Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Paket Di PT. Mega Kargo Cabang Bandung
Assalamu’alaikum
Warohmatullohi Wabarokatuh
TERIMA KASIH KEPADA
YANG TERHORMAT :
Dosen Penguji :
Raeny Dwisanty, SE.,M.Si
Isniar Budiarti SE.,M.Si
Dosen Pembimbing :
Dra. Rahma Wahdiniwaty,M.Si
SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
Oleh :
Yan Yan Wigandi
21207008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2012
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin
maju mengakibatkan
persaingan dalam dunia
bisnis menjadi semakin kompetitif
Persaingan dalam bidang bisnis yang semakin ketat
ini, berdampak pada persaingan dalam berbagai
sektor bisnis, baik itu pada sektor bisnis produk
maupun bisnis jasa.
Jasa pengiriman, pada saat ini sangat
dibutuhkan oleh konsumen. Jasa pengiriman
merupakan salah satu media pelayanan yang
membantu untuk memudahkan konsumen
dalam
pengiriman
diantaranya:
mengirimkan barang, dokumen penting,
uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang
lebih murah dan waktu yang lebih cepat.
PT Mega Kargo Cabang Bandung adalah
perusahaan swasta yang bergerak dibidang
jasa pelayanan pengiriman paket.
Berikut ini merupakan data pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dalam
beberapa bulan terakhir di tahun 2011.
Data pelanggan tahun 2011
600
400
200
0
Juni Juli Agu Sept Okt
stus emb obe
er
r
Data pelanggan
527 505 583 338 553
tahun 2011
Berdasarkan grafik data
pelanggan diatas, dapat
diketahui bahwa jumlah
pelanggan yang menggunakan
jasa pengiriman paket melalui
PT Mega Kargo Cabang
Bandung dari bulan juni 2011
sampai bulan oktober 2011
tidak stabil atau mengalami
naik turun.
Berdasarkan survey pada 30
responden, mengindikasikan
adanya ketidaksetiaan
konsumen serta belum
tingginya nilai dan belum
terbangun citra perusahaan
yang baik dalam benak
pelanggan pada pengguna
jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang
Bandung.
RUMUSAN MASALAH
1.
Bagaimana nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
2.
Bagaimana tanggapan responden mengenai citra perusahaan
pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3.
Bagaimana loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
4.
Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung secara parsial maupun simultan.
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA
PEMIKIRAN & HIPOTESIS
Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa
“Nilai pelanggan ialah perbandingan antara
manfaat total nilai tambah yang diperoleh
konsumen dibandingkan dengan total biaya
yang dikeluarkan”.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:5)
menyatakan bahwa “citra perusahaan adalah
kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk
mempengaruhi persepsi mereka terhadap
apa yang ditawarkan dan akan memiliki
dampak terhadap perilaku pembelian
pelanggan”.
Jill Griffin (2003:31) menyatakan
loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang
yang melakukan pembelian ulang
secara teratur, membeli antarlini
produk dan jasa mereferensikan
kepada orang lain, menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Jill Griffin (2003:151) “Menciptakan dan memberikan nilai ke pelanggan
sebagaimana didefinisikan para pembeli anda adalah rahasia mendapatkan
loyalitas pelanggan”.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa “customer value dan
corporate image, baik secara simultan maupun parsial, berpengaruh positif
terhadap loyalitas”.
Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Buchari Alma (2011:271) menyatakan bahwa” image yang kuat akan
mendorong seseorang menjadi pelanggan yang loyal.
Dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2010:91) menyatakan bahwa “CRM, Citra, dan
Trust terhadap loyalitas terbukti berpengaruh walaupun tidak signifikan (kecil
pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan”.
Nilai Pelanggan
• Perbandingan
antara Nilai
pelanggan total
dengan Biaya
pelanggan total
Buchari Alma
(2011:295)
Citra Perusahaan
• Kesan
• Kepercayaan
• Sikap
Jill Griffin (2003:151)
Loyalitas Pelanggan
• Melakukan pembelian ulang
secara teratur
• Membeli antarlini produk dan
jasa
• Mereferensikan kepada orang
lain
• Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing
Jill Griffin (2003:31)
Kanaidi (2010:5)
Buchari Alma (2011:271)
METODOLOGI PENELITIAN
Objek Penelitian
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber Data
Data Primer dan Sekunder
Teknik Penentuan Data
1. Populasi
2. sampel
Teknik Pengumpulan Data
Populasinya adalah seluruh konsumen yang
melakukan jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung dalam 5 bulan terakhir di
tahun 2011, seluruhnya 500 konsumen.
sampel dalam penelitian sebanyak 90 responden.
Observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi
A. Uji Validitas
B. Uji Realiabilitas
Rancangan Analisis
A. Deskriptif/Kualitatif
B. Verifikatif/Kuantitatif
1. Transformasi Data Dari Skala Ordinal menjadi
Skala Interval
2. Analisis Regresi Berganda
3. Analisis Korelasi
4. Analisis Determinasi
Pengujian hipotesis
Uji F dan Uji T
Analisis Deskriptif
Kategorisasi jumlah skor tanggapan responden dilakukan berdasarkan
persentase skor jawaban responden dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
•
Skor aktual
: Jumlah skor jawaban responden
•
Skor ideal
: Jumlah skor maksimum (jumlah responden x jumlah
pernyataan x skor maksimum)
TOTAL SKOR TANGGAPAN MENGENAI NILAI
PELANGGAN
NO
1
2
3
4
Indikator
Manfaat nilai produk
Manfaat nilai pelayanan
Manfaat nilai karyawan
Manfaat nilai image
Total
Skor / Total
Skor
324
373
371
348
1416
Skor dalam %
1416
1416
5x4x90
X
100%
=
78,7%
(Tinggi)
TOTAL SKOR TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI CITRA
PERUSAHAAN PADA PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
NO
Indikator
Skor
1
Kesan
763
2
Kepercayaan
752
3
Sikap
720
Total
2235
Skor / Total
Skor dalam %
2235
X
2235
5x6x90
100%
=
82,8%
(Baik)
TOTAL SKOR TANGGAPAN MENGENAI LOYALITAS
PELANGGAN
NO
Indikator
Skor
1
Pembelian ulang
423
2
Membeli antar lini
299
3
Merekomendasikan
369
4
Kekebalan terhadap pesaing
393
Total
1484
Skor / Total
Skor dalam %
1484
1484
x
5x4x90
100%
=
82,4%
(tinggi)
Yˆ
ANALISIS VERIFIKATIF
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
-2.313
1.280
.633
.074
.335
.069
St andardized
Coef f icients
Beta
.600
.340
t
-1.807
8.531
4.832
Sig.
.074
.000
.000
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
Berdasarkan output di atas, diperoleh nilai a sebesar -2,313, nilai b1 sebesar 0,633 dan b2 sebesar
0,335. Dengan demikian maka dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = -2,313+0,633X1 + 0,335X2
Nilai a dan bi dalam persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a = -2,313 artinya: jika nilai pelanggan dan citra perusahaan bernilai 0 maka loyalitas pelanggan
akan bernilai -2,313 satuan.
b1 = 0,633 artinya: jika nilai pelanggan meningkat sebesar satu, sementara citra perusahaan
konstan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,633 satuan.
b2 = 0,335 artinya: jika citra perusahaan meningkat sebesar satu satuan, sementara nilai
pelanggan konstan maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,335 satuan.
ANALISIS KORELASI PARSIAL ANTARA NILAI PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
Correlati ons
Nilai Pelanggan (X1)
Loy alitas Pelanggan (Y )
•
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Nilai
Pelanggan
(X1)
1
90
.731
.000
90
Loy alitas
Pelanggan (Y )
.731
.000
90
1
90
berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara nilai pelanggan (x1) dengan loyalitas
pelanggan (y) adalah sebesar 0,731. nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang
terjadi antara keduanya adalah searah. dimana semakin tinggi nilai pelanggan, maka akan diikuti pula oleh
semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai sebesar 0,571 berada pada kategori hubungan yang sedang karena
berada diantara rentang interval antara 0,41-0,600 (Syahril Alhusin, 2003:157).
ANALISIS KORELASI PARSIAL ANTARA CITRA PERUSAHAAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Correlations
Cit ra Perusahaan (X2)
Loy alitas Pelanggan (Y )
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Cit ra
Perusahaan
(X2)
1
90
.571
.000
90
Loy alitas
Pelanggan (Y )
.571
.000
90
1
90
Berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara citra perusahaan (X2) dengan loyalitas
pelanggan (Y) adalah sebesar 0,571. Nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang
terjadi antara keduanya adalah searah. Dimana semakin baik citra perusahaan, maka akan diikuti pula oleh
semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai sebesar 0,731 berada pada kategori hubungan yang cukup tinggi
karena berada diantara rentang interval antara 0,61-0,800 (Syahril Alhusin, 2003:157).
ANALISIS KORELASI SIMULTAN ANTARA NILAI PELANGGAN (X 1)
DAN CITRA PERUSAHAAN (X 2) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Model Summary
Model
1
R
.796a
R Square
.633
Adjusted
R Square
.625
St d. Error of
the Estimate
1.24951
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Nilai
Pelanggan (X1)
Berdasarkan output di atas, diketahui koefisien korelasi simultan antara nilai pelanggan dan
citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,633. Koefisien korelasi bertanda
positif menunjukkan hubungan simultan yang terjadi antara nilai pelanggan dan citra
perusahaan dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin besar nilai
pelanggan dan citra perusahaan, maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyaliitas
pelanggan. Nilai 0,633 berdasarkan syahril alhusin (2003:157) termasuk kedalam kategori
hubungan yang cukup kuat/tinggi, berada pada rentang interval antara 0,61-0,80.
KOEFISIEN KORELASI DETERMINASI
Model Summary
Model
1
R
.796a
R Square
.633
Adjusted
R Square
.625
St d. Error of
the Estimate
1.24951
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Nilai
Pelanggan (X1)
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai
koeifisien determinasi atau R-Square adalah sebesar
0,633 atau 63,3%. Hal ini menunjukan bahwa nilai
pelanggan dan citra perusahaan memberikan
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar
63,3%, sedangkan sisanya sebesar 100%-63,3%=
36,7% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak
diteliti.
KOEFISIEN KORELASI DETERMINASI SECARA
PARSIAL
Coeffi ci entsa
Model
1
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
St andardized
Coef f icients
Beta
.600
.340
Correlations
Zero-order
.731
.571
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
Berdasarkan output di atas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
Pengaruh X1 terhadap Y = 0,600 x 0,731 = 0,439 atau 43,9%
Pengaruh X2 terhadap Y = 0,340 x 0,571 = 0,194 atau 19,4%
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa variabel nilai pelanggan (X1)
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan (Y) yakni
sebesar 43,9% dan diikuti oleh variabel citra perusahaan (X2) dengan
pengaruh sebesar 19,4%.
HASIL UJI HIPOTESIS SIMULTAN
(UJI F)
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
234.386
135.830
370.216
df
2
87
89
Mean Square
117.193
1.561
F
75.063
Sig.
.000a
a. Predictors: (Const ant), Citra Perusahaan (X2), Nilai Pelanggan (X1)
b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
Berdasarkan tabel output di atas, dapat diketahui nilai F hitung sebesar 75,063. Nilai ini akan
dibandingkan dengan nilai F tabel. Dengan α=0,05, db1=2 dan db2=87, diketahui nilai F tabel
sebesar 3,101. Dari nilai-nilai di atas, diketahui nilai F hitung (75,063) > F tabel (3,101),
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari nilai
pelanggan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y).
PENGUJIAN HIPOTESIS SECARA PARSIAL (UJI T)
Pengujian X1
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
-2.313
1.280
.633
.074
.335
.069
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
St andardized
Coef f icients
Beta
.600
.340
t
-1.807
8.531
4.832
Sig.
.074
.000
.000
Pengujian X2
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
Unstandardized
Coeff icients
B
Std. Error
-2.313
1.280
.633
.074
.335
.069
Standardized
Coeff icients
Beta
.600
.340
t
-1.807
8.531
4.832
Sig.
.074
.000
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk citra perusahaan
sebesar 4,832. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tabel distribusi
t. Dengan α=0,05, df=n-k-1=90-2-1=87, diperoleh nilai t tabel sebesar ± 1,988.
Diketahui bahwa t hitung untuk X2 sebesar 4,832 > nilai t tabel (1,988), maka Ho
ditolak artinya citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
1.
Nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung di nilai tinggi
dengan nilai persentase sebesar (78,7%). Hal ini menunjukan manfaat nilai pelanggan lebih tinggi
dibanding pengorbanan/biaya yang dikeluarkan. Jika dilihat dari presentase tanggapan mengenai
nilai pelanggan berdasarkan dimensi, nilai paling tinggi adalah manfaat nilai pelayanan
dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan sebesar (40%), sedangkan yang rendah adalah
manfaat nilai citra dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan (36,7%).
2.
Citra perusahaan PT Mega Kargo Cabang Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori
baik dengan nilai persentase yang diperoleh sebesar (82,8%). Dilihat dari tanggapan responden
yang paling tinggi adalah dari dimensi tingkat kesan profesionalisme karyawan sebesar (57,8%),
sedangkan yang presentase yang rendah adalah tingkat etika karyawan (sikap) sebesar (44,4%).
3.
Loyalitas pelanggan pada PT Mega Kargo cabang Bandung dinilai sudah tinggi dengan nilai
persentase sebesar (82,4%). Dilihat dari tanggapan mengenai loyalitas pelanggan berdasarkan
dimensi, tanggapan responden yang paling tinggi adalah merekomendasikan kepada orang lain
(77,8%) dan yang rendah adalah dari dimensi membeli antarlini produk atau jasa (28,9%).
4.
Secara parsial (individu) nilai pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan pengaruh sebesar 43,9% dan sisanya sebesar 56,1% merupakan variable lain
yang tidak diteliti Begitu juga dengan variabel citra perusahaan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan total pengaruh sebesar 19,4% dan sisanya sebesar
80,6% merupakan variable lain yang tidak diteliti.
5.
Secara simultan nilai pelanggan dan citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan
dengan total pengaruh sebesar 63,3%. Hal itu menunjukan nilai pelanggan dan citra perusahaan
mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan. sedangkan sisanya sebesar 100%-
63,3%= 36,7% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti.
SARAN
1.
Nilai pelanggan pada PT Mega Kargo Cabang Bandung sudah tinggi, namun dimensi manfaat
nilai image dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan masih rendah dibanding dengan
dimensi lain dari nilai pelanggan. Oleh karena itu manfaat nilai citra harus lebih di prioritaskan
dan ditingkatkan oleh PT Mega Kargo cabang Bandung sehingga responden bisa merasakan
manfaat dari nilai citra dibandingkan dengan biaya, waktu dan tenaga yang telah dikeluarkan.
2.
Citra perusahaan sudah dinilai baik oleh pelanggan, namun dimensi tingkat etika karyawan (sikap)
masih rendah dibanding dengan dimensi yang lain dari citra perusahaan. Oleh karena itu, sikap
karyawan terhadap pelanggan harus lebih ditingkatkan lagi agar pelanggan mempunyai penilaian
yang tinggi lebih tinggi, sehingga PT Mega Kargo cabang Bandung perlu membangun citra
perusahaan jadi lebih baik lagi.
3.
Perusahaan sebaiknya dapat menjaga loyalitas pelanggan yang sudah dinilai baik. Namun dimensi
membeli antarlini produk atau jasa masih perlu ditingkatkan karena mendapatkan skor yang
rendah dibanding dengan dimensi lain dari loyalitas pelanggan. PT Mega Kargo cabang Bandung
harus bisa memenuhi keinginan konsumen dari segi lini produk dan jasa sehingga konsumen bisa
tertarik dengan lini produk atau jasa yang ditawarkan PT Mega Kargo cabang Bandung.
4.
PT Mega Kargo Cabang Bandung diharapkan mampu lebih meningkatkan Nilai Pelanggan dan
Citra Perusahaan sudah mempunyai pengaruh yang signifikan, sehingga dapat menciptakan
loyalitas pelanggan yang tinggi dan menambah pelanggan baru.
5.
Meskipun tingkat signifikan nilai pelanggan dan citra perusahaan mempunyai pengaruh yang
besar terhadap loyalitas pelanggan, namun kegiatan yang bersifat nilai pelanggan dan citra
perusahaan harus terus ditingkatkan.
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
The Influence of Customer Value and Corporate Image for Customer Loyalty
in the Service User Delivery of Package
At PT Mega Kargo Branch Bandung
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Dalam Menempuh Jenjang SI
Program Studi Manajemen
Oleh :
Yan Yan Wigandi
21207008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2012
ABSTRAK
“Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket di PT.Mega Kargo cabang Bandung”
Jasa pengiriman pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen, dimana
jasa pengiriman merupakan salah satu media pelayanan yang membantu untuk
memudahkan konsumen dalam pengiriman barang ataupun hal yang lainnya
diantaranya: mengirimkan barang, dokumen penting, uang, dan lain sebagainya
dengan biaya yang lebih murah dan waktu yang lebih cepat.Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai nilai pelanggan dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo
Cabang Bandung
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif dan
verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan
pengiriman di PT Mega Kargo Cabang Bandung, dengan jumlah populasi yang
berjumlah 500 dengan sampel sebanyak 90 responden. Pengujian statistik yang
digunakan adalah perhitungan korelasi pearson, analisis regresi, korelasi,
koefisien determinasi, uji hipotesis, dan juga menggunakan bantuan program
aplikasi soft ware SPSS 13,00 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat tanggapan
responden tentang Nilai Pelanggan sudah dinilai tinggi dengan tingkat presentase
sebesar (78,7%). Tanggapan responden tentang Citra Perusahaan sudah dinilai
baik nilai dengan persentase sebesar (82,8%) dan tanggapan responden tentang
loyalitas pelanggan 82,5%. Secara parsial (individu) nilai pelanggan memberikan
pengaruh yang signifikan dengan pengaruh sebesar 43,9%. Begitu juga dengan
variabel citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan dengan total
pengaruh sebesar 19,4%. Secara simultan nilai pelanggan dan citra perusahaan
memberikan pengaruh yang signifikan dengan total pengaruh sebesar 63,3%.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan PT Mega Kargo cabang
Bandung memiliki tingkat loyalitas yang tinggi atau termasuk pelanggan yang
loyal
.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan
v
ABSTRACT
"The Effect of Corporate Image and Customer Value on Customer Loyalty on
Service Delivery package in Bandung branch PT.Mega Cargo"
Service delivery at this time is needed by consumers, where service
delivery is one of the media services that help to empower consumers in the
delivery of goods or other things such as: delivering the goods, important
documents, money, and so with less cost and time faster.The purpose of this study
was to determine the customer response on customer value and corporate image
on customer loyalty in the package delivery service at PT Mega Cargo Branch
Bandung. In addition, research is also conducted to determine how much
influence the customer value and corporate image on customer loyalty in the
package delivery service at PT Mega Cargo Branch Bandung.
The method used in this research is descriptive method and verifikatif.
The unit of analysis in this study is the customers who make deliveries in PT
Mega Cargo Branch of Bandung, with a population of 500 with a sample of 90
respondents. Statistical test used is the calculation of Pearson correlation,
regression analysis, correlation, coefficient of determination, hypothesis testing,
and also use the help of application soft ware program SPSS13.00forwindows.
Based on the research results can be seen that respondents rate on
Customer Value has been highly rated by the percentage of (78.7%). Respondents
about the image of the Company was rated as good value with the percentage
(82.8%) and respondents of 82.5% customer loyalty. Partial (individual) customer
value have a significant influence with the influence of 43.9%. So is the
company's image variables had a significant influence to the total impact of
19.4%. Simultaneous customer value and corporate image have a significant
influence with the total impact of 63.3%. Thus, it can be said that customers of PT
Mega Cargo London branch has a high level of loyalty, including customer or a
loyal.
.
Keywords: Customer Value, Corporate Image and Customer Loyalty
iv
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan yang Maha
Kuasa, karena atas berkat, rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya penulis
dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Adapun tujuan dari penyusunan karya ilmiah
ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh jenjang S1 pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
Dalam penyusunan karya ilmiah ini, penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan-kekurangan baik dari segi pembahasan maupun penyusunannya.
Hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, pengalaman secara kemampuan yang
dimiliki penulis. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik ataupun saran yang
bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi
peningkatan kemampuan penulis dimasa yang akan datang.
Begitu banyak bimbingan, bantuan maupun dorongan yang penulis peroleh
selama melakukan penelitian ini. Maka dalam kesempatan ini, perkenankanlah
penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Komputer Indonesia,
vi
3. Ibu Linna Ismawati, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
4. Dra. Rahma Wahdiniwaty, M.Si, selaku Dosen Wali Kelas Manajemen 1
2007, dan sekaligus sebagai dosen pembimbing saya. Atas bantuan yang telah
diberikan selama menjalani masa studi dan penulisan karya ilmiah penulis.
5. Raeny Dwisanty, SE., M.Si, selaku Dosen penguji 1 yang telah memberikan
masukan yang begitu berguna dalam penulisan karya ilmiah penulis.
6. Isniar Budiarti, SE., M.Si, selaku Dosen penguji 2 yang telah memberikan
masukan yang begitu berguna dalam penulisan karya ilmiah penulis.
7. Oman Sukirman, SE.,MM, selaku koordinator penulisan karya ilmiah
(Skripsi) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer
Indonesia.
8. Seluruh Staf dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Komputer Indonesia.
9. Pihak manajemen perusahaan PT Mega Kargo Cabang Bandung yang telah
memperkenankan penulis untuk melakukan penelitian.
10. Kedua orang tua penulis yang telah membantu baik secara moril maupun
materil dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini.
11. Asri Rahayu yang telah memberikan dorongan juga semangat dalam
penyelesaian karya ilmiah ini.
12. Saudara-saudaraku yang begitu menyayangi dan selalu memperhatikan.
vii
13. Teman-teman di kampus yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya
yang telah memberikan dorongan dan supportnya.
Dengan segala kekurangan dan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki,
penulis harapkan karya tulis ini dapat berguna bagi semua pihak, mesikipun di
dalamnya masih banyak kekurangan dan masih jauh dalam batas sempurna. Namun
penulis hanyalah manusia yang tidak selalu sempurna karena kesempurnaan hanyalah
milik Allah SWT. Mohon semua pihak dapat memaklumi segala kekurangan dalam
kaya tulis ini
Atas segala kekurangannya penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Bandung , Februari 2012
Penulis
(Yan Yan Wigandi)
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................... ii
MOTTO ............................................................................................................... iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
ABSTRAK .............................................................................................................v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN... .................................................................................. xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ..........................................................................1
1.2 Identifkasi masalah dan Rumusan Masalah ...............................................5
1.2.1 Identifikasi Masalah ..........................................................................5
1.2.2 Rumusan Masalah .............................................................................5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ...................................................................6
1.3.1 Maksud Peneltian ..............................................................................6
1.3.2 Tujuan Penelitian ..............................................................................6
1.4 Kegunaan Penelitian ..................................................................................6
1.4.1 Kegunaan Praktis ..............................................................................6
1.4.2 Kegunaan Akademis .........................................................................7
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................................8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIOTESIS
2.1 Kajian Pustaka............................................................................................9
ix
2.1.1 Jasa ...................................................................................................9
2.1.1.1 Pengertian Jasa ....................................................................9
2.1.1.2 Karakteristik Jasa................................................................10
2.1.1.3 Pemasaran Holistik Untuk Jasa ...........................................10
2.1.1.4 Pengiriman (Delivery) .........................................................11
2.1.2 Nilai Pelanggan .............................................................................12
2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ...............................................12
2.1.1.2 Dimensi Nilai Pelanggan ...................................................13
2.1.3 Citra Perusahaan .............................................................................15
2.1.3.1 Pengertian Citra perusahaan ................................................15
2.1.3.2 Membentuk Citra .................................................................16
2.1.3.3 Macam-Macam Citra ...........................................................17
2.1.3.4 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Citra.............................18
2.1.3.5 Dimensi Citra .......................................................................19
2.1.4 Loyalitas Pelanggan .......................................................................20
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas pelanggan .........................................21
2.1.4.2 Konsep Loyalitas ...............................................................22
2.1.4.3 Proses Terjadinya Loyalitas ..............................................22
2.1.4.4 Dimensi Loyalitas pelanggan .............................................23
2.1.5 Keterkaitan Nilai pelanggan dan Citra Perusahaan
dengan Loyalitas pelanggan
2.1.5.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan ..........................................................24
2.1.5.2 Keterkaitan Citra Perusahaan dengan
x
Loyalitas Pelanggan ...........................................................25
2.1.5.3 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan
dengan Loyalitas Pelanggan ..............................................25
2.1.6 Perbedaan dengan peneliti lain ......................................................26
2.2 Kerangka pemikiran .................................................................................27
2.3 Hipotesis...................................................................................................31
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian .......................................................................................32
3.2 Metode Penelitian.....................................................................................33
3.2.1 Desain Penelitian ............................................................................34
3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian...............................................36
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ...............................................39
3.2.3.1 Sumber Data .......................................................................39
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ......................................................40
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................42
3.2.4.1 Uji Validitas........................................................................44
3.2.4.1 Uji Reabilitas .....................................................................46
3.2.5 Rancanga Analisis dan Uji Hipotesis ..............................................49
3.2.5.1 Racangan Analisis ...............................................................49
3.2.5.2 Uji Hipotesis .......................................................................56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................62
4.1.1 Sejarah Perusahaan .........................................................................62
4.1.2 Stuktur Organisasi Perusahaan ......................................................63
xi
4.1.3 Job Description ...............................................................................64
4.1.4 Aktivitas Perusahaan .......................................................................64
4.2 Karakteristik Responden ..........................................................................67
4.3 Analisis Deskriftif ....................................................................................72
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Nilai Pelanggan ........................72
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan ........................77
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan...................83
4.4 Analisis Verifikatif...................................................................................87
4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................................87
4.4.2 Persamaan Linier Berganda ...........................................................88
4.4.3 Analisis Korelasi ............................................................................89
4.4.3.1 Analisis Korelasi Parsial Antara Nilai Pelanggan (X1)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ........................................89
4.4.3.2 Analisis Korelasi Parsial Antara Citra Perusahaan (X2)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ........................................90
4.4.3.3 Analisis Korelasi Simultan Antara Nilai Pelanggan (X1) dan
Citra Perusahaan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ....91
4.4.4 Analisis Koefisien Determinasi .......................................................92
4.4.5 Pengujian Hipotesis ..........................................................................92
4.4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji Statistik F) ........94
4.4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji Statistik t) .............96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ..............................................................................................99
5.2 Saran ......................................................................................................100
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin maju mengakibatkan
persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin kompetitif. Persaingan bisnis ini
diakibatkan karena berbagai perusahaan semakin banyak bermunculan, mulai dari
perusahaan swasta sampai perusahaan atau badan usaha milik pemerintah . Setiap
perusahaan itu berlomba-lomba untuk mempengaruhi konsumennya dengan
berbagai hal agar tetap melakukan transaksi terhadap perusahaan mereka.
Persaingan dalam bidang bisnis yang semakin ketat ini, berdampak pada
persaingan dalam berbagai sektor bisnis, baik itu pada sektor bisnis produk
maupun bisnis jasa. Bisnis jasa merupakan salah satu bidang bisnis yang sekarang
ikut meramaikan persaingan. Sekarang ini banyak bermunculan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Perusahaan jasa itu sendiri diantaranya; jasa perawatan,
pengobatan, nasehat-nasehat, hiburan, travel/perjalanan, laundry, barber,
beauty/shops, dan bermacam-macam service lainnya (Buchari Alma, 2011:241).
Jasa pengiriman, pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen. Jasa
pengiriman merupakan salah satu media pelayanan yang membantu untuk
memudahkan konsumen dalam pengiriman diantaranya: mengirimkan barang,
dokumen penting, uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang lebih murah dan
waktu yang lebih cepat. Pengirimannya dapat dilakukan ke dalam dan luar kota
1
2
dengan waktu yang telah ditentukan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa itu
pengiriman itu sendiri begitu banyak, baik itu perusahaan milik swasta maupun
perusahaan milik pemerintah.
PT Mega Kargo adalah perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa
pelayanan pengiriman paket yaitu pengiriman barang, dokumen dan kargo. PT
Mega Kargo didirikan pada tahun 1990 yang berpusat di Jakarta.. PT Mega Kargo
juga memperluas pelayanannya dengan membuka cabang dan salah satunya ada di
Bandung. Berikut ini merupakan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dalam beberapa bulan
terakhir di tahun 2011.
Jumlah Pelanggan
Data Pelanggan
600
400
200
0
Data Pelanggan
Juni
Juli
Agustus
527
505
583
septem
ber
338
Oktober
553
Gambar 1.1. Grafik data jumlah pelanggan tahun 2011
Berdasarkan grafik diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman paket melalui PT Mega Kargo Cabang Bandung
dari bulan Juni 2011 sampai bulan Oktober 2011 tidak stabil atau mengalami naik
turun.
3
Berdasarkan hasil survey awal pada 30 pelanggan di PT Mega Kargo
Cabang Bandung, ada sebanyak 40%
menyatakan bahwa mereka selalu
menggunakan jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dan
sebanyak 60% menyatakan bahwa mereka tidak selalu menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung karenakan mereka selalu
berpindah-pindah pada perusahaan jasa yang lain. Hal ini menunjukan adanya
indikasi ketidaksetiaan pelanggan.
Pihak perusahaan harus memikirkan cara meningkatkan pelayanan yang
terbaik agar konsumen selalu setia terhadap PT Mega Kargo Cabang Bandung.
Perusahaan harus mempunyai nilai yang tinggi dan citra perusahaan yang baik
supaya pelanggan tetap menggunakan jasa pengiriman di PT Mega Kargo Cabang
Bandung. Nilai pelanggan dan citra perusahan berpengaruh untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa
“customer value dan corporate image, baik secara simultan maupun parsial,
berpengaruh positif terhadap loyalitas”.
Berdasarkan pada hasil survey awal pada 30 responden tersebut diatas,
diketahui bahwa 40% manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih besar
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Sedangkan 60%
menyatakan bahwa mereka merasakan manfaat yang diterima lebih kecil
dibanding biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan. Hal ini berarti jasa
pengiriman paket pada PT Mega Kargo Cabang Bandung biayanya masih mahal.
Dengan begitu, hal ini mengindikasikan bahwa nilai pelanggannya belum tinggi.
4
Disamping harus membangun nilai yang tinggi dalam benak pelanggan,
PT Mega Kargo Cabang Bandung juga harus bersaing dengan perusahaan jasa
lain yang bergerak dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman. Di Bandung sudah
banyak berdiri perusahaan-perusahaan jasa pengiriman yang lebih besar dan
sudah lama berdiri dan bergerak dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman paket
barang, perusahan tersebut diantaranya; PT POS Indonesia (kantor pos), TIKI,
JNE, DHL dan lain sebagainya. Perusahaan diatas, tentunya sudah lebih dikenal
oleh konsumen sehingga lebih dipercaya dan citra perusahaan tersebut tentunya
lebih baik dalam benak konsumen. Untuk menghadapi persaingan tersebut, PT
Mega Kargo Cabang Bandung harus membangun citra perusahaan yang baik agar
mampu bersaing dengan perusahaan yang sudah ada. Membangun image positif
terhadap konsumen akan membuat orang percaya terhadap perusahaan tersebut
dan perusahaan harus biasa meyakinkan konsumen agar citra yang baik bisa
tertanam dalam benak konsumen.
Berdasarkan hasil survey pada citra perusahaan pada 30 responden di PT
Mega Kargo Cabang Bandung bahwa sebanyak 30% dari pelanggan menyatakan
bahwa citra dari PT Mega Kargo Cabang Bandung kurang baik dan sebanyak 70%
dari pelanggan menyatakan citra dari PT Mega Kargo Cabang Bandung sudah
baik.
Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut
sehingga penulis mengangkat judul tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket
di PT.Mega Kargo cabang Bandung”
5
1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
1.2.1. Identifikasi Masalah
PT Mega Kargo Cabang Bandung adalah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pengiriman paket. Dalam beberapa bulan terakhir ini yaitu pada
bulan juni sampai oktober 2011, Jumlah pelanggan pada jasa pengiriman paket di
PT Mega Kargo Cabang Bandung tidak stabil atau naik turun. Hal itu
mengindikasikan bahwa kurang setianya pelanggan pada PT Mega Kargo Cabang
Bandung. Manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih sedikit dibandingkan biaya
yang harus dikeluarkan dan citra perusahaanya kurang baik dalam benak
pelanggan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Sesuai dengan uraian dalam latar belakang penelitian diatas dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo
Cabang Bandung.
2. Bagaimana tanggapan responden mengenai citra perusahaan pada jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang
Bandung secara parsial maupun simultan.
6
1.3. Maksud dan Tujuan
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi yang akan
digunakan untuk menganalisis pengaruh nilai dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo cabang
Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung.
2. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai citra perusahaan pada
jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
nilai pelanggan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung secara simultan maupun secara parsial.
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Praktis
1.4.1.1. Bagi pihak perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai
masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan agar perusahaan menjadi
lebih berkembang.
7
1.4.1.2. Peneliti Lain
Dari hasil penelitian ini diharapkan agar dapat berguna bagi pembaca dan
sebagai acuan dalam menyelesaikan karya tulisnya.
1.4.1.3. Bagi Pelanggan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
pelanggan tentang nilai dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo cabang Bandung..
1.4.2. Kegunaan Akademis
1.4.2.1. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.
1.4.2.2. Bagi Penulis
Untuk
melakukan
studi
komparatif
yaitu
membandingkan
ilmu
pengetahuan yang didapat dari hasil kuliah dengan kenyataan yang terjadi dalam
perusahaan. Juga untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang ilmu
manajemen pemasaran.
8
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor PT Mega Kargo cabang
Bandung, yang beralamat di jl. Surapati 73B Bandung. Penelitian tersebut
dilakukan pada bulan Oktober 2011 sampai Februari 2012.
Tabel 1.1
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
N
o
Kegiatan
1
Usulan
Penelitian
2
Pelaksanaan
Penelitian
3
Bimbingan
4
Skripsi
5
Sidang
Skripsi
6
Revisi
September Oktober
2011
2011
1 2 3 4 1 2 3 4
Nopember
2011
1 2 3 4
Desember
Januari
Februari
2011
2012
2012
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
Untuk membahas dan menganalisis permasalahan, ada beberapa pendapat
para ahli yang mendukung pola pikir penelitian ini antara lain:
2.1.1. Jasa (Service)
2.1.1.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) “Jasa/layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Buchari Alma (2011:243) “customer service adalah jasa atau
layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk
tertentu”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Buchari Alma (2011:243)
menyatakan bahwa “jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.
Menurut Djasim saladin (2004:134) menyatakan bahwa “jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya
tidak berwujud, serta menghasilkan kemilikan sesuatu”.
9
10
2.1.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut djasim saladin (2004:135) bahwa ada empat karakteristik jasa yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa sifatnya tidak berwujud karena jasa tidak bias dilihat, dirasa,
didengar, diraba atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber
itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Berubah-ubah (fluctuating)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat
bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
4. Daya tahan (perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu
ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila
permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.1.3. Pemasaran Holistik Untuk Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:48) menyatakan bahwa “pemasaran
holistik untuk jasa membutuhkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga,
distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan. Pemasaran internal
menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan
dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran
tentunya adalah “sangat pandai membuat orang lain dalam organisasi
mempraktikan pemasaran”.
11
Perusahaan
Pemasaran internal
Karyawan
Pemasaran eksternal
Pemasaran Interaktif
Konsumen
Gambar 2.1. Strategi Pemasaran Jasa
Sumber : Kotler dan Keller (2009:49)
2.1.1.4. Pengiriman (Delivery)
Pengiriman mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa ke
pelanggan. Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan perawatan sepanjang
proses. (Kotler dan Keller, 2009:13)
Pilihan transpotasi akan mempengaruhi penetapan harga produk, kinerja
pengiriman tepat waktu, dan kondisi barang ketika barang itu tiba, yang semuanya
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam mengirimkan barang ke gudang,
penyalur, dan pelanggannya, perusahaan perusahaan dapat memilih diantara lima
model transportasi: rel, udara, truk air, dan pipa. Pengirim mempertimbangkan
kriteria seperti kecepatan, frekuensi, keandalan, kapabilitas, ketersediaan,
kemudahan penelusuran, dan biaya. (Kotler dan Keller, 2009:166)
12
2.1.2. Nilai Pelanggan (customer value)
2.1.2.1. Pengertian Nilai Pelanggan (customer value)
Menurut Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan
ialah selisih antara manfaat total nilai tambah yang diperoleh konsumen
dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) dalam penelitian Kanaidi (2010:4)
membagi nilai ke dalam empat arti:
Nilai adalah harga yang rendah
Nilai adalah kualitas yang didapatkan dari harga yang didapatkan
Nilai adalah apa saja yang diinginkan dalam produk dan jasa
Nilai adalah apa saja yang didapat dari apa yang diberikan
Dalam Penelitian Kanaidi (2010:4) menyatakan bahwa “nilai merupakan
keseluruhan persepsi pelanggan atas kemanfaatan suatu produk mendasar pada
apa yang ia berikan dengan apa yang ia terima, meskipun persepsi ini bervariasi,
mengingat setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda (ada cenderung
pada volume, kualitas yang tinggi atau kenyamanan), sementara ada beberapa
pelanggan yang memasukan pula waktu dan upaya kedalam besaran biaya yang
dikeluarkan”.
Menurut Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:55) bahwa “nilai yang diterima
pelanggan adalah perbandingan antara manfaat total dengan biaya total yang
dihasilkan dari penggunaan barang atau jasa oleh pelanggan”.
Menurut Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:56) menyatakan bahwa “Customer
Value merupakan emotional bond yang ada antara konsumen dan produsen setelah
konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan produsen dan
memperoleh nilai tambah atas produk atau jasa tersebut.
13
Dalam penelitian Rudy Dauhan (2007:70) menyatakan “nilai bagi
pelanggan (customer deliveret value) adalah selisih antara nilai pelanggan total
dan biaya total”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat dikatakan bahwa nilai
pelanggan adalah perbandingan antara nilai pelanggan total dengan nilai biaya
yang harus dikeluarkan.
2.1.2.2. Dimensi Nilai
Menurut Buchari Alma (2011:265) bahwa “nilai yang diberikan kepada
pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara manfaat nilai pelanggan total,
dengan biaya pelanggan total”. Nilai pelanggan total, mencakup beberapa variabel
yaitu (Scot Robinette, 2001)
a) Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh
konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen
b) Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh
konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan
c) Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan,
ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen
d) Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan
komponen yang menghasilkan jasa, ini bias citra terhadap merek, gedung,
lokasi, langganan dsb.
14
Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa uang yang
dikeluarkan, biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu
servis, biaya energy, berupa energy yang habis terserap untuk memperoleh jasa.
Untuk menghemat biaya energi konsumen ini, perusahaan atau lembaga maka
produsen harus memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kemudian
biaya phychis, rasa kesal, tidak sabar, gembira, selama proses memperoleh servis.
Menurut Tjiptono (2005) dalam Kanaidi (2010:5), dimensi nilai pelnggan adalah:
1) Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari megkonsumsi produk atau jasa.
2) Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk atau jasa
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3) Quality/performance value, yakni u
Warohmatullohi Wabarokatuh
TERIMA KASIH KEPADA
YANG TERHORMAT :
Dosen Penguji :
Raeny Dwisanty, SE.,M.Si
Isniar Budiarti SE.,M.Si
Dosen Pembimbing :
Dra. Rahma Wahdiniwaty,M.Si
SKRIPSI
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
Oleh :
Yan Yan Wigandi
21207008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2012
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin
maju mengakibatkan
persaingan dalam dunia
bisnis menjadi semakin kompetitif
Persaingan dalam bidang bisnis yang semakin ketat
ini, berdampak pada persaingan dalam berbagai
sektor bisnis, baik itu pada sektor bisnis produk
maupun bisnis jasa.
Jasa pengiriman, pada saat ini sangat
dibutuhkan oleh konsumen. Jasa pengiriman
merupakan salah satu media pelayanan yang
membantu untuk memudahkan konsumen
dalam
pengiriman
diantaranya:
mengirimkan barang, dokumen penting,
uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang
lebih murah dan waktu yang lebih cepat.
PT Mega Kargo Cabang Bandung adalah
perusahaan swasta yang bergerak dibidang
jasa pelayanan pengiriman paket.
Berikut ini merupakan data pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dalam
beberapa bulan terakhir di tahun 2011.
Data pelanggan tahun 2011
600
400
200
0
Juni Juli Agu Sept Okt
stus emb obe
er
r
Data pelanggan
527 505 583 338 553
tahun 2011
Berdasarkan grafik data
pelanggan diatas, dapat
diketahui bahwa jumlah
pelanggan yang menggunakan
jasa pengiriman paket melalui
PT Mega Kargo Cabang
Bandung dari bulan juni 2011
sampai bulan oktober 2011
tidak stabil atau mengalami
naik turun.
Berdasarkan survey pada 30
responden, mengindikasikan
adanya ketidaksetiaan
konsumen serta belum
tingginya nilai dan belum
terbangun citra perusahaan
yang baik dalam benak
pelanggan pada pengguna
jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang
Bandung.
RUMUSAN MASALAH
1.
Bagaimana nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
2.
Bagaimana tanggapan responden mengenai citra perusahaan
pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3.
Bagaimana loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
4.
Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung secara parsial maupun simultan.
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA
PEMIKIRAN & HIPOTESIS
Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa
“Nilai pelanggan ialah perbandingan antara
manfaat total nilai tambah yang diperoleh
konsumen dibandingkan dengan total biaya
yang dikeluarkan”.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:5)
menyatakan bahwa “citra perusahaan adalah
kemampuan yang dimiliki perusahaan untuk
mempengaruhi persepsi mereka terhadap
apa yang ditawarkan dan akan memiliki
dampak terhadap perilaku pembelian
pelanggan”.
Jill Griffin (2003:31) menyatakan
loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembeli.
Pelanggan yang loyal adalah orang
yang melakukan pembelian ulang
secara teratur, membeli antarlini
produk dan jasa mereferensikan
kepada orang lain, menunjukan
kekebalan terhadap tarikan dari
pesaing.
Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Jill Griffin (2003:151) “Menciptakan dan memberikan nilai ke pelanggan
sebagaimana didefinisikan para pembeli anda adalah rahasia mendapatkan
loyalitas pelanggan”.
Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa “customer value dan
corporate image, baik secara simultan maupun parsial, berpengaruh positif
terhadap loyalitas”.
Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Buchari Alma (2011:271) menyatakan bahwa” image yang kuat akan
mendorong seseorang menjadi pelanggan yang loyal.
Dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2010:91) menyatakan bahwa “CRM, Citra, dan
Trust terhadap loyalitas terbukti berpengaruh walaupun tidak signifikan (kecil
pengaruhnya) baik secara parsial maupun simultan”.
Nilai Pelanggan
• Perbandingan
antara Nilai
pelanggan total
dengan Biaya
pelanggan total
Buchari Alma
(2011:295)
Citra Perusahaan
• Kesan
• Kepercayaan
• Sikap
Jill Griffin (2003:151)
Loyalitas Pelanggan
• Melakukan pembelian ulang
secara teratur
• Membeli antarlini produk dan
jasa
• Mereferensikan kepada orang
lain
• Menunjukan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing
Jill Griffin (2003:31)
Kanaidi (2010:5)
Buchari Alma (2011:271)
METODOLOGI PENELITIAN
Objek Penelitian
Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Sumber Data
Data Primer dan Sekunder
Teknik Penentuan Data
1. Populasi
2. sampel
Teknik Pengumpulan Data
Populasinya adalah seluruh konsumen yang
melakukan jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung dalam 5 bulan terakhir di
tahun 2011, seluruhnya 500 konsumen.
sampel dalam penelitian sebanyak 90 responden.
Observasi, wawancara, kuesioner, dan dokumentasi
A. Uji Validitas
B. Uji Realiabilitas
Rancangan Analisis
A. Deskriptif/Kualitatif
B. Verifikatif/Kuantitatif
1. Transformasi Data Dari Skala Ordinal menjadi
Skala Interval
2. Analisis Regresi Berganda
3. Analisis Korelasi
4. Analisis Determinasi
Pengujian hipotesis
Uji F dan Uji T
Analisis Deskriptif
Kategorisasi jumlah skor tanggapan responden dilakukan berdasarkan
persentase skor jawaban responden dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
•
Skor aktual
: Jumlah skor jawaban responden
•
Skor ideal
: Jumlah skor maksimum (jumlah responden x jumlah
pernyataan x skor maksimum)
TOTAL SKOR TANGGAPAN MENGENAI NILAI
PELANGGAN
NO
1
2
3
4
Indikator
Manfaat nilai produk
Manfaat nilai pelayanan
Manfaat nilai karyawan
Manfaat nilai image
Total
Skor / Total
Skor
324
373
371
348
1416
Skor dalam %
1416
1416
5x4x90
X
100%
=
78,7%
(Tinggi)
TOTAL SKOR TANGGAPAN RESPONDEN MENGENAI CITRA
PERUSAHAAN PADA PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
NO
Indikator
Skor
1
Kesan
763
2
Kepercayaan
752
3
Sikap
720
Total
2235
Skor / Total
Skor dalam %
2235
X
2235
5x6x90
100%
=
82,8%
(Baik)
TOTAL SKOR TANGGAPAN MENGENAI LOYALITAS
PELANGGAN
NO
Indikator
Skor
1
Pembelian ulang
423
2
Membeli antar lini
299
3
Merekomendasikan
369
4
Kekebalan terhadap pesaing
393
Total
1484
Skor / Total
Skor dalam %
1484
1484
x
5x4x90
100%
=
82,4%
(tinggi)
Yˆ
ANALISIS VERIFIKATIF
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
-2.313
1.280
.633
.074
.335
.069
St andardized
Coef f icients
Beta
.600
.340
t
-1.807
8.531
4.832
Sig.
.074
.000
.000
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
Berdasarkan output di atas, diperoleh nilai a sebesar -2,313, nilai b1 sebesar 0,633 dan b2 sebesar
0,335. Dengan demikian maka dapat dibentuk persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = -2,313+0,633X1 + 0,335X2
Nilai a dan bi dalam persamaan di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
a = -2,313 artinya: jika nilai pelanggan dan citra perusahaan bernilai 0 maka loyalitas pelanggan
akan bernilai -2,313 satuan.
b1 = 0,633 artinya: jika nilai pelanggan meningkat sebesar satu, sementara citra perusahaan
konstan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,633 satuan.
b2 = 0,335 artinya: jika citra perusahaan meningkat sebesar satu satuan, sementara nilai
pelanggan konstan maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,335 satuan.
ANALISIS KORELASI PARSIAL ANTARA NILAI PELANGGAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN
Correlati ons
Nilai Pelanggan (X1)
Loy alitas Pelanggan (Y )
•
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Nilai
Pelanggan
(X1)
1
90
.731
.000
90
Loy alitas
Pelanggan (Y )
.731
.000
90
1
90
berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara nilai pelanggan (x1) dengan loyalitas
pelanggan (y) adalah sebesar 0,731. nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang
terjadi antara keduanya adalah searah. dimana semakin tinggi nilai pelanggan, maka akan diikuti pula oleh
semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai sebesar 0,571 berada pada kategori hubungan yang sedang karena
berada diantara rentang interval antara 0,41-0,600 (Syahril Alhusin, 2003:157).
ANALISIS KORELASI PARSIAL ANTARA CITRA PERUSAHAAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN
Correlations
Cit ra Perusahaan (X2)
Loy alitas Pelanggan (Y )
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Cit ra
Perusahaan
(X2)
1
90
.571
.000
90
Loy alitas
Pelanggan (Y )
.571
.000
90
1
90
Berdasarkan output di atas, diperoleh informasi bahwa nilai korelasi antara citra perusahaan (X2) dengan loyalitas
pelanggan (Y) adalah sebesar 0,571. Nilai korelasi bertanda positif, yang menandakan bahwa hubungan yang
terjadi antara keduanya adalah searah. Dimana semakin baik citra perusahaan, maka akan diikuti pula oleh
semakin tingginya loyalitas pelanggan. Nilai sebesar 0,731 berada pada kategori hubungan yang cukup tinggi
karena berada diantara rentang interval antara 0,61-0,800 (Syahril Alhusin, 2003:157).
ANALISIS KORELASI SIMULTAN ANTARA NILAI PELANGGAN (X 1)
DAN CITRA PERUSAHAAN (X 2) DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Model Summary
Model
1
R
.796a
R Square
.633
Adjusted
R Square
.625
St d. Error of
the Estimate
1.24951
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Nilai
Pelanggan (X1)
Berdasarkan output di atas, diketahui koefisien korelasi simultan antara nilai pelanggan dan
citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan sebesar 0,633. Koefisien korelasi bertanda
positif menunjukkan hubungan simultan yang terjadi antara nilai pelanggan dan citra
perusahaan dengan loyalitas pelanggan adalah searah, dimana semakin besar nilai
pelanggan dan citra perusahaan, maka akan diikuti oleh semakin tingginya loyaliitas
pelanggan. Nilai 0,633 berdasarkan syahril alhusin (2003:157) termasuk kedalam kategori
hubungan yang cukup kuat/tinggi, berada pada rentang interval antara 0,61-0,80.
KOEFISIEN KORELASI DETERMINASI
Model Summary
Model
1
R
.796a
R Square
.633
Adjusted
R Square
.625
St d. Error of
the Estimate
1.24951
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan (X2), Nilai
Pelanggan (X1)
Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai
koeifisien determinasi atau R-Square adalah sebesar
0,633 atau 63,3%. Hal ini menunjukan bahwa nilai
pelanggan dan citra perusahaan memberikan
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar
63,3%, sedangkan sisanya sebesar 100%-63,3%=
36,7% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak
diteliti.
KOEFISIEN KORELASI DETERMINASI SECARA
PARSIAL
Coeffi ci entsa
Model
1
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
St andardized
Coef f icients
Beta
.600
.340
Correlations
Zero-order
.731
.571
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
Berdasarkan output di atas dapat dilakukan perhitungan sebagai berikut:
Pengaruh X1 terhadap Y = 0,600 x 0,731 = 0,439 atau 43,9%
Pengaruh X2 terhadap Y = 0,340 x 0,571 = 0,194 atau 19,4%
Berdasarkan perhitungan di atas diketahui bahwa variabel nilai pelanggan (X1)
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan (Y) yakni
sebesar 43,9% dan diikuti oleh variabel citra perusahaan (X2) dengan
pengaruh sebesar 19,4%.
HASIL UJI HIPOTESIS SIMULTAN
(UJI F)
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Total
Sum of
Squares
234.386
135.830
370.216
df
2
87
89
Mean Square
117.193
1.561
F
75.063
Sig.
.000a
a. Predictors: (Const ant), Citra Perusahaan (X2), Nilai Pelanggan (X1)
b. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
Berdasarkan tabel output di atas, dapat diketahui nilai F hitung sebesar 75,063. Nilai ini akan
dibandingkan dengan nilai F tabel. Dengan α=0,05, db1=2 dan db2=87, diketahui nilai F tabel
sebesar 3,101. Dari nilai-nilai di atas, diketahui nilai F hitung (75,063) > F tabel (3,101),
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya terdapat pengaruh simultan yang signifikan dari nilai
pelanggan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y).
PENGUJIAN HIPOTESIS SECARA PARSIAL (UJI T)
Pengujian X1
Coeffi ci entsa
Model
1
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
Unstandardized
Coef f icients
B
St d. Error
-2.313
1.280
.633
.074
.335
.069
a. Dependent Variable: Loy alitas Pelanggan (Y )
St andardized
Coef f icients
Beta
.600
.340
t
-1.807
8.531
4.832
Sig.
.074
.000
.000
Pengujian X2
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Nilai Pelanggan (X1)
Citra Perusahaan (X2)
Unstandardized
Coeff icients
B
Std. Error
-2.313
1.280
.633
.074
.335
.069
Standardized
Coeff icients
Beta
.600
.340
t
-1.807
8.531
4.832
Sig.
.074
.000
.000
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui nilai t hitung untuk citra perusahaan
sebesar 4,832. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai t tabel pada tabel distribusi
t. Dengan α=0,05, df=n-k-1=90-2-1=87, diperoleh nilai t tabel sebesar ± 1,988.
Diketahui bahwa t hitung untuk X2 sebesar 4,832 > nilai t tabel (1,988), maka Ho
ditolak artinya citra perusahaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN
1.
Nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung di nilai tinggi
dengan nilai persentase sebesar (78,7%). Hal ini menunjukan manfaat nilai pelanggan lebih tinggi
dibanding pengorbanan/biaya yang dikeluarkan. Jika dilihat dari presentase tanggapan mengenai
nilai pelanggan berdasarkan dimensi, nilai paling tinggi adalah manfaat nilai pelayanan
dibandingkan pengorbanan yang dikeluarkan sebesar (40%), sedangkan yang rendah adalah
manfaat nilai citra dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan (36,7%).
2.
Citra perusahaan PT Mega Kargo Cabang Bandung secara keseluruhan termasuk dalam kategori
baik dengan nilai persentase yang diperoleh sebesar (82,8%). Dilihat dari tanggapan responden
yang paling tinggi adalah dari dimensi tingkat kesan profesionalisme karyawan sebesar (57,8%),
sedangkan yang presentase yang rendah adalah tingkat etika karyawan (sikap) sebesar (44,4%).
3.
Loyalitas pelanggan pada PT Mega Kargo cabang Bandung dinilai sudah tinggi dengan nilai
persentase sebesar (82,4%). Dilihat dari tanggapan mengenai loyalitas pelanggan berdasarkan
dimensi, tanggapan responden yang paling tinggi adalah merekomendasikan kepada orang lain
(77,8%) dan yang rendah adalah dari dimensi membeli antarlini produk atau jasa (28,9%).
4.
Secara parsial (individu) nilai pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dengan pengaruh sebesar 43,9% dan sisanya sebesar 56,1% merupakan variable lain
yang tidak diteliti Begitu juga dengan variabel citra perusahaan memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan total pengaruh sebesar 19,4% dan sisanya sebesar
80,6% merupakan variable lain yang tidak diteliti.
5.
Secara simultan nilai pelanggan dan citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan
dengan total pengaruh sebesar 63,3%. Hal itu menunjukan nilai pelanggan dan citra perusahaan
mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap loyalitas pelanggan. sedangkan sisanya sebesar 100%-
63,3%= 36,7% merupakan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti.
SARAN
1.
Nilai pelanggan pada PT Mega Kargo Cabang Bandung sudah tinggi, namun dimensi manfaat
nilai image dibanding dengan pengorbanan yang dikeluarkan masih rendah dibanding dengan
dimensi lain dari nilai pelanggan. Oleh karena itu manfaat nilai citra harus lebih di prioritaskan
dan ditingkatkan oleh PT Mega Kargo cabang Bandung sehingga responden bisa merasakan
manfaat dari nilai citra dibandingkan dengan biaya, waktu dan tenaga yang telah dikeluarkan.
2.
Citra perusahaan sudah dinilai baik oleh pelanggan, namun dimensi tingkat etika karyawan (sikap)
masih rendah dibanding dengan dimensi yang lain dari citra perusahaan. Oleh karena itu, sikap
karyawan terhadap pelanggan harus lebih ditingkatkan lagi agar pelanggan mempunyai penilaian
yang tinggi lebih tinggi, sehingga PT Mega Kargo cabang Bandung perlu membangun citra
perusahaan jadi lebih baik lagi.
3.
Perusahaan sebaiknya dapat menjaga loyalitas pelanggan yang sudah dinilai baik. Namun dimensi
membeli antarlini produk atau jasa masih perlu ditingkatkan karena mendapatkan skor yang
rendah dibanding dengan dimensi lain dari loyalitas pelanggan. PT Mega Kargo cabang Bandung
harus bisa memenuhi keinginan konsumen dari segi lini produk dan jasa sehingga konsumen bisa
tertarik dengan lini produk atau jasa yang ditawarkan PT Mega Kargo cabang Bandung.
4.
PT Mega Kargo Cabang Bandung diharapkan mampu lebih meningkatkan Nilai Pelanggan dan
Citra Perusahaan sudah mempunyai pengaruh yang signifikan, sehingga dapat menciptakan
loyalitas pelanggan yang tinggi dan menambah pelanggan baru.
5.
Meskipun tingkat signifikan nilai pelanggan dan citra perusahaan mempunyai pengaruh yang
besar terhadap loyalitas pelanggan, namun kegiatan yang bersifat nilai pelanggan dan citra
perusahaan harus terus ditingkatkan.
PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA JASA PENGIRIMAN PAKET
DI PT MEGA KARGO CABANG BANDUNG
The Influence of Customer Value and Corporate Image for Customer Loyalty
in the Service User Delivery of Package
At PT Mega Kargo Branch Bandung
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Dalam Menempuh Jenjang SI
Program Studi Manajemen
Oleh :
Yan Yan Wigandi
21207008
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2012
ABSTRAK
“Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket di PT.Mega Kargo cabang Bandung”
Jasa pengiriman pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen, dimana
jasa pengiriman merupakan salah satu media pelayanan yang membantu untuk
memudahkan konsumen dalam pengiriman barang ataupun hal yang lainnya
diantaranya: mengirimkan barang, dokumen penting, uang, dan lain sebagainya
dengan biaya yang lebih murah dan waktu yang lebih cepat.Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai nilai pelanggan dan
citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan
terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo
Cabang Bandung
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriftif dan
verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan
pengiriman di PT Mega Kargo Cabang Bandung, dengan jumlah populasi yang
berjumlah 500 dengan sampel sebanyak 90 responden. Pengujian statistik yang
digunakan adalah perhitungan korelasi pearson, analisis regresi, korelasi,
koefisien determinasi, uji hipotesis, dan juga menggunakan bantuan program
aplikasi soft ware SPSS 13,00 for windows.
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat tanggapan
responden tentang Nilai Pelanggan sudah dinilai tinggi dengan tingkat presentase
sebesar (78,7%). Tanggapan responden tentang Citra Perusahaan sudah dinilai
baik nilai dengan persentase sebesar (82,8%) dan tanggapan responden tentang
loyalitas pelanggan 82,5%. Secara parsial (individu) nilai pelanggan memberikan
pengaruh yang signifikan dengan pengaruh sebesar 43,9%. Begitu juga dengan
variabel citra perusahaan memberikan pengaruh yang signifikan dengan total
pengaruh sebesar 19,4%. Secara simultan nilai pelanggan dan citra perusahaan
memberikan pengaruh yang signifikan dengan total pengaruh sebesar 63,3%.
Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa pelanggan PT Mega Kargo cabang
Bandung memiliki tingkat loyalitas yang tinggi atau termasuk pelanggan yang
loyal
.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan
v
ABSTRACT
"The Effect of Corporate Image and Customer Value on Customer Loyalty on
Service Delivery package in Bandung branch PT.Mega Cargo"
Service delivery at this time is needed by consumers, where service
delivery is one of the media services that help to empower consumers in the
delivery of goods or other things such as: delivering the goods, important
documents, money, and so with less cost and time faster.The purpose of this study
was to determine the customer response on customer value and corporate image
on customer loyalty in the package delivery service at PT Mega Cargo Branch
Bandung. In addition, research is also conducted to determine how much
influence the customer value and corporate image on customer loyalty in the
package delivery service at PT Mega Cargo Branch Bandung.
The method used in this research is descriptive method and verifikatif.
The unit of analysis in this study is the customers who make deliveries in PT
Mega Cargo Branch of Bandung, with a population of 500 with a sample of 90
respondents. Statistical test used is the calculation of Pearson correlation,
regression analysis, correlation, coefficient of determination, hypothesis testing,
and also use the help of application soft ware program SPSS13.00forwindows.
Based on the research results can be seen that respondents rate on
Customer Value has been highly rated by the percentage of (78.7%). Respondents
about the image of the Company was rated as good value with the percentage
(82.8%) and respondents of 82.5% customer loyalty. Partial (individual) customer
value have a significant influence with the influence of 43.9%. So is the
company's image variables had a significant influence to the total impact of
19.4%. Simultaneous customer value and corporate image have a significant
influence with the total impact of 63.3%. Thus, it can be said that customers of PT
Mega Cargo London branch has a high level of loyalty, including customer or a
loyal.
.
Keywords: Customer Value, Corporate Image and Customer Loyalty
iv
KATA PENGANTAR
Pertama-tama penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan yang Maha
Kuasa, karena atas berkat, rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya penulis
dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Adapun tujuan dari penyusunan karya ilmiah
ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh jenjang S1 pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
Dalam penyusunan karya ilmiah ini, penulis menyadari bahwa masih banyak
terdapat kekurangan-kekurangan baik dari segi pembahasan maupun penyusunannya.
Hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan, pengalaman secara kemampuan yang
dimiliki penulis. Untuk itu, penulis sangat mengharapkan kritik ataupun saran yang
bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan dorongan bagi
peningkatan kemampuan penulis dimasa yang akan datang.
Begitu banyak bimbingan, bantuan maupun dorongan yang penulis peroleh
selama melakukan penelitian ini. Maka dalam kesempatan ini, perkenankanlah
penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer
Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Komputer Indonesia,
vi
3. Ibu Linna Ismawati, SE., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
4. Dra. Rahma Wahdiniwaty, M.Si, selaku Dosen Wali Kelas Manajemen 1
2007, dan sekaligus sebagai dosen pembimbing saya. Atas bantuan yang telah
diberikan selama menjalani masa studi dan penulisan karya ilmiah penulis.
5. Raeny Dwisanty, SE., M.Si, selaku Dosen penguji 1 yang telah memberikan
masukan yang begitu berguna dalam penulisan karya ilmiah penulis.
6. Isniar Budiarti, SE., M.Si, selaku Dosen penguji 2 yang telah memberikan
masukan yang begitu berguna dalam penulisan karya ilmiah penulis.
7. Oman Sukirman, SE.,MM, selaku koordinator penulisan karya ilmiah
(Skripsi) Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer
Indonesia.
8. Seluruh Staf dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Komputer Indonesia.
9. Pihak manajemen perusahaan PT Mega Kargo Cabang Bandung yang telah
memperkenankan penulis untuk melakukan penelitian.
10. Kedua orang tua penulis yang telah membantu baik secara moril maupun
materil dalam menyelesaikan penulisan karya ilmiah ini.
11. Asri Rahayu yang telah memberikan dorongan juga semangat dalam
penyelesaian karya ilmiah ini.
12. Saudara-saudaraku yang begitu menyayangi dan selalu memperhatikan.
vii
13. Teman-teman di kampus yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya
yang telah memberikan dorongan dan supportnya.
Dengan segala kekurangan dan keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki,
penulis harapkan karya tulis ini dapat berguna bagi semua pihak, mesikipun di
dalamnya masih banyak kekurangan dan masih jauh dalam batas sempurna. Namun
penulis hanyalah manusia yang tidak selalu sempurna karena kesempurnaan hanyalah
milik Allah SWT. Mohon semua pihak dapat memaklumi segala kekurangan dalam
kaya tulis ini
Atas segala kekurangannya penulis mohon maaf yang sebesar-besarnya.
Bandung , Februari 2012
Penulis
(Yan Yan Wigandi)
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................. i
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ........................................................... ii
MOTTO ............................................................................................................... iii
ABSTRACT ......................................................................................................... iv
ABSTRAK .............................................................................................................v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN... .................................................................................. xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ..........................................................................1
1.2 Identifkasi masalah dan Rumusan Masalah ...............................................5
1.2.1 Identifikasi Masalah ..........................................................................5
1.2.2 Rumusan Masalah .............................................................................5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ...................................................................6
1.3.1 Maksud Peneltian ..............................................................................6
1.3.2 Tujuan Penelitian ..............................................................................6
1.4 Kegunaan Penelitian ..................................................................................6
1.4.1 Kegunaan Praktis ..............................................................................6
1.4.2 Kegunaan Akademis .........................................................................7
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................................8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIOTESIS
2.1 Kajian Pustaka............................................................................................9
ix
2.1.1 Jasa ...................................................................................................9
2.1.1.1 Pengertian Jasa ....................................................................9
2.1.1.2 Karakteristik Jasa................................................................10
2.1.1.3 Pemasaran Holistik Untuk Jasa ...........................................10
2.1.1.4 Pengiriman (Delivery) .........................................................11
2.1.2 Nilai Pelanggan .............................................................................12
2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ...............................................12
2.1.1.2 Dimensi Nilai Pelanggan ...................................................13
2.1.3 Citra Perusahaan .............................................................................15
2.1.3.1 Pengertian Citra perusahaan ................................................15
2.1.3.2 Membentuk Citra .................................................................16
2.1.3.3 Macam-Macam Citra ...........................................................17
2.1.3.4 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Citra.............................18
2.1.3.5 Dimensi Citra .......................................................................19
2.1.4 Loyalitas Pelanggan .......................................................................20
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas pelanggan .........................................21
2.1.4.2 Konsep Loyalitas ...............................................................22
2.1.4.3 Proses Terjadinya Loyalitas ..............................................22
2.1.4.4 Dimensi Loyalitas pelanggan .............................................23
2.1.5 Keterkaitan Nilai pelanggan dan Citra Perusahaan
dengan Loyalitas pelanggan
2.1.5.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan dengan
Loyalitas Pelanggan ..........................................................24
2.1.5.2 Keterkaitan Citra Perusahaan dengan
x
Loyalitas Pelanggan ...........................................................25
2.1.5.3 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan
dengan Loyalitas Pelanggan ..............................................25
2.1.6 Perbedaan dengan peneliti lain ......................................................26
2.2 Kerangka pemikiran .................................................................................27
2.3 Hipotesis...................................................................................................31
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian .......................................................................................32
3.2 Metode Penelitian.....................................................................................33
3.2.1 Desain Penelitian ............................................................................34
3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian...............................................36
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ...............................................39
3.2.3.1 Sumber Data .......................................................................39
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ......................................................40
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ..............................................................42
3.2.4.1 Uji Validitas........................................................................44
3.2.4.1 Uji Reabilitas .....................................................................46
3.2.5 Rancanga Analisis dan Uji Hipotesis ..............................................49
3.2.5.1 Racangan Analisis ...............................................................49
3.2.5.2 Uji Hipotesis .......................................................................56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................62
4.1.1 Sejarah Perusahaan .........................................................................62
4.1.2 Stuktur Organisasi Perusahaan ......................................................63
xi
4.1.3 Job Description ...............................................................................64
4.1.4 Aktivitas Perusahaan .......................................................................64
4.2 Karakteristik Responden ..........................................................................67
4.3 Analisis Deskriftif ....................................................................................72
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Nilai Pelanggan ........................72
4.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Citra Perusahaan ........................77
4.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan...................83
4.4 Analisis Verifikatif...................................................................................87
4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ......................................................................87
4.4.2 Persamaan Linier Berganda ...........................................................88
4.4.3 Analisis Korelasi ............................................................................89
4.4.3.1 Analisis Korelasi Parsial Antara Nilai Pelanggan (X1)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ........................................89
4.4.3.2 Analisis Korelasi Parsial Antara Citra Perusahaan (X2)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ........................................90
4.4.3.3 Analisis Korelasi Simultan Antara Nilai Pelanggan (X1) dan
Citra Perusahaan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y) ....91
4.4.4 Analisis Koefisien Determinasi .......................................................92
4.4.5 Pengujian Hipotesis ..........................................................................92
4.4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji Statistik F) ........94
4.4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji Statistik t) .............96
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ..............................................................................................99
5.2 Saran ......................................................................................................100
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis di Indonesia yang semakin maju mengakibatkan
persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin kompetitif. Persaingan bisnis ini
diakibatkan karena berbagai perusahaan semakin banyak bermunculan, mulai dari
perusahaan swasta sampai perusahaan atau badan usaha milik pemerintah . Setiap
perusahaan itu berlomba-lomba untuk mempengaruhi konsumennya dengan
berbagai hal agar tetap melakukan transaksi terhadap perusahaan mereka.
Persaingan dalam bidang bisnis yang semakin ketat ini, berdampak pada
persaingan dalam berbagai sektor bisnis, baik itu pada sektor bisnis produk
maupun bisnis jasa. Bisnis jasa merupakan salah satu bidang bisnis yang sekarang
ikut meramaikan persaingan. Sekarang ini banyak bermunculan perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Perusahaan jasa itu sendiri diantaranya; jasa perawatan,
pengobatan, nasehat-nasehat, hiburan, travel/perjalanan, laundry, barber,
beauty/shops, dan bermacam-macam service lainnya (Buchari Alma, 2011:241).
Jasa pengiriman, pada saat ini sangat dibutuhkan oleh konsumen. Jasa
pengiriman merupakan salah satu media pelayanan yang membantu untuk
memudahkan konsumen dalam pengiriman diantaranya: mengirimkan barang,
dokumen penting, uang, dan lain sebagainya dengan biaya yang lebih murah dan
waktu yang lebih cepat. Pengirimannya dapat dilakukan ke dalam dan luar kota
1
2
dengan waktu yang telah ditentukan. Perusahaan yang bergerak di bidang jasa itu
pengiriman itu sendiri begitu banyak, baik itu perusahaan milik swasta maupun
perusahaan milik pemerintah.
PT Mega Kargo adalah perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa
pelayanan pengiriman paket yaitu pengiriman barang, dokumen dan kargo. PT
Mega Kargo didirikan pada tahun 1990 yang berpusat di Jakarta.. PT Mega Kargo
juga memperluas pelayanannya dengan membuka cabang dan salah satunya ada di
Bandung. Berikut ini merupakan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dalam beberapa bulan
terakhir di tahun 2011.
Jumlah Pelanggan
Data Pelanggan
600
400
200
0
Data Pelanggan
Juni
Juli
Agustus
527
505
583
septem
ber
338
Oktober
553
Gambar 1.1. Grafik data jumlah pelanggan tahun 2011
Berdasarkan grafik diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa pengiriman paket melalui PT Mega Kargo Cabang Bandung
dari bulan Juni 2011 sampai bulan Oktober 2011 tidak stabil atau mengalami naik
turun.
3
Berdasarkan hasil survey awal pada 30 pelanggan di PT Mega Kargo
Cabang Bandung, ada sebanyak 40%
menyatakan bahwa mereka selalu
menggunakan jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung dan
sebanyak 60% menyatakan bahwa mereka tidak selalu menggunakan jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung karenakan mereka selalu
berpindah-pindah pada perusahaan jasa yang lain. Hal ini menunjukan adanya
indikasi ketidaksetiaan pelanggan.
Pihak perusahaan harus memikirkan cara meningkatkan pelayanan yang
terbaik agar konsumen selalu setia terhadap PT Mega Kargo Cabang Bandung.
Perusahaan harus mempunyai nilai yang tinggi dan citra perusahaan yang baik
supaya pelanggan tetap menggunakan jasa pengiriman di PT Mega Kargo Cabang
Bandung. Nilai pelanggan dan citra perusahan berpengaruh untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian Kanaidi (2010:11) menyatakan bahwa
“customer value dan corporate image, baik secara simultan maupun parsial,
berpengaruh positif terhadap loyalitas”.
Berdasarkan pada hasil survey awal pada 30 responden tersebut diatas,
diketahui bahwa 40% manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih besar
dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Sedangkan 60%
menyatakan bahwa mereka merasakan manfaat yang diterima lebih kecil
dibanding biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan. Hal ini berarti jasa
pengiriman paket pada PT Mega Kargo Cabang Bandung biayanya masih mahal.
Dengan begitu, hal ini mengindikasikan bahwa nilai pelanggannya belum tinggi.
4
Disamping harus membangun nilai yang tinggi dalam benak pelanggan,
PT Mega Kargo Cabang Bandung juga harus bersaing dengan perusahaan jasa
lain yang bergerak dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman. Di Bandung sudah
banyak berdiri perusahaan-perusahaan jasa pengiriman yang lebih besar dan
sudah lama berdiri dan bergerak dibidang yang sama yaitu jasa pengiriman paket
barang, perusahan tersebut diantaranya; PT POS Indonesia (kantor pos), TIKI,
JNE, DHL dan lain sebagainya. Perusahaan diatas, tentunya sudah lebih dikenal
oleh konsumen sehingga lebih dipercaya dan citra perusahaan tersebut tentunya
lebih baik dalam benak konsumen. Untuk menghadapi persaingan tersebut, PT
Mega Kargo Cabang Bandung harus membangun citra perusahaan yang baik agar
mampu bersaing dengan perusahaan yang sudah ada. Membangun image positif
terhadap konsumen akan membuat orang percaya terhadap perusahaan tersebut
dan perusahaan harus biasa meyakinkan konsumen agar citra yang baik bisa
tertanam dalam benak konsumen.
Berdasarkan hasil survey pada citra perusahaan pada 30 responden di PT
Mega Kargo Cabang Bandung bahwa sebanyak 30% dari pelanggan menyatakan
bahwa citra dari PT Mega Kargo Cabang Bandung kurang baik dan sebanyak 70%
dari pelanggan menyatakan citra dari PT Mega Kargo Cabang Bandung sudah
baik.
Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut
sehingga penulis mengangkat judul tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan dan
Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Pengiriman Paket
di PT.Mega Kargo cabang Bandung”
5
1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
1.2.1. Identifikasi Masalah
PT Mega Kargo Cabang Bandung adalah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pengiriman paket. Dalam beberapa bulan terakhir ini yaitu pada
bulan juni sampai oktober 2011, Jumlah pelanggan pada jasa pengiriman paket di
PT Mega Kargo Cabang Bandung tidak stabil atau naik turun. Hal itu
mengindikasikan bahwa kurang setianya pelanggan pada PT Mega Kargo Cabang
Bandung. Manfaat yang diterima oleh pelanggan lebih sedikit dibandingkan biaya
yang harus dikeluarkan dan citra perusahaanya kurang baik dalam benak
pelanggan.
1.2.2. Rumusan Masalah
Sesuai dengan uraian dalam latar belakang penelitian diatas dapat
dirumuskan sebagai berikut :
1. Bagaimana nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo
Cabang Bandung.
2. Bagaimana tanggapan responden mengenai citra perusahaan pada jasa
pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung.
4. Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang
Bandung secara parsial maupun simultan.
6
1.3. Maksud dan Tujuan
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi yang akan
digunakan untuk menganalisis pengaruh nilai dan citra perusahaan terhadap
loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo cabang
Bandung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui nilai pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT Mega
Kargo Cabang Bandung.
2. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai citra perusahaan pada
jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo Cabang Bandung.
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh
nilai pelanggan dan citra
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman paket di PT
Mega Kargo Cabang Bandung secara simultan maupun secara parsial.
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Praktis
1.4.1.1. Bagi pihak perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai
masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan agar perusahaan menjadi
lebih berkembang.
7
1.4.1.2. Peneliti Lain
Dari hasil penelitian ini diharapkan agar dapat berguna bagi pembaca dan
sebagai acuan dalam menyelesaikan karya tulisnya.
1.4.1.3. Bagi Pelanggan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
pelanggan tentang nilai dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada
pengguna jasa pengiriman paket di PT Mega Kargo cabang Bandung..
1.4.2. Kegunaan Akademis
1.4.2.1. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.
1.4.2.2. Bagi Penulis
Untuk
melakukan
studi
komparatif
yaitu
membandingkan
ilmu
pengetahuan yang didapat dari hasil kuliah dengan kenyataan yang terjadi dalam
perusahaan. Juga untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang ilmu
manajemen pemasaran.
8
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor PT Mega Kargo cabang
Bandung, yang beralamat di jl. Surapati 73B Bandung. Penelitian tersebut
dilakukan pada bulan Oktober 2011 sampai Februari 2012.
Tabel 1.1
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
N
o
Kegiatan
1
Usulan
Penelitian
2
Pelaksanaan
Penelitian
3
Bimbingan
4
Skripsi
5
Sidang
Skripsi
6
Revisi
September Oktober
2011
2011
1 2 3 4 1 2 3 4
Nopember
2011
1 2 3 4
Desember
Januari
Februari
2011
2012
2012
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka
Untuk membahas dan menganalisis permasalahan, ada beberapa pendapat
para ahli yang mendukung pola pikir penelitian ini antara lain:
2.1.1. Jasa (Service)
2.1.1.1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:36) “Jasa/layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.
Menurut Buchari Alma (2011:243) “customer service adalah jasa atau
layanan yang diberikan kepada konsumen dalam hubungan dengan produk
tertentu”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Buchari Alma (2011:243)
menyatakan bahwa “jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan
produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai
tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.
Menurut Djasim saladin (2004:134) menyatakan bahwa “jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya
tidak berwujud, serta menghasilkan kemilikan sesuatu”.
9
10
2.1.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut djasim saladin (2004:135) bahwa ada empat karakteristik jasa yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa sifatnya tidak berwujud karena jasa tidak bias dilihat, dirasa,
didengar, diraba atau dicium sebelum ada transaksi pembelian.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber
itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak,
produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Berubah-ubah (fluctuating)
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat
bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
4. Daya tahan (perishability)
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu
ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila
permintaan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
2.1.1.3. Pemasaran Holistik Untuk Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:48) menyatakan bahwa “pemasaran
holistik untuk jasa membutuhkan pemasaran eksternal, internal, dan interaktif.
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan persiapan, penetapan harga,
distribusi, dan promosi normal sebuah jasa kepada pelanggan. Pemasaran internal
menggambarkan pelatihan dan pemotivasian karyawan untuk melayani pelanggan
dengan baik. Kontribusi terpenting yang dapat dilakukan departemen pemasaran
tentunya adalah “sangat pandai membuat orang lain dalam organisasi
mempraktikan pemasaran”.
11
Perusahaan
Pemasaran internal
Karyawan
Pemasaran eksternal
Pemasaran Interaktif
Konsumen
Gambar 2.1. Strategi Pemasaran Jasa
Sumber : Kotler dan Keller (2009:49)
2.1.1.4. Pengiriman (Delivery)
Pengiriman mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa ke
pelanggan. Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan perawatan sepanjang
proses. (Kotler dan Keller, 2009:13)
Pilihan transpotasi akan mempengaruhi penetapan harga produk, kinerja
pengiriman tepat waktu, dan kondisi barang ketika barang itu tiba, yang semuanya
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam mengirimkan barang ke gudang,
penyalur, dan pelanggannya, perusahaan perusahaan dapat memilih diantara lima
model transportasi: rel, udara, truk air, dan pipa. Pengirim mempertimbangkan
kriteria seperti kecepatan, frekuensi, keandalan, kapabilitas, ketersediaan,
kemudahan penelusuran, dan biaya. (Kotler dan Keller, 2009:166)
12
2.1.2. Nilai Pelanggan (customer value)
2.1.2.1. Pengertian Nilai Pelanggan (customer value)
Menurut Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan
ialah selisih antara manfaat total nilai tambah yang diperoleh konsumen
dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2006) dalam penelitian Kanaidi (2010:4)
membagi nilai ke dalam empat arti:
Nilai adalah harga yang rendah
Nilai adalah kualitas yang didapatkan dari harga yang didapatkan
Nilai adalah apa saja yang diinginkan dalam produk dan jasa
Nilai adalah apa saja yang didapat dari apa yang diberikan
Dalam Penelitian Kanaidi (2010:4) menyatakan bahwa “nilai merupakan
keseluruhan persepsi pelanggan atas kemanfaatan suatu produk mendasar pada
apa yang ia berikan dengan apa yang ia terima, meskipun persepsi ini bervariasi,
mengingat setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda (ada cenderung
pada volume, kualitas yang tinggi atau kenyamanan), sementara ada beberapa
pelanggan yang memasukan pula waktu dan upaya kedalam besaran biaya yang
dikeluarkan”.
Menurut Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:55) bahwa “nilai yang diterima
pelanggan adalah perbandingan antara manfaat total dengan biaya total yang
dihasilkan dari penggunaan barang atau jasa oleh pelanggan”.
Menurut Dedi Sulistiyo Soegoto (2009:56) menyatakan bahwa “Customer
Value merupakan emotional bond yang ada antara konsumen dan produsen setelah
konsumen menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan produsen dan
memperoleh nilai tambah atas produk atau jasa tersebut.
13
Dalam penelitian Rudy Dauhan (2007:70) menyatakan “nilai bagi
pelanggan (customer deliveret value) adalah selisih antara nilai pelanggan total
dan biaya total”.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat dikatakan bahwa nilai
pelanggan adalah perbandingan antara nilai pelanggan total dengan nilai biaya
yang harus dikeluarkan.
2.1.2.2. Dimensi Nilai
Menurut Buchari Alma (2011:265) bahwa “nilai yang diberikan kepada
pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara manfaat nilai pelanggan total,
dengan biaya pelanggan total”. Nilai pelanggan total, mencakup beberapa variabel
yaitu (Scot Robinette, 2001)
a) Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh
konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen
b) Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh
konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan
c) Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan,
ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen
d) Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan
komponen yang menghasilkan jasa, ini bias citra terhadap merek, gedung,
lokasi, langganan dsb.
14
Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa uang yang
dikeluarkan, biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu
servis, biaya energy, berupa energy yang habis terserap untuk memperoleh jasa.
Untuk menghemat biaya energi konsumen ini, perusahaan atau lembaga maka
produsen harus memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kemudian
biaya phychis, rasa kesal, tidak sabar, gembira, selama proses memperoleh servis.
Menurut Tjiptono (2005) dalam Kanaidi (2010:5), dimensi nilai pelnggan adalah:
1) Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari megkonsumsi produk atau jasa.
2) Social value, yaitu utilitas didapatkan dari kemampuan produk atau jasa
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3) Quality/performance value, yakni u