Persediaan Bahan Baku178 Gambar 4.31 Sequence Diagram Use case Jadwal Produksi...178

Gambar 4.32 Sequence Diagram Use case Pembayaran ...179

Gambar 4.33 Sequence Diagram Use case Validasi Pembayaran...180

Gambar 4.34 Sequence Diagram Use case Manajemen User...181

Gambar 4.35 Sequence Diagram Use case Pengiriman Barang ...181

Gambar 4.36 Sequence Diagram Use case Pengiriman Bahan Baku...182

Gambar 4.37 Sequence Diagram Use case Manajemen Informasi...183

Gambar 4.38 Sequence Diagram Use case Testimonial...184

Gambar 4.39 Sequence Diagram Use case Logout...184

Gambar 4.40 User Interface Halaman Utama Sistem e-Business berbasis CRM186 Gambar 4.41 User Interface Registrasi...187

Gambar 4.42 User Interface Login...188

Gambar 4.43 User Interface Halaman Utama Admin ...189

Gambar 4.44 User Interface Konfirmasi Registrasi ...190

Gambar 4.45 User Interface Produk ...191

Gambar 4.46 User Interface Produk Ready Stock...192

Gambar 4.47 User Interface Order Produk ...193

Gambar 4.48 User Interface Pemesanan...194

Gambar 4.49 User Interface Konfirmasi Pemesanan ...195

Gambar 4.50 User Interface Tahapan Konfirmasi Pemesanan...195

Gambar 4.51 User Interface Pemesanan Bahan Baku ...196

Gambar 4.52 User Interface Pengiriman Bahan Baku...197

xvii

Gambar 4.56 User Interface Pembayaran Via e-Bangking...200

Gambar 4.57 User Interface Tahapan Pembayaran Via e-Bangking...201

Gambar 4.58 User Interface Validasi Pembayaran...202

Gambar 4.59 User Interface Manajemen Informasi ...203

Gambar 4.60 User Interface Grafik Pertumbuhan Pelanggan ...203

Gambar 4.61 User Interface Grafik Hasil Produksi ...204

Gambar 4.62 User Interface Grafik Keuntungan...204

Gambar 4.63 User Interface Add Comment...205

Gambar 4.64 User Interface Home Product Controling...205

Gambar 4.65 User Interface Pemesanan Bahan Baku ...206

Gambar 4.66 User Interface Pengecekan Bahan Baku...207

Gambar 4.67 User Interface Pembayaran Via ATM ...207

Gambar 4.68 User Interface Pengecekan Bahan Baku...208

Gambar 4.69 User Interface Jadwal Produksi ...209

Gambar 4.70 User Interface Pengiriman Pesanan ...209

Gambar 4.71 User Interface Manajemen User...210

Gambar 4.72 User Interface Testimonial ...211

xviii

Tabel 4.2 Cause and Effect Analysis...118

Tabel 4.3 Spesifikasi Aktor dan Use Case Sistem e-Business berbasis CRM...129

Tabel 4.4 Spesifikasi Naratif Use Case “Registrasi” ...132

Tabel 4.5 Spesifikasi Naratif Use Case “Konfirmasi Registrasi”...132

Tabel 4.6 Spesifikasi Naratif Use Case “Login”...133

Tabel 4.7 Spesifikasi Naratif Use Case “Pemesanan” ...134

Tabel 4.8 Spesifikasi Naratif Use Case “Pemesanan Bahan Baku” ...134

Tabel 4.9 Spesifikasi Naratif Use Case “Konfirmasi Pemesanan”...135

Tabel 4.10 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengecekan Pesanan Bahan Baku” ...136

Tabel 4.11 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengecekan Persediaan Bahan Baku”136 Tabel 4.12 Spesifikasi Naratif Use Case “Jadwal Produksi”...137

Tabel 4.13 Spesifikasi Naratif Use Case “Pembayaran” ...137

Tabel 4.14 Spesifikasi Naratif Use Case “Validasi Pembayaran”...138

Tabel 4.15 Spesifikasi Naratif Use Case “Manajemen User” ...139

Tabel 4.16 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengiriman Barang” ...139

Tabel 4.17 Spesifikasi Naratif Use Case “Pengiriman Bahan Baku”...140

Tabel 4.18 Spesifikasi Naratif Use Case “Manajemen Informasi”...140

Tabel 4.19 Spesifikasi Naratif Use Case “Testimonial”...141

Tabel 4.20 Spesifikasi Naratif Use Case “Logout”...141

Tabel 4.21 Spesifikasi Tabel Admin...162

Tabel 4.22 Spesifikasi Tabel Customer...163

Tabel 4.23 Spesifikasi Tabel Supplier...163

Tabel 4.24 Spesifikasi Tabel Partner...164

Tabel 4.25 Spesifikasi Tabel Product Controlling...165

Tabel 4.26 Spesifikasi Tabel Shipping Control...166

Tabel 4.27 Spesifikasi Tabel Pemesanan ...167

Tabel 4.28 Spesifikasi Tabel Pembayaran ...168

Tabel 4.29 Spesifikasi Tabel Pengiriman...168

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi yang disertai perkembangan internet saling mendukung satu sama lain sehingga melahirkan konsep teknologi informasi berbasis internet yang perkembangannya semakin luas dan semakin banyak diterapkan dalam bisnis perusahaan di berbagai bidang. Seiring dengan perkembangan internet telah timbul suatu cara baru perusahaan dalam melakukan bisnisnya yakni transaksi dengan internet atau yang dikenal dengan e-business (Laudon et al. 2007).

Penelitian di bidang e-business telah banyak dilakukan sebelumnya. Misalnya pada bidang agama, Amin (2008) melakukan penelitian untuk mengetahui e-business dari pandangan perspektif islam, konsep e-business, legalitas e-business dari sudut pandang islam, prospek, dan perubahan e-business islam dalam konteks Malaysia. Selain itu, Jin (2008) di bidang pendidikan menganalisis tentang sebuah sistem ujian cerdas untuk memeriksa kemampuan dari operasi aplikasi e-business. Menyajikan pemeriksaan sistem operasi aplikasi e-business (ESBAO) yang merupakan bagian dari pendidikan e-business dan sistem pelatihan perangkat lunak.

Di dalam penelitian yang lainnya Richard et al. (2005), dari Victoria University of Wellington, menganalisis pengembangan model konseptual yang menggambarkan dampak teknologi e-business yang mempengaruhi kekuatan dan

kinerja hubungan. Sedangkan Ghahfarokhi dan Zakaria (2009) menggambarkan tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam retensi pelanggan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam pengembangan e-business pada lingkungan yang kompetitif serta memuaskan pelanggan dan bertahan di pasar global, pengetahuan lingkungan, harapan pelanggan dan keinginan mereka dan kemudian berperilaku sedemikian rupa untuk mengubah pikiran pelanggan ke arah laba perusahaan untuk menyerap pelanggan dengan menggunakan teknik yang berbeda seperti CRM untuk memanipulasi kebijakan perusahaan.

Penelitian berikutnya yaitu Amoroso et al. (2005) yang menganalisis penentuan masuknya titik kompetitif pada organisasi dengan menggunakan instrumen penelitian dalam bidang industri yang akan menghasilkan dampak pada kepuasan dan nilai yang dirasakan pada retensi anggota.

Masih banyak lagi penelitian tentang e-business yang telah dilakukan, seperti Chen dan He (2009) meneliti pengembangan nilai aliansi model bagi perusahaan yang mendasarkan pada dasar rantai nilai dan aliansi strategis serta dilakukannya studi banding antara model baru dan model tradisional untuk efek pada rantai nilai perusahaan memiliki karakteristik waktu yang jelas dan model yang optimal bagi perusahaan untuk berkembang di era informasi. Serta Choi et al. (2005) meneliti aplikasi mobile client dengan Transaksi Centric Split Sinkronisasi (TCSS) algoritma dan mengevaluasi kinerjanya, mendukung sinkronisasi untuk mengakses transaksi dan rincian sinkronisasi dengan tepat

dipilih mengingat semantik objek data memungkinkan untuk menghemat konsumsi daya pada perangkat selular dan biaya komunikasi nirkabel.

Penelitian Cross dan Lawrence (2002) yang mengkaji sinergi pengembangan aplikasi cepat (RAD) model proses untuk mendukung manajemen proyek dan mengembangkan kerangka strategi serta taktik yang dapat digunakan untuk membela diri terhadap ancaman kegagalan dalam lingkungan sulit dan cepat berubah. Serta Feng dan Xie (2006) yang menganalisis sistem logistik dalam lingkungan bisnis yang dibandingkan dalam hal layanan pelanggan, biaya, dan teknologi dengan harapan memberikan beberapa pendekatan yang berharga operasi pengembalian logistik untuk pedagang online.

Di bidang teknologi Smith (2001) menganalisis bahasa pemrograman Java™ dan platform, yang Extensible Markup Language, dan transcoding muncul sebagai teknologi utama dalam esai gambaran, tren dalam teknologi yang menunjukkan bagaimana akan mengakibatkan layanan web masa depan. Sedangkan Szeto dan Miri (2007) di bidang yang sama menganalisis rinci dan taksonomi penggunaan teknologi meningkatkan beberapa privasi (PET) untuk membantu business-to-consumer (B2C) organisasi agar mematuhi aturan PIPEDA yang menunjukkan bahwa kombinasi PETS dapat membantu dalam memenuhi prinsip privasi sepuluh aturan PIPEDA, dengan pemilihan PETS akan ditentukan oleh praktek penanganan organisasi privasi.

Xu (2009) meneliti kegagalan CRM, menganggap CRM sebagai filosofi manajemen dan praktek organisasi untuk mencapai pertumbuhan yang menguntungkan dan optimalisasi nilai jangka panjang melalui pembangunan dan

meningkatkan loyalitas pelanggan potensial dan arus. Untuk membuat kerja CRM melalui efisiensi supply chain, strategi CRM, arsitektur integrasi CRM-ERP dan kepercayaan antara peserta rantai pasok harus di atas semua dipertimbangkan dengan cermat.

Keramati et al. (2009) melakukan penelitian dalam bidang ekonomi dengan memprioritaskan sumber daya CRM berdasarkan pengaruh mereka pada peningkatan kinerja organisasi akan sangat menarik bagi perusahaan untuk mengetahui pendekatan yang terbaik dalam menentukan anggaran mereka ke sumber daya CRM dengan mengusulkan metode cerdas untuk memprioritaskan sumber daya CRM berdasarkan pengaruh terhadap kinerja perusahaan, metode ini dapat menawarkan solusi yang disesuaikan dengan masing-masing perusahaan. Ullah dan Al-Mudimigh (2009) meneliti salah satu strategi bisnis yaitu CRM yang menggunakan metode pengukuran kinerja scorecard untuk evaluasi dan peningkatan sistem CRM dari Bank Arab Saudi dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan yang bertujuan untuk mengidentifikasi variasi dibuat pada BSC agar sesuai untuk mengukur kinerja CRM.

Ma et al. (2009) meneliti metode evaluasi resiko customer relationship management (CRM) inisiatif teknologi berdasarkan metode entropi bobot koefisien, penelitian ini mengidentifikasi sistem indeks faktor oriented dan memberikan analisis teoritis entropi metode koefisien berat, dengan menerapkan koefisien entropi berat, tingkat resiko proyek CRM keseluruhan diperoleh, implikasi dari metode untuk inisiatif teknologi CRM dibahas dan hasil menunjukkan menggunakan entropi metode koefisien berat menjadi evaluasi

resiko inisiatif teknologi CRM mengatasi keterbatasan subyektif dalam evaluasi menyeluruh tradisional dan Yan et al. (2009) meneliti perusahaan menengah-kecil yang mengubah model pengelolaan dari produk centric ke customer-centric, CRM selalu dibangun di perusahaan, yang dapat mendukung kepada pelanggan manajemen digunakan dalam data mining untuk CRM dan fitur dari perusahaan menengah-kecil, prototype diimplementasikan dan beberapa tes mining dilakukan untuk membuktikan pikiran bahwa teknologi data mining dapat mendukung perusahaan untuk membuat strategi penjualan yang efisien.

Perumal (2009) membuat sebuah asosiasi dengan e-commerce, CRM dan biometric. Sebuah sistem biometrik membuat identifikasi pribadi dengan menentukan keaslian karakteristik fisiologis atau perilaku spesifik yang dimiliki oleh pengguna, mendukung untuk memutuskan apakah orang tersebut adalah pengguna yang sah dari sistem e-business di web dan juga memprediksi perilaku pelanggan, proses analitis kemudian dapat menghasilkan wawasan baru tentang perilaku pelanggan dengan setiap interaksi pelanggan baru serta membahas metode baru strategi e-business dijamin untuk bisnis yang sukses.

Ke dan Li (2009) melakukan penelitian kolaborasi sebagai salah satu area aplikasi kolaborasi dengan CRM untuk aplikasi kolaboratif yang sukses di CRM, kolaborasi orang, kolaborasi informasi dan kolaborasi proses, kemudian kerangka aplikasi kolaboratif dalam CRM diperkenalkan, juga Yu et al. (2009) mengusulkan skema baru yang memungkinkan data eksklusif usaha kecil dan menengah (UKM) dan data internet akan mulus diintegrasikan dalam CRM, merumuskan tiga dimensi untuk pelanggan yang akan dijelaskan secara detail,

menggunakan skema dan model SaaS, membuat prototype dari CRM baru, dan mengambil 1.000 pelanggan yaitu data nyata untuk percobaan ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM memberi banyak informasi penting dari internet dan mengurangi banyak waktu untuk meneliti pelanggan.

Liu dan Zhu (2009) meneliti keberhasilan implementasi yang melibatkan banyak aspek, menyoroti implementasi dari tingkat teknologi dan kontribusi untuk beberapa faktor sukses dalam aplikasi CRM, memberikan beberapa panduan untuk studi di masa depan CRM. Li dan Lu (2009) menganalisis model lama, menyediakan model arsitektur data warehouse berdasarkan CRM dan menentukan pelanggan berpusat skema manajemen bintang, juga analisis lapangan subjek pengaturan pos bisnis dan mendeskripsikan strategi pelaksanaan dan metode data, transformasi ekstraksi dan loading, serta menunjukkan keterbatasan metode ini.

Xiaohui dan Yong (2009) membahas langkah-langkah aplikasi dari CRM di bank kota komersial, dengan mengacu pada proses implementasi teknologi informasi, mengajukan skema pelaksanaan CRM di bank kota komersial dapat dibagi menjadi sembilan langkah menulis dasar. Huang dan He (2009) menganalisis permasalahan utama dari segmentasi pelanggan dari CRM dalam industri telekomunikasi, dan membuat siklus hidup penggunaan pelanggan ini sub variabel baru untuk bersaing variabel rincian asli, sehingga kembali untuk membagi pasar telekomunikasi di Cina, menempatkan strategi kompetitif ke depan yang berbeda dan strategi pemasaran CRM untuk membantu perusahaan telekomunikasi meningkatkan nilai pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Pemikiran fundamental Bo dan Hui (2009) tentang model bisnis pelanggan berpusat sistem e-government disajikan dengan memperkenalkan konsep CRM untuk membuat administrasi publik lebih pelanggan terpusat, platform kerangka dan jaringan pelanggan berpusat sistem e-government berdasarkan CRM dirancang dan diimplementasikan. Xin (2009) menjelaskan mengapa sebagian besar produk-produk CRM lebih terfokus pada manajemen penjualan dan pelaporan dari pada peningkatan pendapatan berkontribusi begitu sedikit ke baris bawah dan menguraikan fungsi bahwa sistem CRM harus menyediakan dalam rangka untuk memiliki dampak langsung pada penjualan.

Deng et al. (2009) mengusulkan, merancang, dan mendetail pelaksanaan sebuah sosial baru CRM tool kerangka analisis didasarkan pada teknologi jaringan yang kompleks yang bertujuan untuk menawarkan pemasaran yang lebih baik dan hasil penjualan untuk Mobile BOSS (Bisnis Sistem Pendukung Operasi) untuk menyesuaikan beberapa teknologi baru seperti SOA teknologi dan Mash-Up. Zhang dan Chen (2009) mengintegrasikan data mining dan CRM agar dapat meningkatkan persaingan perusahaan penerbangan dengan memperkenalkan konsep manajemen hubungan pelanggan dan data mining serta prosesnya, juga membahas aplikasi data mining di perusahaan penerbangan CRM secara rinci dan menyajikan beberapa saran untuk menggunakan.

Xiaojing dan Jihong (2009) menganalisis masalah yang terintegrasi untuk ERP dan CRM dan memberikan solusinya ke sistem terpadu berbasis Enterprise Java Bean (EJB), Java Message Service (JMS) dan Extensible Markup Language (XML). Teknologi integrasi disediakan dalam tiga aspek modul fungsional,

integrasi informasi dan integrasi sistem. Sebuah contoh dari perusahaan digambarkan untuk menjelaskan kelayakan dari sistem yang terintegrasi. Bin et al. (2009) menyisir ide-ide teori kecerdasan ruang, struktur hirarkis dan evaluasi sintetik fuzzy, model baru analisis fuzzy clustering diusulkan didasarkan pada ruang quotient, yang menggunakan teori granularities untuk naturalisasi atribut, tidak hanya mengurangi dimensi atribut namun juga memperhitungkan semua efek dari atribut penting dengan pemetaan mereka dari tingkat rendah ke tingkat tinggi, formula baru diusulkan untuk konstruksi matriks serupa dalam rangka mengurangi kebutaan untuk penentuan nomor kategori, proses ambang diperkenalkan, dan bisa mendapatkan hasil cluster secepat mungkin dengan mengatur ukuran butir, melakukan customer relationship management (CRM) dalam aplikasi dan terbukti bahwa model ini efektif dan masuk akal untuk klasifikasi data multi-dimensi.

Fardoie dan Monfared (2008) memeriksa dan membandingkan sebagian besar ad-hoc desain arsitektur dipekerjakan dan digunakan oleh pemain utama dalam industri CRM. Setelah analisis ini ditemukan bahwa arsitektur desain yang berbeda memiliki banyak elemen yang sama, kemudian ditetapkan desain baru kami model arsitektur untuk desain konseptual sistem CRM dan telah menunjukkan bahwa model kita memiliki beberapa fitur eksklusif dibandingkan dengan model saat ini.

Penelitian relatif sedikit pada arsitektur rinci untuk sistem CRM analitik, Xie et al. (2008) mencoba menganalisis sebuah arsitektur proses praktis didorong membangun sistem CRM analitis diusulkan yang didasarkan pada proses analisis

khas CRM dan terintegrasi dengan model multilevel aman (MLS) data untuk menjamin efisiensi dan ketepatan waktu penyediaan informasi yang tepat kepada pengguna yang tepat. Meng et al. (2008) menetapkan strategi CRM peta secara eksplisit berdasarkan prinsip balanced scorecard (BSC), yang merupakan alat evaluasi kinerja di awal dan kemudian berubah ke sistem eksekusi strategi. Peta strategi CRM melibatkan empat perspektif: hubungan nilai, nilai pelanggan, pelanggan pengetahuan interaktif dan pelanggan serta menggambarkan model tersebut.

Dalam rangka meningkatkan kinerja CRM perlu melakukan evaluasi ilmiah dan komprehensif, Zhou et al. (2009) melakukan evaluasi terhadap kinerja CRM adalah sebuah proyek sistem yang sangat kompleks. Sebuah metode evaluasi kinerja CRM berdasarkan evaluasi yang komprehensif fuzzy disajikan. Komprehensif metode evaluasi kinerja CRM berdasarkan algoritma fuzzy komprehensif dipelajari, arsitektur sistem dibangun dan fungsi sistem dianalisis. Yaning et al. (2008) melakukan penelitian perbandingan kinerja CRM dengan penerapan teknologi internet berbeda bank dan metodologi untuk menyediakan data pendekatan pertambangan dan proses berbasis analisis bank CRM. Data mining aplikasi model diberikan di Internet bank atau sistem ATM dapat menjadi tujuan umum dari proyek CRM dari titik bisnis dan sudut pandang teknis dan selanjutnya menambahkan manfaat CRM bank.

Yang dan Dong (2008) memperkenalkan kerangka kemampuan komprehensif dari CRM, mengusulkan pentingnya penelitian tentang krisis manajemen perusahaan berdasarkan CRM. Dan Enterprise Manajemen Krisis

berdasarkan CRM dipelajari dari perspektif analisis proses, membahas secara terpisah bagaimana perusahaan melakukan manajemen hubungan pelanggan dalam setiap tahap manajemen krisis, untuk membangun hubungan pelanggan yang stabil, sehingga mengelola dan mengatasi krisis secara efektif dan benar. Gradka et al. (2008) menyajikan sistem CRM (Customer Relationship Management) dengan mendefinisikan skenario kemungkinan perilaku dan menggambarkan bagaimana menggabungkan Spring Framework dengan teknologi lainnya berbagai JEE terkait seperti Hibernate, Acegi Keamanan dan Quartz.

Peng et al. (2008) memperluas dan mencapai pemahaman yang lebih baik dari fenomena e-CRM alami, yaitu interaksi antara kemampuan layanan SDM, kemampuan layanan TI, dan kemampuan KM layanan e-CRM proses untuk kinerja. Beberapa hirarkis/regresi interaksi yang diterapkan pada hasil dan ditemukan bahwa ketika sebuah institusi menggunakan layanan e-CRM dengan aplikasi berbasis Web untuk membangun dan meningkatkan tingkat kombinasi kemampuan layanan SDM, kemampuan layanan TI, dan kemampuan layanan MK, efek ini conjoint mengakibatkan hubungan interaksi yang menguntungkan dan dengan demikian dapat membantu institusi tersebut mencapai apa yang disebut portofolio yang memaksimalkan laba tingkat.

Dalam rangka meningkatkan tingkat keberhasilan implementasi sistem CRM dalam perusahaan, Yu et al. (2008) meningkatkan tingkat daya saing dan manajemen perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk lebih baik beradaptasi dengan persaingan pasar yang sengit, dengan menggunakan metode evaluasi

kinerja CRM berdasarkan evaluasi yang komprehensif fuzzy diusulkan dengan kombinasi status pelaksanaan dan karakteristik penerapan sistem CRM dalam perusahaan, sistem indeks evaluasi dibentuk berdasarkan prinsip balanced scorecard, dan evaluasi menyeluruh fuzzy model matematika evaluasi kinerja CRM adalah dibentuk maka kebenaran penelitian teoritis diverifikasi melalui contoh.

Berdasarkan solusi untuk semacam Markov (MC) manajemen rantai hubungan pelanggan (CRM) model, Bocheng et al. (2008) meneliti solusi untuk menyelesaikan model CRM MC dengan menghitung invers matriks untuk persamaan yang diberikan, membuat solusi untuk mengatasi jenis model CRM MC, kemudian segera membuat perbandingan antara solusi dan hasil CLV (diharapkan total nilai net present pelanggan dalam siklus hidup) dengan tanpa negara seperti menjaga probabilitas. Jianmin et al. (2008) membangun repositori komponen sistem pada top down diklasifikasikan dan cara yang berlapis dari bisnis, fungsi untuk transaksi di bawah pimpinan rekayasa perangkat lunak dan gagasan perancangan perangkat lunak berbasis komponen, maka kita membangun sebuah lingkungan jaringan sistem CRM berorientasi sesuai dengan penggunaan yang berbeda dari komponen untuk komponen bisnis dan efektif meningkatkan kehandalan sistem dan efisiensi pembangunan.

Menawarkan hasil analisis informasi tawaran untuk bertemu dengan kebutuhan pelanggan dalam masyarakat dan disposisi informasi pelanggan tawaran dengan metode survei ini Kim et al. (2003) ingin mewujudkan sistem lelang informasi yang optimal kepada pelanggan cukup untuk mendapatkan

informasi yang cepat dan akurat dalam pemesanan pelanggan informasi tawaran. Sementara itu Feng dan Xie (2006) menjelaskan pengembangan skala pengukuran yang handal dan valid untuk menilai kemampuan manajemen hubungan pelanggan berdasarkan analisis data dari tiga sampel, kemampuan CRM ditemukan untuk menjadi multi-dimensi membangun terdiri dari empat dimensi: kemampuan pelanggan, kemampuan manajemen pengetahuan, kemampuan manajemen interaksi pelanggan, hubungan pelanggan kemampuan upgrade dan pelanggan menang kembali.

Yanjing (2009) membahas Integrasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) di bawah elektronik-Commerce (EC) lingkungan dengan menganalisis hubungan antara CRM dan ERP dan kontribusi yang berbeda untuk perusahaan yang akan menjadi tren untuk perusahaan di lingkungan EC masa depan yang kompetitif. Berdasarkan model dimensi delapan risiko yang dirasakan konsumen, Tian dan Ren (2010) mengembangkan strategi untuk UKM mengurangi resiko, dan membantu UKM untuk mengidentifikasi resiko yang dirasakan konsumen online, mengembangkan strategi untuk mengurangi resiko yang relevan, dan mengembangkan model-nya. Jukic et al. (2002) menunjukkan bagaimana sebuah model MLS dapat digunakan untuk menangani masalah berbagi dan mengelola informasi pelanggan yang terkait dalam bisnis dengan konstituen beragam untuk membantu bisnis menyediakan konten yang konsisten dan sesuai dengan berbagai pelanggan dan mitra dengan cara yang lebih efisien.

Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan pelanggan, banyak perusahaan berlomba-lomba menarik pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, tetapi layanan yang tersedia kurang berfokus pada kebutuhan pelanggan secara personal (Darudiato et al. 2009). Hal ini mengakibatkan usaha yang mereka lakukan tidak mendapatkan hasil yang optimal sehingga diperlukan suatu strategi dalam menjalankan proses bisnis yang mengoptimalkan pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM).

CV. Cipta Mahakarya merupakan sebuah home industry yang bergerak di bidang sablon dan printing service (full service). Selain itu Cipta Mahakarya menekankan pada art seperti sepatu (art shoes) dan tas (art bag) yang masing-masing order dapat di design menurut permintaan customer sendiri. Pada tanggal 23 Februari 2010, pertumbuhan pelanggan Cipta Mahakarya mencapai sebesar 47% menjadi 866 pelanggan, terdiri dari 512 pelanggan sablon dan 354 pelanggan printing service. Kenaikan yang terjadi dalam kurun waktu 12 bulan dapat digambarkan dalam grafik berikut ini:

Gambar 1.1 Grafik Kenaikan Jumlah Customer 23 Oktober 2009 - 23 September 2010

Sistem pemesanan yang berlangsung di CV. Cipta Mahakarya masih dilakukan dengan manual yakni owner dan customer bertemu langsung untuk proses pemesanan barang. Customer yang ingin melakukan pemesanan dalam proses transaksi harus memberikan daftar pesanan barang dan detail dari sablon, ukuran, serta design yang ingin dikerjakan. Setelah daftar pesanan barang diterima dan dirinci oleh owner berapa total budget yang harus dibayar, customer menyerahkan dana awal atau down payment untuk tanda jadi dimulainya produksi. Pembayaran dp dapat dilakukan sesuai kemauan customer dengan nominal yang tidak dipatok atau dapat dikatakan sebagai dana tanda jadi pemesanan. Sebelum melakukan produksi, Cipta Mahakarya harus menginformasikan jadwal awal produksi hingga produk selesai kepada customer melalui telepon. Proses pemberitahuan seperti ini menyulitkan Cipta Mahakarya dalam penyaluran data secara real time dan sering mendapat keluhan dari customer akibat jadwal pelaksanaan produksi dan selesainya sering tidak sesuai dengan jadwal yang dikonfirmasi sebelumnya. Tingginya kebutuhan customer akan informasi mengenai Cipta Mahakarya saat ini, seperti proses pemesanan dan pembayaran tidak didukung oleh perkembangan teknologi informasi. Dengan meningkatnya kebutuhan customer, maka dibuatlah sebuah sistem CRM yang dapat menampung semua pemintaan customer dan menjalin hubungan dengan customer demi terciptanya sebuah loyalitas. Cipta Mahakarya juga memiliki

partner untuk mengembangkan bisnis dan supplier tetap untuk memasok

pengadaan bahan baku dari pembuatan produksi yang akan memudahkan proses bisnis.

Oleh karena itu kita memanfaatkan sistem e-business yang mengandalkan pemahaman terhadap the lifetime value of customers atau yang biasa dikenal dengan Customer Relationship Management (CRM). Konsep CRM telah menjadi suatu fasilitas untuk mendapatkan pengetahuan serta keseluruhan mengenai customer, yang akan mempermudah perusahaan untuk memberikan service sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Dari latar belakang di atas, skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan Sistem Informasi E-Business Berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya)” layak untuk diangkat ke permukaan.

1.2 Rumusan Masalah

Atas dasar permasalahan yang dipaparkan, maka rumusan masalah penelitian ini adalah:

a. Bagaimana melakukan analisis CRM yang mendukung proses e-Business? b. Bagaimana melakukan perancangan e-Business berbasis CRM?

c. Bagaimana menentukan metodologi sistem informasi e-Business berbasis CRM?

d. Bagaimana mengidentifikasi permasalahan yang ada dalam e-Business berkenaan dengan hubungan para pelanggan?

1.3 Batasan Masalah

1. Penggunaan lima tahapan rantai nilai CRM (Buttle, 2007) tanpa perangkat analisis CRM lainnya seperti SWOT, PESTE, analisis lima kekuatan dan matriks Baston Consulting Group (BCG).

2. Tidak menggunakan empat diagram yaitu collaboration, statechart, component, dan deployment dalam perancangan e-Business berbasis CRM.

3. Penggunaaan metode object oriented dan model pengembangan RAD dengan tahapan requirement planning dan design workshop tanpa menggunakan implementation.

4. Mengidentifikasi permasalahan dengan menggunakan teknik observasi dan wawancara tanpa quesioner.

1.4 Tujuan penelitian

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menghasilkan analisis dan perancangan E-Business berbasis CRM. Sedangkan tujuan khusus penelitian ini adalah menghasilkan:

a. Analisis CRM yang mendukung proses e-Business di bidang komunikasi dengan hubungan para pelanggan.

b. Analisis mengenai kebutuhan informasi dan kualitas pelayanan untuk pelanggan dengan menggunakan metode rantai nilai CRM.

c. Rancangan user interface dan database sistem informasi e-Business berbasis CRM.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang didapat dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Menjadi referensi bagi penelitian berikutnya di bidang sistem pengelolaan

hubungan antara produsen dengan pelanggan.

b. Memberikan manfaat untuk mengembangkan analisis selanjutnya berdasarkan perangkat analisis SWOT, PESTE, analisis lima kekuatan dan BCG.

c. Memberikan manfaat untuk mengembangkan sistem e-Business di bidang sales maupun marketing khususnya dalam menjalin hubungan dengan partner.

1.6 Metode Penelitian

1.6.1 Metode Pengumpulan Data

Menurut Gulo (2002) pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Teknik pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:

1. Observasi

Guba dan Lincoln (1981) mengemukakan beberapa alasan penggunaan teknik observasi: Pertama, teknik ini didasarkan atas pengamatan secara langsung, kedua, teknik pengamatan juga memungkinkan melihat sendiri, kemudian mencatat kejadian sebagaimana terjadi, ketiga, pengamatan memungkinkan mencatat peristiwa dalam situasi berkaitan dengan pengetahuan yang diperoleh

dari data, keempat, pengamatan merupakan alternatif menghindari bias data, kelima, memungkinkan memahami situasi-situasi yang rumit.

Disamping itu teknik observasi merupakan teknik penelitian melalui penjajakan lapangan berusaha mengenal segala unsur lingkungan sosial, fisik dan keadaan alam, sedangkan yang dimaksud dengan penilaian keadaan lapangan adalah untuk menilai keadaan, situasi, latar dan konteksnya lebih spesifik lagi observasi dikatakan sebagai penelitian dengan cara pengindraan yaitu mengamati. 2. Wawancara

Menurut Moloeng (2002) teknik wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu yang dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai/informan. Masalah pencatatan data wawancara merupakan suatu aspek utama yang amat penting dalam wawancara, karena jika tidak dilakukan dengan semestinya, maka sebagian dari data akan hilang, dan usaha wawancara akan sia-sia.

3. Dokumentasi

Teknik dokumentasi merupakan penelusuran dokumen-dokumen resmi dalam menjajaki sumber tertulis. Sehingga memperkaya data disamping itu dapat membantu peneliti dalam menganalisis.

Pencarian data sekunder dengan jalan mengadakan studi kepustakaan dan rekaman. Sonhaji (1994) mengartikan rekaman sebagai setiap tulisan atau pernyataan yang dipersiapkan oleh individual atau organisasi dengan tujuan membuktikan adanya suatu peristiwa atau memenuhi accountin. Sedangkan

dokumen digunakan untuk mengacu setiap tulisan atau rekaman, yaitu dipersiapkan secara khusus untuk tujuan tertentu.

Terdapat beberapa alasan mengapa menggunakan sumber ini. Pertama, sumber ini selalu tersedia baik. Kedua merupakan sumber informasi yang stabil baik keakuratanya dalam merefleksikan situasi yang terjadi dimasa lampau maupun dianalisis kembali tanpa mengalami perubahan. Ketiga merupakan sumber informasi yang kaya secara konseptual relevan dan mendasar dalam konteksnya.

1.6.2 Metode Pengembangan Sistem

Metode pengembangan sistem yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode berorientasi objek dengan model pengembangan Rapid Application Development (RAD) yang memiliki tahapan-tahapan berikut (Kendall dan Kendall, 2008):

1. Requirements Planning

2. Design Workshop

3. Implementation

Karena penelitian ini berfokus pada analisis dan perancangan, oleh karena itu hanya pada tahapan Analysis Requirement dan Workshop Design saja. Dalam metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling language). Diagram yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, Use Case Diagram, Activity Diagram, Class Diagram dan Sequence Diagram (Munawar, 2005).

1.6.3 Metode Rantai Nilai CRM

Metode rantai nilai CRM (Buttle, 2007) ini digunakan untuk identifikasi pengembangan penerapan strategi CRM. Tahapannya adalah portofolio pelanggan, keakraban pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, mengelola siklus hidup pelanggan.

1.7 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab dengan beberapa sub pokok bahasan. Adapun sistematika dari skripsi ini adalah sebagai berikut:

BAB I Pendahuluan

Dalam bab ini menjelaskan secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini terdiri dari delapan sub bab, yaitu: Latar Belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan, Manfaat, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.

BAB II Landasan Teori

Bab ini berisi teori-teori yang terkait dengan perancangaan Sistem Informasi e-Business berbasis CRM.

BAB III Metodologi Penelitian

Bab ini menguraikan secara rinci metodologi penelitian yang digunakan dalam analisis dan perancangan sistem. Metode yang digunakan antara lain metode pengumpulan data, metode

pengembangan sistem, dan metode rantai nilai CRM. Pada metode pengumpulan data, penulis menggunakan metode penelitian observasi, wawancara, dan dokumentasi. Metode pengembangan sistem, penulis menggunakan metode pengembangan RAD (Rapid Application Development). Sedangkan metode rantai nilai CRM penulis menggunakan analisis portofolio pelanggan, keakraban pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai, dan pengelolaan siklus hidup pelanggan.

BAB IV PEMBAHASAN

Bab ini membahas tentang tahapan awal yang dilakukan pada model pengembangan RAD yaitu requirements planning diantaranya adalah analisis proses bisnis, identifikasi masalah, lingkup sistem, dan tujuan. Tahap kedua design workshop, dibuat desain yang merupakan solusi dari hasil analisis pada tahap requirements planning dengan menggunakan empat diagram yaitu use case diagram, activity diagram, class diagram, dan sequence diagram.

BAB V Penutup

Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari uraian yang sudah diterangkan pada bab-bab sebelumnya, hasil pemecahan masalah yang diperoleh dari penyusunan tugas akhir ini, serta beberapa saran perbaikan untuk pengembangan lebih lanjut.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Dasar Sistem

Konsep dasar tentang sistem pertama kali dikemukakan oleh Bertalanffy dan Ashby (1940). Konsep ini pada awalnya dikaji berdasarkan filosofi ilmu pengetahuan yang meliputi ilmu tehnik, fisika, biologi, geografi, sosiologi, teori organisasi, manajemen, dan ekonomi. Saat ini, kajian tersebut disebut juga sebagai teori sistem.

2.1.1 Pengertian Sistem

Menurut Mathiassen et al. (2000), sistem adalah kumpulan dari komponen-komponen peralatan model requirements, function dan interface. Sistem pada dasarnya adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu (Sutabri, 2004). Sedangkan menurut Sutedjo dan Philip (2003), sistem adalah kumpulan elemen yang saling berhubungan satu sama lain yang membentuk satu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan.

Dari beberapa definisi mengenai sistem, dapat diambil kesimpulan bahwa sistem adalah suatu kesatuan prosedur atau elemen yang saling berintegrasi atau bekerja sama (sinergi) satu dengan yang lainnya dalam proses mengolah

masukkan menjadi keluaran yang diinginkan atau sesuai sasaran untuk mencapai suatu tujuan.

2.1.2 Karakteristik Sistem

Menurut Agus (2009), suatu sistem mempunyai beberapa karakteristik atau sifat-sifat tertentu, yaitu komponen atau elemen (component), batas sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environment), penghubung (interface), masukan (input), pengolah (process), keluaran (Output), sasaran (objective) atau tujuan (goal). Adapun penjelasan dari karakteristik sistem dipaparkan sebagai berikut:

1. Komponen Sistem (Component)

Suatu sistem tidak berada dalam lingkungan yang kosong, tetapi sebuah sistem berada dan berfungsi di dalam lingkungan yang berisi sistem lainnya. Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, bekerja sama membentuk satu kesatuan. Apabila suatu sistem merupakan salah satu dari komponen sistem lain yang lebih besar, maka akan disebut dengan subsistem, sedangkan sistem yang lebih besar tersebut adalah lingkungannya.

2. Batasan Sistem (Boundary)

Batas sistem merupakan pembatas atau pemisah antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem menentukan konfigurasi, ruang lingkup, atau kemampuan sistem. Batas sistem memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan.

Batas suatu sistem juga menunjukan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.

3. Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Lingkungan luar adalah apapun diluar batas dari sistem yang dapat mempengaruhi operasi sistem, baik pengaruh yang menguntungkan ataupun yang merugikan. Pengaruh yang menguntungkan ini tentunya harus dijaga sehingga akan mendukung kelangsungan operasi sebuah sistem. Sedangkan lingkungan yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan agar tidak mengganggu kelangsungan sebuah sistem.

4. Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung merupakan hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya penghubung, sistem akan berisi kumpulan subsistem yang berdiri sendiri dan tidak saling berkaitan. Penghubung (interface) merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem yang lainnya. Penghubung inilah yang akan menjadi media yang digunakan data dari masukan (input) hingga keluaran (output). Dengan adanya penghubung, suatu subsistem dapat berinteraksi dan berintegrasi dengan subsistem yang lain dan membentuk suatu kesatuan.

5. Masukan Sistem

Merupakan energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses

untuk didapatkan keluaran. Sebagai contoh didalam sistem komputer, program adalah maintanance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya dan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.

6. Keluaran Sistem

Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Keluaran dapat berupa masukan untuk subsistem yang lain.

7. Pengolahan Sistem

Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian pengolah yang akan merubah masukan menjadi pengeluaran.

8. Sasaran Sistem

Suatu sistem pasti mempunyai tujuan dan sasaran, sasaran merupakan hasil yang ingin dicapai oleh sistem, sehingga dapat dikatakan bahwa suatu sistem akan berhasil bila sasaran dan tujuan tercapai.

2.1.3 Klasifikasi Sistem

Dari beberapa sudut pandang, sistem dapat diklasifikasikan menjadi beberapa bagian (Kristanto, 2003). Beberapa bagian tersebut yaitu:

a. Sistem abstrak dan sistem fisik. Sistem abstrak merupakan sistem yang tidak bisa dilihat secara mata biasa dan biasanya sistem ini berupa pemikiran atau ide-ide, sedangkan sistem fisik merupakan sistem yang bisa dilihat secara mata biasa dan biasanya sering digunakan oleh manusia.

b. Sistem alamiah dan sistem buatan. Sistem alamiah merupakan sistem yang terjadi karena pengaruh alam, sedangkan sistem buatan manusia merupakan sistem yang dirancang dan dibuat oleh manusia.

c. Sistem tertutup dan sistem terbuka. Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dengan bagian luar sistem dan biasanya tidak terpengaruh oleh kondisi diluar sistem, sedangkan sistem terbuka merupakan sistem yang berhubungan dengan bagian luar sistem.

2.2 Konsep Dasar Informasi

Informasi merupakan data yang telah diproses sehingga mempunyai arti tertentu bagi penerimanya. Sumber dari informasi adalah data, sedangkan data itu sendiri adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian, sedangkan kejadian itu merupakan suatu peristiwa yang terjadi pada waktu tertentu dalam hal ini informasi dan data saling berkaitan. Menurut Hartono (2000), informasi diartikan sebagai data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.

Menurut McFadden et al. (1999), informasi sebagai data yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakan data tersebut. Sedangkan menurut Stephen et al. (2009) dalam bukunya Accounting Information System: Concepts and Practice mengatakan informasi sebagai kenyataan atau bentuk-bentuk yang berguna yang dapat digunakan untuk pengambilan bisnis (Mulyanto, 2009).

Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa informasi sebagai pengolahan data yang menghasilkan bentuk yang lebih berguna bagi penerimanya dan bermanfaat untuk pengambilan keputusan bisnis.

2.2.1 Nilai Informasi

Nilai informasi dikatakan sempurna apabila perbedaan antara kebijakan optimal tanpa informasi yang sempurna dan kebijakan optimal dan menggunakan informasi yang sempurna dapat dinyatakan dengan jelas. Suatu informasi dapat dikatakan bernilai berdasarkan sifatnya, antara lain (Sutanta, 2003):

1. Kemudahan dalam memperoleh

Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat diperoleh secara mudah. Informasi dapat diperoleh dengan mudah jika sistem dilengkapi oleh basis data dan bagian pengolah yang mampu mengolah data dengan baik untuk memenuhi segala kebutuhan informasi secara mudah.

2. Sifat luas dan kelengkapannya

Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai lingkup/cakupan yang luas dan lengkap. Sifat luas dan lengkap tersebut memerlukan dukungan basis data yang cukup lengkap dan terstruktur dengan baik.

3. Ketelitian

Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila mempunyai nilai ketelitian yang tinggi/akurat. Hal ini memerlukan adanya proses validasi setiap data yang diinputkan ke dalam basis data.

4. Kecocokan dengan pengguna

Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila sesuai dengan kebutuhan penggunanya.

5. Ketepatan waktu

Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila dapat diterima oleh pengguna pada saat yang tepat. Informasi tepat waktu dapat diperoleh jika ada dukungan sistem informasi yang mampu mengolah data secara tepat.

6. Kejelasan

Informasi yang jelas akan meningkatkan kesempurnaan nilai informasi. Kejelasan informasi dipengaruhi oleh bentuk dan format informasi.

7. Fleksibilitas

Nilai informasi semakin sempurna apabila memiliki fleksibilitas tinggi. Fleksibilitas informasi diperlukan oleh para manajer/pimpinan pada saat pengambilan keputusan.

8. Dapat dibuktikan

Informasi semakin sempurna apabila informasi tersebut dapat dibuktikan kebenarannya. Kebenaran informasi bergantung pada validitas data sumber yang diolah.

9. Tidak ada prasangka

Informasi mempunyai nilai yang lebih sempurna apabila informasi tersebut tidak menimbulkan prasangka dan keraguan adanya kesalahan.

Kesalahan tersebut dapat terjadi akibat kesalahan data atau prosedur pengolahan.

10.Dapat diukur

Informasi untuk pengambilan keputusan seharusnya dapat diukur agar dapat mencapai nilai yang sempurna. Pengukuran informasi umumnya dimaksudkan untuk mengukur dan melacak kembali validitas dan sumber yang digunakan.

2.2.2 Siklus Informasi

Untuk memperoleh informasi yang bermanfaat bagi penerimanya, perlu dijelaskan bagaimana siklus yang terjadi atau dibutuhkan dalam menghasilkan informasi (Jogiyanto, 2005).

Gambar 2.1 Siklus Informasi

2.2.3 Kualitas Informasi

Menurut Burch dan Grudnitski (1986), agar informasi dihasilkan lebih berharga, maka informasi harus memenuhi kriteria sebagai berikut:

Informasi harus bebas dari kesalahan dan tidak bisa atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena dari sumber informasi sampai ke penerima informasi kemungkinan banyak terjadi gangguan (noise) yang dapat merubah atau merusak informasi tersebut.

2. Tepat Pada Waktunya

Informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan memiliki nilai lagi, karena informasi merupakan landasan di dalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat, maka akan berakibat fatal bagi suatu organisasi. 3. Relevan

Relevan dalam hal ini adalah dimana informasi tersebut memiliki manfaat dan keterkaitan dalam pemakainya. Relevansi informasi untuk tiap satu individu dengan individu lainnya memiliki perbedaan.

2.3 Konsep Dasar Sistem Informasi

Menurut Alter (2002) sistem informasi adalah suatu kombinasi antar prosedur kerja, informasi, orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi. Sedangkan definisi sistem informasi menurut Turban et al. (2004) dalam buku Information Technology for Management Making Connection for Strategies Adventages adalah sistem informasi sebagai sistem yang mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik.

Sistem Informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai (Kadir, 2003).

Dari definisi-definisi sebelumnya maka sistem informasi merupakan kombinasi hardware, software, brainware, jaringan komunikasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan spesifik dan dapat digunakan untuk membantu pengambilan keputusan yang tepat dalam suatu organisasi.

2.3.1 Komponen Sistem Informasi

Komponen dasar sistem informasi dapat di klasifikasikan sebagai berikut (Ladjamudin, 2005):

Gambar 2.2 Lima Komponen Sistem Informasi

1. Hardware dan Software yang berfungsi sebagai mesin.

2. People dan Procedure yang merupakan manusia dan tatacara

menggunakan mesin.

3. Data merupakan jembatan penghubung antara manusia dan mesin agar terjadi suatu proses pengolahan data.

2.3.2 Kegiatan Sistem Informasi

Sistem informasi mengumpulkan, memproses, menyajikan, menganalisis, dan mendistribusikan informasi untuk tujuan tertentu. Seperti sistem lain, kegiatan sistem informasi meliputi (Ladjamudin, 2005):

1. Input

Menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses. 2. Proses

Menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk menghasilkan suatu informasi yang bernilai tambah.

3. Output

Suatu kegiatan untuk menghasilkan laporan dari proses diatas tersebut. 4. Penyimpanan

Suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data.

5. Control

Suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi tersebut berjalan sesuai dengan yang diharapkan.

2.4 Pengembangan Sistem Informasi

Proses pengembangan sistem adalah suatu aktivitas, metode, praktik terbaik dan peralatan terotomatisasi yang digunakan para stakeholder untuk mengembangkan dan secara berkesinambungan memperbaiki sistem informasi dan perangkat lunak (Whitten et al. 2004). Terdapat suatu metodologi untuk melakukan pengembangan sistem, yaitu:

1. Metodologi pemecahan fungsional

Metodologi ini menekankan pada pemecahan dari sistem ke dalam subsistem-subsistem yang lebih kecil, sehingga akan lebih mudah dipahami, dirancang dan ditetapkan.

2. Metodologi orientasi data

Metodologi ini menekankan pada karakteristik dari data yang akan diproses.

3. Prescriptive metodologies

Untuk dapat melakukan langkah-langkah sesuai dengan yang diberikan oleh metodologi pengembangan sistem yang terstruktur, maka diperlukan pendekatan pengembangan sistem, salah satu pendekatan pengembangan sistem yang paling sering digunakan adalah pendekatan tersruktur. Pendekatan terstruktur adalah pendekatan pengembangan sistem yang dilengkapi dengan alat dan teknik. Alat-alat yang digunakan seperti diagram aliran data, bagan terstruktur, bagan organisasi dan kamus data, sedangkan teknik yang digunakan teknik menemukan fakta, seperti wawancara, observasi dan lain sebagainya.

2.5 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD)

Rapid Aplication Development (RAD) adalah sebuah proses

perkembangan perangkat lunak sekuensial linier yang menekankan siklus perkembangan dalam waktu yang singkat (60 sampai 90 hari) dengan pendekatan konstruksi berbasis komponen. RAD adalah sebuah paket pengintegrasian dari

strategi, metodologi, dan tools yang dapat berdiri sendiri dengan sebuah kerangka kerja yang disebut information engineering (Martin et al. 1991).

2.5.1 Tahapan-Tahapan dalam RAD

RAD digunakan pada aplikasi sistem konstruksi, maka menekankan fase-fase. Ada tiga fase dalam RAD yaitu (Kendall dan Kendall, 2008):

1. Requirements Planning, dalam tahap ini diketahui apa saja yang menjadi kebutuhan sistem yaitu dengan mengidentifikasikan kebutuhan informasi dan masalah yang dihadapi untuk menentukan tujuan, batasan-batasan sistem, kendala, dan juga alternatif pemecahan masalah. Analisis digunakan untuk mengetehui perilaku sistem dan juga untuk mengetahui aktivitas apa saja yang ada dalam sistem tersebut.

2. Design Workshop, yaitu mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih solusi yang terbaik. Kemudian membuat desain proses bisnis dan desain pemrograman untuk data-data yang telah didapatkan dan dimodelkan dalam arsitektur sistem informasi.

3. Implementation, setelah Design Workshop dilakukan, selanjutnya sistem diimplementasikan (coding) ke dalam bentuk yang dimengerti oleh mesin yang diwujudkan dalam bentuk program atau unit program. Tahap implementasi sistem merupakan tahap meletakan sistem supaya siap untuk dioperasikan.

Beberapa keuntungan dalam pengembangan sistem dengan menggunakan RAD adalah sebagai berikut (Martin et al. 1991):

1. Proses pengiriman menjadi lebih mudah, hal ini dikarenakan proses pembuatan lebih banyak menggunakan potongan-potongan script.

2. Mudah untuk diamati karena menggunakan model prototype, sehingga user lebih mengerti akan sistem yang dikembangkan.

3. Lebih fleksibel karena pengembang dapat melakukan proses desain ulang pada saat yang bersamaan.

4. Keterlibatan user semakin meningkat karena merupakan bagian dari tim secara keseluruhan.

5. Mempercepat waktu pengembangan sistem secara keseluruhan karena cenderung mengabaikan kualitas.

6. Tampilan yang lebih standar dan nyaman dengan bantuan software-software pendukung.

7. Setiap fungsi mayor dapat dimodulkan dalam waktu tertentu kurang dari 3 bulan dan dapat dibicarakan oleh tim RAD yang terpisah dan kemudian diintegrasikan sehingga waktunya lebih efesien.

8. RAD mengikuti tahapan pengembangan sistem sepeti umumnya, tetapi mempunyai kemampuan untuk menggunakan kembali komponen yang ada (reusable object) sehingga pengembang tidak perlu membuat dari awal lagi dan waktu lebih singkat.

Filosofi Object Oriented sangat luar biasa sepanjang siklus pengembangan perangkat lunak (perencanaan, analisis, perancangan dan implementasi) sehingga dapat diterapkan pada perancangan sistem secara umum menyangkut perangkat lunak, perangkat keras dan sistem secara keseluruhan. Dalam pengembangan sistem berorientasi objek ini, konsep-konsep dan sifat-sifat object oriented digunakan (Whitten et al. 2004). Kosep-konsep tersebut adalah:

1. Kelas

Kelas adalah konsep OO yang mengenkapsulasi/membungkus data dan abstraksi prosedural yang diperlukan untuk menggambarkan isi dan tingkah laku berbagai entitas. Kelas juga merupakan deskripsi tergeneralisir (misal template, pola, cetak biru) yang menggambarkan kumpulan objek yang sama.

2. Objek

Objek digambarkan sebagai benda, orang, tempat dan sebagainya yang ada di dunia nyata yang penting bagi suatu aplikasi. Objek mempunyai atribut dan metoda.

3. Atribut

Atribut menggambarkan data yang dapat memberikan informasi kelas atau objek dimana atribut tersebut berada.

Metode adalah prosedur atau fungsi yang tergabung dalam objek bersama dengan atribut. Metode ini digunakan untuk pengaksesan terhadap data yang terdapat dalam objek tersebut.

5. Message

Message adalah alat komunikasi antar objek. Hubungan antar objek ditentukan oleh problem domain dan tanggung jawab sistem.

6. Event

Event adalah suatu kejadian pada waktu yang terbatas yang menggambarkan rangsangan (stimulus) dari luar sistem.

7. State

State adalah abstraksi dari nilai atribut dan link dalam sebuah objek. State merupakan tanggapan dari objek terhadap event-event masukan.

8. Skenario

Skenario adalah urutan event yang terjadi sepanjang eksekusi sistem.

2.6.1 Keunggulan Object Oriented

Keutungan/manfaat utama dari Object Oriented yaitu (Munawar, 2005):

1. Uniformity

Pengembang cukup menggunakan satu metodologi dari tahap analisis hingga perancangan. Dengan adanya perkembangan ke arah aplikasi GUI (graphical user interface), OMT memungkinkan merancang user interface

secara terintegrasi bersama dengan perancangan perangkat lunak sekaligus dengan perancangan basis data.

2. Understandability

Kode-kode yang dihasilkan dapat diorganisasi ke dalam kelas-kelas yang berhubungan dengan masalah sesungguhnya sehingga lebih mudah dipahami.

3. Stability

Kode program yang dihasilkan relatif stabil sebab mendekati permasalahan sesungguhnya dilapangan.

4. Reusability

Dimungkinkan penggunaan kembali kode-kode sehingga akan mempercepat waktu pengembangan perangkat lunak.

2.6.2 Konsep Object Oriented (OO)

Dalam pengembangan sistem berorientasi objek ini, konsep-konsep dan sifat-sifat object oriented digunakan (Wallrabe, 1997). Konsep-konsep tersebut adalah:

1. Encapsulation

Encapsulation merupakan dasar untuk membatasi ruang lingkup program terhadap data yang diproses. Data dan prosedur dikemas dalam suatu objek sehingga prosedur lain dari luar tidak dapat mengaksesnya. Data akan terlindungi dari prosedur atau objek lain.

Inheritance/pewarisan adalah teknik yang menyatakan bahwa anak dari objek akan mewarisi data/atribut dan metode dari induknya langsung. Suatu kelas dapat ditentukan secara umum, kemudian ditentukan secara spesifik menjadi subkelas. Setiap subkelas mempunyai hubungan atau mewarisi semua sifat yang dimiliki kelas induknya dan ditambah dengan sifat unik yang dimilikinya.

3. Polymorphism

Polymorphism menyatakan bahwa sesuatu yang sama dapat mempunyai bentuk dan perilaku berbeda. Polimorfisme juga menyatakan bahwa operasi yang sama mungkin mempunyai perbedaan kelas.

2.6.3 Analisis Object Oriented (OO)

Analisis dan desain berorientasi objek berarti merumuskan dan menyelesaikan masalah serta menghasilkan suatu hipotesa dan diagnosa (solusi), memodelkan dengan pendekatan atau paradigma objek (Bennet et al. 2002).

2.6.4 Perancangan Object Oriented (OO)

Perancangan Berorientasi Objek merupakan proses spesifikasi yang terperinci dari kebutuhan-kebutuhan fungsional dan persiapan untuk rancang bangun implementasi yang menggambarkan bagaimana suatu sistem dibentuk. Untuk mengembangkan suatu sistem baru harus dilakukan dengan menggunakan hubungan proses-proses dalam bentuk diagram (Buschmann et al. 1996).

Untuk mendapatkan spesifikasi perangkat lunak yang diharapkan dengan keinginan dan kebutuhan pengguna, para pengembang melakukan pemodelan secara visual. Pemodelan visual adalah proses penggambaran informasi-informasi secara grafis dengan notasi-notasi buku yang telah disepakati sebelumnya demi suatu alasan yaitu komunikasi. Dengan notasi yang bersifat baku, komunikasi yang baik akan terjalin dengan mudah antar anggota tim pengembang sistem atau perangkat lunak dan antara tim pengembang dengan pengguna (user) (Nugroho, 2005).

2.7 Unified Modelling Language (UML)

UML adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh meta-model tunggal, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak, khususnya sistem yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi objek (Fowler, 2005).

UML/Unified Modelling Language adalah salah satu alat bantu yang handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi objek. Hal ini disebabkan karena UML menyedikan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan bagi pengembangan sistem untuk membut cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baik, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005).

UML merupakan kesatuan dari bahasa pemodelan yang dikembangkan oleh Grandy Booch, OMT (Object Modelling Technique) dan OOSE

(Object-Oriented Software Engineering). Metode Grady Booch dari Rational Software Co. sangat terkenal dengan nama metode Design Object-Oriented. Metode Booch ini menjadikan proses analisis dan desain ke dalam tahapan iterative, yaitu: identifikasi kelas-kelas dan objek-objek, identifikasi semantik dari hubungan objek dan kelas tersebut, perincian interface dan implementasi.

Pendekatan analisis dan perancangan dengan menggunakan model OO mulai diperkenalkan sekitar pertengahan 1970 hingga akhir 1980 dikarenakan pada saat itu aplikasi software sudah meningkat dan mulai kompleks. Jumlah yang menggunakan metode OO mulai diuji cobakan dan diaplikasikan antara 1989 hingga 1994.

Kelemahan saat itu disadari oleh Booch maupun Rumbaugh adalah tidak adanya standar penggunaan model yang berbasis OO, ketika mereka bertemu ditemani rekan lainnya Ivar Jacobson dari Objectory mulai mendiskusikan untuk mengadopsi masing-masing pendekatan metode OO untuk membut suatu model bahasa yang uniform/seragam yang disebut UML (Unified Modeling Language) dan dapat digunakan oleh seluruh dunia.

Secara resmi bahasa UML dimulai pada bulan oktober 1994, ketika Rumbaugh bergabung Booch untuk membuat sebuah proyek pendekatan metode yang uniform/seragam dari masing-masing metode mereka. Saat itu baru dikembangkan draft metode UML version 0.8 dan diselesaikan serta di release pada bulan oktober 1995. Bersamaan dengan saat itu, Jacobson bergabung dan UML tersebut diperkaya ruang lingkupnya dengan metode OOSE sehingga muncul release version 0.9 pada bulan Juni 1996. Hingga saat ini sejak Juni 1998

Strene J. 2000. Customer Service on The Internet : Building Relationship, Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley Computer Publishing.

Sutabri T. 2004. Analisa Sistem Informasi, Edisi 1. Penerbit Andi, Yogyakarta. Sutanta E. 2003. Sistem Informasi Manajemen, Edisi 1, Cetakan I. Penerbit Graha

Ilmu, Yogyakarta.

Sutedjo B, Philip J. 2003. E-CRM: Membina Relasi Dengan Pelanggan Dot Com. Andi, Yogyakarta.

Szeto M, Miri A. 2007. Analysis of the Use of Privacy-Enhancing Technologies to Achieve PIPEDA Compliance in a B2C e-Business Model. Proc. Eighth World Congress the Management of eBusiness WCMeB, hlm 77-89.

Tian, Ren. 2010. Research on the Perceived Risk of Consumer and Impact Factors in E-business. Proc. Second Int Communication Systems, Networks and Applications (ICCSNA) Conf, hlm 90-101.

Timmers P. 1999. Electronic Commerce. Chichester UK: Willey.

Tunggal AW. 2008. Dasar-dasar Customere Relationship Management (CRM). Penerbit Harvarindo: Jakarta.

Turban E, Rainer JRK, Porter RE. 2004. Information to Information Technology. John wiley & sons, USA.

Tyler W. 2005. Streamline customer contact, Landscape Management. Cleveland: Apr 2005, Vol. 44, lss. 4, hlm 50.

Ullah Z, Al-Mudimigh AS. 2009. CRM Scorecard Measurement: The Case for the Banking Sector in Saudi Arabia. Proc. Third UKSim European Symp. Computer Modeling and Simulation EMS, hlm 269-273.

Ward, Peppard. 2003. Strategic planning for Information Systems 3rd. John Willey & Sons, Ltd, West Sussex, England.

Whitten JL, Bentley LD, Dittman KC. 2004. Metode Desain & Analisis Sistem. Ed.6, Andi: Yogyakarta.

Widjaja AT. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvarindo, Jakarta.

Xiaohui W, Yong Z. 2009. The Implementation of CRM in City Commercial Banks. Proc. Int. Forum Information Technology and Applications IFITA, Vol.3, hlm 479-482.

Xiaojing L, Jihong P. 2009. Application of the Integration for ERP and CRM Based on EJB-JMS and XML. Proc. Int. Symp. Computer Network and Multimedia Technology CNMT, hlm 1-4.

Xie Y, Li X, Ying W. 2008. A Process Driven Architecture of Analytical CRM Systems with Implementation in Bank Industry. Proc. ISECS Int. Colloquium Computing, Communication, Control, and Management CCCM, Vol.3, hlm 57-61.

Xin C. 2009. Customer-Centric CRM Required in Business Application. Proc. First Int. Workshop Education Technology and Computer Science ETCS, Vol.2, hlm 1100-1102.

Xu W. 2009. Making CRM Work Through Supply Chain Efficiency. Proc. IEEE/INFORMS Int. Conf. Service Operations, Logistics and Informatics SOLI, hlm 614-619.

Yan S, Lin SS, Wei LS. 2009. The Design and Implement of CRM Data Mining System for Medium-Small Enterprises Based on Weka. Proc. Int. Forum Information Technology and Applications IFITA, Vol.2, hlm 596-599. Yang G, Dong X. 2008. Research on Enterprise Crisis Management Based on

CRM. Proc. Int. Conf. Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering ICIII, Vol.2, hlm 176-180.

Yaning L, Kai L, Fei G. 2008. Data Mining Approach and Application in CRM Project for Internet-Focused Banking. Proc. 4th Int. Conf. Wireless Communications, Networking and Mobile Computing WiCOM, hlm 1-4. Yanjing J. 2009. Integration of CRM and ERP in E-Commerce Environment.

Proc. Int. Conf. Management and Service Science MASS, hlm 1-4.

Yu B, Liu Y, Hu J, Lin K. 2009. A Service-Oriented CRM For SMEs Based on the Enterprise Level Customer. Proc. Int. Conf. Management and Service Science MASS, hlm 1-4.

Yu T, Zhou J, Zhang Y, Dong S, Wang W. 2008. Research on CRM Performance Evaluation Based on Fuzzy Comprehensive Algorithm. Proc. Int. Conf. Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering ICIII, Vol.1, hlm 329-334.

Zeng YE, Wen JH, Yen DC. 2003. CRM in B2B e-commerce. Information Management & Computer Security, Vol.11, No.1, hlm 39-44.

Zhang H, Chen Y. 2009. An Analysis of the Application of Data Mining in Airline Company CRM. Proc. Sixth Int. Conf. Fuzzy Systems and Knowledge Discovery FSKD, Vol.7, hlm 290-293.

Zhou J, Yu T, Zhang Y, Dong S, Wang W. 2009. System of CRM Performance Evaluation Based on Fuzzy Comprehensive Algorithm. Proc. Int. Conf. Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering ICIII, Vol.1, hlm 382-385.

LAMPIRAN I

HASIL WAWANCARA PADA CV. Cipta Mahakarya

Wawancara Pertama

Topik Penelitian : Analisa dan Perancangan Sistem Informasi E-Business berbasis CRM (Customer Relationship Management) (Studi Kasus: CV. Cipta Mahakarya) Nama Unit Terkait : Lesly Riawenny (Peneliti) dan Bpk Irwan Hernawan

(Owner Cipta Mahakarya)

Pembahasan : Prosedur pemesanan produk pada CV. Cipta Mahakarya Hari dan Tanggal : Senin, 01 November 2010

Tempat : CV. Cipta Mahakarya. Pukul : 10.00 s.d 12.00

Hasil Wawancara

Lesly Assalamualaikum Bapak, saya Lesly dari UIN Syarif Hidayatullah, di sini saya ingin penelitian mengenai proses pemesanan produk di CV bapak.

Irwan Wa’alaikum Salam, Iya ada apa De?

Lesly Saya Mau menanyakan mengenai alur dari proses pemesanan pd CV bapak. Irwan Silahkan De,

Lesly CV bapak berdiri sejak kapan ya pak? Irwan Sejak awal bulan Oktober tahun 2009 De, Lesly Adakah visi misi tersendiri dari CV bapak?

Irwan Visi nya yaitu “To Become A Leading Trend Setter In The World”, sedangkan Misi nya “To Provide Service With Exellent Service, Quality,, and Competitive Price. Managing Business Through Best Practices, Technology, and Synergizing Business Partners”

Lesly Untuk strategi bisnis dari CV bapak?

Irwan Kami mempunyai tiga strategi bisnis yaitu multi service, service exellent, dan develop business. Yang masing-masing penjelasannya terdapat dalam modul ini De,

Lesly Untuk pemesanan barang apakah ada syarat tertentu dari CV ini?

Irwan Ada de, jadi untuk pengajuan pemesanan barang akan dikabulkan apabila setelah penerimaan berkas pemesanan dan telah dikonfirmasi sesuai dengan keinginan customer. Pembuatan produksi akan dilaksanakan apabila dp (down payment) telah diterima oleh kami. Dp ditentukan setengah harga dari total harga keseluruhan. Lesly Setelah melakukan pengajuan pemesanan barang, apa proses selanjutnya

Irwan Jadi setelah pengajuan pemesanan diterima, pembuatan produksi akan dilaksanakan apabila dp (down payment) telah diterima oleh kami. Dp ditentukan setengah harga dari total harga keseluruhan.

Lesly Apakah ada supplier tetap atau partner dari CV bapak? Irwan Ada de,

Lesly Lalu apakah telah dilakukan perjanjian sebelumnya untuk menjadi supplier? Irwan Jadi tahapan untuk menjadi supplier tetap kami ada 4 yaitu

1. Tahap Permohonan

Pada tahap ini, calon supplier yang telah mengajukan permohonan untuk

menjadi mitra akan mengirimkan bahan baku atau bahan untuk pembuatan sablon setelah kurang dari 50% pengadaan barang digudang De.

2. Tahap Perjanjian

Pada tahap ini, perjanjian yang telah disetujui oleh kedua belah pihak ditanda tangani di atas materai. Dan pemasokan barang akan dimulai 7 hari setelah perjanjian berlangsung. Setelah pengiriman barang harap dikonfirmasi langsung ke saya De,

Lesly Untuk masalah jangka waktu perjanjian, apakah telah ditentukan oleh CV apa oleh partner bersangkutan?

Irwan Untuk jangka waktu ditentukan oleh kedua belah pihak De. Lesly Kemudian bagaimana untuk partner, prosesnya seperti apa pak?

Irwan Partner hanya perjanjian biasa ketika antara CV dan partner saling membutuhkan informasi.

Lesly Apakah sering terjadi keterlambatan dalam proses penerimaan informasi?

Irwan Ada, keterlambatan terjadi dipengaruhi oleh pihak kami yang terlalu banyak pesanan sehingga mengabaikan permintaan dari partner. Jadi mereka sulit menerima informasi yang sering terhambat.

Lesly Oh iya pak, tadi kan bapak katakan ada dp dalam melakukan pembayaran, Nah proses nya itu seperti apa ya pak?

Irwan Jadi untuk pembayaran dp bisa langsung ditransfer atau datang langsung ke workshop kita De. Jika ada permasalahan dalam proses produksi dp akan di refund apabila customer mau.

Lesly Apakah perusahaan berniat menggunakan sistem terotomatisasi pada proses pengajuan pemesanan serta hubungan antara partner dan supplier hingga pembayaran demi terjalinnya kekerabatan dengan mitra?

Irwan Sebenarnya sudah terencana dari dulu, hanya saja belum terealisasi. Lesly Terimakasih bapak atas waktu dan penjelasannya